【济南A大饭店餐饮个性化服务存在问题及优化建议14000字（论文）】

济南A大饭店餐饮个性化服务存在问题及完善对策研究摘要随着我国社会经济不断的发展，人们的生活和消费水平不断提高，酒店行业竞争激烈，还只是依靠以往的常规化服务已经无法满足人们的个性化需求，提供个性化服务已经成为酒店行业一个发展方向。目前越来越多的酒店开始重视为客户提供个性化的服务，因为个性化服务符合现代社会发展的需求，在酒店起到非常重要的作用，为客户提供个性化服务来适应复杂多变的市场需求。本文主要针对济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务行业发展趋势和特点，从其个性化服务的有形和无形服务、济南蓝海大饭店（市中店）个性化服务行业发展的现状等几个方面对问题进行了叙述，发现本地区酒店菜单和服务中的菜品需求创新、就餐环境仍然有待完善、服务工作人员缺乏个性化服务的意识等目前本地区酒店存在的一些问题，结合其实际情况和市场调研，为济南蓝海大饭店（市中店）提出了一套建立在个性化服务战略模式基础上的解决办法和问题，并为该解决办法的有效执行和实际应用制定了保障性措施，为旅游企业在个性化服务上的发展提供了现实且可以借鉴的解决办法。关键词：个性化服务；济南蓝海大饭店（市中店）；餐饮目录8389_WPSOffice_Level1引言 15589_WPSOffice_Level11酒店个性化服务概述 15589_WPSOffice_Level21.1餐饮个性化服务的概念 18462_WPSOffice_Level21.2个性化服务的内容 15589_WPSOffice_Level31.2.1酒店餐饮的有形服务 18462_WPSOffice_Level31.2.2酒店餐饮的无形服务 224742_WPSOffice_Level21.3酒店餐饮个性化服务的重要性 224742_WPSOffice_Level31.3.1有利于增强酒店的市场竞争力 230342_WPSOffice_Level31.3.2有利于培养客户的忠诚度 33491_WPSOffice_Level31.3.3有利于寻找新的商机 38462_WPSOffice_Level12济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务现状 330342_WPSOffice_Level22.1济南蓝海大饭店（市中店）简介 33491_WPSOffice_Level22.2济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务现状 431232_WPSOffice_Level32.2.1有形服务现状 411257_WPSOffice_Level32.2.2无形服务现状 424742_WPSOffice_Level13济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务存在的问题 531232_WPSOffice_Level23.1有形服务的个性化问题 519533_WPSOffice_Level33.1.1缺少独具特色的菜品 513891_WPSOffice_Level33.1.2菜单设计过于大众 53710_WPSOffice_Level33.1.3餐位落座随意 511257_WPSOffice_Level23.2无形服务的个性化问题 67845_WPSOffice_Level33.2.1员工缺少个性化服务的意识 621014_WPSOffice_Level33.2.2缺少必要的情感服务 616580_WPSOffice_Level33.2.3员工与顾客的沟通不足 630342_WPSOffice_Level14济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务改善对策 719533_WPSOffice_Level24.1有形服务个性化对策 731657_WPSOffice_Level34.1.1为特定类型顾客开发专门菜品 