旅游项目投标方案（技术方案）

目录

I、企业管理制度

Ⅱ、保证服务质量标准措施

Ⅲ、安全管理体系

IV、便捷服务

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I、企业管理制度

1、公司管理制度

企业文化

我们要用"品质与超越、服务质量"是企业的生命线的理念来经营公司。

我们的宗旨：国际化、专业化、精细化

我们的价值观：客户第一、团队合作、拥抱变化、诚实守信、爱岗敬业、激

情创新

我们的质量理念：服务质量是企业的生命线

我们的品牌理念：品牌就是顾客的心

我们的服务理念：精于细节，以诚取信；待客为先，以质取胜

我们的四个“化”:服务过程程序化；

服务行为规范化；

服务管理制度化；

服务结果标准化。

我们的使命：打造多元化的旅游产品；

提供最贴心的旅游服务；

确保最安全的旅游行程；

争做最信任的旅游企业。

我们的愿景：打造“创跨世纪企业、成为全球最具幸福感雇主企业”

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人事管理

(一).招聘原则

公司将本着公开、公平、公正的原则进行招聘活动，并不加以任何歧视于应

聘者(无论是内部或外部应聘者),包括性别、种族、年龄等。

(二).招聘流程

招聘员工必须一律经过人力行政部门组织进行。各部门应当向人力行政部门

提交《招募员工申请报告》,详细说明需要招募的员工具体要求。属于公司现有

工作岗位的应当参照该岗位《职位说明书》制定招聘计划；属于新增工作岗位的，

用人部门应当制定相应的《职位说明书》,提交公司人力行政部门修订后再报请

总经理核准，后由人力行政部门按照计划

公开招聘。应聘者进行初步面试，需求部门领导进行复试，人事专员通知被录取

人员，应聘者按照通知时间到公司报到。

经面试甄选合格的应聘人员，人力行政部门负责为员工办理入职手续，建立

员工档案，存档员工资料。入职前新员工需要向公司提供：

1.本人近期一寸彩色免冠照片4张，电子扫描件1份；

2.身份证、暂住证原件及复印件(原件归还本人，复印件留存);

3.学历证明，毕业证原件及复印件(原件归还本人，复印件留存);

4.初次参加工作的毕业生需携带应届生就业推荐表原件；

5.其他应岗位要求的相关证书原件及复印件(原件归还本人，复印件留存);

6.填写公司《员工入职信息表》交予人力行政部门留存存档；

7.新入职人员应提供杭州本地，市级以上医疗机构出具的体检证明。

以上材料若因为特殊原因，新员工无法提供完整的，经批准后，在试用期满

前需提供完整，否则不予签订劳动合同，或解聘处理。

未于通知时间、地点办理报到手续者，视为拒绝接受本公司聘用，该通知则

失其效力。

(三).劳动合同

公司将根据国家《劳动合同法》有关规定，在员工入职一个月内，公司在平

等自愿的基础上与该员工签订劳动合同，劳动合同在充分保护员工与雇主利益基

础上定制，双方在合法自愿基础上签订。劳动合同具有法律效力。合同期满前一

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个月，经双方协商同意，可续签劳动合同。

(四).试用及转正

为增进员工与公司的相互了解，新聘用员工一般实行试用期制度，以保证双

方双向选择权利。根据应聘者的情况确定试用期，所有新员工的正常试用期一般

为一至三个月，自报到之日起计算。特殊情况可以个别约定。

1.与新员工确定试用期的，试用期结束前7天之内由部门负责人会同人力行政

部门进行试用期考核，对被考核新员工的知识技能、工作态度及表现做出书

面评价，于试用期满之前确定是否继续留用。书面考核交主管副总或者总经

理审批。

2.特别优秀的试用期员工，业绩考核均提前达到公司规定标准，可根据情况给

予提前转正。

3.试用期内，发现不符合录用要求的，公司将随时解除劳动关系。

因公司业务发展需要，接受优秀实习生实习，择优录取转正。实习生待遇及

相关政策参考《实习人员管理规定》。

(五).员工档案

人事专员为录用员工建立公司内部档案。内部档案由员工资料表组成。

员工资料包含员工入职时提供的相关证件证明、《员工入职信息表》。员工应

该提供真实有效的个人资料(如电话、家庭住址、婚姻状况、生育状况、紧急情

况通知人),一旦有所变化应及时告知人力行政部进行更改。

(六).员工离职

1.试用期员工提前三天，正式员工提前一个月填写并提交离职申请书给部门主

管及人力行政部门。

2.部门主管与欲离职员工沟通，领会离职原因及未来意向等，如能留下对公司

的宝贵意见，告知公司领导及人力行政部门。

3.人事专员为离职员工建立离职档案。

4.招聘新员工或提拔内部员工顶替工作，做好离职工作交接。

5.归还本人员工证等移交所有属于公司的财产，部门主管与同事及人力行政部

门审核签字确认。

6.公司开具离职证明给员工，确定解除劳动关系。

7.已办理保险员工离职，于当月停止的保险申报。

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8.员工对公司信息有保密义务，此条对离职员工同样有约束力，离职后不得出

卖公司信息，将公司信息机密泄露，一经查出，追究法律责任。

员工离职应按公司规定，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。如

不按规定程序，未办理离职手续擅自离职者，公司将不予离职结算。若离职同

时造成公司财产损失，公司将追究其法律责任。

员工道德准则

每个员工需谨记：自己代表公司，在任何地点任何时间都要注意维护公司形

象和声誉。

(一)工作态度

1.诚实守信热爱本职工作，任劳任怨，对工作全身心投入。

2.改进、优化工作方式和方法，不拖延推诿，努力提高工作效率。

3.忠于职守，注重职业道德，维护公司形象、声誉和利益。

4.自觉、积极地开展工作，提高工作业绩。

5.待人接物态度谦和，热情对待同行、客户和同事。

6.服从上级指挥，虚心接受上级和同事的指导和建议，上下级之间彼此尊

重。

7.要有团队合作精神，同事之间互助互信、通力合作，正确、有效、及时

地与同事、其它部门沟通。

(二)工作礼仪

1.时刻注意保持自己良好的职业形象。

2.注重仪表，穿戴整洁得体职业化。

3.保持工作环境整齐美观。桌面除电脑(含笔记本),电话，个人水杯，手

机，纸笔外，其他个人杂物请置于抽屉内；保持办公室卫生；开会后，

会议室的桌椅要摆放齐整，桌面清理干净。

4.举止得体，使用礼貌用语，恭敬友好对待客户及来访者，与客人交谈态

度谦和，对客人提出的问题和要耐心解答。

(三)工作纪律

1.服从上级的指示及工作安排，按时完成本职工作。

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2.按规定时间上下班，不得无故迟到、早退。

3.爱护公司财物，不浪费，不化公为私。

4.保守公司机密、档案资料，维护公司形象。

5.遵守公司一切规章制度及工作守则。

6.有义务将任何安全事故上报。

(四)保密原则

凡在本公司就职而产生获取的，包括但不仅限于有关客户基本资料信息(负

责人、联系方式、合作方式、价格等)、公司内部经营管理资料信息(营业额、

营销手段、员工薪酬)等文件资料信息，无论口头书面或电脑文件均属商业机密。

所有机密文件必须妥善保管，不得将公司文件用于不属于公司业务之用途。如发

现公司机密或商业秘密泄露，经查明属实后，将追究其法律责任。

(五)安全及紧急情况处理

所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要

提出警告，严重的应报告部门主管，及时作出相应处理。员工在各自的岗位区域

内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。碰到意外紧急事故时要保持镇静，

立即通知上级领导和安全部门，协助维护现场，与同事鼎力合作，务必在保证人

身安全基本上，使公司业务保持正常进行。

(六)当火警发生时，应采取如下措施：

1.保持镇静，不要惊慌失措；

2.拨打火警电话，说明火警发生地点及火势大小；

3.通知所有同事；

4.关闭所有的电器开关；

5.安全情况下，利用最近灭火器尽力将火扑灭；

6.切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情；

7.利用安全出口逃生(切勿搭乘电梯);

