邮轮运营管理 课件全套 重大 第1-8章 邮轮运营管理概述- 邮轮政策与法规详解

第一章邮轮运营管理概述目录CATALOGUE邮轮基本概念和分类邮轮业发展简史现代邮轮运营管理基本内容现代邮轮运营管理模式00PART开篇导读皇家加勒比邮轮公司经营模式阅读思考：皇家加勒比邮轮公司的经营模式与其他邮轮公司经营模式有什么异同点？开篇导读学习目标理解：邮轮的基本概念和发展历程。熟悉：邮轮的分类。

掌握:

邮轮运营管理的基本内容和基本模式。01PART邮轮基本概念和分类现代邮轮和远洋客轮的区别代邮轮本身就是旅游目的地，其生活娱乐设施是海上旅游中的一个重要组成部分，靠岸是为了观光或完成海上旅游行程。邮轮的定义邮轮，英文名为Cruiseship，原意是指海洋上的定线、定期航行的大型客运轮船，现在所说的邮轮，实际上是指在海洋中航行的旅游客轮，客轮上配有较齐全的生活和娱乐设施，专门用于旅游休闲度假。一、邮轮基本概念二、邮轮的分类依据国际邮轮协会2005年拟定的邮轮等级评定标准，按照邮轮的档次，可将现代邮轮划分为奢华型、高级型、现代型、经济型和专业型五种类型。按照邮轮档次划分船舶的排水量和总吨位是通常用于对船舶大小进行分类的单位依据。就邮轮规模而言，一般按注册总吨位划分为小型、中型、大型和超大型；就载客量而言，500-1200人为小型邮、1200-2600人为中型邮轮，2600-4000人为大型邮轮，4000人以上的为超大型邮轮。根据邮轮吨级规模分类010202PART邮轮业发展简史邮轮公司的诞生1840年，世界上第一家邮轮公司——英国北美皇家邮件船务公司，又名冠达邮轮成立，从此翻开了世界航运史的新篇章邮轮功能的转化19世纪中后期，船务公司发现通过招揽旅客乘坐邮轮可以增加利润，这使邮轮的功能逐渐由运送邮件向承载旅客转换。第一阶段：19世纪上半叶至19世纪末远洋邮轮的黄金岁月环游世界的航线不断出现；人们对远洋邮轮的需求依然有增无减，大量欧洲移民乘邮轮移居美国和加拿大，远洋邮轮体积越来越大、速度越来越快。海上旅游娱乐的普及远洋航行中，人们为了打发单调漫长的航行时间，在船上建立起简易的酒吧和简单的娱乐设施。随着经济的高速发展，朴实的邮轮日渐奢华，且成为国家财富、品味和强大力量的象征第二阶段：19世纪末至20世纪初在二战期间，邮轮业务几乎停滞，但随后逐渐恢复，并开始实现现代化和专业化。邮轮业务的停滞与恢复随着旅游需求的增长，邮轮开始提供更多的娱乐和服务，如餐饮、购物和娱乐等。邮轮功能的多样化第三阶段：二战期间至20世纪中叶第四阶段：20世纪60年代至21世纪初邮轮技术的进步邮轮技术的不断进步和创新，进一步提升了邮轮的安全性和舒适性，为乘客提供了更加优质的旅行体验。邮轮产业的崛起随着全球经济的复苏和人们生活水平的提高，邮轮产业逐渐成为一种受欢迎的旅行方式。03PART现代邮轮运营管理基本内容运营的定义运营就是组织为社会提供商品或服务的过程，这个过程将组织的业务和顾客的需求连接在一起。运营管理智能部门职责生产本组织的产品和服务，并提供给内部或外部的顾客或用户。因此，运营管理是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。一、运营管理的定义与内涵二、邮轮运营管理基本内容——核心业务产品开发产品开发是邮轮运营的基础，包括邮轮线路设计、行程安排、票价制定等，需要充分考虑市场需求、成本效益和竞争力。市场拓展巡航运营市场拓展是邮轮运营的关键环节，包括目标市场分析、营销策略制定、宣传推广等，需要不断开拓新市场，增加市场份额。巡航运营是邮轮运营的核心业务，包括船舶调度、旅客服务、安全管理等，需要确保邮轮安全、准时地提供高质量的巡航服务。邮轮安全与环保制度邮轮公司需制定完善的安全和环保制度，确保邮轮航行和靠泊时的安全，以及降低对环境的影响。船舶设备维修保养邮轮公司需定期对船舶设备进行维修和保养，确保设备正常运行，保障邮轮的舒适度和安全性。船舶燃料物料供应邮轮公司需确保船舶燃料和物料的稳定供应，以保障邮轮的正常运营，以及邮轮的舒适度和安全性。邮轮港口业务协调邮轮公司需与邮轮港口进行业务协调，确保邮轮准时靠泊、物资供应顺畅，保障旅客上下船的顺畅进行。船员招聘培训考核邮轮公司需建立完善的船员招聘、培训和考核制度，以保障船员的专业素质和服务水平。对客服务质量监控邮轮公司需要建立对客服务质量监控体系，及时处理旅客的投诉和建议，以提高旅客的满意度和忠诚度。二、邮轮运营管理基本内容——运营保障01040205030604PART现代邮轮运营管理模式运营模式是邮轮公司依据自身的经营目标和战略选择，将所拥有的资源进行有效配置，从而确定下来的业务范围、价值定位以及为实现这一定位而采取的方式方法的总和。运营模式的选择以邮轮公司价值增长为目的。