服务标准作业要求

序言

打照企业服务标准化需要前期人员要有超强的执行力、团队意识和对公司认可，鉴于此，

特制定《服务管理办法》。本办法从区域服务作业说明、超市服务作业说明、预约作业、前台

收银作业、酒文化、生活礼仪等方面，进行了详细的阐述。

目的：

规范服务流程的标准，使每位员工成为各地公司的优良服务人员。

范围：

本办法适用于牧歌公司前台（预约、接待、收银）、超市（导购、收银）、区域服务人员。

定义：

1.外场工作人员：主动接待客人，以规范的礼节、动作为客人作服务的岗位工作人员，包括各地公司

内前台收银人员、前台接待人员（含总机人员）、超市收银人员、超市导购人员、区域包厢服务人员,

简称外场。

2.前台工作人员：包括前台收银人员和前台接待人员。收银人员负责结算包厢费、餐饮费的工作，简

称前台收银；接待人员负责客人到达时，主动欢迎、招呼客人并提供服务指引的工作（主接、副接）,

简称前台接待。

3.超市工作人员：包括超市收银人员和促销导购人员。收银人员负责结算超市消费的工作，简称超市

收银；导购人员负责超市物品管理、为客人解说、促销食品及酒水的工作，简称导购。

4.区域工作人员：为包厢客人提供各项及时服务的工作人员，简称区域人员。

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目录

第一章区域服务作业说明

第一单元接待（包厢内解说）

第二单元点餐服务流程

第三单元送餐服务流程

第四单元巡回服务流程

第五单元买单服务流程

第六单元清包流程

第二章前台接待作业

第・单元前台接待作业介绍

第二单元作业流程及示范说辞

第三单元接待工作重点

第四单元接待人员素养

第五单元营运注意事项

第三章超市服务作业说明

第一单元营业前准备

第二单元超市营业中应对

第三单元超市收银员操作规范

第四单元存货及盘点管理

第五单元酒促人员管理

第六单元营运中注意事项

第七单元超市服务应对

第四章预约作业

第一单元接听电话的基本观念

第二单元接听电话的技巧

第三单元作业流程介绍及说明

第四单元服务相关事项及应对

第五单元状况处理原则

第五章前台收银作业

第一单元消费计算方式

第二单元包厢使用特殊账单之计算

第三单元前台收银工作流程

第四单元刷卡事务说明

第五单元手开发票作业

第六单元其它事务相关说明

第七单元物品的清点及核对

第八单元环境维护暨外围设备检视

第九单元售卖暨买单交易作业说明

第卜单元营运中作业注意事项

第十一单元状况处理原则

第六章酒文化

第一单元基本酒类知识

第二单元企业内部售卖酒类介绍

第七章生活礼仪

第一单元仪容和服饰礼仪

第一章区域服务作业说明

标准化作业是服务品质如一的重要保证，是一个企业做强做大的重要标志。本章总结

了多年来的经营经验，并反复地在门市实际操作，从顾客角度出发，关注细节，不断地进

行完善。让顾客在我们这里的消费感觉，不因地域的差异，而有所差别。提高我们的服务

品质，进而影响、提升整个KTV行业在社会上的地位。

第一单元接待（包厢内解说）

一、作业流程

1、区域人员接过迎宾人员引领的客人（迎宾人员将进场时间单递送于区域人员）

区域人员接到客人后说辞：“麻烦这边请！”

2、到达该包厢门口后，将包厢门缓缓推开，手势指引（示意客人先进）。

说辞：“麻烦这边请。”

3、介绍灯光控制面板、空调控制面板并询问是否适中。

说辞：“这是空调开关，请问目前温度可以吗？”

“这是灯光控制面板，请问目前的灯光可以吗？”

4、介绍包厢位置及消费解说

说辞：“您现在所处的位置是XX包厢，现时段至XX点包厢费为XX元/小时，XX点

至XX点为X

元/小时，欢唱不足-•小时按一小时计算，超过一小时，按分钟计算。（详细的消

费时段及消费价格请参照本公司店卡,）您的消费时间以电脑开机时间为准，请问

这样解释您是否清楚？”

5、套麦克风球套并介绍点歌设备

说辞：“您对这边的点歌设备了解吗？”

“点歌方式有拼音、歌星、手写输入、排行榜、新歌，电脑操控面板上有音乐和麦克风音

乐音量

调节键、升降调调节键、静音键、切歌键和服务键。您可以根据自己的习惯进行

操作。”

递送麦克风：”这是麦克风。”

6、介绍墙壁控制面板

说辞“墙面的两边有点歌设备的控制面板，上面的音乐和麦克风音乐音量调节键、升降调

调节键、静

音键、切歌键和服务键，操作方式与电脑操控面板上相对应的键相同。”

7、介绍会员卡并适时促销会员卡

说辞：“请问您是牧歌的会员吗？”

“现在有推出会员卡，可享受……”

8、介绍菜单，适时促销

说辞：“这是菜单，现在有推出……，您现在需要点餐吗？”

（若客人需要点餐，则进入点餐作业流程：若不点餐需将菜单放置电视机柜上方位置）

说辞：“先帮您将菜单放置在这里，如有需要您可以自行取阅。”

9、确认开机计费时间

说辞：“您的包厢计费时间从开机时间起算，现在为你开机计费吗？”

（客人同意开机计费后，区域人员退出包厢告知前台人员该包厢开机计费）

10、客人在进场时间单签字，且确认包厢内物品完整无损。

说辞：“这是您的进场时间单，同时请确认包厢内物品完好无损，请签字确认。”

11、退出包厢

说辞：“若有任何需要服务的地方请按服务铃。祝您欢唱愉快，谢谢！”（指引服务铃位置）

二、注意事项:

1、进入包厢执行动作：

进入包厢后，面对客人，反手关门，需注意关门声音要清。

2、解释点歌设备时：

需蹲姿解释，在示范点歌操作时询问客人最想唱那首歌曲，并为其点播。

3、退出包厢时：

(1)回到服务定位。

(2)说辞“祝您欢唱愉快，谢谢。”

