港口邮轮码头服务要求-地方标准编制说明

《港口邮轮码头服务要求》山东省地方标准编制说明（报批稿）一、工作简况（一）任务来源根据山东省实施标准化战略（国家标准化综合改革试点工作）领导小组2019年9月4日印发的《2019年度标准化综合改革暨“山东标准”建设项目计划》（鲁标改办发[2019]6号标准列入2019年“山东标准”制定计划。本标准由山东省交通运输厅提出并组织实施，由山东省交通运输标准化技术委员会归口。（二）起草单位、起草人及任务分工1.主要起草单位山东港口烟台港集团有限公司、山东省港口集团有限公司、山东港口烟台港集团有限公司客运分公司、山东港口邮轮文旅集团有限公司。2.主要起草人李永铭、米静、于维杰、冯佳、宋宏伟、李婷、宋玟静、宋晓华、罗剑、刘正滨、杨哲、李瑶、张家麟、徐明远、赵怡、曲丽洁、王松林。3.任务分工李永铭、于维杰、罗剑：全面负责本标准编写过程中的资源参与文本编写和审核等工作。米静、冯佳、宋宏伟：负责全国港口市场调查研究，制定标审核等工作。李婷、宋玟静、刘正滨：负责制定实施具体计划，参与文本编写和初审，组织召开标准修订研讨会，做好与主管部门沟通和标准意见征求，按要求向省主管部门申报标准审核各类材料。宋晓华、杨哲、李瑶：负责查阅相关法规和标准文献，组织标准编写培训，参与文本校审等工作。徐明远、赵怡、张家麟：负责文本编写和修改，征求各港口函调意见，编制编写说明等工作。曲丽洁、王松林：负责文本编写工作。1.前期准备标准计划下达后，在山东省交通运输厅的领导和指导下，于2019年10月初成立了标准起草组，起草组讨论确定了工作进度安排、任务分工及标准的初步思路，正式启动标准制定工作。2.现状调研2019年10月，起草组进行了资料调研，查阅搜集了国家、省及各市港口邮轮码头服务相关的法律法规和政策文件，并对省内各市，包括青岛、烟台、日照、威海等的政策文件进行了梳理汇总分析，整理了省内港口邮轮码头服务的具体实践做法，起草组对我省港口邮轮码头服务有了比较全面的认识。3.起草标准2019年11月起，起草组基于我省港口邮轮码头服务的实际工作和标准化需求，吸纳和总结了省内各市开展港口邮轮码头服务的做法和经验，编写了标准初稿。2020年1月，起草组进行了内部讨论，对港口邮轮码头服务的特点进行了讨论和界定，并对标准进行了修改完善，形成了工作组讨论稿。4.初步征求意见2020年3月至4月，面对国内疫情严控形势，以函调方式在省内邮轮码头港口及省外部分邮轮码头范围内征求对《港口邮轮码头服务要求》的意见，共征求意见46条，采纳31条，未采增加相关‘术语和定义’、增加‘靠离泊’”等，未采纳的主要原因是“部分术语不作定义、不属于码头管辖范围、意见内容赘述”等，并根据反馈意见召开专题会，进一步修改完善标准草稿。烟台市交通局等部门进行标准意见征求，共计征求意见5条，采纳3条，未采纳2条，内容主要涉及“增加售票厅等相关服务，增加出入境分局、安全局、港公安、免税店及口岸管理部门等”，更为准确、简练的表述”，并根据意见修改标准草稿，形成征求意见稿。5.标准预审2020年11月，山东省交通运输标准化技术委员会在烟台组织召开了地方标准专家预审会，来自中国交通企业管理协会、烟台市交通局、烟台市邮轮游艇行业协会、渤海轮渡集团、大连港客运总公司等单位的7名专家参加。《港口邮轮码头服务要求》通过了专家初步审查，根据与会专家提出的意见和建议：“梳理完善‘术语和定义’”“增加‘通关’‘客梯’相关要求”“删除‘6.4.2’条款”，进一步修订完善征求意见稿。6.