8.如发现有人被关在电梯内，应立即电话通知物业和保安，由其操作电梯

紧急程序；

不要让不相干的推销或闲杂人员进入公司，如果在办公楼内发现任何可疑

人员，应当立即向保安人员汇报。

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考勤与请假制度

公司实行严格考勤制度，考勤制度涉及员工基本职责与权利。

第一条工作时间与休息时间

1、员工每周正常工作日为五天，由于旅游行业性质决定(计调、前台)特

殊岗位根据工作需要安排值班制。作为公司的一员，必须遵循当日事当日毕的原

则。

2、非标准工时员工(如门店)每周休息日由部门主管负责安排并上报给人

力行政部做记录。

注：午餐时间请员工根据工作情况掌握控制，适逢旺季，为保证业务不受影

响，部分岗位可能需要轮流用餐，由部门主管进行协调安排。

第二条考勤

1、签到：员工应自觉遵守上下班时间，上下班按规定实行指纹考勤(或门

禁卡)的方法；有事、因病缺勤，应按规定办理请假手续。

2、一般员工的病、事假由部门负责人批准(事假若在1天以上(含),由部

门经理及分管领导批准，提交综合办报备；3天以上(含)必须报总经理批准；

部门经理的病、事假由分管领导及总经理审批；副总经理病、事假由总经理批准；

员工因私请假到国外(含港、澳、台地区)旅游、探亲、访友，员工请休假须向

人力行政部门报备。

3、员工续假，由本人亲自办理手续。如本人确有困难，无法亲自办理，可

由其直接上司代办，经批准后，方可续假，否则以旷工论处。

4、员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向部门负

责人请假，经批准后，以小时单位累计计算事假。

5、员工在工作时间内，如因工作需要外出征得主管领导同意，在纸质申请

表员工外出流程，注明外出的时间、事由及返回时间，经审批后方可外出。

6、人力行政中心于每月30日前确认当月的考勤表。

7、出勤情况作为考核员工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。

8、所有请假情况须提前提交，如遇特殊情况，需事先向部门领导及人力行

政中心报备，并于上班后当天及时补办请假手续说明事由，若未及时提交流程则

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按旷工处理。

第三条病假

1、员工因病或非因工受伤、需停止工作时，可以请病假。病假必须有国家

正规医院(三甲以上)的诊断证明和病假条(急诊除外，不超过3天),否则按

事假处理。

1.1、员工生病，需要休病假的，应由就诊医院开出诊断证明，出具病假条。

1.2、急诊需到住家附近市级以上医院就诊，所开假条必需加盖急诊章，否

则视无效。

2、病假待遇：

2.1短期病假待遇

2.1.1每月所休病假天数不超过10个工作日的为短期病假；按天数扣除本

人的半日工资(半日工资=固定工资部分÷21.75/2);

2.1.2当月病假超过10个工作日，且不属长期病休的，另扣除当月绩效奖

金及相关补贴；因病当月未能出勤超过考勤天数90%以上，按医疗期工资待遇

发放工资。

2.2长期病假待遇

因病长期病休者，按工龄长短分别给予3个月至2年的医疗期。

3、连续病休超过医疗期1/2以上时间者，申请继续工作时，需经1个月的

观察期后，可恢复待遇。试工期内病休时间和试工期前病休时间累计计算。医疗

期满后，不能继续从事本人原工作时，又无可能调整或本人不愿接受其它职位者，

本企业将依法解除其劳动合同。

4、医疗期期间的工资按照杭州市当年职工最低工资水平标准执行。

第四条事假

1、员工因个人原因不能上班或工作时间因私外出、私人会面等，需事先申

请，经部门负责人或中心总监批准后按事假处理。

2、员工确有私事须亲自处理的，根据工作安排以及本人的需要酌情核给事

假，请事假需由本人提前1天办理请假手续，并提交请假申请说明事由，经批准

后方可休假。因特殊情况不能事先请假者，如：紧急事务来不及通知的需用电话

通知本部门负责人及人力行政部门负责人。当天请假的，应于当天上午10时以

前向上级领导报告，并于上班后当日补办请假手续说明事由。如在两个工作日内

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不及时(补)提交手续，则视为旷工。

3、事假按照请假天数扣除本人固定日工资。

4、一个月内累计事假满10天(含10天，不含公休日),停发当月绩效工资；

连续事假超过15天或一个年度内累计事假超过45天，视为严重违反公司规章制

度，公司有权与其无偿解除劳动合同。

第五条旷工

1、当天未经准假而累计不到岗1小时者，视为旷工半天；当天未经准假而

累计不到岗2小时以上者，视为旷工1天。

2、对旷工者，应责成其做出书面检查并执行以下处罚

第六条工伤

1、员工从事本岗位工作时，发生意外事故，造成伤、残，治疗期间，企业

负担公费医疗规定的住院费和医疗费。

2、工伤休假10天内只扣除餐补，其它待遇不变；休假10天以上者，扣除

餐补和考核奖金；工伤造成伤残和死亡时，按国家有关规定处理。

第七条意外事故

工作时间以外，员工发生意外伤害，应及时通知部门负责人和人力行政部门，

以便积极向有关保险公司报案联系索赔，因此而造成的休假凭医生证明，按病假

规定处理。

第八条休假管理

注：各部门员工请假、调休、加班经审批通过后必须抄送给人力行政部门。

第九条假期(包括年假、婚假、丧假、产假、流产假、护理假)

