第3章饭店督导的管理职能

决策职能

3.1

3.3

组织职能3饭店督导的管理职能指挥职能协调与控制职能计划职能3.23.43.5教学目标理解督导管理的决策职能熟悉督导管理的计划职能掌握督导管理的组织职能掌握督导管理的指挥掌握督导管理的协调熟悉督导管理的控制重点：计划的撰写决策、计划、组织、指挥、协调与控制决策计划指挥组织协调与控制督导管理职能3.1决策职能决策职能是在调查研究的基础上，对本部门的发展进行科学预测，选择方向，明确目标，拟定实现目标的基本途径、方法、程序，对工作中的重大问题确定对策的活动。饭店决策可分为三种类型：战略性决策、制度性决策和业务性决策。决策的分类业务性决策战略性决策经营目标、经济指标、远景规划、市场定位和营销策略、重大要事组织架构安排和对重大事件的处理决策等。制度性决策部门任务、岗位职责、运行程序、工作表单和规章制度等。岗位工作流程操作规程服务规范服务方式、促销主题和产品的设计各种日常事务性工作的决策常见问题处理规则高层决策中层决策督导层决策3.1.1决策程序1.提出问题2.确定决策目标3.拟定备选方案4.评估与选择备选方案5.制定行动计划与执行6.评估决策结果1.提出问题到底发生或出现了什么问题？什么原因引起的这个问题？什么时候发生的？已经带来了哪些后果？2.确定决策目标SMART原则：目标必须是具体的（Specific）

目标必须是可以衡量的（Measurable）目标必须是可以达到的（Attainable）目标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic)目标必须具有明确的截止期限（Time-bound）3.拟定备选方案提出两个或两个以上的可行方案以供比较和选择。拟定方案过程中要尽量将各种可能实现预期目标的方案拟定和设计出来。备选方案的提出既要有足够的数量，又要注意方案的质量。集体决策时需要考虑的因素：一是否收集和掌握了足够的信息，是否进行了广泛的咨询，参考了多数人的意见，为决策提供支持？二是员工是否具备决策能力？决策时，督导要充分考虑参与决策的人是否具备了一定的知识和相关经验，是否能够对决策提供帮助？三是员工是否愿意参与决策？只有有意愿参与决策的人才能尽心尽力的收集信息，提供方案，勇于承担责任和后果，才能对督导的决策起到帮助。4.评估与选择备选方案对拟定的多个备选方案进行分析评价，从中选出在现阶段、现有条件下最合理的、最满意的方案。合理的决策必须具备的三个条件第一，决策结果符合预定目标的要求；第二，决策方案实施所带来的效果大于所需付出的代价，即有合理的费用效果比或成本收益比；第三，妥善处理决策方案的正面效果与负面效果、收益性与风险性的关系。

评估合理方案的参考标准见表3-15.制定行动计划与执行一整套的详细行动计划应包括：为什么去做？（WHY）由谁去执行？（WHO）应采取哪些行动?（WHAT）什么时候开始？什么时候结束(WHEN)在哪做？（WHERE）需要哪些资源或条件？（HOWMUCH）怎么做？（HOW）制定和落实行动计划的三大法则表3-2执行过程应做好的工作制定具体措施，保证方案落实执行；对具体执行时进行讲解和培训，确保决策方案的各项内容都为所有人了解；运用目标层次分析法把决策目标层层分解，逐级落实，责任到人；跟踪方案的落实与执行，随时了解方案进展情况，及时调整行动；对局部与既定目标相偏离的方案应采取纠正措施，以保证既定目标实现。6.评估决策结果在决策方案执行一段时间后，要对决策结果进行评价。要客观评价每一种方案的优缺点是什么?可能造成的正反面结果？这些选择方案是否符合既定的预期目标?

自己是否有足够的资源与人力采取这项选择方案。评估方案的四个维度见表3-3。饭店督导的决策内容与实施饭店督导承担着饭店日常事务的管理工作，决策内容主要包括业务性决策、日常事务性工作、常见问题的处理和主题活动决策。1.业务性决策-督导层决策岗位工作流程1、岗位工作流程包括工作的环节和程序要求。2、属下员工各岗位在一天中不同时段该做哪些工作。3、每项工作的步骤和流程操作的规定性程序标准服务规范操作规程服务规范是指服务人员在操作过程中的动作、语言、目光、时间、空间等方面的规范标准和要求。促销主题活动针对某一促销活动所开展的策划和营销活动。（1）岗位工作流程的制定岗位工作流程的制定需要考虑的要素：①任务分析②地点分析③顺序分析④人员分析⑤方法分析⑥时间分析⑦结果考核分析（2）操作规程的制定

