【安吉S酒店顾客满意度影响因素的问卷实践调研报告（后附问卷）8000字（论文）】

安吉S酒店顾客满意度影响因素的问卷调研分析报告目录TOC\o"1-3"\h\u46011绪论 摘要：近几年来，我国旅游业高速发展，随着国民经济的不断提高，人们生活水平也逐渐提高，作为旅游业三大支柱的住宿业也相继发展起来，越来越多的高星级酒店受到旅游者的青睐。但是随着高星级酒店不断的增多，各酒店的竞争日渐激烈起来，为了在众多酒店中脱颖而出，如何留住顾客、提高顾客的满意度就显的极为重要。本文基于中国顾客满意度指数模型（CCSI），采用问卷调查的形式从品牌形象，预期质量、感知质量和感知价值这四个方面探究安吉S酒店顾客满意度的影响因素，并提出提升S酒店顾客满意度的相关建议。关键词：顾客满意度；影响因素；对策；CCSI1绪论1.1研究背景在古代，酒店就已经出现，它以客栈的形式出现在人们眼前，起初是各地官员来往各地中途休息的场所，只供短暂的逗留。到了中世纪后期，来往贸易增多，可展开始提供饮食，能保证基本的食宿。到大航海时代，随着海外贸易的兴起，开始出现可供游玩的娱乐设施。改革开放以来，我国经济飞速发展，各种商务会议、会展等活动也频繁举行，以上因素带动了国内旅游业勃发展。1994年，Y集团成立，然后进军中国，2005年第一家S酒店位于仁安正式开业，之后相继在中国各地发展，迄今为止已经有13家酒店。在20世纪初的消费心理学研究上就已经出现了顾客满意度理论，到了20世纪后期，这个理论得到了快速发展。随着经济市场的不断发展，顾客满意度从理论研究渐渐转化为了实证研究，并且日趋成熟。1.2研究目的和意义本文就中国顾客满意度指数模型（CCSI）对安吉S酒店顾客满意度影响因素进行深入分析，分别将品牌形象，预期质量，感知质量，和感知价值这四个指标对顾客满意度进行深入研究，并针对性的提出一些建议。从而提升宾客对安吉S酒店顾客的满意度，增加酒店的美誉度，提升酒店形象。1.3研究思路与方法论文通过阅览文献和问卷调查的形式，采用中国顾客满意度指数模型（CCSI）的六项指标的测评体系，对顾客满意度的影响因素进行分析，验证4个原假设。并根据自己的见解与所学知识提出的一些相关的建议。2文献综述2.1国内文献李莉学者（2010）通过分析酒店业的服务特征，以乌鲁木齐的五星级酒店作为调查样本，进行数据分析，最后得出提升顾客满意度的对策[]。丁于思和肖轶楠学者（2014）通过对大量的网络点评数据进行分析，得出通过文本分析对顾客满意度有一定的参考价值[]。满富委学者（2014）通过文献研究，结合经济型酒店团购的特点，以欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）理论为基础，构建问卷。通过spss17.0进行数据分析，最后提出一些改善措施[]。肖轶楠和李江敏学者（2016）以S品牌作为研究对象，通过分析宾客的在线点评文本，制定了高端度假酒店宾客感知服务质量指数模型，通过数据分析对高端度假酒店经营管理提出一些建议[]。张琰，俞越和潘华丽学者（2017）通过对网络文本的采样,将上海的酒店作为研究对象，通过因子分析,得出各等级酒店之间顾客满意度影响因素的差异。并针对这些酒店提出相应的策略与措施[]。徐琳栋学者（2017）以延边附近酒店的顾客为问卷样本收集对象，研究了服务失败及补救，顾客满意度对顾客重购意愿的影响[]。同样位于延边的王世杰学者（2018）则以曼谷八家星级酒店为例，构建了基本的调查问卷。分析顾客感知质量对顾客满意度、顾客的后续行为都存在正向的影响[]。程馨，刘雪莲和张宁等学者（2019）从体验价值的角度出发，将在线评论作为研究对象，分析了顾客体验价值对满意度存在较大程度的影响[]。于佳鑫学者（2019）以黑龙江省五星级酒店作为研究对象，通过分析在线点评，运用网络文本分析法，进行归纳整理，对顾客感知服务质量进行研究，从中发现缺陷并提出相应改善措施[]。邹伟和耿秀丽学者（2019）以上海市经济型酒店为例，对携程APP上的超过600条评论的酒店，抽取2018年到2019年的用户评价作为研究样本进行数据分析，提出改进的战略[]。孙玉琴，陈晓琪和周秦汉（2020）通过抽样选取25家五星级酒店餐厅作为研究样本，根据大众点评网点评信息量化顾客满意度，并采用对比分析法对比了疫情后期与疫情前期我国五星级酒店餐饮服务质量的差异情况，最后提出存在的问题和应对的措施[]。