跨境电商客户关系管理 课件 跨境客户关系管理岗位的职业素养-优化

跨境客户关系管理岗位的职业素养主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“技能素质要求PARTONE>>>01技能素质要求1.熟悉产品和市场了如指掌产品的优缺点产品的规格产品成份产品重量技能素质要求如果一个销售人员对产品基本指标不熟悉，对目标市场和竞争对手不了解。当客户问一些有关公司和产品的专业问题时，无法解答，也无法根据市场的变化做出相应的策略。技能素质要求2.熟悉跨境电商平台和业务知识维护客户关系有效推进销售能独立维护客户处理客户邮件提供售前售后咨询服务订单追踪信息处理客户投诉对客户的退换货进行妥善处理技能素质要求具备熟练的业务知识熟悉跨境电商平台的流程和规则不断努力学习吸收新知识提高自身的业务水平技能素质要求3.积极灵活的服务沟通能力010203强烈的服务意识沟通谈判能力协调能力技能素质要求从沟通的细节中客户会看到客服的工作态度是否严谨、是否可以信任优秀的服务可以有效弱化客户对产品价格的重视以及店铺好评度等影响客户购买的因素技能素质要求4.良好的语言沟通能力具备较高的外语能力能够用外语及时有效地与外商沟通，包括书面交流和口头表达能力。体现在详细的页面描述，客户沟通，特别是客户有纠纷时，有语言优势的客户服务人员能更好地解决客户的问题。技能素质要求善于想客户之所想，将自己置身于客户的处境中。5.敏锐的洞察力客户是千差万别的，不同年龄、性别、职业的客户对服务的需求也是不同的心理状态喜好兴趣欠满意的地方技能素质要求从中捕捉客户的服务需求，在客户开口言明之前，将服务及时、妥帖地送到，使客户既感到被尊重，又能体会到具有关切性的服务。技能素质要求6.灵活机智的应变能力对于客服而言，灵活机智的应变能力主要表现在能合理地解决售后问题，降低纠纷率。技能素质要求因天气，物流延迟了，或客户收到的商品有瑕疵，客服需要安抚客户情绪，予适当补偿，避免客户提起纠纷。当客户投诉或提起纠纷时，了解原因和客户动机，加以疏导，尽快使矛盾得到解决，尽量使事情的影响控制在最小范围，在客户面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。避免聊政治问题技能素质要求7.了解目的国消费者跨境客服人员应了解目的消费国的风土人情。只有了解不同国家的喜好和需求，才能针对不同国家进行选品，设置产品详情页，并推出相应的营销策略。巴西人俄罗斯人比较爽快、幽默，但是性格比较直速卖通综合素质要求PARTTWO>>>02综合素质要求1.保持积极的心态跨境电商客服的工作过程非常细碎繁琐。对自己的能力充满信心。遇到困难和挫折，不能轻言放弃以积极的态度和强烈的责任感和信心来开拓自己的工作领域综合素质要求2.强大的抗压承受力承受能力对突发事件的判断和应对能力面对挫折打击的承受能力综合素质要求3.自我调节的掌控力客户服务人员需要有情绪的自我掌控和调节能力，调整自己的心态，对每一个客户都保持同样的热情度。综合素质要求4.处变不惊的应变力指对一些突发事件的有效处理能力。面对不同客户提出的各式问题，以及由于各种原因而需要安抚客户情绪需要客服具备处变不惊的能力，尤其是在处理一些恶性投诉的时候综合素质要求遇到一些蛮不讲理的客户，用差评或投诉来威胁客服人员。保持冷静安抚客户的情绪思考如何解决问题争取稳妥有效地处理这类突发事件把对店铺的不良影响降到最低综合素质要求5.优秀的品质客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，是对外展示企业形象的窗口，客服工作的质量、工作人员的素质直接影响着企业的形象。具备高度职业道德做好本职工作维护企业的