物业类秩序维护管理手册标准版

秩维管理工作手册

编制物业品质运营部

审核____________________

批准

目录

第一部分操作指引

第二部分记录表单

第一部分主规程

秩序维护员行为规范指引

1目的

规范秩序维护员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。

2适用范围

适用于物业所属管理处秩序维护员的言谈举止和仪表仪容方面的管理。

3职责

3.1秩序维护部、班长负责秩序维护员行为规范的监督、检查和纠正。

3.2当班秩序维护员对照规范指引进行自查自纠。

4工作程序

4.1秩序维护员的称呼和举止

4.1.1秩序维护员通常相互之间称姓加同志，或者职务加同志。

4.1.2秩序维护员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，

应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。

4.1.3秩序维护员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先

敲门，经允许后方可进入。

4.1.4秩序维护员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。

4.1.5秩序维护员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护秩序维护

员的形象和荣誉。

4.1.6秩序维护员要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。

4.2秩序维护员的礼貌服务用语

4.2.1称谓语

称谓语包含：

a）XXX先生（同志）；

b）XXX小姐（夫人、女士）。

4.2.2问候语

问候语包含：

a）您（们）好，（欢迎光临）；

b）多日不见，您好吗？

c）早（晚）安；

d）早上（下午、晚上）好。

4.2.3祝贺语

祝贺语包含：

a）祝您成功！

b）祝您节日（旅途）愉快！

c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！

4.2.4征询语

征询语包含：

a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？

b）先生（女士），我来帮您，好吗？

c）还有别的事需要我帮忙吗？

d）我可以进来吗？

4.2.5应答语

应答语包含：

a）当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：

1）先生（女士），我来了；

2）先生（女士），我马上就来；

b）当业主感谢时应说：

1）请不必客气；

2）没关系;

3）这是我（们）应该做的；

4.2.6安慰语

安慰语包含：

a）当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说:

1）您别着急，我帮您想想办法；

2）我希望您很快会好起来的；

3）我希望您没事;

b）当业主身体不适或患病，应说：

1）请多保重；

2）祝您早日康复。

4.2.7道歉语

道歉语包含：

a）很抱歉，打扰您了；

b）对不起，给您添麻烦了；

c）请原谅，让您久等了；

d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；

e）对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；

f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；

g）对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。

4.2.8答谢语：

当得到业主的帮助或配合时，应说：

a）谢谢您的帮助（支持）；

b）非常感谢您的合作；

c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。

4.2.9推辞用语

推辞用语包含：

a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；

b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；

c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去;

d）对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；

e）很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。

4.2.10指示用语

指示用语包含：

a）请这边走；

b）请往前走再往左（右）转弯：

c）请把车停在外面；

d）请您在这里登记一下。

4.2.11电话用语

电话用语包含：

a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：

1）您好，这是XX岗（监控中心）；

2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？

3）对不起，请讲慢一点；

4）对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；

b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：

1）您好，我是XXX；

2）您好，我想找XXX,麻烦您帮我叫一下好吗？

3）请帮我转告一声好吗？

4.2.12对讲机用语

对讲机用语包含：

使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：

a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（监控中心），听到请回答。”事情表达清楚后应马上说:

“完毕”；

b）接听时应说：“我是XX岗（监控中心），收（听）至U，请讲。”接听完毕后应说:

“明白，我马上去（做）”。

4.2.13告别语

告别语包含：

a）再见，祝您旅途愉快！

b）晚安，明天见！

c）再见！

4.3秩序维护员仪表仪容要求

4.3.1仪表方面的基本要求

a）严格按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；

b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等,

双手插入口袋或袖手；

c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹;

d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；

e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；

f）站立时，要精神饱满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打

哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；

g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头

趴坐等；

h）行走时，上身要挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈进,

遇见业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或接打电话。

4.3.2仪容方面的基本要求

a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。秩序维护员的头发旁不过耳，后不过领，不留大

鬓角，不留胡须；

b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；

c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；

d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和监控员不可涂有色指甲油。

4.3.3卫生习惯方面的要求

a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；

b）不随地吐痰或丢弃杂物；

c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；

d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；

e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。

4.4秩序维护员文明执勤守则

文明执勤，微笑服务；

礼貌待人，关爱业主；

行礼在先，询问在后；

遵纪守法，不图私利；

忠于职守，勇于奉献；

发现问题，妥善处理。

4.5秩序维护人员“七不准”

a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、

示威等活动，不准参加罢工;

b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

C）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动；

d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身

体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留；

e）不准敲诈、勒索或者私自接受他人财务，不准动用公用财产为私人谋利益；

f）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；

g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶

现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。

4.6禁酒令

4.6.1禁酒令适用于在公司从事秩序维护序列管理、工作的所有员工（含：试用期和临时聘

用人员）。

4.6.2此令中所指的酒的含义是：用粮食、水果等含淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇（酒

精）的饮料。

4.6.3严禁出现上岗前或当班期间的饮酒行为，违者将予以劝退或除名并扣款500元；如造

成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。

4.6.4任何时间，禁止秩序维护各级负责人主动邀请队员或参与队员的饮酒活动，违者将予

以降职或撤职；如造成严重后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。

4.6.5在非当班期间的饮酒活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出现恶意

劝酒的行为，同时要行使好相互照顾的义务；如造成严重后果的，由发起者、参与者承担全

部责任，并视情追究法律责任。

4.6.6禁止在公司提供的秩序维护人员集体宿舍饮酒，违者将对当事人予以劝退或除名，并

扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。同时，对分管秩序

维护负责人扣款500元。

4.6.7秩序维护队员有上岗前或当班期间的饮酒行为，秩序维护负责人没发现、不处理或不

制止的,将处以扣款1000元的处罚。

4.6.8在公司组织的聚餐活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18度以上），并每桌限量提供

