任务三、维修服务核心流程培训

任务三、维修服务核心流程培训

图3-1售后服务核心流程图课题一、招揽用户一、建立及维护客户服务档案的工作流程二、招揽用户的关键时刻及行为指导三、综合训练一、建立及维护客户服务档案的工作流程作为特约维修服务店，从运营开始，在整个工作过程中，每天都要主动去招揽顾客。招揽顾客的方法有多种，如以通过广告宣传（电视、电台、报纸、传单、户外广告等）的方式，在社会上宣传，起到对用户招揽的作用：也可以通过发信、打电话对管理内用户进行招揽，以下所介绍的方法是对管理内用户进行定期保养、年检保养的招揽活动，并结合售后服务流程，给用户提供满意的服务。用户档案→制作定期保养一览表→邀请函邀请电话→预约及来店记录→未来店原因分析→改善方案制定。二、招揽用户的关键时刻及行为指导1．用户档案管理销售新车时，应建立客户销售档案，客户销售档案转化为客户服务档案．非本店销售车辆客户首次回厂，为新客户建立客户服务档案。用户档案记载信息全面、准确。2．维修服务档案管理维修服务档案应使用电脑数据库软件，按标准格式进行记录。客户回厂维修、保养时加入维修信息，并于当日完成更新。根据档案记载维修记录，及时掌握客户动态。3．管理用户招揽查阅客户档案，服务顾问可通过发信、打电话等形式定期与客户联系．客户销售档案转为客户服务档案，提醒首次保养。定期举办服务活动，保证管理用户参加。4．广告宣传通过活动宣传，将未进厂车辆吸引来厂．每次活动，及时记载用户信息。通过客户信息情况，主动联系，将用户转化为管理内用户。三、综合训练模拟建立客户档案要求：用户档案记载信息全面、准确。课题二、预约管理一、预约服务的工作流程二、预约管理的关键时刻及行为指导

三、综合训练一、预约服务的工作流程电话邀请→受理预约→确定预约来厂→制作维修管理卡。所谓预约管理，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，交均化每日工作量。我们工作的特约店在遇到来店高峰期时会发生一下情况：停车位和接待前台人满为患。顾客因为等待而显得很不高兴。一些顾客的修理要求被简化或被拒绝。服务过程中无法提供必要的附加服务。顾客觉得服务工作敷衍了事。预约系统可帮助您解决这些问题，它可使繁忙的接待处变得有条不紊，采用预约的办法可使您把一些顾客安排在不太忙的时间，从而避开忙碌时间。二、预约管理的关键时刻及行为指导1．预约的方法经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。2．预约工作内容询问用户及车辆基础信息（核对老用户数据、登记新用户数据）。询问行驶里程。询问上次维修时间及是否是重复维修。确认用户的需求、车辆故障问题。介绍特色服务项目及询向用户是否需要这些项目。确定服务顾问的姓名。确定接车时间。暂定交车时间。提供价格信息。告诉用户相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）。3．预约工作要求使用标准表格《预约登记表》。引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折扣等优惠措施刺激用户预约。三、综合训练制作并填写标准表格《预约登记表》课题三、准备工作一、准备工作的目的二、准备工作的关键时刻及行为指导三、综合训练一、准备工作的目的入厂前的准备工作，就是按照预约的时间满足用户的维修需求，同时，使维修站制定合理维修计划，保证作业效率。二、准备工作的关键时刻及行为指导1．工作内容草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间。检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注。检查上次维修进发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户。估计是否需要进一步工作。通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备。提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）．根据维修项目的难易程序合理安排人员。定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）。如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。2．工作要求如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。建立车间使用工作任务分配板。三、综合训练1．草拟工作定单2．建立车间使用工作任务看板课题四、维修接待一、接待工作流程二、接待工作的关键时刻及行为指导三、综合训练一、接待工作流程1．出迎2．确认来意3．受理车辆1．出迎迅速出迎问候顾客（例如“您好！”等）。引导顾客停车。引导用户前往接待前台。问候顾客是很重要的，大家可以从以下儿个方面理解：不要让顾客等待。