税务文化行为规范手册

广州市国家税务局税务文化

行为规范手册

广州市国家税务局

二零—年一月

目录

第一篇基于核心价值观的行为规范.........................3

第一章基于核心价值观“明法守真”的关键行为规范.............................3

第二章基于核心价值观“励新至善”的关键行为规范.............................6

第二篇广州国税行政行为规范.............................9

编制说明.....................................................................9

第一章服装礼仪规范........................................................9

第二章交往礼仪规范........................................................9

第三章沟通礼仪规范.......................................................11

第四章接待礼仪规范.......................................................13

第五章其他礼仪规范.......................................................14

第三篇广州国税税收管理员服务规范.......................16

第一章税收管理员行为规范.................................................17

第二章基本服务制度和要求.................................................22

第三章税务管理事项服务要求...............................................27

第四篇广州国税稽查人员服务规范........................30

第一章稽查人员行为规范...................................................31

第二章基本服务内容和要求.................................................34

第三章税务稽查实施事项服务要求..........................................37

第五篇广州国税办税服务厅服务规范......................43

第一章工作人员行为规范...................................................44

第二章办税服务制度规范...................................................50

第三章涉税事项服务规范...................................................55

第四章办税环境建设规范...................................................57

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第一篇基于核心价值观的行为规范

核心价值观是指税务人员在长期税收工作中所形成的普遍行为准则和价值观念，是一切

行动、任务的最高依据和准则，是税务组织在向愿景迈进和完成使命过程中，期望全体成员

在日常工作中必须遵守的行事准则。

“明法守真、励新至善''是广州国税树立的核心价值观，其主张是在奉公执法、求真务实

的基础上，不断创新自励、追求卓越。“明法守真，励新至善”既是对广州国税历史文化的继

承和总结，又是在新的发展时期对国家税务总局提出的“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”

的税务精神的弘扬和升华，同时，也是广州国税实现最高宗旨和组织愿景的两大基石，体现

了广州国税人特有的“忠于职守、甘于奉献、勇于拼搏、敢于创新、勤于学习”的精神风貌。

基于核心价值观的行为规范指的是把“明法守真，励新至善“核心价值观分解成具体的行

为指标，并以此指引和规范广州国税人的行为。基于核心价值观的行为规范是使得广州国税

税务文化由精神层面落实到行为层面最为核心的途径，是培养认同广州国税税务文化、符合

核心价值观的可信赖优秀人才的关键行为规范。

第一章基于核心价值观“明法守真”的关键行为规范

一、通晓法令

提倡

/自觉学法，及时掌握最新税收方针政策、法律法规；

/融会贯通，善于把最新的税收法律法规运用于日常工作当中；

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/不断学习，定期进行最新政策、法律法规培训及税务相关工作指导。

