用户体验与产品创新设计（产品设计领域顶尖教程）

用户体验与产品创新设计

第1章绪论

1.1体验

体现(Experience)无处不在。人一生中有许多不同的体验。

体验是多方面的，也许很难数得清，例如旅行体验、开车体验、使用工具的体验、美容理发的体验、进入建筑环境的

体验、打牌的体验、玩游戏的体验、现场观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行

体验、医院看病的体验等等。

2007年1月9日，苹果公司首席执行官史蒂夫•乔布斯(SteveJobs)在Macworld上推出了iPhone,同年6月

29日iPhone在美国上市，从纽约时代广场到洛杉矶迪斯尼，掀起了排队购买的狂潮。iPhone如图1,1所示。

图1.1苹果公司推出的iPhone

体现一词的字义源于拉丁文"Exprientia”,意指探查、试验。按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次

同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。在《现代汉语词典》中，体验的意思是''通过实践认识周围的事物，亲身经

历”。在牛津英语字典(TheNewShorterOxfordEnglishDictionary)中，体验的定义是：从做、看或者感觉事

情的过程中获得的知识或者技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉；假若你经历某事，它会发生在你身上，或者

你会感觉到它。

在心理学领域，体验被定义为•种情绪；在商业领域，体验是一种经济手段。在产品设计领域，Houde和Hill(1997)

认为体验是对产品的''看与感受”，是一种具体的对使用的''人造物"的感官体验，例如用户在使用产品时的视觉、触觉

和听觉等；Forlizzi和Ford(2000)从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验就是：

・九产品被用户感知的方式；

・大用户对怎样使用产品的理解程度；

・九用户在使用产品时对产品的感觉如何；

・九产品自身使用性的好坏程度；

・产品的适应性如何。

Schmitt(1999)认为，体验是个体对某些刺激回应的个别事件，包含整体的生活本质，通常是由事件的直接观察或

者参与所造成的，不论是事件是真实的、梦幻的、或者是虚拟的。体验如同触动人们心灵的活动，经山消费者亲身经

历接触后获得的感受。随着消费者特性的不同，体验也有所差异，即使是消费者特性极为相似的个体，也很难产生完

全相同的体验。

总体而言，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。它具有以下几个特征：

・情境性：入体验与特定的情境密切相关。在不同的情境条件下，体验是不同的；即使是同一件事情，但是在不

同的时间和环境下发生，给人的体验也是不一样的。

・差异性：入体验因人而异。不同的人对于相同事件的体验可能完全不同。

・持续性：九在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发展。最后，当预期目的达到时,整个体验不

是结束，而是令人有实现的感觉。

・独特性：入体验有自身独特的性质，这个体验遍布整个过程而与其他经验不同。

・创新性：体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。

随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了''体验经济时代”。随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上,

消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验(PineandGilmore,1999)。消费者

更加理解和关注：

・九消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的''体验"；

・九现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的''体验"上；

愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商'I匕

作为时代经济、科技和人文精神承载物的产品(包括硬件产品和软件产品)设计，也越来越关注用户体验。设计师们

已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉

心理系统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。

1.2用户体验与用户体验设计

对于用户而言，他们的体验是连续的。他们所理解的情感，并不仅仅是他们所能完成的，而是产品的什么吸引了他们,

以及他们是如何理解的。如果•件产品或者一个网站在视觉上、内容上很具有吸引力，他们将会有目的地花费更多的

精力来理解和使用它。如果他们感觉这一产品或者网站很容易使用，也许他们会经常用它，并形成忠诚和依赖。

1.2.1用户体验

用户体验(UserExperience,简称UX或UE)是指用户使用产品(包括物质产品和非物质产品)或者享用服务的

过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面(TullisandAlbert,2008)»

对于产品生命周期的商业价值实现，用户体验是产品成功与否的关键，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与

用户互动所产生的所有体验。

用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用性(Usability)和''以用户为中心的设计

(User-CenteredDesign,UCD)”为基础。在ISO9241-11(ISO9241-11,1998)可用性指南中,把可用性定

义为''产品在特定使用情境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度但是可用性概念

本身的模糊性和情境依存性依然存在，为了产品的可用性目标，UCD是业界目前常采用的方法。UCD已被国际标准

化组织(ISO)作为正式标准一以人为中心的交互系统设计过程(ISO13407,1999)而发布。UCD方法的主要特征

是用户的积极参与，在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布的产品以及设计原型进行评估，并通过对评估数据

