邮轮运营管理 课件 第1、2章 邮轮运营管理概述、邮轮人力资源管理

第一章邮轮运营管理概述目录CATALOGUE邮轮基本概念和分类邮轮业发展简史现代邮轮运营管理基本内容现代邮轮运营管理模式00PART开篇导读皇家加勒比邮轮公司经营模式阅读思考：皇家加勒比邮轮公司的经营模式与其他邮轮公司经营模式有什么异同点？开篇导读学习目标理解：邮轮的基本概念和发展历程。熟悉：邮轮的分类。

掌握:

邮轮运营管理的基本内容和基本模式。01PART邮轮基本概念和分类现代邮轮和远洋客轮的区别代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。邮轮的定义邮轮，英文名为Cruiseship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。一、邮轮基本概念二、邮轮的分类依据国际邮轮协会2005年拟定的邮轮等级评定标准，按照邮轮的档次，可将现代邮轮划分为奢华型、高级型、现代型、经济型和专业型五种类型。按照邮轮档次划分船舶的排水量和总吨位是通常用于对船舶大小进行分类的单位依据。就邮轮规模而言，一般按注册总吨位划分为小型、中型、大型和超大型；就载客量而言，500-1200人为小型邮、1200-2600人为中型邮轮，2600-4000人为大型邮轮，4000人以上的为超大型邮轮。根据邮轮吨级规模分类010202PART邮轮业发展简史邮轮公司的诞生1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此翻开了世界航运史的新篇章邮轮功能的转化19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由运送邮件向承载旅客转换。第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末远洋邮轮的黄金岁月环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来越快。海上旅游娱乐的普及远洋航行中，人们为了打发单调漫长的航行时间，在船上建立起简易的酒吧和简单的娱乐设施。随着经济的高速发展，朴实的邮轮日渐奢华，且成为国家财富、品味和强大力量的象征第二阶段：19世纪末至20世纪初在二战期间，邮轮业务几乎停滞，但随后逐渐恢复，并开始实现现代化和专业化。邮轮业务的停滞与恢复随着旅游需求的增长，邮轮开始提供更多的娱乐和服务，如餐饮、购物和娱乐等。邮轮功能的多样化第三阶段：二战期间至20世纪中叶第四阶段：20世纪60年代至21世纪初邮轮技术的进步邮轮技术的不断进步和创新，进一步提升了邮轮的安全性和舒适性，为乘客提供了更加优质的旅行体验。邮轮产业的崛起随着全球经济的复苏和人们生活水平的提高，邮轮产业逐渐成为一种受欢迎的旅行方式。03PART现代邮轮运营管理基本内容运营的定义运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的需求连接在一起。运营管理智能部门职责生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。一、运营管理的定义与内涵二、邮轮运营管理基本内容——核心业务产品开发产品开发是邮轮运营的基础，包括邮轮线路设计、行程安排、票价制定等，需要充分考虑市场需求、成本效益和竞争力。市场拓展巡航运营市场拓展是邮轮运营的关键环节，包括目标市场分析、营销策略制定、宣传推广等，需要不断开拓新市场，增加市场份额。巡航运营是邮轮运营的核心业务，包括船舶调度、旅客服务、安全管理等，需要确保邮轮安全、准时地提供高质量的巡航服务。邮轮安全与环保制度邮轮公司需制定完善的安全和环保制度，确保邮轮航行和靠泊时的安全，以及降低对环境的影响。船舶设备维修保养邮轮公司需定期对船舶设备进行维修和保养，确保设备正常运行，保障邮轮的舒适度和安全性。船舶燃料物料供应邮轮公司需确保船舶燃料和物料的稳定供应，以保障邮轮的正常运营，以及邮轮的舒适度和安全性。邮轮港口业务协调邮轮公司需与邮轮港口进行业务协调，确保邮轮准时靠泊、物资供应顺畅，保障旅客上下船的顺畅进行。船员招聘培训考核邮轮公司需建立完善的船员招聘、培训和考核制度，以保障船员的专业素质和服务水平。对客服务质量监控邮轮公司需要建立对客服务质量监控体系，及时处理旅客的投诉和建议，以提高旅客的满意度和忠诚度。二、邮轮运营管理基本内容——运营保障01040205030604PART现代邮轮运营管理模式运营模式是邮轮公司依据自身的经营目标和战略选择，将所拥有的资源进行有效配置，从而确定下来的业务范围、价值定位以及为实现这一定位而采取的方式方法的总和。运营模式的选择以邮轮公司价值增长为目的。一、现代邮轮运营管理基本模式邮轮公司经营规模具有显著差异，必然会导致邮轮公司业务范围不同。业务范围不同全球最大邮轮集团美国嘉年华邮轮走规模化发展道路，在降低全球范围内经营成本的同时，旗下子公司仍旧保持各自的经营风格。竞争战略不同（一）运营模式的不同点01021.追求规模效益2.准确的市场定位和清晰的品牌形象3.收入来源主要是船票收入4.营销渠道选择（二）运营模式的共同点5.注重健康、安全、环保的经营理念二、邮轮运营管理中的相关术语中文术语英文术语运力/载客能力Capacity客舱能力Availableberthdays满载率Loadfactor乘客天数Passagedays平均邮轮航程Averagecruise乘客收入Passagerevenue平均每人每晚收入Averageperdiem船上收入Shipboardrevenue三、国际邮轮公司收入分析船票收入船上消费收入邮轮船票净收入指总载客能力乘以平均每日票价减去佣金。总载客能力是由两个因素组成的，邮轮载客能力以及满舱率。影响因素船舶大小、底层床位数量，运营时间，平均航程长度，包括船票不同舱位等级的定价都将影响船票的收入。当然，分销渠道的佣金比例也会直接影响邮轮船票净收入。（一）邮轮船票净收入船上收入是指邮轮公司在船上提供的各种服务所获得的收入，包括餐饮、客房、娱乐等服务的费用。船上收入不同类型的邮轮船票收入与船上收入比例有所不同。（二）船上收入邮轮运营成本包括佣金成本、船员工资成本、燃油成本、食品成本、港口使用费、维修保养费用等其他成本其他运营成本包括市场营销费用和行政费用。四、国际邮轮公司成本分析国际邮轮公司重要的盈利来源，包括乘客在船上产生的额外消费，如餐饮、住宿、娱乐等。船上二次消费收入在市场竞争日益激烈和邮轮需求日趋多样化的环境下，主题化的船上盈利模式应运而生。形成了差异化的竞争优势船上收入是提高净资产收益率的重要部分成本控制与盈利空间五、国际邮轮公司盈利模式——获取船上二次消费010203THANKS感谢观看第二章