(3)反手开门，退出包厢。

(4)点头示意。

(5)轻关包厢门。

4、表情：

面带微笑，目视客人，表情自然，像待朋友一样亲切热情。

5、姿势：

迎客时弯腰15度鞠躬问好。

手势指引时注意与客人之间距离保持L5-2米，眼睛需注视所指引的方向。

介绍消费方式及点歌系统时，采用标准蹲姿服务，不可挡住客人视线，离开包厢

时要面对客人退出房间。

6、语言：

必须使用普通话解说，语句中要有请、您讲的是…、谢谢、好的等标准用语、

注意说话语速，音量，声音平稳不可过缓或过急，声调及吐字清晰。

房型、房价必须解说清楚，并询问客人是否明白或需补充说明。

第二单元点餐服务流程

一、餐前准备

带好菜单，进房时需要敲门三下，停顿两到三秒开门向客人说明来意：“抱歉，打扰您,

为您做点餐服务？”（进包厢采用蹲姿，不要挡住客人的视线。）

二、点餐流程及应对用语

1、将菜牌翻开后，双手递给顾客（主位或女性顾客优先），并适时地介绍菜牌内的各项

新式产品。

服务人员：先生/小姐，您好，这是本公司的菜单，菜单上另有提供许多精美餐点及酒水饮

料，可供您自行选择，请问您是否需要点餐呢？

服务人员：（若客人仅看菜牌未作反应）请问您喜欢喝哪一种酒水？需要为您推荐介绍吗？

本公司特别推出几套酒水优惠套餐，您需不需要点一份品尝？

服务人员：“目前销售最好的酒水套餐有--------"

（若消费者无反应请再依此种方式提供消费者选择，若无法决定，应尽快将

菜牌翻至热炒或凉菜的页面）“在菜单上本公司另有多道精美餐品，可供您

选择参考！”

客人：说出所点的餐品后--

服务人员：“好的，您点〈品名、数量〉,详细记录。”

服务人员：（已点餐）''请问还需要再点其它餐品吗？"（如果没有听清楚，则需要客人重复:

“抱歉，麻烦您重复一次，谢谢！”

服务人员：（未点水果）“先生您好，请问您是否需要为现场的几位小姐点份精美水果拼盘

呢？”

服务人员：“（若客人已不点餐）先生/小姐您好！为您重复一下您刚才所点的餐品，您共点

〈品名、数量〉、〈品名、数量〉请问是否有遗漏的餐品或数量不正确的？”

客人点完后：“各位先生/小姐，请稍后，您所点的餐品会尽快为您送到，我先将菜单放在

这里，若您还需点餐您可自行参考，如还需要其他服务时，请按墙壁两侧及

点歌面板上的服务铃（需用手势指引），我们会立即派专人为您服务！祝您欢

唱愉快！”（45度鞠躬礼，退出包厢）

服务员：“先生/小姐您好，这是本公司的菜牌，请您参考一下！”

服务员：“另外，这里也有新推出的餐点和饮料（手指着菜牌），您可以参考一

下。…请问需要点些什么餐点或饮料呢？”

