质量管理课件全套教学教程电子讲义电子教案

第一章质量管理总论

第一节

质量概述第二节

质量与社会发展第四节

世界质量奖第三节

质量管理的发展过程知识目标能力目标了解质量的重要性；了解和掌握质量管理的发展过程；掌握产品的概念及不同类型的产品质量特征。

能用质量管理的眼光观察周围的世界；

能成为日常生活中的质量监督者。第一节质量概述一、质量概念的演变1.符合性质量观2.适用性质量观3.满足需求质量观

4.国际标准化组织的观点美国质量管理专家克劳斯比美国质量管理专家朱兰博士在以上质量观的基础上，国际标准化组织（ISO）形成了国际社会公认的质量定义。ISO8402:1986对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”ISO8402:1994对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。ISO9000:2005（2000）对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。日本质量专家石川馨他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。二、质量的内涵

定义中的特性是指事物可以区分的特征2

质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求3

质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会41

质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物三、产品及产品质量形成产品类型定义产品种类硬件具有特定形状的可分割的有形产品硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件（或组件）组成软件通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物软件通常以概念、学报或程序等形式表示。计算机软件是一种特例流程性材料通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料服务为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果在供方和顾客接触中，供方和顾客可表现为人员或设备。同时，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。ISO9000:2005（2000）对产品的定义：“过程的结果”。（一）产品的概念及类型顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存生产制造工艺策划和开发采购设计/规范的编制和产品开发1.典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程（二）产品质量产生、形成和实现的过程2.典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发生产制造工艺策划和开发3.服务质量产生、形成和实现的过程服务需要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程组织评价顾客评价服务需要服务结果顾客组织顾客组织服务组织接触面接触面顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发4.典型的软件质量产生、形成和实现的过程生产制造工艺策划和开发社会方面的质量性四、产品质量特性及其分类安全方面的质量性质量特性

类型时间方面的质量特性心理方面的质量特性技术性理化性质量特性（一）质量特性（二）不同类型产品的质量特性1硬件和流程性材料类型的产品质量特性可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性

2服务类型的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性3软件类型的产品质量特性可归纳为功能性可靠性易使用性效率维护性可移植性保密性和经济性第二节质量与社会发展一、质量的重要性

质量是我国又快又好发展的基础2

质量是企业的生命

3

质量是消费者权益的保障

41

产品质量是人类生活和安定的保证“以质量求生存，以品种求发展”

提高质量是企业在竞争中取胜的保证

提高质量是企业经济效益不断增长的基础

提高质量可以全面提高企业素质

提高质量有利于员工的发展

二、我国质量管理回顾

假冒伪劣屡禁不止2

小型、个体企业产品质量差3

质量监督体系不健全，优难胜、劣不汰现象比较突出41

质量问题令人担忧

监督乏力，有效手段不足

5

名牌企业缺乏有力措施进行自我保护

6质量检验制度(20世纪50年代至1977)

1全面质量管理推行，“质量月”(1978年至1989年)

2ISO9000标准化等同采用(1989年至今)

3

质量管理发展纲要(2011年至今)

5二、我国质量管理回顾

质量振兴纲要(1996年至2010年)

4第三节质量管理的发展过程在ISO9000：2008《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义

是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量检验阶段(19世纪70年代至20世纪初)

1统计质量控制阶段(20世纪20年代至50年代)

2

全面质量管理阶段(20世纪60年代起至20世纪末)

3

社会质量管理阶段(21世纪初至今)

4

现代质量管理四个历史阶段19世纪70年代20世纪初

“科学管理之父”泰勒

“泰勒制”要点管理人员与操作人员进行合理分工将计划职能和执行职能分开增加中间检验环节零件互换的概念，初步为质量检验的技术理论奠定了基础

“科学管理”的理论和方法——“泰勒制”质量检验阶段的主要特点三权分立有人专职制定标准有人专职负责制造有人专职按照标准检验产品第一次世界大战

美国的休哈特对统计质量控制做了系统的论述1931年他的重要著作《工业产品质量的经济控制》被公认为质量基本原理的起源美国的统计学家休哈特第二次世界大战统计质量控制方法在美国得到了发展“美国战时质量管理标准”《质量控制指南》《数据分析用的控制图法》《生产中质量管理用的控制图法》统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段20世纪50年代末重视质量保证和质量责任，维护企业信誉，以免失去市场

费根堡姆是全面质量控制的创始人主张用系统的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。20世纪80年代初全面质量管理的理论发源于美国，取得成效是在日本等国戴明-现代质量改进之父关注变异性并理解特殊原因与普通原因的区别采用系统方法解决问题社会质量管理阶段特征

具有社会化、国际化的性质监督系统质量法规更加完善和严密与政治经济科技文化同步发展质量文化在21世纪将会高度发展多元化小样本化模糊化柔性化发展第四节世界质量奖美国鲍德里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖中国全国质量奖再见！

第二章质量管理体系

第一节ISO9000系列标准的产生与发展第三节

质量管理体系要求第四节质量管理体系的建立和运行知识目标能力目标第二节

质量管理体系基础

了解ISO9000系列标准的作用；理解ISO9000系列标准的制定及发展过程；掌握ISO9001：2008的实施要点。

能正确运用质量管理的八项基本原则指导质量管理实践工作；

会运用质量管理体系的实施要点，策划、建立质量管理体系。第一节ISO9000系列标准的产生与发展一、ISO9000系列标准产生的背景

1.科学技术和生产力的发展推动了2贸易的国际化加速了3质量管理学的发展为4各国质量保证活动的成功经验促进了ISO9000系列标准的产生提供了必要的理论基础二、ISO9000系列标准的作用ISO9000系列标准的产生