孟蕊，彭芳慧和张航学者（2020）在顾客满意度相关理论基础上，对上海餐厅概况及其顾客满意度现状进行研究，提出了一些餐厅的服务缺陷，2.2国外文献在国外，关于顾客满意度的研究也有很多，Cadotte学者(1988)分析了顾客抱怨的三个因素，分别是客房，餐饮和服务质量对顾客满意度的影响程度，最后得出结论服务质量对顾客满意度的影响最大[]。Choi＆Chu学者(2001)采用多元回归的spss数据分析方法，对酒店的顾客满意度进行研究分析，得出影响顾客满意度的是服务质量、服务价值和客房质量三个因素[]。之后Wilkins学者(2006)也从酒店方向对满意度进行研究，他从客房和餐饮两个部门中提取了7个影响因素对服务质量进行调查和数据分析，发现问题并且提出改善的对策[]。Sim学者(2006)采用结构方程模型的方法，分析了各个因素对顾客满意度和顾客忠诚度两个变量之间的影响差异[]。Radojevic学者(2015)以欧洲6768家酒店作为调查对象，结果得出酒店等级的高低对顾客的入住体验有很大的影响3研究设计3.1问卷设计问卷内容通过查看相关文献丰富和扩充问卷主要内容，并将问题细分化，然后问卷初步成形后调整选项和题号设置最终成稿。本文设计的调查问卷共包含了2个部分,。第一部分依据中国顾客满意度指数模型（CCSI）的五项一级指标，分别是品牌形象，预期质量，感知质量，感知价值，顾客满意来设计问卷，对顾客对安吉S酒店的满意度进行抽样调查。采用的是李克特5点尺度量表进行衡量（1不同意、2不太同意、3同意、4比较同意、5非常同意）。第二个部分是对调查者的基本情况进行基本了解，主要包括性别，年龄，教育程度，职业和月收入。本文作者于2021年5月1日到5月4日，通过问卷星平台进行简单随机抽样并发放问卷。共发放问卷185份，回收有效问卷160份，有效回收率为86%。3.2研究假设围绕酒店顾客满意度，学者们对品牌酒店形象，顾客预期，顾客感知及感知价值进行了一系列研究，其中有研究明确指出，国际品牌酒店的形象和顾客感知价值对顾客的满意度存在影响（姚丹丹，2019）。当顾客的预期与顾客实际受到的体验不同时，顾客会对酒店产生不满，相关研究（石启砺，2013）表明，顾客的预期会对其对酒店的满意度产生影响。因此本文以中国顾客满意度指数模型（CCSI）为基础，结合安吉S酒店顾客的实际体验情况，提出安吉S酒店顾客满意度的四个一级指标作为变量，分别是品牌形象，预期质量，感知质量，感知价值。为观察变量对满意度的影响差异，特设以下几个假设：H1：酒店品牌形象对顾客满意度有正向影响。H2:顾客预期质量对顾客满意度有正向影响。H3：顾客感知质量对顾客满意度有正向影响。H4：顾客感知价值对顾客满意度有正向影响。4数据分析4.1人口统计学分析根据表4.1的人口学统计分析的数据来看，男女的性别比例为45：55。年龄的4个结构层次，从大到小分布为21-40岁占70.6%，41-55岁占20%，20岁及以下占7.5%，55岁及以上占1.8%。在被调查的样本中本科学历占的比例最多为50%，然后依次为大专占18.8%，初高中（中专）占15.6%，占10%以下的为研究生及以上和小学及以下学历分别占9.4%和6.3%。在被调查的样本中职业为商务或管理人员的比例最多占26.9%，依次是服务业工作者占20.6%，学生占20%，个体经营户占12.5%，教育工作者占11.9%，占10%以下的是自由职业人员和其他职业分别占7.5%，和0.6%。由此可见，性别的比例差距控制在15%以内。对于年龄结构和学历的比例差距相比性别的比例差距会比较大一些。总之，此次被调查者年龄主要在21-40岁之间，学历主要集中在本科学历。