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文档简介
医患沟通与矛盾化解制度第一章总则第一条为了改善医患沟通,解决医患矛盾,保障医患双方的权益,建立医院良好的医患关系,特订立本制度。第二条本制度适用于本医院全部医务人员与患者之间的沟通和矛盾化解工作,包含门诊、病房、急诊等各个环节。第三条医务人员应当遵守法律、法规和医德等职业规范,高度重视医患沟通,以热诚、真诚和专业的态度与患者进行沟通。第四条患者应当敬重医务人员的权益,遵守医院规章制度,理解医务人员的工作压力,搭配医务人员完成医疗工作。第二章医患沟通第五条医务人员在与患者进行沟通时,应当遵从以下原则:1.关怀患者,敬重患者的感受和看法;2.以清楚、准确和易懂的语言解释疾病情况、诊断结果和治疗方案;3.听取患者的看法和建议,充分敬重患者的自主权;4.乐观解答患者的疑问,供应信息和知识,加强患者教育;5.定期与患者进行沟通,更新疾病进展和治疗计划。第六条医务人员应当供应充分的隐私空间,确保患者隐私权的保护,并保密患者的个人信息和病历资料。第七条医务人员应当尽力供应良好的医疗环境,并保持沟通的顺畅和良好的沟通氛围。第八条患者在与医务人员进行沟通时,应当遵从以下原则:1.敬重医务人员的专业看法,信任医务人员的专业本领;2.供应真实、详尽的病情描述,不隐瞒或夸大病情;3.遵守医疗纪律,听从医生的治疗引导;4.在沟通中保持理智和冷静,敬重医务人员的工作时间和工作布置;5.如对医疗服务不满意,可以提出合理的建议和看法。第九条医务人员和患者之间的沟通可以通过面对面、电话、网络等多种方式进行。通过书面形式进行沟通时,双方应保管好相关沟通记录。第三章医患矛盾化解第十条医患矛盾的处理应当尽量通过沟通和协商解决,避开向上升级和扩大化。第十一条医院设立医患矛盾调解委员会,由医务人员和患者代表构成,负责医患矛盾的调解工作。第十二条医患矛盾调解委员会的职责包含:1.接受医务人员和患者的投诉,研究调查矛盾的原因和事实;2.寻求和推动双方的和解和协议,尽力化解医患矛盾;3.提出合理的调解看法和建议,促使双方达成共识;4.如无法调解达成协议,可以向上级医疗机构或相关部门申请帮助或仲裁。第十三条医患矛盾的处理应当遵从以下原则:1.公正、公平:在处理过程中保持公正和公平的原则,维护双方的合法权益;2.审慎、谨慎:在调解过程中审慎妥当处理,避开损害医院和医务人员的声誉;3.口头、书面:调解过程可以通过口头或书面形式进行,双方应乐观搭配供应相关证据和料子。第十四条医院应当建立医患矛盾的记录档案,及时记录医患矛盾的处理过程和结果,并进行保密。第十五条医患矛盾调解过程中,不得以暴力、恐吓、诽谤或其他违法行为来解决矛盾。第四章监督与评估第十六条医院应建立医患沟通与矛盾化解工作的监督与评估机制,定期对医务人员和患者进行满意度调查。第十七条医院应加强对医务人员的培训,提高其沟通和服务本领,加强医患沟通和矛盾化解工作的宣传和教育。第十八条医院应及时处理和回复医务人员和患者的投诉,对涉及医患矛盾的投诉进行跟踪处理,并向投诉人反馈处理结果。第十九条依据医患沟通与矛盾化解工作的情况,医院可以对医务人员进行嘉奖或纪律处分,通过评优、记功、警告等方式激励或惩罚。第五章附则第二十条本制度自发布之日起执行,具体解释权归本医院全部。第二十一条对于严重的医患矛盾和欠妥的沟通行为,医院可依法追究法律责任。第二十二条本制度如有需要进行调整和修改,应经医院相关部门审
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