【客舱安全管理存在的问题与优化建议探析-以吉祥航空为例14000字（论文）】

客舱安全管理存在的问题与完善对策研究-以吉祥航空为例摘要客舱安全是飞行安全最为直接、最重要的组成部分，既是确保飞行安全的重要基础，更是民航安全运输管理系统的最后屏障。随着我国民航产业的飞速发展，民航各种大型飞机投入运营，客舱环境日益复杂，乘客来源及成分更趋复杂化，客舱安全管理的难度、强度日益凸显，客舱安全事故征候与安全事故时有发生，这对空乘人才的安全责任意识、职业素养等方面能力提出了更高的要求。伴随着中国经济的持续快速发展，中国民航机队得以迅速壮大，随即发生的各种因为客舱安全问题导致的案件接踵而至，客舱的安全问题也日益复杂，其管理难度和强度也逐渐凸显出来。本文从客舱安全管理对民航发展的影响入手，通过对客舱安全管理内涵与现状的分析，总结出吉祥航空公司客舱安全管理存在对乘客不文明行为，违规使用客舱设备，对应急设备检查不仔细，餐饮服务不规范，未按预案执行等问题，并根据这些问题提出调解与制止不文明现象，加大客舱设备使用守则教育，安全科技体系的构建，安全生产责任制度等对策。关键词：客舱安全管理；安全文化问题；健全优化措施目录TOC\o"1-3"\h\u10492第一章绪论 页第一章绪论1.1选题背景以及意义航空安全体系是国家航空安全的直接和最重要的组成部分，是确保中国航空安全的重要基础，也是中国民航安全监控和管理体系的根本障碍。在航空的工作中，安全是第一要务，航空公司必须知道自己的服务任务和安全管理是自己的第一任务和责任。在乘客安全方面有许多复杂的问题。这些都表明，安全事故通常是随机发生的，如乱流、旅客干扰、歹徒蓄意破坏、空气、空乘人员不按规定标准工作、飞行员疲劳、恶劣环境、等因素都会在飞行过程中造成潜在的事故风险，民航安全也面临着相对的风险。进入21世纪以来，中国的经济和社会发展迅速。与此同时，经济的发展带动了居民收入的增长，居民开始选择更加舒适舒适的出行方式，飞机乘客数量逐年增加。2005年以来，中国民航进入高速发展阶段，同时BKT增速超过1。2016年底，在国内经济增长的大背景下，中国航空业继续稳步增长。通用航空的注册飞机数量为2950架，总运输量为96251亿欧元。与去年同期相比，增长了13%。随着民航事业的发展，航空安全越来越受到人们的重视。特别是近年来，发生了很多航空安全事故，比如南航5.8飞行事故、华航釜山飞机事故，尤其是2014年震惊世界的马来西亚航空事故。航空安全已成为影响航空业健康发展的重要因素，民航企业必须把安全放在首位。在ICAO倡导建立航空安全管理体系(SMS)后，国内民航航空公司开始大力发展航空安全管理体系，成为航空安全管理事故的有效武器。国内民航企业旅游安全管理体系的建设取得了成功，多年来，我国也取得了良好的效果。然而，航空公司的旅行安全管理体系源于国外，根植于西方文化，国内民航企业建设或多或少存在问题。本文以吉祥航空安全管理体系为例，通过完善吉祥航空安全管理体系，可在一定程度上提高吉祥航空安全管理水平。同时，希望本文的研究能为中国民航行业提升安全管理水平提供参考，从而促进中国民航健康、可持续、有管理的发展。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状由于国外民航安全管理体系的长期发展和观念的不断转变，中国航空安全管理体系建设处于起步阶段，摒弃旧观念，不断研究并将理论付诸实践。这而海外关于这方面的研究早就已经开始2。Jamesreasonin(1990)的主要研究方向是航空安全问题。他对各种航空事故的原因模型进行了研究，得到了许多有价值的研究结果。推理模型是一种非常科学的航空事故分析工具，用于研究各种航空事故。模型假设各种事故都有一定的要求。比如在执行过程中，检查、监控等工作变得困难，导致问题无法及时发现。这些问题是长期存在的。这些问题都集中在航空公司的出行安全问题上，并不断发展和完善。当这些问题积累到一定程度时，就会出现爆发前的迹象，这样事故就会集中出现。此后，许多学者对安全管理体系及其科学建设及其在实践中的应用价值进行了研究。