2、为顾客点餐时，需特别留意不可挡住主位的顾客和歌唱者的视线。（采用蹲姿）

3、仔细聆听顾客所点的餐点内容，适时给予响应（如：点头），并重复一次顾客所点的餐

饮。

顾客：我要一份扬州炒饭。

服务员：好的，一份扬州炒饭。

4、点餐时，需主动询问口味、冷饮或热饮、单杯或是扎壶、大瓶或小瓶、数量及几位饮用

等相关事项。

顾客：我要一杯咖啡。

服务员：好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢？

顾客：我要冰咖啡。

服务员：好的，一杯冰咖啡。

5、若顾客点餐时的音量过小或内容不清楚时，应委婉地询问顾客。

顾客：我要一碗***（餐点）。

服务员：对不起，能不能麻烦您重复一下，谢谢！

6、确定每位顾客都己点完餐后，需再重复一遍，以减少错误。

服务员：我为您复述一下各位所点的餐点，您点的餐点有***。如果待会儿还需要增加

其它餐点，请按服务铃通知我们，谢谢！

7、若顾客要等到朋友到齐之后才点餐，可先跟顾客示意，再行离开包厢。顾客：我要等朋

友到齐后再点。

服务员：好的，若您待会儿需要点餐时，请按服务铃，我们会有专人为您点餐，谢谢！

8、当顾客点完餐，应主动的将菜单收回。

服务员：对不起，为您收一下菜单。先生/小姐，如果需要点餐，请按服务铃，我们会有专

人来为您服务，谢谢！

9、离开包厢前，需先向顾客致意，并将拖盘拿出包厢。

服务员：稍后如果您需要任何服务，请按服务铃，将会有专人为您服务。祝您欢唱愉快，

谢谢！

三、特殊点餐范例

1、顾客：请问柳橙原汁有没有加冰？

服务员：好的，先生/小姐，向您说明一下，原汁是不加冰的；如果您的饮料需要加冰，我

们可以为您增加。

2、顾客：我要点可乐。

服务员：好的，请问您是要单喝？还是要调酒用呢？

3、顾客：我想点西瓜切盘，但是要加点菠萝跟葡萄。

服务员：好的，先生/小姐，向您说明一下，若您点用三种以上的水果，建议您可点用

综合水果拼盘（有五种水果或九种水果的搭配），或者是改点水果双拼（西瓜、菠萝、葡

萄任选二种）呢？

4、顾客：我要点拼盘，花生拼盘两份、鸡脍一份。

服务员：对不起，向您说明一下，花生拼盘为花生和毛豆两种拼在一起，提供您多样化的

选择，若您喜欢某样单品，建议您可以单点，份量会较多。

5、顾客：请问面食有没有加辣？

服务员：对不起，它属于一般口味所以不加辣，但是我们另有提供辣椒，可依您的口味做

添加。

6、顾客：可不可以给一碟辣椒油？

服务员：好的，请您稍等一下。（请厨房支援并告知是哪间包厢需要）

四、注意事项

1、所点餐品一定要询问客人的口味、需用的品名、数量、冷或热、大份或小份、是否有忌

口的。

2、客人点到停售的餐品要向客人建议口味类似的餐品。

3、客人点洋酒要询问客人有几位饮用、品牌、大瓶或小瓶及所点软饮数量等。

4、客人自带酒类时，（如是不允许自带酒水的公司）说明本公司谢绝自带酒水，建议客人

到前台寄存。

5、如果是允许自带酒水的公司，客人则不需要寄存自带酒水，本公司也会提供酒水器皿供

顾客使用。

6、点餐时，不需移开桌上的物品（如四合一），以方便顾客使用。

7、如果顾客点用科罗娜等酒类时，应先询问要开几瓶（若顾客数量较少，应主动建议顾客

先打开现有顾客数量即可），以避免开瓶后因没有立即饮用而影响口感。

服务员：对不起，建议您先打开*瓶，等您要再饮用时再开启，比较不会影响口感。罐装

酒类产品点用*听有特价优惠，应建议当时的优惠方式来选择点用。

8、若遇有暂停售卖的餐点时，应先致歉，并主动建议或介绍其它类似的餐点。

顾客：我要一份鸭舌。

服务员：对不起，您点的鸭舌刚好卖完了（目前售完），您是否要改点其它餐点呢？像

“鸡脍”口感也非常不错。

9、若遇有公司没有售卖的餐点时，应委婉告知并主动建议，或介绍其它类似的餐点。

10、顾客要求添加调味料或不加调味料时，若为店内已有的调味料•，应回应顾客可为其添

力口；若为较特殊的调味料，则应先询问厨房再给顾客答复。

顾客：我的面食要多加点辣椒。

服务员：好的，我会为您特别告知厨房，您的面食要多加点辣椒。

6、如遇到顾客点酒时，应主动告知顾客部份酒类以优惠价供应。

服务员：对不起，向您说明一下，因为目前部分酒类有优惠价供应，请您参考。

五、点餐技巧

1、洋酒

(1)可依顾客人数建议其点用大瓶(750CL)或小瓶(350CD,并主动说明有附赠绿茶或矿泉

水(根据各店实际营销活动)。

(2)若价格相差不多，或有搭配赠品时(促销活动)，可建议顾客点用大瓶洋酒(须告知

顾客公司有存酒服务)。

(3)建议顾客点用调酒类餐点，例如：柠檬片。

2、啤酒

(1)点用啤酒时，可建议点6瓶或12瓶以上有优惠价(根据各店实际营销活动)。

(2)如有啤酒酒商赞助指定啤酒则须主动促销。

3、冷、热饮

(1)冰咖啡：公司的咖啡均为综合咖啡，若顾客要求不加糖，可建议其点用热咖啡(糖及

奶精可自调)。

(2)大壶饮品：若顾客同时点用相同的单杯冷、热饮(为大壶有的餐点项目)时，可适时建

议其点用大壶。

4、小菜、点心类

(1)可推荐畅销的小菜或点心，如：卤水鸡脍、煮花生、炸鳏鱼圈及炸鸡翅等(视当店菜品

而定)。

(2)可适时建议顾客点用现炸的小菜，如：炸肉串。

(3)当顾客点用小菜或点心拼盘时，可主动建议顾客点用优惠超值套餐。(根据各店实际营

销活动)

六、餐点促销方法

1、二选一法：顾客可能会受此暗示而被影响，请问您点的**啤酒，是6瓶还是12瓶。

2、适时促销

面对优柔寡断的顾客犹豫不决时，适时的给予建议，''我们的**啤酒现在有优惠，顾

客的反应还不错，建议您可点用。”延续服务以主动的关心和询问，促使顾客增加消

费意愿。

先生：“您的大壶饮品已喝完，请问还需再加点一壶吗？”

3、作表情

想进一步的取得顾客信任，需有真诚的微笑及生动的肢体语言，用真诚的微笑和生动

的肢体语言，拉近与顾客之间的距离，并取得顾客的信任感。

4、以诚待人随时随地为顾客着想

现在正是水果盛产季节，建议您可以点用水果拼盘

5、关心对方

关心对方，使其乐于接受建议需不需要点杯热茶解酒

6、贴心服务

站在顾客的立场，给予适当的建议。

“建议您点套餐，口味可多重选择，份量较多，也比较适合。”

8、搭配促销

告诉顾客新饮法，引导其增加点用附加产品。

“您点用的**酒，需不需要来点调酒的饮料呢？口感比较不错！”

9、赠品刺激

以赠品促销，吸引顾客点用。

“您只要点用**即可获赠精美**赠品**份！"

10、利多消息

以折扣吸引其点用。

“目前部分酒类以优惠价供应，您可以参考点选。”

11、提醒法

于早、中、晚餐时间，可适时委婉提醒顾客是否需要加点热食？

本公司有提供美味的面点、粥类及水饺（或热炒），您可以参考一下。”

第三单元送餐服务流程

一、送餐流程步骤

1、服务人员在点餐完毕后应将餐点所需的配套先行准备好，若点餐为热炒类，应先将餐具

送至包厢并发放完成，以免热炒餐点已送进包厢再行准备时餐点已凉，因口感不佳而造

成顾客抱怨。若为单点餐品，仅需将配备餐具准备在工作站中，以便餐点送达可立刻出

餐。

2、若多项餐点同时送达区域，应先送热食和冰淇淋类。（夏天先送冰淇淋类，冬天先送热

食类，冰点类及热食类绝不可放置在同一个托盘上一起出餐）。

3、确认包厢及餐点数量。

4、查看订单中各项餐点是否都已送达，若已送完，需在送最后一道餐点时，告知消费者餐

点已经全部上齐，是否还需增加其它餐点。

5、单人使用的餐点类需先询问哪一位使用，若为大家皆可使用的餐点，送餐时应尽量将新

餐点摆放在桌子中央。

6、餐具如筷子或汤匙应放置在客人方向的右边，握柄朝内方便客人拿取。

7、若送餐的餐点为热炒类应将餐盖盖好，待将餐点送至桌面后才可掀开，以便热食类的保

温及消费者的卫生感受。

8、送啤酒类时需询问哪几位饮用，将酒杯送至客人面前并询问要为其开几瓶，不需为客人

倒酒。红酒及洋酒则需为客人倒酒，若消费者没有要求则不需为客人调酒及倒酒，以免

调酒后口感不佳而造成不必要的困扰。

9、当出品部将顾客点用的餐饮送至出餐口时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，并检

视餐点是否符合餐点质量。

10、经过核对包厢、品名、数量无误后，须填写出餐时间以表示这项餐点已确实收到并准备

送餐。

11、准备相关餐具及器皿，并留意是否干净及有无破损；若有其它调料或辅料，亦需留意其

新鲜度及完整性。

12、为维护良好的餐点质量，故递送餐点时，应掌握送餐速度，以免影响餐点质量，餐点递

送的优先顺序如下：

(1)易溶化、冷却的食品〜如冰品、冰淇淋、冰沙、单杯热咖啡等.

(2)热食类:如面食、水饺、粥类、热炒类、饭类等产品。

(3)热饮类、烤类、油炸点心类等产品。

(4)冷饮类、冷菜、水果、西式点心等产品。

注：单杯热咖啡因冷却速度较快，故需优先送餐。

13、基于卫生及安全考虑，托盘应保持干净及干燥，餐具及玻璃器皿在摆放时不可将其重叠。

14、递送餐点时，应留意同一个托盘上，不可放置不同包厢的餐点，若餐点较多时，则应分

批送入包厢。

15、送餐时，应先向顾客致意，询问是哪位顾客使用，并请顾客慢用。

服务员：“您好，为您送餐，请问西瓜汁是哪一位饮用？”

服务员：”好的，请慢用，谢谢！”

注：若餐点为热食或热饮，则应提醒顾客小心烫。

16、送最后一道餐点时，应告之顾客餐点已到齐。

服务员：“您好，您所点的餐点已到齐了。请慢用。”

