第3章客户关系管理系统

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节客户关系管理的内涵第三章客户关系管理系统第二节客户关系管理系统的构建与实施案例导入

问题：基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？第一节客户关系管理的内涵一、客户关系管理的相关概念由此可以看出关系具有以下几个特点：（1）关系发生在人与人之间。人与机器之间或者其他事物之间不能形成关系。（2）一个关系同时具有感觉和行为两种特性，对于只有某种行为而没有感觉或只有感觉而没有适当行为，是一种“欠缺关系”。（3）关系本身是中性的，在关系的定义中并没有确定某一个关系一定是重要的、好的或不好的，这些都要由发生关系的双方自己去定义。（4）对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。（二）关系的界定（一）客户的界定（三）管理的界定这种管理具有以下几个特征：（1）管理的主动性（2）管理的区别化（3）管理的技术性二、客户关系管理的概念客户关系管理是一种现代经营管理理念（一）客户关系管理是由信息技术、软硬件系统集成的应用解决方案的总和（三）客户关系管理是企业对客户进行管理的方法和策略（二）（1）客户的选择与获取。（2）客户的保持与价值提升。（3）客户的流逝与赢回。（4）客户关系管理的绩效评价。

对于客户关系管理的界定，目前有很多定义，归纳起来有三层含义：三、客户关系管理的目标(一)

增加客户数量(三)

延长客户关系(二)增加客户价值四、客户关系管理的核心思想（三）开拓新客户，保持老客户（二）努力增加客户忠诚度（四）鉴别把握核心客户（一）全面提高客户满意度

1.产品和服务让渡价值的高低

2.客户的情感

3.对服务成功或失败的归因

4.对平等和公平的感知第二节客户关系管理系统的构建和实施一、客户关系管理系统构成（一）接触活动数据仓库是把分布在企业网络中不同信息岛上的商业数据集成到一起，存储在一个单一的集成关系型数据库中。利用这种集成信息，可方便用户对信息的访问，更可使决策人员对一段时间内的历史数据进行分析，研究事物发展的趋势。

1.营销分析

2.活动管理

3.电话营销

4.电子营销

5.潜在客户管理（二）业务功能

1.市场管理

2.销售管理

3.客户服务和支持二、客户关系管理业务流程（一）客户市场营销业务流程的分析与设计

1.业务流程分析客户市场营销业务流程客户市场营销业务流程设计

2.客户市场营销业务流程设计二、客户关系管理业务流程（二）客户销售业务流程的分析与设计

1.客户销售业务流程分析客户销售基本业务流程Y销售绩效分析开始寻求销售机会围绕机会开展活动活动有成效吗？分析客户及市场状况向客户提供产品清单及价格清单确认销售合同向客户销售产品跟踪合同执行情况N开始销售渠道贡献成本利润分析市场占有分析二、客户关系管理业务流程（二）客户销售业务流程的分析与设计

1.客户销售管理业务流程分析

2.客户销售各子系统业务流程设计客户销售各子系统业务流程客户客户联系生产、运送确认订单完成完成收、付款工作客户意见搜寻客户签订合同订单跟踪核对账目客户调查市场资料产品数据生产能力订单计划客户账目产品质量信息客户营销管理数据库公共数据库ERP系统客户服务及支持管理客户市场管理二、客户关系管理业务流程（三）客户服务业务流程的分析与设计

1.客户服务业务流程分析客户服务基本业务流程Y用服务条款范文解答创建服务请求N开始接收客户服务请求核对客户服务条款符合服务条款客户是否满意？YN由客户服务主管分派服务人员服务人员开展服务活动需要外部服务支持？创建服务订单开展服务订单活动服务请求完成完成服务条款范文服务效果评价结果NY二、客户关系管理业务流程（三）客户服务业务流程的分析设计

1.客户服务业务流程分析

2.客户服务各子系统业务流程设计客户支持与服务各子系统的业务流程客户、客户销售管理、技术支持部门客户需求客户市场管理数据库公共数据库客户市场管理客户销售管理技术支持处理结果客户联系客户问题服务费用业务发展成本分析客户服务记录处理案例客户服务成本三、客户关系管理软件系统的选择与实施（三）客户关系管理系统的实施（二）客户关系管理系统软件供应商（一）客户关系管理软件系统种类和功能

1.操作型客户关系管理系统软件

2.分析型客户关系管理系统软

3.协作型客户关系管理系统软件

1.总体规划

2.分析组织结构

3.人员培训

4.项目实施

5.评估实施效果一、名词解释1、客户关系管理2、客户满意度3、电子营销4、客户体验二、选择题1.将服务划分为低接触性服务、中接触性服务、高接触性服务是以____为标准进行的划分：1、客户关系管理中的“管理”具有哪几个特征？（）A.主动性B.区别化C.技术性D.社会性2、下面哪一个不属于客户关系管理的含义？（）A.现代经营管理理念B.方法和策略C.推销观念D.信息技术、软硬件系统集成的应用解决方案的总和3、客户关系管理的核心思想包含哪些？（）A.全面提高客户满意度B.努力增加客户忠诚度C.开拓新客户，保持老客户D.鉴别把握核心客户4、客户市场营销业务流程部涉及到哪几个方面？（）A.生产管理B.营销管理C.客户管理D.市场管理5、分析型客户关系管理以什么为基础？（）A.销售数据B.数据仓库C.订单数量D.客户价值