跨境电商客户关系管理 习题-及答案 项目三习题参考答案（跨境电商客户关系管理）_第1页
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项目三跨境电商客户满意度管理习题参考答案一、不定项选择题1.A2.D3.D4.A5.B6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABC10.BCD二、简答题1.影响跨境客户满意的因素有哪些？跨境电子商务模式与传统实体经济商业模式存在着明显的不同，这种复杂的商业模式使得客户满意度的影响因素变得更加复杂和多元化。影响跨境电子商务客户满意度的主要因素包含了产品质量、服务质量、价格因素、跨境客户的商家信誉和在线支付安全、跨境平台的易用性、安全性、美学设计和服务器稳定性以及跨境客户的个体特征。简述提升跨境客户感知价值的方法？在“客户感知价值”范畴里，价值是主观最终决定的，而非单纯由客观存在物决定的，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触、摸、闻等感观来感知产品的价值。客户感知价值是一个多维度的变量，跨境电子商务环境下的客户感知价值可以划分为功能性价值、程序性价值、社会性价值和情感性价值四个维度。要提升跨境客户的感知价值一是增加购物便利性，在保证产品或服务质量的前提下，尽可能减少客户的时间支出，通过降低客户的时间感知成本，提升客户感知价值。二是丰富商品种类。丰富商品种类和个性化的产品或服务可以间接达到提升客户感知价值的作用。商家可以积极地搜集并采取客户意见，了解客户对商品地需求，或为客户提供定制化商品。三是提高商品信息质量。保证商品信息质量是降低客户精力感知成本，提升感知价值的重要手段。可以通过突出“保价”、“免费安装指导”、“运费险”等关键性承诺，免除客户担心“买完就降价”、“不会安装”、“退货成本太高”等精力成本来提升课感知价值。四是让客户更多地参与到购买过程中。从客户的角度出发，优化客户的购物体验，进而提升客户的感知价值。五是提升购物安全保障。重点关注客户信息安全问题，为客户提供全面、有效的信息安全保护，从而进一步提升客户的感知价值。三、实践操作题选取某个熟悉的品牌产品针对这个品牌产品开展客户满意度调查，分析该品牌产品在各个维度得分情况，并提出如何采取策略提高其客户满意度。（1）分组，每组3-4人，讨论确定品牌学生自由分组，讨论选取团队喜欢的某个领域的一个品牌。（2）根据ASCI模型指标体系，分解该品牌产品的观测变量ACSI包含了顾客预期、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚6个指标。小组根据ACSI模型的3级指标确定观测变量，以模型中的6个结构变量为准则层，头脑风暴可能的影响因素选取观测变量，记为“Xn”,构建该品牌客户满意度指标体系。（3）根据观测变量，设计电子问卷并进行问卷调查选取了观测变量后，设计相关的问卷进行问卷调查。调查完毕后，收集并

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