74184_WPSOffice_Level34.1.2设计具有酒店特色的菜单 813220_WPSOffice_Level34.1.3根据顾客需求提供不同类型的餐位 913891_WPSOffice_Level24.2无形服务个性化对策 920841_WPSOffice_Level34.2.1加强员工个性化服务意识 97691_WPSOffice_Level34.2.2酒店对员工采取激励政策 1020355_WPSOffice_Level34.2.3酒店对员工的培训对策 113491_WPSOffice_Level15结语 1131232_WPSOffice_Level1参考文献 13引言当下这几年我国社会经济飞速发展，酒店产业经历了快速增长阶段，经济发展催生了中产阶级的崛起，在提升生活品质的同时带动了休闲度假旅游的数量增长，旅游产业直接带动酒店行业的发展，根据目前酒店行业来看，传统的服务模式已经满不了客户的需求，积极并主动的为客人提供个性化服务显得至关重要。随着服务需求的多样化，市场需求随着人们的生活条件及思维方式的变化而变化，是一种持续不断的发展。人们的生活方式和消费习惯在变化，个性化服务的需求在日常生活中大大增加，带动人们的生活质量。人们的需要在哪，谁就有机会，酒店要想在这行业占据更多市场和竞争力，只有以满足客户的需要为服务中心，用意义地提供优质和个性化服务，才可以培养更多的忠诚客户，赢得更多的客户资源。1酒店个性化服务概述1.1餐饮个性化服务的概念个性化服务的含义是指在常规化服务的基础上，加以延伸创新，一切以顾客的需求为中心，为满足用户的需求而设定的特殊性服务。个性化服务的概念是以标准化服务为基础，针对客户的需求提供各种有差异性、特殊性的服务，以此获得客户的满意度和市场竞争度。目前大多数酒店的标准化服务仅能够满足基本的要求，对于即时、多样化的个别要求很难得到充分满足。由于酒店是一种为了客户提供服务来赢得利润的行业，餐饮提供个性化服务更是重中之重，通过对客户的特点进行分析来为他们提供各种餐饮的个性化服务，从而来提升顾客的忠诚程度，根据不同顾客的需要，主动地为他们提供具有特殊、灵活的各种个性化饭食及其菜品等服务，以此来提高价格。店在行业中的竞争力。1.2个性化服务的内容1.2.1酒店餐饮的有形服务酒店的有形服务主要是包括独特的就餐环境、特定类型专门开发的菜品、具有特色的菜单、不同类型的餐位等。有形服务是通过感观方面来表现，为客户提供独特的就餐环境，比如酒店大堂根据不同节日进行不同风格的环境布置，不同的宴会形式来装饰房间，餐厅根据客户的要求进行房间装饰等。通过策划、筹备、布置等活动充分了解客户对酒店环境的个性化需求，如果是生日餐，酒店可根据信息提前布置房间装饰并在墙壁上挂上生日快乐等字幅。酒店内灯光的设计，播放的音乐，香薰等，就餐环境的个性化会使客户心情更加愉悦。为客户提供多样化的菜单，印刷精美的个性化菜单可直接传达给客户酒店的菜品价格和文化信息等，菜单首页可适当加入一些问候语，另外也可利用动画片人物定制儿童专属的个性化菜单吸引儿童的注意力。个性化菜品可以适当加入文化气息，需要从基本的色、香、味各个方面进行独特的设计，例如回民客户，针对回族的饮食习惯制定个性化的菜品，酒店严格把控菜品质量，服务人员主动说明菜品为清真特定，让客户放心食用。为客户提供独特的个性化环境和个性化菜品，有效提高客户的满意度。为客户提供不同类型的餐位，餐位可以根据客户的年龄、就餐类型来设定不同的餐位。例如为儿童客户提供宝宝座椅、为老人客户提供靠垫或毛毯、为孕妇提供坐垫、为情侣提供幽静的餐位等。1.2.2酒店餐饮的无形服务个性化无形的服务主要是一种泛指服务工作人员可以在为顾客提供优质的服务时，细心地观察和了解顾客的身体和精神需求，认真地揣测顾客的心灵和需求，了解他们的客人，换位思考，进而给顾客提供一种更有针对性的服务。服务的过程中灵活、主动、特殊的为广大客户和消费者提供各种个性化的服务将会大大提高其个性化服务的顾客满意度，从根本上改善和提高其服务工作人员的综合素质，更好地为广大客户和消费者提供各种个性化的服务，酒店服务人员是直接接触客户，所以自身的个性化服务技能可直接影响到客户的消费体验，只有得到满意的服务，才会达到酒店个性化服务的效果。