社会福利院服务投标方案（技术方案）

社会福利院服务投标方案

目录

第一章项目理解和需求分析........................17

第一节项目理解...............................17

一、我国社会福利现状分析....................17

二、我国社会福利发展现状....................18

三、社会福利发展中的不足....................20

四、我国社会福利的重要性....................22

五、社会福利院发展的局限....................24

六、福利院发展对策与建议....................25

第二节项目需求...............................27

一、项目背景................................27

二、服务标准................................28

三、服务对象...............................30

四、服务要求................................30

五、服务细则................................33

第二章项目整体服务设想..........................37

第一节项目整体设想..........................37

一、构建完善的管理制度机制..................38

二、建立规范的养老服务体系..................38

三、拓展灵活多样的服务内容..................40

四、开展丰富多彩的活动......................42

五、创新科学的管理手段......................44

第二节社会福利院服务构想....................45

一、服务理念..............................45

二、服务措施..............................47

三、服务人员..............................48

第三节项目管理方针..........................49

一、工作目标..............................49

二、指导思想..............................49

三、工作原则..............................50

第四节服务质量方针和目标....................52

一、服务质量方针..........................52

二、服务目标..............................52

第五节项目重难点及解决措施..................53

一、项目重难点............................53

二、解决措施..............................55

第六节对福利院的合理化建议..................58

一、公建公营建议..........................58

二、公建民营运营建议......................60

第三章项目组织机构.............................62

第一节项目组织机构..........................62

一、项目管理机构.........................62

二、项目管理机构图........................62

三、人员配备..............................63

第二节项目服务运营计划......................66

一、运营计划..............................66

二、服务项目...............................66

三、服务组织................................68

第四章人员管理..................................70

第一节项目人员岗位职责......................70

一、福利院院长岗位职责......................70

二、办公室主任职责.........................71

三、生活部主任岗位职责......................72

四、洗衣房洗衣工岗位职责....................73

五、护理员工作职责.........................74

六、洗衣房工作制度..........................75

七、护理主任岗位职责.......................76

八、护理员岗位职责..........................77

九、驾驶员岗位职责..........................78

十、文书文印员岗位职责......................79

十一、安保人员岗位职责......................80

第二节护理人员培训...........................81

一、培训对象................................81

二、培训内容和要求..........................81

三、护理人员考核...........................83

四、护理交接方案...........................87

五、护理员工作流程.........................88

第三节人员管理制度...........................90

一、工作制度...............................90

二、服务规范...............................92

三、服务守则...............................93

四、服务要求................................95

五、医感知识................................98

第五章项目管理制度............................104

第一节项目基本管理制度.....................104

一、领导班子议事规则......................104

二、人事用工制度..........................106

三、办事公开制度..........................106

四、行风监督评议制度......................108

五、财务管理制度..........................108

六、资产管理制度..........................110

七、后勤管理制度...........................111

八、档案管理制度...........................115

九、安全管理制度..........................117

十、考核奖惩制度..........................118

十一、人员学习制度........................119

十二、公物使用及赔偿制度...................119

十三、捐赠财物管理制度.....................120

十四、车辆使用管理制度.....................121

十五、请假制度............................121

十六、联合检查制度........................123

十七、卫生管理制度........................123

十八、院民管理委员会制度...................124

十九、老人遗物处理制度.....................124

二十、福利院值班制度......................125

第二节医疗护理管理制度.....................126

一、照护等级评估制度......................126

二、外出请假制度...........................126

三、护理质量监控制度......................127

四、护理安全管理制度......................129

五、分级护理制度...........................129

六、预防压疮管理制度......................130

七、护理交接班制度.........................131

八、护理巡视制度...........................131

九、日常物品清洁消毒管理制度...............132

十、生活区管理制度........................134

十一、医疗保健工作制度.....................135

第三节后勤保障管理制度.....................140

一、保洁日常工作章程......................140

二、专项保洁规程..........................156

三、膳食服务制度...........................158

四、食品卫生制度...........................159

五、设施设备维修保养制度...................159

六、保安管理制度..........................160

七、监控中心管理制度.......................162

八、保安巡逻制度..........................166

九、车辆管理制度..........................170

第四节其他管理制度..........................171

一、食堂管理制度..........................171

二、休息室管理制度........................172

三、休闲娱乐室管理制度.....................172

四、图书阅览室管理制度.....................173

五、阅览室管理员消防安全责任制度...........173

六、健身康复室管理制度.....................174

七、文体活动室管理制度.....................174

八、社会福利院档案管理制度.................175

九、社会福利院工作人员守则.................175

十、社会福利院老人守则....................176

第六章拟投入设施设备...........................178

第一节项目设施设备.........................178

一、院内设施设备配置表.....................178

二、福利院设施设备内容.....................180

第二节项目设备的配置标准...................183

一、住养照护区.............................183

二、康复保健区.............................184

三、娱乐活动区.............................186

四、医疗区.................................187

五、生活辅助区............................188

六、行政办公区.............................189

第三节福利院设备设施管理制度................190

一、范围...................................190

二、设施建设管理..........................190

三、设备及用品要求........................197

四、安全要求..............................200

第四节设施设备安全管理.....................201

一、范围...................................201

二、安全管理体系...........................202

三、安全管理制度..........................203

四、安全报告要求..........................203

五、设备设施安全要求......................204

六、食品安全要求..........................208

七、消防安全要求..........................208

八、医疗护理安全要求......................208

九、人身安全要求..........................209