17、若顾客反应餐点送餐过慢时，应先向顾客致歉，了解是哪项餐点，并查看出品单是否开

立及查看开单时间，再回报组长并立即催餐。

注：如未点餐，则需委婉告知顾客，并询问是否还需要此餐点，如需要，则尽速点餐,

并回报区域干部给予优先出餐。

二、餐点状况处理

1、当包厢顾客所点的餐点有问题时，需告知区域组长与出品部联系。

2、发生状况如下：

（1）餐点制作错误。

（2）餐点制作时间过长（催餐）。

（3）点错餐、退餐、换餐。

（4）餐点送错包厢。

（5）餐点品质问题。

（6）餐点打翻（补出餐点）。

（7）餐点内有异物。

（8）其它因素（如：加热、量大量小等）。

三、送餐流程说辞

服务人员：“（敲门两到三下，停留两到三秒后进入包厢）先生/小姐您好！抱歉打扰您，为

您做送餐服务！”

服务人员：“抱歉请问（餐点）***哪位用？”

服务人员：“为您送上***（若为粥、面、饺、汤类需另加关怀词：小心烫口）请慢用！”

服务人员：（将最后一份餐点送至包厢时）“各位先生/小姐您好！您的餐点已全部送齐，请

问您是否还需要加点其它餐点呢？”

服务人员：（要，按照点餐操作标准，重新呈送菜单进行点餐）

服务人员：（餐点尚未送齐）”请问您还有哪道餐点尚未送到？好的，请稍后我立即为您查

询！”

服务人员：（餐点未送齐）“先生/小姐，您好非常抱歉，您的餐点已在制作请您稍候，抱歉

让您久等了。”

服务人员：（餐点已送齐）“先生/小姐，您的餐点已送齐，您刚说的***请问是否需要为您点

餐？好的，请稍后我立即为您点餐！祝您消费愉快！”

服务人员：（不要，服务人员退至门边）“好的，很高兴为您服务，如果您有任何需要服务

的地方，请按服务铃，我们会立即派专人为您服务！祝您用餐愉快！”（45度鞠

躬礼后退出包厢）

四、注意事项

1、餐点出来后核对包厢号码、品名及数量。

2、送餐前检查杯具是否干净有无缺损及托盘的整洁度。

3、送餐时尽量不要挡住客人的视线。

4、配套和餐点的品质一定要检查仔细。

五、洋酒服务流程

1、顾客点用洋酒时，需询问何种品牌、容量及瓶数、附赠的调酒产品（矿泉水或苏打水）

或其它搭配的调酒产品，并询问几位饮用。

2、如果顾客的人数较少，洋酒饮用不完时可解释寄酒服务，寄酒时间为一个月，但不提供

寄存饮料的服务。

说词：『先生小姐您好，我们有提供免费的寄酒服务为期一个月。」

3、退出包厢后，立即为顾客点酒，并准备洋酒专用杯具、调酒壶、调酒棒、洋酒公杯（洋

酒公杯的数量，可视饮用人数、桌数或顾客实际需要做准备）、杯垫和冰桶、赠品（依当月

活动内容）等相关配件。

4、洋酒送至包厢时，须将酒拿起；一手持瓶口，另一手托瓶底，瓶身正面朝顾客，让顾客

确认是否为其所点用之洋酒。

说词：『先生（小姐）您好，这是您所点的**,如果您这次消费没有喝完，我们提供

一个月的寄酒服务，请问哪位验酒？谢谢!」

5、为顾客进行开瓶服务时，须向顾客说明："现在为您开酒"，并采蹲姿服务。

6、进行倒酒时，须先将公杯倒至八分满，并留意勿将洋酒溢出，然后随即将瓶盖盖上。

7、询问哪几位顾客不加冰块？如果需要加冰块每杯以加两块为基准。

8、将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯倒入之酒量以1盎司为基准。（大约为白兰地酒杯

横倒下后不会溢出为原则。）

9、递送洋酒前，应先将杯垫（须注意杯垫之"企业标章"字样应正面朝向顾客）放至顾客面

前再放酒杯。

10、递送白兰地酒杯时，应以食指及中指夹住杯脚，手心向上捧着杯子，另•手端着底部,

双手递送至顾客面前；递送威士忌杯的方式则与水杯相同双手递送至顾客面前；递送时，

手指尽量靠底部端拿。若人数较多时可以将已倒好之酒杯放于托盘上，方便递送给顾客。

11、离开包厢前，须再将洋酒倒入公杯至七分满后盖上瓶盖，将桌面物品放置整齐，并向

顾客说明调酒产品。

说词：『先生（小姐）您好，这是本公司所赠送的***（矿泉水或苏打水），您可依

您的喜好自行做添加。谢谢！』

12、调酒

（1）先生/小姐，请问需要为您调酒吗？

（2）请问需要浓一些还是淡一些？

浓：扎壶1/3冰，两公杯洋酒，赠饮加满。

淡：扎壶1/3冰，一公杯洋酒，赠饮加满。

（3）倒酒:威杯1/2处。

（4）离开包厢前，需将顾客扎壶调满。

13、退出包厢

（1）站服务定位（沙发、电视柜及桌子之三角处），指引服务专线的位置。

说词：［若您有任何需要服务的地方，请按服务铃！」

（3）以15度的鞠躬礼向顾客致意后再退出包厢，手持托盘点头致意。

说词：『祝您消费愉快，谢谢！』

（4）面向顾客并反手开门退出包厢。

（5）打开门至完成退出包厢动作时保持面向顾客。

（6）关闭包厢门时，应轻轻将门带上（并点头致意），避免造成太大的声响。

第四单元巡回服务流程

一巡回服务流程图

了解房间客人人数，消费

时间,餐饮状况等

托盘、烟缸、干净的无尘

布

“抱歉，打扰您，帮您整理

整理桌面一下桌面”（勿挡住客人视

餐饮确认、适时的商品

询问餐品是否都已上齐，

促销'餐品的口感、口味

安全检查注意房内设备状况及客人

的消费状况

二、巡回服务的目的:

1、关心包厢顾客在人数增加或餐点用完时，是否需要加点餐点，适时的二次促销。

2、帮顾客更换烟灰缸及整理桌面，以保持更舒适、更干净的欢唱空间。

3、关心顾客所点的餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。

4、关心顾客所点播歌曲的播放速度及质量是否正常。

5、了解包厢内的机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。

6、了解包厢顾客人数的增减及动向。

7、通过巡回服务，主动关心顾客的消费感受，解决客人需求，减少其按服务铃的机会。

三、应准备的物品

1、托盘：应保持清洁及干燥，避免托盘上有油渍或水渍。

2、烟灰缸：需擦拭干净，避免有水或污渍。

3、其它所需物品视实际情形而定，如：整理桌面的抹布或垃圾袋等。

四、包厢巡回服务的步骤

1、巡回服务前的准备及巡回前须先查看巡回表上填写的包厢人数是否正确及顾客点的自制

品餐点是否已送达等事项。

A、了解房间情况

B、巡回物品：干净的湿抹布、托盘、烟缸（视包厢大小，准备烟缸数量，一个桌面两个烟

缸）

2、巡回时间

客人第一次进场后45分钟。以后需每隔30分钟巡回一次。

3、整理桌面

进入包厢后，应先向顾客致意，并注意不要挡住唱歌顾客（手持麦克风者）的视

线。更换烟缸、询问客人不用的器皿，征得同意后进行清理回收。

说词：“抱歉，打扰您，为您整理桌面。”

