大学超市经营管理方案（技术方案）

大学超市经营管理方案(投标、经营)

目录

第一章、经营管理总体规划.................................3

第一节、超市经营管理的整体设想及策划..................3

第二节、岗位绩效考核..................................24

第三节、人员培训方案.................................36

第四节、管理制度......................................56

第五节、环境保护措施..................................70

第六节、日常卫生保洁管理方案.........................72

第七节、超市水、电及其他公共设施维修管理方案.........74

第八节、投诉处理方案.................................75

第九节、民主管理制度.................................79

第十节、超市店面形象及布局管理.......................79

第二章预售货物种类列表.................................85

第三章针对本项目的彩色设计效果图.....................116

第四章重大或突发事件应急保障预案.....................116

第一节总体预案......................................116

第二节基本应急程序.................................122

第三节社会安全类突发事件...........................129

第四节事故类突发事件...............................132

第五节公共卫生类突发事件...........................135

第六节疫情防控方案.................................147

1、编制目的..........................................147

2、编制依据..........................................148

3、工作原则.........................................148

1、严格管控复工......................................149

第五章综合治理方案...................................152

第一节消防工作计划.................................153

第二节安全工作计划.................................156

第三节卫生管理计划.................................161

第四节门前三包工作计划.............................178

第五节综合治理工作细则.............................179

第一章、经营管理总体规划

第一节超市经营管理的整体设想及策划

服务思路

一、管理目标

"四优一满意":即优美购物环境、优质商品、优惠价格、优良

售货服务，尽心尽力让师生满意。

二、服务内容

为在校师生提供食品、饮料、日用品、文具、小百货等，方便师

生生活。

三、整体设想及策划

为保证顺利完成苏州职业大学超市承包项目的管理与服务，我公

司拟制定以下整体计划：

(1)我公司负责超市的全部经营性资金投入，根据招标文件的

要求独立进行经营，自负盈亏，并接受业主方监管。

(2)我公司具备超市卫生安全检测能力、物品包装废弃物处理

能力、突发事件的预防和处置能力。

(3)我公司自行办理经营超市所需的《营业执照》、《税务登

记证》、《食品流通许可证》、《卫生许可证》等。

(4)我公司不对超市进行任何形式的转让、转包、转租、分包、

分租，否则采购人有权要求终止合同，并由我公司承担违约和赔偿责任。

(5)我公司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证

学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通

和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。

(6)我公司保护好超市经营场所及设施设备，如需要装修须征得采购人同意，

否则造成损坏的，我公司按市场价赔偿。

(7)我公司以租赁经营的方式在学校允许范围内经营超市，不占用学校其他

公用场地。

(8)我公司工作人员符合国家有关超市从业人员的相关规定，具有健康证及

享受相关保险。

(9)我公司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。

(10)我公司按照经营要求独立经营超市，自行承担超市的经营风险。

(11)我公司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在超市里

提供勤工俭学的岗位。

(12)我公司做好经营场地的安全、卫生(门前实行三包)、防

火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我公司负

全责。

(13)所有商品(收费)明码标价，且价格不高于学校周边同类

品牌同类规格的市场最低价格。

(14)我公司保证经营活动中做到以下几点：

1)不超范围和改变经营范围。

2)不出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等

内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我公司自负。

3)不经营对环境污染大的商品和大功率电器等违反学校消防管

理的电器用品。

4)不经营反动、色情等违反国家法律法规的商品。

5)不销售烟酒、含酒精饮料等。

6)不服务自制食品、烧煮食品(如关东煮、茶叶蛋、粽子、煮

玉米、奶茶等);

