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第[《心得体会》14：推行以人为本的服务理念（杨浦4月29日）]以人为本的服务理念

推行以人为本的服务理念塑造窗口服务的良好形象随着“三化五层”职业指导模式的推广运用，使我们深刻地体会到“人性化的指导过程”对于整个职业指导体系具有非常重要的意义，这不仅是职业指导过程、指导方式的改革，而是服务理念根本的提升。

那么，怎样贯彻好以人为本的服务理念呢?我认为:首先,要提高窗口接待人员的综合素质。要对工作人员进行经常性的政策学习和业务培训工作，同时对日常工作接待服务进行交流汇总。形式多样开展的且具有部门特色、岗位特点的主题活动，不断提升工作人员的服务理念、服务质量、政策水平、业务能力，在日常接待服务中做到：

1、要有爱心。要做到情为民系，接待工作就是在凝聚人心，要将服务对象当成自己的亲人，提高人民群众的满意度；

2、要有责任感。讲究工作效率，服务质量要到位；

3、要有职业精神。自觉遵守各项规章制度，能够持之以恒地保持良好的职业道德和操守。

第二、要结合工作实际，制订编写窗口接待手册，形成系统化的办事指南。把以往接待过程中所遇到的问题和实例，尤其是处在政策边缘的小问题，分类汇编成册，工作人员人手一册，以提高其政策解读、解疑答惑能力，使窗口接待人员的业务能力有长足的进步。

第三、要在接待制度上体现出“以人为本”的服务理念。其一、推行各项便民利民的接待制度。比如“五加一”工作制度，采用灵活安排的工作时间，满足了部分市民的需求。推行“首问责任制”等服务要求，大大提高了办事效率，防止部门间相互推诿。

其二、在各个部门之间定期开展先进评选活动，倡导“文明窗口，服务人民”的服务精神，引入竞争机制，结合群众评议、先进案例公开上墙，激励先进个人。其三、围绕“服务质量年”中心活动，因势利导的提出创建“文明窗口”、“文明示范岗”的倡议，坚持不懈地开展“三优一满意”创建活动和加强行风政风建设，积极推出以“服务、奉献”为宗旨的主题活动。“执政为民”、“以人为本”是窗口接待过程中新服务理念的灵魂，也是我们就业服务工作的指导思想。要坚持“以人为本”，增强工作人员队伍综合素质，倡导规范化的服务水准，才能塑造起服务窗口的良好形象，使窗口服务彰显活力。实现服务到位、群众满意的新目标。

上海市杨浦区就业促进中心鞍山职业介绍所赵贇2004

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