4、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内的垃圾桶若垃圾桶已装满时，应

主动更换新的垃圾袋；若桌面不干净（有水渍、油渍）时，也应适时擦拭清洁。

5、将顾客已经使用完的空杯子或器皿收出包厢。收取前，应先询问顾客是否还要使（食）

用，并视情况主动地询问是否还需要续点餐点。另外应主动关心顾客餐饮是否已到齐，

以及是否满意餐点口味。

4、餐饮确认

确定餐饮是否到齐并询问餐饮品质、口感、口味（并进行餐点的促销）。若发现餐饮

品质问题及时报备主管进行处理。

5、更换烟灰缸时，应以干净的烟灰缸底部盖住脏的烟灰缸，再慢慢的拿起更换，防止烟灰

扬起。此外，绝对不可以将烟灰倒进垃圾桶内，以避免未熄灭的烟蒂着火而发生灾害。

6、询问顾客是否需要续点餐点以及是否需增加或更换杯具、器皿。

7、留意包厢内地面是否洁净，适时保持干燥，以维护顾客安全。

8、空调、温度设备使用

询问空调的温度是否合适，放歌状况是否正常。歌曲品质不佳应进行记录（歌曲号

码、演唱者、品质差原因）巡回结束后交给干部进行处理。

9、消费人数确认

确定包厢人数有无增减，并进行登记。

10、安全检查

注意包厢内资产是否正常，有无损坏的情形，并注意包厢客人动向，有特殊状况需

提前做好预防措施并回报干部。

11、回报

巡回完毕后，应立即处理消费者的需求，并立即向区域干部呈报包厢状况并在巡回表

上纪录及签名。

五、包厢巡回语言标准

服务人员：“抱歉，打扰您，为您做包厢服务！”

服务人员：“先生/小姐，您的餐点是否已到齐？”

整理桌面时：

换烟缸的动作是将干净的烟缸覆盖在使用过的烟缸上，将其放回托盘上，然后将干净

的烟缸放回桌面。

说辞：“先生/小姐，帮您换一下烟缸。”（将桌面的杂物或垃圾清除到垃圾桶内并做好桌面

整理及擦拭。）

服务人员：“先生/小姐您好，请问这个空盘您是否还需要使用？（不用了）好的，这个空

盘（这份餐具、这个空杯…）我先为您收走！”

服务人员：“先生/小姐，请问您还需要加点其他酒水、饮料吗？”

服务人员：“（要）好的！您点的（品名、数量）立即为您送到,请稍候！”

服务人员：“先生/小姐，请问您还需要什么服务吗？”

服务人员：“（没有）好的！很高兴为您服务，如果您还有需要服务的地方，请按服务铃

（手势指引），我们将立即为您服务！祝您消费愉快！（15度鞠躬礼后退出包

厢）”

六、注意事项：

1、包厢客人喝完的空酒瓶需及时清出包厢。

2、巡回完以后，要回报该区域的干部

①.第一次巡回时间45分钟一次，第二次起每30分钟巡回一次。

②.进房前要先敲门3下（停留2—3秒）

③.面带微笑。

④.蹲姿、不可挡住客人视线。

⑤.异常现象立即汇报。

⑥.了解包厢内，客人有何需要，及时给予服务。

3、巡包时，执行任何一个步骤都需适时地向顾客致意（说明、告知、微笑或点头），不可

不予理会。

4、若包厢桌面无需整理或其它服务时，可询问顾客放歌情形是否正常（了解歌曲画面及声

音品质），或是否满意餐饮品质（勿让顾客觉得被干扰）。

5、当顾客有任何抱怨时，应立即致歉，并仔细聆听其反应的问题，退出包厢后，须向区域

干部回报，并立即处理及追踪。

6、若发现包厢顾客有异状（如：争吵、携带其它视听器材或危险物品、吸食毒品）时，退

出包厢后应立即回报区域干部。

7、若顾客要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉转拒绝。（如：谢谢您的好意，但目前是上

班时间较不方便，非常对不起）退出包厢后应立即回报区域干部，如包厢内皆为男性顾

客时，则建议女性员工不要进入该包厢。

8、招待问题

范例：因生日而要求招待或折扣。

服务员：“在此，先祝福寿星生日快乐。如果您有需要播放生日快乐歌或打生日祝福字幕;

或者需要代订蛋糕或订鲜花，我们非常乐意为您服务。但是，我们没有提供招

待或折扣，请您见谅！”

范例：要求招待：

服务员：“真的很抱歉，因为公司所提供的是大众化服务，所以，可能无法提供额外的招

待，请您包涵。”（在应对过程中，态度需谦和，并将音量压低，若有必要，

则可向其请教及确认身份后，回报区域干部协助处理。）

9、其它问题

范例：买烟

服务员：“请问您要买哪一种烟？（得知烟的种类）您要的是**（烟名）*包。”

（可主动向顾客说明烟的价格及收费方式）

范例：借刀子（切蛋糕）

服务员：“对不起，因为吧台目前都在使用中，但我们可以替您服务。”

注：若顾客携带其它餐点，应先询问吧台是否可为其处理，以免造成作业上的困

扰。

范例：反应要找主管

服务员：“先生/小姐您好，请问您贵姓大名或询问顾客来意，请您稍等一下。”（退出

包厢后立即回报区域干部转达主管）

范例：当顾客不愿接受你的说词时

服务员：“真的很对不起，请您稍坐一下，我立即请组长为您解说。"（千万不可与顾

客争•执，退出包厢后应立即回报区域干部）

范例：当顾客反应的问题是您不了解或不确定的时候。

服务员：“对不起，请您稍等一下，我立即为您再做进一步确认，谢谢！”

第五单元买单服务流程

一、买单服务流程

1、服务铃买单

服务人员站在服务定位处询问：“打扰您，请问需要什么服务？”

2、确认进场时间及买单时间、包厢

说辞：“您的进场时间是X点X分请问买到什么时间？”

“好的，您的买单的时间到X点XX分请问正确吗？”

3、询问是否有会员卡、优惠券

说辞：“请问今天是否有携带会员卡来消费？”

