酒店人工智能趋势发展探析-以沈阳和平艾美酒店为例

目录摘要 引言酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是接待国内外游客高规格服务水平的外在表现。沈阳和平艾美酒店面对国际旅游酒店业的激烈市场竞争，加强智能化酒店硬件建设、加速升级新设备设施操作使用与智能化专业人才的培养，已成为当前亟待解决的问题。而艾美酒店品牌悠久，文化底蕴充足，顾客品牌忠诚度极高，在与万豪集团合并后更是凭借万豪集团的高端客户群体，不断发展完善自身，满足客户的更多需求，为自家酒店发展垫砖加瓦，丰满羽翼。在如今的酒店行业中，良好的食宿接待与服务是酒店的必备条件，配置齐全的酒店硬件设施与设备是发展酒店行业的物质基础；酒店作为旅游业的三大支柱产业之一，在创造环境、扩大业务范围、提高接待规格、提升服务水平、推进我国酒店行业经济发展中发挥着极其重要的作用。当今世界在酒店业迅猛发展的冲击影响下，酒店经营管理不仅严格控制质量标准，还越来越注重日新月异的科技进步，为客人提供更加舒适的居住体验。为促进酒店行业朝着国际化、专业化、高端化发展、为满足日益增长的旅游市场需求，为培养社会急需的酒店硬件服务与管理人才，也为了提升酒店企业参与国际竞争的竞争力。酒店的设备设施条件应不断提升，从而达到国际高端品牌酒店的标准，给客人带来更多享受，提高酒店的经济效益，以满足日益发展的酒店行业的需求。而人工智能既能在短时间内帮助改善客人的居住体验，又能为客人提供集娱乐性、互动性、陪伴性的一对一服务。能够适当的缓解酒店在旺季员工短缺，服务过程不够完善等问题。正是满足了当下酒店行业的需求，还能够为客人提供‘科技改变生活’的新奇体验。如客人携带儿童，智能机器人就会是孩子最好的玩伴。人工智能在酒店中的应用多种多样，主要应用在一线部门：前厅部、客房部、餐饮部、安保部，为其提供支持。随着新技术的引入，为员工、客人及酒店管理提供了极大的便利。节约了酒店大量的时间，将人们从一些琐事中解脱开来。全套的智能设备设施的应用，也会给客人带来良好的居住体验，足不出户就能完成客人日常所需的一些需求，节约了客人的宝贵时间，为客人的休息时间提供保障。让客人获得喜出望外的居住服务，从而对酒店的声誉产生深远的影响，塑造良好的品牌效应。