7)不服务半成品再加工。

四、经营管理服务理念

1、品质上绝对保证：

①所有商品、食品均从正规渠道采购；

②品质优良，采用最严格的质量控制标准择优选用商品。

③检验合格，所有商品，均经层层检验，合格后方可入库。

2、服务上绝对保证

全体工作人员均能够做到细心、耐心、热心为师生提供购物服务。

3、价格上绝对公道：

①价格不得高于学校周边同类品牌同类规格的市场最低价格；

②拒绝暴利，我们只挣辛苦钱；

③拒绝假冒伪劣、拒绝缺斤短两，不挣黑心钱；

④各类型的商品促销、打折活动同步于大市场。

4、措施上绝对安全：

①消防措施百分百合格；

②管理教育百分之百到位；

③遵守学校各项纪律，学校所有要求均百分百服从；

理念：我公司超市经营服务管理以人员为中心，将人的因素放在核心

地位，将调动人员的积极性放在主导地位。开发人员的潜力、提高人员的

素质是我公司超市经营服务管理成败的关键环节。在超市经营管理中，每

一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念

是验证学校超市经营管理决策正确性和实现学校超市经营管理目标的重

要保障。每一位员工都有自身的社会需求，因此以人为本的管理理念的本

质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司超市经营

管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊

重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司超市经营服务内部管理，必

须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为

本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因

此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力与要求。

(1)员工言谈举止文明有礼

文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务

就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人

员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。

如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动

中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司

也将文明服务引入到服务人员中去。

(2)每个来消费的人员都是我们的贵客

我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并

不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之

下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实

现利润的最大化。

(3)必须加强员工的培训

员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和

能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员

工都有了清晰的共同的价值观、奋斗目标以及统一的行为规范，制度

才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规

范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。我公司是众多超市经营行

业中的一部分，只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服

务每位学校消费人员。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，

必须要言谈举止文明有礼，并且把顾客放在首位。只有对服务人员进行不断

的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久，我公

司才会在社会中立足更有力。

五、超市经营管理服务目标

(1)经营学校学生提供日常生活用品。

(2)积极做好卫生安全工作，负责超市周边的卫生打扫工作，

服从学校管理人员的管理。

(3)所有商品(收费)明码标价，且价格不高于学校周边同类

品牌同类规格的市场最低价格。

(4)积极创建"校园放心店"工作，实行开架销售、明码标价、

店内商品陈列整齐、店堂整洁卫生，商品实行准入制，要有良好的职

业道德，树立“售正货、树正牌、走正道”的经营意识。

(5)我公司自主聘用工作人员。在承包期内不随意更换工作人

员，如特殊情况要更换人员，将一周前报甲方备案。聘用工作人员身体健康

(持卫生防疫部门颁发的健康证),工作人员上岗时穿戴工作服并佩戴工作

证。严禁患有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。超市地面、

门窗、槽池、电扇、灯具及周边环境等必须保持

整洁)、工作人员编号上墙公示，并建立完善的卫生管理与制度。

(6)按规定及时办妥超市《卫生许可证》等执照，超市实行分区管理，在各

人分工的职责范围内严把卫生关。

(7)超市经营活动接受工商、税务、文化、卫生防疫、价格、质量监督部门

的监督检查，并服从教育行政部门以及学校的监督管理。

(8)超市保持室内外环境整洁，采取有效措施消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他

有害昆虫及其孳生。严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等

防护措施，确保环境卫生。

(9)甲方有特殊任务期间，我公司无条件服从甲方的安排。

(10)我公司管理好用电及用水，教育学生节约用电、用水，并

搞好超市室内外周边环境卫生。

六、经营管理服务优势

我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至

的服务，都给师生物品采购带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常

严格，要求每个员工都树立"顾客至上"的宗旨。同时通过各种企业文化的

灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。

(1)优化管理

我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感

和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合

的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。

(2)强化服务

我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以客户满意列为

服务之首，使高品质的服务和高质量的产品成为我公司创造品牌价值的源泉。

(3)规范化的管理

1)公司统一式化管理：实行5S管理，同时引入IS09001质量管

理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。

2)物品采购的标准化：对所采购的物品从外观、规格、卫生、

质量等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销

售关，规范超市物品采购、销售过程的管理，杜绝采购无产址、无产

品合格证、无生产日期的"三无"产品。

3)卫生安全标准化：超市保持室内外环境整洁，消除老鼠、蟑

螂、苍蝇和其他有害昆虫及其孳生，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消

毒等防护措施，确保环境卫生。所有工作人员必须身体健康(持卫生

防疫部门颁发的健康证),上岗时穿戴工作服并佩戴工作证，严禁患

有传染病的人员进入超市工作，确保师生身体健康。

(4)严格的监管措施

1)卫生管理措施

建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，

实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、

月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。

①日查

由卫生小组长负责每日卫生检查。

②周检

每星期一上午由主管卫生人员，进行卫生质量安全大检查，发现

问题及时处理。

③月份析

分析综合月查，根据周检的工作情况提出建议和改进，上报项目

经理决定。

④季评比

每季度公司进行商讨评比竞赛，表现优秀者给予奖金。

2)设备管理措施

①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时

指导和提醒工作人员按规范安全操作。

②所有员工对先关设备、消防器材的安全操作规程及其注意事项

必须经过培训，考试合格后方可上岗。

③在交接时做好设备状况记录，以确保有效监督设备的使用情况。

④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。

⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相

关记载。

3)资源管理措施

①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，

我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。

②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，

浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，

更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。

4)监督管理措施

①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，

实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。

②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，

及时处理投诉意见和反馈信息。

5)保险保障

我们非常注重员工的福利，为公司员工购买了相关保险。在与校方签定协议

的同时，我公司将针对与院方的合作购买相关责任保险(具体执行办法与校

方协商确定),以避免危险事件的发生，保障了校方所有师生的权益。

经营方案

一、商品质量控制方案

商品质量控制包括商品的采购，商品的保管，商品的销售，以及

积压商品退换货的处理。

1、商品采购

(1)商品的采购主要分三种方式：

①购销方式：超市的绝大部分商品都以此方式进货，容易造成商

品的积压。

②代销方式：有部分商品厂家或供货商愿意以代销方式与超市合

作，此方式的优点是供货商提供的是质量好，准备打响牌子的商品，

这些商品大多是价廉物美，厂家想依托超市在人们心中的信任度来提

高自己商品的信任度，可退换货品，所以无风险，不会积压大量流动

资金；缺点是这部分商品大多是品牌效应不强。

③联营方式：有少部分商品，超市和厂家以联营方式进行销售，

即超市的电脑系统中记录详细的供应商及商品信息，但不记录商品详

细的进货信息。在结账时，超市财务部在每月协商的付款日(或在双

方认可的购销合同上规定的付款日)在“当期”商品销售总金额上扣

除当初双方认可的"提成比例"金额后，准时付款给供应商。此时联

营商品的"换退货"及"库存清点"的差异都是由供应商承担，不占

用过多的流动资金。以上三种方式都涉及到采购货物的问题。采购什么货物

是商品管理中极为重要的一环。如果操作不当或失误，将直接影响到商品的

销售成绩，并造成商品的积压，以致减少流动资金的滚动次数。因此，在采

购方面可借鉴大超市，设制专门的采购小组，一般主要任务：捕捉信息，与

供货商谈判、协商，购进商品，退换有质量问题的商品，与厂家或供货商协

商处理积压商品。

2、商品的保管

(1)上架商品由导购员负责保管

①将超市划分为几个大小适当的区域，固定的导购员分管固定区

域，在交替换班的时候作好货物数量记录，并签字认可。

②向店长上报该区所缺货物以便补给。

③对店长发放的货物进行签收，并列出清单以便核对.

④如有商品丢失，一经核实由该区营业员负责。

(2)库存商品由货物管理部门负责保管

①货物管理人员负责做好仓库出货、进货记录.

②对库存货物进行先进先出制，减少不必要的损失.

③负责库存商品的安全，防止变质、虫蛀、污染等.

④合理堆码商品，最大限度的利用仓库.

⑤保持仓库清洁卫生.