不同类型的客户不一样的需要，酒店服务工作人员必须学会灵活地应对各种突发性的问题，积极且灵活的为酒店客户量身定制提供超前的个性化服务，同时酒店服务工作人员必须始终保持热情的服务态度，想到顾客之所以想，为酒店的客户量身定制提供超前的个性化服务。比如当客户在用餐过程中出现汗，服务员主动递上湿巾，为客户在用餐时提供了更便捷的条件，服务员一定要学会细心观察自己的客户，投入感情的为其他客户量身定做。酒店餐饮业部门建立了一套个性化的顾客档案，为下次到酒店时准确地提供了个性化的服务，客户档案应详细记录客户的年龄，口味，喜好，生日等，例如客户生日时发送短信送去祝福，生日当天到店用餐可享受优惠或者赠送精品生日礼品一份，提高客户的消费体验。无形服务产品的实际服务量和质量将有机会直接把我们在国际酒店的商务餐饮中所不断提供的无形产品服务，在迅速转化成成为一种实用的消费价值后，给酒店的消费者带来更高的味觉满足度和视觉享受。1.3酒店餐饮个性化服务的重要性1.3.1有利于增强酒店的市场竞争力随着酒店行业日益兴盛，竞争力不断加大，客户对餐饮的个性化服务要求越来越高，餐饮的满意度一直是争夺市场和提高效益的关键。然而餐饮对于酒店而言，不但是满足客人需求的主要部分，而且是有效提高酒店核心竞争力的重要条件。在人们的日常生活中，衣食住行是最基本的需求，而对于酒店客人来说，一方面是住宿的环境条件，另一方面则是餐饮饮食是否习惯。在目前市场竞争激烈的环境下，酒店餐饮占据了一大板块，成为酒店营业收入的主要来源。只要大型酒店的餐饮占据优势，提供较为具有自己特色的餐饮产品，带给用户特殊的餐饮使用体验，满足酒店用户各种多方面的餐饮使用需求，则就会更加有利于改善和提高大型酒店的餐饮服务品位和质量，利用其个性化的服务促进酒店在国际市场上的重要性和关键竞争能力。世界各地的酒店行业都得到了蓬勃发展，采取诸多手段想在酒店业市场占据一席之地，许多酒店摒弃削价竞争策略，意识到个性化服务这一发展主潮流，同样也是保持我国酒店业蓬勃发展的良策。酒店的硬件设施是基础，餐饮更是需要不断的创新，特别是星级酒店，每天面对纷繁复杂的客人，怎样去满足客户的需求，怎样去适应也是顺应潮流的一种表现形式，提高个性化的服务，有利于增强竞争力。1.3.2有利于培养客户的忠诚度伴随着酒店业的发展，忠诚的老客户对于酒店尤为重要，只有重视用户的心理感受，充分调研和了解客户在餐饮上需求的基础上，尽最大的努力满足客户的饮食需求，让客户体验到不一样的餐饮服务，通过餐饮个性化服务使客户的需求满足，给客户树立良好的形象，和客户建立一种特殊的关系，才可以增强客户的信任感和忠诚度。通过具有特色的餐饮服务，使得客户有不一样的用餐体验，培养客户的忠诚度，不要把利益关系表现的过于明显，用心做菜用心去对待顾客，让顾客成为酒店的忠实粉丝，回头客。1.3.3有利于寻找新的商机在当今整个中国观光旅游以及饭店服务行业这个市场竞争激烈的市场形势下，挖掘客户的需求成了酒店最基本的工作，客户饮食方面的需求随着市场发生变化，只有不断的去调研、去探索、去发现客户的用餐需求，及时为客户提供独具特色和新开发的菜品，让客户在味觉和感官上享受到特别的体验，同时酒店创造和寻找新的发展机会。2济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务现状2.1济南蓝海大饭店（市中店）简介山东蓝海是国内一家以中高档商务酒店经营为主的大型集团，以餐旅休闲专业文化教育、生态农业养殖、工程管理等服务业务为辅。济南蓝海大饭店（市中店）长期隶属于国家中国山东蓝海酒店集团，于2009年10月1日正式对外开业，2018年完成装修，建筑面积22056平方米，酒店总体规划建筑共有15层，是国内一家以为您提供特色美食和各种现代化的商务美居娱乐服务设施为主要设计特色的四星级国际标准风格建筑的大型高档涉外商务酒店，酒店建筑布局典雅，地理交通位置具有优势且周边交通便利，各大旅游景点信步可达。