公开征求意见2021年3月至8月，征求意见稿经山东省交通运输厅审核同意后，到烟台海关、烟台市海港办事处（原口岸办）、烟台市交通局等部门进行标准意见征求，并以函调方式向10个邮轮码头港口、3家邮轮公司、4家邮轮游艇协会及6家旅行社对《港口邮轮码头服务要求》公开征求意见，共计30家，回函23家，其中有意见单位22家，共计征求意见51条，采纳31条，未采2021年9月，标准起草组两次召开专题研讨会，针对反馈意见进行汇总分析和讨论，对标准进行了进一步的修改完善，形成标准送审稿初稿，报山东省交通运输标准化技术委员会和省交通运输厅审核后形成标准送审稿。7.送审审核2022年5月，标准起草组按照《山东省地方标准管理办法》要求，整理了标准送审相关材料，提报至山东省标准化主管部门进行送审审核，标准化主管部门提出了标准修改的指导性意见，起草组按照反馈的意见和建议对标准进行了持续修改完善，于2023年9月再次提报至标准化主管部门进行送审审核。8.专家审查2024年3月19日，山东省交通运输厅在烟台组织召开了山东省地方标准专家审查会议，山东省市场监管局对审查会议进行监督指导。来自烟台海事局、烟台市交通运输服务中心、交通运输部北海航海保障中心烟台航标处、鲁东大学、天津国际邮轮母港有限公司、大连港客运总公司、山东省交通规划设计院集团有限公司、烟台市标准计量检验检测中心、北海救助局的9名专家组成了审查委员会，现场对标准文本进行逐章、逐条审查，并对标准编制说明进行了审查。各位专家提出了优化港口邮轮码头的环境卫生、服务作业的技术内容，细化服务评价与改进的内容、完善编制说明相关内容等方面意见，并对其他专家提出的问题进行认真讨论和具体说明，在会上给出了专业的改进指导意见，同时一致同意该标准通过审查。会议要求起草单位根据审查意见对标准文本等进行修改完善后，形成报批材料上报山东省市场监督管理局。标准起草组根据专家意见，对标准材料进一步修改完善，形成标准报批稿。二、地方标准制定的目的和意义随着我国经济社会发展和居民消费水平的提高，邮轮旅游已逐步成为新型消费方式，具有广阔的发展前景。但目前我国邮轮运输服务仍处于起步阶段，服务功能和质量参差不齐，邮轮运输对区域经济的带动作用也未充分显现，市场环境亟待改善。山东作为传统的经济大省和海洋强省，优越的港口条件为国际邮轮靠泊提供了便利，发展邮轮经济具有得天独厚的优势，是国际邮轮在东北亚理想的停靠选择。但是，目前山东省邮轮经济发展规模较小，对比南方港口城市经济效益并不明显。因此，迫切需要一个科学、规范、统一的省级地方标准，提升邮轮服务质量和管理水平，推动山东省邮轮产业发展。口邮轮码头服务要求》，建立邮轮运输和港口服务标准，对山东港口建设国际领先的邮轮文旅港、促进港产城融合发展具有重要意义。目前，烟台、青岛、威海、日照等地已成为国内外知名旅游度假城市，通过实施“船港城游购娱”一体化运营战略，邮轮经济生态圈对相关区域的带动效应和发展潜力将会逐渐显现。邮轮经济消费水平高、辐射带动区域大的特点可推动旅游业发展由单纯的游客数量增长向旅客质量效益增长转变，邮轮母港能够推动地方经济收益和区域物业价值实现倍数增加。随着国内旅游经济发展，邮轮旅游文化日益兴盛，邮轮产业已成为城市经济发展的重要增长极。未来山东港口烟台港、青岛港等将依托山东港口一体化改革发展平台，大力推动邮轮经济发展，通过邮轮业务带动区域经济，促进港产城融合发展，并作为引领山东省邮轮产业发展标杆，加强创新驱动、内外协同，打通“船港城游购娱”一体化发展通道，给港口和城市发展注入新的活力。