2024年客服月度工作总结参考（八篇）

第3页共3页2024年客服月度工作总结参考经过全体员工的不懈努力与坚持，本年度前三个季度的工作任务已基本完成。具体成果总结如下：一、服务品质显著提升为实现公司服务品质的整体提升，我们认识到仅依靠服务办的跟踪检查是远远不够的。因此，年初我们引入了楼层兼职值班经理制度，由楼层主任级人员担任，与我们共同对员工的日常行为规范进行检查，从而加强了卖场检查力度。在第二季度，服务办带领各商品部开展了班组建设，以商品部各区域为单位，在顾客投诉、领班交接班、导购日常考核等方面进行了全面的建设，并实行了卖场互查、部门自查制度。通过每周二至三次的联合查场，并下发查场整改通知单，我们逐步形成了公司级、部门级、班长级、店长-员工的逐级负责、分级管理的模式。同时，我们建立了店长培训制度，进行了销售跟进，并更换了全员服务质量跟踪卡，建立了全员服务管理档案。对于全年违纪超过一定次数的员工，我们采取了暂停上岗资格、进行培训并重新办理入职手续的措施，以此树立员工的危机意识，全面提升服务品质，为顾客营造最佳服务环境。此外，我们还推出了“我微笑、我引领”的服务口号，并制作了员工微笑服务牌全员佩戴，让每一位员工都以微笑面对顾客，为顾客留住温暖与关怀。为进一步提升服务品质，树立员工服务意识，我们还推出了服务明星候选人，起到了良好的示范效应。二、顾客投诉接待与处理规范化本年度，我们多次通过部门例会、沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训。我们着重规范了管理人员的接待形式、服务标准，实现了投诉处理、接待礼仪、接待程序、处理结果落实以及楼层接待及记录的规范化。服务办定期对管理人员进行检查，对不规范行为进行处罚。我们还对一线领班的投诉技巧进行了培训，并得到了基层管理的好评。通过本次培训，提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。前三季度，服务办共接待各类投诉数百起，并实现了较高的完结率。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了投保协议，为公司降低了潜在损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化为实现人员管理的全面化与制度化，我们将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。我们严格依据公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，确保公平公正，不厚此薄彼。通过制定整改通知单，我们对发现的问题及时进行整改，使部分工作得到了很大提升。同时，我们还加大了对干部在岗情况的检查力度，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员增强了自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接员工，以此加强管理人员的亲和力，拉近各级管理人员与员工之间的距离。2024年客服月度工作总结参考（二）一、提升了物业公司的整体形象，进一步凸显了其服务性质。（二）深化专业知识培训，提升专业技能除礼仪培训外，专业知识培训占据核心地位。我们定期开展此类培训，涵盖《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等相关法规的学习，旨在通过法律知识解决实际工作中的问题。同时，邀请工程部专家讲解工程维修知识，确保员工能准确判断报修位置、掌握基本处理方法，并了解各部分工程的质保期限。此外，通过案例分析，使员工明确物业管理的责任范围，不断在工作中学习和积累经验。五、策划活动，丰富社区文化物业管理强调人性化服务，开展多样化的社区文化活动是物业公司与业主沟通的重要桥梁。尽管当前物业费标准较低，但我们仍积极寻求资源，与电器城、健身器材中心等单位合作，在园区内举办活动，既丰富了业主生活，又为公司带来了一定的收入。据统计，自____年____月以来，园区内通过活动形式共收取现金及实物约____元。六、清查水表，追缴欠费本年度客服部与工程部紧密合作，对二期未安装水表的住户进行调查，并安装水表，追缴欠费。截至目前，已安装____户水表，并追回部分费用。七、执行新水价，及时调整收费今年____月份，全市自来水价格调整。为确保水费顺利过渡，我们加班加点，全员入户收取水费，并在一个月内完成了任务，实现了水价的平稳过渡。同时，我们也对从未收取过水费的住户进行了清查，追缴了欠费。八、深入调查，提升满意度根据计划，我们于____年____月开始进行满意度调查工作，并重新登记业主的联系电话。至今已发放问卷____份，回收____份，回收率为____%。