在2009年发布的一份报告中，国际民航组织(ICAO)对旅行安全管理体系的概念进行了定义：人们认为安全管理是一个非常复杂的系统，涵盖了多种不同的内容，其中包括国际飞行员协会(ALPA)强烈赞同旅行安全管理体系，可以有效保护民航公司的安全，提高民航的整体效率。然后，FAA对加拿大的系统进行了进一步的研究。这是一个标准程序，在执行时必须严格遵守。只有良好的管理才能保证乘客的安全，SMS系统必须不断改进3。到目前为止，美国民航和新加坡民航的安全管理系统在世界各地都是相当成功的。从2006年开始，美国民航组织系统构建安全管理体系，并就“安全政策、风险管理、安全保障、安全推广”四个重要方面进行了全面、深入的探讨。建立SMS，运用“系统安全”管理者加强民航企业的出行安全管理，使安全体系建设更加完善；出于旅行安全管理的考虑，新加坡民航公司实行全员参与的管理模式，并根据各民航公司的安全情况，不断审核各民航公司的旅行安全管理计划。1.2.2国内研究现状赵子辉在论文中详细指出，中国民航局(2005)首次提出“国家民航要建立与国际民用航空组织和中国民用航空相适应的安全管理体系”。2007年，中国民用航空局颁布了《全球客运安全管理体系总体设计建设及相关任务规划设置》的特殊要求。国内民用航空公司必须在规定的时间内筹建、建设和使用客运站。安全管理体系经办公室批准。2007年，《中国民航安全管理体系建设总体实施方案》正式颁布实施，正式成为国家民航旅客安全管理机构。为更好地落实民航旅客运输安全管理制度，中国民航局于2008年发布了多项规章制度和手册，对各类民航企业和航班进行了指导和规范。截至2012年底，国内所有民航组织均按航空文件要求依次执行。短信管理控制台已经逐渐得到了整个行业的广泛认可。1.3研究创新（1）提出一系列理论支持短信服务的进一步研究，对各种概念进行总结和研究，并将本文的结论作为未来研究的理论基础。（2）对吉祥航空客舱安全管理体系进行分析和客观评价。本文从吉祥航空的总体情况出发，阐述了安全管理的重要性，并从吉祥航空安全管理的角度进行了分析。（3）基于系统化、提前化、结果和过程统一加权的原则，完善了吉祥航空旅客安全管理体系的参照系，解决吉祥航空旅客安全管理体系各部分存在的问题。并提出了具体的改进对策。

第二章航空公司安全管理的相关概念及影响因素2.1相关概念2.1.1安全的概念民航是高新技术、高风险、高投资的服务业，已成为当今社会国民经济发展的重要动力。然而，自从人类开始飞行以来，航空事故就一直伴随着我们，造成人员伤亡和财产损失，严重制约了航空工业的发展。要了解安全管理，必须了解“安全”的内涵。“安全”不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念。2009年国际民用航空组织(ICAO)对安全的定义：安全是指通过持续的危害识别和风险管理过程，将人员或财产损失的风险降低并保持在可接受的或以下水平的地方。安全是指系统的运行状态不存在危险，对人的生命财产和环境的潜在危害管理在可接受的范围内的状态。安全是相对的，绝对安全是不存在的。2.1.2客舱安全管理客舱安全管理可以说是基于整个飞机，任何可能有人员或货物的地方的安全管理，如驾驶舱、客舱、货仓等，包括这个范围内的不同成员：例如，作为乘客，所有机组人员和其他人员都将接受培训，并实施一系列的安全监控措施。一般来说，民航机场会考虑所有的安全监控措施，以及对地面飞机的管理和检查，优先考虑旅客安全管理培训和机场监控，会出现漏洞。因此，要想在如此快速的经济增长中占据民航的市场份额，提高企业在市场上的竞争力，发现安全问题，规避安全风险，就必须考虑质量，而不仅仅是品牌建设或表面质量。但由于旅客培训和行业理论知识的不同，以及对法律法规的理解不同，我们主要需要考虑如何提高旅客的安全管理水平。2.2内部影响因素2.2.1安全文化方面安全文化主要包括物质、制度、行为、精神等四个方面。安全文化在航空公司安全管理过程中对安全管理有着很大的影响。体现如下:材料方面，如果相应的安全防护设施建设落后、材料供应及时，然后将影响安全管理的效果，增加风险发生的概率，在机场灭火器，例如，在发生火灾，需要及时的火，灭火器供应数量和质量问题，所以不能及时和有效地控制火灾。