的分析进行迭代式设计直至达到可用性目标。

2004年,RobertRubinoff将用户体验分为四个要素：品牌(Branding)、可用性(Usability)、功能性(Functionality)

和内容(Content),并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价，如图1.2所示。

图1.2RobertRubinoff提出的用户体验四要素

营销专家贝恩特•施密特通过''人脑模块分析''和心理社会学说研究了消费者的体验，提出了感官、思考、创新、行为、

关联等五大体验体系（牟峰等，2008）,如图1,3所示。

感官体验

图1.3贝恩特•施密特的用户体验体系

感官体验是诉诸于视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉的体验；情感体验是顾客内心的感觉和情感创造；思考体验是顾客

创造认知和解决问题的体验；行为体验是影响身体体验、生活方式并与消费者产生互动的体验；关联体验则包含了感

官、情感、思考、与行动体验的很多方面。然而，关联体验又超越了个人感情、个性，力口上''个人体验”，而且使个人

与理想自我、他人、或是文化产生关联。

1.2.2用户体验设计

用户体验设计（UserExperienceDesign,简称UED）是一项包含了产品设计、服务、活动与环境等多个因素的综

合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考量。在这个过程中，用

户不再是被动地等待设计，而是直接参与并影响设计，以保证设计真正符合用户的需要，其特征在于参与设计的互动

性和以用户体验为中心，以提供良好的感觉为目的（Kuniavsky,2003）。

Shedroff（2001）对用户体验设计的定义为：它将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为''舞台"，把产品作为''道

具”，把环境作为''布景"，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。作为一门新兴学科，体验设计的发展吸

取了多个学科的知识，包括心理学、建筑与环艺设计、产品设计、信息设计、人类文化学、社会学、管理学、信息技

术、计算机技术，等等。

1.3用户体验与产品创新设计

产品包括了有形的产品（物质产品）和无形的产品（非物质产品）。设计赋予了产品以意义与价值。

产品是''-组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即''过程"的结果。在经济领域中，通常也可理