反对

/居功自满，满足于已有的知识，沉溺于过去的成绩；

/不求进步，对税收政策法规不学习、不研究、不传达、不掌握、不指导，工作简

单漂浮；

/抗拒培训，借故不参加单位组织的政治业务学习教育活动，或以各种理由推脱、

拒绝上级指定参加的教育培训。

二、遵纪守法

提倡

/心中有法，作为执法者首先要做到自身严格遵守法律及组织纪律；

/思必及法，强化法治意识，转变执法理念，提高执法水平；

/行必循法，强化执法责任，保证各项税收政策贯彻落实到位。

反对

/违法乱纪，滥用职权，以非法手段侵占国家、社会财富资源；

/以权压法，滥用权力干扰或影响正常税收执法；

/以言代法，以感情代替政策，任意扩大行政处罚标准，损害法律尊严。

三、秉公执法

提倡

/依法办事，必须严格按照法律、法规的规定执行：

/执法公开，自觉接受社会监督，推行政务公开；

/公正公平，执法时一视同仁，统一执行标准。

反对

/立场不定，处事不公正、公平、公开；

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/丧失原则，因人情和关系网丧失心理防线；

/徇私枉法，利用职权弄虚作假为他人谋取非法私利，导致集体利益蒙受重大损失。

四、爱国为民

提倡

/热爱祖国，以维护国家的利益为己任；

/热爱人民，热情服务纳税人，保障纳税人的合法权益。

/热爱事业，树立起正确的权力观、地位观、利益观。

反对

/自私自利，享乐主义、拜金主义风气盛行；

/唯利是图，失职渎职，损害人民群众利益；

/以权谋私，规避法律，以不正当的手段为自己谋取利益。

五、廉洁奉公

提倡

/清廉为政，树立以廉为荣、以贪为耻的廉政观；

/坚守原则，在原则问题上，始终保持清醒的头脑；

/防微杜渐，保持国税干部清廉本色，不以恶小而为之。

反对

/打击报复，败坏举报人名誉；

/拉拢腐蚀，钱权交易，暗箱操作；

/滥用职权，破坏国税税收政策，以职权谋取个人私利。

六、求真务实

提倡

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/实事求是，脚踏实地做好本职工作；

/高效执行，有效沟通，减少偏差，合理排序；

/真抓实干，不浮夸，不务虚，各项工作落实到位。

反对

/狂妄自大，不虚心听取群众意见；

/作风漂浮，过多考虑个人利益，不敢抓不敢管；

/形式主义，工作不讲实际效果，弄虚作假，虚报政绩。

第二章基于核心价值观“励新至善”的关键行为规范

一、解放思想

提倡

/解放思想，善于吸收新思想、感受新理念，用新眼光接纳新事物，用新思维研究

新情况，用新思路解决新问题；

/海纳百川，融合各种风格各异的文化，做到团结协作、各尽所能；

/取长补短，在工作中多学习同事优点与长处，逐渐弥补自己的缺点与短板，善于

在学习和实践基础上不断总结经验。

反对

“因循守旧，习惯于凭老办法想问题、做工作；

/安于现状，缺乏工作激情，工作缺乏主动性、创造性；

/不思进取，不注意汲取群众创造的新鲜经验。

一、敢于创新

提倡

/开拓创新，不畏难，不退缩，不抛弃，不放弃，努力开创新局面；

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/执着追求，不等待，不松懈，不屈服，成就事业新高度；

/勇于创新，改进原有的工作方法，通过不断的改进和创新，提高工作的质量和效

率。

反对

/本本主义，缺乏实地调查，脱离实际情况；

/经验主义，用老眼光看问题，用老经验办事；

/照抄照搬，工作不动脑筋，不假思索，不予变通。

二、全面激励

提倡

/多种激励，为全体干部职工提供全面激励的工作氛围；

/激发热情，充分激发干部职工的工作热情和积极性；

/共同进步，提供组织发展与个人发展齐进步的平台。

反对

/缺乏大局观念，缺乏集体主义荣誉感；

/私心膨胀，个人英雄主义、功成名就思想严重；

/消极应付，对工作没有热情，对事业缺乏激情，得过且过。

三、精业守责

提倡

/专业提升，不断提高业务专业水平，发挥专业技能；

/持续改进，迎接挑战，以高标准，高品质要求自己；

/主动而为，主动承担边缘工作，不避重就轻，不寻找借口。

反对

/玩忽职守，工作无事业心、责任感，拈轻怕重；

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/敷衍塞责，推诿扯皮，转嫁责任，出了问题上推下卸；

/执行不力，不能正确履行职责，做表面文章。

二、和谐友爱

提倡

/充分沟通，善于听取同事的建设性建议；

/团结互助，培养平和包容的处世态度和融通和解的行为方式。

/和谐共济，营造相互关心，合作有序，协调共进的组织氛围。

反对

/拉帮结派，挑拨离间，搞小集团活动；

/拨弄是非，乱传谣言，污告诽谤他人，破坏集团团结；

/平时不注意自己的言行，说影响团结的话，做违反纪律的事。

三、卓越服务

提倡

/转变观念，树立以人为本、依法服务、经济效能的纳税服务理念；

/完善体系，创新方式、拓宽渠道、建立全方位、多层次、宽领域、广覆盖的现代

纳税服务体系；

/提升环境，为纳税人提供优良的纳税环境，并不断改进完善。

反对

/玩忽职守，贻误工作，给纳税人造成损失；

/弄虚作假，隐瞒或歪曲事实真相，欺骗领导和群众；

/被动服务，对基层单位和纳税群众态度冷淡、生硬、蛮横。

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第二篇广州国税行政行为规范

编制说明

1.本《员工行为规范》依据广州市国家税务局文化编制，是广州市国家税务局文化在员工

行为上的外在表现形式。

2.本《员工行为规范》的内容是要求严格执行的日常工作行为。

3.本《员工行为规范》为广州市国家税务局内部使用，不宜对外推介和宣传。凡本单位员

工应妥善保管，如离开本单位，应退回本单位人事科。

4.本《员工行为规范》由广州市国家税务局税务文化建设领导小组办公室负责解释。

第一章服装礼仪规范

服装

/正式场合（会议、庆典、迎宾等）及周一上班时间全体干部职工穿着制服，制服

不能混穿。

/周二至周五上班时间可自由选择穿着得体、大方的衣服，但不得穿着暴露、夸张

的奇装异服。

/女士上班不能穿吊带裙、超短裙、短裤、低领、无袖、露背、露脐、露腰装，不

能佩戴夸张的饰物。

/男士上班不能穿短裤、背心及无领上衣。穿着衬衣时，衬衣下端应束进西裤。

/不得穿拖鞋上班。

第二章交往礼仪规范

介绍

/与人初次见面，应及时简要地向对方作自我介绍。

/介绍之前，先向双方打招呼，避免感到突然。

/自我介绍要讲清三要素：我是谁，在哪里工作，从事什么职业。

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/为他人作介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。

介绍他人时一般按尊者居后，即“尊者优先了解情况”的原则：

/先把男士介绍给女士；先把年轻者介绍给年长者：先把下级介绍给上级；把个人

介绍给团体。

/介绍时，应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如：“某某科长，

这位是某某单位某某科某先生

/介绍时应站立，手心向上，五指并拢，指向被介绍者。

/讲话要清楚、明确，称呼应尊重他人。

/注意考虑双方的身份和地位。

/被介绍者应始终保持微笑；介绍完毕，应热情地向对方致意；当男士被介绍给女

士时，男士应主动问好。

交谈

/见面交谈通常以交往对象的职务、职称、职业、性别相称，比如张局长、陈教授、

王警官、李科长……

/公务交谈时，“您"、‘情‘、"劳驾"、"谢谢”等文明用语要不离口。

/交谈时，双方应保持1-1.5米的距离。

/交谈时可以借助一些动作来说明问题，增强感染力。不要有习惯性的小动作，如

摆弄衣角、甩头发等。

/创造友好、亲切的会谈气氛，不抢话、不插话、不争吵。

拜访

/学习参观选择合适的拜访时间，避开对方工作繁忙或单位举行重大活动的时间。

/公务拜访必须事先约定，让被访者事先有所安排和做好准备。在前一天应再给电

话确认一次。

/作为公务性拜访，还要注意约定人数，前往拜访人员和身份一旦约定，不要随意

变动，以免扰乱对方的计划和安排。

/至少提前5分钟到达约定的访问地点，不得迟到。如因无法控制的原因迟到，应

及时告知对方表示歉意。

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/到访问单位前台时，应先自我介绍“我是同XXX先生预约过的广州国税XXX,能否