十、财产安全要求..........................209

十一、信息安全要求........................209

第七章项目服务方案.............................211

第一节介助老人穿衣服务.....................211

一、精神照料方面...........................211

二、卧床病人日常照料......................212

三、照料卧床病人洗漱......................214

第二节特困老人服务方案.....................217

一、服务内容...............................217

二、管理模式...............................217

三、服务计划...............................218

第三节老人护理服务方案.....................219

一、服务内容...............................219

二、管理模式.............................220

三、服务计划.............................221

第四节三无老人护理标准.....................223

一、自理级...............................223

二、介助级...............................224

三、介护级...............................224

第五节膳食服务方案.........................233

一、服务内容.............................233

二、管理模式.............................233

三、服务计划.............................234

第六节福利院膳食常规.......................241

一、基本膳食.............................241

二、治疗膳食.............................244

三、肠内营养膳食(管饲膳食)...............254

第七节医感防护注意事项.....................256

一、洗手.................................256

二、个人防护用品的正确使用...............257

三、更换床单的操作步骤...................258

四、正确使用轮椅、平车...................261

第八节安全实施方案.........................261

一、安全预防.............................261

二、预防的措施...........................262

第九节卫生保健实施方案.....................263

第八章服务质量保障............................265

第一节服务质量保障.........................265

一、服务质量指标..........................265

二、服务承诺..............................265

第二节服务质量保障措施......................267

一、改善老人的生活水平措施.................267

二、改善老人的生活环境措施.................267

三、一管到底的护理原则.....................267

四、改善入住老人的医疗服务水平.............268

五、创建园林式养老服务机构.................268

六、增设健身、保健、娱乐、书画场所.........268

七、群众评价机制..........................268

八、群众投诉处理机制......................269

九、监督与考核机制.........................271

第三节福利院服务内部控制机制................273

一、内部控制机制存在的缺陷.................273

二、构建福利院内部控制机制的策略...........276

第九章项目服务承诺.............................280

第一节福利院服务承诺书.....................280

第二节福利院服务人员承诺书..................281

一、承诺内容...............................281

二、违诺处理..............................282

三、违诺投诉办法...........................282

第十章投诉处理方案.............................283

第一节投诉产生原因分析.....................283

一、投诉的定义.............................283

二、剖析投诉成因..........................283

三、投诉动机分析..........................284

第二节投诉处理基本原则.....................286

一、换位思考原则..........................286

二、有法可依原则..........................286

三、快速反应原则..........................287

四、及时总结原则...........................287

第三节投诉处理规范.........................288

一、接受投诉阶段..........................288

二、解释澄清阶段..........................289

三、提出解决处理阶段......................289

四、跟踪总结阶段..........................290

第四节投诉处理流程.........................290

一、记录投诉内容..........................290

二、判断投诉是否成立......................290

三、确定投诉处理责任部门...................291

四、责任部门分析投诉原因...................291

五、公平提出处理方案......................291

六、提交主管领导批示......................291

七、实施处理方案..........................291

八、总结评价..............................292

第五节投诉处理制度.........................292

一、投诉途径与渠道........................292

二、受理投诉条件.........................292

三、投诉处理.............................293

四、处罚措施.............................293

第十一章应急预案..............................295

第一节综合应急预案.........................295

一、总则..................................295

二、编制依据.............................295

三、适用范围............................295

第二节应急预案体系.........................296

一、应急工作原则........................297

二、事故风险描述.........................297

三、应急组织机构及职责...................298

四、预警及信息报告.......................298

五、应急响应.............................300

六、信息公开.............................302

七、后期处置.............................303

第三节应急预案管理.........................304

一、应急预案培训.........................304

二、应急预案演练.........................304

三、应急预案修订.........................305

四、应急预案备案.........................305

五、应急预案实施.........................305

第四节社会安全类事件应急预案...............306

一、事故风险分析.........................306

二、应急指挥机构及职责...................307

三、处置程序.............................308

四、处置措施.............................309

第五节事故灾难类事件应急预案...............309

一、事故风险分析.........................309

二、应急指挥机构及职责...................310

三、处置程序.............................310

四、处置措施.............................311

第六节公共卫生类事件应急预案...............314

一、事故风险分析.........................314

二、应急指挥机构及职责...................314

三、处置程序.............................315

四、处置措施.............................316

第七节自然灾害类事件应急预案...............316

一、事故风险分析........................316

二、应急指挥机构及职责...................317

三、处置程序.............................317

四、处置措施.............................318

第八节火灾现场处置方案.....................318

一、事故风险分析.........................318

二、应急工作职责.........................319

三、应急处置.............................320

四、注意事项.............................321

第九节食物中毒现场处置方案.................322

一、事故风险分析..........................322

二、应急工作职责..........................323

三、应急处置...............................324

四、注意事项...............................325

第十节人身触电事故现场处置方案..............326

一、事故风险分析..........................326

二、应急工作职责..........................326

三、应急处置...............................327

四、注意事项...............................328

第十二章福利院档案管理........................329

第一节档案管理人员及职责....................329

一、档案管理部门职责范围...................329

二、档案工作人员岗位职责...................329

三、档案管理人员配备......................332

第二节档案管理流程..........................333

第三节档案管理制度.........................351

第十三章服务特色与创新方案....................356

第一节服务创新管理模式......................356

一、创新社会福利院社会管理的必要性.........356

二、创新社会福利院社会管理的具体措施.......357

第二节其他特色服务..........................360

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目理解和需求分析”