人们都很不喜欢被忽视和不得不等候，所以顾客一来到后应立即与其打招呼，告诉顾客您会等他一会儿。提高接待响应时间的最佳办法就是在高峰接待时间设置一名专门的“迎接人员”（使用兼职人员、一般办公室人员、销售部或零件部员工都可）。“迎接人员”可以向顾客致以问候，为顾客端上一杯饮料，还可以向顾客了解一些大致的维修信息。“迎接人员”能够减轻那些高薪、有价值的前台接待员在这些琐事上的工作量。友善地微笑。一个微笑可以迅速建立起友善的关系，没有什么比表示出友善能够对接待顾客带来一个更好的开始。感兴趣地一表现出您很关注。您的顾客遇到了问题，否则他也不会来这儿。如果对顾客的问题，您表现出真诚的关心，那么顾客可以很快地冷静下来，并对您和您的部门留下更深刻的印象。2．确认来意记录用户陈述。明确用户需要，定期保养（PM）、一般修理（CR）、饭金／喷漆（B川）及其它．确认来意记录用户要求的方法。3．受理车辆陪同用户前往停车场，当着用户面安装CS件（座椅套、方向套盘、地板纸）。检查车辆外观（损伤痕迹、凸陷等）一定要在用户陪同下进行，并加以确认。检查车内有无贵重物品，如有贵重物品应交由顾客保管。起动发动机检查有无异响。二、接待工作的关键时刻及行为指导1．工作准备2．工作内容3．工作要求1．工作准备仪容仪表姿势背要挺直。头发一一一剃整洁，梳整齐。眼睛一一一有精神，无眼屎。耳朵一一一干净。口腔一一一牙要刷干净，无口臭。面部一一一胡须刮干净，面带笑容。衬衣一一一干净。手一一一一修理指甲，干净。袜子一一一干净，无滑落。鞋一一一一鞋带要系好。工作服一一干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌。准备工作按工作计划检查《委托维修派工单》是否准备好；准备好以下必要的文件资料和工具：质量保修工作指南、维修服务管理系统、零件目录、价格目录、维修三保（座椅罩、方向盘罩、脚垫）；每天开始营业前，打扫维修出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间和车间的卫生，整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水。2．工作内容迎接客户当客户来到服务站时，要迅速出迎并问候客户；问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和蔼；引导客户停车；向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约；引导客户到维修接待前台；不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务代表；确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休息室休息等待；先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户；如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。耐心倾听用户陈述（确认来意）首要原则是：仔细聆听！永远不要打断顾客，第二条原则是：提问，直到你确信你己经理解了。向顾客复述问题常常会有所帮助，然后让顾客说出：“是的，这正是我所遇到的问题。”如实记下顾客的陈述，用顾客的原话，而不要按照你自己所理解的意思记录一也许你会理解不清楚，有时工作没有做到位，或工作做得不对，只是因为没有正确的记录下顾客的陈述，顾客自己的看法！技术人员常常抱怨不清楚送来的车辆究竟怎么了，这种不理解是造成返修的一个很重要的原因。3．工作要求遵守接车时的安排。车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容，保证修车时间。定单外维修需争得用户签字同意。三、综合训练学生分组扮演各种角色进行接待演练课题五、接车制单一、问诊／诊断／估价（接车／制单）二、问诊／诊断／估价工作的关键时刻及行为指导三、综合训练一、问诊／诊断／估价（接车／制单）1．问诊2．费用估计3．预计完工时间4．用户确认5．说明交车程序1．问诊询问故障现象．故障再现确认．推测故障原因2．费用估计确定作业项目列出作业需用的零部件，油脂类，估算工时费．确认所需要零部件的库存状况计算估价金额3．预计完工时间确认车间作业情况．预计作业需求时间。了解用户取车要求，必要时的调整作业计划。4．用户确认仔细检查接车修理单是否填写完整。向用户说明作业内容，估算费用、交车期／时间．针对报价和交车时间，征求用户意见。请顾客在估价单签字。将接车修理单的估价联和取车联交给顾客。把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您．感谢顾客为你的部门带来生意。5．说明交车程序说明取车时支付费用的方法（支票或现金／其它）。明确用户时等候或离店。向等候的用户说明休息室的位置或引导顾客到体息室内．向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况。