水产供应售后服务方案（技术方案）

目录

1、售后服务方案...........................................2

1.1售后服务呼叫电话..................................2

1.2响应时间..........................................2

1.3服务支持能力......................................5

1.4应急处理方式......................................6

1.5售后巡检.........................................11

1.6质量保证期限及范围...............................14

1.7质量保证措施.....................................15

2、服务承诺及增值服务项目................................27

2.1售后服务保证措施及方案...........................27

2.2对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺.........35

2.3因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺.......37

2.4售后服务承诺.....................................41

2.5增值服务.........................................44

第1页

1、售后服务方案

1.1售后服务呼叫电话

我公司售后服务呼叫电话：XX

1.2响应时间

公司承诺在接到采购方采购任务后，2小时内配送至指定地点。

一、我公司自有车辆数量及种类众多，并配有专业的配送人员。我公

司的配送宗旨是“三按”,按时、按质、按量。

按时——严格按照采购方的时间要求和规定配送；

按质——保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；

按量——按照采购方的配送明细、数量、送达地址认真执行配送工作。

二、配送活动和其他经济活动一样，也需要有专业化的组织机构来进

行计划、安排和运作。配送活动有备货、存储、理货、配装和送货五大环

节，因此，配送中心首先要采取各种方式去组织货源并进行合理库存，然

后按照用户的多样化要求，及时分拣、加工和配货，以经济合理的方式将

食品送达到客户手中。通过对这些功能活动的科学管理和运作，以获得满

意的服务质量、服务效率和经济效益。

三、配送基本流程

①采购：按照采购方订单数量及要求，在优质供应商之间进行食品的

采购。

②储存：储存作业的主要任务是对食材进行合理的储放和保管，储存

是要注意充分利用空间，还要存货的管理。

③盘点：货品不断的进出库，在长期的累积下库存资料容易与实际数

第2页

量产生不符。为了有效的控制食材数量，需要对储存场所进行盘点作

业。

④订单处理：由接到客户订单开始至准备着手拣货之间的作业阶段，

称为订单处理，包括有关客户、订单资料的确认、存货查询、单据处理以

及出货配发等。

⑤拣货：每张客户的订单至少包含一种以上的商品，拣货作业的目的

就在于正确且迅速地集合顾客所订购的商品。

⑥补货：补货作业包括保管区域将食品移到拣货区域，并作相应的信

息处理。

⑦出货：将拣取分类的完成的食品做好出货检查，装入合适的容器，

做好标示，根据车辆趟次或厂商等指示将食品运至出货准备区，最后装车

配送。

⑧配送作业：配送是指将采购方指定的食品送至采购方指定的地点。

保障措施

为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，

明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

作业时间

为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6:00开始，早上

早下。通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。

快速响应

采购方下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采

购部负责采购。第二天商品进入库区，质检人员经过检验后直接进入分

第3页

拣区进行分类，分类后进行称重、开票，然后由物流车进行配送。做到整

个流程连续作业，无间断作业。

送货

根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行

配送。做到优先分拣，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证

客户的时间需求。

售后处理

当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问

题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时

间内与客户进行沟通，解决客户问题。

第4页

1.3服务支持能力

(1)成立专项工作组

成立"本项目供应工作实施领导小组",由项目负责人任组长，仓管

任售后监督调查责任人，配送人员任专项配送责任人，全面协调各项工作

的开展和问题处理，做到无论有任何问题2小时内处理完毕。

(2)充足的配送车辆

我公司为本项目专门配备了2辆配送车辆，可满足招标人紧急供货时

的配送需求。

(3)充足的货源

我公司与多家水产品供应商保持长期合作关系，在XX多个批发市场设

有专门供应点，保证货源的充足、新鲜。

(4)充足的储备能力

我公司建成集专业分拣、专业保鲜冷藏、食品检测、冷链配送、精细

管理于一体的综合食材服务中心，拥有配套冷库，提供-15℃-20℃温度控

制，能保证充足、新鲜的食品储存量。

同时，我公司制定了严格的仓储管理制度，先入先出，随时监控仓储

余量，在确保食材新鲜的前提下，保证客户3天以上的储存量。

(5)人员调配

遇有紧急情况时，我公司积极组织员工配合，安排充足的人手为项目

服务，需要加班时，安排员工昼夜赶工，并为员工提供充足的加班保障，

以调动员工积极性。确保客户食品物资在规定的时间内准备到位。

第5页

1.4应急处理方式

我公司为保证采购项目配送项目的顺利进行，及时按量的为客户提供

一流的配送服务及放心的定单商品，特制定本风险处理方案：

职责分工：组长全权负责与某单位副食品配送服务采购项目负责人的

联系，以及涉及到该项目的各项工作的洽谈沟通。

组员负责按照某单位副食品配送服务采购项目的需求，严格按照公司

相关工作流程进行采配商品，并保证按时、按质、按量完成配送任务。

1.4.1临时性食材供应方案

1、成立专项小组。我公司会成立客户项目配送专项小组，完成贵单位

临时之需。贵单位如遇特殊情况或需要紧急服务，我公司会在接到通知后

20分钟之内响应，1个小时内完成和满足贵方的紧急服务需求。若没有按

时完成和满足贵方的紧急服务要求，我方愿意接受贵单位的经济处罚。

2、保持信息畅通。我公司会安排专门联系人与贵单位保持联系，该联

系人会在12小时内接收单位所信息，并按照贵单位要求补货。

3、安排应急专车。我公司会根据行车线路、交通路况、交货时间等设

计最优交通方案，并安排专人专车随时待命，如发生交通事故，或道路被

淹、车辆路上出现故障等情况，随时启动应急预案，全力保证贵方物资及

时就位。

1.4.2恶劣天气出现时供应方案

(1)在配送期间遇到恶劣天气(台风、暴雨、暴雪、冰雹、雷暴等),

影响配送车辆正常上路行驶的情况。

处理方案：如遇恶劣天气，我司配送时车辆上随时携带维修工具，小

第6页

拉车、防滑链，以便急用。突发状况，马上处理。随时跟车调保持联系，

每台车均安装有GPS定位，公司随时查看车辆动向，按照线路预定时间提

前40分钟出发，确保准时、按量送到目的地。

(2)采购方临时增补货品的情况

处理方案：我公司在招标方附近设配送点，专人进驻负责。随时保证

招标方供货要求，处理临时补菜及缺货异常处理。按采购方需求进行补货

品的配送，每日送货后，我司配送班长针对临时性补货第一时间就近商超

市场采购。按要求时间内送到，确保公寓货物齐全后，再返回公司。

1.4.3突发情况无法及时送达的应急方案

一、车辆突发故障应急预案：

我司运输车辆专人管理，定期保养检查。避免故障率。如遇突发状况

故障，随车师傅立即检查维修，如在预计15分钟之内不能完成。立即与公

司或其他线路车辆联系，调备用车辆转货配送，所有车辆配送按实际时间

提前四40分钟出发，预防突发状况，确保按规定时间内到达。

二、道路堵塞及交通事故应急预案：

1.在包装运输过程中遇到交通堵塞情况；服从当地交通主管部门的协

调指挥，加强交通管制；

2.在运输车辆发生交通事故时，现场人员及时保护事故现场，积极协

调交警主管部门处理，必要时，协调交警主管部门在做好记录的前提下“先

放行后处理";