一、现代邮轮运营管理基本模式邮轮公司经营规模具有显著差异，必然会导致邮轮公司业务范围不同。业务范围不同全球最大邮轮集团美国嘉年华邮轮走规模化发展道路，在降低全球范围内经营成本的同时，旗下子公司仍旧保持各自的经营风格。竞争战略不同（一）运营模式的不同点01021.追求规模效益2.准确的市场定位和清晰的品牌形象3.收入来源主要是船票收入4.营销渠道选择（二）运营模式的共同点5.注重健康、安全、环保的经营理念二、邮轮运营管理中的相关术语中文术语英文术语运力/载客能力Capacity客舱能力Availableberthdays满载率Loadfactor乘客天数Passagedays平均邮轮航程Averagecruise乘客收入Passagerevenue平均每人每晚收入Averageperdiem船上收入Shipboardrevenue三、国际邮轮公司收入分析船票收入船上消费收入邮轮船票净收入指总载客能力乘以平均每日票价减去佣金。总载客能力是由两个因素组成的，邮轮载客能力以及满舱率。影响因素船舶大小、底层床位数量，运营时间，平均航程长度，包括船票不同舱位等级的定价都将影响船票的收入。当然，分销渠道的佣金比例也会直接影响邮轮船票净收入。（一）邮轮船票净收入船上收入是指邮轮公司在船上提供的各种服务所获得的收入，包括餐饮、客房、娱乐等服务的费用。船上收入不同类型的邮轮船票收入与船上收入比例有所不同。（二）船上收入邮轮运营成本包括佣金成本、船员工资成本、燃油成本、食品成本、港口使用费、维修保养费用等其他成本其他运营成本包括市场营销费用和行政费用。四、国际邮轮公司成本分析国际邮轮公司重要的盈利来源，包括乘客在船上产生的额外消费，如餐饮、住宿、娱乐等。船上二次消费收入在市场竞争日益激烈和邮轮需求日趋多样化的环境下，主题化的船上盈利模式应运而生。形成了差异化的竞争优势船上收入是提高净资产收益率的重要部分成本控制与盈利空间五、国际邮轮公司盈利模式——获取船上二次消费010203THANKS感谢观看第二章

邮轮人力资源管理CATALOGUE目录邮轮公司组织管理邮轮公司人力资源规划邮轮公司人员招聘与培训船员结构及岗位要求00PART开篇导读【开篇导读】中国邮轮市场面临人才争夺战阅读思考：人力资源管理对于邮轮公司应对人才竞争有何作用？学习目标理解：邮轮公司组织管理、人力资源管理和人力资源规划的含义。熟悉：邮轮公司的组织结构及主要的组织部门；邮轮公司人力资源规划的分类。掌握:邮轮公司人员规划；邮轮船员招聘及程序；邮轮员工培训类型和作用；邮轮船员结构及岗位要求。01PART邮轮公司组织管理邮轮公司组织管理是指通过建立邮轮公司的组织结构，规定职务或职位，明确责权关系等，以使邮轮公司组织中的成员互相协作配合、共同劳动，从而有效实现邮轮公司组织目标的过程。邮轮公司组织管理的定义邮轮公司组织管理的基本内容是设计、建立、保持一种邮轮公司组织结构，并根据环境变化对这种组织结构进行调整。邮轮公司组织管理的基本内容一、邮轮公司组织管理的含义123理的组织结构是邮轮公司业务正常运转的保证，也是其进行人力资源管理的前提。组织结构是指在共同实现组织目标的过程中，连接组织成员和组织内部各个职能机构部门的方式，以及这种方式所构成的形态。从全球范围来看，各大邮轮公司规模大小不同，组织结构也略有不同。二、邮轮公司组织结构01岸上组织部门邮轮公司的岸上组织部门主要包括人力资源部门、市场销售部门、物资采购部门和财务审计部门。02船上组织部门邮轮公司的船上组织部门主要包括航海部、轮机部、无线电人员、医疗部、娱乐部和酒店部。三、邮轮公司主要的组织部门02PART邮轮公司人力资源规划人力资源规划的重要性邮轮公司人力资源规划有利于确保公司发展过程中对人力资源的需求，保障人力资源管理活动的有序进行，合理控制各项人力资源成本，同时调动邮轮员工的工作积极性和创造性，为邮轮公司的经营运作提供强有力的人员保障。人力资源规划的定义邮轮公司人力资源规划是邮轮公司根据发展战略的要求，对于在未来变化中人力资源的供给与需求状况进行预测，对现有人力资源存量进行分析与规划，制定相应的人力资源获取、利用、保持和开发策略，确保邮轮公司对人力资源在数量和质量上的需求，使邮轮公司组织和个人获得长远利益的管理活动。一、邮轮公司人力资源规划的含义按层次分类人力资源规划可按照层次进行分类，包括人力资源总体规划和人力资源业务计划。按内容分类人力资源规划还可按照内容进行分类，包括战略规划、组织规划、制度规划、人员规划和费用规划。三、邮轮公司人力资源规划的分类人员结构规划又称为层级规划，即确定合理的人员分层分级结构，是人员数量规划和人员质量规划的基础。