1绪论1.1研究背景麦卡锡1956年在美国达特茅斯会议上，正式提出了“人工智能”的概念，人工智能这个学科就由此诞生。人工智能在进入二十一世纪之后，在大数据等信息技术的帮助下逐渐得以实现。我国国务院2017年印发了《新一代人工智能发展规划》，在该项文件中明确表示在未来的国际竞争中，人工智能将会成为一个焦点所在，因此企业不论是在物流环节、销售环节还是在体验环节、生产环节都需要尝试渗透人工智能技术，服务业、制造业等未来的发展也都将围绕人工智能开展。[1]在此背景下，越来越多的酒店在发展的过程中，都开始尝试了应用人工智能。目前，在酒店领域，人工智能的应用主要体现在销售、服务、工程、管理等多个方面，酒店在云计算、大数据、物联网和互联网等技术的帮助下逐渐实现了智能化发展。目前人工智能在酒店内的应用通常需要结合传统人力，一般会通过深度定制应用场景的方式将机器人引入，从而将客户的入住体验提高。比如阿里巴巴打造的“人工智能酒店”，就是将全程自助服务智能体验提供给客户。但是不可否认，酒店业在引入人工智能的过程中除了获得了便利，还需要应对诸多挑战。本文就是在此背景选择以沈阳和平艾美酒店为例研究酒店业的人工智能趋势发展问题。1.2研究目的及意义1.2.1研究目的近些年我国旅游业持续发展，在旅游业中三大支柱产业之一就是酒店业，在旅游产业经济发展的过程中酒店所发挥的作用不容小觑。[2]智慧酒店的建设在一定程度上影响着我国智慧旅游的发展，只要持续不断建设智慧酒店，酒店内人工智能的应用也就不断深入。在进入二十一世纪之后，由于不断发展大数据等信息技术，全世界范围都在不断突破人工智能技术，在酒店行业内，酒店智能机器人等产品的出现成为了新的亮点，不仅仅可以将新奇的服务体验提供给广大消费者，还可以帮助酒店节约成本。本文归纳、整理酒店业内人工智能的应用，旨在从积极性和消极性两大方面分析了人工智能对酒店业发展的影响，以沈阳和平艾美酒店为例人工智能的应用提出沈阳和平艾美酒店转型升级的具体路径以及酒店业人工智能的发展趋势。1.2.2研究意义此次研究通过以沈阳和平艾美酒店为例，研究酒店业未来人工智能的发展趋势，探究人工智能时代传统酒店转型升级的路径，一方面可以丰富我国关于酒店人工智能的研究内容，另一方面可以为沈阳和平艾美酒店等酒店提供转型升级的建议，帮助它们更好地应对人工智能带来的挑战。1.3研究方法此次研究主要采用了文献资料法、案例分析法、归纳法三种研究方法。文献资料法，利用互联网数据库、图书馆等途径查阅与人工智能、智慧酒店、人工智能酒店具体应用的相关资料文献，整理归纳人工智能概念、人工智能的历史演进以及人工智能对酒店业的影响，为此次研究奠定理论基础。案例分析法，选择沈阳和平艾美酒店作为研究对象，探讨沈阳和平艾美酒店内人工智能的具体应用以及人工智能应用给沈阳和平艾美酒店带来的挑战，为进而提出酒店在人工智能时代转型升级的具体路径。归纳法，结合对沈阳和平艾美酒店内人工智能的具体应用情况以及我国酒店业的发展实际，总结出酒店业内人工智能应用的发展趋势。