表4.1人口学变量频数分析结果变量频率百分比有效百分比累计百分比平均值标准差性别男724545451.550.499女885555100年龄20岁及以下127.57.598.131.051.23521-40岁11370.670.670.6341-55岁32202090.6355岁以上31.81.8100受教育程度小学及以下106.36.36.33.411.06初高中（职高）2515.615.621.9大专3018.818.840.6本科80505090.6研究生及以上159.49.4100职业学生322020203.011.548服务业工作者3320.620.640.6商务或管理人员4326.926.967.5个体经营户2012.512.580教育工作者1911.911.991.9自由职业人员127.57.599.4其他10.60.6100月收入2000以下3723.123.123.12.541.1432000-30003823.823.846.93000-50005433.833.880.65000-80002314.414.4958000以上8551004.2信、效度分析4.2.1信度分析信度方面，针对回收的问卷结果，作者采用分量表计算和总体计算两种方式综合考察，采用普遍的克隆巴赫α系数(Cronbach'salpha)来检验本研究问卷的信度。具体结果见表4.2。表4.2各量表的克隆巴赫系数变量项数克隆巴赫Alpha品牌形象30.796预期质量30.745感知质量200.961感知价值20.708顾客满意30.800总量表330.974从表4.2可以看出，问卷的各个量表和总体量表指标Cronbach'salpha克隆巴赫α系数均值均大于0.7，符合问卷信度条件，说明问卷整体变量是可以接受的。4.2.2效度分析效度方面。本文运用spss24.0使用KMO检验和巴特利特球形检验分析数据是否适合因子分析。表4.3KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。0.958巴特利特球形度检验近似卡方4006.521自由度528显著性0.000通过表4.3可以看到，量表题的KMO值是0.958，Bartlett球体检验著性水平值为0，说明该问卷量表的效度分析通过显著性检验，适合做因子分析。4.3相关性分析为了验证文中提到的4个假设是否成立，需对各变量的相关性进行分析。作者采用Pearson相关系数进行验证。表4.4各变量和顾客满意度的相关分析指标变量显著性（双尾）满意度品牌形象酒店知名度很大0.0000.463**酒店声誉极佳0.0000.554**容易与其他品牌区分0.0000.534**预期质量酒店服务水平符合您的期望0.0000.618**酒店能提供快速周到的服务0.0000.524**酒店提供个性化的服务0.0000.418**感知质量地理位置交通便利0.0000.643**酒店标志明显，容易找到0.0000.603**具有吸引人的外部装潢0.0000.595**内部装修风格令人满意0.0000.575**客房通风，采光条件好0.0000.585**客房地面，家具整齐卫生0.0000.580**酒店提供的作品很卫生0.0000.648**卫生间很大，便于使用0.0000.597**酒店客房的灯光满足顾客需求0.0000.593**酒店拥有宽带网络0.0000.590**酒店人员服务态度好0.0000.612**酒店平等对待每一位客人0.0000.498**酒店员工具备专业能力，业务熟练0.0000.598**酒店工作人员穿着得体0.0000.595**酒店客人所需服务提供及时0.0000.543**酒店客人反应的问题及时响应0.0000.507**酒店能通过电话和网络预订0.0000.689**酒店有正式官网，信息充足0.0000.591**酒店网络预订手段便捷0.0000.622**酒店能够保障人身安全0.0000.514**感知价值酒店提供的服务符合定价水平0.0000.608**在酒店的花费得到了水平相符的服务0.0000.522****在0.01级别（双尾），相关性显著由表4.4来看，在0.01水平上，四个自变量与顾客满意度都存在着中等程度相关性。即酒店品牌形象对顾客满意度有正向影响，顾客预期质量对顾客满意度有正向影响。顾客感知质量对其满意度有正向影响，感知价值对酒店顾客满意度有正向影响。4.4回归分析将品牌形象，预期质量，感知质量，感知价值作为自变量，顾客满意作为因变量，进行逐步回归分析。表4.5各变量对满意度的回归分析变量标准回归系数显著性水平品牌形象0.6240.000回归方程F值：33.234回归方程显著性水平Sig：0.000R2：0.390调整后R2：0.378预期质量0.6650.000回归方程F值：41.231回归方程显著性水平Sig：0.000R2：0.442调整后R2：0.432感知质量0.8220.000回归方程F值：14。