操作规程是指操作的规定性和程序标准。

请同学们回忆并复述：客房大整理的操作程序。客房大整理的操作规程一般有１９个步骤，包括：准备工作车——准备吸尘器——领客房钥匙——定清扫房序——推车到门——敲门开门——拉帘开窗——关掉不必要的电源——收集垃圾——检查小酒吧——撤床铺车——抹尘检验——整理卫生间——吸尘——补充物品——打开必要光源——关窗拉帘——巡视检查——关门记录（3）服务规范的制定服务规范是指服务人员在操作过程中的动作、语言、目光、时间、空间等方面的规范标准和要求。在确定规范时，督导人员应注意遵循两条原则：一是科学性：指确定的规范是否让客人感觉良好。二是统一性：指在本饭店内都必须按此规范统一要求去做，以形成自己的风格和特色，也给客人留下有统一规格并非随意的印象。饭店服务规范①形体规范②礼节规范③仪容仪表④宾客关系⑤接受预定⑥礼貌迎客⑦点菜服务⑧上菜服务⑨宴会服务⑩席间服务讨论：结合饭店礼仪及其它课程学习内容，谈一谈饭店服务规范要求①

形体规范员工如何站立？员工的坐姿？如何为客人指示方向？在饭店内外走时需注意什么？如何迎接客人？如何送客？②

礼节规范如何称呼客人？如何引鞠身弓礼？如何递账单给客人？进入房间或贵宾房的要求在饭店内接听电话的规范要求③

仪容仪表穿着制服时应注意什么？穿着鞋补袜时应注意什么？头发如何修饰？女员工上岗前的个人卫生员工的修饰及装容要求员工如何保持良好的表情？④

宾客关系如何为小孩子服务？遇到饮醉酒的客人如何处理？客人对账单收费怀疑不愿付款如何处理？客人损坏餐厅物品如何处理？客人要求点菜牌上没有的菜怎么为？客人要向服务员敬酒怎么为？客人在用餐时突然生病怎么为？客人出现不礼貌行为时怎么为？客人向我们投诉时怎么为？⑤

接受预定如何应对客人电话预定？如何面对客人亲身预定？接到宴会预订后该做什么？接客人要求开好菜单，客人不满意怎么为？两位客人要求订同一个房间怎么为？⑥

礼貌迎客为了能礼貌接待客人怎么为？客人喜欢坐的位置已被预订怎么为？遇到相貌特别，体态异常的人来就餐怎么为？宴会开始前服务员该做什么？⑦

点菜服务点菜之前服务员应知什么？客人要求点菜时服务员怎么做？如何向客人介绍菜式？客人点的菜已用清或已过了季节、怎么为？客人急于赶时间怎么为？⑧

上菜服务传菜员把菜传到台边时怎么为？上菜时，台前已摆满菜怎么为？如何为客人上汤？菜已上完怎么为？⑨

宴会服务客人订了宴会，过了用餐时间仍未到怎么为？接到宴会预定之前服务员要应知什么？宾客在宴会期间发表讲话，服务员该怎样做？临开席时、客人要求更换菜式怎么为？客人询问宴会厅内的字画古玩摆设服务员该怎么为？为客人点酒水饮品时怎么为？如何为客人开瓶装酒？如何为客人湛酒？⑩

席间服务如何派菜单、酒牌？

如何为客拉椅？如何铺口布？如何派、收小毛巾？如何湛汁酱？如何开筷子套？如何更换骨碟？如何换烟灰缸？…（4）促销主题活动促销主题活动是针对某一促销活动所开展的策划和营销活动。如圣诞节、中秋节、国庆节、春节、情人节促销方案的制定与设计等。促销方案主要内容①市场分析②确定活动主题③明确活动的目的④制定活动安排⑤设计活动内容⑥策划活动操作策略⑦场地、场景布置⑧预算练习：促销方案设计促销主题:如春节、中秋节、国庆节等。课堂练习：如何设计春节促销方案2.日常事务性工作决策督导的日常事务性工作的决策主要包括员工考核标准及员工的业绩考核与评估、员工违反工作要求的纪律处罚、员工培训、素质训练、技能考核、劳动竞赛、计划卫生、重要团队、会议或ＶＩＰ接待方案等的制定。3.2计划职能3.2.1计划的种类及内容按时间分为：长远规划和近期计划按频率划分：常规计划和单一性计划