2人工智能的相关概述2.1人工智能的概念阐述目前不同领域的学者，对于人工智能的概念界定均有所差异。综合众多学者的研究成果，本文认为人工智能作为高技术科学，其指的是延伸、模拟人的智能，从而得到拓展的技术应用和理论方法。计算机科学技术与人工智能有着非常紧密的联系[3]，在计算机科学技术发展的过程中人工智能收益颇多，被计算机科学技术带动着也实现了快速发展。人工智能这门学科有着较高的综合性，在研究人工智能的过程中，学者除了需要储备大量的人文社会学科知识之外，还需要了解自然学科知识。目前自动驾驶、智能机器人、图像识别、语音识别等都属于人工智能研究领域，可见其有着非常广泛的研究领域，在人类社会的诸多方面都有所涉及。对于人工智能的智能水平，处于不同的需要学者们现阶段将其分为强人工智能和弱人工智能。强人工智能强调制造出来的智能机器可以具备知觉和自我意识，能够真正地解决问题和推理问题，比如人类有着完全一致的推理和思考的类人智能；而弱人工智能则强调制造出来的智能机器不会拥有自主意识，其行动模式完全是按照参数分析之后做出的。从目前在社会各个领域应用的人工智能来看，基本都属于弱人工智能。2.2人工智能的历史演进2.2.1人工智能的诞生在很久以前，对于人工智能的设想就已经存在，最早开始尝试追求人工智能的时间是在上个世纪的五十年代。在1950年，图灵发表了文章《计算机械与智能》，在学术界引起了轩然大波。随后，约翰·麦卡锡在1956年于美国达特茅斯会议提出了“人工智能”一词，该会议历时两个月，数名学者探讨了神经学、信息学、心理学、哲学、计算机科学、数学等多个研究领域的内容。人工智能的诞生标志恰恰是这个会议。2.2.2人工智能的发展历程人工智能的发展历程可以分为四个阶段：第一阶段，符号学派盛行，时间为1956年到1975年。在该阶段形成了一系列研究成果，在一定程度上推动了未来人工智能的发展，让人工智能不再只是设想，而是成为了一个科学产物，具有真正意义的科学性。第二阶段联结学派盛行，时间为1976年到1988年。在该阶段非常充分地推广和发展了神经元网络的方法与理论，大量的神经学科、信息技术科研成果和理论诞生于该阶段。罗洛在1988年开发了聊天机器人，尝试了人类与人工智能的交互。第三阶段行为学派盛行，时间为1989年到1999年。在该阶段诞生了一种新的人工智能观点，即需要在机器人身上来完成人工智能的实现，产生了一系列与之相关的研究成果。第四阶段三大学派融合，时间为2000年至今，在进入二十一世纪之后，经验主义和理性主义开始相互融合、交替，人工智能应用进入到了新阶段，也正是在当前阶段人工智能的研究表现形式开始越来越多样，而研究结构也越来越稳定。2.2.3新时代人工智能在酒店业的衍生发展过程学者们关于人工智能的研究，在不同的时期侧重点不同。随着智慧酒店的发展，在当前这个新的研究时期，越来越多的学者开始研究人工智能在酒店业的应用，且形成的科研成果较多。2.3人工智能对酒店业的影响2.3.1积极影响人工智能对酒店业的积极影响主要表现为以下几点：一是提升酒店的服务品质和产品性能。酒店想要长远发展根本离不开优质服务，而人工智能在酒店内的应用恰恰可以帮助酒店顺利地解决员工情绪化、人才质量欠佳等问题，为酒店的服务质量提供一定保障。对于入住客人的客史档案、个性偏好和入住登记等，智能机器人的记录都可以做到精准无误，工作失误就此减少。[4]此外，餐厅服务机器人、自主送餐机器人、客房感情机器人等可以为客人提供更加专业化、精细化的服务，提高客人的入住体验。二是降低管理成本。酒店部分工作岗位选择应用智能机器人之后，相应的人工成本定然会被节约下来。并且在智能电梯、智能停车场管理系统、安全预警系统、智能楼宇控制系统、酒店客房控制系统等人工智能成果的应用，可以帮助酒店科学地管理客流、电梯、灯光等，将耗能降低的同时，人力资源也会有所减少。三是帮助酒店将人力结构优化，将人员的综合素质提升。在酒店的服务部门内进行人工智能的应用时，相关服务人员必须要了解所应用的人工智能，如此才能够为客人体验人工智能提供保障。[5]服务人员将定制化的服务、产品和个性化的新技术推进给客人时，其需要掌握一定营销能力。人工智能的应用对于酒店的从业人员而言，要求他们了解经费预算、会员服务、产品促销、内容介绍等多方面内容，而这些都需要他们不断学习。由此可见，人工智能在酒店的应用在一定程度上可以潜默移化地影响酒店人员素质。2.3.2消极影响人工智能在酒店内应用所带来的消极影响主要表现在以下几个方面：一是酒店短期内产出与投入不平衡。酒店在应用人工智能时在前期会产生较高的成本投入，人工智能技术融入酒店时酒店付出的资金成本较高。尤其是当酒店在应用人工智能前期，大量智能机器人、系统的购入，开销对于其经营成本而言是一笔不小的开销。二是不稳定的人工智能技术无法给客人带来较强的舒适体验。目前在酒店内可以应用的人工智能技术，整体而言尚处于初级阶段，不稳定的人工智能技术可能会让客人的体验效果降低。一旦客人在使用人工智能应用的过程中，体验感偏低，可能就会直接影响其对酒店的印象。三是酒店业内应用人工智能可能会导致人力资源结构性过剩，降低劳动就业率。就目前人工智能技术的发展水平来看，在酒店业内可应用的人工智能往往都是一线服务岗位，这些岗位的员工具备较强的可替代性，他们被人工智能取代之后，就业难度大大增加，造成的后果可能更为严重。

