《社会工作概论》课件-第七章 社会工作行政管理

第七章社会工作行政管理延迟符通过本章学习，了解社会工作行政管理的内涵和理论基础，把握社会工作行政管理的主要要素，领悟政府和机构两个层面社会工作行政管理的内容和特色，认识社会工作督导的必要性、功能及良好社会工作督导的内容，从而通过对社会工作行政管理的全面领悟，为社会工作的良性发展打下基础。学习目的目录CONTENTS第二节要素第三节督导第一节定义和基础1定义和理论基础定义理论基础定义社会工作行政管理是较晚得到认可的社会工作领域。然而，近年来，不论是社会工作教育界抑或实务界均将其视为社会服务提供过程中最主要的部分，甚至有一部分学者认为行政管理才是社会工作实务的真正核心。定义将行政管理的理论和方法应用于社会工作一般称为社会工作行政、社会福利行政或社会行政。近年来，非营利组织蓬勃发展，它们强调人力资源、财务、行销和信息的管理。因此，行政管理的理论和方法在社会工作中应用又被部分专业人士称为社会工作管理。定义社会工作行政管理是指一种连续的、动态的、机构成员将社会政策转化为社会服务输送的社会行动过程，透过这个过程将社会政策转化为具体的社会服务，并使用实务经验来修正政策。社会工作行政管理涉及领导者与其他成员，包括计划、组织、人事、领导与控制等方面，人力与物力资源的发掘、安置、协调与合作是其重要内涵。本书采用《美国社会工作辞典》的观点，将行政与管理视为同义词，并融合二者的观点与内涵，合称为社会工作行政管理。重要内涵“人事““领导和控制““组织““计划“人力与物力资源的发掘安置协调合作理论基础现代管理理论植根于19世纪末20世纪初。与社会工作行政管理相关的组织管理可以分为古典管理理论、人际关系学派和近代管理理论三大类。1.古典管理理论代表人物：泰勒（Taylor）假设：工作有效率人就会感到快乐代表人物：韦伯（Weber）科学管理学派行政管理学派（原则学派）科层管理学派代表人物：费尧（Fayol）假设：存在可应用于任何地方的一般管理规则2.人群关系学派（A）X理论强调指导、控制和权威；认为人天生不喜欢工作，而且会尽可能地逃避工作；管理者必须严密地控制并以强迫、威胁及惩罚，迫使他们达成组织目标；一般人会尽可能逃避责任，而且喜欢正规指导；大多数员工追求经济安全感，很少有其他企图。织目标；一般人会尽可能逃避责任，而且喜欢正规指导；大多数员工追求经济安全感，很少有其他企图。（B）Y理论则强调民主参与，认为人视工作为休息或吃饭、游戏般的自然的事情；若员工对目标有所承诺，将会自我指导、自我约束，以达成组织的目标；人普遍有做好决策的能力，而并非只是管理者独具之能力，即员工具有高度的意念与创造力去解决组织的问题。因此，激励员工的最佳方法就是满足其成就感。

