第9章-营造和谐消费环境-消费者权益保护法

第九章营造和谐消费环境

——消费者权益保护法

更好维护消费者合法权益

营造安全放心的消费环境

——李克强（中华人民共和国总理）案例导入：2016年的春节，李先生购买了某公司生产的按摩椅，但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象，李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理，但仍故障频频，李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周，按摩椅生产厂家宣布因质量原因，全球召回该款按摩椅，但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气，怎么办呢？为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。请同学先了解消费争议的解决途径及法律保护的相关规定，根据案例展开讨论，给李先生出谋划策。目录第一节提振消费发力供给——消费者权益保护法概述第二节

品质消费的保障——消费者的权利和经营者的义务第三节有效化解消费纠纷——争议解决与法律责任想一想第一节

提振消费发力供给

——消费者权益保护法概述

一．消费者概念二．消费者权益和消费者权益保护法三．消费者组织概述消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的自然人，其权益受法律保护。一．消费者的概念二．消费者权益和消费者权益保护法消费者权益是指有偿获得商品或接受服务时，以及在以后一定时期内依法享有的权益，其核心是消费者的权利。消费者权益是一定社会关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。消费者权益保护法是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。消费者组织是消费者运动的产物。1844年英格兰北部罗奇代尔市成立的“消费者合作社”，是现代意义的第一个消费者组织。国际消费者联盟组织成立于1960年（缩写为IOCU），总部原设在荷兰海牙，现迁到英国伦敦，IOCU现有115个国家和地区的220多个消费者成员。我国从1983年开始，消费者组织发展迅速，不仅于1985年建立了全国性的消费者组织-中国消费者协会，而且全国都普遍建立了消费者组织-各级消费者协会。1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。1987年9月，中国消费者协会正式被接纳为消费者组织的正式成员。三．消费者组织概述第二节

品质消费的保障

——消费者的权利和经营者的义务一．消费者的权利二．经营者的义务一.消费者的权利1.安全保障权2.知悉真情权3.自主选择权4.公平交易权5.获得赔偿权6.依法结社权7.获取知识权8.受尊重权9.监督批评权案例分析案例分析央视《夕阳红》主持人沈旭华和朋友在张生记餐馆吃饭就餐过程中，沈手机响起，即边接电话边走出包厢，来到包厢对面木制消防通道门旁，后不见踪影，经寻找，发现已坠落楼下，经抢救无效身亡。试分析：饭店对于沈的死亡是否承担责任？为什么？二.经营者的义务1.接受监督的义务2.安全保障的义务3.提供真实、全面信息的义务4.标明真实名称和标记的义务5.出具发票的义务6.质量担保、瑕疵举证的义务7.履行退货、更换、修理的义务8.无理由退货义务9.格式条款的限制10.不得侵犯消费者人身自由的义务11.特定领域经营者的信息披露义务12.合法收集、使用消费者的个人信息义务案例分析想一想案例分析2017年2月，李小姐在一商场购物，乘坐手扶电梯下楼时，上面一位顾客的购物车不慎从电梯上滑落，撞到了李小姐的腰部，其当时虽感觉疼痛，但以为问题不大，在该名顾客道歉后让其离去，但之后李小姐感觉腰部越来越痛，去医院检查后被诊断为软组织挫伤，需要治疗。李小姐于是找回商场，要求经营者赔偿治疗费用，但商场经营者推脱其他顾客造成李小姐伤害为由，拒绝承担责任，而李小姐也无法找到那名造成其受伤的顾客，为此感到很无奈，不知如何是好。想一想：网络经营者的义务有哪些？第三节有效化解消费纠纷

——争议解决与法律责任

一．国家对消费者合法权益的保护二．消费者权益争议的解决

三．违反消费者权益保护法的法律责任一．国家对消费者合法权益的保护（一）立法保护国家首先通过完善立法，对消费者权益的保护提供法律支持。（二）行政保护各级政府应当加强领导、组织、协调、监督有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作，同时预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。有关行政部门应当在各自的职责范围内，采取措施，保障消费者合法权益不受损害，对已出现的问题积极进行调查处理。（三）司法保护审判机关采取简易程序和集团诉讼等制度方便消费者提起诉讼，并依法惩处侵犯消费者合法权益的违法犯罪行为。二．消费者权益争议的解决（一）争议解决的途径（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定(一)争议解决的途径消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解；(2)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(3)向有关行政部门投诉；(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。（二）最终承担损害赔偿责任的主体的确定1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。3.消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。5.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。7.消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。8.消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。9.消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。10.对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。（一）经营者侵害消费者权益的民事责任（二）经营者侵害消费者权益的行政责任（三）经营者侵害消费者权益的刑事责任三．违反消费者权益保护法的法律责任（一）经营者侵害消费者权益的民事责任

1.质量不合格的民事责任2.致人伤害或死亡的民事责任3.侵犯消费者其他人身权的民事责任4.造成财产损害的民事责任5.欺诈行为的民事责任（二）经营者侵害消费者权益的行政责任经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

（三）经营者侵害消费者权益的刑事责任

经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

经营者违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，先承担民事赔偿责任。经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

以暴力、威胁等方法阻碍有