1、假期类别、项目、规定及享受人员

2、员工享受带薪假的薪资标准为：本人的基本工资，不含绩效奖金；

第十条加班

1、有效加班是指在节假日期间或公司规定的工作时间以外，因领导指定事

项或本身工作临时需要，必须额外继续工作的，称为有效加班。

2、由于自身原因未能在工作时间完成相应的工作任务，而需占用额外时间

才能完成的，不属于有效加班。

3、凡加班者都必须填写《加班申请单》,经部门负责人和中心总监签字批准

后生效，《加班申请单》由本人保管，以作为调休的凭据；如未办理《加班申请

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单》审批流程一律视为无效加班。

4、工作日加班至23点之后的，第二天可申请推迟1小时上班。

5、晚上加班至21:30之后的，可凭车票报销打车费(最高不超过30元)。

6、加班必须2小时以上，2小时以内不作加班申请。

7、《加班单》自生效之日起至次年三月底前调休完，超期则视为自行放弃。

8、如遇国家规定法定节假日加班的，日薪资按基本工资3倍计发；如员工

对加班有弄虚作假者，经查实，加班作废；

9、非工作日加班员工应正常考勤(门禁卡或指纹),人力行政部门应按员工

考勤时间进行核实。如未发现加班者当日有效考勤，则视为无效加班。

10、副总以上高管提倡奉献精神，以结果为导向。

第十一条调休

1、凡是有效加班者，都可以进行调休，但要避免在工作繁忙时段调休；

2、凡需调休的员工都应填写《调休单》,并附调休相对应的《加班申请单》,

经部门负责人签字批准才可调休；部门主管以上人员需调休应填写《调休单》,

并附调休相对应的《加班单》,经中心总监批准才可调休，《调休单》交人力行政

部门处，经统计后归档；

3、调休最小单位为半天。

4、《加班申请单》与《调休单》严禁同一时间进行，否则不能对其调休，另

员工的加班时间必须大于调休时间。

5、上一年度调休有效期截止到次年3月底，各部门需合理安排调休人员，

原则上

注：员工调休加班需提前申报审批，后补无效。

第十二条加班奖金制

1、公司将采用工作岗位总体制，属本岗位工作加班加点，公司以奖金制

代替，不再计发加班加点工资和做调休依据，不属本职岗位工作按正常加班计。

薪酬体系

员工工资总额由基本工资、岗位工资、工作考核奖金、特殊津贴、其他补贴

等方面构成。详情请见公司薪酬管理制度。

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(一)基本工资

公司根据员工的职位性质、职责范围和个人表现确定员工的月基本工资。在

员工正常到岗并完成本职工作的前提下，基本工资按照规定工资标准按月发放。

(二)关于员工薪酬的说明

1.公司以货币形式按月支付员工的劳动报酬，工资发放实行先做后付制度，即

当月工资次月发放。

2.公司于每月8号发放给员工工资，如遇公众假期，发薪日提前到最近工作日。

3.员工的工资采取银行卡形式发放。

4.按照国家相关规定，员工每月取得的工资是扣除下列部分后的金额：

(1)应缴纳的个人所得税；

(2)由个人负担的社会保险费；

(3)因员工个人原因给公司造成损失并已确定的须赔偿部分；

(4)依据考核结果应从工资中扣除的部分；

(5)依据公司考勤制度应扣除的部分；

(6)其它应由员工个人支付的费用。

6.公司将根据经济效益和员工的工作表现及绩效考核结果，在每年年初调整员

工的工资和津贴。

7.员工应享受的保险福利待遇需服从公司按照国家和地方有关规定执行。

8.员工的工资、津贴及奖金均属保密范围，公司予以保密。员工不得向他人泄

漏自己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反此规定的员工应

受到相应的警告处分，视情节严肃处理，严惩者予以辞退。

(三).补贴

1.员工享有基本生活补贴：工作餐或者相应补贴。

2.员工基本生活补贴与基本工资一起按月发放，以现金形式。

3.补贴按照员工月正常出勤天数计算发放。

4.因休假或其他原因致使月出勤天数少于规定天数，补贴按照比例折合计算。

5.午餐补贴：每月标准22餐(按每月出勤天数21.75算),每餐15元，当月实

际出勤天数高于22天按22天计发，因休假或其他原因致使月出勤天数少于

规定天数，仍照常计发。

注：当月请假累计在15天以上(含)不享受此项补贴，

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6.通讯补贴：是公司对员工由于工作需要而造成的通讯费用支出的补偿.

(四)试用期薪酬标准

员工试用期按照试用期基本工资标准80%发放。培训期间员工自动离岗的，

企业不提供任何费用，培训期内一周内被淘汰的，也按此规定。

培训期间(一周以上)或培训结束后被淘汰的，按照该部门基础岗位的60%、

按实际天数给予补贴；如通过培训和考核后，正式聘用为企业员工的，培训期按

照拟定岗位的80%给予工资或面议而定。表现出色的，可以调整培训期期间的待

遇。

(五)工作考核奖金

1.销售业务及计调人员工资除基本工资作为生活保障外，主要由业绩提成构

成。具体提成制度参见公司相关文件《公司薪酬体系》。

2.营销及拓展部门人员奖金主要由部门业绩利润提成构成，具体提成制度参

见公司相关文件《公司薪酬体系》。

3.如果员工按时出勤，并能履行其工作职责，完成工作任务，遵守主管人员

或其他上级的指示，则公司每年将根据公司当年效益情况，在年终结算后，给予

员工一定数额的奖金。

4.员工享有的奖金包括：年度奖金和年底提成两部分构成(不包含在基本工

资与绩效考核部分)

绩效考核

公司实行全员绩效考核制，各级员工之考核成绩记录，均由人力行政部门保

存。绩效考核结果不仅是核发每月奖金之重要依据，同时也作为升职、升级、调

迁的主要参照依据。

(一)考核内容

绩效考核主要内容就是目标管理中所确定的各个岗位的经营管理目标以及

员工遵守规章制度情况以及参与培训的考核情况等。

(二)考核执行

各部门经理对所属员工，负有平时工作成绩绩效考核的责任。

公司设立绩效考评委员会，由人力行政部门、财务部门、总经理和各业务部

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门负责人组成。人力行政部门负责公司主持绩效考核方案的制定修改，同时负责