是卖方(供方)赢得竞争的一种手段是保护消费者(买方)利益的必然要求是各国政府保护本国自身利益有力武器国际标准化组织（ISO）

国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO／TC176）ISO9000系列标准的制定与发展第四版ISO9000系列标准文件构成

三、ISO9000系列标准的制定和发展第二节质量管理体系基础一、质量术语序号类别条数术语名称1有关质量的术语5质量、要求、等级、顾客满意能力2有关管理的术语15体系、管理体系、质量管理体系、质量方针、质量目标、管理、最高管理者、质量管理、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进、持续改进、有效性、效率3有关组织的术语7组织、组织机构、基础设施、工作环境、顾客、供方、相关方4有关过程和产品的术语5过程、产品、项目、设计和开发、程序5有关特性的术语4特性、质量特性、可信性、可追朔性、6有关合格（符合）的术语13合格（符合）、不合格（不符合）、缺陷、预防措施、纠正措施、纠正、返工、降级、返修、报废、让步、偏离许可、放行7有关文件的术语6信息、文件、规范、质量手册、质量计划、记录8有关检查的术语7客观证据、检验、试验、验证、确认、鉴定过程、评审9有关审核的术语12审核、审核方案、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、能力10有关测量过程质量保证的术语6测量控制体系、测量过程、计量确认、测量设备、计量特性、计量职能原则基于事实的决策方法以顾客为关注焦点管理的系统方法过程方法领导作用全员参与持续改进与供方互利的关系二、质量管理的原则第三节质量管理体系要求质量管理体系

是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系

相互关联或相互作用的一组要素

有效地实现组织规定的质量方针和质量目标

保持和不断改进、完善质量管理体系质量管理体系一、ISO9001:2008标准的结构管理职责质量管理体系具体要求实施要点应用测量、分析和改进

产品实现资源管理

三、ISO9000系列标准的特点二、ISO9001:2008标准的实施要点第四节质量管理体系的建立和运行1.制定文件编制计划2.规定文件的体例和标识方法一、质量管理体系的建立调查分析阶段准备阶段质量管理体系建立阶段编制文件阶段1.统一思想，建立班子2.确立目标，宣传教育3.制定体系建立工作计划1.收集有关资料2.收集相关规章制度3.对组织质量管理现状进行调查4.对产品实现过程的调查分析5.确定组织质量方针和质量目标6.分析和确定组织结构7.质量职能分配8.评审调查结果1.完善必要的工作计划，配置必要的资源2.完善工作指导书制备记录表格和识别标签3.发布质量体系文件二、质量管理体系的运行1.保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序2.建立有效的运行机制

对人力资源应有计划地进行系统管理要使全体员工做到自觉执行体系程序

组织协调质量监控信息管理质量管理体系审核和评审再见！

第三章质量审核与质量认证

高等教育出版社

第一节

质量审核概述第二节

企业内部审核的程序和内容第三节质量认证概述知识目标能力目标第四节质量认证制度

了解质量认证的产生与发展过程；理解并掌握质量体系认证的重要性；掌握质量体系认证与产品质量认证的区别。

能主持企业产品和质量体系认证的申报工作；

能主持企业内审工作并撰写质量体系内审报告。第一节质量审核概述一、质量审核的概念质量审核

指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。质量审核质量审核的特点

二、质量审核的特点提高企业质量职能有效性的手段之一质量审核是独立进行的质量审核是有计划按规定日程进行质量审核中发现质量缺陷或问题要进行质量改进三、质量审核的分类1.按审核的对象分2.按审核的目的分

产品质量审核工序质量审核质量管理体系审核第一方审核第二方审核第三方审核产品质量审核

是指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核工序质量审核

是指对指对工序质量控制的有效性进行审核质量体系审核

是指对企业对是否能达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核第一方审核

有组织自己或以自己的名义对组织的质量体系所进行的审核。第二方审核

由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量体系所进行的审核。第三方审核

与第一方、第二方没有行政隶属或经济利害关系、具有一定资格机构的质量认证。四、质量审核的内容质量管理的领导与组织情况各部门质量职能活动及相互协调情况规章制度、工作程序与标准的执行情况内容质量文件、档案、原始记录是否正确完善质量信息管理系统的运行及协调情况实施者明确需求和期望，并反馈质量信息外协外购件进厂及产品服务符合规定情况人员培训设备安装满足质量工作要求情况质量政策、目标和计划的制订与执行情况实物质量符合标准和规范的程度五、质量审核的依据内容ISO9000系列标准有关质量标准社会要求质量手册、程序文件质量计划和记录合同要求第二节企业内部审核的程序和内容审核策划审核实施提出审核报告企业内部审核的程序和内容1.首次会议2.现场检查3.不合格项目的评审和确认4.末次会议审核报告的编制、批准、分发、归档、考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出，确认和分层分步实施的要求1.质量体系文件初审2.编写检查表3.制定审核计划第三节质量认证概述合格表示方式是颁发“认证证书”和“认证标志”质量认证的鉴定方法是抽样检验和审核特点认证的最大特点是第三方进行的活动认证中对供方质量体系作出评价的国际性标准认证，是以标准或技术规范为准则的一、质量认证的基本概念

ISO将其定义为“第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。”质量认证

二、质量认证的产生与发展商品经济发展的初期

“合格声明”

第三方来证实产品质量

ISO9000系列标准

就是由供方单方面通过有关的产品说明，或文件或“合格”标记等形式，表明其所供产品的全部特性能够符合买方的要求。合格声明

主要表现有利于保护消费者的利益有利于提高供方的信誉有利于参与国际贸易有利于企业减少社会重复评定费用有利于企业完善质量管理体系有利于企业降低成本，提高经济效益二、实行质量认证的意义第四节质量认证制度（二）企业质量体系认证制度

