烟草制品零售店员销售技能提升考核试卷

烟草制品零售店员销售技能提升考核试卷考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是烟草制品零售店员销售技能提升的主要内容？（）

A.熟悉烟草制品的种类及特点

B.提高顾客服务水平

C.降低烟草制品的价格吸引顾客

D.掌握烟草制品的相关法律法规

2.在向顾客推荐烟草制品时，以下哪种做法是错误的？（）

A.了解顾客的需求，推荐符合其口味的烟草制品

B.向顾客介绍不同烟草制品的特点和优势

C.强迫顾客购买价格较高的烟草制品

D.提供试抽服务，让顾客体验产品

3.以下哪个法规与烟草制品零售店员的销售行为密切相关？（）

A.《中华人民共和国反垄断法》

B.《中华人民共和国消费者权益保护法》

C.《中华人民共和国食品安全法》

D.《中华人民共和国劳动合同法》

4.在销售过程中，如何正确对待未成年人顾客？（）

A.主动向未成年人推销烟草制品

B.询问未成年人是否已满18周岁，并拒绝向未满18周岁的未成年人销售烟草制品

C.忽略顾客年龄，只关注销售业绩

D.采取默许态度，让未成年人自行决定是否购买

5.以下哪种情况不属于店内禁止吸烟的范畴？（）

A.店内设有明显的禁烟标志

B.店内面积超过100平方米

C.店内无人时

D.店内距离门口2米范围内

6.在向顾客介绍烟草制品时，以下哪种说法是错误的？（）

A.突出烟草制品的口感、品质等优势

B.介绍烟草制品的产地、生产工艺等信息

C.对烟草制品的危害进行隐瞒或淡化

D.提醒顾客适量吸烟，关注健康

7.以下哪种行为可能侵犯顾客的隐私权？（）

A.询问顾客是否需要购买烟草制品

B.询问顾客是否具有吸烟的习惯

C.询问顾客的个人信息，如家庭住址、联系方式等

D.询问顾客对烟草制品的喜好

8.在烟草制品零售店内，如何正确展示烟草制品？（）

A.将烟草制品随意堆放在货架上

B.按照品牌、价格、口味等分类展示烟草制品

C.将烟草制品放置在顾客不易发现的位置

D.只展示部分热销烟草制品，其他制品不展示

9.以下哪个因素不会影响顾客购买烟草制品的决策？（）

A.烟草制品的价格

B.烟草制品的口感

C.店员的销售技巧

D.店员的性别

10.在销售过程中，以下哪种做法不利于提高顾客满意度？（）

A.主动了解顾客需求，提供个性化服务

B.保持微笑，使用礼貌用语

C.忽略顾客的需求，只关注销售任务

D.为顾客提供便捷的支付方式

11.以下哪个不是烟草制品零售店员需要具备的技能？（）

A.良好的沟通能力

B.熟练的操作收银系统

C.丰富的烟草制品知识

D.高超的烹饪技艺

12.在店内开展促销活动时，以下哪种做法是不合适的？（）

A.张贴促销海报，吸引顾客关注

B.向顾客介绍促销活动的具体内容

C.采取捆绑销售的方式，强迫顾客购买不必要的产品

D.提供优惠券，鼓励顾客消费

13.以下哪个原因不会导致顾客对烟草制品零售店产生不满？（）

A.店内环境脏乱

B.店员态度恶劣

C.烟草制品种类单一

D.店员穿着打扮得体

14.在面对顾客投诉时，以下哪种做法是正确的？（）

A.忽略顾客投诉，认为无关紧要

B.认真倾听顾客投诉，了解问题原因

C.与顾客发生争执，坚持自己的观点

D.将投诉顾客赶出店铺

15.以下哪个因素不会影响烟草制品的销售？（）

A.店员的销售技巧

B.烟草制品的品牌

C.顾客的购买力

D.天气变化

16.在销售过程中，以下哪种做法有助于提高顾客忠诚度？（）

A.对顾客态度冷漠

B.记住顾客的喜好，提供个性化服务

C.不关注顾客的需求，只推销高利润产品

D.对顾客的疑问不耐烦

17.以下哪个行为违反了烟草制品销售的相关法律法规？（）

A.向顾客介绍烟草制品的口味、品质等信息

B.拒绝向未成年人销售烟草制品

C.在店内张贴烟草制品的广告

D.在禁止吸烟的场所吸烟

18.在店内进行库存管理时，以下哪种做法是正确的？（）

A.一次性进购大量烟草制品，不考虑销售速度

B.根据销售数据，合理调整库存

C.忽略烟草制品的保质期，只关注销售

D.将烟草制品存放在潮湿、不通风的环境中

19.以下哪个行为不属于烟草制品零售店员的职责范围？（）

A.接待顾客，提供销售服务

B.维护店内环境卫生

C.定期对烟草制品进行盘点

D.负责烟草制品的生产制造

20.在销售过程中，以下哪种做法有助于提高店员的职业素养？（）

A.佩戴工作牌，保持仪容整洁

B.随意穿着，不注重形象

C.闲聊、玩手机，不关注顾客需求

D.对顾客的提问不耐烦，态度恶劣

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.烟草制品零售店员在销售过程中应该关注哪些方面以提高服务质量？（）

