TSCPCA 005-2024 TCQJR 011-2024 TSCJR 002-2024 成渝地区银行营业网点适老服务指南

ICS03.060CCSA11团 体 标 准T/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024成渝地区银行营业网点适老服务指南ServiceguidefortheelderlyatBankbranchesofChengdu-Chongqingeconomiccircle2024-06-20发布 2024-07-20实施四川省支付清算协会重庆市金融学会 发四川省金融学会T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024II目 次前言 II引言 III范围 1规范性引用文件 1术语与定义 1环境设施 1信息公示 2服务功能 2咨询引导服务 2柜面服务 3智能服务 3理财服务 3上门服务 4线上咨询 4服务管理 4应急处置 4社会责任 4参考文献 6T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定起草。本文件由四川省支付清算协会提出。本文件由四川省支付清算协会、重庆市金融学会、四川省金融学会归口。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草单位：中国人民银行四川省分行、四川省支付清算协会、中国人民银行德阳市分行、成都农村商业银行股份有限公司、重庆三峡银行股份有限公司、中国工商银行股份有限公司四川省分行、中国工商银行股份有限公司重庆分行、中国邮政储蓄银行股份有限公司四川省分行、北京国家金融科技认证中心有限公司。本文件主要起草人：张文军、刘贵辉、董科廷、张柠、马鸥、李游、王勇、朱博、姚治菊、邝光胜、朱雪祎、寇丹、孟一帆、刘霆钧、刘鹏、王光亮、王江涛、吴际涛、陈康、唐喻婷。本文件为首次发布。IIT/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024IIIIII引 言为进一步弘扬敬老爱老文化，充分践行社会责任，在银行业数字化转型大背景下助力老年客户跨越“数字鸿沟”，享受银行业更全面细致周到的金融服务，特制定本文件以推进成渝地区银行营业网点适老化建设。T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024成渝地区银行营业网点适老服务指南范围本文件规定了成渝地区银行营业网点适老服务的基本要求。本文件适用于成渝地区银行营业网点适老服务建设。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件，不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32320—2015银行营业网点服务基本要求GB/T41218—2021银行营业网点无障碍环境建设规范GB50763—2012无障碍设计规范术语与定义GB/T32320—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。老年客户 elderlycustomer年龄在60周岁及以上，已与银行业金融机构建立业务联系的和可能建立业务联系的群体。银行营业网点 bankbranches由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》，面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。[来源：GB/T32320—2015，3.1]无障碍 accessibility为人所提供的建筑物或建筑物的一部分，无论人的年龄、形体、能力或残疾，都能接近、进入、使用和离开该建筑物或建筑物的部分。