是指依据一定的标准和要求，由认证机构对企业质量体系进行审核、评定，确认符合标准和要求时由认证机构向企业颁发认证证书，以证明企业质量体系符合相应要求的活动过程等有关制度规定的总称。企业质量体系认证制度

（一）产品质量认证制度一、质量认证制度的概念

是指由公正的第三方依据产品标准和相应的技术要求，对产品质量进行检验、测试、确认，并通过颁发认证证书和准许使用认证标志的方式来证明某产品符合要求的活动的制度规定产品质量认证制度

（三）产品质量认证和质量体系认证的区别比较因素质量体系认证产品质量认证认证/注册的对象质量体系产品认证/注册的依据质量体系标准产品标准、特定产品认证计划对质量体系要求认证/注册的目的证明供方的质量体系有能力确保其产品满足规定的要求（需方合同、法规、供方内部标准）证明供方的具体产品符合特定标准的要求证实的方式质量体系审核，注册机构不对产品实物与规定要求的符合性实施检验质量体系检查（审核）和根据特定标准对产品实施检验，对质量体系的检查针对具体产品，注重技术措施的落实和保证能力证明的方式颁发证书，注册公布，供方可使用注册标志进行宣传，但不得直接用于产品或以其他方式误导产品已经认证合格颁发合格证书，在产品上授权使用专有的合格标志认证/注册的保持定期监督供方质量体系，注册机构不对产品实物与规定要求的符合性实施监督检查对认证产品实施监督检验，对质量体系实施监督检查（审核）产品质量认证与质量体系认证的特点比较二、质量认证程序（一）企业申请产品质量认证的条件和程序1.企业申请产品质量认证的条件2.企业申请产品质量认证的程序申请人应当持有《企业法人营业执照》或《营业执照》

产品质量应当符合我国国家标准、行业标准

产品质量稳定，能正常批量生产符合国家质量管理和质量保证系列标准的要求

企业办理申请认证机构审查和检验认证机构审批发证认证证书的更换、暂停使用和撤销（一）企业申请产品质量认证的条件和程序

供方作好检查准备注册到期重新评定（二）企业申请质量体系认证的步骤

认证机构审查文件

提出认证费用的估价监督

认证机构审阅申请资料认证步骤填写并提出认证申请批准注册按时进行现场评审认证机构确定检查时间再见！

第四章全面质量管理

知识目标能力目标第一节全面质量管理概述第二节全面质量管理与ISO9000系列标准的关系第三节全面质量管理的内容和程序了解全面质量管理与ISO9000系列标准的关系；理解全面质量管理的特点和指导思想；掌握全面质量管理的基本内容和过程

能阐述全面质量管理的含义；

能运用PDCA循环指导企业进行全面质量管理。国航服务质量大检查活动

第一节全面质量管理概述一、全面质量管理的概念全面质量管理

他指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”费根堡姆

全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”以全面质量为中心，全员参与为基础，使相关方持续满意和受益。1994年版的ISO9000标准中：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的特点

方法灵活多样的质量管理特点

全员参与的质量管理全过程的质量管理全面的质量概念全面质量管理

是以广义质量（全面质量）的概念为出发点，将产品质量、工作质量和工程质量三方面的综合作为管理控制的对象第一，控制事前的生产过程质量，做到“防患于未然”第二，保证每道工序的工作(生产)质量满足下道工序的要求第三，全面质量管理是保证稳定地生产合格品的质量保证体系图5.1

螺旋形上升图全员参与质量管理是全面质量管理的要求和突出特点。实行全员参与的质量管理必须加强质量教育和培训。要求企业在建立严密的质量管理体系，充分地利用现代科学的一切成就来提高各部门的工作质量找出产品质量存在问题的关键，达到提高产品质量的目的三、全面质量管理的指导思想质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的用户至上质量第一不断改进一切用数据说话第二节全面质量管理与ISO9000系列标准的关系基本要求一致基本原理一致不断改进质量强调领导作用指导思想管理原则相同标准的一致性一、TQM与ISO9000系列标准的一致性二、TQM与ISO9000系列标准的差异性标准的差异性动力机制不同检查方不同执行标准不同控制要素范围不同第三节全面质量管理的内容和程序一、全面质量管理的基本内容（一）设计过程的质量管理制定产品质量目标保证先行开发的工作质量新产品的试制和鉴定设计审查和工艺验证工作产品质量目标是企业在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体化

为了保证先行开发的工作质量，尤其应当做好初步方案的论证工作，即进行可行性研究，预防重大失误

为了保证设计质量，要进行各种形式的审查验证工作投产前的工艺验证是对工艺设计成果的考核设计审查和工艺验证都包括对技术文件的质量保证

试制是对产品设计的验证试制的样品、样机是设计阶段另一重要成果样机要经过各种技术试验和使用验证鉴定是从设计过程转向批量生产的关键环节严格执行工艺规程，加强工艺管理组织好技术检验，合理选择检验方式建立一支专群结合的检验队伍

掌握质量动态，加强不合格品管理

（二）制造过程的质量管理（三）辅助和服务过程的质量管理要符合相应的质量标准要求供应及时，手续简便，储备合理,利于资金周转

物资供应的质量管理

包括标准工夹量具的外购和非标准工夹量具的制造

设备质量的好坏,直接影响产品质量

工具供应的质量管理

设备维修的质量管理

（四）使用过程的质量管理1．积极开展技术服务工作

编制详尽的产品使用说明书或技术说明书协助用户安装、试车，负责技术咨询、指导保证提供易损件制造图样设立维修网点或技术服务站认真处理产品出厂后的质量问题2．对产品使用效果和用户要求进行调查研究