展望____年，随着服务质量的提升和小区配套设施的完善，物业公司将迈向更高目标。客服部全体员工将继续保持高昂的工作热情，以饱满的精神状态迎接新的一年，共同为物业公司谱写新篇章。客服部____月工作计划：一、针对____年满意度调查结果进行跟进处理，以提高____年收费率。二、持续规范工作流程，严格执行各岗位职责。三、推行《员工待客基本行为准则》，提升员工素质和服务水平。四、根据公司要求，对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，并及时考核。五、继续执行现行物业费收取机制，并在实际工作中不断完善。六、完成____阳台维修工作。2024年客服月度工作总结参考（三）自启动以来，天猫旗舰店已成功运营六个月，期间经历了全面的产品策划、品牌定位，以及团队建设、后期战略规划等复杂阶段，过程中面临的挑战不容忽视。主要困难源于小城市的人才短缺，难以招聘到符合要求的岗位人才。在产品规划方面，我们强调整合品牌现有资源进行宏观布局，再细化到各个具体产品。宏观布局包括：常规产品（面向大众）、罐装系列（针对办公人群）、礼盒系列（适用于节日送礼）、定制限量款（针对特殊人群）。在确定产品后，我们会依据市场竞争对手和淘宝的热销指数来设定价格体系。品牌定位上，我们坚信品牌是由一系列精心打造的爆款产品构建的。以Apple为例，从iPhone、iPad、Mac到iPod，每个产品都是精心设计的爆款。因此，中小卖家在初期应更关注销量和盈利，但同时，整体规划中的品牌定位环节也不可忽视。我们需要在店铺的各个细节中部署品牌文化、责任感，尤其是品牌标识，以确保消费者能够一眼认出并记住我们的品牌。团队架构上，客服部门是核心。优秀的客服需要时间磨练，包括产品知识、沟通技巧、打字速度和服务态度的逐步提升。同时，要特别关注售后客服的角色，他们需要具备处理各种问题的能力，如产品质量、物流问题、发票事务等，以确保将潜在的冲突最小化。财务部门对于中小卖家可能相对陌生，但其重要性不容忽视。准确的财务数据涉及水电、人力、广告和物流等成本，确保每个环节的支出和收入明细，才能有效控制成本预算，设定并实现月度目标。物流管理负责发货，需要高度的责任心来处理订单处理、拣货包装、库存管理及预估采购等工作，虽然任务繁重，但良好的组织和调整能力能使其工作更为顺畅。最后，领导层的战略规划至关重要。需要从市场全局出发，把握行业趋势，同时关注细节，以敏锐的洞察力和快速执行力驱动各项决策。整体而言，这六个月的运营充满了挑战与学习，我们深感每一步的不易，但对未来充满信心。2024年客服月度工作总结参考（四）经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后，内容如下：（一）优化物业公司形象，凸显服务特质此举显著提升了物业公司的整体形象，并更加凸显了其服务性质。（二）强化专业知识培训，提升专业技能除礼仪培训外，专业知识培训尤为重要。我们定期为员工提供相关培训，涵盖《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等法规，学习法律知识以解决实际工作中的问题。同时，邀请工程部专家讲解工程维修知识，确保员工能够准确判断报修位置、掌握基本处理方法，并明确各部分工程质量的保修期限。通过经典案例分析，共同探讨、学习，明确物业公司在纠纷中应承担的责任。这些培训旨在不断提升员工的专业能力和服务质量。（五）策划活动，丰富社区文化为体现人性化管理，我们积极组织多样化、富有趣味的社区文化活动，作为物业公司与业主沟通的桥梁。虽然受限于当前物业费标准，但我们仍努力克服困难，通过合理利用园区资源，开展有偿收费活动。与电器城、健身器材中心等单位合作，举办园区内活动，既丰富了业主的生活，又为公司带来一定收入。（六）清查水表，追缴费用针对二期未安装水表的住户，我们与工程部紧密配合，进行逐一排查和安装。同时，积极追缴未缴水费，确保公司经济利益不受损失。（七）执行新水价标准，及时调整水价根据全市自来水价格调整要求，我们及时组织人员，加班加点，确保在规定时间内完成水费结清工作，为水价上调的顺利过渡做好准备。同时，对从未收过水费的住户进行排查，追缴费用，并提出改进建议，确保水费收取工作的准确性和及时性。（八）入户调查，提升满意度我们按计划开展满意度调查工作，通过收费员在收费过程中进行调查，并重新登记业主联系电话。截至目前，已发放并回收大量调查问卷，回收率较高。展望未来，我们将继续提高服务质量，完善小区配套设施，向着更高、更强的目标迈进。客服部全体员工将保持高昂的工作热情，以更饱满的精神迎接新的一年，共同为物业公司创造新的辉煌篇章！客服部____月工作计划：一、针对____年满意度调查结果，跟进处理业主反映的问题，以提高____年收费率。二、继续规范工作流程，严格执行各岗位职责。