详情可见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目整体服务设想”详

情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构”详情可

见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求"人员管理"详情可见本

文第四章。

五、如招标文件评分标准要求"项目管理制度"先去可

见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求“拟投入设施设备”详情

可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求“项目服务方案”详情可

见本文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障”详情可

见本文第八章。

九、如招标文件评分标准要求“项目服务承诺”详情可

见本文第九章。

十、如招标文件评分标准要求“档案管理方案”详情可

见本文第十章。

十一、如招标文件评分标准要求“应急预案”详情可见

本文第十一章。

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》;

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

第一章项目理解和需求分析

第一节项目理解

一、我国社会福利现状分析

经济社会发展的最终目标就是提高人的福利水平。新中

国建立后，我国政府就开始逐步建立完善社会福利制度。在

约定俗成的中国社会保障政策话语体系中，社会福利通常与

社会保险、社会救助并列，是中国社会保障体系三人构成部

分之一随着社会变革的不断加深，社会福利制度作为一项关

系公民切身利益以及国计民生的公共制度，受到政府及社会

的关注。

中国已经从发展不足、经济落后、则力薄弱的发展中国

家变成一个跨入中等收入国家行列的新兴工业化国家，影响

社会福利事业发展的社会、经济、政治、文化等国情要素均

发生了深刻变化，整个社会保障体系正在加速建设之中，并

山长期试点的试验性阶段开始转向定型、稳定、可持续的发

展阶段。经济发展的同时，对社会建设更加注重，着力保障

和改善民生，努力使全体人民学有所教、病有所医、劳有所

得、住有所居、老有所养，全而推动建设和谐社会是时代的

主题。

同时低福利增长的状态依然存在：人中城市房价持续上

升，让人多数无房者望房兴叹，而依靠贷款买房的居民则成

了房奴看病难、看病贵现象依然存在：教育水平虽然在不断

提升，但教育不均化形势仍旧严峻。此外，居民还普遍感到

就业困难，工作压力人，环境污染严重等社会问题。以上这

些都说明虽然我国经济发展迅速，但居民福利水平并未随着

增长而人幅提高，需要进一步研究居民福利水平发展现状及

其影响因素，尤其是依据定性及定量分析方法，提出具体可

行的措施与建议，不断完善社会福利制度，提高社会福利水

平。

二、我国社会福利发展现状

(一)社会福利相关概念界定

广义的社会福利是指国家和社会出资举办的为改善居

民的物质和文化生活的措施，包括住房、医疗、教育以及在

城乡举办的各种公益性事业：狭义的社会福利是指山国家兴

办的、以低费和免费形式向一部分有特殊需求的群体有针对

性的提供特定的物质帮助和精神帮助的一种特殊J陛质的保

障制度，这些特殊群体主要是指儿童、妇女、残疾人和老人

等特殊群体。福利制度发达的西方国家一般从广义上来理解

社会福利。总的来说，社会福利是山山政府主导，以满足社

会成员的福利需求和不断改善国民的生活质量为目标，通过

社会化的机制提供相应的社会服务与津贴，具体包括老年人

福利、妇女福利、儿童福利、残疾人福利等，教育福利与住

房福利亦可以纳入其中。

(二)我国社会福利现状随着改革开放的发展与深化，

以及中国的经济步入新常态，中国的福利制度发展也逐渐进

步，迈向新的高度。近儿年，国家颁布的社会福利制度及政

策也以惠民生为主要出发点，更加贴合百姓的需求。现阶段，

中国的社会福利制度只要涉及老年人、孤儿和残疾人等群

体。2015年是全而深化改革的关键之年，一系列有关社会福

利的改革方案陆续出台。以下将简单介绍相关的福利政策。

1.养老金并轨

国务院对机关事业单位工作人员养老保险制度进行改

革，同时，统一提高全国城乡居民基本养老保险基础养老金

最低标准，再次提高全国企业退休人员基本养老金标准。养

老金并轨方案的公布，有助于弥补养老金缺口、缩小体制内

外的差距，有利于人才的优化配置，促进了各群体间的权利

公平，增进了社会的稳定和谐。这样的变革也使养老金可以

作为一项惠及民生的福利政策纳入国民经济和社会发展计