重大产品采用普遍调查量大面广的一般产品，采用典型调查加强工商衔接、产销挂钩通过各种渠道，系统收集其他有关产品质量信息二、全面质量管理的基本程序ACDP处理计划检查实施PDCA管理循环的四个阶段PDCA管理循环的八个步骤阶段步骤质量管理方法P1找出存在问题，选定课题排列图、直方图、控制图等2分析产生问题的原因（即对5M1E进行调查研究）分层法、因果图等3找出影响最大的原因排列图、相关图等4制定措施计划（回答5W1H）制定对策表D5执行措施计划严格按计划执行，落实措施C6调查效果排列图、直方图、控制图等A7总结经验，巩固成绩工作结果标准化8找出尚未解决的问题遗留问题转入下一个PDCA中去。PDCA管理循环与常用质量管理方法对照表PDCA管理循环大环套小环示意PDCA管理循环逐级上升图PDCA循环特点1.大环套小环，互相促进；2.不断提高；3.关键是A阶段。再见！

第五章质量管理常用方法

知识目标能力目标第一节

定性质量管理方法第二节

定量质量管理方法第三节

新七种质量管理方法掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法；掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法；理解并掌握新七种质量管理方法。

能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。第一节定性质量管理方法一、检查表法

色斑X流漆△尘粒制表者3．色斑喷漆工序名称检查者2．流漆代号年月日日期1．尘粒调查项目名称1.缺陷位置统计表3.不良项目分类统计表零件名称：

时间：年月日工序：

单位：

检验总数：

批号：

检查方式：

检验员：

不良项目种类检验记录小计表面缺陷砂眼加工不良形状不良合计2.不良项目分类统计表零件名称：

工序名称：

检查统计人：

检查项目：

填表日期：

下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午上午上午月日月日月日月日月日月日日期工人二、头脑风暴法1.头脑风暴法的含义

也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。头脑风暴法基本原则相互融合不加评论数量不限自由畅想第四，采纳时要考虑它的可行性特点第三，尊重“不加评论”原则

第二，充分做好会前的准备工作第一，增强解决问题的迫切感会前准备阶段

鼓励创造性思维阶段

最后整理阶段

2．头脑风暴法的应用步骤三、因果图法1.因果图法的含义

又叫特性要因图、石川图或鱼刺图，它是日本东京大学教授石川馨提出的一种简单而有效的方法。它通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量（结果）的诸因素（原因）之间关系的一种工具。因果图法因果分析图2．因果图的制作步骤因果分析图的画法

第一,明确所应解决的质量问题第二,将影响质量的原因分类第三,对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目第四,记载必要的有关事项,包括标题、单位参与者、制图人、年月日车轴颈出现刀痕因果分析图四、分层法1．分层法的含义

又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把性质相同,在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。分层法第五，接材料(商品)分第四，接操作方法分分层原则

第三，按使用设备分第二，按操作人员分第一，按不同时间分第一，确定分析研究的目的和对象第二，收集有关质量方面的数据第三，根据目的不同，选择分层的标志步骤2．分层法的应用步骤第四，按分层标志对数据资料进行分层第五，画出分层归类表（或图）五、水平对比法水平对比法的含义制作步骤

水平对比法的特点

水平对比法含义

也可称为“标杆法”，就是将自己企业的产品、服务和过程质量与处于领先地位的竞争者进行比较，来找出与对手的差距，提高质量改进的水平。水平对比法应用步骤确定进行水平比较的项目或课题确定对比的对象收集整理资料进行对比，确定质量改进内容并制定措施

以满足顾客需要为前提，与竞争对手对比找差距，从而达到改善产品质量，提高企业和产品在市场中的竞争能力。水平对比法是一项传统的持续的改进质量活动。要求企业在经营的观念上要不断进取、不断赶超、勇于创新，始终以顾客需求为企业最高追求。特点第二节定量质量管理方法一、排列图法排列图法含义

又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种有效而简便的方法。排列图法排列图的制作步骤排列图法的含义一是收集一定期间的数据二是把数据根据情况分清层次计算频率三是以一定的比例绘图步骤四是按频数的大小用直方形表示出排列图五是将直方形端点的累记数连成巴雷特曲线主要因素排列图二、直方图法直方图含义

又叫质量分析图，是用于工序质量控制的一种质量数据分析的方法。直方图以分组组矩为横坐标，以频数为纵生标绘制直方图（一）直方图的绘制（二）直方图的观察与分析观察直方图分布的整体形状直方图的常见类型观察直方图是否溢出公差范围直方图和公差限(2)直方图不符合公差要求(1)直方图符合公差要求散布图法

又名散点图法或相关图法，它是用来分析研究某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法，它的作法是将两种有关的数据列出，并且用点子填在坐标纸上，进而观察两种因素（数据）之间的关系。散布图法特性与要因的关系某一特性与另一特性的关系同一特性两个要因之间的关系三、散布图法淬火温度与强度散布图

散布图的几种基本形式散布图的绘制散布图的观察分析与应用第三节新七种质量管理方法一、亲和图法亲和图法含义

也叫KJ法，是指把收集到的大量有关某一主题的各种事实、意见、构思等信息，按其之间的相互亲和性（相近性）加以归类、汇总的一种方法。亲和图法亲和图的制作步骤亲和图法的含义一是确定主题二是收集语言文字资料三是制作语言资料卡片步骤四是汇合卡片，制作标题卡五是绘制亲和图，并口头发表六是撰写调查报告二、关联图法关联图法含义

也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。关联图法关联图的制作步骤关联图法的含义一是确定所要解决的问题与参与成员二是列举原因，寻找全部因素三是整理分析结果，初步绘制关联图步骤四是明确重点因素，确定要因五是制定解决对策三、系统图法系统图法含义