酒类饮料；活动结束后，必须安排必要的交通工具及负责照顾的人员；如因此引起的一切不

良后果，由组织者承担全部责任。

4.6.9禁止一切酒后驾车行为（含驾驶机动车和非机动车），如因此引起的一切不良后果，

由本人承担全部责任。

5相关文件

无

秩序维护员培训实施操作指引

1目的

规范秩序维护员培训工作内容，使秩序维护员培训系统化、规范化、制度化，最终使全体

秩序维护员具备满足工作需要的知识和技能。

2适用范围

适用于物业所属管理处秩序维护员的培训工作。

3职责

3.1管理处经理负责制定秩序维护部《年度培训计划》，并组织实施。

3.2管理处经理负责监督及抽查所分管项目的培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训

教师。

3.3秩序维护队班长根据秩序维护部的《年度培训计划》，制定本秩序维护队的月度培训计

划，并负责具体组织实施。

4工作程序

4.1培训计划的制定

4.1.1管理处经理于每年的12月月底前做出下《年度的培训计划》，并报本体建设部备案。

4.1.2秩序维护员培训计划必须符合以下要求：

a）不违反国家的有关法律、法规；

b）秩序维护队的培训应有具体的实施时间和地点；

c）有考核的标准；

d）有明确的培训范围；

e）有培训的要求；

f）培训工作如受气候和工作的影响，可提前（延期）进行或取消，取消后应根据实际情

况安排培训工作的再开展。

4.2新入司队员的培训

新入司队员的培训，由秩序维护部统一组织并实施。根据实际情况需要，新队员入司后

需集中进行强化培训，培训内容应包含：

a）站姿、立正、稍息、起步与立定、跑步与立定、停止间转法、行礼与礼毕、整齐报数、

跨立与立正、蹲下与起立等项目的军事训练；

b）抛/卷水带、水带连接、灭火器的使用操作等项目的消防实际操作；

c）直行、左（右）转弯、减速慢行、停车、前车避让后车和泊车手势等项目的车辆指挥

动作；

d）秩序维护员应具备的素质、意志和职业道德、服务态度、礼节礼貌和行为规范；

e）法律知识、安全防范知识和突发事件的处理等；

f）火灾的防救、消防器材的务实操作、火灾处理预案和消防设施设备的管理、检查、维

护等；

g）车辆和车库的管理制度、园区道路交通事故处理。

4.3秩序维护队的日常军事技能培训

4.3.1培训内容

4.3.1.1队列项目：

a）立正、稍息、跨立、蹲下、起立等；

b）齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、行礼、脱帽、戴帽等；

c）动作要点见《军训标准一一队列》。

4.3.1.2体能训练项目：

a）跑步；

b）登山；

c）俯卧撑；

d）其他体育运动。

4.3.2军事要求

军事要求应包含：

a）军训过程中按正规化要求操作；

b）队列训练按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

c）听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；

d）养成良好的队列礼仪；

e）除特殊原因经秩序维护队经理批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

4.3.3军事技能培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施。

4.3.4军事技能的培训，每次不少于60分钟。

4.4秩序维护队的日常消防知识培训

4.4.1消防知识培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施。

4.4.2消防知识的培训，每次不少于60分钟。

4.4.3培训内容

a）消防法规的学习；

b）消防理论知识的学习；

c）有关消防的各项规章制度学习；

d）灭火器材的操作使用。

4.5规章制度和法律知识培训

4.5.1规章制度和法律知识培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间

不少于60分钟。

4.5.2培训内容

培训内容应包含：

a）公司的规章制度；

b）《中华人民共和国治安管理处罚法》；

c）《中华人民共和国刑法》相关内容；

d）《中华人民共和国消防法》；

e）其他法律、法规。

4.6服务技能的培训

4.6.1培训内容

培训内容应包含：

a）礼貌服务用语；

b）仪容仪表；

c）礼貌礼节；

d）服务意识；

e）服务技能；

f）熟悉业主及业主的车牌；

g）辖区的情况特点。

4.6.2服务技能的培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施，或邀请相关人员共同进

行。培训时间每次不少于60分钟。

4.7安全培训

4.7.1培训内容

培训内容应包含：

a）秩序维护员门岗（大堂岗）、巡逻岗、车管员的执勤要求；

b）辖区安全的防范措施和要求；

c）车辆管理的措施和要求；

d）辖区秩序维护工作的特点；

e）突发事件的处置。

4.7.2安全培训由秩序维护队负责，必要时可邀请相关人士共同进行。

4.7.3安全培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60分钟。

4.8监控中心的培训

4.8.1培训内容

培训内容应包含：

a）户内报警器的操作流程及原理；

b）周界报警系统的操作流程及原理；

c）录像回放的操作流程及原理；

d）可视对讲及701E系统的操作流程及原理；

e）火灾自动报警（灭火）系统的操作及原理；

f）设施设备的日常保养；

g）事故的处理和故障排除的操作程序；

h）其他内容。

4.8.2根据监控中心的实际情况和需求确定培训时间。

4.8.3监控中心的培训由监控中心负责人具体负责。

4.9思想教育

4.9.1思想教育

4.9.1.1思想教育的形式：

a）秩序维护员全体会议；

b）秩序维护员座谈会；

c）秩序维护队班长与队员的谈心；

d）写读后感、心得体会等形式。

4.9.2秩序维护员全体会议和队员座谈会，由秩序维护（总）部或秩序维护队根据实际情况

进行安排。

4.9.3班长与队员每两个月进行一次谈心。

4.9.4根据统一布置和实际情况，让队员写读后感、心得体会。

4.10物业管理知识培训

4.10.1由公司统一安排或邀请专业人员进行的物业管理知识培训。

4.11业务技能培训

4.11.1业务技能培训由秩序维护队根据月度培训计划组织并实施，每次培训时间不少于60

分钟。

4.11.2培训内容

a）《门岗（大堂岗）管理操作指引》；

b）《巡逻岗管理操作指引》；

c）《车辆停放管理操作指引》；

d）《消防管理操作指引》；

e）《秩序维护员交接班管理操作指引》；

f）其他相关规章制度等。

4.12培训效果评价

秩序维护（总）部、各秩序维护队每次培训后均应对培训效果做出现场评估并填写《培

训记录表》。

5相关文件

5.1《中华人民共和国治安管理处罚法》

5.2《中华人民共和国刑法》相关内容

5.3《中华人民共和国消防法》

5.4《门岗（大堂岗）管理操作指引》

5.5《巡逻岗管理操作指引》

5.6《车辆停放管理操作指引》

5.7《消防管理操作指引》

5.8《秩序维护员交接班管理操作指引》

6记录

6.1《年度培训计划表》

6.2《培训记录表》

门岗（大堂岗）管理操作指引

1目的

为有效控制闲杂人员进入住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型的物业；规范车辆及

物品的出入管理，确保物业的正常生活和工作秩序。

2适用范围

适用于物业所属管理处各住宅、写字楼、城市综合体、公建等类型门岗（大堂岗）的管

理。

3职责

3.1秩序维护队队长、班长负责检查门岗（大堂岗）的执勤情况。

3.2门岗（大堂岗）秩序维护员负责实施对人员、车辆及物品的出入管理。

4工作程序

4.1门岗执勤要求

4.1.1门岗实施24小时站立执勤（按星级服务标准）。

4.1.2执勤队员应仪表端正、庄重大方、精神饱满、忠于职守，严禁与无关人员聊天。

4.2人员进出管理

4.2.1询问方式

当熟悉的业主进入园区时：

a）门岗（大堂岗）秩序维护员应主动问候；

b）在不影响执勤质量的前提下，为业主提供服务。

4.2.2询问方式

4.2.2.1当陌生人进入园区时：

a）门岗（大堂岗）秩序维护员应先行礼，后询问：“您好！请问您去哪一栋（层）哪一

户或哪一层哪一室？”

b）当来人说明是业主时，门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌的请对方出示相关证件，经

确认后应说：“不好意思，刚认识您，给您添麻烦了，请进。”