绩效考评的实施的日常管理工作。公司年度绩效考核方案是员工绩效考核的主要

依据，绩效考核方案可以和年度经营方案一同制定。

(三)考核形式

本公司各级员工绩效考核按照每月考绩及期末考绩进行。每月考核主要是以

其经营业绩指标的完成情况作为主要依据，期末考核为综合绩效考核，除了经营

业绩指标的完成情况外，其他经济指标、质量指标达标率、出勤合格率和员工培

训考核合格率等均列入绩效考核。

绩效考核工作以部门经理主持部门员工的绩效考核，部门经理由副总经理进

行考核。公司人力行政部门负责部署、监督绩效考核工作，并且汇总绩效考核结

果。经办考绩的人员应严守秘密，公正客观，不得循私舞弊。

绩效考核工作主要依据公司及部门《年度绩效考方案》办理。

下列人员不得参加年度绩效考核：

1.到职未满半年者；

2.因长期休假、留职停薪等原因复职未达半年者；

3.已征召入伍者；

4.曾受留职察看之处分者；

(四)人事调整

为员工能够更好的发挥个人所长，在公司适合岗位为公司创造最大效益，公

司根据情况按考核结果安排员工岗位调动。调动是指在劳动合同规定的范围内的

工作地点和职位级别的调整。任何调动必须按照规定的程序进行，所有调动都须

经部门主管批准，交人力行政部门备案。

员工调动分为平行调动、晋升调动、降职调动和临时调动。

1.平行调动

平行调动是指在职位级别、薪酬不变情况下的岗位变动。包括因部门工作量

增减、工作急需及为员工职业生涯发展需要，进行的岗位轮换。

2.晋升

晋升调动是指在职位级别或薪酬向上调整的职位变动。经考核，员工在原职

位表现优秀，有担任高一级职位的能力与潜能，经过完成晋升职位所需的教育及

培训后，经自荐或上级推荐，交由人力行政部审核实施。

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3.降职

降职调动是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动，经员工考评不合格者

降一级。员工不能胜任本职工作，或相应组织结构进行调整时，经上级主管建议，

人力行政部备案后进行降职处理。公司对于降职调动从严掌握，员工有权对降职

调动提出异议，但一经决定，员工应配合服从公司。降职人员从降职的次月起执

行新职位的工资标准。

4.临时调动

当一个部门的人员临时紧缺时，经管理部门协商，可从其他部门进行临时

调动，临时调动最长不超过一个月，被临时调动的人员仍执行原职位的工资福

利标准。

内部培训

第一条培训类别及定义

1、培训分为入职、岗位技能、素质、外部培训四类培训；

2、入职培训：适用于新入职员工的培训；

3、岗位技能培训：适用于部门负责人对本部门员工发起的任职条件与通用技

能的培训，包括考核不合格员工的任职资格培训；

4、素质培训：由人力行政部门发起，适用于公司与部门管理规定的培训以及

员工素质教育

5、外部培训：公司鼓励员工不断学习，对员工接受公司以外的培训或者通过

自学获得证书的部分费用予以报销的培训。

第二条培训计划与培训管理

1、各类培训将依据业务需求，由部门负责人提前制定培训计划，通过培训负

责人统筹安排，报总经理审批同意并报人力行政部备案。

2、人力行政部参与培训考核；

3、人力行政部建立培训档案和统一记录培训考评结果。

第三条内部培训计划与管理

具体参照《内部培训管理制度》。

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奖惩制度

为指导员工树立正确的价值观和严格按标准执行，塑造和谐的工作氛围和优

良的工作作风，激发员工的积极性和创造性，表彰先进，促进后进，特制定本制

度。

(一)奖励

1.凡符合下列条例之一者，应予通报嘉奖：

(1)"部门亮点"各部门每月申报部门亮点，由各部门负责人审核后申报总

经办，评比优秀部门奖励300元。

(2)"销售冠军"每月各部门销售业绩评比，由财务部统计核准，每月销售

业绩冠军奖励500元。

(3)由于特别事由总经理提名予以通报嘉奖的。

2.有下列情况之一者，应予以记功。记功分为年度末及不定期两种：

(1)对于公司经营管理过程中，在产品设计、增收节支、服务质量、流程

改造等问题上提出重要议案并被采纳，且效果显著的。

(2)接受重要任务委派，能如期完成并表现出色的。

(3)在遇有特殊危急事件发生时，果断勇敢处理突发事件，敢于见义勇为，

有效保护旅游者利益和保全公司财产利益的。

(4)年度超额完成经营管理目标5%的。

3.有下列情况之一者，应在通报嘉奖的同时发给奖金：

(1)年度“金牌产品”的设计者、年度销售标兵称号的获得者、年度优秀

计调称号的获得者、年度公司优秀导游员，年度在省市全国导游比赛的优胜者等。

(2)年度超额完成经营管理目标10%的。

(3)其他由于特别事由总经理提名予以通报嘉奖并且发放奖金的。

4.有下列情况之一者，应予晋升：

(1)一年内曾记功二次以上者。

(2)持续两年以上在公司绩效考核评超额完成考核目标两年均达10%者。

(3)在全国或省市区重大单项或者综合竞赛等活动中表现出卓越的才能，

服务成绩特优，且有具体事迹为证者。

(4)年度超额完成经营管理目标达20%者。

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(5)公司绩效考核中成绩优异被评选为公司年度优秀员工的非业务人员。