也叫树图法，是指为了达成目标或解决问题，以目的→方法或手段或结果→原因层层展开分析，以寻找最恰当的方法和最根本的原因。

系统图法系统图的制作步骤系统图法的含义一是确定目的或目标二是寻找原因和手段三是评价原因和手段步骤四是绘制系统图五是制定实施计划目的目的目的目的手段手段手段手段四、过程决策程序图法过程决策程序图法含义

也叫PDPC法（ProcessDecisionProgramChart），是指为完成某一任务和目标，在制订行动方案时，预测可能出现的各种问题和结果，相应地提出多种应变计划，以达到预期目标的方法。过程决策程序图法制作步骤过程决策程序图法的含义一是确定主题，找出问题二是针对问题制订对策三是绘制过程决策程序图步骤四是有序执行，及时调整117QC小组在某设备突然故障停机情况下，如何保证均衡生产进行决策时，运用PDPC法的实例设备突然故障停机领库存备件更换备件机电人员检查确认到位否？到位有无？安排其他设备生产有外购备件有无?有修旧件应急用无调试运转交付保证均衡生产可修复否？可修复不可修复更换调整工装刀具试生产确认质量A0A1A2A3A4ZB1C1D1D2D3无未到位五、矩阵图法矩阵图法含义

是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。矩阵图法矩阵图的制作步骤矩阵图法的含义一是确定主题二是列出质量因素三是绘制矩阵图步骤四是分析对应要素的相互关系并标出五是确定重点因素制定对策六、矩阵数据分析法矩阵数据分析法含义

是把矩阵图中各因素之间的关系定量化，从而对大量数据进行预测、计算和整理分析的方法。矩阵数据分析法制作步骤矩阵数据分析法的含义一是收集整理数据，绘制矩阵图二是计算均值、标准差和相关系数三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量步骤四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分五是根据所确定的主成分，明确工作重点七、箭头图法箭头图法含义

也叫网络图法，即网络分析技术。是指把工程或任务作为一个系统加以处理，将组成系统的各项工作的各个阶段，按其相互关系和时间先后顺序用箭头连接起来，统筹安排、合理规划，找出关键路径，从而对系统进行控制和调整，达到以最少时间和消耗来完成整个系统预期目标的一种方法。箭头图法箭头图的制作步骤箭头图法的含义一是分解工程计划二是绘制箭头图三是计算作业时间步骤四是确定关键路线五是合理安排进度121⒓⒒④①②基础施工③构架装配⑥门窗安装内部安装检查交工⑩⑤外壁抹灰外装饰⑧⑨⑦管道施工内壁作业电气配线内壁涂漆24321221221

该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交工为止，可分为11项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图安排施工进度，最短工期需12周（关键线路上所需时间之和）。箭头图法应用范例再见！

第五章质量管理常用方法

知识目标能力目标第一节

定性质量管理方法第二节

定量质量管理方法第三节

新七种质量管理方法掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法；掌握排列图法、直方图法、散布图法等质量管理的定量分析方法；理解并掌握新七种质量管理方法。

能够综合应用定性、定量质量管理方法解决企业质量问题。第一节定性质量管理方法一、检查表法

色斑X流漆△尘粒制表者3．色斑喷漆工序名称检查者2．流漆代号年月日日期1．尘粒调查项目名称1.缺陷位置统计表3.不良项目分类统计表零件名称：

时间：年月日工序：

单位：

检验总数：

批号：

检查方式：

检验员：

不良项目种类检验记录小计表面缺陷砂眼加工不良形状不良合计2.不良项目分类统计表零件名称：

工序名称：

检查统计人：

检查项目：

填表日期：

下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午上午上午月日月日月日月日月日月日日期工人二、头脑风暴法1.头脑风暴法的含义

也称畅谈法、集思法，在管理上创造一种自由畅想的氛围，制定一套规则，让人们能无限遐想，涌流出更多的创意来。头脑风暴法基本原则相互融合不加评论数量不限自由畅想第四，采纳时要考虑它的可行性特点第三，尊重“不加评论”原则

第二，充分做好会前的准备工作第一，增强解决问题的迫切感会前准备阶段

鼓励创造性思维阶段

最后整理阶段

2．头脑风暴法的应用步骤三、因果图法1.因果图法的含义

又叫特性要因图、石川图或鱼刺图，它是日本东京大学教授石川馨提出的一种简单而有效的方法。它通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量（结果）的诸因素（原因）之间关系的一种工具。因果图法因果分析图2．因果图的制作步骤因果分析图的画法

第一,明确所应解决的质量问题第二,将影响质量的原因分类第三,对起决定作用的因素画重线或作标记使之醒目第四,记载必要的有关事项,包括标题、单位参与者、制图人、年月日车轴颈出现刀痕因果分析图四、分层法1．分层法的含义

又叫分类法，它也是分析质量原因的一种方法。把性质相同,在同一生产条件下收集到的数据归并在一起，这样就可以使数据反映的事实更明了更突出，便于找出问题。分层法第五，接材料(商品)分第四，接操作方法分分层原则

第三，按使用设备分第二，按操作人员分第一，按不同时间分第一，确定分析研究的目的和对象第二，收集有关质量方面的数据第三，根据目的不同，选择分层的标志步骤2．分层法的应用步骤第四，按分层标志对数据资料进行分层第五，画出分层归类表（或图）五、水平对比法水平对比法的含义制作步骤

水平对比法的特点

水平对比法含义

也可称为“标杆法”，就是将自己企业的产品、服务和过程质量与处于领先地位的竞争者进行比较，来找出与对手的差距，提高质量改进的水平。水平对比法应用步骤确定进行水平比较的项目或课题确定对比的对象收集整理资料进行对比，确定质量改进内容并制定措施