“请问是否有优惠券需要为您作消费抵扣吗？”

4、询问是否需退酒

说辞：“请问是否有未开瓶的酒要退？”

“好的，请您稍等一下马上为您处理！”

5、退出包厢礼节

说辞：“稍后如需服务请使用服务铃。祝您欢唱愉快谢谢！”

6、进入包厢退酒

说辞：“打扰您，帮您收未开瓶的酒。”

“为您退掉XX酒XX瓶。”

“请您稍等，我将为您做买单服务，祝您欢唱愉快，谢谢！”

7、询问是否需要寄酒及寄酒流程

说辞：“XX您好，请问XX酒是否需要帮您寄存？”

＞确认酒的名称

＞确认剩余的酒量

＞确认客人详细资料填写寄酒卡

＞当着客人的面将瓶U封存

＞再次向客人确认所填内容

＞卡片一式三联给客人存根

8、进入包厢并说明来意

说辞：“打扰您，为您买单。”

9、确认买单对象

说辞：“请问哪一位贵宾买单？

※确认买单贵宾后走进买单贵宾附近

10、说明买单时间及消费金额

说辞：“您买单的时间到XX点XX分，消费总金额一共是XXX元。”

11、主动递送账单并说明

说辞：“需要为您做进一步的说明吗？”

12、询问顾客付款方式

说辞：“请问您要刷卡还是付现金？”

13、现金〜收回账单夹及现金

双手接收账单及现金（现金请当场点收）

说辞：“收您XXXX元,谢谢！”

14、询问及确认复述发票

说辞：“请问您的发票抬头是要开公司还是个人？”

“好的，您的抬头是XXXXX,请问正确吗？”

“请您稍等，我将为您做找零服务，祝您欢唱愉快，谢谢！”

准备退出包厢执行买单动作

15、进入包厢找零

说辞：“打扰您，为您找零！”

16、至付款的顾客旁边双手递上所找的零钱及发票

说辞：“小姐您好，这是找您的钱、发票祝您中奖！”

“祝您欢唱愉快谢谢!”

“稍后离场时请带好您的随身物品，欢迎再次光临!”

17、信用卡〜收回账单夹并请顾客一同至柜台刷卡

说辞：“为了维护您的信用卡使用权益，方便请您一起至柜台刷卡结帐吗?”

18、顾客不愿至柜台刷卡

双手接收顾客信用卡

说辞：“好的，我的工号是***,收您XX卡一张我将为您至柜台做刷卡服务，请您稍待片刻！”

19、直接将顾客的卡收出包厢至柜台刷卡，刷卡后将刷卡子机带入包厢请顾客输入密码

说辞：“您好，您消费的总金额是XXX元，请您输入密码J。”

20、准备退出包厢执行签卡动作

※依照退出包厢标准动作执行

21、进入包厢准备签卡

说辞：“打扰您，为您送刷卡签单！”

22、至签卡的顾客旁边双手递上刷卡签单请顾客签卡并指引签名位置

说辞：“您好，您刷卡的金额是XX元，麻烦您在这里签名。”

“待会，会将您的信用卡送进来，请您稍待片刻。”

“祝您欢唱愉快，谢谢！”

23、进入包厢准备还卡

说辞：“打扰您，为您送回信用卡！”

“小姐您好，这是您的信用卡、刷卡签单、发票、祝您中奖。”

“祝您欢唱愉快，谢谢！”