3酒店业中人工智能的具体应用——以沈阳和平艾美酒店为例3.1沈阳和平艾美酒店概况成立于2017年的沈阳和平艾美酒店属于品牌酒店，目前有296间客房，位于太原街商业中心，入住该酒店的客人出行选择非常丰富，酒店毗邻娱乐场所、餐饮场所和购物场所，客人可以轻轻松松探索沈阳这座城市。沈阳和平艾美酒店属于万豪国际集团旗下的酒店，其经营主旨是将生动、非凡的旅行体验提供给来自全球各地的客人，其向客人承诺“探索世界、揭秘目的地”，在沈阳和平艾美酒店内融入了新浪潮乐队、格雷·马林、强尼·尹子英、意大利咖啡等元素，设计非常独特。在沈阳和平艾美酒店的客房内，基本都配备了独立浴缸、干湿分离卫浴设施、无线高速网络、超大55寸液晶平板电视等设施，将全方位的宾客体验提供给客人。目前沈阳和平艾美酒店的酒店设施有叫车服务、租车服务、接站服务、接机服务、免费停车、免费wifi等；前台服务有管家服务、婚宴服务、儿童看护服务、洗衣服务、叫醒服务、24小时前台接待服务、行李寄存服务；餐饮服务有宴会、咖啡、送餐、西餐、中餐；休闲娱乐有桑拿浴室、室内游泳池、健身中心、儿童牙刷、儿童浴袍、儿童玩具等。3.2沈阳和平艾美酒店中人工智能的具体应用3.2.1前厅部应用客人如果选择在节假日入住沈阳和平艾美酒店时，可能需要进行排队等待，因此这时前台服务人员需要为多位客人提供服务。为了解决客人的等待问题，沈阳和平艾美酒店在前厅部配备不智能机器人，为客人提供存取行李、自助办理入住、引导等服务，在一定程度上提升了目前该酒店的前厅服务质量。比如人工智能人脸识别可以在客人在跨入酒店的那一刻识别到客人的基本信息，在客人还未掏出证件，自动化办理Check-In，客人无需拿着房卡，系统会自动将房号发到客人手机上。此外，智能机器人还能够与客人交流，将沈阳和平艾美酒店周围的旅游景点、餐饮娱乐、风土人情等告知客人，提升客户的服务体验。（前厅部引领客人如图1所示）图1机器人引领界面操作3.2.2客房部应用目前在沈阳和平艾美酒店客房部应用的智能机器人可以提供相对比较全面的服务，可以将客人所需物品运送到客房，比如餐食酒水、儿童物品、吹风机、换洗衣物等。在早上还会向客人回报天气，将酒店的特价套餐、娱乐消费等项目推荐给客人。（客房部机器人送物如图2所示）图2机器人送物界面操作3.2.3餐饮部应用沈阳和平艾美酒店餐饮部应用的人工智能依然是智能机器人，主要用于迎来送往、引位入座、餐厅及菜品介绍、看护儿童。（餐饮部机器人迎宾如图3所示）在送餐部也有较大的用武之地，如：机器人商城点餐送餐。（送餐部机器人点餐送餐如图4所示）沈阳和平艾美酒店餐饮部的人工成本大幅度降低，且清洁质量也随之提升，客人的用餐环境更加干净、舒适。图3机器人迎宾界面设置图4机器人点餐送餐操作流程3.2.4安保部应用在入住酒店之后，客人对沈阳和平艾美酒店的安保会有一定要求。目前沈阳和平艾美酒店在安保方面应用的人工智能技术主要有智能监控、电梯服务等，人工安保的失误率在一定程度上得到了控制。在办理入住后会通过人脸识别系统将客人的面部信息录入系统，能够通过监控查找到客人在酒店内的行动轨迹，保障客人的人身及财产安全，为每位客人提供最周到的财产保护。每位入店的客人都会进行信息采集并建立客史档案，方便服务人员便是客人喜好，提供相应服务。3.3人工智能应用给沈阳和平艾美酒店带来的挑战3.3.1酒店需要积极引进新型智能机器人沈阳和平艾美酒店内人工智能技术的应用帮助该酒店提升了客人的服务体验，但是客人与酒店的联系也因此更加紧密。入住沈阳和平艾美酒店中的80、90后客人一般都人工智能技术比如智能机器人都非常地好奇，他们在入住之后对智能机器人的使用会比较频繁，这时如果酒店购入的智能机器人存在服务缺陷或者是设计缺陷时，可能就会降低他们对酒店的印象。为了尽可能地确保入住客人的体验，沈阳和平艾美酒店需要确保自身应用的智能机器人服务质量，及时更新智能机器人型号、引进最新的智能机器人。3.3.2挑战着酒店管理与服务人员的素质水平在沈阳和平艾美酒店前厅应用智能机器人帮助客人提供自助入住服务之后，该酒店前台从事前台岗位的人员大幅度减少。但是这对于继续在沈阳和平艾美酒店的前厅和客房部的工作人员而言，形成了一种新的挑战，他们需要熟练地使用相关系统，不仅仅要与所在部门的工作人员形成默契，还要能够配合智能机器人为客人提供服务。[6]此外，由于技术受限，在沈阳和平艾美酒店内部，云计算、大数据、互联网、互联网尚未形成集成化协作，各个部门之间的协调依然需要人工来完成，这时就要求沈阳和平艾美酒店相关工作人员有着较高的专业水平。