193回归方程显著性水平Sig：0.000R2：0.676调整后R2：0.629感知价值0.6750.000回归方程F值：65.839回归方程显著性水平Sig：0.000R2：0.456调整后R2：0.449从表4.5可以看到，这四个变量的R2的值为0.390，0.442，0.676，和0.456。且F值的显著性水平值均为0．000，小于0.05。参与回归的四个变量的标准回归系数的显著性水平值也均为0．000，小于O.05。从标准回归系数的正负性可以得出，四个变量与顾客满意均存在正向变动的关系。这也验证了4个假设，即酒店品牌形象对顾客满意度有正向影响，顾客预期质量对顾客满意度有正向影响。顾客感知质量对其满意度有正向影响，感知价值对顾客满意度有正向影响。从上表可以看到，各变量回归系数的绝对值分别为0.624，0．665，O.822,0.675。这说明顾客感知质量对顾客满意度的影响最大，其次是感知价值和预期质量，最后是品牌形象。5结论与建议5.1结论本文以安吉S酒店作为实证调查对象，通过问卷调查的方式对顾客满意度的影响因素进行了实证研究，并且探讨了影响顾客满意度因素的显著差异，在调查过程中，运用了中国顾客满意度指数模型中的品牌形象，预期质量，感知质量，感知价值这四个指标，对其与顾客满意度变量之间的关系进行研究。从研究的结果得出，本研究提出的4个假设全都得到了验证，本文针对调查问卷的数据结果以及所提出的假设，对这篇文章做出如下总结：1、酒店品牌形象与顾客满意度的关系相关和回归分析的结果显示，酒店的品牌形象会对顾客满意度产生正向的影响，主要影响集中于酒店的声誉和知名度，酒店知名度越高，顾客的满意度越高。2、顾客预期质量与其满意度的关系数据分析的结果显示，顾客对酒店的预期质量会对其满意度产生正向的影响，主要影响集中于酒店人员提供的服务水平是否符合顾客的期望，酒店的服务质量越好，顾客对酒店的满意度越高。3、顾客感知质量与其满意度的关系数据分析的结果显示，顾客感知方面的质量会对其满意度产生正向的影响，主要影响集中于酒店的硬件方面和软件方面，例如酒店的整体卫生情况以及酒店服务人员的服务态度和效率。4、顾客感知价值与其满意度的关系数据分析的结果显示，顾客对酒店的感知价值会对其满意度产生正向的影响，主要影响集中于酒店的服务水平是否符合定价要求，即性价比，酒店的性价比越高，顾客满意度也就越高。5.2建议1、增加酒店宣传，提升酒店形象随着旅游业的蓬勃发展，未来酒店市场的人气还会更高，不论规模的大小，我们随处都能见到酒店的影子，随着酒店业的不断发展，同一层次的酒店差距越来越小，已经难以用设施设备的质量与其他酒店竞争高下。面对来自同行业的市场竞争，想要更多的人熟知自己的酒店，做好宣传工作极为重要。同时要树立好酒店高大的正面形象，提高顾客对酒店的忠诚度。2、增加培训，加强员工服务水平，提高服务质量在酒店这个行业，等级越高，顾客对酒店的期望也就越大。尤其是Y集团这个全国顶尖度假村酒店运营商旗下的酒店更是如此，顾客对它的期望更高，对它的要求甚至会达到苛刻的地步。酒店要向全方位发展，服务质量就尤为重要，只有提高酒店的服务质量，才能让现有的顾客更加满意，让不满意的顾客尽可能满意，同时增加潜在顾客。服务人员在为顾客服务时所展示的各方面表现是决定客户满意度的关键，其主要表现在三个方面，分别是态度，效率，和行为标准。这些方面是由酒店服务人员的服务水平和素质决定的。酒店工作人员更新换代极快，为了能够迅速弥补空缺的位置，酒店经常会招实习生，这批实习生由较高的文化水平，但缺乏工作经验和专业知识。因此酒店要加强员工服务水平和素质的培训，增加实际操作演练来让员工体会到服务的本质和遇到特殊情况的应对技巧，避免一些不应产生的投诉，提高员工的服务质量和效率。参考文献[1]李莉.新疆五星级酒店顾客满意度研究[D].新疆师范大学,2010.[2]丁于思,肖轶楠.基于网络点评的五星级酒店顾客满意度测评研究[J].经济地理,2014,34(05):182-186+192.[3]满富委.O2O模式下团购顾客满意度研究[D].东华大学,2014.[4]肖轶楠,李江敏.基于在线点评的高端度假酒店宾客感知服务质量研究——以S酒店为例[J].价值工程,2016,35(03):192-193.[5]张琰,俞越,潘华丽.