C）当来人说明是来访者时，门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌地询问其去哪一栋哪一户

探访谁，或哪一层哪一室探访谁：

1）如来人能准确说出去向，经与业主确认，凭有效证件在《来访人员登记表》上登

记后，允许来人进入；

2）如来人不愿登记或说不出要访的业主姓名及门牌号码，并要强行闯入时，门岗（大

堂岗）秩序维护员应立即通知秩序维护队队长、班长前来处理，必要时向公安机关进行报警。

4.2.2.2当施工人员进入辖区时，须填写《外来装修工登记表》，经核对《出入证》后放行；

如无《出入证》，则应请其办理后，方可准其进入辖区。

4.3物品出入管理

4.3.1门岗（大堂岗）秩序维护员应礼貌拒绝来访人员、施工人员将易燃、易爆、剧毒等危

险品带入辖区。

4.3.2施工人员带入辖区的装修材料原则上只进不出。如确实要运出的，需经业主书面认可

后才能放行，并作好记录。

4.3.3业主有物品搬出辖区时，应向物业管理处申报，由物业管理处及时通报门岗（大堂岗）

放行，并填写《业主物品出门登记表》。

4.4车辆出入管理

4.4.1当业主的车辆出入辖区时，门岗秩序维护员应行礼致意，并放行。

4.4.2当外来车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先行礼，后问清事由，经确认、登记《外

来车辆出入登记表》后放行。

4.4.3当送货车辆进入辖区时，门岗秩序维护员应先行礼，后问清事由，经与业主确认、登

记后放行；并检查有无夹带物品外出的现象。

4.4.4当为业主燃油锅炉送油的油罐车进入辖区时，门岗秩序维护员应先行礼，

需检查行驶证、准运证及危险品标志是否符合要求，经与业主确认、登记后，应呼叫巡逻岗

队员陪同前往，并做好安全防范工作。

4.4.522:00以后，原则上应谢绝出租车进入辖区。

5相关文件

5.1《施工人员、闲杂人员管理操作指引》

6记录

6.1《来访人员登记表》

6.2《外来车辆出入登记表》

6.3《业主物品出门登记表》

6.4《外来装修工登记表》

巡逻岗管理操作指引

1目的

规范巡逻工作，防止治安事件、火灾事故、交通事故发生，保障辖区内的工作、生活秩

序正常。

2适用范围

适用于中南物业所属管理处辖区内的巡逻工作。

3职责

3.1秩序维护部负责抽检、指导巡逻工作。

3.2秩序维护队队长、班长负责巡逻的检查、监督工作，协助秩序维护（总）部突发事件。

3.3秩序维护员负责具体实施巡逻工作。

4工作程序

4.1巡逻的执勤标准

4.1.1实施24小时巡逻岗制。

4.1.2巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满、严禁与无关人员聊天。

4.2巡逻的基本要求

4.2.1巡逻岗在巡逻过程中，应多看、多听、多闻、多问，以确保完成巡逻工作任务。

4.2.2检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并填写《小区巡逻检查情

况反馈表》报告上级领导及有关部门。

4.2.3巡查辖区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必

要时检查其所带物品。

4.2.4对在辖区内发现的闲杂人员按《施工人员、闲杂人员管理操作指引》的要求对闲杂人

员进行处理。

4.2.5对辖区内的装修工程进行监管；对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装

修工程进行管理或制止。

4.3巡逻的基本任务

4.3.1预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

4.3.1.1预防和制止以下扰乱公共秩序的行为：

a）扰乱辖区的秩序，致使业主生活不能正常进行的；

b）结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；

c）捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱辖区生活工作秩序的；

d）谎报险情，制造混乱的；

4.3.1.2预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

a）非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；

b）违反易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携

带或者使用危险物品的行为；

c）非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；

d）在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志，或者故意损毁、移

动覆盖防护板、标志的；

4.3.1.3预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：

a）殴打他人，造成轻微伤害的；

b）非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；

c）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

d）写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；

e）隐匿、毁弃或者私自开拆他人邮件的；

4.3.1.4预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：

a）明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；

b）违反政府禁令，吸食海洛英、冰毒、K粉等毒品的；

c）偷开他人机动车辆的；

d）故意损毁路灯、垃圾筒、道路交通设施或其他公用设施的；

e）违反辖区规定，破坏草坪、花卉、树木的；

f）违反辖区规定，在住宅区内以营利为目的的擅自使用音响器材，音量过大影响周围业

主的工作或休息，不听制止的；

4.3.1.5预防和制止违反消防管理的行为：

a）在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

b）故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；

C）拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

