TLWSZSW 05-2023 洁具电商配送、安装和售后服务规范

ICS97.140CCSY80/842023-11-29发布灵武市数字商务协会发布I I 洁具电商配送、安装和售后服务规范 -2- 2规范性引用文件 3术语和定义 4原则 5相关方要求 6“三包”要求 -5-7投诉与改进 -7- -9-本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规定编写。本文件由宁夏嘉宏环保科技有限公司提出。本文件由灵武市数字商务协会归口。本文件起草单位：宁夏嘉宏环保科技有限公司、宁夏年成工贸有限公司本文件主要起草人：杨纯玲、吴嘉宏、贺洋洁具电商配送、安装和售后服务规范本文件规定了洁具电商配送、安装和售后服务的术语和定义、原则、相关方要求、“三包”要求及投诉与改进。本文件适用于洁具电子商务经营活动中的配送、安装及售后等相关服务的开展及评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T6543—2008运输包装用单瓦楞纸箱和双瓦楞纸箱GB/T8946塑料编织袋通用技术要求GB/T12464普通木箱GB/T13023瓦楞芯（原）纸GB/T13024箱纸板GB/T17242投诉处理指南GB/T36313电子商务供应商评价准则优质服务商GB/T37652—2019家具售后服务要求SB/T11052电子商务售后服务评价准则WB/T1098家具物流服务规范3术语和定义4原则4.1安全性服务过程中各个环节应增强安全意识，积极采取安全措施，保障货物安全、人员安全及相关信息安全。4.2时效性各服务提供商应有承诺的服务时限要求，且应合理配备服务资源,制定合适的服务方案,提供可靠的服务，满足时效性要求。4.3经济性服务过程中各环节应界定服务提供者的能力、服务等要求，及各环节交接时的细节要求，以分清各自的职责与权限，减少投诉与纠纷，降低服务成本。4.4文明性服务提供人员应注重服务礼仪，热情、有礼，耐心周到。5相关方要求5.1.1销售商应建立供应商评价制度，并按GB/T36313要求对配送服务商、安装服务商组织评价。5.1.2销售商与配送服务商、安装服务商应就服务内容、方案设计、收发货、搬运装卸、仓储、运输、配送、安装过程、安装验收、维修、逆向物流、服务回访、投诉处理、特殊情况处理等签订合同；合同内容应关注服务的安全性、及时性和准确性；合同应严格执行。5.1.3销售商应在销售页面提供包括但不限于以下信息：产品信息（包括:名称、主材、辅材、产地、质量等级、型号尺寸、有毒有害气体释放的含量、价格等）、发货时间、附加费用、保证声明、在线销售商联系方式、安装调试、产品说明、品质证明、三包内容等。5.1.4销售商应有与其营销规模相适应的服务团队，并提供在线即时通讯、电话和电子邮件等多种与顾客的沟通渠道，沟通过程中应使用文明用语；应提供每天不少于16小时的在线服务时间和快速的响应，以确保客户的问题能够及时得到响应和回复。5.1.5销售商应建立并实施进货检验制度，对进货的商品进行质量的符合性查验；核查相应的一年内第三方检测报告，检测项目应涵盖国家强制性标准要求及明示标准的主要检测项目。5.1.6除大促期间及双方协定外，销售商应在买家下订单付款后，1个工作日内完成与买家确认订单信息工作。销售商应按约定时间发货。5.1.7销售商建立并实施出货检查制度，检查项目包括但不限于：产品的完整性、包装的适宜性等。5.1.8销售商应建立对配送、安装服务的监控机制，随时掌握产品发货后情况。5.1.9收货人收到家具安装好后，销售服务人员应通过电话或平台聊天工具等回访家具是否存在有问题，是否需要协商处理，并提供方案。若不需要提供安装服务的，销售服务人员应提供安装视频，并告知收货人后期安装过程中有任何问题可联系帮助处理，并提供后期的质保售后服务。5.1.10销售商应按附录A要求对产品进行包装（销售商、买家和配送服务商达成一致时，也可使用其它的包装形式），包装应牢固、安全、可靠并便于装卸、运输。包装后的产品应及时交付配送服务商。5.1.11其它应符合GB/T37652—2019中4.1要求。