该酒店位于充满了商机的市中区为中心区，周围是银座、大润发、贵和购物中心等大型的购物广场，还有千佛山、赤霞广场等多个都市性的休闲景区。目前济南蓝海大饭店共拥有客房179间，房间内均全部配备有独立可以控制的中央空调系统，卫浴系统，宽带无线上网，吹风机，小酒吧等一套配备齐全完善的设施，商务中心可为各类客户量身提供数码相印，复印，电脑租赁等多种商务服务。住宿环境温馨令人舒适，注重设计风格，拥有餐饮美食区域、自助餐厅以及会议室等，客户入住时间在14点后，离店时间在14点前，不可携带宠物，一是保证公共场所的卫生，同时照顾到所有进店客人的感受提供安静的环境。济南蓝海大饭店餐厅一楼是大厅和自助餐，自助餐共有235个餐位，主要以海鲜、烤肉等具有当地特色的菜品，二楼三楼为家宴、喜宴、聚会为主，主要经营鲁菜、海鲜等菜品。四楼为孔府宴区域，负责商务接待，主营高端菜品。酒店自带免费的停车场，免费WiFi，酒店为客户提供优质个性化服务，培训员工服务技巧和标准化流程，让用户感受到高品位的享受。2.2济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务现状2.2.1有形服务现状济南蓝海大饭店以美食和美居为经营特色，温馨的用餐环境，海鲜菜品种类齐全，自助餐的性价比也比较高。个性化的就餐环境主要包括就餐门口、食堂内部装饰、用餐形势、餐厅地面、环境气氛等方面，目前济南蓝海大饭店餐厅根据节日进行不同风格的装扮，例如国庆节期间，餐厅门口挂上红色喜庆的装饰品，包间内洋溢着举国同庆的气息。除了节日之外可根据客户的不同消费形式准备不同的包间，例如婚宴、商务宴请、聚会等。济南蓝海大饭店的特色餐厅里面都是充满了古代传统文化的气息，包间里的灯光都是用暖色照明而成，装修也充满了古代的传统艺术和文化，客户进店用餐别有一番体验。目前济南蓝海大饭店的菜单首页有亲切的问候语，菜单风格也是和装修风格一样，根据古代文化进行设计的，与酒店环境相呼应。个性化菜单每天进行更换，时常保持菜单的更新，在客户点菜时，会清楚的了解到传统菜品和特色菜品，可供客户选择。针对儿童的特征，设计了儿童的个性化菜单，符合儿童的心理特征。目前济南蓝海大饭店让客户一致好评的有羊肉串、牛排、四喜丸子、萝卜丸子、象拔蚌、鲍鱼、孜然羊肉等，这些菜色香味俱全，当菜上桌的时候就让人充满食欲，菜相迎人。服务人员的服装统一，干净利落整洁，为客人提供餐盘、筷子、酒杯、汤勺、筷架、湿巾等齐全的用餐工具。同时餐饮有形服务上也有做的不好的一方面，2019年5月份客户在用餐时发现鱼头里有很多血，大大降低了客户的满意度，这些都是需要改进的餐饮有形服务的现状。厨房卫生，餐具消毒清洁更需做到位，酒店的菜品可直接满足客户的物质消费需要，让客户在感观以及味觉上都有好的体验。2.2.2无形服务现状济南蓝海大饭店餐饮部根据客户的需求和喜好，灵活主动的提供个性化服务，以客户为中心，凡是客户提出的要求是合理的，服务人员就尽可能的满足客户的需求。掌握酒店的个性化服务知识，热情的服务态度，清楚了解酒店的位置、交通情况、景点和商场，以便有游客到店用餐时为其提供当地的旅游景点和交通情况的讲解。目前大多数服务人员缺乏个性化服务意识，从招聘上没有一定的高标准要求，导致员工素质不一，对个性化服务的认识也有很大的差异化。酒店的客户档案在服务过程中收集客户信息，如饮食喜好、忌口、宗教、嗜好等，但目前济南蓝海大饭店的客户档案记录并不完善，内容单一，无法全面掌握客户的有用信息，因此不能为客户准确的提供个性化服务。目前酒店的海鲜及炒菜大部分菜品味道获得客户一致好评，例如新烤出来的羊肉串，肉香加上孜然调料，闻到味道就忍不住想品尝一番，还有红烧鱼、扒肘子等味道非常好。但也有客户反应上桌的红虾并不新鲜味道发臭，糖醋里脊味道发酸影响食欲，一旦遇到婚宴团宴，上菜速度有时也比较慢，酒店没有严格掌握上菜的时效同时保证菜品的质量，还提高酒店的无形服务。3济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务存在的问题3.1有形服务的个性化问题3.1.1缺少独具特色的菜品目前济南蓝海大饭店（市中店）缺少独具特色的菜品是一个非常重要的问题，酒店要想在行业中提高竞争力，不断的在个性化产品上进行创新尤为重要。