3.我单位在每辆配送车辆上均安装有GPS可以实时了解车辆及道路状

况，且在每次配送时，提前做好路线规划，且比实际路程提前40分钟出发，

第7页

保证及时将贵单位所需物资送至贵单位指定地点。

三、不可抗力应急预案：

在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输包装置于相对安

全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知招标方，

并按照公司的授权开展工作。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运

的条件，生产部将在确保包装及运输人员安全的前提下，继续实施运输计

划。

1.4.4怀疑食源性疾病应急预案

1、收集信息：我公司收到客户或个人声称发生了食源性病例或相关事

故时，立刻开始收集相关的资料。并调查以下情况：事故发生日期，时间

和地点；涉及病发或有发病可能的人数、症状和严重性；明确客户方的联

系人(降低因不恰当沟通而带来的麻烦);收集发生事故前三天的菜单。

2、收集资料：报告和沟通1小时内，从客户处收集资料。在总经理和

卫生专员的建议下，向事故发生地的卫生局报告。

3、客户访谈：运用标准的问卷调查并知晓发生事故时的菜单；相关的

卫生专员会陪同参加访谈。

4、会同卫生专员检查以下方面：食物加工和储存区域；食物处理流程；

垃圾处理；消毒和污染控制，食品安全档案；员工的健康水平。

5、食品留样和控制：保存可疑食物或饭菜的样品避免继续使用；将食

品样本送至权威的实验室或送至当地卫生防疫部门进行进一步采样化验；

保持实验室相关人员的联系；索取评价化验结果时间流程。

6、分析化验结果.阳性反应，结果充分表明相关的人员和事物是污染

第8页

源或传播工具；阴性反应，并不意味着与以下毫无关系：样品量太少；采

样或食物加工操作时的不充分适当；未穿工作服带来的污染；伤口或休眠

的病原体；不适当的化验方法。

7、捡查：质量控制程序应在现场运用并通过检查来检验是否有效和需

要长期检验。

8、突发事件的总结报告应详尽包括：发生原因/污染源；单独事件的

影响程度；针对此突发事件的措施；相关卫生机构的介入；如需要，制定

整改计划。

1.4.5缺货应急预案

1、市场供求行情的发布与沟通。我公司会进行动态市场商品调查、统

计和分析工作，对阶段性水产品的供求关系与贵单位沟通。

2、消费结构分析与供应商开发。我公司会根据贵单位订单对贵单位消

费种类、数量及频次进行分析统计，了解贵单位订货规律，有针对性地开

发更多的新品种及储备更多的供应商。

1.4.6遇客户食物中毒情况

突然接到投诉食物中毒时，要立即向其了解中毒人数、症状、最近就

餐时间、病发时间、联系方式，并做好记录。

(1)突然接到投诉食物中毒时，要立即通知质检组与项目总监。

(2)项目负责人应要求就餐顾客出示卫生部门诊断书，项目负责人应

亲自过目诊断书的内容。如顾客还未去就诊，项目负责人应该立即通知有

关部门和理疗机构，组织对疑似中毒者进行抢救，同时按《通知和召回控

制程序》要求控制危害的扩散。

第9页

(3)项目负责人应立即组织人员将顾客消费时间段相应的水产品品种

留样送到卫生部门检验，同时应将相应产品保存备查并到顾客就诊医院了

解顾客的具体病因。

(4)在未明确责任前，遵照医务人员的要求，组织员工为中毒顾客做

好病号饭，并做好服务工作。

(5)在确定造成食物中毒与公司无关时，与顾客取得联系，并将检测

结果告诉顾客。

(6)项目负责人要将情况向公司领导汇报，并与顾客协调解决方案，

必要时，请公司领导来协调解决。

(7)如发生大面积食物中毒时，应与当地国家卫生监督机构取得联系，

寻求解决办法，避免事件扩大化。

(8)事故解决后，项目负责人要将食物中毒事故处理报告上交公司。

(9)质检部要连同营运部重新对质量管理体系进行内部审核以及评

审，以确定是否有必要修改。

(10)如遇到有毒物泄露：先保证食品及原料、辅料、包装材料与有

毒物的隔离，预防掺杂和污染，根据有害物的性质和泄露的原因采取相应

的措施。

(11)根据这些变化引起的食品安全危害重新进行分析评估，必要是

进行安全体系的更新。

1.4.7自然灾害、突发性事件应急预案及预防措施

一、做好应急运输保障工作，在发生自然灾害、突发性事件时，要服

从区级以上人民政府或者交通主管部门的统一调度、指挥。

第10页

二、报告：遇有自然灾害、突发性事件发生，应立即在最短时间内逐

级向交通主管部门报告(在异地遇有自然灾害、突发性事件的应同时向当

地人民政府和交通主管部门报告)。

三、车辆：投入应急运输车辆使用年限不超过5年，并经检测合格的

在用车；车辆运行单程在500公里以上必须配备2名驾驶员，每位驾驶员

连续驾驶时间不得超过3小时。

四、人员：参运人员年龄在20至50岁之间，符合道路运输经营条件

的驾驶人员，且技术过硬、作风正派、身体健康。

五、接受应急运输任务后，运输车辆、人员必须整合待命，在规定时

间内到达指定地点集合，且必须由道路运输经营者亲自带队。

六、执行应急运输任务时，运输车辆及参运驾驶人员要遵守应急预案

的有关规定，服从交通主管部门的统一调度、指挥，遇事主动请示、汇报，

协调解决好各项工作事务。

1.5售后巡检

为加强本单位食品安全管理，切实履行食品安全管理制度，保障广大

客户身体健康和生命安全，特制定本计划。

(1)定期检查

检查频次：每月2次

工作要求：各部门要增强食品安全的责任意识，加强领导，精心安排，

制定食品安全检查方案，确定检查重点，落实工作措施。将各部分检查任

务分配到人，做好检查记录，每半年形成自查报告。

第11页

(2)重点检查

重点品种：水果、水产等；

重点区域：原料库房；

重点环节：采购查验，仓库管理，加工操作，设备设施维护、清洗消

毒保洁。

(3)主要检查项目

1.环境卫生：地面、墙面、顶面、排水沟、门窗、设备及用具是否干