通知一下XXX先生”等。

/如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在接待室里边等候边准备

使用的名片和资料文件等。

/看见被访问人后，应起立问候，初次见面的应递上名片。

/如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片一）问候，会谈重新开始。

/会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

/随身公文包不宜放在别人办公桌和会客室的桌子上，应放在自己脚边。

/会谈尽可能在预约时间内结束.告辞时，要与被访人打招呼道别。

第三章沟通礼仪规范

领导与下属沟通：关爱帮助，引导激励，体察职工，一视同仁

/以身作则，模范示人。

/不争功不诿过。

/职权不滥用，不缺位、不越位、不错位。

/走动管理，多倾听第一线员工的建议。

/关爱下属，时常交流与沟通。

/恰当运用语言、语调和语速，切勿使用命令的语气。

/与下属交流时，举止文明，尊重对方，细心聆听汇报。

/对错误要及时追究，对成绩应及时激励。

/运用鼓励与赞美，避免冷漠与指责。

/不因交流摩擦而暴跳如雷，破口谩骂。

/及时指正工作失误，不纵容下属缺点。

/下属意见尽快处理或上传或回复。

/时时教育下属，给予指导及帮助。

/鼓励下属发挥专长，帮助员工职业发展。

/凡事公平对待，制度一律知照，处事一视同仁。

/出现问题多征求大家的意见，共同寻求解决的办法。

/鼓励员工提出创意性建议。

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/对下属意见不同意应说明理由。

/会议应鼓励讨论及提出不同的意见。

/注意为组织培养及推举干部人选。

同事与同事沟通：沟通协作，和谐相处，团结互助，共同进步

,尊重他人等于尊重自己。

/与别人谈话时，不抢话、不插话。

/全神贯注聆听别人的话，不东张西望。

/包容对方不同观点，尊重对方的想法。

/招呼同事时应称呼名字或姓，勿以“喂”、“哎”直呼对方。

/工作上团结协作，乐于助人。

/学会注意及赞美对方的长处和优点。

/委婉述说对方的失误，勿伤害对方的自尊心。

/主动询问同事是否需要帮助。

/不要认为自己十全十美。

/鼓励对方评论自己，虚心改正自己的毛病。

/以商量的口气表达语言：“你认为怎样？”