5.2配送服务商5.2.1配送服务人员应提前与收货人联系约定配送时间。5.2.2配送服务商应按约定的时间、地点、收货人，把货物完整无损地配送到目的地。5.2.3配送服务人员应与收货人确认产品的完整无损情况，并要求收货人在配送服务单上签字确认；配送服务人员应对拆开包装后的产品及配件拍照存档并发送销售商核实，完成配送服务。5.2.4在仓储、运输、配送、安装作业过程中发现货损的，配送服务商应及时告知销售商和收货人，在征得其同意的情况下，能维修恢复产品原貌及功能的,应安排专业的人员进行维修；若不能维修需补发新货的，应按约定的方式进行处理。5.2.5在安装结束且经收货人验收后24h内，收货人发现货损的，配送服务商应按约定时间上门核实，并将核实结果反馈给销售商。在征得销售商和收货人同意的情况下，能维修恢复产品原貌及功能的，应安排专业的人员进行维修；若不能维修的且经销售商同意退换货的，则按5.2.6要求进行处理。5.2.6销售商通知配送服务商进行退换货，双方确认退换货的类别、数量、货物质量状态、收货时间、送达时间、地点与联系人、逆向物流费用等内容。配送服务人员按与销售商约定的要求进行收货，核对产品及配件的数量并拍照存档，并参照附录A进行包装运输。5.2.7收货人因货损以外原因拒绝收货时，配送服务人员应与销售商进行联系沟通，协商解决。5.2.8其它应符合WB/T1098相关要求。5.3安装服务商5.3.1安装服务商应有与其服务规模相适应的、固定的安装服务人员，且安装服务人员必须经过培训，具备相关安装专业知识。5.3.2当配送服务商与安装服务商为同一机构时，配送服务与安装服务同时进行；若不一致时，安装服务商应在与收货人约定的时间内安排上门安装服务。5.3.3安装服务人员应提前与收货人联系确定上门服务时间，并准备好所需的用具（包括鞋套）及单据。5.3.4安装服务人员应在包装开封后与收货人确认产品的完整无损情况；在安装完成后，与收货人确认产品外观质量和使用功能是否符合验收要求，向收货人介绍产品的使用要求、保养常识和注意事项，并要求收货人在安装服务单上签字确认，完成安装服务。5.3.5其它应符合WB/T1098相关要求。6“三包”要求6.1基本要求6.1.1自开具发票等购货凭证或者服务单据之日起计算，三包有效期为三年；扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票等购货凭证或者服务单据办理修理、换货、退货。6.1.2顾客自接受安装服务签收确认之日起30日内，发生1项以上(含1项)非人为严重质量问题(见附录B)，顾客可选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款及运费。不符合条件的，可要求销售商履行更换、修理等义务。顾客自接受安装服务签收确认之日起60日内，发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录B)，顾客可选择换货或修理。6.1.3除发生1项以上(含1项)严重质量问题(见附录B)外，定制产品不执行6.2和6.3要求。6.1.4属下列情况之一者，不实行三包，但可实行收费修理：a)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；b)非承担三包修理者拆动造成损坏的；c)无三包凭证、发票等购货凭证或者服务单据的；d)三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；e)因不可抗拒造成损坏的。6.1.5销售商与顾客之间由于“三包”出现纠纷时，可由灵武市数字商务协会进行调解。6.2退货6.2.1产品自收货人签收之日起，销售商应承诺7天无理由退货。退货的家具应完好无损且不影响二次销售，退货所产生的运费、人工费及其他费用由顾客承担。6.2.2自开具发票等购货凭证或者服务单据之日起计算，发生非人为严重质量问题或性能故障，顾客可选择退货、换货或修理。退货时，配送服务商通过拍照并发送图片与销售商确认后，销售商应在2个工作日内按实付价格一次退清货款及退货所产生的费用。