三、地方标准编制原则、主要技术内容和确定依据（一）标准的编制原则本标准的编制是在国家、山东省及各市港口邮轮码头服务相关政策文件要求的基础上，结合各市港口邮轮码头服务的实际开展情况和潜在需求，以科学性、实用性、可操作性、规范性等为原则，充分听取各方意见的基础上形成的。1.科学性本标准在总结山东省港口邮轮码头服务经验的基础上，借鉴了交通运输部相关规范和规定及外省部分港口邮轮码头的服务经验，结合经济社会发展及邮轮码头服务情况进行编写。2.实用性本标准规定了港口邮轮码头服务的全过程，目的在于统一山东省港口邮轮码头服务要求，使其向标准化、规范化迈进，减少服务的主观性、随意性，达到高质量、高标准、高效率服务的效3.可操作性标准重点围绕“港口邮轮码头”中的“港口”和“邮轮码头”的特点，提出了基本要求、设备设施、服务人员、服务内容与服务要求、服务评价与改进等关键技术要求，可以为港口邮轮码头服务提供具体的技术指导。4.规范性本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草,符合标准化文件的结构、起草原则和表述规则、编排格式。（二）标准编写的主要依据1.编制依据的文件（1）《中华人民共和国海上交通安全法》（2）《中华人民共和国港口法》（3）《中华人民共和国航道管理条例》（4）《港口经营管理规定》（交通运输部令2020年第21（5）《中华人民共和国水上水下作业和活动通航安全管理规定》（交通运输部令2021年第24号）（6）《中华人民共和国桥区水域水上交通安全管理办法》（交办海〔2018〕52号）水发〔2014〕112号）（8）《山东省水路交通管理条例》（9）《山东省港口条例》（10）GB/T16890水路客运服务质量要求（11）JT/T1293客运码头安全管理基本要求（12）GB/T51305码头船舶岸电设施工程技术标准（13）JT/T1294邮轮港服务规范（14）JTS170邮轮码头设计规范2.参考资料（1）《防治船舶污染海洋环境管理条例》（中华人民共和国国务院令第561号）（2）《国家对外开放口岸出入境检验检疫设施建设管理规（4）《海关监管作业场所（场地）监控摄像头设置规范》（海关总署[2019]公告第69号）（5）《客运场站及交通运输工具卫生防护指南》（6）建标185号国家口岸查验基础设施建设标准（7）DB37/T825客滚运输服务规范（8）ISPS规则国际船舶与港口设施保安规则等3.本标准实践应用情况和案例说明作为港口企业，烟台港在邮轮运营方面做出了诸多尝试。据港史记载，1979年8月3日，瑞典“林德布雷德”号国际游船载美国游客110人抵达烟台港，这是烟台港接待的首艘游轮。2014年8月16日，中国第一艘全资、自主经营管理的豪华邮轮华泰山”号邮轮的成功首航，拉开烟台邮轮产业的大幕，烟台港以本次发布的《港口邮轮码头服务要求》中的标准规范为基础参考，在实践应用中积累了难能可贵的经验。“中华泰山”轮2014年至2019年在烟台港运营了79个艘次（出口40艘次、进口39艘次），接待4.74万人次（出口2.39万人次、进口2.35万人次）。参照同样的服务规范，美国“世鹏旅居者”号邮轮于2018年5月6日、2019年5月4日两次停靠烟台港，停留时间均为10小时，接待人数分别为431人次和423人次。烟台港根据积累的实践经验进一步总结提炼，为本次《港口邮轮码头服务要求》打下可靠的应用基础。（三）主要技术内容本文件规定了港口邮轮码头服务的基本要求、设备设施、服务人员、服务内容与服务要求、服务评价与改进。本文件适用于港口邮轮码头服务。标准具体内容说明如下。4.基本要求4.1运营保障JT/T1294-2019《邮轮港服务规范》中4.1进行了详细的规定，本标准的要求与JT/T1294-2019《邮轮港服务规范》相符，直接进行引用。