/坦诚表达个人的意见与建议。

“以人之长，补己之短，向同事的长处学习。

/工作上不要不懂装懂。

/避免为小事争执及闹意见。

/工作犯错时，向对方道歉及解释原因。

/说话简明扼要，长话短说。

/与同事积极讨论，共同改进工作。

/与同事相互勉励，共同进步。

下属与领导沟通：合理建议，坦率沟通，积极配合，尊重服从

/以优秀领导作为自己言行的榜样，学习优点和长处。

/尊重领导，对领导态度坦率、诚恳，切勿矫揉造作。

”到领导办公室应先叩门，经同意方可进入。

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/到领导办公室，得到领导示意后方可坐下。

/与领导交谈保持轻松自然，不必拘束不安。

/自觉服从领导的工作安排。

/细心聆听领导的工作指导。

/与领导交流，音量要适中，举止文明。

/向领导汇报，语言条理清晰，不拖泥带水。

/与领导看法不一，及时反馈和沟通，但执行时应以领导指示为准。

/迅速处理领导分配的工作，并及时汇报进度。

/与领导不争吵，对不同意见有争论时注意分寸。

/对领导的指示，应马上回应，勿爱理不理。

/对领导有意见，勿私下传播小道消息。

/一般意见不越级反映。

/重要建议可越级反映，并告知直属领导。

/对外关系应以领导为第一发言人。

/努力工作，成为领导的好帮手。

第四章接待礼仪规范

1.客人来访时

/使用语言：“您好！”、“早上好！”等。

/处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑。

2.询问客人姓名

/使用语言：“请问您是……”、“请问您贵姓？找哪一位？”等。

/处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收客人的名片，应重复“您是XX单位X先

生

3.事由处理

/使用语言：在场时，对客人说“请稍候不在时，对客人说“对不起，他刚刚外出

公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。

/处理方式：尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需

要留言或转达，并做好记录。

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4.引路

/使用语言：“请您到会议室稍候，xx先生马上就来。”“这边请”等。

/处理方式：在客人的左前方两三步前引路，让客人走在路的中央。

5.送茶水

/使用语言：“请”、”请慢用”等。

/处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，向客人示意后退出。

6.送客

/客人离开时，应等客人先起身，再起身相送。

/送客人进电梯时，要等电梯启动后再离开。

/对重要客人应送下楼梯或出大厅。

/对远道而来的客人，应考虑其交通安排等。

/对自驾车到访的客人，应考虑其停车安排等。

/重要客人来访后，应考虑进行回访，以增进彼此的友谊。

第五章其他礼仪规范

握手礼仪

/握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手。

/在握手前先脱下手套，摘下帽子。

/握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

/长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；上下级之间，上级伸手后,

下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸手后，男

方才能伸手相握；如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。

乘车礼仪

/上车时自觉排队，文明乘车，勿大声喧哗。

/自觉爱护车内设施，在开启窗门、调节座位、行李架上取放物品、移动窗帘时应

小心挪动。

/自觉保持车厢内卫生，车上勿吸烟，勿乱抛果皮、纸屑等杂物。

/乘车时应主动给长者和妇幼让座。

电梯礼仪

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乘坐电梯，不得争先恐后。

等候时应站立在电梯两旁，电梯到站后要按先出后进次序，注意礼让。

乘电梯时，应让老人、小孩及女士优先进入，年轻者及男士应站在电梯按钮旁提

供服务。

进入电梯，员工要让客人走在前头。

进电梯后，应该给别人让地方，先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧和后

壁，最后上来的人站中间。

站在电梯内应面向电梯门，避免和陌生人面对面站立。

运行过程中有人过来，前排人员则应主动询问：“请问到几楼？“，并按层号。

电梯内不吸烟、吐痰和大声讲话。

出电梯时，前排的同事应按住自动门。

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第三篇广州国税税收管理员服务规范

总纲

税收管理员是基层税务机关及其税源管理部门中负责分片、分类管理税源，负有管户责

任的工作人员。国家税务总局制定的《税收管理员制度（试行）》明确，税收管理员不但有

加强税源管理的职责，更有实施纳税服务的义务。现代税收管理实践说明，深化和加强纳税

服务工作对于提高税收管理质量和纳税人的税法遵从度具有重要的意义。因此，税收管理员

不但要当好税源管理员、信息员、评估员，也要当好宣传员、辅导员、服务员，充分发挥税

收征纳双方沟通联系的桥梁作用，在以加强税源管理，提高征管质效为宗旨的前提下，为纳

税人提供更广泛、更主动、更直接、更多元、更有针对性的优质服务，为不断完善纳税服务

体系，提高纳税人税法遵从度，构建和谐税收征纳关系探索出新的路子。

服务理念

/税收管理和纳税服务有机结合

/充分尊重和维护纳税人合法权益

/公正、公开，文明执法

服务原则

/依法行政原则。纳税服务必须依据国家税收法律、行政法规的规定进行；纳税服

务贯穿于整个税收工作的全过程。

/公平公正原则。树立公正执法是对纳税人最佳服务的理念，公平公正对待每一个

纳税人，维护其合法权益，努力创造良好的税收环境。

/需求导向原则。纳税服务的内容和形式要以纳税人的正当需求为导向，提高服务

的针对性和效果，方便纳税人依法及时足额纳税。

服务目标

/规范税收管理员的服务职责和服务标准，全面提升纳税服务的质量和水平。

/实现税收管理与纳税服务互融共进，提升税收管理的质量和效率。

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/尊重纳税人的权利，维护纳税人的合法权益，优化税收环境，提升纳税人遵守税

法、依法纳税、自觉履行纳税义务的遵从度。

/塑造税务人员良好的执法形象，构建和谐税收征纳关系。

服务承诺

/服务目标承诺：全心全意为纳税人服务，构建和谐税收征纳关系

/服务态度承诺：尊重、诚信、耐心、热情周到

/辅导服务承诺：清晰、实用、完整，限时答复

/办税服务承诺：专业、准确、高效，限时办结

/矛盾处理承诺：耐心聆听，换位思考，积极沟通，及时处理

第一章税收管理员行为规范

制服着装规范

服务要求：规范得体配套完整整齐清洁

/税收管理员穿着税务制服时，应保持制服的整洁以及配套完整。

/制服与便服不可混穿。穿着制服时，扣好所有衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷

裤腿，保持良好的税收执法形象。

/穿春秋装、冬装时佩戴领带，分别佩带软、硬肩章；穿夏装时佩戴软肩章；肩章、

胸章、领带要佩戴端正。

/穿着制服应配搭黑色皮鞋；女士穿着制服裙装时，忌配搭带有花纹（图案）或颜

色鲜艳的丝袜，忌穿颜色鲜艳或无后跟的鞋子。

/税收管理员开展税法宣传、送达文书和日常检查等各类管理服务工作时，原则上

应统一穿着税务制服。各单位可根据实际情况和需要，进一步确定税收管理员制

服着装的具体要求。

仪容仪表规范

服务要求：仪容整洁态度热情举止文明

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/发型：保持头发清洁整齐，不留夸张奇特发型，颜色以深色为佳。男士头发前不

掩眼，侧不盖耳，后不触领；女士的长发宜束起或盘起，选用式样简单的素色发

饰。

/仪容：注意个人卫生，保持精神饱满，整洁美观。不过分修饰打扮；如佩戴饰物

或首饰，应式样简练，不夸张；不戴多只戒指、手链、耳环或其它个人标记，不

把项链露于衣外。

/表情：亲切和蔼、友善真诚：不得态度生硬、冷淡、怀疑、烦躁。

/眼神：和纳税人交谈时，眼神应友善、和蔼；视线不应游移不定。

/走姿：抬头，肩平，躯挺，步幅适度，步速平稳，目视前方。行进过程中遇纳税

人，应文明礼让。

/坐姿：保持良好的坐立姿态。不做弓背、伏案、翘二郎腿或仰靠椅背等不雅懒散

姿势；与纳税人交谈或办理事项时，上身应微向前倾，便于与纳税人沟通。

/举止：文明有礼，庄重得体。传递物品、资料时应双手递接，将其正面向着对方;