6.3换货6.3.1自开具发票等购货凭证或者服务单据之日起180日内，发生严重质量问题或性能故障，顾客可选择换货或者修理。换货时，销售商应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品。6.3.2在三包有效期内，符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号和样式产品而要求退货的，应当予以退货；有同规格型号、同样式产品，顾客不愿意调换而要求退货的，应予以退货，对已使用过的产品按最高不超过成交额的0.1%/日收取折旧费。6.4修理6.4.1在三包有效期内，产品出现质量问题，应免费修理。6.4.2在三包有效期内，同一严重质量问题，修理两次仍达不到产品质量标准要求的，凭修理记录和有关证明，为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或者按6.2规定退货。7投诉与改进7.1.1销售商、配送服务商和安装服务商均应建立便捷的投诉渠道。投诉处理可按GB/T17242进行。7.1.2销售商应在24h内对相关投诉进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人,且提供有效的渠道供其查询。无法有效处理的,销售商应及时与配送服务商和安装服务商进行沟通,协商解决。7.1.3销售商应定期进行电话回访或顾客满意度调查。7.1.4销售商应定期进行售后分析，有针对性的改善，发现问题及时解决，提出纠正及预防措施，并对问题进行归纳汇总存档。（规范性附录）常见洁具物流包装操作规范A.1包装类型及包装材料要求A.1.1箱类：选用GB/T6543-2008中的“双瓦楞纸箱”，易碎或重量在（55～200）kg及特殊要求洁具选用GB/T12464的木箱。A.1.2袋类：选用符合GB/T8946的塑料编织袋，无裂口、破洞的普通棉布或帆布布袋。A.1.3裹包类：选用整块，无裂口、无破洞的布包材料；不霉、不烂，编织紧密的麻包材料；扁丝外观光滑、平整,不散边，无明显起毛的塑料编织包材料；符合GB/T13023或GB/T13024的纸包材料。A.2包装操作要求A.2.1软体洁具（箱类包装）A.2.1.1对产品表面进行清洁。A.2.1.2用薄膜袋包裹密封靠垫。A.2.1.3给产品套上气泡袋，确保包裹完全，产品不外露。A.2.1.4拆下所有活动构件（包括脚、轮），分别用珍珠棉进行包裹，用封箱胶把珍珠棉封严实，装配件纸箱，箱外做好标注。A.2.1.5用棉贴和护角围护产品的楞角。A.2.1.6用封箱胶对底面的气泡袋开口进行加封固定。A.2.1.7用纸板围护产品的楞角。A.2.1.8装箱注意产品不能倒装，检查箱子上标记的产品型号、编号，工艺是否与一致。封箱封口应严密牢固，封箱胶应粘贴平整，且间距保持一致。必要时可选用钢带、塑料捆扎带等进行二道、三道、十字、双十字、井字、双非字等型式的捆扎加固。捆扎带应搭接牢固、松紧适度、平整不扭不少于2道。A.2.2板式、实木洁具A.2.2.1对产品表面进行清洁。A.2.2.2拆下所有活动构件，分别用珍珠棉进行包裹，注意内包的珍珠棉应与产品的周长一致，且珍珠棉应紧贴着产品，用封箱胶把珍珠棉封严实，确保产品不外露。必要时，对于活动部件如柜抽屉等应采用捆扎、顶、吸、垫塞等方法进行固定。A.2.2.3给产品的楞角，包裹上护角和护边，用封箱胶捆缠结实。A.2.2.4装箱，注意产品不能倒装，检查箱子上标记的产品型号，编号，工艺是否一致。A.2.2.5封箱，封箱胶应粘贴平整，且间距保持一致。A.2.2.6给装好箱后的洁具。视情况是否钉木架。A.2.3玻璃、石材等含易碎零部件洁具A.2.3.1对产品表面进行清洁。A.2.3.2拆下所有活动构件，在易碎零部件（如玻璃搁板、大理石面板等）板面上垫一张厚度不小于25mm的珍珠棉和一层双瓦楞纸板，在四周用泡沫塑料、双瓦楞纸板和木板条护垫。其它部分分别用珍珠棉进行包裹，注意内包的珍珠棉应与产品的周长一致，且珍珠棉应紧贴着产品，用封箱胶把珍珠棉封严实，确保产品不外露。A.2.3.3装箱，用气囊袋或塑料泡沫等缓冲材料将产品的外表与包装箱内表隔离并塞垫加固。A