适时推出独具特色的个性化菜品，以及在原来菜品上进而创新。个性化的菜品是吸引客户的重要因素，如果菜品一成不变不具有特色菜品，客户也就对酒店的个性化服务没有了兴趣。例如现在酒店的鱼香肉丝、孜然羊肉只是传统的菜品，对客户并没有太大的吸引力。而且目前酒店每个月的个性化菜品的培训，也只是简单的摆盘，没有深入的个性化菜品创新培训。酒店菜品过于大众化，导致客人用餐体验度大打折扣。3.1.2菜单设计过于大众济南蓝海大饭店（市中店）目前的菜单设计过于大众化，菜单还是传承着过去的风格，不够个性化，没有一种刺激人们消费的欲望，客人看到菜单很难引起食欲。先不说菜品味道如何，菜单设计的就很普通，很难通过菜单的图片引起食欲。酒店没有专门品菜的人员，菜品没有严格把关。而且由于婚宴菜品分类形式单一，济南蓝海大饭店（市中店）每晚套餐共有1388元/桌，1688元/张和1988元/张三种分类价位的中式婚宴主食团餐以及套食，但无论是何种分类价位的婚宴套食，菜品几乎都与此相同，六个小型的中式凉菜，大件的凉菜都能使用的菜品就是诸如四喜丸子、扒饭和肘子等，唯一与此不同之处可能就是这些分类价位菜，缺少了一点新意。虽然它们具有较低的产品价位差，却始终未能真正充分体现和突出它们之间具有较低产品价格的竞争本质，从而会使客人的体验值降低。不同价位相对应不同等级的菜品，让顾客感受到物有所值，提高满意度。3.1.3餐位落座随意对于济南蓝海大饭店（市中店）目前餐位没有严格规范，不少顾客反应落座随意的问题，显得杂乱无章，客人进店后没有服务人员的带领随意落座。一旦遇到有婚宴团宴的时候，由于座位上没有座位牌，客人随意落座问题就显得特别明显，不少来宾随意落座，现场比较混乱，刚离开去个厕所可能就被人占座，不少客户反应这个问题，同时也无法保证个人卫生情况，客户都喜欢安静且有序的用餐环境，餐位落座随意大大影响客户用餐的体验。目前济南蓝海大饭店（市中店）的商务接待没有根据领导层级安排座位，服务人员也没有及时安排宾客落座，在济南蓝海大饭店（市中店）用餐的政府部门占多数，依照领导层级安排座位非常有必要。3.2无形服务的个性化问题3.2.1员工缺少个性化服务的意识济南蓝海大饭店的服务工作人员在实践中认识到自己的个性化服务不够全面，没有更加深刻地了解到个性化服务的内涵和意义，从而没有针对不同的顾客进行分层式的服务，面对不同类型的顾客没有选择性地进行了个性化的服务，造成了个性化服务上的区别待遇，引起客户不满。服务工作人员在与顾客进行交流时存在着很多的缺陷，忽视了主动地与顾客进行沟通，不能准确地了解到顾客的各种个性化要求，同时员工的服务意识不强，缺乏主动服务意识。服务人员的个性化服务技能不达标，学历不同，认知不同，理解能力不同，不知道如何为客户提供个性化服务。目前济南蓝海大饭店的员工个性化服务培训管理体制不够健全和完善，起不到作用，对于新入职的员工，只是简单的培训，深入的个性化服务培训管理措施并不到位，然而当客户出现有了个性化的需求时，无法为客户提供有效的服务。部分服务员对于客人所提出的服务需求一直不予理会，有的即使是做了口头上的答应却根本没有采用任何实际行动，不能及时地满足客人的服务需求，对于客人的服务要求既不委婉地拒绝也不愿意采取任何行动，比如说有个顾客不喜欢自己吃香菜，点餐时叮嘱不让放香菜，最后在点餐时发现依旧还是有香菜，服务员口头上的答应让后厨重新做一份，但迟迟没有做到上桌，导致服务员和顾客十分不满意，进而造成服务的被动性，大大降低了客人的体验。3.2.2缺少必要的情感服务济南蓝海大饭店（市中店）在餐饮情感服务上有一定的缺陷，很重要的一点就是缺少带感情的服务，有时客户点完餐后服务人员没有及时咨询客户是否有忌口，结果上了菜后发现客户对蒜过敏，导致客户对菜品非常不满意，有时只需要服务人员随口问一句是否有忌口，就可以避免类似事情发生，富有情感的去服务客户。2018年8月有一次是家庭餐，携带两位儿童就餐，可能到了陌生环境孩子一直在哭闹，家长希望酒店提供儿童座椅，儿童玩具，来哄孩子高兴，结果服务人员迟迟没有做出反应，大大降低大家的用餐体验。