种类按时间分按内容分按范围分按层级划分计划的定义与种类按内容分：经济指标计划、开展营销活动计划、业务工作计划和管理工作计划（部门计划）计划是指对一个特定时期内根据决策目标将要进行的工作进行预先的具体安排。按范围分：全面工作计划和专项工作计划（督导层计划）按性质分：工作计划、学习计划、文体计划和生产计划（3）按频率划分为：常规计划和单一性计划按性质划分为：工作计划、学习计划、文体计划和生产计划。按性质划分为：工作计划、学习计划、文体计划和生产计划。按性质划分为：工作计划、学习计划、文体计划和生产计划。2.计划的内容3.2.2饭店督导的计划内容与步骤1.饭店督导的计划内容1.饭店督导的计划内容一份完整的计划至少应当包括以下内容：标题：计划的名称前言：即制定此计划的缘由、目的或指导思想。正文：正文的主体部分。工作的具体内容工作计划的要求工作计划的重点工作计划的具体措施工作计划的实施步骤工作计划的安排：时间、地点、及人力安排、方法、信息传递方法等。落款日期2.计划的步骤计划的步骤包括：（1）调查研究、发现问题（2）确定目标（3）制定行动方案（4）计划的实施（5）计划的评估与反馈计划的步骤计划确定目标制定实施方案实施、评价与反馈调查研究发现问题弄清问题的性质如果纯属个案就应具体情况具体处理重复出现就应对计划、规章制度进行重新修订查找影响问题的主要原因（1）调查研究，发现问题（2）确立目标

例子：目标-“增强客户意识”这个目标的描述明确吗？为什么做?（Why）做什么?(What)在哪做?(Where）何时做?（When）何人做?（Who）如何做?（How)（3）制定行动方案（5W1H)（4）计划的实施、评价与反馈改变计划的原则测试：撰写XXX计划（标题名称）

要求：3-4人/组,先由小组成员商议，选定一个计划主题讨论计划的内容和实施方案。由一个代表宣读本小组计划方案其它小组同学评论该计划内容是否完整，有哪些不足？应如何修改？

经营管理产品、价格、销售渠道、促销人力、物力、财力、信息、时间、声誉（品牌）及质量管理等。饭店督导的作用在于收集第一手资料，听取一线员工的意见与建议，汇总、归纳、分析，形成报告及时向上级反映。全面计划专项工作计划

经营管理如某中餐厅主管拟定为完成某月营业指标作出的计划促销活动计划英语强化培训计划、技能达标计划、ＶＩＰ接待方案饭店督导的作用在于收集第一手资料，听取一线员工的意见与建议，汇总、归纳、分析，形成报告及时向上级反映。专项工作计划即为达到某一专项工作目标而做的具体安排。教师评价与小结一份计划的框架结构及主要内容：标题：计划的名称前言：即制定此计划的缘由、目的或指导思想。正文：正文的主体部分（Why)。

内容包括：工作的具体内容、要求及工作重点（Ｗhat）、时间（Ｗhen）、地点（Ｗhere）、及人力安排（Ｗho）,措施、步骤、方法、信息传递方法等（How）。计划中有时还有备注说明、附带资料等。计划制定计划时间、制定单位或个人。要求：知识方面：结构完整、层次清晰、内容丰富能力方面：具有较强的口头语言表达能力具有团队合作能力，具有较强的组织、协调能力、具有场面、氛围的掌控能力，态度方面：团队讨论热烈、学生积极参与3.3组织职能专项工作的组织：如计划卫生、ＶＩＰ接待、促销主题活动、技能考核等活动的组织。（2）内容专项工作的组织日常例行工作的组织组织的定义与内容（1）定义组织是指一种行为，即通过组合企业各种资源进行业务活动的行为。日常例行工作的组织：如班前、班后会、例会、日常检查等。

3.3.1组织活动

1.类型

（1）作业活动（2）组织的战术活动（3）战路计划活动2.组织职能的基本内容与程序管理者的组织职能主要包括组织设计、组织运行与组织变革三大部分内容。3.3.2饭店督导的组织内容饭店督导所负责的组织工作主要包括专项工作组织和日常例行工作组织。专项工作组织主要有计划卫生、ＶＩＰ接待、促销主题活动、技能考核等。日常的例行工作的组织包括班前、班后会等。

专项工作组织内容与步骤宣传动员人员安排下达任务公布计划、召开会议、口头宣传、个别谈话、分别动员等。明确谁做什么工作有什么权限（有职有权）哪些人归谁指挥（上下从属关系明确）交代清楚完成什么工作做到什么标准或效果。任务到人，交代明确。资源分配协调合作关系对内部需要合作的岗位、环节适时进行沟通必要时还要与外部相关部门联络、协商。时间资源：何时进行工作，进度如何把握，要求何时完成。物资资源，如物资、财务等。告知下属信息如何沟通，必须填写哪些表单何时反馈，反馈给何人等。>>>请试讲一次你组织的小组活动或班级活动。比照专项活动组织安排的步骤，试析本小组活动安排还有哪些不足?如果现在让你重新做，你会怎么做？练习职业能力训练;作为督导如果让你组织一次计划卫生、ＶＩＰ接待、促销主题活动、技能考核等活动，你会怎么做？2.日常工作的组织