4在人工智能时代沈阳和平艾美酒店转型升级的具体路径4.1积极培养人才应对智能升级尽管从人工智能技术的长远发展来看，人力很有可能会在未来被人工智能替代，在社会各个领域内越来越多地应用智能机器人等人工智能。就酒店行业的自身属性来看，目前有着较强重复性、工作流程相对简单的岗位容易被智能机器人等人工智能替代，比如前台、客房服务人员。但是值得注意的是，将温暖和热情提供给客人、给予客人人文关怀才是服务业生存、发展的实质，即使智能机器人再智能，现阶段其还没有达到强人工智能，机械的思维运算与人类的思想、情感相比还是比较冰冷。[7]因此，在短时间内客人在入住酒店时可能会喜欢从智能机器人处获得服务，这种情况大多数是由于好奇，但是长时间之后，更多的客人可能还是会更倾向于人工服务，人工服务所具备的温度是智能机器人所不具备的。因此在人工智能时代，沈阳和平艾美酒店想要实现转型升级依然不可忽视对工作人员综合素质的培养，一方面要集中培养他们对人工智能技术、系统的使用，确保他们可以顺利地开展工作，为人工智能在酒店的应用提供保障；另一方面，沈阳和平艾美酒店在人工智能时代要时刻注意培养酒店人员的服务态度，在应用人工智能的情况下更需要将自身的服务质量提高，尽可能地让客人有宾至如归的体验，以此来提高酒店自身的竞争力。22260_WPSOffice_Level34.2酒店原始的社交属性应保留从古至今，酒店的存在对于客人而言，其不仅仅是住宿、休息的地方，还是交流的场所。酒店所具备的社交属性非常强，客人在入住酒店的过程中可以在酒店这个相对开放的环境中与他人形成连接关系。沈阳和平艾美酒店在人工智能时代为了迎合整个行业的发展，也开始尝试应用人工智能，对酒店进行智能升级改造，客房的智能服务功能通过一系列系统、智能机器人等人工智能技术的应用而有所强化。[8]在沈阳和平艾美酒店内，客人所享受到的高科技越来越多，获得服务的方式也越来越方便。比如在客房部应用智能机器人，其基本不会向客户提供错误的服务，人为的误差由于人工智能的应用而减少。但是在此情况下，酒店原有的社交属性却被削弱了。对于人类社会而言，社交是必不可少的，只有社交才能够帮助社会进步。在《冲动的社会》中，学者保罗·罗伯茨明确表示人类在电子时代弱化了同理心。因此沈阳和平艾美酒店在应用人工智能时，想要真正地实现转型升级，为其长远发展提供保障，就必须要将其社交功能强化，比如可以通过主题活动、公共空间的设计，让更多的客人在酒店社交，从而达到留住客人、吸引客人的目的。此外，酒店可以尝试应用人工智能来保持酒店的社交属性，比如在对入住客户信息进行大数据分析的基础之上，根据众多客人的需求偏好在酒店内组织定期主题派对等活动，邀请客人参与，以此来增强客人入住酒店的的实际体验，确保酒店的社交属性得以保留。4.3 利用人工智能工具提升酒店竞争力酒店的硬件在人工智能时代，生产会相对更为简单，只有人为传递的服务所具备的情感色彩是不可复制的。[9]因此在人工智能时代，沈阳和平艾美酒店想要在应用人工智能的过程中保持自身的核心竞争力，就必须要调节人工智能工具与服务人员之间的关系。首先，沈阳和平艾美酒店可以尝试对当前的人员组织结构、业务运营现状进行梳理，传统的经营模式在应用人工智能的过程中实现再造，酒店的核心服务能力也会随之得以提高。其次，沈阳和平艾美酒店需要端正酒店员工与人工智能的位置。对于沈阳和平艾美酒店而言，具有高素质水平的服务人员和管理人员是人工智能所无法替代的，在酒店的整体服务结构中人工智能所起到的作用主要还是辅助。沈阳和平艾美酒店可以在酒店的运营、安保等方面应用人工智能，将其作用充分地发挥出来，确保酒店的核心竞争力可以由此提高的同时，但是也不可顾此失彼，过于偏向人工智能，顾此失彼。4.4强化智能化的顾客体验面对消费升级，近些年在我国国内不论是消费趋势还是消费群体都出现了较大变化，越来越多的消费者要求个性化服务，对于酒店服务也不例外。[10]在此情况下，沈阳和平艾美酒店需要思考如何控制酒店的智能程度，既满足消费者的个性化需求，又可以保留酒店的社交尚需经。针对当前沈阳和平艾美酒店的实际情况来看，其可以选择强化智能化的顾客体验来达到在人工智能时代转型升级的目的。首先，沈阳和平艾美酒店可以尝试开发应用人工智能订房平台，将线下酒店与线上服务通过信息技术联系起来，消费者可以对酒店的房型、方向和楼层进行智能选择，对于可以入住的房间、时间实时查看。其次，沈阳和平艾美酒店可以尝试应用入住退房程序，让客人的退房操作通过手机就可以完成，这样客人的入住体验就得到大幅度提升。最后，沈阳和平艾美酒店可以选择应用智能系统来对入住客人的偏好和睡眠进行记录，从而调节房间的灯光分为、色彩格调，将更适合的设计风格房间推荐给客户，为客户的个性化体验提供保障。