对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全。二、问诊／诊断／估价工作的关键时刻及行为指导1．车辆保护当着用户的面使用保护罩。签关于车辆外观、车辆物品协议或此内容包括在任务单上。2．全面彻底的维修检查询问故障现象，故障再现确认，推测故障原因．如果必要与用户共同试车。3．确定维修项目，总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字。4．提供详细价格信息确认作业内容的原则：原则就是：越精确越好，修理指令是估算结费、所需时间、进度安排及向修理工分配工作的基础。不正确的、不完整的、或草率的书面指令可能会在工作所有过程中引发问题，反之，清晰的、完整的修理指令可使各方人员轻松准确地进行沟通。估价的意义：为每位顾客提供一个估算范围！在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事一而且可能还会违法。不给出估算可能会在结帐时引起大麻烦。当您的前台接待员有一本价格速查手册在手时，一就比一较容易进行估算。这些手册上标有常用维修、保养的工时费与零件价格，“菜单式”的价格表往往是非常适用的。二、问诊／诊断／估价工作的关键时刻及行为指导5．确定交车时间和方式根据备件库存情况、工作次序、维修工作负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间。如果备件缺货，则应立即通知备件部进行紧急采购，并了解到货时间。在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间。6．维修保障说明向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。7．安排客户休息或送走客户客户需要等待时，送客户到体息室休息；如果客户不等时，则礼貌热情地送走客户工作要求：遵守预约的接车时间（用户无需等待）；预约好的服务顾问要在场；接车时间要点是：足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明。三、综合训练填写完整的接车修理单课题六、咨询服务一、咨询服务工作流程二、热线电话的关键时刻及行为指导三、电话咨询的关键时刻及行为指导四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导七、综合训练一、咨询服务工作流程1．咨询服务工作流程2．紧急对应工作流程二、热线电话的关键时刻及行为指导维修站必须配备并公布24服务热线电话服务热线电话的接听人员原则上是客户服务代表；节假日服务热线电话必须则值班客户；服务代表接听、或者通过电话转接由客户服务代表接听，必要时，服务经理、车间主管也可以接听。维修站应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。公司将在配备给客户的《服务联系表》、销售及服务宣传广告中公布各维修站24小时热线电话号码。三、电话咨询的关键时刻及行为指导每天开始营业前做好接听准备。电话铃响3声内必须接听。使用标准礼貌用语：“您好！我是XXX维修站服务客户服务代表XXX，请问有什么可以帮助您呢！”对于客户提出的问题，应仔细倾听，不要打断客户．将客户提出的问题记录在《电话记录本》上。将客户提出的问题进行分类：咨询服务、紧急求援、投诉，并作出相应的对应。四、维修服务咨询的关键时刻及行为指导费用咨询电话：说明零件的价格及工时费用。服务项目咨询电话：给客户介绍维修站服务项目；并说明项目所需费用及大致交车时间。使用咨询话：对于在客户使车辆过程中出现的疑问，对客户进行指导，预约客户回厂进行现场指导，或者安排上门进行现场指导。其它咨询电协应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。不能及时解答客户咨询时，如需要咨询维修技师、服务经理或其它相关业务人员方能解答用户问题，应明确说明解答时间，并主动打电话与客户联系。五、紧急求援服务的关键时刻及行为指导向客户了解真实情况，按照正常咨询标准进行。确认是否车辆能行驶：是：确认是否回厂维修；否：作好前往现场求援准备工作，前往现场求援，诊断车辆故障后判断能否修复。能：排除故障后结算；否：确认是否回厂维修是否回厂维修：按照正常咨询服务标准进行。六、处理客户投诉的关键时刻及行为指导紧急案件处理：照紧急求援服务标准规定进行实施。正常案件处理：耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚道歉；在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断；了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因；如果初步确定是产品质量问题，则就首先向客户介绍保修政策，然后向客户说明保个方案；如果是其它方面的投诉（如维修质量、态度、价格等），首先向客户说明相关情况，然后与客户协商解决办法；如果车辆故障性质不易判断，则建议客户回厂检查，并提出在不同情况下的处理方案；征求客户意见，最后商定解决方案，如果解决方案超出客户服务代表权限，应请示服务经理；如实将以上情况记录在《电话记录本》上。问题解决后立即通知客户，并进行详细说明，必要是请相关人员一起进行说明；确认客户是否满意。七、综合训练学生查阅资料，了解当前维修工时费和常用配件的市场价格课题七、作业管理一、作业管理——派工工作流程二、作业管理——生产作业车辆维修工作流程三、作业管理——生产作业管理四、作业管理——追加工作