系统，每个机场需要建立不同的系统，为了保证工作的正常运行，相关安全管理还需要建立相应的系统，该系统应包括安全检查，设备、设施维修、安全培训、安全管理体系评估等，通过系统来指导行动;在行为方面，在整个机场，无论是空乘人员、地勤人员还是旅客，其行为都应符合相关要求，从而形成良好的安全管理局面并产生积极的影响，这也可以看作是一种“环境效应”，精神方面，指的是所有人员安全管理的精神，信仰、原则等，思想指导行动，提高安全管理水平，安全文化成分含量更重要的是，特定的组件因素相对较多，这些因素将对安全管理的影响，但影响程度是不同的。2.2.2安全法制方面安全法律制度，主要是指建设民用航空安全管理的法律法规，这些法律法规可以约束效果，使员工产生一种恐惧，消除松懈的态度在安全管理方面，让一些想影响安全管理执行法律，将“忘而却步”。此外，法制建设也是我国构建和谐社会的前提和保障，可以为安全管理提供法律依据。如果在法治建设中出现问题，将会提高安全管理方面的事件处理自由，也会在一定程度上增加人本管理、不公平管理等事件发生的概率。2.2.3安全责任方面安全责任的确定可以为安全事故的处理提供责任追究的依据，责任的确定有助于提高相关人员的安全管理积极性。通常情况下，安全管理，明确分工负责的人分为第一人称、第二人称，直接责任、间接责任等等，每个人在安全管理责任和工作不同，但目标是确保实现安全管理的目标。如果安全管理责任划分不明确，责任划分不到位或存在漏洞，就会在一定程度上增加事故发生的概率。以飞机维修为例，如果责任不明确，就会出现漏检的问题，增加发生安全事故的概率。以职责划分不够合理，存在漏洞，致使工作没有按照要求落实，存在安全隐患为例进行具体说明，航空公司各个环节最易出现漏洞的几率如表3-1所示:表2-1各个环节出现漏洞的几率（%）环节机组管理机务维修管理飞行安全管理高层安全管理决策信息安全管理安全监察航行安全管理重点岗位人员监督旅客安检机场设施管理场道安全管理机率45.2542.5942.5936.8827.7625.4812.9370.8357.3528.5625.652.3外部影响因素2.3.1民航管理局产生的影响民航管理局属于航空公司的直接管理部门，航空公司公司是否按照要求落实安全防护、管理工作，也是航空公司管理局的工作内容之一。通过实际的调查研究，民航管理局的管理方法缺乏实效性，由于是“一对多”的管理模式，管理压力大，没有建立动态管理模式，导致管理上的疏忽。在管理人员素质方面，民航总局管理人员在安全管理方面缺乏经验和专业水平。在进行安全管理的过程中，他们依靠一定的理论知识，难以准确判断实践过程中的一些问题，导致安全管理绩效不佳。在管理意识方面，部分员工没有充分发挥其积极的服务精神，没有主动联系一些航空公司公司，帮助他们解决现有的安全管理问题，造成被动管理的局面。因此，有必要提高民航局的安全管理能力。2.2.2环境因素社会环境的影响。社会环境主要指一个国家或地区居民的教育水平、文化水平、宗教信仰、风俗习惯、审美观、价值观等，社会环境因时间和地域的不同而不同。从社会环境的角度，分析其影响航空公司安全管理，如果某一地区或一个国家的人民安全意识更强，文化素质较高，可以更好地配合航空公司安全管理，有效地传达安全管理理念，减少矛盾和航空公司服务人员，增加理解和支持，这将减少安全事故的风险。相反，这会增加安全管理的难度。经济环境的影响。经济环境对航空公司安全管理的影响主要体现在航空公司的效益上。如果一个国家或地区的经济发展迅速，人们的生活水平比较高，能够承担航空旅行的费用，然后将增加在一定程度上的利益航空公司、航空公司可以安全管理具有较强的经济实力，为安全管理提供财务和物质资源，这将提高安全管理水平。另一方面，如果经济环境差，航空公司效率低，难以维持生活，就无法增加安全管理投入，就会增加安全隐患。2.4安全管理对航空公司发展的影响航空运输是我国乃至全球重要的交通工具之一，其安全性能，直接决定了公司今后的发展前景，明确安全管理对飞行的重要性，对企业在安全管理上摆正态度，明确管理思路尤为重要。