浅论银行柜台一线人员的工作压力与心理问题的分 -

浅论银行柜台一线人员的工作压力与心理问题的分析及对策

随着中国加渗入渗出WTO，国外商业银行入渗透中国的步伐越来越快，同时，国内银行的业务范围不断扩展，处于金融服务行业的银行的竞争也就越显激烈。在这种外部竞争如此激烈的情况下，银行内部的压力也就相应变大。对于银行柜台的员工，压力更大。银行柜台职员是银行最接近客户的终端服务人员，常常由于工作压力而精力消耗，工作暖情容易消退，从而十分容易导致其工作质量以及生活质量的下降。如果员工所面临的工作压力常年积聚，而又长期得不到有效的疏导和控制，那么员工就会很容易产生工作倦怠，影响员工自身精神状况的同时也对银行的日常运作造成消极影响。如果银行能够准确地了解柜台员工所承受压力的成因、来源，并能够足够地重视如何为柜台员工减轻工作压力，这将对提高银行日常运作效率有积极的作用。一、银行一线员工压力源分析造成银行一线员工心理工作压力的原因是多方面的，既有客观环境造成的压力，也有主体认知失调、情绪障碍等主观因素内生压力，而且不同层次的人有不同的压力，管理层次、年龄不同，压力不同，每个人有每个人的压力。但概括起来无外乎以下两个方面。（一）来自外界的压力1、.工作岗位与任务要求压力。工作环境、工作条件、工作任务、工作转换、工作的安全、新技术的应用等都是直接影响员工工作压力的因素。工作环境和条件主要包括空气质量、照明程度、噪音、劳动工具等。工作特性对安全性的高要求以至一线员工长期生活在比较封闭的空间，因空气不流通或者光线阴暗等原因容易使形成压抑和低落的情绪。此外，一线员工由于直接服务于客户，每天要面对形形色色，性格迥异的客户，稍有疏忽就可能遭受顾客的指责、辱骂，甚至投诉，而且即使有理也不能对顾客发泄。长此以往，造成很多员工的性格扭曲，即使有的员工脾气性格很好也可能变得烦躁易怒，甚至把这种发泄带到家庭影响家庭的和谐，这些都是心理不健康的因子。2、人际关系压力。职业生涯的成功，在很大程度上取决于你拥有多大的权力与影响力，而与恰当的人建立稳固的人际关系对此至关重要。同时，员工工作中人际关系的好坏，直接影响着其工作效能。银行一线员工同样遵循这样这样的原则，不论是高层管理者，还是第一线员工，不论是能力强的，还是能力低的，不论是老员工，抑或是新员工。这几乎是妇孺皆知的亘古不变的做人哲理，但是你要成为一个八面玲珑、左右逢源，甚至能拍会道的人很难。而且工作实际中各种利益关系的博弈，难免存在摩擦，致使员工在工作中致力于与上司、同事、下属良好关系的构建，这些是都是工作压力的来源之一。3、员工职业发展压力。组织是否有效为员工提供教育培训，建立一套公正合理的考核、晋升等方面的制度直接关系到员工个人的职业生涯发展。当员工职业发展受挫时，常表现为强烈的工作不满意感、低劣的工作业绩；缺乏生机活力，消沉抑郁；或戏剧性转换职业，乃至作出冒险行为，特别是那些比较年轻的员工。银行人事制度最近几年取得了跨越式的发展，但还不是很完善，人员的招聘、晋升方面关系化，考核形式化现象屡见不鲜；有的地方管理层对员工的关心不够，沟通不良，不了解员工的思想状况，不了解基层的情况，下面的员工怨声载道，上面却充耳不闻，直到有的严重案件发生了才亡羊补牢为时已晚。这些都给那些想要想作为的人，想要被重任的人泼了一盆冷水，以至他们不满现状，自暴自弃，甚至心理扭曲走上犯罪的道路。（二）来自员工内在的压力1.性格因素。心理学家Friedman•M认为，人有A型、B型两种不同的行为模式。A型行为者具有强烈的成就动机，争强好胜，性格急躁、易怒，总是感觉到时间紧张。B型行为者能较好地安排自己的时间，做事有条不紊，易于与人相处。银行是大家庭，来自五湖四海的人员结合在一起，是不同环境造就的人员的组合家庭，有的人则常常瞻前顾后、斤斤计较、忧虑过度而常怀杞人之思；有的人固执地要去为不可为之事而处处碰壁；有的人僵化地看待人生与社会，形成一种放不下、看不破、解不开的“心锁”或精神自缚。2、教育因素。由于历史、现实等原因，各种不同层次学历的员工都有，有学历高，有学历低的，但是近几年随着银行业意识到人才的重要性，对社会公开招考了几批高学历职员，充实自己的队伍。以前学历的低的员工，而且又没有继续学习的员工越来越承受着巨大的冲击，尤其是那些员工个人所受的教育水平较差，又没有在工作中继续学习，又不能掌握或适应新技术、岗位的需要，就会无形中产生压力。3、身体因素。毛主席说过：“文明其精神，野蛮其体魄”，就是身体是革命的本钱。员工如果拥有健康的体魄和良好的心态，他就会以积极的态度对待工作。如果员工体质差，心理承受力不强，就不能在工作岗位上干好自己的工作，且经常处于焦虑不安状态之中，就会感受到工作的压力，并影响工作效率。