此外，本标准还规定了以下要求：港口邮轮码头应结合实际采取有效措施及时控制和消除公共卫生事件的危害，保障公众身体健康和生命安全，维护正常社会秩序；港口邮轮码头应建立健全恶劣气候、防台防汛、船舶溢油、应急疏散、防恐防暴、消防和服务纠纷等异常事件处理应急预案，并定期组织实施培训和演练。4.2环境卫生规定了码头环境、公共场所卫生管理、服务场所空气质量及通风系统、供水和饮水水质、卫生间等内容，均要求符合国家标准或行业标准的相关规定，文件直接引用了相关的国家标准或行业标准。5.设备设施5.1码头设备设施主要规定了设计、岸电、消防设备设施配备、照明设备、登船梯等登船设施的要求，均要求符合国家标准或行业标准的相关规定，并直接引用相关的国家标准或行业标准。此外，根据交通运输部《港口和船舶岸电管理办法》相关规定，要求提供岸基供电供水服务。5.2港区交通设施规定港区道路交通设施、车道、人行道、停车场等应符合JT/T1294《邮轮港服务规范》的相关要求。5.3候船设施为了满足旅客休息、候船、登船的需要，规定了应配备出入境查验设备和安保设备等基础设施；根据年出入境旅客数量提供足够的休息座椅、饮水供应设施；为了方便旅客取用行李，规定应配备与旅客高峰值相匹配的行李手推车，并且要摆设整齐；为了更好地服务特殊旅客，规定了卫生间应设置无障碍厕位，应设有母婴室和特殊旅客休息室，应设立无障碍通道和绿色通道，宜配置轮椅等助残障者的服务设施；为了满足出境旅客需求，设有银行外汇兑换点、免税商店和便民医疗箱，宜提供手机充电和无线网络服务。5.4标志标识考虑要为旅客提供引导、安全、警示等服务，规定港口邮轮码头应设置健全的中英文标志标识，并且标志标识应符合JT/T1294《邮轮港服务规范》、GB13495.1《消防安全标志第1部分：标志》、GB2894《安全标志及其使用导则》的相关要求。6.服务人员根据JT/T1294《邮轮港服务规范》规定，参考DB37/T825《客滚运输服务规范》相关要求，标准主要从业务技能、仪容仪表和举止言谈等方面提出了港口邮轮码头服务人员的相关要求。比如，为了能妥善处理服务过程中遇到的各类问题，要求服务人员应具备相应的语言表达能力、观察能力和应变能力等。7.服务内容与服务要求参考GB/T16890—2008《水路客运服务质量要求》和JT/T1294—2019《邮轮港服务规范》的相关内容，规定了本部分的要7.1信息服务要求信息传递直接引用国家标准GB/T16890—2008《水路客运服务质量要求》A.1.7的规定；应通过LED屏等提供始发地名称、船舶名称、登船时间、预计到达时间及天气情况等信息；应通过自助式查询系统及船期自动显示系统终端为旅客提供查询服务；宜通过旅游咨询服务台为旅客提供旅游服务指南、市内交通等服务信息；应急情况下，应通过广播、网络等多种形式向社会发布公告。7.2票务服务应根据邮轮运营实际设置售票窗口，应为旅客提供票务咨询、引导、秩序维护等服务。7.3接发船服务规定港口邮轮码头应根据船舶靠离港时间组织人员提前不少于30min到达码头，做好清泊、系缆、避让、客梯搭接、靠离泊等准备工作；应为入境或出境旅客提供港区内短驳交通服务；应为入境或出境旅客提供引导服务。7.4候船服务从安全的角度出发，参考了DB37/T825—2014《客滚运输服务规范》的相关要求，规定联检区实行封闭管理，对旅客的有效证件进行查验，人身行李安检中的危险货物分类应符合国家标准GB6944《危险货物分类和品名编号》的要求。同时，要为旅客提供咨询、引导、行李托运等服务，对