现在酒店服务员对待顾客的服务态度更多的时候都是机械式的，在对待顾客的服务中还只是处于一个任务性质的服务阶段，也就是说，酒店管理向顾客所交代的一些事情，比如我们关心的是某位顾客的偏爱和喜好等等，都会把它们当作一件事情来做，而我们并没有站在顾客的立场上去认真地思考这个问题。这种缺乏感受的服务虽然可能不会造成客人的满意和失望，但也不会给客人带来满意，更谈不上惊喜。3.2.3员工与顾客的沟通不足每一个来济南蓝海大饭店（市中店）的顾客都有自己的需求，都希望自己被重视，2019年3月份，有客户在点菜时叮嘱服务人员不要加香菜和葱花，当客户用餐时发现还是放了葱花，服务人员给到的解释只听清了香菜，没有听清楚葱花。类似这种情况还有很多，在不清楚客户的需求时，就需要再次咨询客户的问题。现在酒店的服务员缺少与顾客沟通，往往这样就挖掘不到顾客的潜在需求，缺少沟通也会让顾客有种不被重视的感觉。缺少和顾客互动，沟通不足，导致服务不到位，令顾客不满意的情况发生，酒店管理人员不能及时发现问题，缺少对员工沟通技巧的培训。另一方面，服务员们在对每位顾客美食进行贴心服务时，没有什么办法做到能够察言观色。对于这些客人潜在的一些要求并未一定能够被很多客人所正确发现，同时还是因为存在着一些对于服务工作人员的语言交流和沟通理解能力等等方面的一些欠缺，使得对于这些客人的潜在要求往往未能被很好的客人做出正确反馈和得到响应。4济南蓝海大饭店（市中店）餐饮个性化服务改善对策4.1有形服务个性化对策4.1.1为特定类型顾客开发专门菜品提供一种个性化的服务主要目的就是为了迎合不同的消费个体而为其所提供的个性化服务，在济南蓝海大饭店每间食堂包室里都张贴着十二个必做的个性化服务项目，针对不同的顾客量而提供不用的个性化菜品，每位现场在职的员工都必须要掌握十二个张贴的个性化服务项目，在遇到客人发现有任何异议时可以及时解答疑惑，比如一个菜品的具体制作方法、食物量多少、可以满足几个人们用餐等等，以便于在每日的服务当中有机会地进行一次实践性的操作，给旅游者带来更多的服务感受。济南蓝海大饭店需要高度重视对菜品的选择和创新，酒店管理层交给了厨师长下一道任务，每个月都会推出几款新的酒店菜品，并由酒店服务员和领导共同品尝一款新的菜品，如都感到满意后，由酒店服务员在介绍菜品时向旅游者和客人们介绍自己在旅游期间新推出的一款菜品，介绍时可简单描述说自己在旅游中品尝时的感觉和反应，观察旅游者对于菜品的感觉和反应，餐后查询询问顾客对于菜品的意见，根据顾客对于菜品的反馈和评估进行了改善，提升了新鲜菜品的质量。表1不同类型客户不同的特点客户类型特点年轻客人如果喜欢新潮的食物，可以给他们推荐到餐馆新鲜的或者不同的风味和做法的特色菜品，价格也不要过高，上菜速度尽量快，因为年轻人耐心有限。中年客人中年人住宿和菜品讲究品质，如果是普通用户推荐性价比高的菜品，如果是商务接待推荐代表身份的菜品。老年客人很多老年人由于非常喜欢热热闹闹的住宿环境和轻松气氛，对于传统工艺品很多都有浓厚兴趣，服务者一定力求要一直保持亲切般的笑容，要细心周到，向老年客户推荐营养价值高，酥软易消化，少糖少盐清单的菜品。儿童客人儿童正是长身体的时候，推荐有营养，易消化，好咀嚼，少糖的菜品。女性客人女性客户大部分都是以吃菜为主，注重菜相，注重减肥，推荐菜相看着有食欲可口的，不要推荐油腻的食物。男性客人男性客户大部分是以喝酒为主，推荐大鱼大肉类似的下酒菜。不同类型的客户设有不同的菜品，不同场合例如寿宴、婚宴、商务接待都应该安排不同的菜品，寿宴考虑到老人的饮食习惯少放糖、盐、辛辣等注重清淡，儿童需要少放糖，不可重口味，照顾到儿童正在长身体，推荐有营养的菜品。4.1.2设计具有酒店特色的菜单菜单是顾客在酒店餐厅消费时的主要参考资料，目前济南蓝海大饭店（市中店）的菜单设计太过于大众，菜单可以为顾客传递信息，目前的菜单设计没有让顾客眼前一亮的感觉，更不会直接刺激到顾客的下单的冲动。