2.4.1航空公司的安全管理规范化航空公司的安全管理越来越规范了，航空公司法制建设加强两个方面，具体如下：飞行安全成绩显著。从我国航空公司近几十年来的发展状况来看，一直坚守着“安全第一，改善服务工作，保证正常飞行”的工作原则，真是因为这样的思想，我国航空业才得以健康发展。我国航空公司法制建设的加强。20世纪90年代后期，中华人民共和国在出台《中华人民共和国民用航空法》规定，此次《航空法》的颁布，主要是汲取了国外发达国家一些先进的管理技术和准则，并根据我国当时情况做出对安全、飞行、机务、空管、航空市场等多方面做出规定，这不仅象征我国拥有属于自己的法律法规，同时在对外发展中也步入国际正轨中，是我国航空安全管理发展过程中的重要里程碑。2.4.2乘客对航空公司信任度倍增品牌是企业的重要一环，是优秀企业价值的支柱。优秀的品牌能够树立航空公司良好的社会形象，同时对航空公司的实际利益有着积极的影响。事实上，在航空公司品牌文化建设中，最核心的要素是不被重视的航空安全管理、品牌形象的树立、航空公司信用的倍增、航空公司收入的提高。世界知名航空公司在品牌文化建设、品牌要素建设的过程中，强调安全管理，能够在市场竞争中取得优势。重视安全管理对航空企业的发展有着非常的意义。在飞机事故和重大事故中，航空公司的品牌形象受损，甚至濒临破产。因此，有一个可靠的安全管理是十分有必要的。航空服务业产品的本质差别不大。如何在激烈的竞争中脱颖而出，航空公司应根据旅客的需要树立自己的品牌和声誉。在这种情况下，安全往往起着“一票否决”的重要作用。因此，航空公司在确定品牌文化建设之路的同时，对无法推出的服务产品的建设和差异化服务的提供都是十分关注和安全的。作为一种文化，安全是品牌最重要的内涵和普及，是发展真正的品牌文化的基础。2.4.3航空业的盈利与日俱增在所有交通运输中，航空运输尤其独特的优势：运输快。因此促使航空业在我国发展进程中，地位与日俱增。直到现金，我国在航空领域的进步所取得成就已不是小步前进了，航空运输的地位和周转量，都达到了国内双前十的标准。在增加新机数量的同时，也对一些飞行已久，航路过长的飞机进行了淘汰。纵观我国航空市场，其主要机队相比国外发达国家，在技术和性能上都有可圈可点之处，这是对航空安全管理最好的体现。第三章、吉祥航空公司客舱安全管理安全现状3.2吉祥航空公司客舱安全管理存在的问题以及原因分析3.1.1吉祥航空公司上海吉祥航空股份有限公司（简称“吉祥航空”），成立于2006年03月23日，它是上海一家大集团——均瑶（集团）有限公司的控股子公司，目前的法人代表为王均金。2006年9月正式运营，吉祥航空自发展以来就不断壮大，目前中公司拥有76架空客A320系列飞机和波音787-9梦幻客机，并且在发展过程中根据公司的运营能力，建成两个机队运输体系，以上海、南京为航线网络中心，开通了160多条欧洲国家、地区和亚洲定期航班，2019年将运输超过两千万乘客。吉祥品牌定位为更加友好的航空体验提供商，吉祥航空本着“热情与您同在，享受您不想要的”的全新理念，努力践行“吉祥航空，如意之家”的品牌承诺，从2006年成立之初到如今的15年里，一直为客户创造最大的价值，不断努力打造“更加友好的百年航空品牌”，让旅客的每一次旅程都成为梦想里程。3.1.2上海吉祥航空公司员工结构及空乘队伍现状截至2019年末，上海吉祥航空公司空中空乘人员人数已达到16823名，预计在十三五期末，上海吉祥航空公司的机队规模将达到720架，这时航空企业就会需要更多的工作人员加入到整个航空公司的发展运行过程中，所以这也需要航空公司的人力资源管理部门有更好的应对方式和管理方法。3.1.3吉祥航空客舱安全管理现状在安全管理方面，吉祥航空公司实行责任管理模式，但相关责任划分不合理。出现问题后，不能划分和处理责任，不利于提高各方的管理积极性。2017年，例如，违禁物品，过程中安全性和操作管理人员有责任和分工的责任大小没有明确的标准，每个安全的链接的比例应该是负责如何分配，机场控制中心，航运公司担心是否都有责任，责任大小，迫切需要解决问题的管理。一些被处理的吉祥航空公司员工对职责划分不清不满，导致劳资纠纷。三名员工辞职，影响较差。吉祥航空公司对协调机制的应用比较重视，但协调不明显。