A.顾客的需求

B.烟草制品的价格

C.店内的环境卫生

D.个人的销售提成

2.以下哪些是合法的烟草制品销售行为？（）

A.向成年人销售烟草制品

B.拒绝向未成年人销售烟草制品

C.在店内设置明显的禁烟标志

D.在烟草制品包装上标注健康警告

3.以下哪些因素会影响顾客对烟草制品的选择？（）

A.烟草制品的品牌

B.烟草制品的价格

C.顾客的性别

D.顾客的年龄

4.以下哪些是烟草制品零售店员在销售时应遵循的原则？（）

A.尊重顾客的选择

B.介绍烟草制品的真相

C.强迫顾客购买

D.关注顾客的健康

5.以下哪些行为可能违反了烟草制品销售的相关法律法规？（）

A.在店内吸烟

B.向未成年人销售烟草制品

C.未经许可销售假冒伪劣烟草制品

D.公开宣传烟草制品的功效

6.以下哪些措施可以帮助提升店内的销售氛围？（）

A.保持店内清洁卫生

B.播放轻松的背景音乐

C.张贴吸引人的促销广告

D.提供舒适的休息区

7.以下哪些技巧可以帮助店员在销售过程中更好地与顾客沟通？（）

A.倾听顾客的需求

B.使用礼貌的语言

C.保持微笑

D.专注于手机，不与顾客眼神交流

8.以下哪些情况店员应该拒绝销售烟草制品？（）

A.顾客无法出示有效身份证件证明其年龄

B.顾客明显醉酒

C.顾客要求购买大量烟草制品用于转售

D.顾客是店员的亲朋好友

9.以下哪些做法有助于提高烟草制品的展示效果？（）

A.按照品牌和口味分类展示

B.保持货架整洁有序

C.使用吸引人的标签和价格牌

D.将烟草制品随意堆放在角落

10.以下哪些因素会影响烟草制品的销售业绩？（）

A.烟草制品的口味

B.店员的销售技巧

C.店内的地理位置

D.当地的经济状况

11.以下哪些行为是烟草制品零售店员在处理顾客投诉时应该采取的？（）

A.认真听取顾客的不满

B.向顾客道歉并寻求解决方案

C.将责任推给其他店员或供应商

D.忽视顾客的投诉

12.以下哪些是烟草制品销售过程中应遵守的道德规范？（）

A.诚实守信

B.尊重顾客隐私

C.提供准确的产品信息

D.强迫顾客购买高价值产品

13.以下哪些做法有助于提升店员的职业形象？（）

A.穿着整洁的工作服

B.保持良好的个人卫生

C.使用专业术语介绍产品

D.在店内吃零食、闲聊

14.以下哪些行为可能对烟草制品零售店的经营产生负面影响？（）

A.店员态度恶劣

B.烟草制品质量问题

C.店内环境脏乱

D.顾客服务周到

15.以下哪些措施有助于防止烟草制品的盗窃和损失？（）

A.对店员进行安全培训

B.安装监控摄像头

C.定期进行库存盘点

D.将烟草制品随意放置在顾客可接触的地方

16.以下哪些是烟草制品零售店员需要了解的烟草制品知识？（）

A.烟草制品的种类

B.烟草制品的品牌

C.烟草制品的生产工艺

D.烟草制品的吸食方法

17.以下哪些行为是烟草制品零售店员在促销活动中应该避免的？（）

A.误导顾客的宣传

B.未经授权的折扣

C.混淆促销期限

D.提供清晰的促销信息

18.以下哪些做法有助于提高顾客对烟草制品零售店的忠诚度？（）

A.提供优质的售后服务

B.记住常客的喜好

C.定期发送促销信息

D.对顾客的需求漠不关心

19.以下哪些技能是烟草制品零售店员在培训中应该学习的？（）

A.烟草制品知识

B.收银系统操作

C.顾客服务技巧

D.烟草种植技术

20.以下哪些行为表明烟草制品零售店员具备良好的职业素养？（）

A.尊重同事和顾客

B.遵守店内规章制度

C.积极参与培训和学习

D.在工作时间内私人电话交谈不断