划，以老年人福利服务为依托，更好地改善老年人的生活质

量。

2.儿童社会福利

少年儿童是祖国发展的希望，中国政府始终把儿童福利

的完善放在第一位。持续关注儿童保护和儿童福利院功能的

职能转变与前沿改革，促进相关部门、社会组织及个人深入

理解困境儿童名词概念。

困境儿童指在出生、发育和成长过程中，遇到特殊困难

境遇的儿童群体。其中包括残疾儿童、病重儿童等陷入生理

性困境的儿童，也包括孤儿、受艾滋病影响的儿童、受虐待

儿童，长刑期罪犯子女，贫困家庭儿童等遇到社会性困境的

儿童。在儿童福利制度的发展中，这些儿童应该首先受到关

注和支持。近年来困境儿童一词的媒介使用呈现指数级增

长，对困境儿童名词概念的理解也更加深入。

我们不仅要关注孤儿、残疾儿童等显在的困境儿童群

体，更要认识到，而对社会风险，每名儿童随时都有可能处

于不同的困境之中。目前，无论是政府还是非政府组织，都

意识到了这个问题，迅速组织困境儿童救助工作并不断发展

壮人，在救助范围、救助形式等方而都取得了不俗的进展。

如筹资为儿童设立护眼基金会、心理治疗基金会、停止儿童

暴力的倡议活动等。有效地推动了救助儿童的社会福利事业

的发展，为儿童的成长保驾护航。

3.残疾人社会福利

残疾人山于先天不足或后天的事故成为了社会的弱势

群体，不仅在身体上有缺陷，心理上也会受一定的影响。为

了更好地维护残疾人的利益，国家颁布实施了《中华人民共

和国残疾人保障法》,从教育、劳动就业、文化生活、社会

保障等方而为残疾人提供了保障。采取辅助方法和扶持措

施，对残疾人给予特别扶助，减轻或者消除残疾影响和外界

障碍，保障残疾人权利的实现，鼓励残疾人自尊、自信、自

强、自立，为社会主义建设贡献力量。具体条款如鼓励社会

组织提供捐助和服务，提供对残疾人的教育，尊重残疾人的

意志想法，禁止施加歧视和暴力等。

三、社会福利发展中的不足

(一)社会福利意识状态滞后

我国在很长一段时期的经济实力和综合国力一直处于

十分薄弱的状态下，国力的落后、生活之窘迫使人们无H}X

顾及也不能顾及更高层次的社会化保障事业。另外，经济上

的落后必然导致人们意识上的落后，甚至当经济有所发展时

意识仍旧滞后，所以社会福利意识的落后也是一种必然。

(二)职能紊乱的混合模式

一方而，在中国的传统福利制度中，国民福利被分割为

则政价格补贴、民政福利和企业或单位办福利三人板块，三

者之间既缺乏协调性，又缺乏稳定性：而企业或单位举办福

利事务，又缺少西方国家同类组织那样的自主性，完全听命

于政府，真正独立运作的社会公共福利团体儿近空自。可见，

中国的传统福利模式既非国外流行的社会化福利，也非西方

福利多元主义模式或职业福利模式，这种奇特的混合模式，

它有西方国家社会福利之实而无其形，有西方国家职业福利

之形却无其效，是一种典型的中国式福利制度。

(三)福利制度的相对狭窄性

补缺型社会福利以维护市场经济正常运转为主要目标，

一方而，它通过提供最低限度的社会福利，满足了社会成员

基本生活和工作保障，维护了社会的稳定和团结：另一方而，

通过选择性的给付，减少了政府的则政压力，减小了企业和

个人的税收负担，增强了经济发展的活力。因而，补缺型的

社会福利政策比较适合经济不发达国家和地区采用。而我国

正是这种相对狭窄的补缺型社会福利制度。这种福利制度同

时会造成福利主体、对象和内容的局限性。

(四)缺乏相对健全的经济、文化背景

区域经济发展的不平衡、城乡社会福利水平的悬殊地

位、人口老龄化进程的不断加快、社会福利的社会化程度低

以及资金来源范围窄，经济效益差等这些原因促使我国社会

福利发展困难重重，这些伴生的社会问题严重制约社会福利

的进展，社会福利的进步缺乏相对健全的经济、文化背景。

四、我国社会福利的重要性

(一)社会福利能满足社会弱势群体的各种需要

在我国仍有相当比例的弱势人群，如老年人、残疾人、

孤儿等。现在社会上的这类人群还有的挣扎在饥饿线上，目

前我国60岁以上人口2.12亿，同时随着计划生育家庭人口

的减少，家族养老功能逐渐弱化，老年人没有人们照顾，各

类残疾人仍然有大量的群体，无劳动能力的残疾人生活难以

有效解决，孤残儿童的收养、康复、教育事业难以满足。家

庭困难群众感到"上学难”"看病难”、"养老难”、"住

房难”,只有大力发展福利事业，才能解决初次分配与二次

分配遗留的问题。

(二)社会福利能促进社会的公平

充分协调兼顾各阶层、各方面的利益，让全体社会成员

各尽其能，各有所用，共享社会主义国家的优越性，社会的

公平是社会和谐最重要的方面。公平正义是社会高级阶段的

体现和发展目标，由于历史的原因，社会上依旧存在着一些

不公平、不公正的现象，公平正义面临着巨大的挑战。

(三)社会福利有效促进社会的公平

在社会中各阶层中在做到公平是极其困难，再加上中国