净、整洁、卫生。物品存放是否定点定位，规范有序。是否有消除老鼠、

蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及滋生条件的防护措施。

2.从业人员健康和培训：从业人员持有效健康证，有有效上岗证，持

证上岗率达100%。从业人员穿戴规范，操作规范；。无不良卫生习惯。

3.食品采购验收：是否落实索证索票，采购查验和查验记录制度；是

否按要求做好台帐记录；无禁用食品、无超过保质期食品、无腐败变质食

品；食品添加剂采购、储存、使用是否规范。

4.食品贮存：库房是否通风、整洁、整齐、明亮。食品贮存场所是否

存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品贮存是否分类、分架、隔墙、

离地。是否定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。冰

箱存放是否生熟分离。

5.清洗消毒：餐用具是否按要求清洗、消毒，消毒记录是否完整，消

毒后餐用具是否存放在专用保洁设施内，是否有明显标记。

6.食品留样：是否有专用留样冰箱和容器，食品留样是否符合要求，

记录是否完整。

第12页

第13页

1.6质量保证期限及范围

我公司提供的产品符合国家、行业的质量标准，产品没有材料、工艺

上的缺陷；采用原厂包装，货物或其包装上必须标识货物的品牌、制造商

及产地，提供货物制造商提供的货物质量检验合格证书。我公司保证产品

的开箱合格率不低于98%。

第14页

1.7质量保证措施

1.7.1新鲜度和质保期保证方案

1、严格遵守《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》、《食品卫

生法》、《工业产品生产许可证试行条例》、《查处食品标签违法行为规

定》、《产品标识标注规定》、《加强食品质量安全监督管理工作实施意

见》以及相关的法律、法规的规定。在加工和售卖食品时，确保在取得安

全卫生许可证的前提下进行，并保证不做假售假。

2、保证企业法定代人和主要管理人员了解与食品质量安全相关的法律

法规知识，切实提高对食品质量安全重要意义的认识，不断强化企业法人

是食品质量安全第一责任人的意识。保证具有与食品相适应的专业技术人

员、熟练技术工人和质量工作人员。保证从事食品加工和销售的人员身体

健康，无传染性疾病，保持良好的个人卫生。食品加工人员取得卫生部门

颁发的健康证方可工作。

3、建立健全管理体系，建立完善各项规章制度，努力提高公司管理水

平。保证在生产全过程实行标准化管理，从原材料采购、出售到售后服务

实施有效的过程质量管理。

4、保证按照合法有效的产品标准组织加工，产品质量符合相应的强制

性标准，对无强制性标准规定的，明示公司所采用的标准。

5、保证食品加工过程严格、规范，并采取有效的措施防止生食品与熟

食品、原料与半成品和成品的交叉感染，对生产关键点进行严格控制。

6、保证加工食品所用的原材料、添加剂等符合国家有关规定和标准，

严格进货验货制度，不使用非食用性原辅材料加工食品。

第15页

7、保证食品的包装材料、贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、

设备无毒无害，符合有关的卫生要求，保持清洁，对食品无污染，具体措

施如下：

(1)供货采购应由有经验的专人负责。应采购新鲜食品，不得采购腐

烂变质和怀疑有污染的食品；批量采购的食品应抽样检查。

(2)对运输工具要清洁，对运送过病人或有害物品的运输工具应清洗

消毒，贮存食品的器具应清洁卫生。

(3)食品在采购、运翰和加工过程中应生熟分开。

(4)进一步加强公司人员的食品卫生教育，增强对食品卫生工作的责

任心。

(5)认真进行食品原料的感官检查。

(6)食品原料存放时间不应超过4小时。

1.7.2质量保证计划和措施

为更好的服务于本项目招标，我公司本着以人为本、质量至上的原则，

特制定此质量保证计划：

一、质量方针

质量第一、用户至上项目实施全过程中贯彻执行IS09001:2000质量体

系，向采购人提供符合国家质量标准的供货服务。

二、质量目标

1.达到食品卫生安全检疫部门的要求，遵守国家、行业关于食品卫生

安全的相关法律、法规，确保饮食安全；因食品安全问题造成的一切后果

均由我公司负责，并根据相关法律法规进行处罚及赔偿。

第16页

2.保证货源充足。

3.客户满意率达100%。

三、建立健全质量管理体系

1.建立健全质量责任制，上至总经理下至服务人员，均制定质量责任

制，形成质量管理工作系统，做到分工明确，责任到人。

2.按照质量管理组织机构，配齐质量管理的各级机构的工作人员，将

质量意识强、服务经验丰富、组织能力强的人员充实到质量管理的各级机

构或部门。

3.全面按照投标文件中确定的具有丰富的服务经验的团队队伍和管理

人员投入本项目，以保证本项目顺利进行和项目质量目标的实现。

4.建立健全各种服务质量管理的规章制度及制订质量标准及操作流

程、工艺，并通过质量监督检查工作确保贯彻落实，每季度定期举行一次

服务质量考核评比。

评审主要包括：

(1)满意度和沟通调查结果；

(2)岗位职责落实情况；

(3)服务质量投诉处理情况；

四、项目实施过程中质量保证措施

1、专业的服务团队

我司将提供拥有丰富经验的专业服务团队，提供尽善尽美的服务。

人员健康：

所有员工上岗前须体检合格，并发放工作服，统一着装上岗。之后每

第17页

年体检一次，并更换新的工作服，以保持健康整洁。

人员培训：

坚持对服务人员进行每月两次的培训，以持续提高服务人员的职业技

能、安全意识、服务意识等。

2、人性化的贴身服务

我司坚持人性化的服务理念，以提供超越客户满意的服务为目标。

安全：

饮食以安全第一，我司已建立了一套完善的食品安全与卫生控制体系，

并始终坚持“预防为主，消防结合”的安全管理理念。安全无隐患，操作