(二)处罚

公司处罚分为以下三种：通报批评、罚款、降职，由公司副总和总经理核准，

并根据实际情况酌情给予适当的物质处罚；

1.有下列情况之一且有具体事实证据者，应予通报批评：

(1)在工作时间，用计算机玩游戏的。

(2)工作出现重大失误给公司造成损失的，违规操作致使设备损坏的。

(3)年度绩效考核不达标的。

(4)经常违反公司考勤纪律和公司礼仪规定的。

(5)因服务态度服务质量经常引起客户抱怨和有效投诉的。

2.有下列情况之一者，应予经济处罚：

(1)未经准假，而擅离工作岗位者或者严重违反公司考勤纪律的。

(2)无正当理由延误公事损害公司形象或造成公司发生损失的。

(3)擅自违抗上级指挥且造成责任事故的。

(4)因为工作不认真，违反操作规程等原因造成公司直接经济损失的。

(5)指挥不当或监督不周，致部属发生重大错误，使公司发生损失的。

(6)与顾客发生争吵造成严重不良影响的。

3.有下列情况之一者，应予降级：

(1)一年内两次以上通报批评或者罚款的。

(2)向外泄漏公司业务机密者。

(3)不遵守公司规章制度，操作不规范，造成公司损失严重者。

(4)对工作中分歧，对上级主管不满，不通过正当途径陈述意见，反而任

意谩骂滋事，造成恶劣影响者。

(5)对本身职位不能胜任者。

(6)绩效考核严重不达标，考核指标完成率不足80%的。

其他未经列举而应予奖励或惩戒事项，可视情节轻重分别予以奖惩。员工的

奖惩事项，由各部门经理列举事实，提交人力行政部门核实后呈请总经理核定执

行。

15

安全管理

(一)安全制度

旅游安全是旅行社安全生产的主战场，事关广大游客的生命财产安全。为搞

好旅行社旅游安全管理工作，必须遵守以下方面：

1.安全原则

安全管理必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则。

安全工作实行分层管理、逐级负责的安全责任制。

2.管理制度

公司总经理为公司安全管理第一责任人，对公司的安全工作承担直接管理责

任。各部门负责人分别负责各自部门的安全管理工作。

3.安全管理实施

(1)公司安全管理小组实行每季安全检查并讨论公司安全工作现状、分析

存在或可能的安全隐患，研究提高安全工作质量的途径、措施及硬软件设施。

(2)突发事件安全管理

根据旅行社经营服务特点，建立旅游突发事件应急救援制度，防止和减少人

员伤亡及损失：

4、安全培训

公司全体员工应服从安全管理小组组织的安全教育，强化员工的安全责任意

识：

(1)旅行社员工每年应当定期接受安全教育培训和安全操作演练；

(2)新聘员工必须接受本单位组织的安全教育和技能培训；

(3)导游人员和领队人员必须有针对性的安全培训；

(二)保密制度

公司的客户资料、商业计划、未公商业文档等涉及公司利益及知识产权，均

属公司商业机密，公司所有员工均有责任与义务保守公司商业机密。

1、公司的专业书籍、图库、光盘、文件资料阅后不得带出。

2、公司的会议纪要、计划、合同、报价、提案、客户资料不得泄露或传播。

合同管理制度

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(一)目的

为了促进公司对外经济活动开展，规范公司的经营行为，减少和减免合同纠

纷，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定结合公司实际，

制定合同管理制度。

(二)适用范围

公司与外部组织或个人进行经济活动所签订的合同、协议、章程等均遵守本

制度。

(三)合同管理应用及原则

合同管理是指合同从准备、谈判、签署、生效、履行、变更、解除直到解决

纠纷、救济权利的整个过程中所进行的一系列民商事法律行为。

(四)合同管理部门及职责

1.人力行政部门为本公司合同管理的主管部门，其主要职责是：

(1)负责监督指导公司合同的制定，对合同进行审核，避免出现法律漏洞；

(2)负责对公司签订的各类合同及其纠纷处理资料的汇总归档保管，调阅

登记等日常合同档案管理工作；

2.合同经办人的职责

(1)根据授权依法组织合同的签订、变更、解除等事宜；

(2)负责初审合同承办人草拟的合同可行性报告，并提出审查意见交行政

备案；

(3)依法履行合同，及时以书面形式向公司通报合同履行中发生的重大问

题及其解决方案；

3.财务在合同管理中的职责

(1)对确属我公司签订并合法生效的合同，财务部应及时结算、报销付款；

(2)我方先履行付款义务，有预付款或分批付款的合同，未见我方签字、

盖章的书面合同原件及合同管理部门的审查意见，财务部不给予付款；

(3)对方需先履行义务，我方主要是付款义务的合同没有充分证据表明对

方已完全履行合同义务的，财务部不给予付款。

(五)合同的委托代理

法定代表委托人的权限由法定代表人在签发《法人委托书》中注明。法定

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代表委托人必须严格按照授权范围行使签约权，禁止超越权限对外签约。

(六)合同的签署

1、公司对外发生经济往来，除标的额较小或能即时清结的外，均须签订

书面合同；

2、凡有国家或行业示范文体的，应当优先使用，但在选用时，对涉及权

利义务关系的条款经办人、人力行政部门要重点审查；

3、签订合同应当使用主管部门监制的合同统一文本或参照规范文本，具

体份数按实际情况确定，但我方至少留存二份，行政一份，财务一份；

(七)合同的审查与审批

1、合同审查应当在合同正式签订前进行，合同审查包括专业部门审查、

财务审查和顾问律师审查，由不同部门分别进行；

2、合同承办人应填写"合同审批表"并连同合同草案上报合同承办部门

负责人；

3、合同承办部门负责人负责对合同的业务内容进行审查，并签署意见；

4、财务、法务负责对合同的财务条款、风险条款进行审查，并签署意见；

(八)合同的履行

1、合同依法生效后，即具有法律约束力，一切与合同有关的部门和人员，

应严格履行合同规定的义务；

2、在合同履行过程中若与法律法规或合同约定的变更、解除事宜，可以

变更或解除合同。

(九)违约及纠纷处理

1、发生合同纠纷后，承办部门应首先及时与对方协商解决，协商不成时，

应在规定的期限内以书面形式上报主管领导和合同主管部门；

2、对于需要应诉或起诉的案件，经公司领导批准后，由人力行政部门协

助公司法务部门或顾问律师进行证据收集、谈判、参加调解和出庭。

(十)合同的登记、备案与归档

1、合同文本必须至少一式三份，其中二份交给对方，其余原件必须在合

同签订之后三个工作日内报送人力行政部门归档，复印件交由财务部门保管

核对；

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2、合同的档案管理是合同管理的基础工作，行政应根据实际情况建立合

同台账、报表、并按时填报。

3、合同签订后三个工作日内，合同承办部门应将合同档案原件整理装订送交

行政岗存档。

II、保证服务质量标准措施

一、旅行社服务质量标准

1、前期工作服务质量标准

1)、向客户提供符合要求的活动方案。按照标书要求，提供活动方案合理

可行，符合委托方的要求。

2)、根据服务要求充分的物品准备。

3)、出团前召开一次行前说明会。由项目经理就行程和接待作具体的说明，

发放行程单及注意事项，接受客人对行程的合理建议。

4)、出团前进行项目团队的培训工作。

5)、出团前和客户签订标书所规定的旅游合同书。

6)、服务工作进度表完备。

7)、项目团队组建符合委托方的要求。

8)、后续服务计划完备。

9)、增值服务计划可行。

10)、地接社的合作协议完备。

11)、餐厅、酒店、车队的选择合乎标准。

12)、保险合同签署。

13)、和客户、地接社的联系方式、联络人按照规定确定。

2、保障工作服务质量标准

1)、建立完整质量监督管理及奖惩制度。

2)、建立有效的投诉管理制度。

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3)、建立有效的意见书制度。

4)、建立有效的现场检查监督制度。

5)、针对项目团队的检查监督制度。

3、安全工作服务质量标准

1)、针对安全隐患制定的防范措施。

2)、安全责任人制度。

3)、安全问题处理规范。

4)、完整的应急方案及重大特发事件预案。

5)、有效的医疗保障措施。

2、团队行进过程中的服务质量标准

1)、项目团队随时掌控团队状况，发现问题及时解决。

2)、质量检查人员按规定电话或面对面向领队征求团队在行进过程中的意见，

及时改进。

3)、项目团队按照规定发放意见书。

4)、团队出现投诉，第一时间处理。

5)、突发事件的处理到位。

6)、及时关注当地气候等情况，对可能出现的问题做预案。

7)、重大问题及时和组织方汇报和沟通。

二、导游服务质量标准(含全陪和地陪)

1、准备工作

1)导游接团之前必须认真阅读计划书，全面了解团队接待要求。

2)准备所有接团所需物品：导游旗、导游证、喇叭、导游讲解词；计划书、

意见书、客户签单、车头纸；行程单和意见书。

3)核实团队信息：行程、交通、人数、房、餐、车、团队特殊要求等事项的

安排落实情况。

4)团队抵达前与该团对应接待单位(酒店、景区、餐饮、活动场地提供单位)