以满足顾客需要为前提，与竞争对手对比找差距，从而达到改善产品质量，提高企业和产品在市场中的竞争能力。水平对比法是一项传统的持续的改进质量活动。要求企业在经营的观念上要不断进取、不断赶超、勇于创新，始终以顾客需求为企业最高追求。特点第二节定量质量管理方法一、排列图法排列图法含义

又叫巴雷特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种有效而简便的方法。排列图法排列图的制作步骤排列图法的含义一是收集一定期间的数据二是把数据根据情况分清层次计算频率三是以一定的比例绘图步骤四是按频数的大小用直方形表示出排列图五是将直方形端点的累记数连成巴雷特曲线主要因素排列图二、直方图法直方图含义

又叫质量分析图，是用于工序质量控制的一种质量数据分析的方法。直方图以分组组矩为横坐标，以频数为纵生标绘制直方图（一）直方图的绘制（二）直方图的观察与分析观察直方图分布的整体形状直方图的常见类型观察直方图是否溢出公差范围直方图和公差限(2)直方图不符合公差要求(1)直方图符合公差要求散布图法

又名散点图法或相关图法，它是用来分析研究某质量因素与质量特性之间相互关系及相关程度的方法，它的作法是将两种有关的数据列出，并且用点子填在坐标纸上，进而观察两种因素（数据）之间的关系。散布图法特性与要因的关系某一特性与另一特性的关系同一特性两个要因之间的关系三、散布图法淬火温度与强度散布图

散布图的几种基本形式散布图的绘制散布图的观察分析与应用第三节新七种质量管理方法一、亲和图法亲和图法含义

也叫KJ法，是指把收集到的大量有关某一主题的各种事实、意见、构思等信息，按其之间的相互亲和性（相近性）加以归类、汇总的一种方法。亲和图法亲和图的制作步骤亲和图法的含义一是确定主题二是收集语言文字资料三是制作语言资料卡片步骤四是汇合卡片，制作标题卡五是绘制亲和图，并口头发表六是撰写调查报告二、关联图法关联图法含义

也叫关系图法，是把问题与其主要因素之间的因果关系用箭头连接起来，用图加以标示，以找出关键问题与因素的方法。关联图法关联图的制作步骤关联图法的含义一是确定所要解决的问题与参与成员二是列举原因，寻找全部因素三是整理分析结果，初步绘制关联图步骤四是明确重点因素，确定要因五是制定解决对策三、系统图法系统图法含义

也叫树图法，是指为了达成目标或解决问题，以目的→方法或手段或结果→原因层层展开分析，以寻找最恰当的方法和最根本的原因。

系统图法系统图的制作步骤系统图法的含义一是确定目的或目标二是寻找原因和手段三是评价原因和手段步骤四是绘制系统图五是制定实施计划目的目的目的目的手段手段手段手段四、过程决策程序图法过程决策程序图法含义

也叫PDPC法（ProcessDecisionProgramChart），是指为完成某一任务和目标，在制订行动方案时，预测可能出现的各种问题和结果，相应地提出多种应变计划，以达到预期目标的方法。过程决策程序图法制作步骤过程决策程序图法的含义一是确定主题，找出问题二是针对问题制订对策三是绘制过程决策程序图步骤四是有序执行，及时调整150QC小组在某设备突然故障停机情况下，如何保证均衡生产进行决策时，运用PDPC法的实例设备突然故障停机领库存备件更换备件机电人员检查确认到位否？到位有无？安排其他设备生产有外购备件有无?有修旧件应急用无调试运转交付保证均衡生产可修复否？可修复不可修复更换调整工装刀具试生产确认质量A0A1A2A3A4ZB1C1D1D2D3无未到位五、矩阵图法矩阵图法含义

是用矩阵的形式进行多维思考，从问题事项中，找出成对的因素群，分别排列成行和列，找出其间行与列的相关性或相关程度大小的一种方法。矩阵图法矩阵图的制作步骤矩阵图法的含义一是确定主题二是列出质量因素三是绘制矩阵图步骤四是分析对应要素的相互关系并标出五是确定重点因素制定对策六、矩阵数据分析法矩阵数据分析法含义

是把矩阵图中各因素之间的关系定量化，从而对大量数据进行预测、计算和整理分析的方法。矩阵数据分析法制作步骤矩阵数据分析法的含义一是收集整理数据，绘制矩阵图二是计算均值、标准差和相关系数三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量步骤四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分五是根据所确定的主成分，明确工作重点七、箭头图法箭头图法含义

也叫网络图法，即网络分析技术。是指把工程或任务作为一个系统加以处理，将组成系统的各项工作的各个阶段，按其相互关系和时间先后顺序用箭头连接起来，统筹安排、合理规划，找出关键路径，从而对系统进行控制和调整，达到以最少时间和消耗来完成整个系统预期目标的一种方法。箭头图法箭头图的制作步骤箭头图法的含义一是分解工程计划二是绘制箭头图三是计算作业时间步骤四是确定关键路线五是合理安排进度154⒓⒒④①②基础施工③构架装配⑥门窗安装内部安装检查交工⑩⑤外壁抹灰外装饰⑧⑨⑦管道施工内壁作业电气配线内壁涂漆24321221221

该例表明，一幢楼房的建筑施工从基础施工开始至检查交工为止，可分为11项作业。其中，基础施工、构架装配和检查交工三项作业不能与其他作业平行进行，该项工程运用箭条图安排施工进度，最短工期需12周（关键线路上所需时间之和）。箭头图法应用范例再见！