[来源：GB/T41218—2021，3.2]环境设施银行营业网点环境设施应满足老年客户在网点办理业务期间的基本服务需求，在此基础上结合网点实际情况，宜开展适老特色服务设施改造与无障碍设施改造，为老年客户在网点办理业务过程提供便捷、舒适、无障碍的服务，包括但不限于以下：5交流板、放大镜、外伤处置用品、轮椅、拐杖、雨伞等，宜提供大字版/语音点钞机、大字版计算器、大字版电脑键盘等适老设施；应在营业网点醒目位置公示老年人业务办理的保障措施；1T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024应设置合理的无障碍业务办理动线，服务设施布放应遵循日常使用习惯及操作便捷的原则，符合老年客户操作便捷的需要，减少办理业务时在网点内多次折返、重复操作；应在地面、台阶、楼梯处可能存在摔伤的区域设置防护或防滑设施，并布放相关温馨提示标识，如“小心台阶”“小心地滑”等标识；应在网点设置无障碍出入口，并在出入口处醒目位置设置求助装置或公示联系方式（如网点求助电话），并确保公示的求助电话在网点对外营业时间内有人接听；宜为使用轮椅的老年客户设置轮椅等候区域，为陪护人员提供陪护座椅，并设有明显标识；宜设置移动填单台，可移动设施须四角稳固、不易侧翻；宜结合老年客户行为习惯，对智能服务终端进行改造和/或增加辅助设施，如提供大字版、放大镜、语音服务等功能；宜为老年客户优先办理业务，宜设置爱心窗口、绿色通道等方式；宜在有需要的位置设置对符合老年客户行动特点的座椅等设施和/或安装扶手，方便老年客户坐立；针对视力障碍的老年客户，应设置金融助盲卡、盲文版银行业务指南、盲文密码输入器等至少一种相应功能的无障碍服务设施，保障客户顺利办理业务；有条件的网点，应对客用卫生间进行无障碍改造，据实设置安全扶手等适老服务设施，提供导厕服务，为老年客户安全地使用卫生间提供便利；应设立高低峰时段提示标识，对业务高峰时段有较为准确预判及温馨提示，在网点醒目位置进行公示，便于老年客户错峰办理业务。信息公示银行业金融机构应通过适宜的方式，告知服务信息，包括但不限于以下信息：可办理的金融类业务类型，如：信贷、支付、理财等；可办理的生活类缴费业务类型，如：水费、燃气费等；可提供便民设施的种类；可提供上门服务时，公示的上门服务信息宜告知以下信息，包括但不限于：——上门服务提供的范围及业务；——上门服务的申请方式及联系电话。服务功能咨询引导服务业务办理的引导银行业金融机构宜为营业网点配置专职或兼职人员，负责为老年客户提供适宜的咨询引导服务，安排合理的业务办理流程，以提高业务办理效率。应主动询问老年客户业务需求，并征求其业务办理渠道的意愿后，指导取号和/或引导其到相应的自助渠道、电子渠道办理业务；应主动引导老年客户就坐，等待叫号；宜提供合理的叫号方式，避免老年客户因听力问题导致过号；宜在网点内设置老年客户服务专员，协助客户在网点的业务办理。业务咨询银行营业网点应为老年客户提供简单易懂的咨询服务，包括但不限于以下：应使用通俗易懂的语言，涉及银行业金融机构的专业名词应加以解释说明；提供咨询服务的人员，应是银行营业网点的工作人员，应履行首问负责制，及时关注进入网点的老年客户，主动关怀、热情接待、快速响应；应提供针对问题的详细解答，并做到耐心细致、语气温和；针对听力不佳的老年客户，宜使用助听设备或提供文字交流，使用电子显示屏、信息交流板等功能设备，保障客户交流顺畅，正常办理业务；2T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024针对老年客户的特殊情况及需求，应积极采取有效措施提供协助。等待期间的关怀银行营业网点应安排厅堂人员关注等候区老年客户状况，必要时，采取适宜的行动，包括但不限于：应关注等候区老年客户的健康状况，发现有身体不适时，应及时询问，适当时做出相应处理；应观察等候区老年客户的情绪，适当时采取安抚措施；应关注当前柜面叫号情况，适当时及时提醒等候区的老年客户叫号情况；宜在保证接款安全的情况下，正式营业前引导老年客户到营业厅入座等候；对等候时间较长、有特殊需求的客户，启用绿色通道或爱心窗口，为老年客户业务办理提供便捷性。柜面服务银行营业网点应保留传统柜面服务，且在柜面服务提供过程中应符合如下要求，包括但不限于：应确认客户需求，得到客户肯定答复后再办理；应保留老年人熟悉的传统金融服务，如：受理纸质存折、存单，查询存折交易明细、打印历史流水清单等基础业务服务；应健全适老支付结算一体化服务配套，营业网点可提供老年客户办理社保、医疗、税费缴费等支付结算业务的便捷配套措施；与老年客户的沟通过程，应放慢语速，保持耐心，可按照老年客户语言习惯采取方言交流。