解为组织制造的任何制品或制品的组合。

产品的广义概念：可以满足人们需求的载体。产品的狭义概念：被生产出的物品。物质产品：是生产活动的结果，具

备实物形态和使用价值的产品。物质产品通常是有形产品，具有特定的形状，常见的如家用电器、元器件、机械、汽

车、IT产品、家具等。

图1.4物质产品

非物质产品：和物质产品相对应，通常是无形的，是社会后工业化或信息化的结果，可分为服务产品、软件产品等。

图1.5非物质产品：计算机系统及软件

产品的用户体验包括多方面的表现，如主观感觉、行为反应、表现反应以及生理反应等。在核心情感中，体验的主观

反应是有关变化的一种自觉意识；生理反应，如瞳孔散大和酸甜苦辣，是由于外界刺激所引起的伴随着情感体验一起

发生的自律神经系统的变化；表现反应，如笑或者皱眉头，是伴随着情感体验一起发生的面部表情、言语和姿势的变

化；行为反应，如奔跑、微笑、点头满意等，是用户体验变化的时候所作出的行动。在Hekkert(2006)理论基础上,

Desmet和Hekkert(2007)提出了产品体验的三个层次:美学体验(AestheticExperience)、含义体验(Experience

ofMeaning)和情感体验(EmotionalExperience),如图1.6所示。

图1.6产品体验的三个层次

Nielsen(1993)提出，产品或者系统要满足社会的可接受性(SocialAcceptability)和实践的可接受性(Practical

Acceptability),并且进一步提出有用的和可用性理论。随着社会的发展，出现了很多关于产品可用性方法，从Nielsen

的关注产品功能的可用性，到现代的产品整体用户体验(Vredenbur等，2001),等等。在可用性与用户体验基础

上，Keates等(2004)提出了包含性设计(InclusiveDesign)方法，强调产品要具有亲进性和接近性，将产品的

接受性延伸到包括可用性、实用性和接近性等方面，如图1.7所示。

产品易学性

接受性

效率性

I一致性

I

容错性

满意性

图1.7产品的接受性

1.4用户体验设计的发展

美国经济学家约瑟夫♦派恩二世(BJosehpPineII)和詹姆斯•吉尔摩(JamesHGilmore),在他们1999年出版

的《体验经济》中提出，下个阶段是体验经济。

体验经济被称为是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的

延伸。从农业到工业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业(影视、主题公园)等等，各行

业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业」成为现在世界上成长最快的经济领域。

学科知识

的融合

以用户为中心发展历程

图1.8用户体验设计的发展

1.5集成知识，整合创新

创新有三种模式：原始创新、集成创新和消化吸收再创新。用户体验与产品创新设计应该是一种整合创新模式，通过

多学科知识的集成与整合，''跨界''寻找新的机会点，形成新的产品和服务，为人带来全新的或者不同的体验形式。

新的人机交互方式的发展不再仅仅停留在实验室，而是走出实验室，面向市场进行商业化运作，开发的产品走进寻常

老百姓家中，带来新的生活和消费体验。例如，英国Mathmos公司推出了一种Airswitch互动灯具。当手在灯座上

空划拉，灯就可以开或者关；当手在灯具上下挥舞的时候，灯光就会变暗或者变亮。这种新颖方式的设计，使得灯具

走出了仅仅依靠冷漠的''开关''进行控制的形式，更具有''所见即所得”的互动性和体验性。如图1.9所示。

图1.9Mathmos的Airswitch灯

现代的创新方式，逐渐模糊了学科间的界限，通过跨界走向了整合，通过知识整合进行创新。以荷兰爱因霍芬科技大

学(EindhovenUniversityofTechnology,TU/E)工业设计为例，它的使命是：通过智能系统，为社会变革培养

独一无二的机会创造者。智能系统包括网络化技术、产品、服务和用户，以及他们之间的互动。工业设计强调以能力

为中心的学习(Competency-CenteredLearning),包括：在•,个特定的专业的、社会的或者学习环境中，具有

有效地进行选择、获取和应用知识、技能和态度的个人能力，其构架如卜图1.10所示。

商业过程设计交互设计

BusinessInteractionDesign

UserTechnology

以用户为中心的工程设计智能

图1.10TU/E工业设计的构架

TU/E强调，工业设计应该成为整合者，整合技术、用户、设计和商业为市场创造新的智能系统、产品和相关的服务。

TU/E与荷兰的代尔夫特工业大学(TheDelftUniversityofTechnology,TU/D)和特文特大学(TheUniversity

ofTwente,TU)建立了联盟关系，目标是成为荷兰的设计技术储备中心。下图是他们三所大学工业设计专业的作

品。

图1.11环境感知系统图1.12动作捕获服装

图1.13婴儿监护系统图1.14电子滑板训练系统

体验经济下的设计发展趋势，将是企业以设计服务为中心，以文化为素材，通过设计将有形感官与无形文化的价值进

行整合，为消费者创造出值得回忆的感受。用户体验设计的趋势是从生活形态与情境出发，为消费者塑造感官体验与

思维认可，通过由亲身参与来达到多一些值得回忆的快乐，以及如何设法让人的生活与工作感受更有意义。

第2章用户体验的要素

2.1用户体验的五个需求层次

第一阶段：基础调研

人的需求层次是不同的。世界上有60多亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的，如图2.1所示。即

使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。

图2.1不同的人，体验的需求是不一样的

美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中创造性地提出了人的需求层

次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。

高

级

阶

段

中

级

阶

段

初

级

阶

段

层次

的需求

马斯洛

图2.2

？

样吗

次一

求层

的需

斯洛

与马

也是

呢？

如何

层次

需求

人的

中，

设计

体验

用户

，在

那么

,

土气

，穿着

收入低

，由于

孩子

的女

自立

而又

职场

个初涉

y是一

事：Ann

个故

讲一

先来

，我们

来看

过程

生的

验产

户体

从用

她决

点，

的指

前辈

一位老

经过

赏。

到赞

法得

作无

也工

努力

己多么

就算自

屈，

些委

到有

nny