酒店行业体验运营关键指标分析报告

酒店体验运营17项关键指标2024体验运营大数据解读01020304CONTENTS指标体系对客服务工程维修客房清洁目录PART

01以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，按照对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，共设置了17个数据指标。同时为了用户能更好地对标行业水平，从而发现自身酒店的优缺点，我们根据酒店的服务类型和客群类型，将酒店划分为四大类型：全服务、有限服务、商务和旅游度假型。指标体系PART

01指标体系维修工单池未完成单数未完成维修高频项未完成维修的等待处理耗时报修高频项赶房率赶房耗时物品服务需求率服务耗时高频物品服务项催服务率对客服务工程维修客房清洁客人退房到放房耗时返工率客房月均报修频次住中报修率高频催服务项返工高频项住中报修高频项对客服务指标体系工程维修指标体系客房清洁指标体系PART

02在酒店产品差异越来越不明显的今天，消费者对服务的要求也越来越高，服务已经从附加项变成了酒店客人体验中必不可少的重要内容。同时好的服务不但可以弥补产品上的不足，还可以起到锦上添花的作用，甚至成为核心卖点。对客服务以对客服务为核心的OMS体验运营相关指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。对客服务物品服务需求率49.0%32.5%全服务27.5%商务19.5%物品服务需求率反映了酒店客人在住期间对各类客房服务和用品的需求情况，若需求率过高，可能存在房内提供的客用品种类或者数量不满足客人需求的情况，且频繁呼叫服务，会增加客房员工的工作压力，导致服务超时情况增多，若是在白天的早班时段，服务量过大还会导致清洁节奏紊乱，出房速度下降，最后为了缓和服务带来的压力，只能安排更多的人手上班，造成人力成本的上升。有限服务旅游度假图：各类型酒店的服务需求率（2023年）2023年全服务和有限服务酒店的服务需求率分别为32.5%和19.5%，全服务是有限服务酒店的1.7倍，而旅游度假和商务酒店分别为49.0%和27.5%，旅游度假是商务酒店的1.8倍。对客服务服务完成总耗时（分钟）服务总完成数服务耗时平均服务耗时（分钟）

=服务耗时为客人发起服务需求到员工完成服务的时间，反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。10.2分钟工作日

周末

公众假期11.511服务10.59.5分钟耗时109.3分钟（9.2分钟商务分9.5钟）

98.58全服务有限服务旅游度假全服务有限服务商务旅游度假图：各类型酒店的平均服务耗时对比（2023年）图：各类型酒店在工作日、周末和公众假期的服务耗时对比（2023年）2023年全服务酒店和有限服务在平均服务耗时上较为相近，而旅游度假酒店每次服务需要比商务酒店多耗费1分钟。全服务酒店在公众假期由于入住率的飙升，以及其客源更多地转变为旅游度假客人，服务压力有所增大。对客服务全服务有限服务商务旅游度假1616平平均1414均服服务务1212耗耗时时1010（（分分钟

8钟864））640

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1112

13

14

15

16

17

18

1920

21

22

23时间段0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1011121314151617181920212223时间段图：全服务型和有限服务型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年）图：商务型和旅游度假型酒店全天各时段服务耗时对比（2023年）有限服务在0-6时期间，可能存在部分酒店没有安排专门的客房服务员工，而是由前台或安保人员兼顾服务工作，导致平均服务耗时明显高于全服务酒店，且波动较大。旅游度假和商务酒店的各时段服务耗时对比，两者趋势走向相似，旅游度假酒店各时段的平均服务耗时略高于商务酒店，且波动性较大。旅游度假酒店在9—19时，以及商务酒店在11—18时，都出现了服务效率下降的问题，平均服务耗时超过了10分钟。而全服务酒店则在白天11—15时——“大进大出”期间，服务效率明显下降，该时段的平均服务耗时需要12—13分钟。在晚上20时以后，全服务和有限服务的平均耗时都缩短至6—8分钟，服务效率有明显增长。对客服务高频物品服务项高频物品服务项为（各物品服务项）需求率排名，反映了该酒店的客人对客房服务以及客用品的需求偏好。（商务）服务需求率5.6%1.7%1.5%1.1%1.1%0.8%0.6%0.6%0.5%0.5%0.5%0.4%0.3%（全服务）服务需求率6.1%1.9%1.8%1.2%1.0%1.0%0.8%0.7%0.7%0.5%0.5%0.5%0.5%（有限服务）服务需求率（旅游度假）服务需求率矿泉水拖鞋7.1%矿泉水拖鞋牙具开门服务剃须刀矿泉水开门服务牙具3.6%1.7%1.2%1.0%0.9%0.5%0.5%0.4%0.4%矿泉水2.8%2.6%2.1%1.7%1.6%1.4%1.3%1.3%1.3%1.3%1.0%1.0%0.9%0.8%拖鞋牙具开门服务剃须刀被子牙具浴巾拖鞋安卓充电器抽纸开门服务浴袍儿童浴袍床围儿童拖鞋儿童牙具抽纸衣架剃须刀儿童护栏安卓充电器收洗衣苹果充电器被子被子浴巾浴巾被子剃须刀衣架儿童拖鞋安卓充电器儿童牙具抽纸苹果充电器收洗衣0.3%0.2%枕头