人员结构规划人员数量规划又称为定员编制，是根据邮轮的经营方向、规模、档次、业务等情况，确定邮轮的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。人员数量规划人员质量规划又称为任职要求规划，目的是确定各岗位所需要的人员的素质与能力。岸上管理层人员的配备是邮轮公司经营成败的关键，需要经过严格的测评和考核。人员质量规划三、邮轮公司人员规划03PART邮轮公司人员招聘与培训招聘是增补新员工的有效途径弥补这些岗位空缺的主要途径就是招聘新员工，从而使员工队伍保持稳定，使正常的经营不受影响。招聘是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段招聘工作不仅是增补新员工，还是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段，使员工队伍处于良性流动状态。一、招聘工作的重要性邮轮船员的招聘邮轮船员的招聘可以通过多种方式进行，包括内部招聘、外部招聘以及员工推荐与申请人自荐。招聘程序招聘程序包括制订招聘计划、确定招聘渠道、审阅应聘资料、面试、技能测试、核实资料及办理相关证件。二、船员的招聘及程序培训是指为了提高员工素质和能力，组织的一系列教育活动。针对邮轮船员，培训类型包括入职培训和在岗培训。培训的含义和类型培训的作用包括提高员工认识水平、掌握专业技能、提高劳动效率、降低经营成本以及提高服务质量。培训的作用三、船员的培训04PART船员结构及岗位要求航海部的岗位职责航海部的岗位职责包括确保船舶航行安全、处理海上突发事件等。航海部概述航海部负责船舶的航行和导航，确保船舶安全到达目的地。航海部职业分类航海部包括管理级海员、操作级海员和支持级海员。一、邮轮上的船员结构一、邮轮上的船员结构航海部主要负责邮轮航海、船体保养和船舶营运中的货物积载、装卸设备、航行中的货物照管航海部轮机部主要负责主机、锅炉、辅机及各类机电设备的管理、使用和维护保养；负责全船电力系统的管理和维护工作。酒店部负责船舶上的酒店服务，为乘客和船员提供住宿和餐饮服务。轮机部医疗部负责船舶上的医疗服务，为乘客和船员提供医疗救助。医疗部酒店部无线电人员无线电人员负责船舶的通信和导航，确保船舶与外界的联系。娱乐部娱乐部负责安排邮轮游客（和船员）的所有娱乐活动二、邮轮酒店部的岗位设置及任职要求酒店部任职要求酒店部任职要求包括良好的心态、健康的体魄、娴熟的技能和必备的专业证书。邮轮酒店部的岗位设置邮轮酒店部包括前台经理、餐厅经理、酒吧经理、行政总厨、客舱经理和赌场经理等职位。THANKS感谢观看第三章邮轮服务管理目录CATALOGUE前厅部服务管理餐饮部服务管理客舱部服务管理休闲娱乐部服务管理其他服务管理00PART开篇导读邮轮游迎来数字化改造潮：中国出发邮轮全线接入支付宝阅读思考：各大邮轮公司为解决海上邮轮支付痛点引入支付宝等移动支付平台给你什么样的启示？开篇导读学习目标理解：行李托运的程序；私人管家服务；船长晚宴服务；不同房态邮轮客房的清洁；邮轮娱乐服务项目。熟悉：登船手续；邮轮总机服务；邮轮餐饮经营的特点；特殊的对客服务。掌握：登船中常见问题的处理；邮轮的结账方式；邮轮客舱对客服务；邮轮免税店服务；邮轮未来航程预订。01PART前厅部服务管理邮轮船卡、行李牌、邮轮日报、紧急救生演习卡、餐席卡、付费转账登记表、护照领取卡、船票、护照及签证、检疫/健康证明、家庭法律文件。（一）登船准备工作在线登记、码头登船，码头登船的时间、码头登船的手续。登船中常见问题的处理：邮轮船卡丢失、携带宠物登船、游客错过登船时间。（二）登船手续一、登船服务（一）行李服务登船行李托运、母港行李托运的程序、上船行李托运的注意事项、离船行李托运、离船行李托运的注意事项。（二）贵宾服务邮轮礼宾计划、礼宾俱乐部、礼宾级套房、邮轮礼宾俱乐部的设施和服务、私人管家服务。二、礼宾服务三、前台接待服务更换舱房更换舱房的原因、游客要求更换舱房、邮轮要求游客更换舱房、更换舱房的程序、更换舱房的注意事项。认识邮轮前台邮轮前台的位置、功能、员工角色。前台接待服务的项目：舱房更换、升舱服务、失物招领、物品租借、物品暂存、物品转交、物品邮寄。总机服务负责接听和转接电话，确保游客的电话得到及时处理。电话转接服务当游客需要留言时，总机服务会帮助游客将信息传达给对方，确保信息的准确传递。留言服务总机服务还提供叫醒服务，确保游客按时起床，以便开始新一天的旅程。叫醒服务四、总机服务010203免电话打扰服务如果游客需要休息或不想被电话打扰，总机服务可以提供免电话打扰服务，确保游客的休息质量。问讯服务游客有任何疑问或需要帮助时，总机服务都会提供全面的问讯服务，确保游客得到满意的答复。挂拨国际长途电话服务总机服务还提供挂拨国际长途电话的服务，方便游客与家人或朋友保持联系。