适当时，提高扩音通话器的音量，并注意保护客户隐私；必要时，宜使用信息交流板或助听设备；老年客户的大额取现、转账应额外关注，适当了解信息，并请客户二次确认；宜对凭单或存折上的收益、扣费等信息进行充分说明，必要时进行标注；应在业务办理完毕后，及时询问客户是否还有其他业务需求，并提示客户带齐各类物品，礼貌道别，对行动不便及高龄客户，叫号时间视客户行动程度进行适当延长；对有特殊需求的老年客户，可安排服务专员陪伴、指导客户办理业务；针对有书写障碍的老年客户，银行应在客户授权且不涉及客户保密信息的条件下，为客户提供代替书写填单或机器打印填单服务。在政策规则允许的前提下可提供免填单服务。智能服务银行营业网点宜运用金融科技提供适宜老年客户使用的智能服务，包括但不限于：智能服务终端处宜布放大字版业务操作指导性文件；智能服务终端宜进行适老化改造，如提供大字版、放大镜、语音服务等功能；智能服务终端宜通过客户证件和/或银行卡片信息自动接入适老化操作界面；推广老年版手机银行、网上银行或微信公众号等移动智能终端工具，推广便利老年客户使用的移动支付相关产品。理财服务银行营业网点在提供理财服务期间，应重点关注老年客户的服务过程，包括但不限于：提供的理财服务，应对理财产品的风险做好相关提示；必要时，宜使用较大字体的文字说明；理财服务人员应使用通俗易懂的语言进行产品的介绍和理财产品的销售，避免使用行业术语；理财产品的宣传和销售服务应符合《商业银行理财业务监督管理办法》相关要求。上门服务针对部分老年客户因特殊原因不能到银行营业网点办理业务的情况，银行业金融机构要坚持特事特办、急事急办的原则，主动提供上门服务，并根据老年客户的需求，进一步扩展上门服务项目，为老年客户提供贴身金融服务，上门服务的提供可考虑以下要求：3T/SCPCAT/SCPCA005-2024 T/CQJR011-2024 T/SCJR002-2024宜促进传统上门服务和智能技术融合；应在上门服务前告知客户需要准备的材料；上门业务宜在服务时一次性办理完结，对不能一次性办理完结的业务，需要向客户进行详细说明，取得客户理解。线上咨询银行业金融机构应设置电话银行、手机银行、网上银行等服务渠道，为老年客户提供在线咨询服务。服务过程中应符合如下要求，包括但不限于：应在规定时效内及时答复；7×24客服热线宜设置老年专属客服坐席，提供一键呼入人工客服服务；线上咨询渠道宜提供适宜的适配改造，为老年客户使用提供便利。特殊情况下，应为老年客户提供远程视频服务。服务管理银行营业网点应分配提供适老服务的工作人员，并明确行为规范，包括但不限于：应建立形成适老服务相关的文件规范制度，制定符合老年人心理、生理特征的服务话术，指导工作人员使用规范话术开展适老服务；应对提供适老服务的人员进行培训，以提升老年客户的服务体验；宜对提供适老服务的人员工作规范性定期评估、检查，并进行持续改进；在服务流程方面，应面向老年客户的线上线下高频业务场景，简化相应流程，提高老年客户业务办理的安全性、便捷性和高效性；应特别注重老年客户合法权益的保护，重点关注老年客户金融资产安全；应建立老年客户群体服务监督机制，通过分析老年客户投诉典型案例，对网点老年客户服务情况开展监督检查，提升服务水平。应急处置银行营业网点应识别老年客户在网点可能出现的突发状况，并建立以下机制，包括但不限于：应设置营业网点服务突发事件应急预案，有较清晰的人员职责分工；定期开展应急演练，并形成相关演练记录；保留突发状况处理的记录；保留突发事件处理后结果描述。社会责任银行业金融机构宜结合实际业务和老年客户的需求，履行社会责任，包括但不限于：宜在网点内开辟金融知识公众宣传教育专区。配备老年客户专属宣传资料，宣传专区内可提供大字体、通俗易懂的金融宣传知识、防诈骗知识、安全用卡知识等宣传物；宜在社区设置集中宣传点，对银行相关适合老年客户使用的设施设备、理财产品等关怀类APP宜结合银行网点所在地特色，针对老年客户开展金融知识普及和宣传活动，帮助老年客户提高对各类金融产品和服务的风险识别能力和自我保护能力；宜与提供老年服务的机构开展