逐一核实接待准备工作，发现不符及时反馈，决不允许带着问题进行团队接待。

熟悉上车地点。

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2、仪表仪容、基本素质

1)衣着整洁，不得浓妆怪发。举止大方、端庄、稳重，表情自然、诚恳、和

蔼，说话口气平和，热情。

2)导游应遵纪守法、遵守公德、尽职敬业、维护旅游者的合法权益。努力提

高组织、协调、应变等办事能力，做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同

时注意使用礼貌用语。

3)诚实守信，懂得维护企业形象，非不可抗力因素不得否定游客的行程或组

团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合同约定的义务；不得欺骗、胁迫旅游者购

物或者参加需另行付费的游览项目；不得擅自终止接待服务；不得私自安排他人

参加团队活动，不得擅自增加计划外景点和改变行程。

4)热爱导游工作，责任心强，组织能力、团队协调能力强，具备独立处理突

发事件和承受较大工作压力的能力；遇事能冷静处理，心态平和，做事严谨细致，

积极向上，能吃苦耐劳。具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

5)每团结束必须按公司要求进行质量跟踪回访、填写评价表、导游个人撰写

《出团小结》一份。

3、出发前及抵达后

1)提前30分钟抵达上车地点。安排车辆停靠，放置车头纸，矿泉水。和司

机沟通行程，全陪和地接导游确认行程。

2)与带队(全陪、领队等)人员确认团队人数、协助带队人员做好团队集中、

清点团队行李物品等工作，提醒客人检查行李，确认无误后方可引领客人到达车

辆停放处(计划团队)。

3)上车前提示游客主动为年长等身体不便的游客预留前两排座位，游客上车

时，导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑，用眼神和每个客人进行交流，传递

欢迎意图，协助或搀扶年长身体较弱的游客上车。在车门旁迎候客人。清点人数。

4)协助游客摆放好手提行李及随身物品，待游客坐稳后，礼貌地清点人数(清

点人数时不可用手指点客人),确认无误后提醒司机启动车辆。

5)给客人3分钟时间向家人报平安，再致欢迎词，欢迎词内容包括：

a、代表公司、本人及司机欢迎客人光临本地；

b、介绍自己的姓名；

21

c、介绍司机；

d、表示提供服务的诚挚愿望；

e、预祝旅游愉快顺利；

f、简单介绍当天的行程安排及酒店情况。

4、途中

1)要求客人系安全带，检查系安全带的情况。

2)问候、自我介绍、介绍司机；按照公司讲解规范做行程讲解、安全项目讲

解二遍。分发旅游所需用品。

3)开始一天的讲解之前送要向客人问好，预报当天的天气情况，并重复简单

介绍当天行程安排。

4)在整个行程中，导游员随时注意活跃车厢气氛，注意和客人交流，耐心听

取客人对上一站安排内容的意见反馈等。

5)车内讲解时，导游应站立于司机侧面，不防碍司机正常驾驶，站立姿势端

正，禁止背对客人讲解；遇危险路段可端坐于导游座位进行讲解。

6)讲解时禁止使用不文明用语，禁止讲解不文明内容，讲解词必须有理有据，

不可自编乱造。

7)讲解时不允许接听私人电话，如有重要工作电话必须接听，接听前需向客

人表示歉意。

8)行车途中，导游应主动向游客介绍车内设施(冷气调节、座椅靠背调节等)

的使用方法；随时注意提醒客人休息时冷气风口不得对着自己面部或头部，避免

面瘫等意外发生。

9)乘车时间较长的(超过2小时),导游必须合理组织一些便于全体游客参

与的活动，活跃车上气氛，或教客人放松操，让旅途更轻松愉快。

10)车辆行驶在高速公路上合理安排客人在休息站休息。

5、团队结束客人下车，检查车上有否客人遗留物。

6、景点游览中的服务

1)抵达景点前，应简单介绍该点情况、停留时间、结束时间、上车地点、参

观注意事项等；提醒客人贵重物品随身携带(照相机等),主动搀扶扶不方

便的游客下车，等所有游客下车完毕后方可带队离开。

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2)按照预定游览线路带领客人游览，无特殊情况不得变更游览线路。

3)按照计划，所有景点内需讲解内容必须做好讲解工作。

4)按照计划时间带领客人游览，不得擅自缩短游览时间。

5)随时注意客人的动态，遇有客人提问或是需要帮助，要微笑，要耐心解答，

热心回复，不允许敷衍了事。

6)游客进入景点之前，导游需再次告知客人车辆停放位置、集合时间，特别

提醒游客在景区不能购买国家禁止携带乘机的纪念品等。

7)游览景区时，导游应全程陪同，并对景点进行详细讲解，讲解内容应包括

该景点的历史背景、特色、地位、价值等内容；如果景区有内导讲解也需全

程陪伴客人，并随时解答客人疑问。

8)游览景区时导游必须全程举导游旗；在景区举旗应高过头顶10公分。

9)游览结束时，导游需在约定的集合地点等候客人，督促司机打开空调等候；

客人上车时导游应恭敬的站在车门一侧，面带微笑协助或搀扶年长及身体较

弱的游客上车，上车后需礼貌地清点人数，确认无误后提醒司机启动车辆。

7、餐饮服务

7-1提前和餐厅确认用餐人数、用餐时间时间、菜单和特殊要求。提前了解

客人对餐饮的特殊求。

7-2客人落座前导游应仔细检查客人餐具是否完整，发现有破损的要求餐厅

立即更换。

7-3引导客人就坐，提示客人注意地面湿滑等不安全因素，解答客人对用餐

的问题。

7-4导游需督促餐厅，客人落座后5分钟内提供茶水，10分钟内应上菜，

导游应在客人上齐5个菜后方可离开用餐，期间需巡视至少2次，

督促餐厅按公司要求的上菜程序在30分钟内上齐菜。根据菜单查看

餐厅上的菜有否齐，服务员是否按要求米饭。及时解决发现的问题。

用餐完毕客人离开后，导游要检查座位上有没有遗留物。早餐服务质

量标准：提前10分钟到达餐厅等待客人，与餐厅确认团队餐点类型，

用餐人数，落实客人座位安排情况。

8、酒店服务

23

8-1提前收身份证，和领队确认分房表，和总台确认房间数及抵达酒店时间。

快速办理团队入住手续。

8-2抵达酒店大堂，再次向客人简单介绍酒店设施设备情况，如餐厅、游泳

池、小卖部、周边环境、交通情况等；提示客人需注意的安全事项：

贵重物品存放前台，外出时记下酒店电话、导游电话等；酒店房间内

的收费物件及收费标准，什么物品是可带和不能带(如：洗衣袋等)。

8-3告知客人第二天的起床时间，退房时间、早餐的时间和地点，团队集合

时间、地点等。

8-4导游需在10-15分钟内为客人办理妥房间入住手续，留存客人入住房

间号，分发钥匙时需简单说明房间钥匙使用方法，提示客人检查房间

应配物品数量，发现不符及时向导游反馈。客人进房后，每个房间检

查一遍，查看设施有否问题，物品有否短少。客人进房后半小时不得

离开大堂，以便房间问题客人可以找到导游解决。通知酒店总服务台

团队第二天的叫早时间及早餐时间、用餐人数。24小时负责解决客

人在酒店做遇到的问题。

8-5离开酒店车辆启动前，导游务必再次提醒客人检查物品是否遗漏(2分

钟时间教客人一套"摸摸操"——以游戏的方式让客人从头到脚摸摸

自己一遍：手机、相机、耳机、钱包、机票、身份证(护照)、假牙、

手镯、脚链、衣物等)。

9、安全问题

9-1导游在整个游览过程中随时向客人做出安全警示。

9-2导游在带团过程中需要随时观察客人的动态，发现有安全问题随时劝导

客人。

9-3遇到安全事故，导游必须出现在第一现场，指挥、疏导、救护。按照旅

行社有关条例和规范进行救护工作。

10、其他服务

10-1导游要起到和餐厅、酒店、车辆和景点等联络和沟通作用，起到客人

和这些服务单位的协调沟通作用，发现问题及时解决。

10-2第一时间、第一现场接受客人的投诉，第一时间改进，并上报项目团

24

队。

10-3导游不得以任何方式带客人进旅游定点商店购物。

10-4导游不得以任何理由向客人推荐自费项目。

10-5导游应向客人强调《游客意见书》的意义，并说明填写的格式，收齐

上缴存档。

10-6送站时团队抵达后，导游应提醒游客带齐所有行李物品下车，并需在

客人下车后再检查车内有无游客物品遗落。团队在进行质访前，导游需向

客人说明公司回访意义，引领并介绍公司质访人员与客人见面，质访时导

游需回避。

10-7团队结束后，导游必须处理好团队的遗留问题，按有关规定和领导指

示办理游客临行前托办的有关事宜。

10-8旅游中若发生投诉，要整理成材料向接待经理和外办经理汇报。

三：酒店服务标准：

1、按照标书入住指定酒店或备选酒店。

2、前台需在15分钟以内为团队客人办理好入住手续。酒店需30分钟内为

游客办妥退房手续(以客房钥匙牌上交时间起计),并视房态淡季延迟退房时间。

3、客房需协助完成产品需要的客房物品摆放，以及特殊团队VIP水果篮等

特殊指定摆放等。

4、客人入住前酒店必须彻底清扫房间卫生，更换床单、枕套、毛巾、浴巾

(袍)等房间布草，保证房间马桶、淋浴器、冷热水器、吹风筒、浴帘等能正常

使用。

5、协助旅行社完成特殊客人特殊需要的房间布置(如生日水果、贺卡、新

婚夫妇婚床布置等)。

四：餐厅服务标准：

1、卫生

1-1按照食品卫生法等条例提供合法手续。

1-2餐厅环境整洁。地面无垃圾、水迹；台面无污迹，餐凳干净；卫生间地

面干燥，无异味。餐牌必须干净、整洁、鲜亮。

2、餐具及其它用具摆放

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2-1使用一次性餐具。餐桌上要求摆放汤勺，牙签盒，餐巾纸，桌号牌。