邮轮人力资源管理CATALOGUE目录邮轮公司组织管理邮轮公司人力资源规划邮轮公司人员招聘与培训船员结构及岗位要求00PART开篇导读【开篇导读】中国邮轮市场面临人才争夺战阅读思考：人力资源管理对于邮轮公司应对人才竞争有何作用？学习目标理解：邮轮公司组织管理、人力资源管理和人力资源规划的含义。熟悉：邮轮公司的组织结构及主要的组织部门；邮轮公司人力资源规划的分类。掌握:邮轮公司人员规划；邮轮船员招聘及程序；邮轮员工培训类型和作用；邮轮船员结构及岗位要求。01PART邮轮公司组织管理邮轮公司组织管理是指通过建立邮轮公司的组织结构，规定职务或职位，明确责权关系等，以使邮轮公司组织中的成员互相协作配合、共同劳动，从而有效实现邮轮公司组织目标的过程。邮轮公司组织管理的定义邮轮公司组织管理的基本内容是设计、建立、保持一种邮轮公司组织结构，并根据环境变化对这种组织结构进行调整。邮轮公司组织管理的基本内容一、邮轮公司组织管理的含义123理的组织结构是邮轮公司业务正常运转的保证，也是其进行人力资源管理的前提。组织结构是指在共同实现组织目标的过程中，连接组织成员和组织内部各个职能机构部门的方式，以及这种方式所构成的形态。从全球范围来看，各大邮轮公司规模大小不同，组织结构也略有不同。二、邮轮公司组织结构01岸上组织部门邮轮公司的岸上组织部门主要包括人力资源部门、市场销售部门、物资采购部门和财务审计部门。02船上组织部门邮轮公司的船上组织部门主要包括航海部、轮机部、无线电人员、医疗部、娱乐部和酒店部。三、邮轮公司主要的组织部门02PART邮轮公司人力资源规划人力资源规划的重要性邮轮公司人力资源规划有利于确保公司发展过程中对人力资源的需求，保障人力资源管理活动的有序进行，合理控制各项人力资源成本，同时调动邮轮员工的工作积极性和创造性，为邮轮公司的经营运作提供强有力的人员保障。人力资源规划的定义邮轮公司人力资源规划是邮轮公司根据发展战略的要求，对于在未来变化中人力资源的供给与需求状况进行预测，对现有人力资源存量进行分析与规划，制定相应的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保邮轮公司对人力资源在数量和质量上的需求，使邮轮公司组织和个人获得长远利益的管理活动。一、邮轮公司人力资源规划的含义按层次分类人力资源规划可按照层次进行分类，包括人力资源总体规划和人力资源业务计划。按内容分类人力资源规划还可按照内容进行分类，包括战略规划、组织规划、制度规划、人员规划和费用规划。三、邮轮公司人力资源规划的分类人员结构规划又称为层级规划，即确定合理的人员分层分级结构，是人员数量规划和人员质量规划的基础。人员结构规划人员数量规划又称为定员编制，是根据邮轮的经营方向、规模、档次、业务等情况，确定邮轮的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。人员数量规划人员质量规划又称为任职要求规划，目的是确定各岗位所需要的人员的素质与能力。岸上管理层人员的配备是邮轮公司经营成败的关键，需要经过严格的测评和考核。人员质量规划三、邮轮公司人员规划03PART邮轮公司人员招聘与培训招聘是增补新员工的有效途径弥补这些岗位空缺的主要途径就是招聘新员工，从而使员工队伍保持稳定，使正常的经营不受影响。招聘是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段招聘工作不仅是增补新员工，还是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段，使员工队伍处于良性流动状态。一、招聘工作的重要性邮轮船员的招聘邮轮船员的招聘可以通过多种方式进行，包括内部招聘、外部招聘以及员工推荐与申请人自荐。招聘程序招聘程序包括制订招聘计划、确定招聘渠道、审阅应聘资料、面试、技能测试、核实资料及办理相关证件。二、船员的招聘及程序培训是指为了提高员工素质和能力，组织的一系列教育活动。针对邮轮船员，培训类型包括入职培训和在岗培训。培训的含义和类型培训的作用包括提高员工认识水平、掌握专业技能、提高劳动效率、降低经营成本以及提高服务质量。培训的作用三、船员的培训04PART船员结构及岗位要求航海部的岗位职责航海部的岗位职责包括确保船舶航行安全、处理海上突发事件等。航海部概述航海部负责船舶的航行和导航，确保船舶安全到达目的地。航海部职业分类航海部包括管理级海员、操作级海员和支持级海员。一、邮轮上的船员结构一、邮轮上的船员结构航海部主要负责邮轮航海、船体保养和船舶营运中的货物积载、装卸设备、航行中的货物照管航海部轮机部主要负责主机、锅炉、辅机及各类机电设备的管理、使用和维护保养；负责全船电力系统的管理和维护工作