三、推行《员工待客基本行为准则》，提升员工素质和服务水平。四、根据公司要求，对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，并及时考核。五、继续执行现行的物业费收取机制，并在实际工作中不断完善。六、完成____阳台维修工作。2024年客服月度工作总结参考（五）随着本年度工作即将画上句号，回顾这一年的历程，在公司经理室的精准引领下，各部门同仁紧密协作，共同奋进，客服工作取得了显著成果。今年，公司经理室坚持业务发展与内务管理并重，构建了全面而细致的管理模式，引导客服团队团结一致，客服管理工作成果丰硕，客服水平实现了质的提升。公司积极整合资源，推动以保单为核心的服务向以客户为中心的服务转变，致力于提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司持续稳健经营奠定了坚实基础。客户服务部紧密围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时，积极创新服务方式，具体表现在以下几个方面：一、在制度建设上，公司继续深化客户服务基础管理工作，不断完善相关管理制度。通过强化公司内部各岗位人员素质，致力于提升客户满意度，塑造公司良好的外部形象。本年度，我部从完善制度入手，加大制度执行力，加大服务考核力度，全面提升客服人员的综合素质。针对部分柜员在服务礼仪方面存在的不足，客户服务部着重强化服务规范性，从增强服务意识、强化服务执行标准等方面对客服人员进行了系统培训，并加大现场监督考核力度，确保服务质量的提升，为公司服务水平的持续提升奠定了坚实基础。在XXXX年XX月的全国柜面人员上岗资格考试中，我部全体人员共XX人参加，合格XX人，持证率高达XX%，进一步提升了客服人员的专业能力和服务质量。二、在业务制度学习上，公司强化执行理念，确保制度执行力全面有效实施。客户服务部对分公司筛选出的需加强学习的文件和制度进行了认真梳理和汇集，制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划。通过定期组织客服人员集中学习和自学，全面、系统地学习相关业务管理知识，要求参加人员做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得。同时，根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告，强化风险意识，确保制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，将日常业务处理与服务工作紧密结合。公司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划，旨在通过举办客户服务活动，加强公司与客户的关系，提升客户满意度，树立公司良好形象。为此，公司成立了领导小组和工作组，加强活动宣传力度，确保各项工作有序开展。这些措施有效提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升了公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好的社会形象。同时，通过上门送赔款等优质服务，为业务员的展业工作提供了有力支持，加强了与代理单位间的业务合作关系。四、从服务本质出发，“一切为了客户着想”，公司不断创新服务内容。一是积极配合分公司做好VIP客户工作，构建完善的VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务。分公司开展了面向全区VIP客户的特约商家优惠服务活动，有效提升了公司知名度和良好社会形象。二是公司理赔部深化“上门送赔款”工作，积极为学生险业务拓展工作提供有力支持，继续加强对社会影响力较大的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。2024年客服月度工作总结参考（六）客户服务部门在物业管理公司的运营中肩负着核心职责，包括客户关系的管理和内部部门的协调，以彰显公司的服务品质和塑造管理品牌的形象。它是实现卓越服务，确保客户满意度的关键部门。近期对本公司的各个项目客服部门进行的巡查中，我们观察到各部们普遍能有效地执行客户服务任务。然而，也存在一些挑战，如员工的业务能力和服务素质有待提高，主要体现在问题解决的策略和技巧上不够成熟。此外，部门的管理制度和流程的不完善，影响了工作效率和员工的责任感及工作积极性。目前，我们正按照总公司的要求推进物业管理公司的整合，设立总公司客服部及下属的各项目客服中心。针对上述情况，我部门经过深入讨论，提出以下改进措施：1.客服部将每月进行客户缴费的统计，并详细列出各项目的收支明细，提交给总公司，以便总公司全面了解物业公司的财务运行状况。