济南蓝海大饭店（市中店）的菜单分为纸质版菜单和电子版菜单，电子版菜单页面设计应该简单化，每一个客户都可以得心应手，不至于在操作上犯难，不同类型的菜品区分开来，方便客户可以第一时间查询，菜品图片一定要清晰、美观。目前客户通常会使用纸质版菜单，菜单上的菜式不宜过多，容易让客户产生障碍，凉菜可以放在前面，上菜速度快，客户可以先用餐，中间是平常的菜，上菜速度一般，最后是做法较为复杂的菜品，做菜速度慢，风格方面因人而异，儿童菜单设计要新颖，最好附带漫画吸引眼球，商务聚餐菜单应设计为高档稍微严肃气息，家庭聚餐设计的就要气氛融合，菜品图片温暖，量大等。不同场合不同的饭店菜单，顾客根据饭店菜单不但可以准确地了解到一家饭店餐厅的食物、产品和其他与饭店相关的价格，还让他们能够从饭店菜单的设计中深刻地体味到一家饭店的餐饮服务。菜单制作是酒店树立我们的星级酒店品牌形象的一方面的重要实用工具，酒店的餐饮商家制作菜单不仅必须一定要把它做得非常精美，而且必须一定要独具匠心，并且必须要具有一定的历史文化和艺术审美欣赏价值。每天我们都会随时更换下饭后午餐的特菜内页，更换的部分多数仅仅是当日的重点特菜、日期、例汤等较少的部分特菜内容，还有您可以随时在内页更新中随时添加配套性的问候语，促使广大旅游者在初次浏览或者下载观看饭后午餐菜单的过程同时也会更能够深刻地切身感受和看到对于这家饭店的热情与贴心体贴。其次，饭店服务餐厅也认为应该始终如一坚持按照饭店客户套餐预订过程记录的相关信息向其他vip饭店顾客提供量身定做的各种个性化套餐菜单，以便能带给其他vip饭店客户更多物超所值的优惠价格和适合消费者的体验。促使他们深刻地切身感受并看到了这家饭店对于自己的真诚尊敬与亲切关心。再次，要高度地特别关注孩子儿童的餐饮菜单，孩子儿童是这家酒店主要提供儿童餐饮住宿服务的一个特殊消费群体，虽然他们本身并没有完全基本具备这些特殊消费者的接受能力，但却可能会对他们相关的一些年轻人或者其他顾客群体造成巨大的社会影响。幼儿园饮食菜单上的各种饮食和其他食物展示种类繁多并非必须或数量很少，但是我们需要充分运用色彩鲜艳的电子背景图和一个大号的的文本。这份电子菜单的彩色书盒纸和封面一定力求要活泼有趣，以便作品能充分地表现吸引广大孩子们的兴趣注意。不同群体设置不同的菜单，不同场合根据不同身份提供特殊的菜单，不仅要在服务上，更要在菜单细节上让顾客有一种焕然一新的体验，可以让客户感受到酒店为不同的客户群体，用心设计菜单。表2不同用餐场合不同特点用餐场合特点商务用餐菜单设计要高档、精美、菜品造型独特家庭用餐菜单设计温暖，份量大，性价比高等儿童用餐菜单设计温暖，份量大，性价比高等4.1.3根据顾客需求提供不同类型的餐位济南蓝海大饭店（市中店）目前餐位设计过于单一，没有针对不同类型的顾客设计不同的餐位。在大型的儿童家庭用餐派对中，时常都会可以遇到许多酒店儿童和家庭顾客，为了给他们量身营造温馨的一次性家庭用餐生活环境，酒店的儿童饭堂和家庭餐厅都必该应当针对酒店儿童和家庭顾客进行量身定制提供有床垫式的高座、儿童凳、高架子座椅等，以及一次性的酒店儿童专属家庭用餐环境围兜、一次性的儿童饮料杯等，这样才真正能够为大型的酒店儿童和家庭顾客量身提供舒适、安全的一次性家庭用餐生活环境，进而有效地加以安抚和有效控制所有儿童的紧张情绪，避免其在一次性家庭用餐的进行过程中容易再次出现儿童吵吵或者出现哭闹而为所有的儿童家庭成员提供创设良好的家庭就餐环境氛围。照顾到不同客户群体的用餐体验度，如果有情侣用餐，提供特殊的二人世界餐位，免得被外人打扰；也考虑到一个人单独用餐的，设有单独的用餐环境，帮助客人消除一个人用餐尴尬的忧虑，让客人体验到不一样的用餐环境。酒店餐厅的聚会客流类型比较复杂，既有商业宴请、朋友聚会，又有个人生日派对和家族聚会。该旅馆的餐饮服务主要是根据旅游者的个性化特点和群体组合而构成，准备具有特色化的派对台位、包屋、包厢座位、观光席等。针对这些餐馆和酒店的回头客，饭店餐馆服务工作人员则需要根据这些客户的情况进行记录，认真地研究自己的特征及喜好，并在他们提出的前来吃饭或者用餐的同时给予超前的服务。比如，有的是顾客很喜欢选择自己靠窗的地方或者位置，那么假设如果情况允许，这位顾客每次来酒店进行就餐时，都应当给其提供一个靠窗的空间或者座位。