地域广大，各地区差异收入和消费差距很大，一线城市和四

五线城市有着天壤之别，这就造成了社会中一些不公平、不

公正现象的存大。如：社会人群收入差距拉大，地区发展不

平衡，中西部贫困人口还大量存在，因此政府要主动构建有

利于社会公平的分配体系，财政税收体制，社会保障体系等，

逐步促进社会公平，最终实现社会主义共同富裕的道路。

(四)社会福利育能爱解初次分配领域的矛盾，保持社

会稳定。

近30多年来我国市场经济的繁荣，贫富差距，城乡差

距等都进一步拉大，人民内部的矛盾逐渐凸显出来，这严重

影响了社会稳定与发展。据统计还有1200余万贫困人口，

低收入人群4000余万，这些问题始终影响着国家的稳定和

团结，因此一是要必须要规范收入分配，保证中等收入的人

群占绝大数，同时限制高收入人群，用福利的形式回报社会。

二是要重新调整收入分配，完善城乡保障体系，把社会福利

作为调节杠杆，调整社会低层人群的基本生活保障线。通过

多方的合力，逐步缩小人群的差距，使所有人民共享社会主

义的繁荣与成果，只有不断促进社会福利的进程，维护社会

的安定与团结，才能更有效建立一个优越的社会主义国家。

五、社会福利院发展的局限

(一)基础设施较为落后

政府对福利机构支持力度比较有限，启动社会资源也不

够，福利院基础设施建设有些滞后，医疗、康复、保健等辅

助治疗设施不足，无法满足孤残儿童的养、教、治、康、送，

无法满足入住老人的养、乐、学、为的基本需求，更无法充

分实现福利院进一步发展的良性循环。如何解决基础设施的

更新与升级问题，是促进社会福利院进一步发展的基础性问

题。

(二)经费不足

财政拨款额度相对不高，因此政府投入基本上只能解决

福利院日常运营，而难以充分满足福利院发展的需求；同时，

市内效益较好的企事业单位投入较少，因此较少有相关企事

业单位主动支持社会福利事业，社会资助资源有限。如何解

决经费保障问题，是推进社会福利院进一步发展的根本性瓶

颈问题。

(三)队伍素质不高

目前在岗的编外人员主要来自农村、外地打工者和下岗

失业人员，存在年龄偏大、文化层次低、护理水平低等问题，

加上岗前培训还不到位，且人员流动性大，服务队伍的整体

综合素质偏低，无法提供高质量的服务，管理难度也较大。

但是，由于福利院一线工作内容特殊，干的都是苦活、脏活、

累活，工资报酬低下、职业风险大、存在社会歧视等原因，

无法招聘到高素质的人员，更无法留住优秀人才，导致一线

护理骨干极为缺乏，技术力量薄弱。

(四)社会福利事业意识淡薄

一是公众福利事业意识淡漠。由于公众对社会福利事业

的认识比较滞后，而且基层政府部门对福利事业的宣传和引

导也不到位，大多数人都认为福利事业是政府应承担的责

任，很少有企事业单位给予福利院捐赠或资助，更没有专业

的志愿者和社会工作者来福利院协助和指导工作。

二是福利事业对象观念落后。相当一部分老人传统养老

观念还未根本转变，家庭观念较强，习惯于既定的生活方式

和熟悉的居住环境，入住专门的养老福利机构往往是最终无

奈的选择。经济条件、伦理观念等因素导致无法从社会化角

度引领福利事业的发展。如何提高社会和公众对社会福利事

业的认识，是推进社会福利院进一步发展的重要问题。

六、福利院发展对策与建议

(一)加强基础建设，改善服务环境

为适应社会福利事业发展的需要，加大投入资金，改善

福利院的服务环境，总体要求高起点规划、高标准建设、分

步实施，立足给福利院的儿童和老人提供一个环境优美、设

施齐全、功能完善、服务优质的场所，为孤残儿童和老年人

创造良好的生活环境。

(二)改革传统模式，提高服务质量

明确长期发展目标，形成发展总体规划，构建长效发展

机制，合理配置和有效利用社会各方面资源，统筹规划福利

事业的发展。突破以"养”为主的传统模式，引进“医疗、

康复"的理念，形成集收养、托养、医疗、保健、康复、休

闲、娱乐于一体的新模式。建议在下一步的发展中树立“开

源节流创效益，以人为本求满意"的办院方针，建设一所“环

境卫生园林化、护理服务整体化、医疗康复普及化、膳食营

养多样化"的社会福利机构，根据孤残儿童、老年人的生活

自理能力和护理等级，科学地实施分区管理、分级护理，严

格按照标准化流程为儿童、老人提供舒适、周到的服务，把

提高孤残儿童、老年人的生活质量、生命质量作为福利院的

工作目标，真正体现儿童、老人的需求就是福利院的追求。

(三)完善队伍建设，提升管理水平

一是增加编制。建议加大专业人才的引进，特别是要合

理配置医务人员、护理人员、社会工作者等专业技术人员的

编制，切实改善福利机构从业人员的工作条件和工资福利待

遇。

二是提高管理水平。通过制度的创新、完善和落实，严

格按照科学的质量管理体系工作流程，做到责任细化、杜绝

差错，以管理抓效益，以服务树形象，以自身高效管理和优