2017年，某子公司内部协调不合理，导致9次起飞延误。虽然没有发生安全事故，但这足以证明有关方面存在问题。这主要是由于部分员工之间的协调渠道建立不完善，沟通缺乏主动性，企业在相关方面的成本投入不足，领导对协调的作用认识不够，过于片面。图2吉祥航空公司安全风险管理流程随着飞行次数的增加，发生事故的概率也会增加，这在统计上是一致的。在相关工作总结和年度报告中，吉祥航空公司没有注意到相关安全管理内容的增加和措施的制定。而是在经济层面进行效益评估，增加了安全风险。经过调查，有的管理者认为没有安全事故，安全管理投资是合理的，可以适当减少，从而使安全管理风险、隐患得到埋藏。相关人员并没有意识到安全管理投入对经济效益增长的累积效应，但具体的价值形式并不明显，忽视安全投入，直接影响安全管理。吉祥航空公司公司目前采用的安全风险管理流程如图2所示，图中各个区域代表了不同部门对于危险源把控过程中所具有的权利和义务。（1）公司通过建立一系列的管理和分析活动，及时分析目前尚存的问题，对航空活动中的危险因素进行识别。（2）风险识别就是根据技术手段对吉祥航空公司内部各项流程进行分析，并及时反馈。（3）吉祥航空公司实施风险分析共涉及三个要素，即：危险源的可能性、严重性和危险源在环境中的暴露程度。（4）风险评价：为了对科学风险和操作风险进行评估，提高风险分析和风险管理的准确性和效率，基于目前的操作系统，在安全政策和特定的活动条件下进行安全分配。3.2吉祥航空公司客舱安全管理存在的问题3.2.1.对乘客不文明行为管理不到位疫情期间，吉祥航空公司公司规定旅客不能在客舱随意更换座位，以及除就餐期间外禁止乘客脱掉口罩。这项规定是出于维护客舱中的安全与秩序来制定的，但仍有乘客违反规定，更有甚者在空乘人员劝听中还动手打了空乘人员，导致已经处在滑行阶段的飞机返回出发点，延误了该次航班中乘客的时间，且给航空公司造成了经济、名誉甚至是口碑上的损失。这些寻衅滋事者都得到了相应的惩罚，并且在社会上产生了很坏的影响。至于为什么此类事件会屡屡发生，有一部分原因是因为当前的惩罚手段太过温和，警方带走这些旅客以后也是批评教育手段，最严重的也就是拘留，归由刑法判处甚至量刑的案例目前很少看到。但其实民航相关部门已经在密切关注此类事件了，在最新出台的相关试行文件中就体现了这点，坊间称之为“黑名单”制度，细化了11项旅客不文明行为，但就目前情况来看，这项“黑名单”暂没有形成有效约束。又如，2019年曾发生了一起乘客在飞机的厕所内吸烟，从而触发了航班的烟雾警报器事件。因为处于较为封闭的客舱环境，所以一旦因为乘客在厕所内吸烟引发火灾，将会引发十分严重的后果。除了可能引发火灾之外，在达到一定巡航高度后，因为氧气稀薄，空气主要是在飞机内部进行循环，香烟中含有的尼古丁可能会对乘客甚至驾驶人员产生影响。因此飞机的客舱属于严禁烟火的场所。航空行业目前不是一个需要完全竞争的行业，因此卖方市场中的消费者权利更难以获取保护，吉祥航空公司航空部门必须更好地应对延误，因为该公司还存在较为广泛的问题，例如在客舱这种相对比较密闭的空间里，一些小的问题都有可能会引发安全隐患，从而使航班不能正常飞行，甚至对乘客的人身安全造成一定威胁。这样的问题不管是对航空公司、乘客角度来讲，都造成了不可避免的损失，尤其航空公司，损失的不仅仅是财务的问题，对于公司的名声与正常运营都产生了巨大的影响，尤其是对整个安全问题产生极大影响。3.2.2.有关人员违规使用客舱内设备以吉祥航空公司公司客舱舱门为例，机舱门的设计会影响机舱人员的操作。因为并非所有类型的机舱门都配备着释压系统。对于不是插入式的机舱门来说，在飞机着陆后，机舱必须完全减压，并且座舱压差表必须读数为0，然后乘务员才能安全地打开机舱门。如果飞机压力过大，则无法打开插件舱口，如果在机舱过压时强行打开机舱门，将会造成严重后果。下面几种情况开启舱门有一定危险：空乘人员在关闭，插入和锁定舱门时可能会被分散注意力或者遭到干扰；当飞机停在地面上时，在没有进行准备措施下被人随意重新打开或者关闭舱门，以及飞机飞行中空乘人员有意触摸舱门把手时。遭遇明显的故障情况时，仍用很大力气师徒将门或把手拉在适当的位置。