规范，保证安全生产无事故，公司成立至今，从未发生过任何食品安全事

故。

低成本与大规模采购优势：

制定科学、完善的采购管理制度，采购的食品、原料及成品，不得腐

败变质、霉变及其它不符合卫生标准的情况；采购的食品有合法检验单或

印证；食品贮存有专人负责、生熟分区域，不得超期，定期清库检查，防

止食品变质、霉变、生虫、及时清理不符合卫生要求的食品等，做好采购

物品的登记，妥善保管票据、检验单等。并接受招标人、执法人员的监督

和检查。多年的从业经验与规模化的采购配送，带来了稳定的采购渠道与

低廉的采购成本两大优势，同时也向武汉市体育学院提供更价廉物美的服

务。

包装：

预包装产品外包装良好，外包装上标明名称、规格、净含量、生产日

第18页

期、保质期等；产品外包装有“QS”标志；标明成分或者配料表；贮存条

件；标明生产者的名称、地址、联系方式；产品标准代号；生产许可证编

号。

1.7.3保证质量的措施

为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定

了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品

采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、清洗消毒管理、人员

卫生管理、人员培训管理等各类管理制度。

1.7.3.1采购环节

一、我公司有原材料定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公

司仓库。

二、我公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”,严格审核其综

合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准时性)而确定，必须符合国

家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加工场地及其它

衍生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国家卫生标准及质量

标准。

三、采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进

行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处

理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，

以便于出现质量问题的追朔。

四、经采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场仓管员进

行再次检验，合格后方能流入加工过程。

第19页

五、原材料在分发前严格按"搬运、储存、包装、防护程序"进行操

作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。

1.7.3.2仓储环节

要对食品储存场所环境卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下

面职责：

一、如何进行工作前的清洗准备。

二、能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。

三、知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。

四、知道如何判断设备或用具是否卫生安全。

五、知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。

六、能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉

污染的方法。

七、知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。

八、了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这

些食物，杜绝采购。

九、知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。

十、设施设备卫生管理

工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的

设施设备是否正常运转，各种设施设备应有卫生管理制度，如对食品仓库

的管理可订《食品仓库卫生管理制度》。

1.贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑

螂；仓库应当通风良好。

第20页

2.仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品

进库后实行分类存放，存放要求如下：

(1)食品与非食品不能混放；

(2)洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食

品同仓存放；

(3)定型包装食品与散装食品分架存放；

(4)库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先

时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；

(5)搞好仓库内、外环境卫生，与食品仓库无关人员，一律不准进入。

3.对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现

腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。

十一、清洗消毒管理

1.设立独立的工具洗刷消毒室或专用区域，消毒间内配备消毒、洗刷

保洁设备。