d）指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

e）违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

f）埋压、圈占或损毁消火栓、水泵、蓄水池等消防设施设备、器材；或将

消防设备、器材挪作他用的；

4.3.1.6预防和制止违反户口或居民身份证管理的行为：

a）假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；

b）故意涂改户口证件的；

c）使用伪造户口证件、居民身份证的。

4.3.2保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

4.3.3维护辖区内交通秩序。

4.3.4协助辖区业主（客户）报警。

4.3.5救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾病人、老人和儿童。

4.3.6受理拾遗物品，设法送还失主，或送交物业管理处。

4.3.7巡视辖区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、业主提高自我防范意识，

消除安全隐患。

4.3.8接到监控中心信号后，应在二分钟内赶到报警地点查看，视情处理，并将情况反馈到

监控中心，以备追溯。

4.3.9巡逻岗对辖区内的违规停车、违规行驶进行检查。

4.3.10巡逻岗对管辖区域的治安死角、重点部位进行检查，发现问题填写《治安隐患整改通

知书》。

4.4巡逻工作的记录存档

4.4.1巡逻岗将巡逻中发现或处理的情况记录在《值班情况记录表》内。

4.4.2秩序维护队队长对《值班情况记录表》进行集中存档保管。

5相关文件

5.1《施工人员、闲杂人员管理操作指引》

6记录

6.1《值班情况记录表》

6.2《小区巡逻检查情况反馈表》

6.3《治安隐患整改通知书》

监控中心管理操作指引

1目的

为规范监控中心的日常工作管理，确保监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的

安全，特制订本指引。

2适用范围

本指引适用于物业所属管理处监控中心的管理工作。

3职责

3.1管理处经理负责对监控中心工作进行指导、监督和抽查。

3.2秩序班长具体负责监控中心的管理。

4工作程序

4.1监控中心人员岗位要求

4.1.1监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区

的分布情况，掌握独立操作的技能。

4.2设备的操作与检查

4.2.1监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。

4.2.2备好、管好、维护好监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运

行。

4.2.3监控员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关注报警设备的运行情况，具体包

括：

a）电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；

b）监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；

c）红外报警装置能否正常运行；

d）户内报警器能否正常工作；

e）控设备能否正常运行；

f）对讲机是否收发正常。

4.2.4在设备运行期间发现不正常现象或故障，监控员应立即向班长报告，经检查、判断后

做出处理决定，填写《报警设施/设备报修、维修情况记录》。

4.3报警的处理

4.3.1户内报警

报警发生应做到：

a）当主机发出报警信号时，监控员应立即查看报警位置，确认报警类型；

b）立即用对讲机向辖区秩序维护员发出指令。监控员发指令时，应口齿清楚，语言简练，

报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电

话联系；

c）秩序维护员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到监控中心。事后，

监控员和秩序维护员应做好相关的记录，填写《监控中心检查情况反馈表》。

4.3.2周界报警

报警发生应做到：

a）当主机发出报警信号时，监控员应仔细查看报警区域图像；

b）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入辖区

的，应立即用对讲机通知秩序维护员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由秩序维护

员前往制止或抓捕，并填写《火警/匪警情况处理登记表》；

c）对无电视监控系统的周界报警，应参照本指引4.3.1内容执行；

d）若同一防区出现多次误报警，秩序维护队队长、监控员应及时向秩序维护部汇报，并

及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；

e）监控员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区秩序维护队

进行测试，并将测试结果向监控中心进行反馈；

f）监控员应作详细的警情处置记录。

4.3.3电视监控

有不正常情况发生应做到：

a）监控员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、

楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知秩序维护员：讲清具体的位置，嫌疑人的

体貌特征，由秩序维护员前往查处；

b）过监视屏进行跟踪监视，及时给秩序维护员提供准确的信息;

c）作好相关的记录。

4.3.4火灾报警

报警发生应做到：

a）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知秩序维护员前往检查并讲清火警的具体

位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时向秩序维护（总）部报告，并把信息

反馈到维修中心或安装单位进行报修；

b）如确认是火警：

1）立即向有关领导进行报告；

2）根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关

闭分区防火门，启用消防广播；

3）通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息;