0.2%儿童拖鞋浴巾抽纸荞麦枕儿童牙具打扫房间卷纸毛巾

0.2%沐浴露

0.1%洗发水

0.1%0.3%0.3%成人浴袍儿童浴袍0.4%0.4%图：全服务和有限服务型酒店高频物品服务项TOP15（2023年）图：旅游度假型和商务型酒店高频物品服务项TOP15（2023年）对客服务催服务率1.1%0.9%0.9%0.8%催服务指的是客人在向酒店提出服务需求后，由于酒店未在客人期望的时间内提供服务，从而发起二次或多次催促酒店的行为。催服务率反映出对客效率以及客人对酒店的忍耐度，是衡量住中满意度的重要指标。全服务有限服务商务旅游度假图：各类型酒店的催服务率（2023年）尽管旅游度假酒店的平均服务时长高于其他类型，但其催服务率却在四种酒店类型中处于最低水平。这一现象暗示着旅游度假顾客对于服务速度的敏感度相对较低，而商务酒店客人因行程紧凑，对服务效率的要求显然更为苛刻。对客服务（全服务）催服务率（有限服务）催服务率（旅游度假）催服务率（商务）催服务率2.0%2.5%2.0%1.5%催催1.5%服服务1.0%务率率1.0%0.5%0.0%0.5%0.0%0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1011121314151617181920212223时间段0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1011121314151617181920212223时间段图：全服务型和有限服务型酒店各时段催服务率表现（2023年）图：旅游度假和商务型酒店各时段催服务率表现（2023年）商务和旅游度假型酒店各时段催服务率对比整体趋势相近，都分别在凌晨的4时和早上9时出现了两个小高峰，此外商务酒店在白天的12—18时，以及旅游度假酒店在13—15时的两个时段的催服务率都高于其余时段。在凌晨2—4时，白天8—15时均为催服务的高发时段，总体趋势和酒店各时段平均服务耗时相似，因此，即使在服务非高峰期，服务效率一旦下降，客人不满也会立刻显现。对客服务高频催服务项该项的催服务单数该项的服务下单数（各物品服务项）催服务率

=×

100%••（各物品服务项）催服务率指标可以反映出哪些客房服务以及物品服务项被客人催促的概率较高，常发催促可能是该项的服务流程耗时过长，抑或是客人对该服务或物品的忍耐程度较低导致。（各物品服务项）多久被催促的时间为客人第一次提出服务需求到第二次催促的平均间隔时间，通过该指标可得知客人对每项服务以及客用品输送时间的忍耐程度。对客服务高频催服务项从多久被催促的时间来看，全服务客人对开门服务忍耐度最低，平均等待4.3分钟就会开始有不满情绪，其次是牙具和充电器。而有限服务酒店客人则对拖鞋、牙刷和被子忍耐度较低，平均11分钟就会发起催促。催服务率多久被催促（分钟）10.4催服务率多久被催（分钟）12.52.1%1.7%1.4%充电器儿童用品苹果充电器开门服务枕头10.7%开瓶器红酒杯剪刀充电器儿童用品苹果充电器开门服务枕头开瓶器红酒杯剪刀19.513.47.7%5.7%3.4%3.1%2.3%10.74.312.21.4%1.4%15.3儿童拖鞋浴缸套充电器拖鞋儿童拖鞋浴缸套充电器拖鞋14.225.51.0%剃须刀拖鞋18.217.7剃须刀0.9%0.9%11.811.82.2%2.1%11.511.211.8拖鞋浴巾牙刷浴巾牙刷0.7%0.6%牙具9.90.8%0.6%被子牙具被子矿泉水14.1矿泉水14.1矿泉水矿泉水图：全服务型酒店高频催服务项TOP10（2023年）图：有限服务型酒店高频催服务项TOP10（2023年）对客服务开门服务都是商务和旅游度假酒店客人忍耐度最低的项目，平均4～5分钟就会被催促。总体来看，商务客人对服务效率要求更高，TOP10中有近半数的服务项，10分钟内未送达就会被客人催促。相比之下，旅游度假酒店的客人对时间的敏感度较低，除开门服务以外，其余高频催服务项通常在超过12分钟后才会出现客人催促的情况。催服务率多久被催（分钟）催服务率多久被催（分钟）16.52.2%充电器苹果充电器开门服务火柴10.310.84.01.8%1.8%儿童用品加床儿童用品充电器苹果充电器开门服务火柴1.6%1.5%1.4%1.3%26.4加床1.6%1.5%1.3%1.2%1.1%1.0%0.8%0.5%枕头18.9枕头浴袍12.715.47.7浴袍拖鞋枕头13.3拖鞋枕头开门服务被子4.61.1%儿童用品剃须刀浴巾34.8开门服务儿童用品剃须刀浴巾17.11.1%1.0%19.09.7被子牙具13.313.8牙具浴巾0.9%0.7%拖鞋9.9浴巾拖鞋矿泉水16.1牙具9.4矿泉水牙具图：商务型酒店高频催服务项TOP10（2023年）图：旅游度假型酒店高频催服务项TOP10（2023年）PART