四、总机服务040506其他对客服务除了基本的服务项目外，总机服务还可以根据游客的需求提供其他对客服务，如舱房更换、物品租借、客舱送餐、账单查询、失物招领、加床等紧急情况时充当临时指挥中心在紧急情况下，总机服务会充当临时指挥中心的角色，协调各方资源，确保紧急情况得到及时处理。四、总机服务0708五、收银服务现金采用现金支付的游客必须使用船上通用货币（OnboardCurrency）进行结算，若游客没有船上通用货币，应请游客先办理外币兑换（ForeignCurrencyExchange），再付款结算。船上付款方式主要有现金（Cash）、信用卡（CreditCard）、旅行支票（Traveler'sCheck）和借记卡（Debit/PrepaidCards）等，有的邮轮公司也接受个人支票（Check）。邮轮的结账方式1.一次性结账2.即时消费结账3.快速结账(ExpressCheckout)五、收银服务信用卡信用卡支付是目前最常见的一种付款方式，也是最受邮轮公司欢迎的一种付款方式。旅行支票旅行支票是一种有价证券、定额支票，亦称汇款凭证，通常由银行（或旅行社）为便利国内外旅游者而发行。借记卡借记卡是一种具有转账结算、存取现金、购物消费等功能的信用工具，但不能透支。支票邮轮可以通过电脑网络来验证支票，有效提高了支票检验的准确性和工作效率。02PART餐饮部服务管理邮轮上的主餐厅（宴会餐厅）是指能够同时容纳较多客人的规模较大的餐厅，一般只在晚餐时段开放。主餐厅邮轮上的特色餐厅一般以某个国家或地区的特色菜点为主，提供相应的特色美食。特色餐厅邮轮上的快餐厅也就是提供特色小吃的餐厅，提供简单的食品饮料，价格相对较低。快餐厅一、邮轮餐饮服务类型010203一、邮轮餐饮服务类型自助餐厅提供自助餐服务，游客可根据自己的喜好选择食物。酒吧提供各种酒水和饮料，让游客在休闲时光中享受美酒。咖啡馆相对于酒吧的喧嚣，咖啡馆更适合喜欢安静的客人。客舱送餐服务让游客在房间内就能享受美食。一般不收费，但菜式品种较少，服务时间也有限制。04060507邮轮的每一个航次所搭乘的乘客就是邮轮餐饮所要服务的游客，所以说邮轮餐饮所面对的客人是相对固定的。客人相对固定游客在邮轮上就餐是完全不会感觉到单调、重复的。邮轮上有主餐厅、特色餐厅、快餐厅、自助餐厅、酒吧、咖啡馆等就餐形式多样邮轮上的用餐时间较为集中，这不仅是对邮轮餐饮工作人员的巨大考验，游客们也面临着等待菜肴上桌的问题。用餐时间集中二、邮轮餐饮经营的特点开餐时间较长邮轮上有各种不同的餐厅在不同的时段开放，总的来说，可以为客人提供24h不间断的餐饮服务。原料一次性补给每次起航前，邮轮都要在邮轮母港一次性补给一个航次所需要的全部食物原料，出于卫生检疫的要求，中途停靠的港口一般不进行补给。烹饪不用明火出于消防安全的要求，邮轮上不能使用明火，烹饪加热主要是使用电磁炉、电烤箱、焗炉、扒炉、电煮锅、电蒸锅等。注意垃圾分类邮轮上所有垃圾都需进行严格的分类处理，尽可能地回收利用，尽可能地减少垃圾量。二、邮轮餐饮经营的特点船长晚宴的种类很多：从进餐形式分，有立式宴会和坐式宴会；从餐别上分，有中餐、西餐自助餐和鸡尾酒会等；从礼仪上分，有欢迎宴会和欢送宴会等。船长晚宴的种类船长晚宴可以提前预订，或通过根据自己的意愿决定参加船长晚宴的形式参加船长晚宴需遵守一定的规定，如服装要求、工作人员衣着要求、仪态要求和小费规定。船长晚宴的要求三、船长晚宴服务03PART客舱部服务管理房态的辨别与清扫标准邮轮客房的房态分为走客房、住客房、勿扰房和空房，不同房态有相应的清扫标准和程序。清扫顺序邮轮客房清扫顺序为走客房、住客房、勿扰房和空房，确保按照规定的顺序进行清扫，以提高清扫效率和客房质量。一、客舱清洁与保养走客房状态邮轮客房的清扫程序：准备工作清扫程序01住客房清扫程序：进入客舱内清洁程序清洁中的注意事项更换布草等用品。02勿扰房清扫程序：登记房号先保留电话查询情况会同相关部门共同处理做夜床注意事项03邮轮空房的清扫：1.按规定程序进入房间2.检查房内设备3.用一干一湿两块抹布抹尘4.卫生间清洁抹干5.定期对空房进行通风和吸尘6.检查客房内有无异常04贵宾房(VIP)的清扫：对贵宾房进行更加细致的清扫，确保房间整洁、舒适，为贵宾提供优质的入住体验。05二、不同房态邮轮客房的清洁邮轮客舱用品的划分：邮轮客舱用品按照用途划分为清洁用品、布草、餐具和其他杂项用品，确保分类清晰，便于管理。邮轮客舱用品选择原则：邮轮客舱用品选择需遵循经济实用、美观大方和耐用适度的原则。熟悉邮轮客舱备用品：邮轮客舱备用品包括客舱备用品的总配备量、各分发点配备量和日常管理，以确保备用品充足且管理有序。三、邮轮客舱用品管理010203四、邮轮客舱对客服务邮轮客舱服务特点邮轮客舱服务以舒适性、综合性、随机性和差异性为主要特点，旨在为游客提供高品质的居住体验。