第六章质量控制

第一节

质量控制概述第三节

控制图的基本原理

第四节

控制图的运用知识目标能力目标第二节

工序质量控制

了解质量控制的基本原理，明确质量控制的目的和主要环节；理解工序能力、工序能力指数的内涵；掌握控制图的观察分析方法。

能够解释控制图的基本原理能够进行工序能力指数的计算及判定；能够正确运用控制图并解决实际质量问题。第一节质量控制概述一、质量控制的商务环境非合同环境

即供、需双方没有签订合同（或无其它形式的契约关系），或者虽有供需合同但在合同中没有对供方规定质量保证要求。非合同环境合同环境

即供需双方签定合同（或建立其它形式的契约关系），并在合同中对供方规定了质量保证要求。合同环境质量控制目的

二、质量控制的目的为了使各项质量活动及结果达到质量要求质量控制的核心思想是预防为主质量控制要充分运用作业技术及时发现并排除产品质量形成的问题及原因三、质量控制的内容和主要环节1．质量控制的内容一是确定控制计划和标准二是按计划和标准进行实施三是对不符合计划或标准的情况进行处置2．质量控制的主要环节第二节工序质量控制一、工序能力和工序能力指数工序能力

又称工程能力、过程能力，是指“过程处于稳定状态时，加工误差正常波动的幅度。”即：某一工序在生产技术条件正常和稳定的状态下所表现出来的保证产品质量的能力，它实际上反映着加工的精度，常用B表示。工序能力工序能力指数

是反映工序能力满足工艺加工质量要求（标准）程度的一项综合性指标，以CP表示。工序能力指数

式中：T——公差

TU——允许的偏差上限；

TL——允许的偏差下限；

——标准偏差（总体的）；

s——子样的标准偏差。二、工序能力指数的测算1.工序无偏双侧公差情况的工序能力指数

2.单侧公差情况的工序能力指数

上单侧工序能力指数下单侧工序能力指数二、工序能力指数的测算3.有偏移情况的工序能力指数

式中：μ——分布中心M——公差中心三、产品不合格率（p）和产品合格率（q）

1.当工序无偏时

2.当工序有偏时

四、工序能力的分析、评价与处置＞＜＜类别工序能力分析处置特级加工＞1.67＜0.00006工序能力过剩即使有部分不大的外来被动也不用担心，可放宽检验。可考虑降低成本措施一级加工1.67～1.330.00006～0.006工序能力充足允许小的外来波动。如果不是很需要工序，可放宽检查。工序控制抽样间隔可放宽些。二级加工1.33～1.000.006～0.27工序能力够用工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品。检查不能放宽。三级加工1.00～0.670.27～4.55工序能力不足必须采取措施提高工序能力。已出现一些不合格品，要加强检查，必要时全检。四级加工＜0.67＞4.55工序能力严重不足

立即追查原因，采取措施。出现较多的不合格品，要加强检查，最好全检。第三节控制图的基本原理一、控制图的概念和结构控制图

又称管理图，是对生产过程质量特性值进行测定、记录、评估，从而监察过程是否处于控制状态的一种用统计方法设计的图。控制图

控制图质量分布质量波动控制图的形成正态分布曲线数据种类控制图原理二、控制图原理正态曲线随着平均值变化正态分布曲线下的面积

正态曲线随着标准差σ变化

控制图控制图的演变

三、控制图的观察与分析判异准则

判稳准则状态的标准

控制图上的点不超过控制界限控制图上点的排列分布没有缺陷两类判异准则点出界就判异界内点排列不随机判异8种判异准则

一点落在A区以外连续9点落在中心线同一侧连续6点递增或递减连续14中相邻点上下交替

连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外。连续15点在C区中心线上下连续8点在中心线两侧，但无一在C区中

准则1的图示准则2的图示准则3的图示

准则4的图示准则5的图示准则6的图示

准则7的图示

准则8的图示第四节控制图的运用控制图的种类控制图的用途控制图的运用程序一、控制图的种类和用途

明确运用目的决定控制的质量特性选定控制图绘制分析用控制图确定控制用控制图及控制标准重新计算控制界限二、控制图的应用三、p控制图的应用

－R控制图。是最常用最基本的控制图。-s控制图与-R图相似

控制图与-R图也很相似用途控制图采用自动化检查和测量的场合；取样费时、昂贵的场合p控制图。用于计数质量指标的场合。np控制图。用于控制对象为不合格品数的场合。c控制图用于控制一定的单位中所出现的不合格数目u控制图一般用于样本n大小相同的场合再见！

第七章质量检验

第一节

质量检验概述第二节

抽样检验第三节质量检验的组织与实施知识目标能力目标

了解质量检验的概念、功能、分类和依据；理解抽样检验的基本原理;

理解质量检验的组织形式与实施流程；掌握计数标准型抽样检验的方法及计数调整型抽样检验方法。

能够编制质量检验计划书；能够应用各抽样方案进行产品质量检验。第一节质量检验概述一、质量检验的概念和过程质量检验

对实体的一种或多种质量特性进行诸如测量、检查、度量、试验等，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性的符合性活动。质量检验度量比较判定处理记录抽样定标质量检验的一般过程二、质量检验的分类1

全数检验全数检验也可称“100％检验”。抽样检验按统计方法确定的抽样方案从每一批产品中抽取适当数量的部分产品作为样本2

固定检验是指在生产现场设立固定的检验站。

流动检查也称临床检查，就是由检验人员到工作现场去检查。按检验的地点划分按检验对象的数量划分三、质量检验的依据

产品标准基础标准安全、卫生与环境标准技术标准检验标准主要包括检验指导书、检验卡、验收抽样标准等管理标准就是指企业为了保证和提高产品质量和工作质量，完成质量计划和达到质量目标，企业员工共同遵守的准则检验标准管理标准第二节抽样检验一、抽样检验的基本原理