03酒店的设施设备也是影响客人体验的重要组成部分，客人对设施设备的品质会有基本的预期，酒店为满足客人的基本预期，需要保障各区域和各部门的设施设备外观完整且可正常使用，一旦出现破损或者故障，很容易引发客人不满甚至投诉。工程维修以工程维修为核心的OMS体验运营相关指标包括维修工单池未完成单数、未完成维修高频项、报修高频项、客房月均报修频次和住中报修率等。工程维修（截至某时间）工单池剩余未完成数总房量维修工单池未完成单数每百房未完成维修单数

=×

100维修工单池未完成单数指的是截至某个统计时间，整个工单池剩余的未完成维修单数，并根据报修地点拆分为客房和公区。22年末

23年末

增长率8.0%22年末

23年末

增长率50.0%20.4%49.014.3%50.143.740.733.029.4-13.1%28.024.523.921.519.017.614.6%12.2%全服务11.2%8.47.33.92.6全服务有限服务商务旅游度假有限服务商务旅游度假图：（客房）每百房未完成维修数&同比增长率（23年末vs

22年末）图：（公区）每百房未完成维修数&同比增长率（23年末vs

22年末）全服务酒店每百房未完成维修单是有限服务酒店的3.8倍，而旅游度假酒店是商务酒店的2.6倍。从同比增长率来看，仅有限服务酒店呈现负增长，旅游度假酒店同比增长率最高，为20.4%。有限服务酒店由于其公区面积较小，每百房的未完成单数远低于全服务酒店；旅游度假酒店是商务酒店的2倍。从同比增长率来看，由于有限服务酒店基数较小，增长率最高。工程维修该对象未完成总单数总开房数未完成维修高频项（各维修对象）每千房晚未完成数=×

1000（客房/公区）未完成维修单高频项为各类报修对象的每千房晚未完成工单数量排名。（全服务）每千房晚未完成单数（有限服务）每千房晚未完成单数（商务）每千房晚未完成单数（旅游度假）每千房晚未完成单数灯具天花21.7空调电视3.02.42.21.91.91.71.71.61.41.1灯具空调18.1灯具天花34.929.423.917.014.413.910.210.28.88.712.811.510.36.0空调洗手盆墙纸墙面洗手盆墙纸墙壁6.7马桶5.8空调地板6.76.25.84.84.64.3天花马桶5.4电视浴缸4.6电视窗户马桶电视4.3洗手盆墙纸花洒浴缸窗户3.9洗手盆化妆镜窗帘衣柜3.5房门衣柜保险箱3.4衣柜房门图：（客房）全服务和有限服务酒店未完成维修高频项TOP10（2023年）图：（客房）商务和旅游度假酒店未完成维修高频项TOP10（2023年）工程维修（商务）每千房晚未完成单数（旅游度假）每千房晚未完成单数（全服务）每千房晚未完成单数（有限服务）每千房晚未完成单数灯具天花21.3灯具天花43.3灯具27.8灯具窗户3.71.88.16.35.03.93.32.82.82.52.221.112.511.37.6天花空调电梯冰箱墙面门锁11.87.9空调电梯门把手