2.客户部将建立并完善公司的收支档案，以及各项目业主的档案，以提升信息管理的规范性。3.加强客服团队的内部建设，强化工作纪律，优化客服制度和流程，目标是实现部门的制度化管理。4.定期召开部门服务质量评估会议，规范客服人员的服务行为，通过思想交流和专业知识的充实，以提供更高质量的服务给业主。5.密切与各部门的协作，确保对客户的问题和建议能够及时、妥善地处理，有效预防和解决客户纠纷。我们认识到客服部的工作存在诸多挑战，既有新问题的出现，也有旧问题的持续。然而，在总公司领导的指导和关怀下，我们坚信全体员工有决心和能力完成接下来的所有任务。____年____月（专业物业管理客服部）2024年客服月度工作总结参考（七）时间的流逝如同疾驰的箭矢，岁月的更迭不亚于穿梭的织机，转瞬间，我已在客服岗位上度过近一年的时光。期间，我经历了喜悦与忧伤，品尝了胜利与挫败的滋味。在这些情感与经历的交织中，我日渐成长，业务技术日益精进，理论知识也在实践中得到充分运用。客服的工作性质与其他职位相比，显得更为琐碎细致。看似简单的任务，有时也会出现疏漏，这就需要我们对工作抱以严谨负责的态度，注重每一个细节。每日在闹铃的催促中醒来，完成日常的洗漱，新的一天就此展开。打卡完毕，与同事相互问候后，开启电脑，接着检查传真机，以确保没有遗漏的文件，收到的传真和其他资料会根据其重要性进行分类处理。每日根据备件和坏件的变动，准确无误地完成前一天的《货品出入库报表》。制作《货品出入库报表》时，需遵循以下要点：1.首先，需找到对应的《客服本部入库单》、《神舟发货清单》、《清点科出库单》、《神舟电脑客户服务维修单》和《销售保用单》等单据，仔细核对单据信息与清点数据的一致性，如有差异，立即复查，发现问题及时向相关部门报告，确保问题在第一时间得到解决，避免后续困扰。2.其次，开单上报时需检查前一天的报表，按照时间顺序上报，保持单号的连续性，以便日后快速查找。同时，对于特定的单号和明细，需添加备注或使用公司统一的标识符号。3.再者，统计金额时，应使用求和公式进行验证，确保数据的准确性。完成报表后，务必注明姓名和日期，然后提交财务和经理审批。审批完毕后，立即传真给经管二部和备件科，并通知对方查收。接收服务站的货品时，应注意：1.首先，检查货品的外包装是否受损，开箱时要求物流或货运人员在场，如有问题立即联系服务站核实，协商解决方案。2.公司规定服务站的包装标准严格，要求对每个物品单独包装，并使用专用的包装箱。禁止使用公司宣传页或破损报纸作为填充物，应使用货品原包装或物流公司提供的泡沫材料进行打包。对于违规的服务站和经销商，需耐心说服，协助查找原因并提出解决方案。3.清点货品时，找到相应的《经销商发货清单》和《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录。发现变形、露皮、缺件等问题时，立即与服务站或经销商沟通，查明原因，妥善处理。4.清点整机和显示器时，不仅要做好记录，还需录入《工厂管理系统》。录入信息时，务必保持专注，避免任何错误，以确保系统数据的准确、及时和连贯，为日常的客户服务提供有力支持。关于服务站备件发放及安全的注意事项：1.分公司客服需时刻关注库存余量，及时申请备件，确保常用备件充足，以应对服务站的紧急需求。2.分公司客服应每周清点实物，保持每月与服务站对账的频率，确保账目与实物相符。3.保护公司财产安全至关重要，平时需注意防火节电，货物分类有序摆放，库房严禁烟火，下班时及时关闭电源，节约用电。4.分公司客服需保持警觉，保持良好的工作状态，确保工作效率和有序性。关于异常处理的注意事项：处理异常情况时，切勿拖延时间，因为客户通常期望尽快修复电脑。这就需要我们熟练掌握业务，有效沟通，减少处理时间，为用户提供周到的服务。许多异常涉及磨损问题，如外壳划伤和屏划伤，这就要求服务站的前台人员在接收机器时仔细检查外观，与用户确认无误，并加强保护措施，尽量避免此类问题，让用户安心。总之，无论身处何处，无论在哪个岗位，我们都应全心全意、脚踏实地地工作。敬业是我们的传统美德，也是我们的职业操守。培养良好的工作习惯，将受益终身。态度决定一切，无论能否做好，都要全力以赴，这既是对自己能力的检验，也是增强信心的有效途径。2024年客服月度工作总结参考（八）自加入Usfine已有两月有余，这段时间对我个人的成长产生了深远影响。我从零开始学习新的工作方式、内容和程序，以全面、系统地理解英文客服的整个工作流程。尽管这两个月的工作表现并不完美，但我深感需要更用心地学习，并将所学应用到工作的每一个细节中。在此期间，我进行了自我反省和思考，以期在未来的日子里能提升自我，为公司提供更好的服务。(一)工作回顾自____月____日加入Usfine以来，我有幸在老员工的指导下，初次参与订单管理、后台操作、英文客服验证