2-2餐桌排放有序，餐凳按照10人桌配置，餐凳要保证完好。

2-3提供我社专属用餐区或水牌、餐具等个性化产品。

3、菜品及出菜要求

3-1每桌要上茶水。餐厅按照预定标准和菜单出菜。

3-2菜肴按照先冷菜后热菜最后上汤的程序上菜。

3-3餐厅准备辣酱，如有重口味的客人需要马上能提供。

4、服务

4-1服务员衣着整洁。

4-2客人用餐时，餐厅服务员要在旁边，随时提供服务。服务态度要好，不

允许态度生硬。

4-3餐厅要有迎送服务，客人进出，服务员要打招呼。

4-4客人如提出打包要求，必须免费满足要求。

4-5餐厅经理每次用餐完毕必须征求客人意见，发现问题马上改进。

4-6满足客人的合理要求。

5、投诉处理

发生投诉问题，餐厅必须第一时间采取弥补措施，不让客人将意见带出餐厅。

五：车辆服务标准：

1、卫生

1-1车辆保持干净整洁，座套保洁。车厢整洁美观，车内无浮土、杂物、异

味；有脚垫的车辆脚垫必须齐全整洁。

1-2车上放置垃圾桶，准备垃圾袋供客人使用。

1-3如遇车辆晃动等因素造成车辆地面湿滑，驾驶员应该马上清理。

1-4每日行程结束后都应清理车厢内垃圾，保证第二天的车内整洁，无杂味；

检查车辆状况，加油加气，以保第二天准时顺利上路。

2、设备

车辆空调系统完好，车载喇叭系统完好，车上座位扶手完好，保证每个安全

带都能使用。车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能

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良好，具备长途运行能力。按照要求，选派3年以内车辆。

3、安全

3-1驾驶员要有5年以上大客驾驶经验。

3-2驾驶员行驶车辆平稳，不得超速行驶。

3-3按照指定地点停车。不允许停靠不安全的地方随意上下客。

3-4车门上下客台阶上要有防滑垫。

3-5驾驶员不开疲劳车，不开赌气车。

3-6严格遵守交通规则，

4、服务

4-1必须配证上岗；车队考核评比标兵或多次被获得表扬信服务态度好的优

先。

4-2服装整齐、干净无异味，发型梳理整齐，精神饱满。对游客始终做到彬

彬有礼，落落大方，热情礼貌、用语文明。按照要求及时开启空

调。

4-3全程需按照《疗休养行程表》的线路配合导游工作。提前到达接团地点，

杜绝任何理由的误点现象。满足客人的合理要求。

4-4出团期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟等。未经游客同意不得在车厢内存

放有异味的物品(食品)。

4-5指定地点接送客人时，需选择客人最方便和最安全的地方就近停放，协

助客人提拿大件物品。

4-6送机时，客人下车后应再检查车厢内有无遗漏物品，一经发现要迅速联

系导游归还失主或上交车队。

六：结束工作服务质量标准：

1、回访制度

行程结束，项目团队有否上门征求组织方对本次活动的意见。

项目团队有否向组织方提供改进意见。

2、整理客人的意见书，发现问题及时处理。

3、及时结账按照协议，及时和委托方结款清账。

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III、安全管理体系

组织机构

应急指挥和处理机构

公司突发事件应急领导小组即由公司总经理担任指挥长，成

员由事故现场人员和相应部门、单位负责人组成。同时，根据事

故发生地及事故等级，公司应急领导小组设立对外联络小组、安

全保卫小组、后勤保障小组。

专项应急预案

第一节车辆交通事故应急预案

一、交通事故危险性分析：

人、车、路构成“吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中“行”的必要

条件。

由于驾驶员驾驶车辆行驶在道路上，道路上车马行人的动态位移变化需要驾

驶员采取不同的应对措施，稍有不慎或处置不当便会发生行车事故，其工作性质

和特点决定了道路运输的高危、高风险。车辆交通的危险点源主要来自于车的不

安全状况、道路及环境的不安全状态、人的不安全行为等。遇到突发交通事故，

如果应对不及时，未实施紧急措施，都将导致无法估量的人员伤亡和财产损失。

28

二、应急组织体系及职责

1.应急指挥机构

交通事故发生后，公司突发事件应急领导小组即刻成立交通事故应急救援指

挥部，由公司总经理担任指挥长，成员由事故现场人员和相应部门、单位负责人

组成。同时，根据事故发生地及事故等级，公司应急领导小组设立对外联络小组、

安全保卫小组、后勤保障小组。

2.应急救援指挥部主要职责

(1)现场指挥交通事故的应急救援；

(2)调动公司应急保障队伍实施应急行动；

(3)配合交通部门或相关政府部门处理交通事故；

(4)按事故的性质程度，负责向上级部门、地方政府报告事故情况和事故。

3.信息报告程序

(1)当事故发生后，事故现场有关人员或导游应立即向将情况报告团队操

作人员及部门领导，操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到公司应急

领导小组

(2)公司应急领导小组向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部

门报告。

4.应急响应

(1)公司所派车辆发生交通事故

①发生未造成人员伤亡的交通事故时，导游、领队应立即向团队操作人员和

部门领导报告，同时拨打122电话报警，驾驶员立即向车队报案，并注意保证自

身安全，保护好现场；因特殊情况需改变现场的，要做好标记，尽可能找到证明

人，取得联系方式。

当交通事故造成人员伤亡时，导游、领队应立即采取有效措施救助受伤人员，

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并报告团队操作人员和部门领导，同时拨打110、120求救；当驾驶员或随乘人