质服务改变社会整体观念和看法。

三是加强队伍引导教育。树立“一切为了孩子老人”的

服务宗旨，坚持“视如亲生、奉若父母”的服务理念。极力

打造出一支团结协作、积极进取、爱岗敬业的高素质专业化

服务队伍。

(四)加强宣传与交流，争取政府和社会支持

一是整合资源。发动和借助广播、电视、报纸、网络等

各种媒体大力宣传福利事业，激发全民共同来参与福利事

业、关注弱势群体。

二是争取支持。根据福利机构的特殊性，争取政府及相

关部门采取有效措施，在政策上给予倾斜。

三是有效协调。积极与各级相关部门协调、沟通、交流，

多方筹措，力争社会福利事业各项资金投入和支持方式，积

极和相关职能部门协调，提供减免各种费用的优惠政策，争

取地方政府将福利事业纳入政府工作计划和考核目标，根据

本地实际，统筹规划，加强督导检查，抓好落实。

四是走社会化发展的道路。争取社会各界的支持与帮

助，引导社会资源投向福利事业，鼓励单位、团体和个人支

持福利事业发展。

第二节项目需求

一、项目背景

提高福利院养老老年人生活质量为目的，以满足福利院

"三无老人"日益增长的养老服务需求为出发点，探索公共

服务供给多元化模式，提高政府公共服务供给的效率和质

量，逐渐转变政府投入模式，形成政府主导、依托社区、社

会参与、市场运作的格局，逐步建立政府购买社会组织服务

的长效机制。

二、服务标准

(一)健全内控管理制度

我方根据《养老机构服务质量基本规范》要求建立健全

运行管理、医疗管理、护理管理、感染控制、安全应急管理

等内部管理和质量监控制度。

(二)专业运营服务团队

我方拟派具有养老服务经营管理经验的项目负责人，具

有医疗类中级及以上职称和护理专业中级及以上职称人数

不少于Xx人，医护比例不低于1:6,营养师不少于x人，

心理咨询师不少于x人，社会工作师不少于x人，健康管理

师不少于x人，中级及上护理员不少于x人，初级护理员不

少于xx人，建立高素质运营团队。

该运营团队，我公司组织安排工作人员参加相关的护

理、照料、安全等培训，做到持证上岗。

工作人员每周工作时间要达到40小时。我方在规定时

间内向招标人提供医护执业证书，以及所有管护人员一年以

上的劳务合同、社会保险交费凭据复印件等，并提供原件核

查。

(三)落实政府兜底保障要求

我方确保不少于总床位数10%的床位供特困人员等政府

保障对象的集中供养需求，政府保障对象供养经费由招标人

按本级财政补助标准支付。

(四)实行“医养结合”模式

我方坚持围绕养老的实际需求和养护特殊性，引入公共

医疗资源，建立与城乡基本医疗保障体系有机衔接的服务保

障机制，配比标准不不于1:10(自理):6(半失能):3

(全失能)配置护理员，实现为入住对象提供集养老、康复、

护理、健康管理、安宁疗护及医疗紧密结合等一体化的综合

服务。

(五)提升优化服务供养环境

我方承诺利用自有资金不断优化供养环境，提升服务保

障能力，投入项目包括：庭院美化、基础设施、消防安全、

专用设备等。承诺资金和项目必须在X年内落实到位，否则

招标人有权解除合同。

(六)确保国有资产使用安全

我方必须按国家相关标准和规定对服务设施进行日常

管理维护、维修，不擅自改变原房屋的主体结构，确保国有

资产安全。不擅自出租、出借、处置国有资产。不以国有资

产及设施进行抵押、融资、贷款等活动。不以本机构固定资

产进行对外投资。不利用国有资产从事养老服务以外的经营

活动。

(七)履行安全风险防控责任

我方公司是该项目的安全管理和风险防控的责任主体，

我方公司将切实加强工作人员的安全教育，全面落实安全管

理责任制和防控措施，及时排查、整改、消除各类安全事故

隐患，确保无意外伤害，无非正常死亡无走失，无火灾和房

屋倒塌等事件发生。建立健全突发事件应急预案，一旦发生

险情或事故，要及时组织力量妥善处置，并按程序及时上报，

不得漏报、瞒报、迟报。对因工作不重视、防范措施不力、

制度不健全、执行不到位等原因造成安全管理服务事故的，

依法依规追究中标人及其相关人员的法律责任。

三、服务对象

XX福利院孤残老幼、全市特困对象及部分社会老人。

四、服务要求

(一)队伍建设

1.领导班子事业心强，团结务实，廉洁奉公，政绩突出，

认真贯彻执行党的各项路线、方针、政策，积极组织、参加

政治和业务学习。

2.领导班子文化、专业结构合理。大专以上文化程度的

占1/3以上，有卫生技术职称的人员在1名以上。

3.党、政、工、团、妇等组织健全，民主管理、民主监

督制度完善，并正常发挥作用。职工和收养人员对领导班子

工作满意率在80%以上。

4.职工队伍结构合理。行政管理人员和全院职工(包括

聘用人员)的比例协调。

工作人员与收养人员的比例要分别达到；工作人员与正

常老人的比例为1:5;与生活不能自理老人的比例为：1:3;