员工考勤员工仪容仪表、仪态检查例会、班前会、班后会的组织123本班组短时间的培训4>>>内容1：制定饭店圣诞节促销活动策划方案——营销方案（20分钟）内容2：小组讨论如何撰写一份专项计划（20分钟）实训3：计划与组织能力训练命令渠道唯一原则，即下级只有听命于一个顶头上司。或规定某种业务统一由某一部门发出指令。（2）指挥的原则等级链原则命令统一原则服从原则指挥的定义与内容（1）指挥的概念指挥是管理人员对被管理者下达命令，使之服从管理意志并付诸行动的过程。3.4指挥职能等级链原则，即指令由一级下达一级，逐级下达。服从原则，即下级必须服从上级指令。3.4.1指挥的方式与原则指挥的方式指挥的原则1.指挥的方式1）根据指挥场所进行划分（1）口头指挥（2）书面指挥（3）会议指挥（4）现代通讯指挥（5）现场指挥2）根据强度进行划分（1）命令、决定（2）建议与说服（3）暗示、示范（4）规范2.指挥的原则等级链原则，即指令由一级下达一级，逐级下达。命令渠道唯一原则，即下级只有听命于一个顶头上司。或规定某种业务统一由某一部门发出指令。服从原则，即下级必须服从上级指令。3.4.2饭店督导下达指令的步骤（1）明确告知员工工作任务

（2）把企业的目标和个人的目标紧密结合（3）放手让员工去做（4）下达指令时要包括执行纪律（5）因材施教3.4.3指挥的注意事项1.饭店督导要对自己的工作有深入的了解2.要了解下属3.要注意指挥方式和方法3.3.2督导管理的控制

3.5.1督导管理的协调与第七章冲突管理内容相结合与第8章质量监控内容相结合部门员工宾客事前事中事后教学目标：督导应学会如何针对不同类型的冲突进行协调？督导应学会如何进行管理控制?3.5协调与控制职能3.5.1协调职能(2)协调的作用有利于理顺饭店内部协作关系。有利于改善饭店与宾客之间的关系有利于充分利用饭店的各种资源，从而提高效率。协调的定义与作用(1)协调的概念督导管理的协调是指对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排、人际关系进行调整。部门之间的协调：人力、物力、时间、空间、目标、任务、突发事件的协调等饭店员工之间的协调:事业、利益、性格、信息、认知偏差等与宾客之间冲突与协调：利益、服务态度、承诺等1.协调的内容(1)协调目标(2)协调思想认识(3)协调工作计划(4)协调职权关系(5)协调政策措施(6)协调资源解决方法。部门之间关系的协调冲突类型（1）人力协调。尽可能在本部门内协调，只有部门内解决不了才上报部门经理出面解决。（2）物力协调。一般建立二级库或三级库，其库存量维持一个整数，一段时期或一次接待活动之后再从一级库或二级库补充。（3）时间、空间协调。尽量在制定计划时已对员工在时间和空间上作出安排。如需调整，必须体现在排班表变更和发出通知上（一般采用书面的）。（4）目标、任务的调整。督导层对目标、任务的调整一般都局限在本管辖范围。若涉及部门或饭店整体，就必须根据部门、饭店的调整精神来调整本管辖范围的工作目标和任务。（5）突发性事件需上报本部门经理，由部门经理出面处理.常规（例行）的部门之间的协调；另一类是突发事件。2.饭店督导的协调内容与解决办法3.5.2控制职能预先控制(事前控制)同步控制(事中控制)反馈控制(事后控制)（1）定义：控制是指管理人员根据任务、目标、计划、标准等要求，对业务开展情况进行监督、检查和纠正偏差的过程。对督导人员来说，控制，更多的在于产品质量、工作质量方面，成本控制也是督导人员所关心的问题。业务发生之前检查落实业务进行过程中的监督和检查。例如，大型宴会进行中的检查VIP住店期间的跟踪服务监督投诉处理过程中的补救、补偿措施的落实等。“售后服务”、或延续服务。例如，一场会议结束，是否安全地送走最后一位客人，主办方对这次会议是否满意，会议结束费用结算是否有差错，今后主办方是否有可能继续安排在本饭店开会等等。

（2）种类1.饭店督导控制的内容、

原则与要求（1）