并监控有否异常情况和可疑人员；

4）检查是否有电梯困人现象；

5）坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；

c）对火警的处置过程进行记录，填写《火警/匪警情况处理登记表》。

4.4设施设备的维护保养

4.4.1监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。

4.4.2工程部根据《报警器用户登记表》负责每周对住户和监控中心之间的联网情况进行一

次检查，并对检查（结果）进行记录。

4.4.3工程部负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查

与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。

4.4.4秩序维护队根据实际情况，（配合）做好报警监视区域障碍物的清除工作，并做好记

录。

4.4.5工程部负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备

用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。

4.4.6如遇台风、暴雨、冰雹，维修中心应在恶劣天气过后，对周界报警系统进行一次全面

检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。

4.4.7监控员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保

证设备的运行有良好的工作环境条件。

4.5背景音响的使用管理

4.5.1播放时间

4.5.1.1背景音响的播放时间为每周的双休日，按季节的变化其具体时间为：夏季：17：00~

19：00,冬季：16：30~18：30o非以上时间段，禁止播放背景音乐。

4.5.1.2如时逢元旦、春节、三•八妇女节、五•一劳动节、六•一儿童节、九月十日教师

节、中秋节、H----国庆节时将延长播放时间。延长时间为：夏季：17：00~19：30,冬季：

16：30-19：00o

4.5.2注意事项：

4.5.2.1必须是物业管理处提供的碟片才能播放，禁止播放其他音响制品。

4.5.2.2背景音响的操作具体由监控中心负责管理，无监控中心物业管理处则由秩序维护队

负责管理，严禁其他人员进入控制室操作背景音响。

4.5.2.3根据园区的生活特点，适当控制音响的音量，其音量控制在两刻度。

4.6监控中心的注意事项

4.6.1未经管理处经理、物业管理处经理、秩序维护队班长的同意或陪同，应谢绝任何无关

人员进入监控中心参观、闲聊，并填写《出入人员登记表》。

4.6.2当班人员不可因私占用通信电话，禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作

它用；不做与本职无关的事情。

4.6.3未经秩序维护部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原有的数据和

程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。

4.6.4当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）

信号，严格按程序处理警情。

4.6.5当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、

入室需换拖鞋；禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不准带入与工作无关的任何物品；禁止

带入、存放易燃易爆物品；操作台上禁止摆放与工作无关的物品。

4.6.6当班人员应及时做好当日值班记录，填写《监控中心值班记录表》及《监控中心报警

情况记录表》，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。

4.6.7监控中心的监控录像应保存30天以上，并填写《监控中心监控录像设备使用情况登记

表》以便备查。

5相关文件

5.1《秩序维护员行为规范指引》

5.2《秩序维护员培训实施操作指引》

5.3《秩序维护员交接班管理操作指引》

5.4《突发事件处理操作指引》

6记录

6.1《出入人员登记表》

6.2《监控中心值班记录表》

6.3《监控中心报警情况记录表》

6.4《火警/匪警情况处理登记表》

6.5《监控中心监控录像设备使用情况登记表》

6.6《监控中心检查情况反馈表》

6.7《报警器用户登记表》

6.8《报警设施/设备报修、维修情况记录》

车辆停放管理操作指引

1目的

确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。

2适用范围

适用于物业所属管理处辖区内车辆停放管理。

3职责

3.1秩序维护队队长（管理处经理）负责监督、检查车辆停放管理工作。

3.2秩序维护队班组长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。

3.3秩序维护员（车管员）负责车辆的日常管理工作。

4工作程序

4.1车辆管理

4.1.1各辖区视情况设立专职车管员，对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。

4.1.2建立详细的车辆管理档案，填写《业主车辆登记表》，包括业主或使用人姓名、房号、

车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等，并发放业主车辆通行证，并记录在《业主车辆

通行证发放一览表》中。

4.1.3辖区物业管理处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。

4.1.4业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随

身带走贵重物品，接受车管员的管理。

4.1.5所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。

4.1.6车管员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，

漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。

4.1.7若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长或秩序维护队队长（管理处

经理）前来处理，并做好记录。

4.1.8大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。

如确需要进入时，应提前申请并经辖区物业管理处的同意。

4.1.9辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇

叭。

4.1.10辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。

4.1.11外来车辆进入辖区时，须经确认、登记《外来车辆出入登记表》后放行。22:00后,

谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。

4.1.12车管员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有

紧急情况按《突发事件处理操作指引》的要求进行处理。

4.2泊位的收费方式和标准（适用于住宅物业,可视情修改）

4.2.1对已出售的车库或泊位，由物业管理处负责向业主收取相应的管理费。

4.2.2对租用地面泊位的私家车主，每月收取100元的租费；对租用地面泊位的公车，每月

收取150元的租费，不另外收管理费，也可参照当地物价局收费的批复。

4.2.3在辖区临时停车不超过1小时的免收停车服务费；超过1小时，不足4小时的按4小

时计算，每辆每4小时收费2元；每天（24小时）每辆停车服务费超过6元的，按6元收费，

也可参照当地物价局收费的批复。

4.2.4对需长期租用停车泊位的业主，辖区物业管理处应每年与其签订一次租用协议。

4.3交通设施及标识的设置

4.3.1各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施

及标识。

4.4摩托车、（电动）自行车管理

4.4.1辖区停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。

4.4.2外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。

4.4.3辖区的车管员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。

4.4.4辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。

5相关文件

5.1《门岗（大堂岗）管理操作指引》

5.2《交通管理操作指引》

5.3《突发事件处理操作指引》

6记录

6.1《外来车辆出入登记表》

6.2《业主车辆登记表》

6.3《业主车辆通行证发放一览表》

危险品运输车辆出入操作指引

1目的

为规范危险品车辆出入园区的安全管理，对危险品及运输车辆的安全进行重点防范，保

护业主及公共财产的安全，特制定本指引。

2适用范围

适用于物业所属管理处各住宅小区/大厦危险品车辆的出入管理。

3职责

3.1秩序维护队队长（秩序维护部主管、经理）负责监督、检查危险品运输车辆的出入管理

工作。

3.2秩序维护队班组长负责危险品运输车辆出入管理的指导、检查和纠正工作。

3.3秩序维护员负责危险品运输车辆出入的日常管理工作。

4工作程序

4.1定义

4.1.1危险品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蚀、放射性等特性，在运输、装卸和储存过程