切忌无故不停抖动双脚或摆弄物品、衣服等；切忌用手敲打桌面或物品提醒纳税

人。

服务用语规范

服务要求：文明有礼准确规范清晰完整

1.语言表达规范

/使用文明用语，语气亲切谦和，语速恰当，确保纳税人能听清楚。

/表达时须诚恳、肯定，清晰完整，简洁明确。

/提倡使用普通话，如纳税人使用粤语则转为粤语对话。

/各单位可根据以下举例说明适当调整或细化服务用语规范要求。

2.电话规范用语（举例说明）

2.1.接听

/您好！这里是……国税局（税务分局），请问有什么事可以帮您？

/方便留下您的姓名和联系电话吗？等我了解清楚后尽快答复您。

/抱歉，他（她）不在，您需要留言吗？

/抱歉，您打错了，……科（分局）的电话是……•

感谢您的来电/意见，再见!

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2.2.拨出

/您好！我是……国税局的，请您找一下....好吗？

/……，他回来后请您让他给我复电话，我的电话号码是……，好吗？

3.办税规范用语（举例说明）

3.1.问候/接待：

/您好，请坐。请问有什么事？

/抱歉，请到……室找……管理员办理。

/很抱歉，让您久等了。

3.2.受理/接收：

/根据……要求，请您提供身份证.....等资料，谢谢！

/很抱歉，您提供的资料不全，还缺……，请补齐后再来。

/您的申请已受理，审批结果将于…月…日前通知您（或：在…个工作日内回复您）,

请放心。

3.3.办理/其他：

/很抱歉，按照……政策规定，这个我们不能办理，请您谅解。

/感谢您给我们提出的宝贵意见，经调查核实后，我们将答复您。

4.约谈规范用语（举例说明）

/您好，我们是……国税局（税务分局）……，现就您单位在……期间内有关经营

及税务方面的问题，向您了解情况。请您配合。

5.下户规范用语（举例说明）

/我们是……国税局（税务分局）……，这是税务检查证。请配合我们的工作，谢

谢。

/为了配合税务机关的检查工作，请您把公司的……提供给我们，谢谢。

/这是您的资料，请收好。谢谢您对我们工作的支持。

涉税办公规范

服务要求：接待有礼团结协作协调高效

1.接待来访规范

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当纳税人来访时，税收管理员应暂停案头工作，热情接待纳税人。如税收管理员