门周围的异常声音表明存在诸如漏气等危险。门或相邻机身区域存在的裂缝，弯曲，凹痕和其他类似损坏。在飞行过程中，尤其是在起飞，接近或着陆时，不小心抓住把手或倚在把手上。当无人操作把手时，观察到把手在移动。内部和外部控制杆同时被操作的情况。飞机增压的异常情况，其原因通常包括设备故障，飞行员出现错误操作或外部气压升高。3.2.3.乘务员对应急设备的检查不够认真在客舱安全管理中，事故的后果和严重程度都是无法预料的。就算是发生过的，类似的事故也并不一定会带来相同的结果，这就说明意外具有一定的偶然性。考虑到客舱中应急设备的特殊性，特别是应急设备的故障检测，这是都必要进行的。登机后乘务员要做的第一件事是仔细检查应急设备是否在各自区域摆放，并且设备是否完好无损。了解紧急设备的位置，使用和预防的目的是确保紧急设备立即采取有效行动。但是，在现实发生的事件中，仍会有乘务员急于在登机后完成供应食品方面的服务工作，并不认真去检查应急设备，这对飞行安全和乘客的安全来说都是极为不负责任的。3.2.4.客舱餐饮服务不够规范在一次航班上，内舱的乘务员迅速制作了几杯热饮交由外舱的乘务员，乘务员选择使用一个大托盘为乘客送去三杯热饮。但在将热饮摆放在桌位上时，托盘意外倾斜，热饮洒在乘客的手臂上，被泼到的皮肤立即发红，肿胀，起泡。管理人员在将近十五分钟后才到达现场处理事件，尽管乘务员即刻用冷水为乘客降温，但因为乘客本人对伤口处理方式的错误致使水泡破裂受伤，并且可能引发感染。在这一事件中，乘务人员在冲泡热饮时并没有遵循餐饮服务规范提前检查饮料的温度。管理人员作为客舱中直接进行协调管理的人员，没有监督和检查冲泡的热饮温度是否符合规定，托盘上摆放的热饮数量是否也超过了规范。造成乘客烧伤后，乘客的皮肤起泡，乘务员除冷敷降温外也没有提示乘客正确处理伤口的办法，致使乘客习性戳破水泡，并伴有感染风险。在飞机的航行过程中，机组人员的任何错误或粗心大意都可能引发重大的安全问题，并给航空公司造成无法弥补的损失。因此，安全工作必须始于细节，规范自身，重视每次航程中的每一个环节。安全工作的关键就是实现每一个细节，当每个人的安全责任都落实到位时，航班的整体安全就得到了保证。由于夏季炎热的天气和乘客的衣服也比较薄，如果乘务员由于操作不当而导致热饮泼洒，很容易造成烧伤危险。为了避免发生隐患，航空公司通常会制定一系列餐饮服务规范，包括冲泡热饮规范，温度控制和管理人员监督。3.2.5.未按颠簸预案执行造成颠簸伤人在飞行中，颠簸的情况会很常见，尤其是在雷雨天比较多的夏季，以及大风天气比较恶劣的秋冬季节，颠簸发生的可能性大大增加。根据飞机航行中的工作标准，机组人员将与飞行人员进行协调准备，机长应根据最新的有效天气预报将可能发生的空中颠簸的时间和强度告知机舱乘务员，并根据此预报确定或调整机舱乘员的工作程序和注意事项，并及时向乘务员传达有关信息和要求。在整个飞行过程中，双方之间颠簸程序的沟通，协调和处理非常重要。如果机组人员没有严格执行颠簸计划，那么无法预料的颠簸后果将是无法想象的，只有系好安全带才能保护机组乘务人员和乘客。在一次飞行巡航过程中，机长打开了“系紧安全带”信号灯，以通知机舱内即将发生的颠簸情况。在这一时间点上，一名乘客坚持使用洗手间，拒绝坐下。空姐反复提醒乘客，他拒绝坐下，此时飞机突然发生颠簸，乘客摔倒在地。此案例暴露了机舱乘务员安全意识薄弱，法规执行不力的情况，飞行机组发出了即将出现颠簸的信号，机组人员没有遵守“客舱中出现异常情况”的相关要求，也没有对干扰机组人员工作的乘客采取进一步措施，即要求乘客立即就座系好安全带。当机组管理人员收到颠簸信号时，他们也没有监视机舱动态，也没有及时进行提示或警告的广播。最后，乘客跌倒在地面上不仅是因为飞机的颠簸情况，还因为机组管理人员和乘务人员没有及时，有效和果断地执行规定。3.3吉祥航空公司客舱安全管理存在的问题的原因分析3.3.1.人力资源比较短缺在人力资源方面，吉祥航空公司公司一直较为短缺，并且因为一些比较关键的技术岗位人员的缺少，又给确保航空安全造成了许多困难。这将极大地阻碍未来航空运输的持续快速发展，使矛盾更加突出，对安全构成隐患。3.3.2.基础设施建设比较落后吉祥航空公司公司基础设施建设得晚。