4、家庭因素。俗话说：“家和万事兴”。一个和睦的家庭有利于员工消除工作的疲劳感，一个幸福的家庭是员工奋斗的动力，关系紧张的家庭不利于员工身心的放松，也会影响员工工作的热情，这也是产生压力源的一个重要因素。如夫妻冲突或离异、家庭成员关系失和、代际矛盾冲突、亲属的生老病死或意外事故、家庭贫困、本人生病或失恋、失学、失业等等产生的压力，家庭不再是缓解压力的地方，反而加重了心理的负担。5、经济因素。根据马斯洛的需要层次理论。人最首先、基本的需要生理需要，若果人的基本的衣食住行都解决不了的话，就可能带来很多不必要的麻烦。良好的经济状况能够为员工提供有效物资基础，使员工以饱满的热情投入工作当中。如果员工的基本生活难以维持，就不可能集中精力努力工作，甚至产生邪念。当前，银行的工薪水平虽然不是很低，但是不同层次的员工之间和薪水还是比较大的，特别是一线员工，有的家庭经济水平不高，存在一定的生活困难，特别是有的家庭有成员遭受重大病情或者天灾人祸的困扰，抑或是家里还有小孩上学等情况更是使他们举步维艰，这也是他们的主要压力源之一。二、做好银行一线员工压力管理的对策1、全面开展心理健康学习和教育，加强员工自我心理管理。银行一线员工面对社会的不断进步，员工心理的日益丰富，深入学习和积极掌握管理心理学也变得相当紧迫。如果我们仍然用老方法、老套路、老手段去了解、掌握员工是难以更好地洞悉员工心理，难以调动员工积极性。特别是对有犯罪心理的员工，看不出迹象，觉察不出变化，就将失去预防犯罪、挽回损失的先机，从而给组织、给管理者、给个人造成严重危害。所以，信用社管理层要做好两个方面的准备。一是加强对员工心理健康教育的培训。对员工的心理知识培训可以多种形式展开。可以邀请大学或专业机构的专家针对员工心理编写有针对性的教材，或讲话、或自学，使员工先行掌握一些心理学的基础知识。也可以选择一些在心理管理方面做的较好的公司或机构，组织员工去参观、调查、学习、观摩，使员工掌握心理学在实际工作的中运用方法。二是要把解决员工心理问题摆上管理日程。首先建立员工心理档案制度。根据员工心理状态，建立健全员工心理咨询服务档案。要注意针对员工心理现状、兴趣、性格，按不同个性分门别类建立起档案。其二，建立访谈制度。为了掌握员工心理发展轨迹的资料，要采取不定期座谈会、个别交谈、家访等形式，及时了解员工8小时外的言行和思想动向。其三，实行戒勉谈话制度，针对有苗头、有迹象的员工，先期介入，敲敲警钟，进行诫免谈话，从外部营造员工心理健康发展的良好环境。其四，是建立信息沟通制度。加强信用社与司法、纪检监察以及信访部门的密切协作，及时动态掌握员工心理和行为，防微杜渐。2、搭建农村信用社员工互动交流的平台,实施“员工帮助计划”。员工帮助计划可以帮助员工解决社会、心理、经济与健康等方面的问题，提高员工应付压力的能力。企业可聘请资深心理咨询师，免费向承受压力的员工提供心理咨询，通过向员工提供精神支持、心理辅导与治疗，帮助其提高社会适应能力、缓解心理压力，保持心理健康。有效组织沟通，组织应向员工提供有关信息，及时反馈绩效考评结果，并让员工参与他们息息相关的一些决策等，增强员工的控制感；关心下属的生活，管理层应该多关心员工的工作和生活，解决员工实际工作困难，和多听取基层员工的意见。减轻各种生活压力源给员工带来的种种不利影响；缩短与下属的心理距离。从而减轻角色的模糊性和角色冲突，减少任务和角色的不确定性，根据员工的能力和岗位安排适当的岗位和给予适当的任务。机构设置方面可以设立或者在一个部门设置管理心理健康的机构和职能，组建有利于员工交流的“心灵之家”。3、设计有效的激励方式，提高员工的幸福感和满意度,创造“精神福利”。创新人力资源管理方式，提高人力资源管理的水平。根据马斯洛的需要层次理论，不同的人有不同的需要，人的不同阶段有不同的需要。农村信用社要根据具体实际情况，针对不同的员工心理，了解员工的生活需要，制定员工职业规划，满足员工的自我实现需要。在选人、任人方面，实施公平、公正、公开的招聘、竞聘制度，减低员工怨言。对于年轻职员工根据追求发展的需要，根据其性格特点制定符合年轻人的职业发展规划，有计划的培养各个岗位的人才；对于将要退休的老员工来讲，根据其得过且过的心里，就要适当的满足其物质需要；对于基层一线员工来讲，应该适当提高其工资水平，因为员工做的事情较多，但是工资水平却相对较低的现状，以抚慰一线员工的心理，保持一线员工的稳定性和减少怨言。在员工轮岗、干部调动之前，要细致做好干部员工新岗位的适应性评估后再履行轮岗调动手续。对已经确定为不良分子不能姑息养奸，坚决予以清除，对疑似不良分子的，应该迅速做出岗位调整，调离重