员生命受到威胁时，可视情况离开现场，但应保持与政府有关部门和操作人员的

联系。团队操作人员和部门领导接报后，有关操作人员，必须第一时间通知车队，

同时立即上报公司应急领导小组办公室。

②应急领导小组接报后，应立即成立交通事故应急救援指挥部，组织应急工

作组赶赴事发现场，配合政府有关部门积极采取应急处置。由应急救援指挥部指

挥长或副指挥长下达抢险救援指令和要求，组织车辆和救援器材，派遣应急行动

工作组赶赴事故现场。

安全保卫小组到达事故现场后应立即清理现场无关人员，将围观群众疏散到

安全地带，设立安全区，严禁无关人员进入，确保救援车辆交通通畅；并待事故

现场清理完确认安全后方可撤离。

③对外联络小组时刻保持与应急救援指挥部的联系，随时将救援抢险情况报

告给指挥部以制定更好的救援伤员及抢险措施。按照指挥部的要求，及时向公

司应急管理领导小组报告事故处置情况，并根据事件需要向新闻媒体发布相关信

息。

④后勤保障小组根据应急救援指挥部的指令，迅速调派车辆和救援物资，以

最快的速度送达事故救援现场。如现场有伤员，即时进行抢救，尽快将伤员转移

到安全地带或医院。根据现场情况，及时通知伤者家属赶到就治医院，配合医疗

救护人员开展医疗救护，并及时开展善后处理工作。

(2)旅游团在外地遇到突发车辆交通事故

导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发

现事故隐患及时提出更换车辆的建议，协助和监督司机做好安全行车工作。交通

事故发生后，导游人员应做到：

①立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打急救电话

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并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应

立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。

②保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报交

通事故报警台，请求派员赶赴现场调查处理。

③迅速报告。在安顿好受伤旅游者后，导游应迅速向团队操作部门领导报告

事故发生的地点、时间、原因、经过、所采取的措施及旅游者的伤亡情况、团内

其他旅游者的反映等，听取主管领导对下一步工作的指示。

④做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内

其他旅游者的安抚工作，若事故不是很严重，则继续组织安排好参观游览活动。

等事故原因查明后，要慎重地向全团旅游者说明。

⑤协助有关部门做好善后处理工作。导游人员应积极配合相关部门调查事故

原因，协助应急领导小组处理善后事宜，如事故原因调查、帮助旅游者向有关保

险公司索赔等。

⑥写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包

括：事故原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游

者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。

5.善后处理

(1)公司应急领导小组要认真做好善后处置工作，做好受难人员及其家属

的安抚工作，并请医院出具伤者的医疗诊断证明、交通警察部门出具交通事故证

明、督促有关保险机构根据保险合同的约定，及时做好单位和客人损失的理赔工

作。

(2)公司应急领导小组成立事故调查处理小组，对事故进行调查分析，写

出本次事故的详细书面报告，内容包括出事时间、地点、原因、程度、处理经过

和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上，各部门要认真吸取事故教训，

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加强安全管理，落实安全生产责任制。

(3)根据应急救援的实际情况，安全管理部门要组织有关人员对预案进行

评审，总结分析经验教训，修订、完善应急预案。

第二节、旅行突遇火灾事故应急预案

一、火灾事件危险性分析

火灾是旅游活动中较易发生的一种人为灾难，在旅游途中酒店、饭店以及娱

乐场所、购物场所等都又发生火灾的可能。火灾这类人身伤害型旅游危机是特别

需要我们旅游者和旅游工作者引起重视的，因为它的发生是直接使旅游者的生命

和身体受到不同程度的伤害，这就需要用清醒的头脑和正确科学的方法来处理此

类危机。

二、应急指挥机构

当出现严重火灾事故时，公司应急领导小组成立火灾现场应急指挥部，由导

游负责现场的应急指挥，旅游途中若有随行司机，司机协助导游处理应急事故，

团组操作员为应急指挥部联络人。公司应急领导小组全面指挥、协调事故应急救

援工作。

三、预防预警

1.加强对导游的日常应急培训，掌握应对突发火灾的措施，提高安全防范意

识。旅游途中遇有火灾，导游不要慌乱，要积极配合现场有关人员指挥疏导，安

全疏散。

2.导游做好火灾事故的预防和应急措施

(1)导游身边必须备有一份团队的游客名单号和所住房间的房号，万一火

灾发生，可以迅速地通知游客。

(2)旅游团入住酒店、旅馆时，必须熟悉楼层的安全通道，安全楼梯的位

置，熟悉紧急情况时的转移路线。所有上星级的酒店客房门背后都贴有一张火灾

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发生后的疏散线路图，导游务必仔细地阅读。

(3)有些酒店在每个房间放有供客人使用的火灾呼吸器(呼吸面罩),入住

客房后应当看一下使用说明，以便发生火灾时可以正确地使用呼吸器穿过浓烟逃

生。

(4)提醒游客住宿时要遵守酒店、旅馆的消防安全管理规定，特别提醒千

万不要躺在床上或沙发上吸烟，外出时、临睡前要关闭电源，熄灭火种。

4.信息报告程序

(1)导游(领队)发现火灾立即将情况报告将情况报告团队操作人员及部

门领导，操作员和部门领导根据事故的严重程度逐级上报到公司应急领导小组，

(2)公司应急领导小组向事故发生地安全生产监督管理部门及上级主管部

门报告。

5.应急响应

旅游团队在行程中发生严重火灾时，随团导游及时做好以下工作：

(1)在第一时间与当地急救部门(110、119、120等)取得联系争取救援。

(2)导游首先应通知同行人员(包括全陪、领队、驾驶员等),然后分工一

起来拍打本团队住宿的客房，通知游客赶紧逃生。

(3)如果酒店人员已经在指挥，应听从酒店人员的统一安排，引导客人疏

散逃离。

(4)引导自救：不使用电梯；若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物

压灭火苗；必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴

近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降

温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

(5)导游要以全体游客为第一，严禁临阵逃脱，必须在游客全体撤离后方

可离开。

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(6)旅游者得救后，导游应立即清点旅游团人数、问询情况，如果有伤员

则要组织抢救。

(7)采取各种措施和办法，安定本团游客情绪，解决因火灾造成的生活方

面的困难，设法让旅游活动继续进行。

(8)及时向操作人员和部门领导汇报，请示有关事项。旅游团行程结束后，

协助处理好本次灾后的工作，写出详细的书面报告。

6.善后处理

(1)公司应急领导小组要认真做好善后处置工作，做好受伤人员及其家属

的安抚工作、请医院出具伤者的医疗诊断证明、督促有关保险机构根据保险合同

的约定，及时做好单位和客人损失的理赔工作。

(2)公司应急领导小组成立事故调查处理小组，对事故进行调查分析，写

出本次事故的详细书面报告，内容包括事故时间、地点、原因、程度、处理经过

和涉及人员的情况等。在事故调查报告的基础上，各部门要认真吸取事故教训，

加强安全管理，落实安全生产责任制。

(3)根据应急救援的实际情况，安全管理部门要组织有关人员对预案进行

评审，总结分析经验教训，修订、完善应急预案。

第三节旅行游客食物中毒应急预案

一、食物中毒事件危险性分析

在旅游活动中，"吃"是旅游六大要素(吃、住、行、游、购、娱)之首。

旅游者在旅游途中，由于舟车劳顿、体力消耗过大，对外界致病细菌抵抗力会有

所下降。同时，旅游者在全国各地甚至世界各地吃团队餐，吃各地琳琅满目的风

味小吃，吃各种各样的零食，由于饮食差异，可能出现旅游者水土不服或者对旅

游目的地食物不适应，特别是旅游者赴沿海地区旅游，对当地的海鲜等食物不适

应，产生肠胃不适症状后，有可能会出现疑似食物中毒的症状。旅游者在就餐中，

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食用了有毒、腐烂变质食