5酒店业人工智能的发展趋势分析5.1带动酒店智能化转型升级近些年，随着人工智能在酒店业的深入应用，可以发现人工智能对酒店业的发展确实非常大。在未来，酒店业内人工智能的应用深入程度定是有增无减，在此情况下，酒店的智能化转型升级也将在人工智能技术的应用下实现。一方面，人工智能技术在酒店内的应用可以帮助酒店将其运算能力提高，酒店的精准管理、精准营销、精准服务、精准决策等都可以实现[11]；另一方面，随着人工智能技术在酒店的深入应用，越来越多的酒店服务更加专业化、快速化，也许客人只需要一个APP就可以在酒店内体验所有服务，而酒店通过人工智能的应用，服务人员所可能造成的服务失误、服务纠纷也会大幅度降低，这对于酒店的长远发展而言有一定积极作用。5.2酒店业与人工智能的融合度提高现阶段尽管在我国部分星级酒店内已经大多数都开始尝试应用人工智能，但是大部分都如沈阳和平艾美酒店一样集中在智能机器人方面，比如希尔顿酒店、皇冠假日酒店等。且这些酒店的规模向相对较大。目前在经济型酒店内人工智能技术的应用还相对较少，而之所以会出现这个现象，一个非常重要的原因就是现阶段在人工智能应用的过程中，酒店所需要支出的成本较高，短时间内的投入和产出不平衡是大部分酒店所不能够承受的。但是随着学者们的不断研究，人工智能将不断发展，不论是智能系统还是智能机器人的应用成本都会大幅度下降。在此时，由于成本问题而放弃应用人工智能的经济型酒店可能就会纷纷选择加入到人工智能应用的队伍，人工智能与酒店业的融合度也就会随之大幅度提高。由此可见，随着人工智能技术的不断发展，在未来酒店业与人工智能的融合程度将不断提高，大范围应用人工智能将成为酒店业的重要发展趋势。比如现阶段人工智能主要在酒店业的前厅部、客房部应用，在安保方面应用仅限于智能系统，相信在未来会有更多的智能机器人替代现在的安保人员，来为客人提供二十四小时安保服务。5.3酒店应用的人工智能工具技术含量将不断提高人工智能在我国酒店业应用时间尚短，由于种种原因导致沈阳和平艾美酒店等酒店在应用人工智能时同时存在一个问题就是应用的人工智能相似度非常高，尤其是智能机器人。一方面可能是由于成本问题，另一方面则可能是由于人工智能技术发展局限。在未来，随着人工智能技术的发展，越来越多的创新出现时，酒店应用人工智能的成本也就随之降低。在这时，越来越多的酒店可能会选择定制智能机器人，确保设计的智能机器人、智能系统等更契合自身发展需求。[12]由此可见，在未来，酒店应用的人工智能工具技术含量将不断提高。

