诠释服务精髓 追求卓越服务

诠释服务精髓追求卓越服务随着经济的发展，城市的开发，房地产业的兴旺发达，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的服务，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产业、散射着它的活力。作为第三产业，作为一种服务性行业，服务对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、项目、服务是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康发展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的服务，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是服务关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的服务才能完成，这样同类企业之间的竞争势必发展为服务竞争。因此，谁能占领服务的制高点，不断更新服务内容，加大服务力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A（注1）”级写字楼的物业管理中心，我们深知服务在企业发展过程中的巨大作用，明白服务是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释服务的精髓，把“客户是上帝”奉为服务信条,在为客户真诚服务中，突出企业特色，赋予“服务客户”以新的理念、内容，去不断追求卓越的服务，为企业在竞争中取胜增添砝码。服务就是以追求卓越服务作为发展的战略，为企业增效、创效的表现。一、规范化服务没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的规范。规范是做好服务的基础，规范有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种规范就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的规范与否，成为客户衡量服务水平高低的重要标准。为此，我们需要制订了物业服务的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程”的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑服务等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业服务的团体是一支专业、规范的职业化团体。另外，制订的规范的申报流程及全面整理、规范了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供规范化的服务，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身规范及外在管理模式的规范，保证了物业服务方面有能力向更高的服务标准的境界努力，为企业赢得更多的机会。二、情感服务收取是我们生存发展的基础，是工作中的重中之重。因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值服务，则能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。五、特殊服务客户是物业管理企业服务链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项服务的开发，提供特殊服务，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新服务内容，改进服务方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反馈，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善服务项目。总之，服务是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重服务体系建设的同时，注重对服务缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的服务规则，才能避免在市场竞争中被淘汰出局。“服务”是市场经济的固有属性和永恒话题，更是物业管理企业竞争致胜之道。企业只有领会“客户是上帝”