2、人群关系学派组织利益与个人利益应该协调假设：人若是快乐则工作便会有效率代表：麦格雷戈（McGregor）的X理论与Y理论X理论强调指导、控制与权威Y理论则强调民主参与3.当代管理理论（C）权变管理学派：权变管理是各项管理理论的统合，其基本观念在于，管理者没有一种适用于所有情境之最佳方式或正确决定，不同情境要有不同的决定和管理行为。（A）计量管理学派：主要以数学方法解决管理问题的管理理论。（D）新管理主义：胡德（Hood）（1991）在英国提倡3E，即economy（经济）、efficiency（效率）和effectiveness（效能），重视品质，最终目标在提供零缺点的服务与产品。其中，经济指确保机构的资产及所购买的服务，在符合特定的质与量的前提下以最低成本生产或维持。效率就是以符合规定条件的最少资源（输入）提供特定服务的量与质（输出），最起码的输出使用最少的资源。效能就是提供正确的服务，使得机构的政策和目标能实现；同样的输出应该发挥最大影响效果。计量管理学派：数学方法系统管理学派：开放系统的视角权变管理学派：各项管理理论的统合新管理主义：3E（economy、efficiency、effectiveness）（B）系统管理学派：其中，系统指一套互有关联和相互依赖的部分项目，共同构成为整体项目以达成目标和执行计划。该流派注重开放系统的视角，强调组织结构与环境之间的联系，因此应该由整合和全面的视角解剖组织的功能。结语认清社会工作行政管理的定义，领悟组织管理的主要理论，可以较好地从整体上把握社会工作行政管理的要素、层面、技巧等方面，为社会工作干预提供基础。2要素领导人事管理规划组织协调报告预算评估规划的定义概述规划（planning）是一种分析与选择过程，是针对未来工作，配合对未来环境的评估分析，设定工作目标并拟定并选定实现目标的可能方案。其内容至少包括依据（或缘起）、目的、实施内容、实施方式、经费编制、人员配置、评估方法或预期效益等要项。规划的程序目标选择、机构资源的考量、候选实施方案之列举与说明、各种可供选择方案的利弊评量、最佳方案选择、具体行动制订、方案修正等。规划制定依循“问题－政策－立法－行政”的逻辑将社会政策转化为服务输送。策略性管理策略性规划与策略的执行及评估。系统分析法（SWOT分析）。规划：社会工作行政管理包含人力、物力、计划、组织、领导、协调与控制等要素。

整合管理职能的五个要素与公共行政的一般要素，可清楚说明社会工作行政管理的运作过程。组织结构◎正式组织和非正式组织◎水平组织解决正式和非正式组织矛盾的方法：一是排除疏离的原因；二是说服、恳求、劝说；三是分派任务由其负责，易位而处；四是调职或解雇。运用非正式组织的方法◎作为沟通渠道◎维持凝聚力◎帮助员工增强自尊◎尊重与赞美组织：社会工作也是一种有组织（organizing）的服务。为了有效实施社会工作，社会服务机构或团体必须依其业务需要设置正式的组织和安排适当的人员，以便分工合作和分层负责。主要工作

主要功能

人事管理处理雇用关系；发展、人力资源管理策略；运用人力、节约人力；预算控制；人员发展。人员晋用、培训及发展、激励、维持。对服务是否成功就要视主管人员动员人力资源的能力如何。社会工作的行政管理包括社会行政人员与社会工作者的培训、遴选、任用、考核及迁调等都要建立制度，以期提高工作效率。人事管理：（staffing）就是在组织中对人与事作适当安排。其主要工作项目有处理雇佣关系的改变，发展合适的人力资源管理策略，符合法令要求运用人力，节约人力和预算控制和协助组织人员的发展。权力来源法定权力报偿权力威胁权力掌握讯息的权利专家权力吸引权力领导：（directing）就是邀请其他人在思考、感觉或行动上跟随其行动，结合众人力量共同完成任务。现

代社会工作特别重视团队，以便结合工作人员与不同专业人员共同为案主提供最佳服务。领导技术如何很大程度上影响着管理的其他要素。如何注重依“法”管理与以“德”管理之适应性平衡是社会工作行政管理的重要议题。协调：（coordinating）就是使机构的各单位间、各职员间能以分工合作协同一致的整齐步调达成共同使

命，是广义的领导方式。社会工作机构的协调包括机构内协调和机构间协调两种。条件三具备组织结构及互动技术解决差异与冲突。条件二在成员间提供友善的态度并给予信心与信任。条件五在决策过程与督导者－从属间关系上使人做好其工作且当他有两个或更多督导员时不会发生任何冒险。条件四具有应用影响力及创造动机的能力且协调不以传统的权威途径行之。条件一在督导与从属同僚间提供高层次的协调行为。协调的五个

条件沟通是协调的条件和目标。沟通是协调的前奏，协调是沟通的结果。沟通讲求在思想及意见上的共同了解，协调则在谋求行动上的协同一致，以完成任务，避免在本位主义和个人英雄主义的作祟下，由于各自为政而四分五裂，影响到工作效率用以争取相关人员的了解、支持、参与或赞助，向外界证明该机构的重要性和证明机构的效率与效能，争取社会信任，就是社会工作的“责信”（accountility）内部：作为工作记录以备查考