二、作业细节

1、买单收取顾客信用卡时如顾客正在唱歌须等一首歌结束后再做收取。

2、如有顾客关照服务人员到结帐时他（她）来买单，服务人员进包厢买单时发现买单顾客

正在唱歌，服务人员应先回避，等一首歌结束后再进包厢进行买单，以免产生尴尬场面。

3、在买单时，尽量采用蹲姿,询问相关问题，勿站得太远，以免客人听不清楚和影响其他客人唱

歌。

4、送找零时，直接将找零从小费盘中取出递给客人，以免客人在拿取硬币时不是很方便。

5、买单发现有未用完之餐点时，可主动询问客人是否需要打包带走（点餐式）。

6、当客人买完单后，有发现该包厢有酒醉客人，应联系接待人员帮忙叫车或上前做搀扶动

作。

第六单元清包流程

1.灯光开关

清洁用品：湿抹布、干抹布、去污膏、牙签

清洁方式：

1）擦拭灯座时，应先关闭电源。

2）先用湿抹布擦拭灯座外围。

3）再用干布将灯泡上的烟灰擦拭干净。

4）投射灯擦拭干净后，光圈应调整在切于沙发边缘。

5）灯光开关，可用去污膏直接上于湿抹布上再擦拭，切勿直接上于开关上。

6）开关隙缝可用牙签清理。

2.空调

清洁用品：湿抹布、去污膏、牙签

清洁方式：

1）可利用湿抹布直接在A.回风口、B.通风口、C.吸风口、D.温控开关（可用牙签清理），

将灰尘擦拭干净即可。

2）若有污垢难以擦拭，则可利用去污膏直接喷于湿抹布上再擦拭或拆下清洗亦可。

3.墙壁

清洁用品：湿抹布、百洁布、干抹布、报纸、玻璃清洁剂、酒精

清洁方式：先用湿抹布擦拭壁纸。

1）若壁纸有污渍则可用百洁布之海绵面沾少许已稀释色拉脱，亦可用橡皮擦，以小面积轻

轻擦拭即可。

2）腰线部份，可利用湿抹布擦拭。

3）楼层平面图之压克力可将玻璃清洁剂喷于其上，再用报纸打亮。

4）最后，使用干抹布沾上酒精擦拭各面板按键。

4.壁画

清洁用品：湿抹布、干抹布

清洁方式：

1）先用湿抹布擦拭壁画外框，再将壁画灯上之灰尘轻轻擦拭干净。（勿直接用湿抹布接触

灯座）

2）用干抹布擦干，需注意壁画是否摆正及灯光投射角度是否正确。

5.音箱

清洁用品:湿抹布、干抹布、去污膏

清洁方式：

D利用湿抹布擦拭音箱外壳、音箱线，再用干抹布擦拭一遍即可。

2）紧急广播扩音喇叭的清洁方式是将去污膏上在干抹布上擦拭即可。

6.液晶电视框

清洁用品：湿抹布、干抹布、玻璃清洁剂、报纸

清洁方式：

1）先以湿抹布擦拭电视柜外框部份。

2）喷洒适量的玻璃清洁剂于干抹布上，擦拭电视屏幕前之玻璃镜面。

液晶电视柜

清洁方式：

先以湿抹布擦拭电视台面及电视柜外框部份再用干抹布擦拭遍即可。

7.电脑立架

清洁用品：（干）湿抹布、玻璃清洁剂、酒精、报纸、去污膏

清洁方式：

1）以湿抹布擦拭电脑立架。

2）小键盘及控制面板按键则以干抹布沾上少许酒精擦拭。

3）电脑屏幕与电视镜面相同，需注意玻璃清洁剂只喷泗适量即可，以防内部零件受潮而发

生故障。

4）最后，麦克风插座以干抹布擦拭并检视壁虎扣是否将线材固定。

8.大理石桌

清洁用品：湿抹布、舌I刀、干抹布、洗衣刷、油漆刷、不锈钢清洗活化剂

清洁方式：

D先以湿抹布擦拭桌面及桌缘（含下方）。

2）再用刮刀将污水刮干净，并以干抹布擦干桌面及桌缘（含下方），接着将摆放物品复原。

3）桌脚上之污垢，先以油漆刷或洗衣刷清除，再用湿抹布及干抹布擦拭干净，需注意保持

干燥，以避免生锈。

4）桌脚为不锈钢材质，则使用不锈钢清洗活化剂擦拭。

9.玻璃制品

清洁用品：湿抹布、干抹布

清洁方式：

D包厢麦克风玻璃支架，以湿抹布擦拭再用干抹布擦拭即可。

2）需注意玻璃支架有无破损。

10.大理石地板

清洁用品：水桶装（1/2冷水）、上面架着挤水器、畚箕、拖把扫把、湿抹布、长刮刀、百

洁布、不锈钢上光剂

清洁方式：

1）先用扫把将地板清扫干净。

2）再用布拖把拖干净（需注意拖把不要太湿）。

3）接着用长刮刀把污水刮干净并集中。

4）将污水吸起，用湿抹布擦干净。

11.垃圾筒、挡门器

清洁用品：百洁布、垃圾袋、铜油、干抹布

清洁方式：

1）垃圾筒可用双面百洁布之海绵面刷洗干净，等待晾干或擦干后，再装垃圾袋。

2）另外须检视包厢有无挡门器，及挡门器是否松动，清洁方式以干抹布沾少许铜油擦拭即

可。

12.包厢气味

清洁用品：芳香剂

清洁方式：

1）将空调开至最强，温度调至最低，以保持空气流通。

2）朝大理石桌下方处喷上适量芳香剂，使包厢气味清新、舒畅。

13.装饰品及台面

清洁用品：干抹布、湿抹布、鸡毛撑子

清洁方式：

D可拆卸的玻璃小心拆下清洁，不可拆卸则作表面清洁。

2）装饰物品用鸡毛撑子去尘。

14.包厢门

清洁用品：干抹布、湿抹布、必丽泽、玻璃清洁剂、毛刷、牙签棉

清洁方式：

1）木质部分可直接用湿抹布擦拭后再用干抹布清洁；或用干抹布取少量必丽泽作清洁保养

（建议保养每月一次）。

2）门框中的玻璃可用干抹布取适量玻璃清洁剂作清洁。

3）包厢门上有铁花部分可用牙签棉花将污垢祛除，再用小毛刷将尘垢除出。

15.沙发

清洁用品：干（湿）抹布、沙发蜡油、鸡毛撑子

清洁方式：

1）使用干抹布或鸡毛掉子将灰尘擦撞。

2）若为定期保养则使用沙发蜡油将沙发打亮即可。（沙发保养以皮质部份为主）

3）沙发与墙壁接缝间用筷子及湿抹布擦拭。

17.麦克风

清洁用品：湿抹布、干抹布

清洁方式：

1）用湿抹布及干抹布分别将麦克风干净后。

2）将擦拭干净的麦克风放在麦克风支架上。

3）最后，麦克风搓放好检查是否摆放整齐。

第二章前台接待作业

接待人员的“言行举止”是顾客评价公司的“第••印象”。唯有提高接待人员“服务品

质”，透过接待人员“热忱服务”，才能给顾客留下深刻的印象。

第一单元前台接待工作介绍

一、接待服务精神

1.好的服务可以造就“消费人潮”，不好的服务会是经营最大的“危机”。

2.永续经营的理念是建立在正确的“服务精神”与“服务心态”之上。

3.加强“诚信”、“尊重”和“关心”才能满足顾客的需求，让顾客感受到“真心”、”贴

心”的服务。

二、接待岗位设置

主接：由干部担任，负责安排包厢。（新的门店主接一定要前台领班来负责开台，

后续领班在交接待如何做一个合格的主接）

副接：由接待人员担任。

三、主接工作交接

1.现场顾客状况：对于现场没有进入包厢的客人做交接，例：特殊客人；有预约的客人先

到，等朋友到齐后一同进入包厢的；没有预约的客人，等某一时间再进入包厢等情况做交

接。

2.包厢出清状况：对于客人离场后的包厢清包完成情况需交接，包厢清理后方可带客。

3.包厢设备维修状况：对于包厢设备需要维护的不能带客的包厢，需做交接，方便带客。

4.营运物品资产情况：接待使用营运物品资产做交接，并写交接本。

四、副接工作交接

1.工作岗位清洁交接：环境卫生的维护需要时时进行，在交接工作时，也许将已清洁及未

清洁物品、区域做交接。

2.顾客遗失物品交接：将遗失物品以贵重及非贵重分类，贵重物品放置主管办公室，非贵

重物品放置前台，并将物品放置位置标注于《遗失物品登记表》中。对于新增顾客遗失物

做交接，便于顾客来电咨询遗失物情况进行回复。

3.大厅设备定位检查：大厅物品需码放定位，班次交接时按照定位标准进行检查、交接。

第二单元作业流程及示范说辞

一、接待工作流程图示

介绍超市购物

带客人进入包厢

二、接待带客流程图示

与客带客引领

人至客人

见到人交

一,j前台进入

公司客人流，

安排包厢O

大堂入店，了解

士E1包厢。

入口主动客人

及站上前情况、

位，迎客、需求。

面带向好。

微笑

迎客。

三、等位牌发放流程（包厢带满客后发放等位牌）

“您好，欢迎光临大

歌星，先生/小姐请

问您几位？”

一、示范说辞

1.您好，欢迎光临。（配合45°鞠躬礼）

2.请问您有预约吗？

3.请问预约者贵姓大名？

4.*先生/小姐，您预约什么时间，大概几位朋友？

5.先生/小姐，这是店卡，建议您下次来消费前先行预约，避免在包厢带满时浪费您的等候

时间。（未预约客人应对说辞）

6.好的，为您安排的是***包厢。

7.为您解释一下，现在的包厢费用是“……”