因工作需要正在办理其他紧急工作事项的，应向来访纳税人做好解释工作，对可

即时办结的涉税事项应委托组内管理员或分局值班管理员接洽或办理，不应对来

访纳税人置之不理或让来访纳税人无故久等。

/当参观人员走到面前时，如税收管理员正在接待纳税人，可点头示意，但不应停

止业务办理；如无对外办公事务，应起立微笑致意，并认真回答其询问，待参观

人员离开本岗位后再坐下。

协作互补规范

/为提高工作效率和服务质量，税务分局应强化税收管理员主副责任制，明确职责

分工。根据实际情况配置A、B角税收管理员承担工作任务，加强组内工作统筹

和协调监督。

/各税务分局可建立值班税收管理员制度。税收管理员公务外勤期间，值班管理员

应及时补位，热情接待前来办税的纳税人，主动承办外勤管理员缺位期间的受理

（审批）即办涉税事项、咨询辅导、政策宣传、转达意见（留言）等管理和服务

工作任务，并与外勤管理员做好工作衔接。外勤管理员对属于自己职责范围内的

事项或意见应尽快办理或回复。

/税收管理员外勤（如实地调查，参加短时培训、会议等），应提前与值班管理员或

B角税收管理员做好沟通，同事之间应增强协作补位意识，协调、处理好外出管

理员委托事项。

/税收管理员正常休假或外出培训、出差等，由税务分局负责人做好外出管理员原

工作事务的衔接工作。其他税收管理员应增强责任意识，落实岗位职责，尽可能

减少和避免因人为因素造成的管理和服务缺位等问题。

交流协调规范

/同事之间的工作交流应简洁明了，避免在纳税人面前进行长时间的内部交流。

/工作期间，税收管理员之间如对同一事项有不同意见，或因内部衔接、协调、配

合不当产生意见或矛盾，不在纳税人面前抱怨或争执。应及时向组长或分局负责

人反映，尽快协调解决。

/工作期间如发现纳税人的涉税资料和经营情况等存在征管漏洞或涉及重大问题

的，按照相关规定程序，及时移交相关部门。

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服务行为禁忌

服务要求：遵守纪律举止文明用语规范

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1.工作纪律

/准时到岗，做好准备工作；遵守考勤制度，不迟到，不早退；不擅离职守、串岗

聊天。

/上班时间内不看与业务无关的书籍报刊、电子书等，不玩游戏、听音乐、看影碟,

不做与工作无关的其它事情。

/不在工作岗位上随意用餐或吃零食。

/保持办公环境安静，不在办公区域内嘻笑打闹、大声喧哗。

/对待纳税人的咨询不敷衍搪塞，对待纳税人的需求不推诿扯皮。

2.行为禁忌

/怠慢、刁难、训斥纳税人，与纳税人发生争执、吵闹。

/在办公区域内或面对纳税人，举止不雅。如：随手扔垃圾，嚼口香糖，不停抖腿,

无故左摇右晃等。

3.语言禁忌

/称呼纳税人：“喂"那个谁"；“肥仔”；“靓女”。

/纳税人填报的资料有误：“怎么搞的，又错了！“；“真笨！”；"是你自己弄错了，

不关我（们）的事

/对待纳税人的咨询：“不知道！”；“去问导税员吧！"；“大概是吧”；“你自己找吧”、

“这是规定，不理解也必须执行！

/宣传或辅导税收政策时：“怎么搞的，还不明白！”；“讲来讲去都不明白，真烦！

/受到纳税人批评或误解的时候：“这是政策规定！你要投诉就投诉吧！、“有意见

找分局长，别在这里吵！

/纳税人不理解或不接受税务处罚时：“你对处理决定不服的话，可以去投诉，我才

不怕！

/临近下班前：“下班了，明天再来吧！“、”干嘛这么迟，快点！

廉洁自律规范

工作要求：公正公开严守纪律廉洁自律

/对外公开税务人员廉洁自律有关规定，严格遵守廉政规定和工作纪律，落实我局

有关“一书一卡''管理办法，自觉接受广大纳税人监督。

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/不准接受纳税人宴请，不擅自参加纳税人邀请的各种庆典以及参观等活动。

/不准接受纳税人的礼品、礼金和有价证券。

/不准利用职权向纳税户压价购买商品或赊欠贷款。

/不准利用职权向纳税户借钱借物和无偿占用其财务。

/不准收取回扣、中介费、好处费；不准接受纳税户的福利待遇。

/不准为家属、亲友及他人的有关纳税事项说情。

/不准经商办企业及在纳税户中入股分红。

/禁止违规或超越职权办理减税、免税、退税和其他涉税事项。

/禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人进行敲诈勒索。

/禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款出谋划策、通风报信、隐瞒实情、

出具伪证和开脱责任。

/禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或以任何借口指定中介机构为纳税企业进

行有偿服务。

/禁止向纳税企业报销任何费用、借用交通工具或其它资产。

/禁止身穿制服到饭店食肆和商场（店）进行消费。

/详细内容可参阅《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》、

《广州国税执法人员十条禁令》和《广州市国家税务局“一书一卡''管理办法（试

行）》。

第二章基本服务制度和要求

基本服务制度规范

1.首问责任制

服务要求：增强意识落实责任及时答复

/第一位受理纳税人前来咨询或接听纳税人来电咨询的税务人员即为首问责任人。

/如属于首问责任人岗位职责范围的事务，应按规定及时认真解答或办理，直至纳

税人得到明确答复或进入正常的事项受理程序。

/对现场无法立即解答或解决的问题，首问责任人应告知纳税人答复时限，待事项

明确后予以答复。对确实由于客观原因而无法答复的事项，应在规定的时限内告

知纳税人原因，耐心解释。

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/如属于本单位职责但不属于首问责任人岗位职责范围的事务，应主动告知纳税人

负责承办的具体部门或人员等信息，指引或带领其到相应的部门或经办人处。

/如不属本单位职责范围内的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽己所知给予纳

税人指引和帮助。

/首问责任人不能以任何借口对来电、来访者置之不理，或推诿首问责任；不能直

接使用“我不知道”、“不是我的事”、"不归我管''等服务忌语简单回绝纳税人。

2.一次性告知

服务要求：耐心解答主动告知清晰完整

/纳税人到基层税务分局办理或咨询本单位职责范围内的涉税事宜，税收管理员应

一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料、相关办税指引，

以及不予办理或审批的依据等信息。

/纳税人在办理涉税事项过程中，税收管理员应当场审核其提交的涉税资料，并清

晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，税收管理员

应一次性告知其所需补充的手续和资料

/纳税人来电咨询有关涉税事项办理事宜时，税收管理员应一次性告知办理事项的

手续、材料、程序和时限。

/遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复，或法律法规和规范性文件尚未

明确规定等特殊情况，税收管理员应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将

结果或有关信息告知当事人。

/税收管理员可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税人在办理涉税事宜或咨询

时，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建议承办人再三确认，尽可能在

信息基本完整清晰的前提下，作出准确的告知。

宣传提示服务规范

1.工作职责

/税收管理员应向纳税人宣传国家税收法律、法规和税收政策以及办税程序，普及

税收知识。

/税收管理员应按照规定及时对税务登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示；

对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税、催报催缴等事项进行通知；

2.服务要求

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/税收管理员应主动、及时地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及税收知识。