结论近些年不断利用、开发的人工智能给我国酒店业的发展带来了较大影响，酒店由于人工智能的应用，实现了更加个性化、专业、快速、精准的服务。目前人工智能对酒店业的发展不仅仅有积极影响，还有消极影响。本文对沈阳和平艾美酒店的人工智能应用现状进行研究之后发现，沈阳和平艾美酒店主要在前厅部、客房部、餐饮部和安保部应用人工智能，人工智能的应用让沈阳和平艾美酒店需要持续保持智能机器人的创新与完善，且人工智能的应用挑战着酒店管理与服务人员的素质水平，显著增加了沈阳和平艾美酒店的运营成本。在人工智能时代，沈阳和平艾美酒店想要实现转型升级，一方面需要积极培养人才应对智能升级，酒店原始的社交属性应保留；另一方面则需要尝试利用人工智能工具提升酒店竞争力，强化智能化的顾客体验。从沈阳和平艾美酒店人工智能应用现状和人工智能发展趋势来看，在未来酒店业人工智能不仅能够带动酒店智能化转型升级，提高与酒店业的融合程度，且酒店应用的人工智能工具技术含量也将不断提高，为消费者提供更为优质的服务。参考文献[1]吴军,智能时代[M].中信出版社,2016[2]金康玲.智慧酒店评估影响因子分析研究[D].浙江工商大学.2015[3]周金陵.智慧酒店评价体系模型的构建及其对合肥市智慧酒店建设的启示[D].安徽大学.2018[4]肖兴政,冉景亮,龙承春.人工智能对人力资源管理的影响研究[J].四川理工学院学报(社会科学版).2018(06)[5]张翠丽.人工智能时代传统酒店转型升级的对策探讨[J].旅游纵览(下半月).2018(12)[6]孔令楠.简析人工智能是否会取代酒店服务人员——以香格里拉酒店集团为例[J].经贸实践.2018(05)[7]郭斯佳.论人工智能时代酒店业主客关系的变革[J].现代商贸工业.2019(33)[8]孙嫘.浅析人工智能对酒店业发展的影响[J].科技资讯.2019(05)[9]秦丹.“互联网+”模式的酒店业态初探[J].旅游纵览(下半月).2015(07)[10]杨宏.大数据与智慧酒店管理[J].科技创新与应用.2015(19)[11]UshaRamanathan,RamakrishnanRamanathan.Guests’perceptionsonfactorsinfluencingcustomerloyalty:AnanalysisforUKhotels[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement.2011(1)[12]JuanJoséTarí,EnriqueClaver-Cortés,JorgePereira-Moliner,JoséF.Molina-Azorín.Levelsofqualityandenvironmentalmanagementinthehotelindustry:Theirjointinfluenceonfirmperformance[J].InternationalJournalofHospitalityManagement.2009(3)