对客服务操作要求迎、问、勤、洁、静、灵、听、送，邮轮客舱部对客服务的操作要求，确保游客满意。相关服务标准制定程序标准、服务设施标准、用品标准、效率标准、技能标准、状态标准、规格标准、质量检查和事故处理标准，确保服务质量和安全。提高服务质量途径提高客舱服务员技能、培养服务意识、提供个性化服务，重视服务的细节化，征求和收集客人意见。04PART休闲娱乐部服务管理健身房健身房是邮轮上必备的配套设施，其服务直接影响到客人对邮轮的整体评价。球类邮轮上还设有高尔夫、保龄球、网球和壁球等球类运动项目。戏水设施游泳池和戏水游乐场是邮轮上受欢迎的戏水设施，—般可以分为室内、室外、室内外综合等类型。还应有适合儿童的戏水区域。冒险型项目对于寻找刺激的年轻游客，邮轮上设有攀岩、室内跳伞和滑冰等刺激的项目。一、邮轮运动服务项目邮轮上设有主酒吧、酒廊、服务酒吧、宴会酒吧、外卖酒吧、多功能酒吧和主题酒吧等。酒吧邮轮上的剧院是进行重要演出活动，如大型音乐演出、戏剧表演、歌舞表演或者魔术表演的场所。剧院赌场也是邮轮上备受推崇的娱乐项目之一，包括海上赌场、地下赌场、网上赌场、真人赌场等种类。赌场二、邮轮娱乐服务项目010203三、邮轮保健服务项目按摩按摩是一种流行的保健方式，可分为：泰式按摩、中式按摩、韩式按摩、日式按摩、欧式按摩、热石按摩、淋巴按摩等。桑拿桑拿是一种通过高温蒸汽来清洁和刺激皮肤的治疗方式，桑拿可以分为干蒸、湿蒸；或分为芬兰式、泰式、日式、韩式等。SPASPA是一种结合了水疗、按摩和美容于一体的保健方式，等达到全方位的放松，将精、气、神三者合一，实现身、心、灵的放松。针灸针法是用金属针刺入人体穴位，以调整营卫气血；灸法是用艾绒搓成艾条或艾炷，点燃以温灼穴位皮肤表面，达到温通经脉、调和气血的目的。氧吧氧吧是一个提供高浓度氧气和负氧离子的场所。邮轮上也可以为客人提供天然氧吧服务了0102030405发型设计专业的发型设计师为游客提供各种发型设计，满足不同需求。美容护理资深美容师提供皮肤护理、按摩等，帮助游客保持最佳状态。四、邮轮美容美发服务项目05PART其他服务管理邮轮免税店邮轮免税店是指设在邮轮上的免税商店，向乘客提供免税商品，包括烟草、酒精饮料、香水等。邮轮免税店运营商邮轮免税店运营商是指负责运营邮轮免税店的商业机构，包括StarboardCruiseServices、HardingRetail、DufryLtd.和中国免税品（集团）有限责任公司等。免税店销售岗位要求免税店销售岗位要求是指从事免税店销售工作所需具备的技能和素质，包括语言表达能力、顾客服务技能、商品知识等。海关政策海关政策是指国家海关对进出境物品进行监管、征税、统计等管理的规定，涉及免税额、烟酒税率、超出免税额的物品处理等。一、邮轮免税店服务订票的种类订票的种类包括不定期客票预订、确认类预订、保证类预订、临时类预订和候补类预订。不同种类的预订有不同的要求和限制。订票的渠道订票的渠道包括直接渠道和间接渠道。直接渠道是指消费者直接通过邮轮公司的官方网站或客服中心进行订票。间接渠道包括代理旅行社、邮轮代理商预订、及邮轮包船商预订舱位。订票的方式订票的方式包括电话订票、网络订票、面谈订票和传真订房。电话订票和网络订票方便快捷，面谈订票和传真订房则更加个性化。二、邮轮未来航程预订残疾客人服务生病游客服务是指为生病游客提供的特殊服务，包括表示关怀、礼貌提示医生咨询、提醒游客按时服药等，以确保他们的健康与安全。生病游客服务醉酒游客服务邮轮服务人员遇上醉酒游客时，头脑应保持冷静，根据醉酒游客不同的种类及特征，分别处理。对轻的醉酒客人，应适时劝导，安置其回房休息；对重的醉酒客人，则应协助安保人员，将其制服，以免骚扰其他游客或伤害自己。残疾客人服务是指针对行动不便或视觉障碍等残疾客人提供的特殊服务，包括提供轮椅、主动搀扶、运送行李等，以确保他们的旅行安全与便利。三、特殊的对客服务THANKS感谢观看第四章邮轮航线设计目录CATALOGUE邮轮航线概述世界邮轮航线布局概况邮轮航线设计与开发邮轮港口00PART开篇导读全球十大经典邮轮航线，邮轮旅游看世界阅读思考：请分析十大邮轮航线上榜的原因，总结邮轮航线设置的主要依据。开篇导读学习目标理解：邮轮航线的定义与分类；邮轮港口的定义与分类。熟悉：我国邮轮航线布局存在的问题及航线拓展对策；我国主要邮轮港口发展现状；我国邮轮港口综合竞争力提升对策。掌握:世界主要邮轮航区地理与文化状况，特别是主要邮轮航区的旅游业概况和涉及的港口及航线；邮轮航线设计的目标、内容与影响因素；邮轮航线开发原则。