1.4电梯

1.1空调

1.1墙壁

0.9墙面

0.9地毯

0.9小便池

0.9地漏

0.7冰箱空调6.25.9电梯冰箱水龙头马桶墙面7.66.96.05.34.84.13.53.23.22.7监控系统门锁监控系统水龙头瓷砖墙面门锁地板洗手盆烟感报警器图：（公区）全服务和有限服务型酒店未完成维修高频项TOP10（2023年）图：（公区）商务和旅游度假型酒店未完成维修高频项TOP10（2023年）工程维修未完成维修的等待处理耗时未完成维修的等待处理耗时指的是从报修时间到截止统计时间的等待处理耗时，该等待耗时越长，证明未完成工单滞留的时间越长，不利于整个工单池的良好循环。0%20%40%60%80%100%0%20%40%60%80%100%11.7%5.7%全服全服务36.3%23.9%20.1%12.6%

7.1%36.7%24.2%21.7%有限有限服务48.8%30.9%10.5%6.0%3.7%12.8%

6.1%39.8%38.6%32.3%7.0%2.7%18.3%商务40.7%22.1%18.2%商务21.7%21.7%12.1%5.8%旅游旅游度假30.9%26.7%22.3%11.9%

8.3%9-12个月33.4%28.8%21.6%10.8%5.4%1个月以内1-3个月3-6个月6-9个月1个月以内

1-3个月

3-6个月

6-9个月

9-12个月图：（客房）未完成维修单的等待处理耗时分布（2023年）图：（公区区域）未完成维修单的等待耗时分布（2023年）各类型酒店有接近80%的客房未完成工单等待时间在半年以内，其中等待1个月以内的区间占比最高，均在30%以上。有限服务酒店明显对客房未完成单数的滞留时间更短。公区区域的未完成单的等待耗时分布整体表现与客房区域相近，超过80%的工单等待时间在半年内，但在6-12月的区间占比较客房略微有所下降。工程维修该对象报修总单数总开房数报修高频项（各维修对象）每千房晚未完成数=×

1000（客房/公区）报修高频项为各类报修对象的每千房晚报修数排名。反映客房或公区哪些设施设备对象常发生报修，通过每千房晚的数据，推断对多少客人有影响，对住客体验的影响有多大。（有限服务）每千房晚报修次数（全服务）每千房晚报修次数（商务）每千房晚报修次数（旅游度假）每千房晚报修次数灯具空调马桶电视浴缸窗帘门锁面盆花洒天花7.5灯具电视马桶空调窗帘门锁花洒电话窗户房门4.33.12.92.92.3灯具空调马桶电视面盆浴缸窗帘花洒门锁窗户6.5灯具空调电视马桶门锁天花窗帘房门电话衣柜10.95.34.73.64.24.19.46.46.33.12.42.12.01.91.71.73.14.03.53.01.91.92.31.90.90.80.81.62.92.81.61.32.4图：（客房）全服务和有限服务型酒店报修高频项分布（2023年）图：（客房）商务和旅游度假型酒店报修高频项分布（2023年）工程维修（商务）每千房晚报修次数（旅游度假）每千房晚报修次数（全服务）每千房晚报修次数（有限服务）每千房晚报修次数灯具7.1灯具空调4.3灯具1.8灯具空调3.5空调天花2.32.01.21.00.70.60.60.50.50.40.41.41.2空调水龙头门锁0.50.40.30.30.30.30.20.20.2天花天花马桶门锁1.2马桶0.8水龙头电梯水龙头电梯1.11.01.01.00.90.8水龙头电梯0.70.70.60.60.40.4电梯马桶冰箱冰箱冰箱天花门锁电脑门锁吸尘器水池门把手插座马桶插座泳池水池插座图：（公区）全服务和有限服务酒店报修高频项分布（2023年）图：（公区）商务和旅游度假酒店报修高频项分布（2023年）工程维修客房月均报修频次客房月均报修频次指标一方面反映了客房设施设备的质量，另一方面反映了员工维修质量。从各区间占比来看，月均1—2次的占比最高；月均报修3次的房间占比在非有限服务酒店类别中保持在11%—13%的范围内，反映出这类酒店在中等报修频次方面的相对一致性；月均报修4次及以上的高频率区间的比例能有效反映酒店客房维护状况的优劣，理想的状况是维持在低位。0%20%40%60%80%100%全服务

5.5%有限服务

3.0%商务

5.2%40.0%34.8%12.9%

6.8%69.2%22.8%4.3%0.6%此外，全年无报修记录的房间比例介于3%—5.5%之间，这一比例除了受到客房维护水平的影响外，酒店的开业年限、装修状况以及入住率等因素同样起到关键作用。43.7%40.3%35.0%11.7%4.4%旅游度假