除此之外，饭店的餐饮业管理者和服务工作人员也应该将自己所考虑的更加周到，对于提前订餐的客人，可以通过电话来了解他们的用餐人数，用餐类型，询问客人餐位有没有指定要求，及时协调各班组各部门满足客人的需要。表3不同用餐类别不同特点用餐类别特点儿童垫高座、儿童椅、高座椅、一次性用餐围兜、一次性饮料杯情侣环境幽静、特殊的二人世界餐位单独用餐单独的餐位、帮客人消除一个人用餐的尴尬团餐特色聚会台位、包房、包厢座位、观景座位等4.2无形服务个性化对策4.2.1加强员工个性化服务意识目前济南蓝海大饭店（市中店）的管理者由于缺少了个性化的服务意识，因此他们认为要加强对服务工作人员的各种个性化服务知识培训，提高管理者和员工对于个性化服务的了解和认识，了解其中一些个性化服务的基本内涵和含义，区分其标准化和个性化的服务，并结合实际情况更好地为广大客户提供各种个性化服务。定期培训服务工作人员的各种个性化服务技能，管理层要检查服务工作人员的各种个性化服务技能和意识，促使其熟练而又灵活地为顾客和消费者提供各种个性化服务。引导服务工作人员主动和顾客进行沟通，服务工作人员就是从事顾客服务工作的第一线工作人员，直接了解和认识到顾客的生活习惯、口味爱好等，服务工作人员就需要主动站在顾客的角度来思考问题，了解顾客的需求，提供有针对性的个人化服务。酒店可对服务人员的沟通进行培训，鼓励积极主动的和客户交流，排除和客户沟通的障碍，根据实际情况作出判断。酒店可以对个性化的服务实施激励制度，一周或者十天内对其进行汇总，领导可以对服务工作人员的个性化服务具体情况给予表扬和奖励。不论是对于酒店的管理者和经营主体还是所有的全体员工来说，都要求他们必须具有较高水平的个性化服务意识，使这种个性化的服务意识永远地存在于整个酒店里的各位顾客的思维和认识中，向他们的顾客提供令人满意的个性化服务。只有进一步提高了企业和员工的服务意识，服务质量才会真正获得提升，才会更好的为顾客服务。酒店行业中遇到不同的人会有不同的需求，除了客人直接表达的需求和隐含表达的需求外，还有很多是客人尚未表达的需求。比如一个客人们大汗淋漓的走进酒店，服务员主动给他们送上毛巾或者是湿巾；或者如果有情侣可以到酒店就餐，服务人员也可以将其领到相对幽静的卡座，如果是有寿宴等多种主题性的宴会，领班应及时地告知酒店服务人员在自己预定的一个房间内悬挂好“寿”字条幅，换好一张红桌布和寿字口布，完成一个房间的装饰，当酒店为客人准备就餐时，服务人员为酒店的客人演奏长寿面等特色食品，并奉献长寿面等特色食品，从而祝酒店的客人们幸福生日快乐。为年迈的老人和怀孕者提供一个贴心的床和坐椅，给身体感冒不适应的客人提供姜汤，给身体嗓子不适应的病人提供冰糖梨水。超前服务给服务人员带来了更高的要求，更大的挑战，需要服务人员想客人未做的，做客人所未想的，只有时刻为客户考虑，将个性化服务做到极致，让客户感受到被关心被重视，一方面提高客户的满意度另一方面提高客户的忠诚度。表4酒店个性化服务意识案例类型特点客人刚健完身大汗淋漓服务人员主动提上毛巾或者湿巾情侣用餐服务人员主动为客人选择安静的座位，创造二人的小世界寿宴用餐服务人员咨询客户是否需要挂寿字，红桌布和寿字口布，为客户唱生日歌感冒不舒服嗓子不舒服提供冰糖梨水，感冒时提供板蓝根等4.2.2酒店对员工采取激励政策济南蓝海大饭店（市中店）对于情感服务上的培训还不够到位，前台工作人员对进店客人的态度不够热情，进店的客人首先是和前台人员打交道，前台人员代表着酒店的形象和态度，对进店客人要持有耐心，持有热情的态度。现在服务人员更多的是生搬硬套，酒店管理层应该对服务人员进行考核，针对不同的客户进行不一样的情感服务，酒店可以不定时的调研投票，让客户投票选出服务最为满意的服务人员。现在济南蓝海大饭店（市中店）的服务人员对服务上有些生硬，让顾客体会不到情感上的交流。在酒店网站上建立完善的客人信息数据资料管理系统很有必要，搜集好客人的信息，细心认真观察每位客人，保障了信息的实时性和准确度。从每一位客人第一次地走进酒店就要享受服务直至每一位客人第二次结束服务再次离开酒