2.洗刷消毒员必须熟练掌握洗刷消毒程序和消毒方法。严格按照“除

残渣打、碱水洗、清水冲、热力消、保洁”的顺序操作。

3.每次用完的工具、用具，立即进行清洗消毒，不隔次隔夜。清洗具、

用具用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家有关卫生标准和标要求。工具消毒

前必须清洗干净，消毒后的工具表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无

泡沫、无不溶性附着物，及时放入保洁室保存备用。

4.洗刷消毒结束，清理地面、水池卫生，及时清理泔水桶，做到地面、

水池清洁卫生，无油渍残渣，泔水桶内外清洁。

第21页

5.定期清扫室内环境、设备卫生、不留卫生死角，保持清洁。

十二、人员卫生管理

1.所有新员工必须经卫生知识培训合格后并持合格《健康证》方可办

理入职手续。

2.所有人员在《健康证》到期前10天内需到有资质的体检部门进行健

康体检，办理新的《健康证》并及时上交行政部。如体检不合格，一律辞

退的处理。

3.员工在工作时间内生病或受伤应及时向主管报告，由主管批假治疗，

禁止带病带伤生产。

4.工作期间如发现患有有碍食品卫生安全的疾病必须及时向相关主管

人员报告，单位将视病情轻重进行调岗、病休或辞退的处理。

5.所有员工的健康证按班组和办理时间进行存放，保证每一位员工有

相应的健康证。健康证存放两年以上的可以销毁。

6.按部门及工作内容建立《从业人员健康状况一览表》,详细填写员

工的健康状况。

1.7.3.3供货环节

1.运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风良好。

2.其他类必须包装严密，与蔬菜及其它副食品隔离。

3.送货器具(菜筐、油桶)保持干净，无污渍。

4.运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。

5.运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。

6.运输车在运输过程中，应有防雨措施。

第22页

7.有特殊气味的食品、调料与易吸收气味的食品不可混合装运。

8.在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染

9.配送应急措施

为了能够完成客户的日常需求，提出以下相对应的应急措施：

(1)货源应急措施。在正常提供时，为了满足客户需求，必须提前三

天进行货源检查，如果数量不够，即立刻进行货源补充，并通知客户，在

最后供货日如果供应不上，即与客户商量，由我方出资采购优质货源进行

补充，所需差价由我方补偿。

(2)运输应急措施一。在每此运输前一天进行运输所用货车检查，并

对所有隐患进行排除，如果所需货车不能在规定时间内进行送货，我方会

迅速组织人手去市场上雇佣卫生条件相符的运输货车补充，并且组织人手

陪同货车一期送货。

(3)运输应急措施二。在货车运输路途中，如果遇到不可抗拒力量(比

如：大雪、地震、泥石流、山洪等),送货人员会第一时间通知公司领导，

由公司领导通知客户和项目负责人，项目负责人会经过客户沟通允许在当

地采购超市优质品牌产品，所出差价由我方补偿。

(4)运输应急措施三，配送过程中如有交通故障或社会因素造成车辆

堵塞，我司会第一时间就近在超市购买所需食材。差额由我司承担。

(5)货物数量应急措施。为防止客户临时增加食品使用量，我方每次

所运输食品会以总量的105%进行运输，多出的5%即为了随时满足客户的加

量要求。

我方会在该项目的项目组中建立应急人员备档，该人员24小时电话不

第23页

断机，当该项目中任何部分出现紧急情况，都可以通过该工作人员进行与

我方沟通，并制定对应的应急性方案，以确保食品的正常供应。

1.7.3.4客户反馈环节

建议甲方组织一个“食材质量监督小组”,我公司派专业的专家对“食

材质量监督小组"进行定期培训，由小组成员随机对我方提供的的食物原

料、加工过程及出品进行质量抽查，我公司的供货经理定期和“食材质量

监督小组"沟通，以及时有效的解决问题，并在甲方处设专职客户专员并

设置意见箱。我司备有专业营养师人员，根据贵司菜单可提出建设性意见。

本公司为切实做好食材供应服务，本着“为健康负责”的宗旨，保证

提供优质、安全食品，并对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如

下承诺：

一、遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规

定。任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、

质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣

产品以一罚五十。如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收

全部履约保证金，并承担由此造成的经济责任和法律责任：

1.腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他

感官性状异常，对人体健康的害的；

2.含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；

3.含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；

4.病死、毒死或者死因不明的水产动物等及其制品；

5.掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

第24页

6.超过保质期限的。

二、在服务期限内保证按时、按质、按量将食材配送到所负责甲方指

定地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。