3、商品的销售

(1)加强超市本身的宣传力度。在广大师生中大力宣传本超市

的经营目的，让每一位潜在消费者需要消费时都自愿到本超市购买商

品，让他们感到在本超市购买商品不仅仅是质优价廉，更重要是在献

爱心，在帮助我校的贫困学生。

(2)争取能够得到学校各部门的支持(需要学校制定相关政策

支持),各部门的办公用品等在超市采购，超市保证供货的质量和送

货上门。

(3)定期开展促销活动，树立良好形象，让每一个消费者都成为超市的

宣传者。

(4)提高超市本身的信誉度，保证质量。要注意不能一味的减

少利润降低价格，根据调查，一般超市打折的商品都几乎接近其保质

期或与厂家联合进行降价销售。

(5)长期或适时进行“满两百送二十元本超市购物券”活动，

以吸引顾客。

(6)提高超市员工自身素质，为顾客提供良好的服务，包括售

后服务。

(7)随时注意超市物品摆放整齐和超市内部清洁卫生，让消费者至始至

终都心情愉快。

(8)采用送货上门的方式，覆盖面以超市周围较近寝室为主。

(9)将敏感商品价格降低，产生一个该超市所以商品都便宜的印

象，树立廉价形象。

(10)经营模式多样化，吸引更多顾客。如开租书店、茶点。电子设备等

4、成本管理

超市的成本管理主要是通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率

三大指标进行控制。统一进行成本核算、统一管理。成本管理的具体内容如

下：

(1)要严格控制自身的费用开支，如宣传广告费、人工费以及其他费用开支

等。

(2)对所有商品基本上采用先进先出法按商品大类计算毛利率。

(3)定期规定超市的费用细目范围及开支标准，原则上不允许随意扩大和超

标。

(4)对一些费用(如水电费、包装费等)要进行分解，尽量划细到各个商品

大类。能直接认定到各个商品大类的，要直接认定；不能直接认定的，要参

考店铺工资总额、资产或按超市的人数、经营面积分摊到商品大类。

(5)对超市的费用通过下达销售费用率进行总体控制，要建立费用率预算计

划管理。一般情况下，超市在开张初期的销售成本可能会高一些，应尽快通

过加强管理使之降到超市平均合理的水平。

5、商品布置、陈列、销售

(1)一般商品的陈列

①分类清晰；

②价格从高至低顺序排列；

③高价商品放在主通道附近；

④展示面统一，整齐；

⑤体重和易碎商品应尽量放置在下层。

(2)新特商品的布置

①整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

②商品交叉布置；

③连续进行为时几周的专销货展销。

(3)货架头商品布置

①销售量很大的商品；

②新奇商品；

③销售呈上升趋势的商品；

④季节性商品。

(4)店内商品补充

①将商品层量集中摆放，随时保持一定量；

②一种商品快售完，且存货不多，则用其它商品替换；

③热门商品在收货后应尽快陈列出来，缩短存货时间。

二、超市的产品售价方案

校园是一个庞大的、极具开发潜力的消费市场。校园超市面对着一群极

具价值和特殊的消费者，是一个极有战略意义的市场。针对学生消费心理和

消费行为，以学生的品位、价值取向为依据，结合校园超市自身条件，为校

园超市选择一个合理的价格定位显得十分的重要。由于这独特的地理环境，

超市的消费者主体是在校学生、老师及其家属和周边的居民，校园超市的主

体顾客为学生，而学校学生有他们自己的特点，其消费刺激点为价格、品牌、

购买便利性和购买能力对超市进行适当的定位。目标市场定位。校园超市的

主体消费者是在校学生和老师，学生是主体。学生是一个特殊的消费群体，

除了一般年轻人的消费特点外，还具有自己的消费特点。超市应将目标消费

者定位于学生，根据学生消费的特点，制定好商品定位，商品品牌定位，商

品价格定位，营销定位。由此可见，目标市场定位是对其进行设计策划的前

提和基础。只有目标消费者定位正确了，才能有经营成功的可能。确认了目

标客户之后，才能知道什么样的商品才能满足消费者的需求。这就是对商品

进行定位。校园超市主要的为了满足校内学生日常生活用品的购买，商品应

以生活用品为主，同时为了满足学生精神消费的需求和学习的需求，也应包

含书籍、学习用品、杂志、报刊等。商品结构定位，处理好商品组合的问题，

将商品进行合理的分类。为了合理有效的利用空间，超市要根据目标顾客的

实际需求来安排商品的组合，使空间得到最大的利用，同时得到最大的利益。

学生具有较高的文化水准和文化素养，在消费上追求时尚，追求品位。品牌

显得及其的重要。品牌代表了商品的质量，体现了目标消费者的价值观和兴