相对国外发展来说，民间航空的基础设施整备晚，安全保障的基础薄。吉祥航空公司公司一部分机场的套设施是旧的，安全保障条件不好。对航空的交通管理系统的整体自动化程度低，吉祥航空公司公司信息资源集成共有率不高，影响的航空交通的安全和效率。因此吉祥航空公司公司现行的航空管制系统及技术装备无法保证安全运行的要求。3.3.3.突发事件处理效率不高由于航线紧张、交通控制、恶劣天气等原因，飞机延误是很常见的事情。乘客可以理解这一点，并且大多数都持宽容态度。据调查，延误时间在45分钟之内，乘客基本上是可以接受的。因此，很多航空公司认为这种情况很常见，无所谓，认为没有我的事，摆出一副事不关己的态度。事实上，空乘人员对这种情况应该高度重视。的确，对于不可抗力本身而言，航空公司无能为力，但航空公司仍然可以采取其他行动，并通过这些行动来解决不可抗力本身给乘客带来麻烦和问题。航空公司空乘人员突发事件处理效率不高的根本原因在于，空乘人员的服务意识不强，没有树立以旅客为中心的服务意识，没有做到全心全意的去从客户的角度出发，照顾到旅客的感受。如果出现飞机延误的情况，空乘人员应该及时地告诉每一个旅客，为什么飞机会延误，飞机大概什么时候可以起飞，方便旅客安排自己的行程，缓解旅客的焦虑情绪。没有做到这些的原因是在于空乘人员做事总是照本宣科，太过死板，服务意识关怀意识低下。3.3.4.信息沟通不到位当出现问题时，能否第一时间对问题做出反应是衡量航空公司服务水平满意度的一个重要指标，航班反应的速度与用户满意度直接相关。对于经常出差的商务旅行者来说，飞行是非常平常的。其实，等待并不可怕，可怕的是不知道等到什么时候为止。到目前为止，几乎没有一家航空公司形成定期向乘客通报延误信息的系统，特别是延误了多长时间。在很多时候航空公司和空乘人员都没有做到有效的信息传达，目前航空公司还没有明确的信息传达相关制度。在飞机出现颠簸的时候空乘人员应该及时迅速的通知旅客系好安全带，保持好秩序，不得随意在机舱走动，照顾好小孩和老人。但从国内的很多情况来看，很多空乘人员的反应都不是非常及时，缺乏对特殊人员的照顾，比如老人和小孩儿，没有做好相关安全措施的及时提醒。同时空乘人员在空中检查方面也做得不够严谨。比如应该及时对乘客普及好安全应意识。对于在飞机上使用手机的乘客应该及时提醒关机，没有系好安全带的乘客应该及时提醒系好安全带，这些措施都是要一步一步做到位的不能有任何的纰漏，做到信息传递的及时有效。

第四章、完善吉祥航空公司客舱安全管理的对策4.1调解与制止不文明现象有效地预防诸如“航空过程中乘客闹事”之类的不文明现象，关于这点需要预防和治疗的结合。在航空安全法律建设过程中，航空安全知识的宣传和普及，提高公共航空意识，引导旅客合理维护自身权益，已成为重要环节。针对当前航空旅行日益普及和人们对航空安全意识不足的两层困境，吉祥航空公司主管部门，社会教育机构和新闻媒体应加强对航空安全的促进和普及，例如可以在社区和校园推出航空安全知识科普活动。在春节和夏季旅行高峰期间，定期广播航空安全节目，以向公众介绍有关航空安全的知识和法规，并倡导群众文明出行文明登机。此外，引导旅客依法合理捍卫自己的权利，也是有效防止“航空过程中乘客闹事现象”的重要组成部分，以便旅客在发生违法行为时可以使用合法武器有效地维护自己的权益，而不是以可能损害到其他人生命安全和利益的情况下去“闹事”，并试图以此来达到解决问题的目的。更具体地说，吉祥航空公司，机场和其他相关部门都应立即建立发布服务热线以及监测平台，并逐步建立有效的“投诉、及时反馈、提交解决方案”这样的联动机制，使旅客及时得到权利保护。4.2加大客舱内设备的使用规则教育加强对吉祥航空公司人员操作规程和工作的教育培训，着眼于飞行等专业技术人员的培养，解决专业技术人员的短缺问题期。实施“教育革新项目”，重点改革与完美旅客飞行、航空管制、维修等重要职位人才培养模式。丰富的专业理论知识是保持安全航行的基础，要加强对空乘人员的专业知识的培训。在加强丰富空乘人员专业理论知识的同时，要伴以对空乘人员的实际操作训练，从1903年茉特兄弟首次进行载人飞行以来，飞机在这过去的100多年中已发生了翻大覆地的变化。