三、本公司保证提供的肉类每方肉上均盖有屠宰场的检验检疫章，同

时提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》和《肉品

品质检验合格证》;保证提供的冰冻类原材料时提供产品合格证明文件，

动物产品提供《动物或动物产品分销信息凭证》或《动物检疫合格证》。

四、我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任

何需要都得到即时的落实。

五、我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各

种建议、意见和要求，并及时做出处理。

六、本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候

受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种

问题。

七、本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿

意随时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽查和检

查。如违反了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保

证金并取消协议供应商资格。

第25页

第26页

2、服务承诺及增值服务项目

2.1售后服务保证措施及方案

1.1风险控制措施

1.1.1原材料缺少

1、原材料数量不足。

2、原材料缺货，即订而不发。

3、原材料配送与增订不符，影响甲方食品加工。

4、未知或恶劣天气等特殊状况。

我公司应急小组出动，向与公司签订合同的长期供货商采购同样的食

品，以免发生食品供应不足的现象。

如市场缺少同样商品。我公司应急小组应采购等值、等量的食品，并

与甲方商议，调换。并且第二次运输食品时，把缺少的食品送至甲方指定

地点。

1.1.2出现食品安全质量问题

由项目负责人通知公司在规定时间内补足。把质量符合要求的食品全

部撤回，并通知公司马上运输一批新的食品进行补充。并且委托有关部门

进行检测，达到质量要求。

如遇见加工时发现食品安全质量问题由项目负责人通知我公司，并及

时通知甲方不得就餐，我公司马上派专车把不符合质量要求的食品撤回，

并委托相关部门检验。

1.1.3交通事故应急预案

为把交通事故的损失降到最低程度，须做到：

第27页

1、发生交通事故，当事人应立即进行自救，并报警。电话：122(交

警)、119(消防)、120(急救),应简明讲清事故地点、伤亡、损失等

情况，以及事故对周围环境的危害程度，保护现场，抢救伤员，保护货物

财产并通报运输经营者与保险公司。

2、当事人应立即切断车辆电源开关，使用消防器材，布置好安全警戒

线，应果断处置，不要惊慌出错，避免造成更大的灾害。

3、对伤者的外伤应立即进行包扎止血处理，发生骨折者应就地取材进

行骨折定位，并移至安全地带，对死亡人员也应移至安全地带妥善安置。

积极协助120救护人员救死扶伤，避免事故扩大化，把伤害减至最低程度。

4、保护好自身的安全，积极配合交警、消防等部门进行救护并做好各

项善后工作。

5、发生一次死亡事故应在30分钟之内报告当地交通主管部门。

1.1.4客户反馈投诉处理，后期服务的保障

建立服务预警系统：化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，

补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。我们建立严

格的标准，确保杜绝产品质量，服务等各个方面的问题。

建立客户反馈系统：我们鼓励客户出现问题及时反馈，利用这些信息

发现潜伏的危机和问题的根源，这样才能促进我们工作的不断改进。

快速解决问题并反馈：针对贵单位所反馈的问题，保证在24小时内拿

出解决方案，并不断优化我们的服务。

以上承诺我公司会一如既往的贯彻执行，切实落实。

1.2产品检验保证措施

第28页

(1)目的

为了保证食品的质量以及食品的安全，特制订食品安全自查管理制度，

保证落实质量安全企业主体责任。

(2)适用范围

适用于公司内对质量安全有关的管理层及各职能部门和有关人员。

(3)职责

3.1、质量负责人：负责食品安全自查工作的协调、管理工作，批准食

品安全自查方案和自查报告。向公司管理层报告食品安全自查结果。

3.2、自查组长：提出自查小组名单，全面负责食品安全自查实施活动，

食品安全自查审核方案和食品安全自查报告。

3.3、质保部：负责起草食品安全自查方案，组建食品安全自查小组，

按照食品安全自查计划实施自查，起草自查报告。对不合格项目的整改、

实施效果进行确认。

3.4、自查小组成员：按照食品安全自查计划及时实施自查，提交自查

报告。

3.5、受检部门：在职责范围内，协助自查，负责本部门不合格项目的

整改措施的制定和实施。

(4)要求

4.1、起草食品安全自查的策划

4.1.1、自查频次：每次采购不少于1次。

质保部每年初起草食品安全自查方案，在每个年度内所进行的安全自

查，并覆盖所有的相关部门。

第29页

4.1.2、当有情况时，需追加食品安全自查。

A)发生了严重产品质量问题或外界有重大投诉；

b)组织的内部机构、生产工艺、质量方针和目标等有重大改变。

4.1.3、食品安全自查方案的准则、范围、频次和方法由质保部提出，

质量负责人批准实施。

4.2、食品安全自查的准备

4.2.1、由自查组长提出食品安全自查实施计划，质量负责人批准，经

批准生效的食品安全自查实施计划表中的自查组长和自查小组成员即被指

定为该次食品安全自查的自查组长和自查小组成员。

4.2.2、自查小组成员不检查自己的工作。

4.2.3、质保部负责向自查小组成员提供自查时所需的质量手册和程序