致谢衷心感谢我的论文指导老师赵静池老师和张春雪老师，从论文题目的初步筛选、定题、开题、写作，老师不仅为我提供了许多参考资料，而且定期与我探讨论文写作的相关环节与难题，正是在二位老师的鼓励与帮助下，我才得以顺畅完成毕业论文，在此，我向老师真诚地道一声辛苦了。然后我还要感谢沈阳和平艾美酒店的娄丽华女士，在酒店实习的时候为我提供了许多帮助，使我顺利的度过了实习阶段。也要感谢学院的其他老师在大学四年来为我传授课程，并专业耐心的课程知识讲解、明确典型的案例分析、自由宽松的课堂实践，一系列课程学习让我们掌握了越来越多的专业知识和善于发现问题的思维，为我积累了较专业的写作经验，同时我也要感谢与我共同学习生活的同学们，课堂上的互帮互助、课后的交流沟通，无论是学习上、生活上还是工作上，都给了我巨大的帮助和鼓励。最后我也要向我的家人道一声辛苦了，正是您们从年来的无私付出，为我默默承担了本该我承受的家庭负担，让我可以全身心的投入学业和论文的写作中，我的论文与学业才能顺畅完成，谢谢您们的默默付出。

论文的研究方法和手段有哪些

（1）调查法

调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。一般是通过书面或口头回答问题的方式获得大量数据，进而对调查中收集的大量数据进行分析、比较、总结归纳，为人们提供规律性的知识。

（一）典型例子

调查法中最典型的例子是问卷调查法。它是通过书面提问收集信息的一种方法，即调查人员编制调查项目表，分发或邮寄给相关人员，询问答案，然后收集、整理、统计和研究。

（二）研究步骤

1.确定调查课题

确定题目时要注意选题是否具有研究的必要性和可能性，同时要注意选题切忌太大，也要避免无意义的重复劳动。

2.制定调查计划

要明确调查课题、调查目的、调查对象、调查范围、调查手段、调查步骤、时间安排。

3.收集材料

收集材料时要尽可能保持材料的客观性，尽可能采取多种手段或途径。

4.整理材料

将收集到的材料进行整理，以便后续总结归纳、形成结论。

5.总结研究

对整理完的材料进行分析、总结、归纳，得出一般性的结论。

（三）特点

调查法相对其他研究方法来说较为耗时耗力，但也有其优势，即获得的一手资料信息真实具体，能够对研究对象有更加准确、清晰的认识。

（2）观察法

观察法是指人们有目的、有计划地通过感官和辅助仪器，对处于自然状态下的客观事物进行系统考察，从而获取经验事实的一种科学研究方法。

（一）典型例子

皮亚杰的儿童认知发展理论就是通过观察法提炼总结出来的；儿童心理学创始人——普莱尔，也是在一次次地使用观察法后，提出了儿童心理学领域中的诸多理论。

（二）研究步骤

1.明确观察对象

在选择和确定研究问题的基础上确定观察者与观察对象。

2.制定观察计划

在观察计划中要规定明确的观察目的、重点、范围以及要搜集的材料。

3.做好观察准备

观察准备是否充分，往往影响观察的成败。

4.做好记录

在观察过程中要时时记录，不放掉任何一个关键信息。

（三）特点

观察法具有拓展人们的感性知识、启发思想等优点，但是由于其强调研究要在自然环境下进行，且不允许掺杂个人的偏见，确为实际操作带来了一定困难。

（3）实验法

实验法是指经过精心设计，在高度控制的条件下，通过操纵某些因素，从而发现变量间因果关系以验证预定假设的研究方法。核心在于对所要研究的对象在条件方面加以适当的控制，排除自然状态下无关因素的干扰。

（一）典型例子

采取实验法的一个典例是罗森塔尔效应的提出，美国心理学家罗森塔尔和L.雅各布森通过对小学生进行“未来发展趋势测验”，发现人们对他人行为的期望通常可以导致他人向期望方向改变。

（二）研究步骤

1.发现并提出问题

2.收集与问题相关的信息

3.作出假设

4.设计实验方案

5.实施实验并记录

6.分析实验现象

7.得出结论

（三）特点

1、主动变革性

观察法与调查法都是在不干预研究对象的前提下去认识研究对象，发现其中的问题。而实验却要求主动操纵实验条件，人为地改变对象的存在方式、变化过程，使它服从于科学认识的需要。

2、控制性

根据科学实验要求、研究的需要，借助各种方法技术，减少或消除各种可能影响科学的无关因素的干扰，在简化、纯化的状态下认识研究对象。

3、因果性

实验是发现、确认事物之间的因果联系的有效工具和必要途径。

（4）定量分析法

定量分析是对事物或事物的各个组成部分进行数量分析的一种研究方法。依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出研究对象的各项指