01PART邮轮航线概述一、邮轮航线的定义与分类邮轮航线的定义是指邮轮公司根据现有海洋资源和旅游发展的整体状况,以邮轮游客在一定时间内获得最大旅游体验为目的,以串联邮轮始发港、海上航程、中途港及停泊点、目的港为手段,以邮轮作为凭借所形成的航行走向。分类按航线运营时间长短划分为短期航线、中期航线和长期航线。按航线涉及区域划分分为地区邮轮航线和环球邮轮航线。按航行方式划分可分为环形和单向邮轮航线两种邮轮航线的运营模式可以总结为:邮轮公司调遣合适的、配套的邮轮船舶，选择好邮轮母港(始发港)以及中途挂靠港，在设计低碳环保、有效控制成本的航行路线的同时，又能满足游客的消费需求。邮轮航线的运营方式邮轮公司结合特定海域的民族风情和文化，利用邮轮航线将所要到达的旅游地港口串联起来，形成各式各样风格独特的邮轮航线。邮轮航线运营特点二、邮轮航线的运营方式岸上产品开发岸上产品开发是邮轮航线开发的延伸部分，包括海上时间及其项目的设计和停港时间及其观光活动的开发港口选择港口选择是邮轮航线开发的重要环节，需要考虑自然条件、交通便利度、城市发展水平等因素。邮轮旅游服务邮轮旅游服务是邮轮航线开发的核心内容，包括通关便捷性、最佳巡游时间、丰富的岸上活动、全程花费等。三、邮轮航线开发涉及范围02PART世界邮轮航线布局概况一、全球邮轮航线整体分布特征全球邮轮航线时长分布范围较广，其中超过63.89%的邮轮航线时长在6～14天。邮轮始发港共234个，劳德代尔堡、阿姆斯特丹、迈阿密、罗马和巴塞罗那航线运营最为丰富，而挂靠港口共覆盖1861个目的地，共有405艘邮轮船舶运营航线，其中执行航线最多的邮轮是冠达邮轮旗下玛丽皇后2号。根据区域航线分布特点，可将全球划分为美国东北部、美国东南部、美国中南部、美国西南部、美加地区、地中海地区、地中海之外欧洲地区和亚洲及中东地区等区域。其中美国东北部、美加地区、地中海之外欧洲地区属于协同发展；美国东南部和西南部、地中海地区更多体现出竞合关系，优势互补，产业发展氛围十分活跃；美国中南部港口较少，航线布局尚不完善；亚洲及中东地区作为新兴市场，各港口更关注自身发展。美国东南部及加勒比地区航线布局密集，邮轮旅游产品丰富。美国东南部及加勒比地区地中海地区航线布局成熟，邮轮旅游产品具有特色。地中海地区航线该地区港口数量众多，但在航线布局上具有明显的非均衡性特征。地中海以外的欧洲地区二、不同航区的航线布局特征010203二、不同航区的航线布局特征亚洲及中东地区亚洲及中东地区航线布局增长快速，邮轮旅游市场潜力巨大。大洋洲航线大洋洲地区航线布局在延伸，邮轮旅游产品创新不断。北美西海岸航线北美西海岸和阿拉斯加地区航线布局在深化，邮轮旅游体验丰富。南极航线南极地区航线布局在探索，邮轮旅游门槛高但体验独特。04050607中国邮轮航线拓展的对策中国邮轮航线拓展的对策包括完善中心港口功能配套、丰富邮轮航线设置、建立港口合作机制等。中国邮轮航线布局基本特征1.航线总量少，航线类型较为单一2.挂靠港闲置，岸上产品选择不足3.市场主体重竞争，合作发展缺乏4.发展不均衡，缺乏区域之间联动中国邮轮航线布局存在的问题现实问题主要包括邮轮产品选择有限，数量少且类型单调；挂靠港政策限制，岸上产品吸引力弱；邮轮相关利益主体竞争制约，亟待协调合作步调；区域间发展不均衡，港口联动效果不明显三、中国邮轮航线布局概况03PART邮轮航线设计与开发邮轮航线设计目标邮轮的航线设计是以航线运营利润最大化为决策目标，是邮轮公司瞄准特定的邮轮旅游细分市场，从而取得高额经营利润的主要经营业务之一。邮轮航线设计内容包括航线的起点和终点设计、航线节点上的挂靠港设计、航线整体行程的安排等。一、邮轮航线设计目标和内容港口的地理位置、设施条件、服务水平等因素都会影响邮轮航线的设置。港口选择旅游目的地的吸引物、可进入性、便利设施和辅助服务等因素是影响邮轮航线设计的重要因素。旅游目的地选择明确航行水域的地理因素及季节性的风、浪、流、雾、冰等水文气象条件是保证船舶海上航行安全的基本前提航行水域、停靠港口条件二、邮轮航线设计的影响因素避免游客和工作人员感染疫病邮轮公司应提前告知游客和员工疾病的危险性,如有疑问或感觉不适应及时联系邮轮上的医生寻求帮助。港口国的法规、制度、政策港口国的法规、制度、政策等因素也会影响邮轮航线的设置。航行、靠岸时间和岸上观光航行时间、靠岸时间和岸上观光行程的安排必须合理，以免形成拥堵,浪费游客岸上观光的时间。后勤规划后勤规划是邮轮航线设计中必不可少的环节，需要保证质量且有效控制成本。二、邮轮航线设计的影响因素安全性原则多样化原则个性化原则地域依托型原则区位可及性原则冷热均衡原则三、邮轮航线开发原则010402050306沿途景点的区位性与可及性邮轮航线设计要考虑沿途各景点目的地的区位性、可及性以及永续发展性等问题。