各种先逝机载设备的投入使用需要民航员工具有相对应的专业知识，对所有机型的各个系统了如指掌，对正常和非正常程序应做到信手拈来。最怕的是理论上的巨人，行动上的矮子。因此提升空乘人员的专业素养，必须理论和实际两手抓。4.3强化安全科技体系的构建对科技安全体系建设给予加强。第一，根据我国科技发展状况，结合吉祥航空公司公司航空安全发展需要，为我国民航安全体系做出科技安全指导；第二，成立吉祥航空公司公司民航安全科技发展专项经费，鼓舞科研人员在民航安全问题上深入创新，并给予专项经费作为科研奖励；第三，加强吉祥航空公司安全技术分析评估实验室，飞行技术与飞行安全领域科研基地，空中交通管理研究基地建设。第四，提高吉祥航空公司公司安全主体地位、加强吉祥航空公司公司安全科学研究工作；第五，鼓励吉祥航空公司公司民航科研人员技术创新，通过自主研发，使用属于中国的特色航空安全管理技术。系统的权责需要明确，否则会导致相互诱导，影响工作的实施，也会导致未能明确权责和评估情况。要执行相关工作，必须根据每个部门和职能的业务特征，每个人的特定权限和职责，工作范围，工作内容和工作目标和其他方面的详细的配合来确定系统的实力和责任，原来的一些权力和责任的重叠可以正确地划分。但是这个过程应该根据每个吉祥航空公司公司员工的岗位特点进行划分，同时也涉及到部门和组织结构的变化，这需要民航安全管理部门综合考虑。对于一些存在较多问题的部门，安全隐患较多的环节，安全事故影响较大的工作，吉祥航空公司公司可以重新设置部门，实现专人、专职、专项管理，减少安全管理的压力。协调机制的构建应体现在部门之间的协调、部门内部的协调和整个航空运输的协调。在部门内部的协调方面，工作人员的职责应该明确，分工合作，有效沟通，通过吉祥航空公司公司全体工作人员的努力实现个人和集体的目标。部门之间的协调要从全公司的角度考虑，避免工作之间的矛盾，加强联系，及时告知相关的工作情况和需要，配合解决问题。在整个航空运输的协调中，各航空运输公司、机场、国家有关部门和旅客应加强联系，确保信息交流的准确性和及时性，互惠互利，不存在欺骗行为，保持良好的发展环境。在外部协调方面，建议建立航空信息共享服务中心，各部门可以及时上传相关信息，公众可以登录了解具体情况。建立吉祥航空公司公司内部协调机制，通过企业内部网站发布信息，定期召开沟通会议，增进对工作的相互了解。4.4完善和落实安全生产责任制度把安全职责制度进一步落实到位。从源头遏制吉祥航空公司公司生产经营中的法人代表问题，始终以第一法人为责任人，落实追究制度。同时明确吉祥航空公司公司各级、各单位之间的监管职能，保证每一个环节都受到法律的监督和监管。民航客舱安全反映了民航服务水平的基础，吉祥航空公司应将客舱安全放在首位，在确保客舱安全的基础上发展和提高吉祥航空公司的服务水平。吉祥航空公司公司不能完全以经济效益为目标，应以安全为第一目标，因此，在旺季，必须注意相关工作进行安全风险分析。相关工作可通过优化安全管理体系，建立风险分析部门和建立管理系统的安全管理监督小组航班旺季期间，了解员工的工作状态和其他工作的影响，做好监督检查，然后分析当前飞行体积和飞行计划是否合理。相关方可以聘请相关专家分析安全风险与经济效益之间的关系，确保安全风险最小，效益最大。在旺季，吉祥航空公司公司应加大人力、物力、财力的投入，加强安全管理，避免安全事故的发生。应该把安全管理性能的一种有效投资，投资方向和比例的合理规划、使用成本效益分析的概念，安全管理投资和经济效益的精确测量，它们之间的平衡关系，消除一个专注于为避免在餐饮服务中类似烫伤的危险发生，管理人员应在飞行前准备会议上向机组乘务人员提醒和强调餐饮服务标准，还应加强机上餐饮服务安全管理，监督机组乘务人员，积极纠正其在服务过程中的错误认知，若已经酿成后果也应及时做出反应应急处理，另外还应矫正自身“不敢严加管理”的工作作风。

结语随着时代的不断进步，以及中国民航全员通过数十年的不懈努力，民间航空安全状况和水平不断提高取得了瞩目的成绩。但是，伴随航空运输量的急速成长、运营规模的扩大，保障航空安全的难易度和压力也越来越大。安全一直是民航业的命脉，因此民航公