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.烟草制品零售店员在销售过程中，应首要关注的是了解顾客的______。（）

2.为了提高烟草制品的销售，店员需要掌握烟草制品的______、______和______等知识。（）

3.烟草制品的展示应该按照______、______和______等进行分类，以便顾客选购。（）

4.在处理顾客投诉时，店员应该______，并尽快找到解决问题的方法。（）

5.烟草制品零售店员应遵守的职业道德包括______、______和______等。（）

6.提高顾客忠诚度的方法有提供优质的______、记住常客的______和定期发送______等。（）

7.烟草制品销售过程中，店员应避免的行为有误导顾客的______、未经授权的______和混淆______等。（）

8.店员在促销活动中应该提供清晰的______、合法的______和合理的______。（）

9.烟草制品零售店的环境卫生、______、______和______等因素会影响顾客的购买决策。（）

10.烟草制品零售店员需要具备的技能包括烟草制品知识、______、______和______等。（）

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.烟草制品零售店员可以向未成年人销售烟草制品。（）

2.烟草制品零售店员在销售时可以随意夸大产品的好处，以吸引顾客购买。（）

3.烟草制品零售店员应该拒绝向醉酒的顾客销售烟草制品。（）

4.烟草制品的销售业绩只与烟草制品的种类和价格有关。（）

5.烟草制品零售店员在店内可以随意吸烟，因为这是自己的店铺。（）

6.烟草制品零售店员不需要了解烟草制品的生产工艺和吸食方法。（）

7.烟草制品零售店员在处理顾客投诉时，应该尽快解决问题，以维护店铺形象。（）

8.烟草制品零售店员可以通过捆绑销售的方式强迫顾客购买不必要的产品。（）

9.烟草制品零售店员应该定期进行库存盘点，以防止烟草制品的盗窃和损失。（）

10.烟草制品零售店员只需要关注销售业绩，不需要关注顾客的健康和满意度。（）

五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）

1.请结合实际工作经验，谈谈烟草制品零售店员如何通过提升服务水平来增加顾客满意度和忠诚度。（10分）

2.烟草制品零售店员在销售过程中应如何正确处理与顾客的沟通，以避免可能产生的误解和冲突？（10分）

3.请描述烟草制品零售店员在开展促销活动时，应遵循的原则和注意事项。（10分）

4.面对店内烟草制品的库存管理，烟草制品零售店员应采取哪些措施以保持合理的库存水平和防止产品过期？（10分）

标准答案

一、单项选择题

1.C

2.C

3.B

4.B

5.C

6.C

7.C

8.B

9.D

10.C

11.D

12.C

13.D

14.B

15.D

16.B

17.C

18.B

19.D

20.A

二、多选题

1.ABD

2.ABCD

3.ABD

4.ABD

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空题

1.需求

2.种类、品牌、生产工艺

3.品牌、口味、价格

4.倾听顾客的不满

5.诚实守信、尊重顾客、提供准确信息

6.售后服务、喜好、促销信息

7.宣传、折扣、促销期限

8.信息、折扣、促销方式

9.卫生、服务、产品质量

10.收银系统操作、顾客服务技巧、法律法规知识

四、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.×

五、主观题（参