沿途景点的观赏性与吸引力不同季节水域的适航性与安全性四、邮轮航线设计注意事项设计邮轮航线时，应注重选择具有观赏性和吸引力的景点，以满足游客的需求和期望。一般来讲，具有丰富旅游资源的景点城市是邮轮航行的首选访问目的地。邮轮航线设计需考虑不同季节水域的适航性和安全性，确保邮轮能够在各种条件下安全航行。04PART邮轮港口港口（Port）是指位于海洋、江河、湖泊沿岸，具有一定水陆联运设备和条件，供舰船停泊、避风、维修、补给和转换客货运输方式的场所。港口定义一、邮轮港口的定义邮轮港口是指具有供邮轮船舶进出、停泊、靠泊，旅客上下，货物装卸、驳运、储存等功能，具有相应的邮轮码头设施，由一定范围的水域和陆域组成的区域。邮轮港口水域及码头是邮轮港口的核心区域，负责邮轮的停靠和上下客。水域及码头泊位是邮轮停靠的位置，根据邮轮的大小和吃水线深度进行合理规划。泊位航站楼是邮轮旅客办理登船手续和行李托运的地方，也是邮轮港口的重要建筑之一。航站楼二、邮轮港口的功能要素010203上下船设施物资补给是邮轮港口为邮轮提供物资和服务的地方，确保邮轮的正常运营。物资补给行李处理邮轮乘客一般携带行李较多,在管理方式上，旅客和行李一般是分离的，这和机场管理比较相似上下船设施是邮轮旅客上下船的通道和楼梯，需要安全、宽敞、易于使用。二、邮轮港口的功能要素040506对外交通对外交通是邮轮港口与城市交通网络连接的地方，包括公路、铁路、航空等。停车场小汽车到港比例的高低，与当地的大众交通运输系统的发展程度有关。住宿邮轮母港的旅客中约有20%～25%，在邮轮假期开始前或者结束后需要住在港口所在的城市内，等待邮轮或者航班，故需有足够的国际级旅馆服务。二、邮轮港口的功能要素070809。母港(Homeport)该目的地是邮轮航程的主要营运中心，是航程中的出发港及/或终点站。挂靠港(PortsofCall)该目的地是邮轮航程的中途站，并非航程的出发港或终点站。小码头型港仅供乘客上岸观光，作较短的停靠，在该类型码头的停靠时间一般少于4小时基本上不增加供给，也很少有乘客辞别邮轮或新增加乘客三、邮轮港口的分类体现在住宿、船舶维修、物流服务业、港口后勤设施等几个方面。邮轮母港与挂靠港的区别邮轮母港能刺激本地消费、赚取外汇收入、促进港口城市就业、提升港口服务管理水平及提升港口城市国际形象。邮轮母港的作用邮轮母港的发展条件包括地理位置、港口设施、交通运输、旅游资源、商业服务、物资供应和金融保险等。邮轮母港的发展条件四、邮轮母港01我国主要邮轮港口接待能力我国主要邮轮港口接待能力总体上不能满足需求，上海、天津、深圳等港口接待能力较强。我国主要邮轮港口基础设施建设情况我国主要邮轮港口基础设施建设情况良好，上海、天津、厦门、深圳等城市已经拥有相对较为完善的港口条件，但仍需进一步完善。我国邮轮港口存在的主要问题我国邮轮港口存在布局密集、航线单一、资源浪费等问题，需要加强组织领导，创新机制，突破关键政策瓶颈。五、我国主要邮轮港口发展现状0203加强组织领导，创新机制，突破关键政策瓶颈：加强组织领导，创新机制，突破关键政策瓶颈，提升我国邮轮港口综合竞争力。01规范市场行为，营造良好邮轮营商环境：规范市场行为，营造良好邮轮营商环境，促进邮轮产业健康发展。02科学规划分析，促进港口间联动发展：科学规划分析，促进港口间联动发展，提高整体效益和竞争力。03完善配套服务，增强危机事件应对能力：完善配套服务，增强危机事件应对能力，提升游客满意度和安全性。04注重生态保护，实现邮轮港口可持续发展：注重生态保护，实现邮轮港口可持续发展，推动经济、环境和社会效益的统一。05六、我国邮轮港口综合竞争力提升对策THANKS感谢观看第五章邮轮旅游产品设计目录CATALOGUE邮轮旅游产品概述邮轮船上产品设计邮轮岸上观光产品设计邮轮主题产品设计00PART开篇导读长江黄金邮轮“重启”：新路走出去游客请进来阅读思考：长江黄金邮轮“重启”后的产品设计对你有吸引力吗？有什么更好的建议？开篇导读学习目标理解：邮轮旅游产品的内涵与构成；邮轮旅游产品的特征与分类。熟悉：船上食宿产品类型以及娱乐活动的类型；邮轮主题产品的内涵。掌握：邮轮特色客舱及其设计理念；邮轮客舱设计原则；邮轮菜品设计原则；船上娱乐活动的设计依据及设计原则；岸上观光线路的设计原则、步骤和创新方式；邮轮主题产品的设计原则和开发策略。01PART邮轮旅游产品概述邮轮旅游产品的四个层面邮轮旅游产品的四个层面由核心产品、有形产品、拓展产品和潜在产品组成，涵盖了邮轮旅游的全过程。邮轮旅游产品的内涵邮轮旅游产品，是指由邮轮专门为了满足游客休闲度假，观光游览等需要而特别设计提供的，被现有的和潜在的客户群体所认同购买的商品。邮轮旅游产品的构成邮轮旅游产品的构成要素包括邮轮设施、航线、旅游服务、邮轮氛围、邮轮形象、邮轮航次价格，形成了一个完整的旅游产品体系。