趣爱好。商品品牌定位，主要经营哪些品牌的商品，在消费者心中树立怎么

样的形象和地位。校园超市在选择商品时，应要符合一般学生的消费爱好，

选择学生乐意接受和在其消费能力范围内能够接受的品牌。超市在对商品定

位时，不可忽视品牌的重要性；在采购商品前，应先了解清楚学生消费的习

惯和对那些品牌的钟爱，从而做到有针对性的采购。保持同类同质产品价格

的低廉是争取客户的重要手段；在校学生强烈的消费欲望受到购买能力的限

制，因此对着价格具有较高的敏感性，价格的高低直接影响着他们的购买决

策。物美价廉、经济实惠是许多学生购买的基本原则之一。超市在给商品价

格定位时，应要考虑到价格对学生购买的影响力和学生的实际购买力。合理

的价格定位，绝对是留住学生的重要手段。当然，如果超市能够充分地实行

低价策略，那更有利于留住学生。对于一些超市，大部分消费人员还是会选

择价格较低的超市进行消费。由此可见，价格低在学生心目中的地位。好的

营销策略对于超市经营来说，是一把利剑，为其砍去获利的阻碍。超市在选

择营销策略时，也要针对学生的消费特点，对营销策略进行正确的定位。比

如说，采取促销策略、会员制策略、广告策略、代理网店销售策略等等。促

销策略可以分为折扣、优惠券、附赠商品。这也是校园超市内最常见的营销

策略。会员制策略，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，在

结账时出示会员卡能够享受优惠，同时积分换礼品。超市可以采取多种宣传

制度，为自己的超市宣传，尤其是在超市进行促销时，能够吸引更多的消费

者。代理网店销售，顾名思义就是代理网店在校园内直接为同学提供产品的

销售，这是学校超市目前所没有的营销策略。但这对于住在远离超市的同学

来说，绝对有足够的吸引力；尤其是我们学校的超市，而且一部分宿舍远离

超市的情况下，学校特殊的地理位置的原因下，超市是学生的主要消费场所，

也是学生日常用品的购买地；可以说，学生的日常生活离不开它们；但，同

时超市也离不开学生。超市要想成功经营，必须要以在校学生消费特点来定

位。同时，也要全心全意为学生服务，做到物美价廉，也要有好的售后服务，

便利于学生的校园生活，满足学生的消费需求。

经营管理机构运作及管理制度

1、组织机构

主管

采购财务销售理货

2、工作职能运行图

采购

检查质量

货物盘

点入库

建立货物档

货品上架并

清理过期产品

缺货

是

否

销售

记账

3、人员分工

职务主要负责人工作内容备注

企管安监、管理1、每一项工作

由第一人熟悉

采购采购、补货

后向其他人交

财务每日/周财务记账接；

2、每日销售额

报账

3、每周星期日

有一人或两人

销售销售盘货对超市货物进

行盘点，本周

进行总结整理

成账务经验管

理制度。

超市负责人职责：

提前5分钟入场→组织点名→召开晨会→监督检查卫生情况、货架、陈列

情况→解决处理日常工作问题→进行安全监督→传达总部指令→进行工作总

结

1、早上上班提前5分钟入场，到点上班后组织职工点名，召开晨会，布

置当天任务，提出昨天(以往)发现的问题。

2、巡回检查卖场内卫生和每人卫生区清扫情况，货架陈列情况，货源补

充情况。

3、日常工作：员工分工、员工关系协调、业务技术指导、员工思想教育

、促销活动实施、顾客纠纷处理、组织实施要货。协调公共关系，监督各项

工作完成。

4、进行安全监督，早上开门和晚上关门后，协同值班人员对重要安全部

位进行检查，负责本店人员人身安全、财销售不断总结经验，对安全

工作进行改进和完善。

记账

5、负责上情下达，下情上报，组织和落实总部指令，对员工进行监督和

考核。分析盈亏

分析盈丐

6、本店不断进行工作总结，对日常管理进行完善，提高工作质量和管理

水平。

店长岗位职责：

1.维持店内良好的销售业绩；

2.严格控制店内的损耗；

3.维持店内整齐生动的陈列；

4.合理控制人事成本，保持员工工作的高效率；

5.维持商场良好的顾客服务；

6.加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；

7.审核店内预算和店内支出。

主要工作：

1.全面负责门店管理及运作；

2.制订门店销售、毛利计划，并指导落实；

3.传达并执行营运部的工作计划；

4.负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；

5.负责门店各部门管理人员的选拨和考评；

6.指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；