中，容易造成人身伤亡、财产毁损和环境污染而需要特别防护的货物。

4.1.2危险品运输车辆（以下简称车辆）是指从事道路危险品运输的载货汽车。

4.2危险品运输车辆的出入管理

4.2.1车辆到达园区门口，门岗秩序维护员以电话方式联系业主进行确认：是否有XX公司

XX车辆运输XX物品（危险品）需进入园区，至业主家。

4.2.2经确认后，门岗秩序维护员检查危险品车辆运营许可证、驾驶人员化学危险品运输证、

危险品运输押运人员的押运证、及驾驶员、押运员、装卸管理人员从业资格证书，核对证件

是否在有效期内；运输物品是否与相关证件相符；检查车辆密封情况，有无泄漏。有不符合

处，则不予放行，并告知业主原因。

4.2.3车辆内不得有无关搭乘人员。

4.2.4门岗秩序维护员做好车辆进入登记，同时通知当班班长，指派秩序维护员专人进行弓I路,

到达目的地，并指定车辆停放点。

4.2.5停车点应尽量选择空旷处，周围无易燃物品及明火。

4.2.6车辆临时停放后，驾驶员、押运员不得同时离开车辆。

4.2.7物品装卸时必须由引路秩序维护员或物业管理处指定工作人员专人看护，并做好提示

工作。

4.2.8现场不得有吸烟等明火操作。

4.2.9装卸完毕，由引路秩序维护员按原路指引车辆返回门岗，并做好登记工作。

4.2.10车辆严禁在园区内停放过夜。

5相关文件

无

6记录

6.1《外来车辆出入登记表》

交通管理操作指引

1目的

规范各辖区内的交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2适用范围

适用于物业所属管理处辖区内所有道路上的车辆及交通设施的管理。

3职责

3.1秩序维护队主管、经理负责制定大型文体活动的交通管理方案及交通管理的监督、检查。

3.2秩序维护队队长或班长负责组织监督和指导车辆及交通设施管理工作。

3.3秩序维护员负责具体实施交通管理。

4工作程序

4.1交通管理的原则

4.1.1依法办事的原则

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，

才能保障交通安全与道路畅通。

4.1.2规范管理的原则

秩序维护员按管辖区域各路段的交通设施要求，对辖区的车辆进行规范停放及行驶管理,

秩序维护员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

4.1.3文明服务的原则

秩序维护员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。

4.1.4时效性原则

秩序维护员在接到交通事故求助时，按《突发事件处理操作指引》的基本原则进行。

4.2车辆行驶和停放管理

4.2.1监督进入辖区的车辆不可超过限速标志的限定、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠

右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐。

4.2.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4留意进入辖区的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区。