在宣传过程中，要耐心、完整、细致地做好有关税收法律、法规和政策以及办税

程序的解释工作，准确答复纳税人的咨询。

/税收管理员应根据税收管理工作的需要、纳税人的需求以及纳税人的管理类别、

纳税信用等级等情况进行分类，做好税收政策的宣传送达和税务事项的提示告知。

/税收管理员可通过口头（电话）、书面信函、手机短信、电子邮件等方式向纳税人

宣传送达和提示告知有关事项。

/税收管理员在开展税法宣传，推行税务事项提示告知服务的同时，要督促纳税人

遵从税法，发现纳税人存在可能导致涉税违法违规行为时，应及时提醒纳税人。

/税收管理员应加强税收业务学习，及时、准确掌握税收法律、法规、政策和工作

规程，并在此基础上做好税法宣传工作。

纳税咨询服务规范

1.工作职责

/税收管理员就纳税人提出的涉税问题进行解答，帮助纳税人理解、掌握税收法律、

法规、政策等，准确及时地履行纳税义务。

/接受和回复纳税人咨询的方式有面晤、电话、信函、网站等多种方式。

2.服务要求

/税收管理员接受纳税人咨询，应严格落实首问责任制，不得以任何借口推诿或简

单回绝纳税人。

/税收管理员应热情接待提出咨询的纳税人，在税法咨询工作中使用文明用语，落

实一次性告知制度。

/税收管理员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的

问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人

答复时限。

/对不属于本岗位职责范围，且不清楚掌握的问题；或确实由于客观原因而无法答

复的事项，要告之原因，耐心解释。

/税收管理员应公开本岗位的工作职责和联系方式，为其经管的纳税人提出税务咨

询提供便利。

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办税辅导服务规范

1.工作职责

/税收管理员根据税收专业知识，有针对性地帮助纳税人了解和掌握有关税收法律、

法规、政策以及办税程序，帮助纳税人解决实际办税困难。

2.服务要求

/税收管理员应根据纳税人的具体情况和需求，提供包括税务登记、帐簿凭证管理、

发票管理规定、申报缴税、办税流程、税务检查等内容的办税辅导，使纳税人及

时、准确、便捷地了解税收法律、法规、政策和税收征管信息。

/税收管理员应当了解和掌握设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人的生产、

经营情况，开展办税辅导，指导和督促纳税人及时足额申报纳税，建立健全财务

会计制度，加强帐簿凭证管理。

/税收管理员应结合纳税信用等级评定管理、纳税人分类管理和纳税评估等工作，

对于纳税信用等级或管理类别较低的纳税人，给予重点办税辅导，帮助纳税人加

强财务核算，促进纳税人依法诚信纳税。

/税收管理员可通过实地调查、解答上门（电话）咨询、税收政策宣讲会（辅导会）、

税企邮箱等方式，向纳税人提供办税辅导。

其他个性服务规范

说明：各单位可根据实际需要适用或丰富、细化以下个性服务内容。

/援助服务：税收管理员应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳

税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社

会弱势群体给予相应帮助和照顾。结合实际提供优先服务、预约服务或上门服务

等。并主动给予涉税指引和辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。

/预约服务：税收管理员应根据纳税人的合理需求，在双方约定的工作时间内，为

纳税人提供税务管理或纳税服务。如纳税人因特殊情况，确实不能在正常工作时

间办理有关涉税事宜的，经纳税人申请，税收管理员可在双方预约的时间，为纳

税人办理涉税事宜，提供服务。

/回访服务

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:税收管理员可在经管业户范围内选择部分不同行业、不同类型、不同纳税信用

等级，兼顾各层次的纳税人作为本辖区内的纳税服务联系点。以加强征纳交流互

动，优化纳税服务为切入点，结合税务分局或有关部门的安排，开展服务质效回

访工作。通过实地走访、座谈交流、电话、信函、问卷、专用邮箱等形式主动了

解纳税人的需求，及时倾听纳税人代表的意见和建议，增强纳税服务的针对性和

有效性，进一步优化纳税服务工作，提高服务质量。

/其他个性服务：税收管理员应当根据纳税人的分类管理类别和纳税信用等级，在

税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针

对性地提供个性化服务，促进税收信用体系建设。通过开展纳税信用等级评定管

理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

/适度服务补偿：对因税收管理员的服务态度、工作失误等主观原因造成纳税人不

便或损失的，可根据实际情况，给予主动致歉、协调各工作环节加快办理、派发

税收宣传纪念品等形式的服务补偿。

冲突处理规范

服务要求：平复情绪积极倾听及时解决

1.冲突处理的沟通原则

/换位思考原则：面对纳税人的意见或抱怨，税收管理员应换位思考，设身处地感

受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

/文明有礼原则：沟通过程中坚持使用文明用语，保持诚恳、积极的态度，运用适

当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

/规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级

时，税务分局负责人或组长应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场

冲突影响其他纳税人办理业务。

/转换表述原则：转换表达方式，善用“我”代替“你举例如下：

习惯用语：如果你需要申请，你必须……

转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

习惯用语：你还没明白吗？这次听好了。

转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

2.冲突处理方式

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平复情绪：冷静面对情绪激动的纳税人，保持心情平和，不使自己的情绪因纳税

人的措辞、态度等外部信息而波动。如果纳税人情绪波动较大，应先请负责人介

入，协助与纳税人沟通。

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积极倾听：积极、耐心地倾听纳税人的抱怨和需求，让纳税人把不满或委屈全盘