7.倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌

、整洁、舒适的购物环境；

8.严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；

9.进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；

10.督促门店的促销活动；

11.保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、

保养；

12.负责全店人员的培训；

13.授权值班经理处理店内事务；

14.负责店内其他日常事务。

辅助工作：

1.指导其它门店人员的在职培训；

2.协助总部有关公共事务的处理；向总公司反馈有关营运的信息。

收货部主管岗位职责

岗位职责：

1.严格遵守公司各项规定；

2.负责检查收货员工的出勤状况及仪表仪容；

3.负责维持正常的收货秩序；

4.负责调配收货员工的收货工作；

5.严格要求收货员工，按收货流程执行验收工作；

6.严把商品质量关；

7.负责保管所有的收退货资料及单据；

8.监督收货员工对收货用具的保管；

9.负责协调并维持与供应商及送货人的良好合作关系；

主要工作：

1.维护整个收货工作正常且快速的按程序运作；

2.保障所收的货物及时运送到楼面相应位置；

3.保障办公区、收货区、周转仓干净整洁；

4.杜绝闲杂人员进出收货区、周转仓；

5.收货工作所有问题的解决不超过二十四小时；

6.接受供应商、楼面、财务的查单；

7.所有办公设备及用具的正常维护和安全操作；

8.档案管理整齐有序、便于查档；

9.检查周转库，指导仓库货物的合理摆放；

10.核对收货报表、解决遗留问题；

11.主持晨会，布置工作及重点品项的检查；

12.指导货物的正确码放，条形码的正确粘贴。

辅助工作：

1.协助做好顾客服务工作；

2.协助做好安全防火、防盗工作；

3.协助做好盘点工作。

收银主管岗位职责

岗位职责：

1.规范结帐流程的顺畅进行；

2.为顾客提供良好的服务；

3.负责控制现金差异和现金安全；

4.确保准确、安全地收回货款；

5.维持收银设备的正常运作。

主要工作：

1.检查组员出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2.保障收银流程的快速、顺畅、准确；

3.督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题；

4.分析现金差异，提出解决方案；

5.确保收银机台安全运行，及时排除故障；

6.负责安排组员专业知识的训练及组员的绩效考核；

7.及时安排收银台数的增减，保证员工工作效率；

8.及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题；

9.做好大宗顾客的服务工作。

辅助工作：

1.维持结帐区机台与环境的整洁；

2.传达部门经理的要求，共同达成部门目标；

3.协助做好防火、防盗工作。

财务主管岗位职责

岗位职责：

1.负责店内的现金、支票、记票等管理；

2.办理店内备用金清款工作；

3.记录、分析每天银行收款帐务工作；

4.协助收集整理预算编制、预算控制；

5.整理销售、进货管理的资讯，并对异常提出报告；

6.负责制作收支传票、税务申报及财务资料存档；

7.负责生鲜周转金使用的控制。

主要工作：

1.检查员工出勤状况，合理调度人力，控制人事成本；

2.负责店内的现金、支票等的管理和传递；

3.按照公司要求，准备店内合理额度的备用金；

4.检查每天收银结款工作，分析结款差异；

5.负责现金办公室(金库)的管理；

6.与总部财务部保持工作联系；

7.保持与银行有关职能部门的联系，维护商场良好的外部环境。

辅助工作：

1.负责办公区域的清洁卫生工作；

2.传达部门经理的指示，共同达成部门目标；

3.传达公司政策、制度并检查落实情况。

第二节、岗位绩效考核

一、目的

1.给表现优秀的员工奖励。

2.提高全体员工的业务水平。

二、考核范围：

超市全体员

三、考核原则：

1.以实际工作情况为依据，以考核标准为准绳；

2.公平、公正、公开原则。

四、岗位职责：参考超市各部门职责

五、考核内容：见各部门月度考核表

主管月度考核表

被考核人：考核时间：考核人签字：总

分：400

基本主管得

类别考核内容考核标准分

分评

监控责任范围内商，确保根据执行情况和工作