非业主车辆携较贵重或大量物品出辖区时，秩序维护员有权检查车辆并要求其做出说明。

4.2.5严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故

的发生。

4.2.6在纠正司机乱停乱放时，应面向司机行礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停

车位置。

4.2.7指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.8对辖区路面的一切车辆实行统一停放管理。

4.3大型文体活动交通管理

4.3.1制定文体活动交通管理计划（方案）

方案内容具体如下：

a）秩序维护队经理制定观众、宾客的出入路线；

b）定封闭时间与解封时间；

c）组织落实车辆行驶及停放的管理；

d）组织落实各岗位秩序维护员的设置及职责。

4.3.2秩序维护部队长或物业管理处经理对交通管理计划（方案）的可行性进行审批。

4.4交通设施的管理

4.4.1秩序维护员在日常的秩序维护工作中应对辖区的交通标志及设施进行检查，发现有损

坏的应予以记录并及时报告秩序维护队班长。

4.4.2秩序维护队队长对班长报告的交通标识的损坏情况进行核实，并报相关部门进行维修

或更换。

4.4.3保护各种交通设施不被破坏，管理上应做到：

a）交通设施的管理，除秩序维护队班组长进行系统管理外，还应将此项内容纳入执勤秩

序维护员的责任范围；

b）对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处

理（索赔）。

5相关文件

5.1《突发事件处理操作指引》

6记录

无

消防管理操作指引

1目的

规范物业区域消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。

2适用范围

适用于物业所属管理处辖区的消防管理工作。

3职责

3.1秩序维护部主管或队长助理负责对辖区秩序维护员的消防培训、消防设施设备管理的监

督、指导和抽查。

3.2秩序维护队主管全面负责辖区秩序维护员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管

理和检查工作。

3.3秩序维护员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。

4工作程序

4.1消防安全的管理

4.1.1秩序维护员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。

4.1.2坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。

4.1.3秩序维护员应懂得火灾的预防措施，懂得辖区的不安全因素和隐患，懂得扑救初起火

灾的方法。会管会用辖区的消防器材，会报火警“119”。

4.1.4任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。

4.1.5辖区的消防器材、标识应保证完好无损。

4.1.6秩序维护员在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完

好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。

4.1.7当发现（生）火灾时，秩序维护员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，

并向上级领导报告。

4.2消防设施设备器材的检查

4.2.1秩序维护队应建立辖区消防设施设备、器材的台帐，填写《秩序维护设备、设施、器

材登记表》。

4.2.2由秩序维护队队长负责实施对消火栓设备的月检工作：

a）消火栓的油漆是否脱落及清洁；

b）消火栓（箱）的编号或标识是否完好；

c）消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用；

d）消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启；

e）消火栓能否正常出水及使用；

f）消防水泵能否正常启动；

g）消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋；

h）水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套；

i）水带、枪头是否完好无破损。

4.2.3由秩序维护队队长根据《灭火器分布情况登记表》负责实施对灭火器的月检工作：

a）灭火器是否按规定位置摆放并编号；

b）灭火器的油漆是否完好并清洁；

c）灭火器是否处在有效使用期内；

d）灭火器的工作压力是否符合要求；

e）灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。

4.2.4由秩序维护队队长负责实施对应急照明系统的月检工作：

a）应急照明灯能否正常使用；

b）疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。

4.2.5由秩序维护队队长负责实施对消控设备的季检工作：

a）手动报警装置能否正常工作；

b）应急广播能否正常工作；

c）排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭；

d）抽查感烟（温）式探测器能否正常工作；

e）水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。

4.2.6对检查中发现的问题，秩序维护队应及时做好整改工作，记录在《消防整改通知书》

中：

a）以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向秩序维护（总）部报告设施设

备方面发生的故障情况及整改情况；

b）需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作，填写《消防器材维修/更换

记录》。

4.2.7秩序维护队应对每次的检查进行详细记录，填写《消防设施设备器材检查记录表》，

包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。

4.3义务消防员

4.3.1义务消防员日常消防安全的管理

每位秩序维护员均为辖区的义务消防员，日常消防安全的管理工作由秩序维护队队长负

责：

a）负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案；

b）实施对义务消防员业务知识的培训工作；

c）负责辖区消防责任制的落实与检查；

d）负责实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见；

e）负责整改辖区的消防安全隐患。

4.3.2义务消防员的工作要求

a）学习和掌握消防业务技能，做到“三懂三会”；

b）发现火警，值班秩序维护员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢

救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见《突发事件处理操作指引》；

c）积极参加辖区的消防安全检查,发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；

d）做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、

责任区里不发生责任性火灾事故；

e）负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处

于最佳状态；

f）积极参加辖区和秩序维护部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和

实战能力。

5相关文件

5.1《突发事件处理操作指引》

6记录

6.1《消防整改通知书》

6.2《秩序维护设备、设施、器材登记表》

6.3《灭火器分布情况登记表》

6.4《消防器材维修/更换记录》

6.5《消防设施设备器材检查记录》

秩序维护员交接班管理操作指引

1目的

规范秩序维护员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

2适用范围

适用于物业所属管理处住宅区、写字楼、城市综合体、医院、学校、足球基地等物业管

理类型的秩序维护各岗位每天每次的交接工作。

3职责

3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。

3.2秩序维护员负责各自岗位的交接班工作。

4工作程序

4.1各秩序维护队、监控中心在经秩序维护部同意的情况下，可根据实际工作需要安排执勤

（上岗）班次。

4.2秩序维护员接班前的集合

4.2.1严格执行《秩序维护员行为规范指引》的有关规定，不符合该指引中仪容仪表要求的

不准上岗。

4.2.2所有接班人员应于接班前提前15分钟到达指定地点集合：

a）注意自身形象，不可相互追逐、打闹；

b）保持站立姿势，不可蹲坐。

4.2.3整理着装，当班班长按《秩序维护员行为规范指引》的有关指引检查秩序维护员的着

装情况。