与健全儿童的比例为1:8;与婴儿、残病儿童的比例为1:

3;与精神病人的比例为：1:4。

5.经主管部门颁发的资格证书(包括有职称的特教教师、

医生、炊事员等)的工作人员的比例逐年增加。护理、康复、

特教等岗位，要有一定比例的专业技术人员。

6.职业道德教育制度化。工作人员有良好职业道德，语

言规范，仪表端正，举止得体，实行全员挂牌上岗服务。

7.业务培训制度化。有切实可行的年度培训计划。

(二)医疗保健

1.院内建有医务室，至少有执业医师、执业护士各一名，

配备与业务相应的基础医疗设备(心电图仪、脑电图仪、婴

儿保温箱、理疗灯、呼吸机、自动化验仪等)。能开展与其

设备相应的常规化验，生化检查等项业务。能处理轻度外伤。

对突发疾病能实施急救。

2.加强疾病预防、卫生保健和心理指导。每年对服务对

象进行一次以上健康检查。建立健全收养对像病例、健康档

案。

3.坚持每日查房制度。对服务对象的常见病、多发病等

能及时治疗，做到小病不出福利院，大病及时送医院。杜绝

重大传染病的发生。

4.医务人员要严格药政管理制度，各类药品有专人保管，

有药品进出库的制度，并做好记录。禁止使用霉变、过期、

失效、淘汰药品。

5.积极做好儿童计划免疫接种工作，每个儿童持有当地

卫生防疫部门发给的计划免疫接种卡。

6.对具有手术适应症的残疾儿童及时进行康复手术。生

活护理

7.护理制度健全，严格实行护理、消毒操作规程，认真

做好护理值班交接记录。

8.实行分类管理、分级护理。尊重服务对象的独特性，

实行个案护理。

病人褥疮发生率低于5%。婴儿入院后20天内消灭尿布

疹，无护理事故发生。

(三)康复娱乐

1.有多项功能文体活动室，室外使用总面积不低于80平

方米，室内使用面积不少于20平方米，文体活动器械不少

于10种，配有电视机及音响设备，有室外园林化活动场地。

2.积极有效地开展康复活动。根据不同服务对象的健康

状况、兴趣爱好和个性特点，组织实施有益健康的文体活动

和锻炼。

3.有计划的实施医疗康复，建立康复对象档案，记录康

复效果。

(四)后勤保障

1.无食物中毒、火灾、人员走失等人为因素造成的重大

责任事故。

2.收养人员居室卫生整洁，通风透气，空气新鲜，无蝇、

蚊、鼠、虫、异味。

3.根据不同服务对象实际需要配备家具和床上用品。有

取暖、降温设备，做到配备规范整齐。

4.成年人单床使用面积不低于4平方米；儿童单床使用

面积不低于2平方米。

5.有使用方便、防滑、通气、卫生条件良好的浴室和卫

生间。

6.院容院貌整洁、安静、优美、舒适，绿化面积占可绿

化面积的80%以上。

7.收养人员衣着整洁、适时得体，被罩、褥单、枕巾换

洗及时、干净。膳食服务

8.建立食堂管理制度，严格执行《中华人民共和国食品

安全法》。有当地防疫部门发给的卫生合格证书。

9.食堂卫生整洁，排油烟装备齐全，有食品冷藏、保温

设备。

10.炊事人员按有关规定进行身体检查，持健康合格证上

岗。

11.收养人员饮食实行营养配餐。根据老年人、儿童等不

同对象实行分餐，营养搭配合理。符合收养人员营养需要，

尊重少数民族饮食习惯。

12.配有营养师，有年度收养人员营养情况报告，营养不

良牢低于5%。

五、服务细则

(一)自理老人护理服务

1.每月清洗床上用品(床单，枕套，枕巾，被套)一次。

2.提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。

保持口腔清洁、容貌整洁、无长指(趾)甲、身体清洁无异

味。

3.帮助老年人清洗衣物。

4.每日上午定时送饮用开水到老年人房间，并叮嘱老年

人注意被水烫伤。

5.提醒老年人按时服药。

6.餐具和水杯清洁消毒，便器每周消毒一次。

7.及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品。

8.为患病老年人通知家属，并按照协议要求进行相关处

理。

9.每日房间巡查，观察老年人的身心状况，特殊情况及

时报告并协助处理。

10.提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班。

(二)介助老人护理服务

1.为老年人每日整理床铺、定期翻晒被褥；每月清洗床

上用品(床单，枕套，枕巾，被套)一次。

2.提醒或协助老年人如厕。

3.协助老年人做好个人卫生清洁。协助老年人做好洗漱、

理发、修剪指(趾)甲等个人清洁卫生。保持口腔清洁、容

貌整洁、无长指(趾)甲、身体清洁无异味。

4.协助老年人洗澡擦背，一般情况冬季每周一次，夏季

每日一次，特殊情况按老人需求而定。

5.协助并督促老年人更换衣物，并清洗老年人更换的衣

物。