安全库存，汇总要货登记成效评分

80

,做出要货计划，安排好优80分、良64分、中

退换货工作40分、差0分

做好责任范围商品销售

和分析，密切关注各组商根据报表反馈和管控

关键业品的畅销、滞销、缺货、成效评定

80

绩指标库存结构等情况，避免商优80分、良64分、中

200分品积压和过期，及时向店40分、差0分

长汇报并做好改进方案；

协调部门关系，做好分店

根据执行情况和员工

联系、协调、合作，经常

状态评定

与自己的员工沟通，了解40

优40分、良32分、中

员工的思想动向，引导积

20分、差0分

极向上的工作氛围

对组长的指导和培养，帮根据执行情况和工作

助其树立威信，提高管理成效评分

40

水平，为公司发现、培养

重点工优40分、良32分、中

人才

作项目20分、差0分

200分

负责(或安排专人)门店

出勤表，协助店长做好月

度员工考核评价，月度奖

根据执行情况和工作

金申报表的制作、报告，

成效评分

按岗位需要及时分配、调40

优40分、良32分、中

配人员，掌握员工的勤务

20分、差0分

状态，根据需要申报钟点

工计划，工作日每天必须

组织员工开晨会

确保责任区域商品按陈根据执行情况和工作

列标准陈列，做到整洁、成效评分

30

丰满，陈列规划合理，资优30分、良24分、中

源利用充分15分、差0分

根据执行情况和工作

确保员工对每个档期的成效评分

30

促销活动内容的掌握优30分、良24分、中

15分、差0分

关注员工思想动态和个

根据执行情况和工作

人情况，了解员工需求，

成效评分

做好员工安抚，协助店长30

优30分、良24分、中

培养员工团队精神，提供

15分、差0分

团队凝聚力

根据执行情况和工作

执行力强，遵守各项工作

成效评分

流程及管理制度，对店长30

优30分、良24分、中

的安排积极配合

15分、差0分

绩效考核面谈记录

考核面谈年月日主管签字：被考核者签字：

时间

面谈目的

以及纪要

面谈结果A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，

评估基本达到预期目的

C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，

基本没有达到预期目的

理货员月度考核表

被考核人：考核时间：考核人签字：总

分：200

基本主管

得

类别考核内容考核标准

分评分

保证个人责任区通道、货以货架组为单位每查

架及商品卫生，对陈列商到一次陈列和卫生不

40

品做到随时查看，及时整到位扣5分，情节严重

理、补齐的扣20分

按要求做好商品陈列，整

关键业抽查一次不熟悉扣5

理好责任区盘点商品，保

绩指标40分，顾客投诉的每次

证畅销商品货源充足，不

100分扣10分

断档

根据主动性和学习成

做好责任区监控工作，保效评定

20

证商品安全优20分、良16分、中

10分、差0分

介绍商品用途错误导

接待顾客做到有热情主

致顾客投诉1次扣10

动，举止文明，并能在本

分，不热情接待1次扣

柜台不看说明书正确介20

2分，如有禁忌和注意

绍商品用途、用法、禁忌

事项没说明一次扣5

和注意事项

分

熟悉责任区商品生命周有质量问题未及时上

期，做好临期产品检查、报1次扣4分，如上报

20

上报，发现质量问题及时未登记1次扣3分，陈

报告并做记录列不丰满一次扣2分

重点工

作项目

没有按要求摆放一次

100分

负责对陈列的商品按要扣2分，过期食品未上

求分类摆放，做到清洁整报扣2分，货架上出现

20

齐，价签与商品对应，时过期商品的发现一次

常检查商品保质期扣5分，价签缺失或不

对应每个扣2分

退换货时态度不好扣

顾客要退换货时，态度要

2分，如没有检查该商

好，要检查食品品是否合10

品就直接退换货一次

格是否出自本店

扣3分

积极主动学习熟悉每个

每次抽查没掌握的扣

档期的促销活动内容，并收

102分，顾客投诉的扣5

在销售过程积极向顾客银

分

介绍员

月

执行力强，遵守各项工作度

消极怠工每次扣5分，

流程及管理制度，对上级20考

情节严重扣20分

领导的安排积极配合核

表

绩效考核面谈记录

考核面谈年月日主管签字：被考核者签字：被

时间考

核

面谈目的:

人

以及纪要考

核

时

面谈结果A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好间:

评估,基本达到预期目的考

C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，核

基本没有达到预期目的人

签

字：总分：200

基

主管

得

类别考核内容本考核标准

评分

分

根据执行情况评定

1、主动为顾客服务，热

40优40分、良32分、中

情周到

20分、差0分

根据执行情况评定

服务意识

2、使用规范的礼貌用语优40分、良32分、中

及礼貌用40

20分、差0分

语100分

3、服务过程中如顾客存

在疑问或争议，需耐心介根据执行情况评定

绍，超出职能范围的应立20优20分、良16分、中

即通知主管领导，并安抚10分、差0分

顾客情绪

4、每日上班打扫收银区

重点工作

域内收银机、打印机、显收银台及购物篮不整

项目10

示器等，保持干净整洁；洁1次扣2分；

100分

整理购物篮；

如果客户因为小票未

5、收款后袋装时按规定

带走而造成的投诉扣

放置，礼貌递交顾客并感

205分，找零的钱未递交

谢顾客光临，零钱和小票

到客户手中一次扣2

必需一起交给顾客

分

抽查发现1个品种因

6、熟记特殊商品自编码，

不知编码的1次扣1分

如自编码较多需分类打

10(信息变更未通知除

印放置于方便第一时间

外),有打印自编码5

查找处

秒内找不到的扣3分

7、交易金额正确，短款

5元以内(含5元)不

自补，长款上交，并做好

20扣分，每超出5元扣1

记录，查明原因，及时处

分，没有记录扣3分

理

8、顾客退换货时，要严发生退换货态度冷淡

格遵循退换货流程，态度、不耐烦一次扣2分，

要好，并要做好退换货记20退货记录不齐全扣1

录，先交与负责人签字后分，私自做电脑退货1

才可做电脑退货记录次扣3分

9、熟悉收银设备，确保

知情不报的每查出一

收银系统功能正常，如发

10次扣2分，故意损坏的

现问题及隐患应立即上

除赔偿外扣3分

报上级领导

10、每天交班账目必需清收银款当天未交接清

晰准确，备用金需当面点楚的，扣3分，未填收

清，如遇设备故障，要及10银单据扣5分，私自复

时清点现金，并交本组负核扣2分，情节严重的

责人或值班经理复核扣10分。

绩效考核面谈记录

年月日主管签字：被考核者签字：

考核面谈

时间

面谈目的

以及纪要

A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，

基本达到预期目的

面谈结果

C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基

评估

本没有达到预期目的

库管员月度考核表

被考核人：考核时间：考核人签字：总

分：200

基本主管

得

类别考核内容考核标准

分评分

关键业绩负责供应商和商品信息的建信息建档不标准的扣5分

指标100档、录入工作，做到及时、40,录入数量错误的扣20

分准确、符合标准分

负责执行店内商品的变价、变价不符合期限规定的

调价，并及时打印并交给各40每次扣10分，变价错误及

组更换价签漏项每次扣5分

根据精确度和执行情况

做好快讯商品及盘点数据的评定

20

录入工作优20分、良16分、中10

分、差0分

根据熟练运用程度评定

熟练掌握超市管理软件操作

20优20分、良16分、中10

及应运

分、差0分

不安规定进行审核的每

严格做好日常收货、退货单

20次扣5分，数据错误的据

据的录入工作

问题严重情况扣10-20分

重点工作做好店内数据的备份，更新数据问题每次扣3分，自

项目100和传输及价签打印，有自编20编码不及时通知每次扣5

分码书面通知相应组分

做好会员卡的建档、录入及

20信息录入出错每次扣5分

日常管理工作

不论主管还是客观原因

做好相关数据的保密工作10向无知情权人员透露数

据信息扣10分

根据执行情况和工作成

保证软件正常运行，对上级效综合评定

10

领导的安排积极配合优10分、良8分、中5分、

差0分

绩效考核面谈记录

考核面谈时年月日主管签字：被考核者签字：

间

面谈目的以

及纪要：

面谈结果评A、面谈效果很好，完全达到预期目的B、面谈效果较好，基本

估达到预期目的

C、面谈效果一般，部分达到预期目的D、面谈效果差，基本没

有达到预期目的

第三节、人员培训方案

一、培训的方式

培训主要采用以军训方式强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以

实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学

习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统

一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，

塑造企业良好形象。

二、培训的意义

1、什么是培训工作

新入职员工在正式参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服

务技能。在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自

身不断充电的过程。

2、培训的意义

(1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认

识食堂，走向良好轨道。

(2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工

修养和精神面貌，提高综合素质。

(3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的

发生，增强员工纪律性。

(4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提

高协调能力。

3、培训的目的

(1)懂得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。

(2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。

(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做

合格员工。

(4)遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。

(5)增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。

(6)爱岗敬业，视学校为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立

企业优质服务形象。

三、主要培训内容

1、迎新演说。项目经理应亲自向新服务人员致欢迎词，对新员工的到来

表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别

向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集

体对他们的重视。

2、公司发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立

团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本食堂

的经营理念、价值观等目的。规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新

员工重视这方面内容的学习。

3、组织结构