抽样检验

抽样检验方案

抽样方案的抽检特性曲线-OC曲线

抽样检验

从一批产品中随即抽取一部分产品作为样本，对样本中的产品进行检验，根据样本中不合格的多少或反映的特性，按事先确定的规则对总体(或批)的质量状况作出判断。抽样检验C—合格判定数受检批量Nd≤c抽取样本n测定样本的dd≥c判断该批合格判断该批不合格受检批量N抽取样本n1测定样本n1的d1Ac1≤d1≤Re1d1≤Ac1d1≥Re1抽取样本n2测定样本n2的d2判断该批合格判断该批不合格d1+d2≤Ac2d1+d2≥Re2计数一次抽检过程计数二次抽检过程0C曲线理想的OC曲线二、抽样方案设计（一）计数标准型抽样方案

确定和的值组成检验批确定抽检方案

抽取样本检验样本做出判断计数标准型一次抽样方案的步骤

之间的关系图P0:接收上限P1:拒绝下限

=1-L(P0)—生产者风险

=L(P1)—消费者风险一般=0.05=0.1，综合考虑供需双方利益（二）计数调整型抽样方案特点对具有一定要求的交验批不是固定的采用某一种检验方案根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案用一套转换规则把它们有机地联系起来。检查水平可以接受的质量水平(AQL)转移准则抽样方案的确定检查方案AQL（AcceptableQualityLevel）是指生产方和接受方共同认为可以接受的不合格品率（或每百万单位的缺陷数）上限。规定产品的质量标准确定检查水平规定AQL确定抽样方案的类型确定样本字码确定抽样方案

从正常检验转加严检验从加严检验转正常检验从正常检验转放宽检验从放宽检验转正常检验从加严检验转暂停检验批量大小N特殊检查水平一般检查水平S-1S-2S-3S-4ⅠⅡⅢ2~8AAAAAAB9~15AAAAABC16~25AABBBCD26~50ABBCCDE51~90BBVCCEF91~150BBVDDFG151~280BCDEFHG281~500BCDEFHJ500~1200CCEFGJK1201~3200CDEGHKL3201~10000CDFGJLM10001~35000CDFHKMN35001~150000DEGJLNP150001~500000DEGJMPQ500001以上DEHKNQR样本量字码表第三节质量检验的组织与实施一、质量检验机构和质量检验人员质量检验机构质量检验人员工作应遵循的五项原则：高层管理者授权建立完善的质量检验系统改进质量检验工作流程满足检验需求的硬件设施明确的检验职责

具备良好的政治思想素质具有适应工作岗位的身心素质具有一定的科学文化知识具有一定的实践经验和良好的职业道德修养质量检验项目质量检验依据质量检验的方式、方法内容质量检验组织质量检验过程的设置质量检验的信息系统二、制订质量检验计划三、质量检验的具体实施批量进货检验首件（批）进货检验

核对供货协议或检验委托书；理解采购质量文件要求与验收判定标准；核对到货提供的质量证明文件;

按有关制度规定邀集参加检验活动的有关部门和人员；实施测量或试验，整理记录，比较判定，作出判定结论；与供方提供的质量证明文件进行比较，指出不一致的事项与差异，进行分析，形成资料;

撰写首批样品检验报告。

是指企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验，是为了防止不合格的原材料、外购件、外协件进入企业的生产过程。批量进货检验批量进货检验1.进货检验2.工序检验为了防止连续出现大批不合格品，避免不合格品进入下道工序继续进行加工。目的作用一是根据检测结果对产品做出判定，即产品质量是否合格；二是根据检测结果对工序做出判定，即工序是否处于受控状态，从而决定工序是否继续进行生产。3.成品检验

即对完工的成品在入库前的检验。其目的是防止不合格品出厂，对社会、用户产生危害，甚至损害企业利益。成品检验成品检验

检验内容完工的零部件的质量检验组装完成的整机、整个系统、组装成产品的成品的质量检验4.不合格品管理“三不放过”

不查清不合格的原因不放过不查清责任不放过不落实改进的措施不放过报废返工返修不合格品处理方法再见！

第八章质量经济社

第一节

质量经济性管理概述第二节

质量成本第三节

质量经济性分析知识目标能力目标

了解质量经济性管理的内涵与过程；

理解质量成本的含义和构成；

掌握质量经济性分析的内容和方法；

能够解释质量经济分析的目的；

能够应用质量经济分析方法确定适合的质量水平。第一节质量经济性管理概述一、质量经济性管理的内涵

质量经济性管理

是指组织通过有效质量管理实现良好的财务与经济效益。质量经济性管理ISO10014:2006《质量管理实现财务和经济效益的指南》二、质量经济性管理的过程第二节质量成本质量成本的含义

是指组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费用的总和就构成了质量成本。一、质量成本的含义

质量成本二、质量成本的构成

预防成本鉴定成本

内部损失成本(或内部故障成本)外部损失成本（外部故障成本)

质量工作费质量培训费质量奖励费质量评审费质量改进措施费工资及福利基金(一)运行质量成本(二)外部质量保证成本

在合同条件下，向顾客提供其所需的客观证据所支付的费用，包括：为提供特殊和附加的质量保证措施、程序、数据、产品证实试验和评定、质量管理体系认证所支付的费用。外部质量保证成本

检测试验费工资及福利基金办公费检测设备折旧费

废品损失费返修损失费停工损失费质量事故分析处理费质量降级损失费

保修费用索赔费用退货损失费降价损失费诉讼费三、质量成本分析

(一)适宜的质量成本(二)质量成本构成的优化(三)质量总成本分析质量改进区域质量控制区质量至善至美区域内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）>70%,预防成本<10%，确定改进项目，并予以实施内部和外部损失成本（或内部和外部故障成本）≈50%,预防成本≈10%重点为控制，巩固已取得的成果内部和外部损失成本(或内部和外部故障成本)<40%,鉴定成本>50%，质量过剩,简化检验职能,注意由鉴定转向预防控制1.指标分析法2.质量成本趋势分析法3.ABC分