6.每日上午定时送饮用开水到老年人房间，并叮嘱老年

人注意被水烫伤。

7.提醒并监督老年人按时服药。

8.指导老年人使用拐杖、步行器、轮椅等辅助器具。

9.餐具和水杯清洁消毒，毛巾、面盆做到经常清洗，便

器每周消毒一次。

10.视天气情况，每日带老年人到户外活动0.5h。

11.及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品。

12.每日巡查房间，注意观察老年人身心状况，发现异常

及时处理并通知监护人。

13.提供24小时当班、值班服务，并做好记录和交接班。

(三)介护老人护理服务

1.为老年人每日整理床铺、定期翻晒被褥；每月清洗床

上用品(床单，枕套，枕巾，被套)一次。

2.提醒并协助老年人如厕。

3.为老年人穿(脱)衣、洗漱、洗浴(擦浴)、清洁会

阴部，保持口腔清洁、容貌整洁、无长指(趾)甲、身体清

洁无异味。

4.每月为老年人剪指(趾)甲、剃须2-3次，定期洗头、

理发。

5.冬季每周为老年人洗澡或擦身2-3次，夏季根据气候

变化增加洗澡或擦身次数。

6.每周更换外衣一次，内衣每日更换，必要时随时更换，

并清洗老年人更换的衣物。

7.每日上午定时送饮用开水到老年人房间，协助老年人

饮水，注意避免老年人被水烫伤。

8.帮助并监督老年人按时服药。

9.做好老年人大小便护理，对大小便失禁和卧床不起的

老年人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗、勤更换衣被，保

持老年人清洁、无异味。

10.为行走不便的老人配备临时使用的拐杖，轮椅车和其

他辅助器具。

11.做好褥疮的护理及预防工作。褥疮发生率Ⅱ、Ⅲ度为

0,I度低于5%。

12.餐具和水杯清洁消毒，毛巾、面盆做到经常清洗，便

器每周消毒一次。

13.视天气情况，每天带老人到户外活动1h。

14.及时维修或更换居室、护理区域设施、设备及物品。

15.每日巡查房间，观察老年人身心状况，发现异常及时

处理并通知监护人。

16.提供24小时护理人员值班服务，至少每2小时巡视

一次，并做好记录和交接班。

第二章项目整体服务设想

第一节项目整体设想

一、战略目标

通过对养老市场调查，公司指定如下战略目标：

(一)福利院定位：导入现代养老服务理念，将养老服

务与医疗服务相结合，通过诚信经营、优质服务，打造省级

示范性养老服务品牌。

(二)企业文化：弘扬中华民族传统的寿文化、孝文化，

替子女尽孝，为政府解难。

(三)经营理念：诚信、创新、优质、高效

(四)服务方针：科学养老、亲情养老、环境养老、文

化养老

(五)服务内容：生活照料、医疗康复、精神慰藉、老

年消费

二、市场定位

凸显社会福利福利院非盈利性特点，在发挥社会福利福

利院最大效应的基础上，讲究适当的经济效益。

(一)福利院以养老服务为宗旨，机构养老为主，日间

照料为辅。

(二)收养对象为社会寄养人员，重点保障失能老人、

失智老人。

(三)实行医养结合模式，为健康老人提供生活照料、

文娱活动、老年消费，为失能、失智老人提供生活照料、医

疗康复、精神慰藉和临终关怀。

项目管理办法

一、构建完善的管理制度机制

(一)自觉接受、主动配合政府有关部门的严格监管，

在政府有关部门的监管制度下开展经营服务活动。

(二)成立维护服务对象权益的自治委员会，加强服务

对象的自我管理，加强教育引导，倡导健康、快乐、文明的

生活方式，形成自主管理的良好氛围。

(三)加强自身管理，完善一系列管理制度，《入住老

人管理制度》、《工作人员管理制度》、《院长职责》、《副

院长职责》、《请假制度》、《财务管理制度》、《膳食管

理制度》、《服务承诺制》、《岗位责任制》、《目标管理

考核制度》等一系列行之有效的规章制度。这些规章制度要

从工作职责、工作要求、服务范围、服务标准到仪容仪表、

文明用语都做详细的规定，提出明确的要求，要用制度为实

现“规范化管理”奠定良好的基础。

二、建立规范的养老服务体系

(一)规范服务队伍

首先要吸纳专业人才，面向社会招聘福利福利院管理人

员和工作人员，为福利院发展引进一批有知识、懂技术、会

管理的专业人才，壮大为老服务的队伍。其次要开展职业培

训，对养老服务人员和有志从事养老服务的社会待业人员进

行家政、保健、营养、心理等方面培训，改善其知识结构，

增强其专业技能，提高其政治、业务素质。第三要进行职业

资格认证，对福利院所有从业人员，都要进行专业技术等级

考试，发合格证书，实行职业资格认证，持证上岗，争取在

两年内实现养老服务人员的职业化、专业化。第四要导入义

工服务，在福利院要设立社工部，邀请Xx民政职业技术学

院、女子大学等高校的专家进行业务督导，面向大中专院校