铁路运输客服系统设计方案

1 3 4 4 4 5 5 6 7 22 22 22 23 一.系统概述额至关重要，利用现代技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经经动摇，这很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，立全国范围内统一的客户服务中心将成为正常开展服同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服用户咨询、查询、投诉等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须的客户服务中心系统才能得到。铁路建立客户服务中心已经势在必息查询和在线浏览。客户可在开通此项业务的地区，随时拨打，查询信息。客户服务中心将作为与客户建立联系及自身有效沟通的媒介，铁路客户服务中心将主要提供用户咨询、用户查询、用户投诉及1.2.客户服务中心概述北电客户服务中心解决方案是采用计算机电话集成技术客户提供全方位的服务，包括业务查询、业务咨询、业务受理、投诉智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，客户服务中心还实现客户信心的语音服务紧密，客户服务中心将在营销、销售、服务支持等方面1.3.建立客户服务中心的优势有问题的目标。“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”不仅有助于改善“铁老大”形象，还将促使企业自身转变观念，加强内部管理，提高工作效率，实现经济效益与社会效益的完美统一。CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择可以更为融洽，客户的多路由选择、自动人工的方便互转、到其他相度考虑，尽量为客户提供方便，这些措施都提高了客户满意度，永远铁路部门利用这一智能服务平台向客户提供业务咨询、业务受理、业务查询、市场调查、新业务等业务。这种自动灵活的客户服务业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需二.客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的l统一标准：统一铁路服务热线的业务管理、业务处理和服务2.2.建设原则铁路客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求技术，利用现有铁路业务信息管理系统系统以及其它系统的相关数系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业l先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系l安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价三.整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络IVR服务器CTILinkLAN3.1.1.数字程控交换机（ACD）数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀，并具有供的交换机平台，它提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分3.1.2.CTI服务器叫中心中主要实现以下功能：背景资料的屏幕弹出、语协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次卡/传真卡组成IVR&FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运可使用数据仓库技术，帮助归纳分析业务销售、服务、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况，为适当的判断和决策提数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统，没有发生故障时，两台服务器一起分担业务而用户端使用不便，故障排除后，自动恢复运行，极大地提高系统的3.1.6.应用服务器应用服务器采用分布式部件对象模型（DCOM）开发各种应用部务、认证计费服务、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构，当用户的需求改变时，只对相应的构件进行修改，无需更改客户数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵询、业务咨询、投诉/建议受理、用户满意度的收集、业务报表和电员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要质检席对业务代表的工作进行监督和考核。应具有录音、动态跟统计分析工作站主要进行系统呼叫/业务处理表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况为了保证整个系统稳定可靠的运行，便于系统管理员监控服务器在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访系统通过网关与已有系统安全连接，如铁路业务信息管理系统，四.应用软件平台在铁路客户服务中心的软件平台设计中，我们采用基于MicrosoftWindowsDNA的三层客户机/服务性，满足对于用户界面、浏览、各种业务处理以及数据存储等现代分系统分为接入层、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工系统采用分层设计，各层之间的技术实现相对透明，这样业务处系统采用面向对象的设计思想，将每个业务看作一个独立对象处果送入结果信息描述表中。当修改、删除某项业务或新增新业务时，理造成影响。因此，系统的开放性得到极大的保证，“业务热拔插”造成影响，利用系统提供的网管构件，可将错误的、失效的、致命的利用层与层之间的标准接口消除了系统各层之间的技术制约，使利用三层结构进行系统设定，可方便实现与其它系统的连接4.2.BackOffice系统软件平台分支机构，以及中型企业的开发，管理和配置方案。它还包括了应用程序支持。企业客户充分肯定了这些成就，并考虑采用基于入高端领域，在市场上和UNIX操作系统平分秋色，但从市场增长一个伸缩性很大的，关系数据库管理系统，它可以用于建立分布式的，事务处理性的企业系列应用程序，包括顺序处理，在线分析处它让用户能够在企业中用软件配置，目录管理和控制、远程调试五.支撑子系统支持计算机/电话集成CTI，提供业界标准的编程接口；用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数5.3.CTI服务器控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻提供智能路由，根据系统日期、时间、主叫、业务代表技能及5.4.座席子系统人工座席是由为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音控制通话行为，包括电话转接、会议电话、呼叫等待、呼叫终面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数5.5.监控管理子系统对整个系统软件、硬件工作运行状态进行监视纪录，对故障进行报警和恢复，对性能进行优化，提供系统级的管理和维护功能。主要数据库服务器是呼叫中心的数据中心，存放呼叫中心的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据、客户联系管理信息的数据库（如电话）；业务处理应用软件，应该界面友好，使用方便，运行稳定可靠，5.8.统计分析子系统六.业务功能语音网络接入数据网络接入计算机用户通过WWW和电子邮件访问呼叫中心6.3.业务功能6.3.1.业务咨询此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解业务。在功能上此业务快速列车及夕发朝至列车管理办法"五定"班列货物运输暂行办法业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他电信部门的联网，通过数6.3.2.业务查询用户可选择按出发地、到达地、车次三种方式进行查询，系统便），通过人工或IVR系统，受理客户所申办的业务，受理业务内容如受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户可通过自动语音、EMAIL、传真通知或用户来告知，提供货物达对大客户提供较高优先级的服务处理，通过电话外拨功能主动提通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对列车旅游、客管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、计费6.4.6.数据接口管理功能七.业务流程设计用户以特服号拨入用户以特服号拨入否工作时间内是播放语音提示用户选择业务代表或者自动语音服务人工服务自动语音服务是客户其它服务要求否否是7.2.业务咨询流程用户以特服号拨入用户以特服号拨入业务代表询问需求业务代表输入关键查询条件业务代表得到结果是业务代表直接答复客户函等方式回复客户7.3.业务查询流程用户以特服号拨入业务代表询问并录入客户卡业务代表将客户转往发送请求并等待是告知客户不成功生成传真转发用户否自动语音通知客户结果录音、E-Mail用户特服号拨入业务代表询问并操作员处理输入客户信息受理范围内否是输入用户信息系统生成相关的派单系统自动设置处理的响应时间限制派单送相应部门系统在必要时通知操作员责任部门受理业务操作员录入必要信息责任部门回复中心把结果通过相应途径回送给用户!用户特服号拨入用户特服号拨入录音、E-Mail业务代表接入操作员把关键信息录入到系统业务代表询问并输入关键信息系统生成相关的派单系统自动设置处理的响应时间限制系统在必要时通知操作员相应部门或相应机构将核实结果及处理要点通知中心派单送相应部门操作员录入必要信息追踪处理信息包括客追踪处理信息包括客户意见并录入到系统八.北方电讯呼叫中心的可扩展功能答、留言服务、语音菜单、语音呼叫路由选择、交互式语音应答等多中继卡板，ITG可以通过IP数据网络，采用IP协议，把实时语音数据和传真信息压缩，转换为信息包，进行网络通话。采用回音消除和览器处理语音呼叫、话音留言、传真、电子邮件、网页邮件等来自各使用网络ACD