吐出；如果纳税人情绪激动，一直大声抱怨，税收管理员可先称呼纳税人的尊称

（X先生〃J、姐），吸引纳税人注意力让其暂时平复情绪。

表达共鸣：面对纳税人的抱怨，税收管理员应可适当地“表达共鸣”，通过肢体语

言（如点头、关切的表情、身体前倾）和语言技巧（如复述纳税人的困难、转换

表达方式），积极回应，引导纳税人冷静下来，创造良好的沟通氛围。

真诚道歉：如因工作失误、服务态度不端正等导致冲突，负责人或当事人应就事

件向纳税人进行真诚道歉。

及时解决：针对纳税人抱怨或投诉的问题，税收管理员应本着“先处理心情、再处

理事情”的原则，在安抚纳税人情绪后，迅速将有关情况向负责人汇报，结合有关

规定，确定解决问题的办法，争取纳税人的理解或谅解。

危机处理：如纳税人情绪失控，有暴力趋向，应立即向负责人和保安人员寻求援

助，同时尽量隔离安抚，避免事态扩大，造成更大影响。

第三章税务管理事项服务要求

管理事项服务要求

准确使用文明用语，做到文明有礼，态度热情，积极主动。

依法为纳税人的情况保密，尊重和保护纳税人的权利。！

准确掌握税收业务知识和征管工作规程，具备计算机等办公设备操作技能。

积极引导和帮助纳税人采用多元化电子纳税申报方式申报、缴纳税款。

实行限时办结服务。严格按征管规程规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的

服务。对不能当场办结的涉税事项，应告知纳税人明确的办结时限。

清晰、耐心、准确、完整地回答纳税人提出的问题，使用便于纳税人理解、掌握

的通俗词语，忌过多使用一些晦涩、难懂的税收专业术语。

出具税务文书、审核报表资料、上报税收报表，应做到程序合法、数据准确、内

容完整、格式规范、事实表述清楚，告知事项清晰，引用法规准确。

发现有异常情况或疑问疑点，应及时向负责人或相关部门反映上报。

各种涉税文书分类摆放，做好征管资料的及时传递和整理归档工作。

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/各项涉税业务的具体办理程序和要求可参阅《广州市国家税务局税收征管工作规

程》。

户籍管理服务要求

服务要求：深入到位精细管理秉公执法

/税收管理员应深入调查核实分管纳税人税务登记事项的真实性；掌握纳税人户籍

变化的情况；了解纳税人生产经营、财务核算、申报纳税以及发票领、用、存和

影响税源变化等有关情况。

/辅导纳税人按规定设置账簿，了解和掌握有关税收法律、法规和各项税收政策及

办税程序，依法进行会计核算；督促纳税人将全部银行帐号、会计核算制度及核

算软件报国税机关备案。

/对纳税人领购、开具、取得、保管、缴销发票的情况进行监督检查，督促纳税人

按规定使用发票。

/根据工作需要实施实地调查的，应由两名以上（含两名）税收管理员执行；调查

时主动出示证件，说明来意，文明执法，指导纳税人配合提供有关资料，不故意

刁难纳税人。

/结合实地调查和户籍巡查，深入细致到户宣传税法，帮助纳税人解决各种办税疑

难问题。发现未按规定办理、变更、注销税务登记；停业期间或非正常户从事经

营活动的信息，依法及时采取措施，防止漏征漏管。

/调查或巡查中发现纳税人有违法违章行为应当给予行政处罚的，应秉公执法，按

照规定程序和权限提请实施行政处罚。

/按照“一户式”管理的要求分户建立税收征管资料档案，确保税收征管资料的完整、

准确。

涉税事项服务要求

服务要求：严格审核规范高效按时办结

/税收管理员按照税收征管工作规程要求应进行实地调查的涉税事项，应由两人以

上（含两人）下户进行实地调查，严格审核纳税人是否具备申请资格，相关资料

是否完整，手续是否完备等。

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/对申请实行定期定额征收的纳税人，税收管理员应在办理期限内进行实地调查，

科学合理测算，按规定核定定额；核定定额或应税所得率后，应动态掌握纳税人

生产经营情况及停歇业的变化情况，及时做出调整，调整过程要做好解释工作，

有理有据。

/对纳税人提出的一般纳税人资格、出口退税资格、享受税收优惠政策企业资格和

票种核定等涉税事项，税收管理员应按照规定进行实地调查；严格按照工作规程

和办理时限审核有关资料，审批办结事项。

/税收管理员根据工作需要组织实地调查前，应提前联系拟调查纳税人，约定调查

时间，说明调查目的，告知纳税人需准备的有关资料；按约定时间进行调查，遇

到特殊情况需要调整时间的，应及早通知纳税人，取得其理解和配合。

/按照征管工作规程和承诺办结时间，规范、高效地完成涉税事项的办理；对不予

批准审批事项，应告知纳税人政策依据，并耐心做好解释，辅导纳税人补充相关

资料和办税程序。

纳税评估服务要求

1.服务要求：真实全面科学合理积极辅导

/税收管理员应全面、真实、准确掌握纳税人基本情况、生产经营情况、财务核算

情况，依据纳税人申报纳税资料、财务报表、相关部门提供的信息以及税收经济

分析、行业税负监控结果等数据，对纳税人财务核算、申报纳税的合法性、合理

性进行科学合理评估。

/根据纳税评估的情况，向纳税人提供预警提醒服务，对行业间经济指标进行分析,

供企业参考、对照，减少纳税人因疏忽而带来的损失。对核算不健全、税收政策

不了解的纳税人，提供指引和辅导，帮助纳税人健全财务核算，依法诚信纳税。

/纳税评估通知书应语言简洁、清晰明了。在税务约谈过程中，税收管理员应做到

有理有据，对纳税人的疑惑或询问，耐心宣传解释。

/对评估分析中发现的问题分别采取税务约谈、调查核实、提出管理建议、移交稽

查部门查处等方法进行处理。

/税务约谈需由两名以上税收管理员共同进行，约谈笔录须请纳税人签字认可。

/严格落实“一户式”纳税评估的工作要求，对同一纳税人申报缴纳的各个税种的纳

税评估应相互结合、统筹进行，避免多头重复评估，减轻纳税人不必要的负担。

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第四篇广州国税稽查人员服务规范