文件，受检部门负责提供其他支持性文件和相关标准。

4.2.4、自查小组成员按所检查的范围和受检部门的特点，编制有可操

作性的食品安全自查查表，供检查时使用。

4.3、食品安全自查的实施

4.3.1、召开一次简短的首次会议，组长介绍自查的目的、方位、准则、

方式、计划和自查人员分工及日程安排，澄清自查计划中不明确的问题，

确定末次会议的时间、地点。

4.3.2、在受检部门人员陪同下，由自查组长主持进行现场检查，检查

员采用现场观察、查阅资料、提问等方法进行抽样调查。

4.3.3、寻找客观证据，在自查表中记录质量管理体系是否符合规定的

要求的事实。若发现不符合要求时，将不符合事实与受检部门交换意见。

第30页

4.3.4、自查结束，自查小组成员互相交流分析，确定不符合事实。在

编写“食品安全自查不符合项报告”时，须事实描述清楚，证据确凿。

4.3.5、帮助受检部门制定评价纠正措施。

4.3.6、对自查结果进行汇总分析，确定不合格项，取得受检部门签字

认可。

4.3.7、召开末次会议，由自查组长报告自查情况和自查结果。就食品

安全提出检查结论，并对如何提高食品安全提出建议。

4.3.8、提交自查报告。

4.4、纠正措施

4.4.1、根据审核员填写的《食品安全自查不符合项报告》,受检部门

除进行确认外，还要分析不符合产生的原因，由问题的责任部门在5个工

作日内提出纠正措施，并规定完成纠正措施的期限。

4.4.2、纠正措施须在规定的日期内实施完成，如不能按期完成，责任

部门必须向质量负责人说明情况，请求延期。

4.4.3、受检部门在预定期限内完成纠正措施的实施后，通知质保部确

认完成情况，并报质量负责人认可。

4.4.4、对期限较长的纠正措施，可在下一次食品安全自查时由自查小

组确认。

4.5、食品安全自查结果提交管理评审。

4.6、食品安全自查的记录由办公室负责保存。

1.3产品质量事故处置方案

(1)目的

第31页

对已发生的食品安全事故，规定出响应措施，认真做好食品安全事故

处置工作，使各级领导及时了解掌握相关情况，取得指导和处置的主动权，

最大限度的减少可能对食品安全造成的影响，特制定本制度。

(2)定义

食品安全事故：指食物中毒、食源性疾病，食品污染等源于食品，对

人体健康有危害或者可能危害的事故。

重大食品安全事故，指涉及人数较多的群体性食物中毒或者出现死亡

病例的重大食品安全事故。

(3)职责

3.1、质检部门负责组织对紧急事故造成的食品安全问题进行记录、分

析和组织处理。

3.2、公司食品小组负责识别潜在紧急情况和事故，配合制定必要的紧

急预案。在紧急事故中对食品问题统筹和协调。

3.3、销售部负责认定食品安全事故后，产品召回的具体实施工作。

3.4、生产配送部负责本单位的安全生产工作，如出现食品安全事故后，

配和食品安全小组进行原因调查和分析，妥善处置涉及不安全产品和原料。

(4)工作程序

4.1、报告

报告原则；公司任何员工有义务在第一时间报告或余额及报告涉及公

司产品的食品安全事故。

4.2、报告程序

发生食品安全事故时，公司各个部门应立即向主管领导汇报，对于重

第32页

大的食品安全事故，要立即向公司领导报告，并由公司统一及时向当地卫

生行政部门作出书面报告。任何部门或个人不得对食品安全事故隐瞒、谎

报、缓报、不得毁灭有效证据。

4.2.1、初次报告

应尽可能报告食品安全事故发生的时间、地点、单位、危害程度、死

亡人数、事故报告单位及报告时间、报告单位联系人员及联系方式、事故

发生原因的初步判断、事故发生后采取的措施及事故控制情况等，如有可

能应当报告事故的简要经过。

4.2.2、阶段报告

既要报告新发生的情况，也要对初次报告的情况进行补充和修正，包

括事故的发展与变化、处置进度、事故原因等。

4.2.3、总结报告

包括食品安全事故鉴定结论，对师傅的处理工作进行总结，分析事故

原因和影响因素，提出今后对类似事故的防范和处置建议。

4.3、食品安全事故处置

发生食品安全事故时要封存暂扣可能导致食品安全事故的产品及其原

料，并立即进行检验、分析、调查，对确认属于被污染的产品及其原料，

应立即停止销售并立即予以召回并销毁。

(5)责任追究

5.1、各部门负责人及公司领导必须保持每天24小时联络畅通，对五

大联络造成严重后果的要严肃追究责任。

5.2、各部门主要负责人为本部门食品安全事故的第一负责人，如事故

第33页

发生后，要及时上报，不得迟报、漏报和瞒报，不得避重就轻、遮遮掩掩，

要实事求是。如因报告不实，影响领导决策，影响事件处理的，要追究有

关领导和责任人的责任。哪一级发生迟报、漏报、瞒报的问题，由哪一级

负责。对因迟报、漏报、瞒报造成严重后果的，要严肃查处。

(6)纠正与完善

如有事故发生，由质检部组织进行原因分析，编制《食品安全事故调

查报告》,支队导致食品安全事故的原因，如异常作业、工作人员缺乏培

训等，由责任部门餐区纠正措施，交食品安全小组组长确认后予以实施。

食品安全小组将《食品安全事故调查报告》叫事故发生部门备案，已

对其试试效果进行监督验证。事故发生后，食品安全小组组长组织相关部

门对本方案和有关应急预案进行评审和修订，使其不断完善。

第34页

2.2对质量有问题的食品立即退货并按时更换承诺

2.2.1货物质量保证

我们将紧紧围绕"产品的来源地、运输、售后服务等"开展工作，确

保产品质量。

1、确保所有货物均属正规生产基地，三证齐全，符合国家卫生标准。

2、生鲜品类：保证供应生鲜肉品为上海及周边正规企业当日屠宰的肉

品，肉身必须盖有卫生检疫章，出具加盖食品卫生监督所检疫章的动物检

疫证明。肉品须表皮洁净、膘厚适中、色泽鲜亮、纹理清晰、肉质细腻、

无异味、无毛、按压无水迹等。

3、运输车辆内外保持清洁干净、无污渍、无异味、通风良好；送货器

具保持干净、无污渍、无破损；鱼类包装严密，与其他副食品隔离；运输

车辆在运输过程中，有防雨措施；运输车在运输食品前，进行清洗消毒，

并设专人负责监督执行。