4.2.4当班班长集合队伍，点名并统计、做好记录。

4.2.5当班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

4.2.6集合过程应在10分钟内完成。

4.3秩序维护员的接班

4.3.1所有执勤人员应做好自岗位交接前工作。

4.3.2交接班人员相互行礼并安换岗要求进行换岗。

4.3.3接班人员清点岗位上所有执勤物品，如：对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯（电

筒）、警棍、充电器及电板等，如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班执勤

人员说明物品去向，并做好记录。

4.3.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记

录，以便跟进。

4.3.5交接双方在确认无误后在《交接班情况记录表》上签名，并开始接岗值勤。

4.4秩序维护员的交班

4.4.1各岗位在交班时需进行岗位清洁工作：

a）保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；

b）物品摆放整齐有序；

c）桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。

4.4.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

4.4.3在接班人员到达岗位时，主动向对方致礼并问好。

4.4.4将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。

4.4.5互相签名后，方可离岗。并及时赶往集合地点。

4.4.6接班队员未到岗时，交班队员不准下岗。

4.5秩序维护员交班后的集合

4.5.1当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

4.5.2当班班长讲评本班整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。

4.6秩序维护员替换吃饭时的岗位交接

4.6.1替换人员及时到达各自岗位接岗，替换执勤队员吃饭。

4.6.2执勤人员用膳时间30分钟以内，完后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。

4.7监控中心监控员的交接班

4.7.1接班的监控员须在值班记录上记录接班的时间。

4.7.2接班时，接班人员须对监控中心的电话机、对讲机、充电器、电板、

监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查，经确认（使用）运行正常无故障后

才能签名。

4.7.3接班时，接班人员须认真查阅上一班的《监控中心值班记录表》及《监控中心报警情

况记录表》，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录，以便跟进。

4.7.4交班时，交班人员应把监控中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。特别是在

擦拭监视器等仪器设备时，应使用干布或毛刷进行，严禁沾水擦拭。

4.7.5交班时，交班人员应认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据；向接班人员如实

交待清楚尚未完成的工作，并在交接班情况记录表上签名。

4.7.6接班人员未到岗时，交班人不准下岗。

4.7.7接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任；接班人员签字后发生的问题，由

当班人员承担责任。

4.7.8当班人员应符合《秩序维护员行为规范指引》的要求。

4.8记录保管要求

4.8.1值班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后即收回秩序维护队、监控中心统

一保管，保存期1年以上。

5相关文件

5.1《秩序维护员行为规范指引》

6记录

6.1《交接班情况记录表》

6.2《监控中心值班记录表》

6.3《监控中心报警情况记录表》

6.4《监控中心监控录像设备使用情况登记表》

施工人员、闲杂人员管理操作指引

1目的

规范住宅物业、写字楼、城市综合体、公建等物业类型的施工人员、闲杂人员的管理工

作，确保良好的生活环境和正常的工作秩序。

2适用范围

适用于物业所属管理处所有施工人员、闲杂人员的管理。

3职责

3.1秩序维护队队长负责对施工人员、闲杂人员管理工作的监督、检查，办理相关的证件及

相关资料的存档工作。

3.2秩序维护队班长、队员负责对施工人员、闲杂人员的管理。

4工作程序

4.1基本原则

a）依法办事的原则。秩序维护队各级人员在对施工人员、闲杂人员进行管理时，必须按

适用的法律法规等有关法律条文依法管理、依法办事；

b）文明服务原则。秩序维护队各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理

时，必须文明服务，文明执勤；

c）时效性原则。秩序维护队各级人员在对施工人员、闲杂人员进行检查、办证、管理时，

必须在较短的时间内完成工作。

生2施工人员的管理

4.2.1凡需进行装修的业主、物业使用人及装修公司在装修前须到相应的物业管理处办理相

关手续。

4.2.2秩序维护队根据物业管理处的工作联系单内容，为装修公司的施工人员办理出入证，

并将有关资料存档备案。

4.2.3施工人员在进场装修期间，必须遵守物业管理处的相关规定。

4.2.4装修现场管理

秩序维护员对装修现场进行检查、管理时，应关注：

a）施工人员办理出入证的情况；

b）施工人员执行物业管理处相关规定的情况；

c）装修现场灭火器配备情况；

d）安全设施设备有无损坏或移位情况；

e）其他情况。

4.2.5施工人员的车辆停放和运货车辆的进出，必须遵守物业管理处的相关规定，并服从秩

序维护员的指挥和管理。

4.3闲杂人员的管理

4.3.1将清查闲杂人员的工作作为秩序维护队日常巡逻工作中的一项基本任务。

4.3.2秩序维护队的巡逻人员、车管人员应采取定时或不定时的方式对辖区进行检查；清理

并驱逐在辖区内闲逛、乞讨、拾荒、发放资料及精神病、醉酒闹事等妨碍辖区治安秩序的人

员，并记录。

4.3.3对于在辖区内扰乱治安（生活、工作）秩序、屡教不改或不听劝阻的闲杂人员，应将

其劝离辖区或交由公安机关处理，并进行记录。

5相关文件

5.1《巡逻岗管理操作指引》

5.2《突发事件处理操作指引》

6记录

6.1《外来装修工登记表》

秩序维护器械管理操作指引

1目的

保证秩序维护器械功能完好，使用正常。

2适用范围

适用于物业所属管理处秩序维护队、监控中心所有警用器械的管理。

3职责

3.1管理处经理负责对对讲机、巡更器等器械申购的审批、选型。

3.2秩序维护部队长负责秩序维护器械的选购、发放、登记等工作。

3.3秩序维护队班长负责秩序维护器械的保管、使用的监督管理。

3.4秩序维护员负责正确使用秩序维护器械。

4工作程序

4.1对讲机的维护与管理

4.1.1秩序维护队队长负责建立对讲机等通讯器材的台账。

4.1.2对讲机仅供秩序维护队队长、班长和队员执勤时使用，不可挪作他用，特殊情况下须

经秩序维护部同意方可。

4.1.3应严格按规定频率使用对讲机，各级人员不可私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，不得

擅自关机，违者按规定进行处理。

4.1.4对讲机电池充电时应关闭对讲机（带机充电时）；新电池第一次充电时必须充电14—26

小时，以达到最佳工作状态；一般情况下，电池应充电6—10小时才能使用；快速充电时，

应按充电器使用说明书正确操作，以延长电池的使用寿命。

4.1.5各岗位执勤人员在交接班时，要擦拭干净对讲机机身，并将音量调到适当（清晰听到）

位置，做好对对讲机的交接验收工作，发现问题应做好记录并及时

上报主管领导。

4.1.6对人为原因造成对讲机或部件损坏的，责任人应承担相应的赔偿责任。

4.1.7执勤过程中，如遇特殊情况造成对讲机损坏的，应及时报告秩序维护部，秩序维护部

将视情处理；逾期3天不报者，秩序维护部将进行责任追究。

4.2巡更器的使用与管理

4.2.1秩序维护队队长负责建立巡更器材的台账。

4.2.2管理处经理和秩序维护队队长负责设立巡逻路线及信息钮的分布。

4.2.3巡更器的每次领用情况应进行记录。

4.2.4巡更器使用完后，应及时进行保养和充电；若使用中出现故障，应立即向主管领导汇

报并报修。

4.2.5秩序维护队队长每周检查一次巡更器内的情况记录（特殊情况除外）。

4.2.6巡更器的交接方式参照本指引4.1.5的内容。

4.3警棍的使用

4.3.1秩序维护队队长负责建立警棍的台帐。

4.3.2秩序维护员应爱护使用警棍，不可用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。

4.3.3所配的警棍，仅供秩序维护员在紧急情况下使用，非执勤人员不可佩带和使用。

4.3.4秩序维护员在处理一般问题时，不可手持或用警棍指着业主（外来人员）讲话。

4.3.5秩序维护队各级人员不可将警棍提供给他人使用，无特殊情况或未经秩序维护部同意,

不可携带警棍外出。

4.3