8.麻烦您这边请。（配合指引动作）

9.这是超市，您可以选购酒水、小吃，您看您现在需要选购吗？

10.这是离您最近的安全出口。

11.这是卫生间的方向。

12.这是您的包厢，请小心门槛。

注意：引领客人至包厢，沿途需介绍超市、安全出口、卫生间。

第三单元接待工作重点

一、主接工作重点

1.掌握“包厢形式”、“空间特性”，带客灵活运用。

2.掌握包厢“出清”及“买单”状况，提高包厢利用率。

3.掌握包厢安排顺序，根据实际情况安排包厢。

4.“预约客人”（特殊客人）根据情况安排包厢。

5.“现场客人”（提前或迟到之预约客人）根据情况安排包厢。

6.“等候客人”（未预约之客人，依序安排），建议客人下次消费提前预约，避免因为

包厢带满，长时间等候，并附店卡。

二、副接工作重点

1.主动“迎接招呼”客人，询问客人所需。

2.主动向主接提供“现场客人”的各项资料，并了解各区域的“包厢状况

3.主动向客人介绍“消费解说”，介绍各阶段“优惠政策”。

第四单元接待人员素养

一、优秀的接待人员是“企业形象”的“树立”者。

接待人员的“言行举止”是顾客评价公司的“第一印象”。唯有提高接待人员“服务品

质”，透过接待人员“热忱服务”，才能给顾客留下深刻的印象。

二、优秀的接待人员是“公司业绩”的促销者。

公司业绩的提升，除了客源要多；更重要是服务人员的“服务技能”和“促销技巧”，只有

做到这两点，才能提高消费者的消费意愿。

三、优秀的接待人员是“公司与顾客”的维护者。

接待人员是公司与顾客之间衔接的纽带，通过接待人员诚挚热情的“服务态度”，就能使

“公司与顾客”之间存在良好的沟通关系。确实做到“以客为尊”的服务精神。

四、接待人员应具备的基本心态：

1.重要的是“顾客”而不是“老板”。

2.服务时应以“主人心态”面对顾客,而非以“业者姿态”血对顾客。

3.顾客消费期间，“直接”或“间接”服务的人员都同样重要。

4.每一位员工都是公司的“主人”，所以要尊重每一位客人的“独特性”。

5.一切服务都要想在客人之前，“主动服务”而不是“被动服务”。

6.绝不轻易说“不二

第五单元营运注意事项

一、环境

1.随时留意门面的清洁；

2.大厅等候区桌面摆设整齐，保持干净；

3.书报架杂志报纸归放定位，并检视有无破损或遗失；

4.沙发、茶几与墙面三者间隙，保持定位；

5.其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为清洁重点。

二、安抚等候客人

1.预约客人如果准时到达，在包厢客满情况下，无法立即安排包厢时，应主动致歉并告知

目前包厢状况，请其至沙发区稍坐。

2.等候者若为无预约的现场客人。委婉解释：对不起！现在本店包厢一全部客满，您等候

的时间可能要到**点**分，建议您下次消费前先以电话预约，（同时送上店卡）这样才不会

耽误您宝贵的时间！

三、包厢状况的掌控

1.随时核对区域内包厢状况，适时加卖预约号码。

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成区域工作困扰。

3.掌握包厢状况，在客人到时立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候

的时间。

四、特殊状况处理

1.警察或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知现场最高主管处理；（尽可

能先了解其来意）如遇不愿等候，应派人陪同。

2.区域若有客人滋事，带客人时应避免带至该区域。

3.大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓伤

害（并通知监控中心设定监视状况）。

4.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主管处理。

5.对于进出店内客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常情形，若是准备进场客人，请先

告知现场最高领导密切注意，若为离场客人，则留意是不是在店外徘徊，并告知现场最高

领导•

五、其他注意事项

1.客人要找部门员工或相关业务干部（主管）时，应先确认其身份再行告知主接。

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明物品。

3.大厅放置的各种立牌需特别留意依规定找设。

第三章超市服务作业说明

大歌星将超市功能载入到KTV营业场所内，消费者在享受便利的同时还有了更多的购物

选择。本章节根据超市营运的特点，阐述了超市服务人员的工作要求与技能。

第一单元营业前准备

-、清点货品及检查资产

1.人员上线后清点收银机内款项，与其它班次交接（人力/钱款/商品/扫除/领料单

号/当日状况等）。

2.检查各项超市使用设备（冰箱，收银机，微波炉以及货架摆设是否正常）。

二、清洁卫生

◎清洁重点：台面、地面、货架、展示柜、冷柜机、冰槽。

三、检查物品标价签

◎标价标签检查重点为：需检查标签上的货号、品名、规格、单价、组合价，套餐价

是否完整，字迹是否清晰，如外表有破损及字迹不清晰的标签需做汰换处理。

四、整理货品

1.各类物品需按照分类整齐摆放（需遵循先进先出的原则，即：新批发的货放在里面

旧的拿出来，以免造成物品的囤积过期等）

2.物品整理可以参考以下原则：

◎对超市利润点最大的产品优先摆放

◎同类产品集中摆放，方便顾客购物

◎空间合理布局（以摆放整齐美观为主，再结合超市内部布局进行布局）

◎较重的物品，尽量放在货架的下层。

◎特色区，以提高竞争力。如，将超市售卖的特殊商品独自成区.

◎货架物品摆放由门市主管定位规范，相应货品处贴上售货标价，摆放时按标签摆

放整齐即可

五、货架补货

1.根据营运量及超市规模制定安全量，日夜班分工明确（饮料酒水类及干货类食品补

足等），每日超市结帐完毕，会由夜班根据当日货品销量开好领料单交由夜班收银领

班，领料单号及单据列入交接范围.

2.日夜班补货需将货品品名/数量/口味/规格等确实核对清楚，领料单上字迹清晰无涂

改，确实留存入帐。

3.补货顺序：促销商品一端架区一货架区一结帐区。

4.补货注意事项：

◎补货时应遵循先进先出原则，物品摆放整齐，注意安全，避免造成人为的商品损

毁。

◎补货后需注意清理现场，保持整洁，确实做登记填写进销存表格。

◎所有补货工作需在13：00前完成

第二单元超市营业中应对

一、超市区购物准备品

蓝色购物篮：供顾客选择商品时购物用

黄色购物篮：供顾客携入包厢时使用

二、顾客进入超市区域

◎倾身约15度，至欢迎词。

r您好，欢迎光临！』（双手递上蓝色购物篮）

三、顾客购物中

i.问候：根据与顾客的距离利用适度声音问候，引起消费者注意。

1您好，需要帮您选购点什么吗？J

2.如客人需要协助选购

主动为客人提购物篮，介绍当下热卖及促销商品：

『先生/小姐您好，目前我们的XX商品正在推出促销优惠，请问需要来一份吗？』

3.协助顾客选购商品时需留意站位：站在消费者右侧约45°处，距离大于一臂，少于

1.5米。

4.如客人不需要选购：

f好的，请您任意选购，谢