内部外部报告的作用报告：（reporting）是工作成果的具体呈现。社会工作是一种负责任的工作，社会工作行政管理的实施过程或执行结果需要提出报告。◎单项预算、方案预算、功能预算、零基预算等◎记录组织最近一年经费运用真正的目的或项目◎提供监督管道来控制经费的运用

预算的功能预算的方法预算预算：（budgeting）就是经费的编制。分类按过程分形成性评估；总结性评估按作用分效力（努力）评估、成果评估、整体表现适切性评估、成本-效率/成本-效益（功效）评估评估：（evaluating）是对于社会工作成效的评定或鉴定。在社会工作中，大多数人习惯在所有工作接近

完成时才思考评估，而设计良好的评估应该在方案计划过程中就开始加以考虑。评估要求要求一必须评估成果及其适切性要求二必须设立专门的目的与目标要求三必须在方案设计与预算设计中形成合理定义评估：（evaluating）是对于社会工作成效的评定或鉴定。在社会工作中，大多数人习惯在所有工作接近

完成时才思考评估，而设计良好的评估应该在方案计划过程中就开始加以考虑。成功的方案评估取决于方案计划过程中其他阶段的活动。必须评估成果及其适切性，对方案所欲处理的问题明确界定，同时确认社区问题的严重程度；必须设立专门的目的与目标；必须在方案设计与预算设计中形成合理的各种定义。3督导原则定义类型定义督导是社会工作专业训练的一种方法，它是由机构内资深社会工作者对机构内资浅的社会工作者或学生，透过一种定期和持续的指导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进专业技巧，并确保对案主服务的品质。（supervision）是社会工作实务的重要一环。社会工作教育的特性在于科学原则之艺术化运用和专业伦理意识的培养。新进社会工作者的实务运作需要督导，社会工作的培训离不开实习，而实习更不可缺少督导。社会工作要求高，压力大，孤单而又常遭挫折。社会工作者面对复杂的案主问题，容易形成身体疲劳和情绪低落。因此，督导有助于社会工作者纾解压力、专业知识技能提升，机构目标达成与案主权益保障。020103行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人合作。行政性督导教育性督导可使社工成为更有技术的人。教育性督导支持性督导则使工作动机更强。支持性督导类型三种督导的关系行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人的合作，教育性督导可使社会工作者拥有更多技术，支持性督导则使工作动机更强。行政性督导和教育性督导的最终目标都在于尽可能最好地服务案主，行政性督导主要关心组织机构和功能，教育性督导主要关心教育和训练来促进社会工作者进步，两者互动。支持性督导由于可对员工进行充电而成为行政性督导和教育性督导达成高效的基础。三者的良好整合有利于保证新进社会工作者的工作整体效率和效果，达成服务质和量的平衡。原则有效督导的五个元素一要有结构，即，有明确的督导制度、工作角色、任务和工作方式；二有规则，不论是否定期进行督导，每一次督导都有一定的要求和做法；三要态度一致，受督导者可以有一定期待，而这与督导风格有关；四是个案导向，应注重讨论个案如何应对；五是评估检讨，定期以正式或非正式的方式检讨督导的效率和效果。督导遵循的一般原则督导者应该了解受督导者对新知识的反应可能受个人特征、家庭环境、学历、道德及宗教观念的影响；应该观测受督导者的学习反应、学习速度、人际交往方式及在新情况下的反应；不可把自己的方法强加于人；在与受督导者建立关系时应该确定社会工作者的需求类型和首要目标，注重独立精神的培养；关注与案主建立良好关系的技术；不可简单由督导者提供答案，而应该分享彼此的看法；督导者应与受督导者互相了解和信赖。社会工作者不一定可成为督导，但督导应该是好的社会工作者。