5.4%28.3%13.0%

13.0%由于有限服务酒店房间每日周转使用的频率相对更高，导致其全年无报修房间的比例相对较低，为3%，而其他类型酒店的这一比例则普遍高于5%。未报修1次2次3次4次及以上图：各类型酒店的客房月均报修频次分布（2023年）工程维修住中报修率2.8%2.2%1.9%0.9%住中报修指的是客人在住期间出现的客房报修问题，体现了房间对客呈现的品质，是衡量客人在住体验感受的重要维度。同时该指标也可用于推断该报修问题对多少在住客人有影响，对其住房体验的影响有多大。全服务有限服务商务旅游度假图：各类型酒店住中报修率（2023年）全服务酒店和商务酒店的住中报修率表现相近，而旅游度假酒店由于其特殊的定位，客人在店时间长、客房面积大以及房内设施设备多且齐全，其住中报修率在四种类型酒店中最高。而这部分群体的不满与抱怨，往往是OTA平台负面评价的主要。工程维修该对象住中报修单数总开房数住中报修高频项（各维修对象）每千房住中报修数=×

1000住中报修高频项分布为住中报修对象的每千房晚报修数排名。（全服务）每千开房报修数（有限服务）每千开房报修数（商务）每千开房报修次数（旅游度假）每千开房报修次数空调2.1电视1.11.0空调灯具1.7空调3.4灯具马桶1.61.5灯具马桶1.51.3电视2.52.40.80.80.60.4马桶灯具马桶电视1.4空调电视1.11.71.3洗手盆门锁0.9门锁洗手盆浴缸0.8门锁0.6花洒0.5洗手盆插座0.80.7浴缸0.6洗手盆窗帘0.30.30.30.2门锁0.4花洒0.4花洒0.4电话0.6插座0.4电话房门0.3浴缸0.5窗帘0.4网络窗帘0.3窗帘0.5图：全服务和有限服务型酒店住中报修高频项TOP10（2023年）图：商务和旅游度假型酒店住中报修高频项TOP10（2023年）PART

04从传统意义上来说，酒店的核心产品是客房，同时客房也是客人在酒店中停留时间最长的空间，经历了旅途的劳顿，客人到达酒店第一时间最需要的就是进入房间休整一下，是否能够及时提供清洁好的房间给客人，直接影响客人的第一印象。客房清洁以客房清洁为核心的OMS体验运营相关指标包括赶房率、赶房耗时、客人退房到放房耗时、返工率和返工高频项等。客房清洁赶房率9.8%5.1%3.3%商务2.0%赶房指的是前厅在没有干净合适房间提供给到店客人时，需要客房优先清洁指定房间的场景。赶房率则用于观察当天新入住的客房数中，下发赶房的概率有多高，体现了前厅和客房的协作配合能力，同时也体现了清洁检查效率。全服务有限服务旅游度假图：各类型酒店赶房率（2023年）该指标深刻关联着客房清洁效率、前台房源调配策略的有效性、旅游团队入住与房间分配管理的精细化程度，以及宾客入住时间点的合理性等因素。相较于其他酒店类型，旅游度假酒店的客人退房与新客人入住时段高度重叠，易形成大规模的客流交替，即所谓的“大进大出”现象，这恰恰是构成了其赶房率偏高的核心原因。客房清洁赶房耗时赶房耗时指的是从前台下发赶房工单指令到客房主管完成检查放房的平均耗时，其中会涉及多个环节，如接单、等待清洁、清洁和检查耗时，每个环节是否能顺利衔接且高效完成，决定了赶房效率的高低。91.2分钟接单环节

等待清洁环节

清洁环节

检查环节80.1分钟71.7分钟59.8分钟42.5分钟40.6分钟21.7分钟38.5分钟16.7分钟32.7分钟27.4分钟24.5分钟15.1分钟11.5分钟23.2分钟3.6分钟全服务21.4分钟2.4分钟商务5.0分钟1.8分钟全服务有限服务商务旅游度假有限服务旅游度假图：各酒店类型赶房耗时（2023年）图：各类型酒店赶房各环节耗时分布（2023年）有限服务酒店赶房效率最高，而旅游度假酒店的赶房耗时最长，为91.2分钟，需要进一步分析哪一个环节拉低了赶房效率，再有针对性地优化，以缩短客人的等待时间。从占比来看，检查环节用时最长，占据了赶房总耗时40%以上，各类型酒店在该环节的平均时长都超过了30分钟，旅游度假和全服务酒店在该环节的耗时更是超过了40分钟。客房清洁清洁中/待检查

未清洁（清洁中/待检查）赶房耗时

所有赶房耗时91.2分钟80.1分钟71.7分钟59.8分钟40.5分钟65.9%71.6%69.8%71.8%47.9分钟39