基于网络文本分析的不同档次酒店顾客满意度影响因素对比研究[J].旅游论坛,2017,10(03):45-57.[6]徐琳栋.星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响[D].延边大学,2017.[7]王世杰.感知服务质量、顾客满意度与顾客行为意愿的关系研究[D].延边大学,2018.[8]程馨,刘雪莲,张宁,于文宁.在线评论的酒店体验价值对顾客满意度的影响[J].东方论坛,2019(02):70-80.[9]于佳鑫.基于携程网在线评价探析黑龙江省五星级酒店的顾客满意度[J].对外经贸,2019(10):54-57.[10]邹纬,耿秀丽.基于网络用户评论的经济型酒店顾客满意度指标体系构建研究[J].软件导刊,2019,18(09):62-64+68.[11]耿聪聪,王平,孟亚军.动态定价对顾客满意度的影响研究——基于酒店在线评论的数据[J].江苏理工学院学报,2020,26(02):120-128.[12]孟蕊,彭芳慧,张航.上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度分析[J].合作经济与科技,2020(06):94-97.[13]孙玉琴,陈晓琪,周秦汉.后疫情时代提升我国五星级酒店餐饮服务质量研究——基于顾客满意度调查[J].上海商学院学报,2020,21(06):32-47.[14]朱旺杰,黄娟,姜奕颖.高星级酒店顾客投诉处理策略研究[J].营销界,2020(30):106-107.[]胡译丹.基于重要度-满意度模型的经济型酒店满意度及对策分析[J].江苏商论,2021(04):9-11+26.[15]CadotteER.Keyfactorsinguestsatisfaction.J.ComellHotel&RestaurantAdministrationQuarterly,1988,28(4):44-51.[16]ChoiTY,ChuRDeterminationofhotelguestssatisfactionandrepeatpatronageintheHongKonghotelindustry[J].Internationa"JournalofHospitalityManagement,2001,20:277-297.[17]H.Wilkins,B.Merriless,C.Herington,TowardanunderstandingoftotalservicequalityinhotelsInternationalJournalofHospitalityManagement,2006[18]SimJ,MakB,andJonesD.AmodelofcustomersatisfactionandretentionforhotelsJournalofQualityAssuranceinHospitality&Tourism,2006,7(3):1-23.[19]RadojevicT,StanisicN,StanicN.Ensuringpositivefeedback:factorsthatinfluencecustomersatisfactioninthecontemporaryhospitalityindustry[J].TourismManagement,2015,51:13-21.[20]HaoY,XuX,WangM.Predictingoverallcustomersatisfaction:Bigdataevidencefromhotelonlinetextualreviews[J].InternationalJournalofHospitalityManagement,2019,76:111-121.[21]姚丹丹.国际品牌酒店本土化形象、顾客感知价值及满意度关系研究[D].海南大学,2019.[22]石启砺.基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究[D].天津商业大学,2013.附录安吉S酒店顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好！为了深入了解安吉S酒店的顾客满意度，希望您根据您的实际经历填选选项