良好督导者的注意点他（她）必须以受督导者为基础，以教育为前提即教导受督导者有关实务的技巧，必须提供良好的示范给受督导者，并建立对专业的承诺，应该在受督导者需要时提供答案，应该减少权威性的使用，促使对方专业专长强化，应该避免非语言的沟通即尽量以“说”的方式沟通，应该避免类推、穿凿附会或故事式的教导，应该运用个案资料为教学工具，但不作评鉴，以免受督导者感到影响。本章小结1．社会工作行政管理是连续的、动态的、机构成员将社会政策转化为服务输送的行动过程，透过这个过程将社会政策转化为具体社会服务，并运用实务经验来修正政策。2．与社会工作行政管理相关的组织管理可分为古典管理理论、人际关系学派和近代管理理论三大类。前者主要有科学管理学派、行政管理学派和科层管理学派三种，代表人物分别是泰勒、费尧和韦伯。中者认为组织利益与个人利益应该协调，麦格雷戈的X理论与Y理论是此一时期的代表。计量管理学派、系统管理学派、权变管理学派和新管理主义则是后者的代表。3．规划是一种分析与选择过程，它是针对未来工作，配合对未来环境的评估分析，设定工作目标并拟定与择定实现目标的可能方案，其内容包括缘起、目的、实施内容、实施方式、经费编制、人员配置、评估方法或预期效益等要项。策略性管理目前被视为社会服务组织应对危机与追求成长的重要策略。4．行政管理者完成规划后，便将达成组织目标的工作加以分类，并设计适当的职位结构，将相关活动集合起来，指派给一位管理者并授予职权付诸实施，而且要在组织中建立完善的沟通系统，使得组织中各工作人员和各部门之间的纵横关系建立起来，此项工作即为组织。社会服务机构的行政管理者必须善用非正式组织。本章小结5．人事管理的主要工作有处理雇佣关系的改变，发展合适的人力资源管理策略，符合法令要求中运用人力，节约人力和控制预算，并协助组织人员的发展，具有针对机构的专业人员、半专业人员和志愿服务人员之晋用、培训、激励与维持等四项主要功能。6．领导就是邀请其他人在思考、感觉或行动上跟随其行动，结合众人的力量，共同完成任务。领导的权力基础来源有法定权力、专家权力、吸引权力、报偿权力、威胁权力和掌握信息的权力。社会工作的领导必须是有效能的领导，以激发工作者的参与感和自信心，使其能自动自发在分工合作之下各展所长，从而共同完成机构赋予的任务。7．协调就是使机构的各单位间、各职员间能以分工合作协同一致的整齐步调完成共同使命，包括机构内协调和机构间协调两种。8．报告是工作成果的具体呈现，可以作为工作记录以备查考，争取相关人员的了解、支持、参与或赞助。本章小结9．预算就是经费的编制，可以记录组织的经费运用目的或项目，提供监督渠道。10．评估是对社会工作成效的评定或鉴定。依过程来分，评估包括形成性评估和总结性评估两类；依作用来分，方案评估有效力（或努力）评估、成果评估、整体表现适切性之评估、成本-效率/成本-效益（功效）之评估等四类。成功有效的方案评估取决于方案计划过程中其他阶段所发生过的活动。11．社会工作行政管理有政府和机构两个层面。政府层面的社会工作行政管理由社会福利行政主管机关或公务员按照社会政策和社会立法，在其辖区内实施社会福利措施，解决、处理和预防社会问题并促进社会福利，其焦点是将政策转化为行动及公务管理的程序；涉及政策拟定、法规草拟、制度设计、经费拨补、监督管理、活动举办、行政协调等工作内容。本章小结12．机构层面的社会工作行政管理就是使服务机构的所有成员按照功能承担其职责，充分发掘并运用所有资源，以有效提供最佳服务。受公共管理与企业管理的影响，人事管理、财务管理、行销管理、信息管理、绩效管理、目标管理、时间管理、压力管理和品质管理已开始成为其工作内容。13．督导是由机构内资深社会工作者对机构内资浅的社会工作者或学生，透过一种定期和持续的指导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进