4、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种货品均经严格检测，并

附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换(包

括不合格食品)。

5、客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正

常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处罚。

2.2.2投诉处理承诺

1、公司设有二十四小时客户服务热线，值班经理将于最短的时间内解

决客户的一切疑难；同时每个客户配有专职客户服务代表，随时为您提供

上门服务。

第35页

2、对客户的投诉，我公司将会记录备案，并且当天必须对客户做出回

复，并公布处理结果。

3、公司每月定期组织各部门负责人前往贵单位听取意见与建议，探讨

持续改进方案，竭尽全力达成互惠双赢效果，配合贵单位搞好后勤服务工

作。

2.2.3不合格品退换承诺

1、任何时候不出售劣质、过期变质食品，各种所供货物均经严格检测，

并附有检测证明书，客户如对我们的任何产品质量不满意，可包退包换(包

括不合格食品)。

2、客户要求退换的产品，保证在最短的时间内换补到位，确保客户正

常开餐，如对客户的正常开餐造成影响的，无条件接受处罚。

第36页

2.3因退货、更换不及时造成采购人损失的赔偿承诺

2.3.1关于不合格产品无条件退回并及时补上的服务承诺

1、我公司保证所供食品符合招标文件及《食品安全法》的规定，并提

供所供水产品的质量安全认证、检测报告等证明资料供招标人审查。如有

发现不合格食品，我方立即无条件退货，并按招标人规定时限内重新换货，

绝不影响招标人正常保障。

2、因食品质量引发的其它问题，由我方承担招标人全部损失，发生重

大问题的，我方自愿承担相关法律责任。

3、拥有现代化的生产加工设备和厢式食品配送车队，具有水产品批量

加工配送能力。

4、在合作中，我们将以更好的品质、更优惠的价格、更加全面的服务，

来回报您对我公司的大力支持。

5、如我方因送货、退货、更换不及时给招标人造成损失的，我方自愿

接受招标人的相关处罚，并由我方赔偿招标人一切损失。情节严重的，可

视为我方违约，招标人有权单方面终止合同，并追究我方相关责任。

2.3.2服务承诺

1、保证在淡季、重大节日和受自然恶劣天气影响下，市场出现货源紧

缺时，自愿承担应急供应货源品种和数量等任务。

2、保证货源等生产过程中，严格遵守或执行水产品质量安全相关的规

定，决不使用有害物质；大力推广应用绿色防控技术。

3、保证包装食品有“SC”标志或主管部门认定的认证标志，尽量使用

知名品牌。保证产品的包装、运输，符合有关的卫生要求，不对产品造成

第37页

污染。

4、有客服中心，针对客户反馈的信息处理：认真对待客户的投诉、反

馈研究解决方案。

5、保持食材配送价格、质量的稳定性，力求客户满意度保持在合理水

平；

6、安排专人进行免费配送货(在突发情况下能有效安排人员和配送车

辆),每次随货附上一式两份的送货清单。清单内容应包括货品品名、质

量规格、数量、价格、时间及采购方特殊要求等。

7、人员安排及配送车辆。针对本项目提供免费的人员配置服务，落实

定人(采购员、配送员)定车定点跟踪服务制度，及时高效的处理服务过

程中出现的突发事件。

2.3.3售后服务承诺书

根据客户需求，按时按量送货上门。

所提供水产、鲜货、水果类等满足国家相关标准，而且在配送时间上

除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果

不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

为满足客户需求，在接到通知后2小时内绝对满足完成配送任务。部

分食材2小时内送达。

保质期内变质可退换。

配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、

任劳任怨，以客户满意为目标。

遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务

第38页

制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。

如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种

变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反

应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或

换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种

情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客

户消费，让客户既吃好，又能少花钱。

协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之

前不能离开，如违反每人每次罚款30元。

对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反

应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做

出书面的情况反应。

对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落

实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须

立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定

从重处理。