五、前台跟踪——修理、保养、作业六、综合训练一、作业管理——派工工作流程1．派工管理的目的目的就是依照对顾客承诺的时间安排与分配维修工作，正确的分配工作包括记录与跟踪每一个维修工单，这使你能够把握每一个顾客的生意。当分配一个维修工单时，请考虑三个主要标准：时间人员设备2．派工工作的关键时刻及行为指导（1）确认服务项目将车辆开至待修区。查看《委托书》，了解具体的服务项目及每项工作所需要的时间。了解需要领料情况。（2）判断是否属于优先工作对优先工作优先派工。对一般工作按照与客户商定的时间安排工作。（3）确定维修类别维修大类：一般维修、保养、返修、其它。维修小类：定期保养、机电维修、油漆、饭金。二、作业管理——生产作业车辆维修工作流程1．生产作业车辆维修工作管理的目的2．作业管理的关键时刻及行为指导1．生产作业车辆维修工作管理的目的作业指示：选派合适的技术工人→指示作业内容及作业时间的要求。挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交给修理工。2．作业管理的关键时刻及行为指导（1）确认是否车辆进厂前装好的汽车防护用品：安装座椅罩（前排2个座椅）；安装方向盘套；安装脚踏垫（前排2张）。（2）如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。（3）按照《委托维修派工单》的指示内容，进行维修保养作业。（4）对所有定期保养车辆，按（（定期保养检查项目表））进行检查。（5）对所有一般维修车辆，按《维修手册》的程序进行维修作业。（6）如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录《委托维修派工单》后并向调度报告。（7）将维修的结果记录《委托维修派工单》及《定期保养检查项目表》。（8）接到有追加维修项目的报告后，则执行“客户同意追加流程”。（9）如果没有追加项目，则进入“质量控制流程”。（10）初步制定工作难度。2．作业管理的关键时刻及行为指导（11）根据经验初步制定每一服务项目的作业难度。（12）了解承诺交车时间。把按时交车作为派工的重点之一。根据客户同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交车。（13）了解维修班组的技术水平。确认能够完成具体维修项目的班组、人员。（14）掌握车间可利用的工作时间。了解当天的预约情况。了解车间总体工作分配的工作时间、剩余时间．了解各班组工作分配的时间、剩余时间。三、作业管理——生产作业管理1．生产作业管理的目的2．生产作业管理的关键时刻及行为指导1．生产作业管理的目的确认作业进度：每日早、中、晚三次确认作业进度。→调整维修管理显示板→有必要时调整完工时间参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效率与生产率。2．生产作业管理的关键时刻及行为指导（1）将安排的维修班组记录在《委托书》上。（2）完成派工后填写《维修时间管理表》中的“维修”栏。（3）跟踪维修进度。根据每个《委托维修派工单》的完工时间，向维修班组长了解工作进展情况。根据每个待料的《委托维修派工单》的到货时间，向备件部了解零件进货情况．根据每个外加工项目的完工时间，一向外加工公司了解工作进展情况。根据每个洗车（包括清洁室内）的完工时间，向洗车班组一长了解工作进展情况。在终检时发生返工的情况。由于其它原因造成影响维修进度的情况。了解上述1一5项的实施情况，填写在《维修时间管理表》的相应栏中。如果上述1-6项有延误的可能性时，及时向客户服务代表报告，待客户服务代表征得客户同意后，重新测算完成时间，并更新《委托维修派工单》。四、作业管理——追加工作1．追加工作的目的控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客联系重新确认交车时间、作业内容、维修金额。2．追加工作管理的关键时刻及行为指导（1）将检查／诊断的结果，向客户进行详细的说明。（2）根据检查／诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。（3）得到客户的同意后，更新《委托维修派工单》的内容。（4）请客户确认《委托维修派工单》的修改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。（5）如果客户不在现场，则就电话征求客户同意，并作好电话记录。五、前台跟踪——修理、保养、作业例行的进程检查使前台接待员能够：检查完成时间和费用承诺是否存在任何问题。如果有变化立即通知顾客，并制定好备选方案。如果需要做任何有必要的附加工作，要与顾客联系，对额外工作必须先取得顾客的同意。了解维修工作的细节，以便与顾客自如地讨论维修工作。检查修理卡，以便采取进一步行动。确保最终的收款单是完整的、准确的。确保交车时车辆干干净净。例行进度跟踪还有很多益处：确保每位顾客的车都按时修好。车还在修理时，仍然可以出售附加服务。车身保护：安装车身保护件（叶子板保护罩）。修理作业：故障及车辆情况核实（问诊表）一领取零部件．明确作业内容一实施作业。在修理卡记录故障原因、作业内容一签名确认。作业管理进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时及时与用户沟通，并征得用户同意。作业质量管理顺量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户很大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集：本店首次出现或维修难度大的项目要编写《故障实例集》并在技术培训时讲解。六、综合训练制定作业计划，编制作业看板。课题八、完工检查一、维修质量控制的工作流程二、质量检查／内部交车的关键时刻及行为指导三、综合训练一、维修质量控制的工作流程质量控制的最佳方法就是在每个环节都有专人负责，并且将质量控制作为服务工作的一部份，将正确诊断所需的地方、设备与人组织在一起，建立完整的诊断与质量控制系统。可通过配置必要的工具与设备、建立专门质量控制区等方式实施这系统，为这一岗位配置一名完检技术人员，完检人员（至少）应就所有与安全、性能及排放相关的修理实行质量控制。这一系统的效果是非常突出的！这一系统将：避免返修。确保所有要求的工作都己完成。发现附加工作：在质量控制阶段，修理人员及完检人员要检查所需的附加工作，然后将他的发现写在修理卡上，交给前台接待员。作业项目完成检查：完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认→必要时试车→检查有无遗留物品（工具、资料）。完检后签名。返修指示：完检过程发现有误或遗漏马上安排返修→返修后务必要重新全面检查。外观清洗：把车辆外观清洗干净→包括玻璃、轮胎、车身等。内部清理：内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸→必要时地毯吸尘处理→作业部位要尽量清理干净。二、质量检查／内部交车的关键时刻及行为指导1．检查方式自检互检：班组长检查质检：质检员签字2．工作内容随时控制质量，在用户接车前纠正那些可能出现的问题。路试（技师／或服务顾问）。在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字。三、综合训练分析质量检查的工作流程课题九、结算交车一、修后交车工作流程二、结算三、交车四、综合训练二、结算1．结帐清单的制作：接待人员根据接车修理单制作结帐单交财务人员审核→作业管理卡的调整（管理显示板）→确认交车时的结算付款方式。2．结算工作的关键时刻及行为指导（1）在服务部门中，制作结帐清单就是确定收费的过程，良好的计费应达到三个目标：服务部门应在估价范围内计算费用。迅速当车修好后，收款单也应马上准备好。清楚顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少。（2）在顾客交款前与之沟通，如果做不到，那么至少要在顾客离开之前与其交流。（3）对维修和维修费用做出解释。（4）回答任何问题，并对顾客在维修或费用所存在不满立即做出响应。（5）把必要的附加服务，通知顾客。（6）对顾客来店进行修理或保养等表示感谢。（7）积极交车还涉及到财务人员，这并不单纯为“收款”，顾客可能不情愿付帐，而财务人员就应努力搞好与顾客的关系，而友善的、乐于助人的态度有助于改善这种状况一一也许还会将它变为服务部门的优势。三、交车1．说明作业内容2．收取费用3．交车工作的关键时刻及行为指导1．说明作业内容向用户说明此次作业内容→说明驾驶注意事项（必要时）→下次保养时间里程→对修理结果的共同确认。2．收取费用向用户说明零件费、工时费费用情况→收取费用并致谢。出纳担任着服务部门中最艰巨的工作——但是您可以使这一工作简单一些。作为标准操作，在下午高峰期快开始时，找些人帮助收款员，而且无论何时，只要开始排队了，就给予收款员特别帮助。取下车内护罩。再次提醒下次保养日期。道别并欢迎再度光临。目送用户离去。3．交车工作的关键时刻及行为指导（1）当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该：尽量在顾客交款前与每位顾客进行个别交流。和顾客一起审阅结帐单，向其解释维修情况与费用。（2）当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：和顾客一起审阅修理卡。对维修、保养中发现的新项目，应征求用户意