一、邮轮旅游产品的内涵与构成邮轮服务内容的多样性、综合性和复杂性：邮轮服务涉及多个领域，包括餐饮、娱乐、健身等，要求高度的综合性和复杂性。01邮轮服务设施的特殊性：邮轮服务设施需满足海上特殊环境要求，具备防摇、减震、防火等功能，确保旅客安全。02邮轮功能的多样性与产品的整体性：邮轮功能多样，包括住宿、餐饮、娱乐等，要求产品具有整体性，以满足游客一站式需求。03一站式的旅游体验：邮轮旅游产品强调一站式服务，游客可在邮轮上享受全方位服务，无需担心交通、住宿和餐饮问题。04高同质性产品：邮轮旅游产品具有高同质性，不同邮轮公司提供的产品类似，替代性强，竞争激烈。05二、邮轮旅游产品的特征三、邮轮旅游产品的分类船上产品包括住宿安排、餐饮安排和娱乐活动。船上产品岸上观光活动是一种常见的邮轮旅游产品形式，大致包括游览、购物、运动等不同的线路安排，从而照顾到邮轮上各个年龄层次的游客岸上观光活动邮轮主题产品是围绕特定主题设计的旅游产品，为提升邮轮企业市场竞争力、解决产品同质化问题、满足游客个性化需求等方面提供了新的发展思路。邮轮主题产品02PART邮轮船上产品设计邮轮上提供多种类型的客舱，包括内舱房、内景房、海景房和海景阳台房。邮轮客舱类型邮轮公司还设计了一系列特色客舱，如概念性客舱、高科技客舱、残疾人无障碍客舱和绿色客舱。特色客舱及其设计理念客舱设计需遵循安全、舒适、健康、功能和效益相结合，以及文化与时代精神相统一的原则。客舱设计原则一、住宿安排邮轮上配备多家餐厅，包括主餐厅、特色餐厅、咖啡厅和小吃吧。邮轮餐厅概述菜品设计需遵循色彩悦目、搭配和谐，原料搭配合理，烹制科学，满足不同类型顾客需求。菜品设计原则原料运用和切割需恰当，美化菜点，营养搭配均衡全面。原料运用与切割二、餐饮安排娱乐活动类型娱乐活动设计需考虑市场需求、邮轮接待能力、客源消费层次和社会环境。娱乐活动设计依据娱乐活动设计原则娱乐项目需具有特色，选用国际化，市场定位准确，发挥邮轮优势，发挥整体效益，具有适应性，合理配套。邮轮上的娱乐活动包括运动型、休闲娱乐类、保健类和美容美发类。三、娱乐活动设计03PART邮轮岸上观光产品设计岸上观光产品定义邮轮旅游产品中的岸上观光部分，是邮轮旅游的重要组成部分。靠港后游客的选择1.通过邮轮公司选择岸上观光线路进行岸上观光2.通过码头或码头附近的旅游商购买岸上观光行程3.游客自行游览港口及附近的地方4.选择呆在邮轮上不下船一、岸上观光产品概述（五）安全第一原则线路设计需确保游客安全，特别是对于有高危项目的线路，需做好安全保障措施。（二）突出特色原则线路设计应突出特色，避免与其他邮轮线路雷同，以提升竞争力。（四）时间合理性原则线路设计需考虑游览时间与邮轮靠港时间的配合，确保游客有足够时间参观。（三）多样化原则提供多种不同的线路选择，满足不同游客的需求和兴趣。（一）市场导向原则设计线路需考虑市场需求，以吸引游客并满足其期望。二、岸上观光线路设计的原则（一）考察邮轮旅游目的地的吸引物和可进入性，确定邮轮航线（二）根据邮轮航线，具体设置邮轮停靠港所在城市和国家的岸上观光行程（三）挑选岸上旅游商或旅行社合作，由其安排游客的岸上游览行程，负责交通、餐饮和住宿等活动三、岸上观光线路设计的步骤1.自然风光之旅：以山、河、湖、海、林等自然风光为主要游览对象，亲近自然，适度安排购物活动。012.文化古迹之旅：以文物古迹为主要游览对象，包括各类博物馆，一般以学生游客和老年游客为主体。023.亲子之旅：针对家庭游客，游览对象以儿童乐园、博物馆、海洋世界等人造景区为主，并安排参与性强的旅游项目。034.纯玩休闲之旅：针对高端顾客，不专门安排购物，但客人仍有强烈购物需求，可以在景区、餐厅附近留下充足时间让客人购物。此类线路报价最高。045.血拼购物之旅：针对购物需求强烈的消费群体，购物作为主要内容，一般只安排一个或两个观光景点（多为免费景区）。此类线路价格便宜，甚至免费。05四、岸上观光线路设计注意事项集合领取交通票岸上观光通常在早餐后集合出发，集合地点一般选在邮轮的大剧院中，具体集合时间和地点需参照当天安排组织游客入境过关根据各停靠港的入境要求填写入境卡，出示护照和签证办理入境即可。引导并组织游客登车游客下船后，会有工作人员引导并组织游客到停车场登车。（四）游览完毕及时组织游客返回船上严格控制岸上观光活动的时间，确保游客及时返回邮轮，保证邮轮准时开航。五、岸上观光行程的组织线路改进即对原有的观光线路加以改进，如改进旅游设施，调整旅游景点，给旅游者一种同以前或者市面普通产品不一样的旅游体验。线路改进在原有线路的基础上，注入新的资源要素，开发新的旅游功能，实现岸上观光线路升级。线路升级邮轮公司必须在线路的开拓中勇于创新，才能不断推出新产品，走在竞争对手的前面。开辟新线六、岸上观光线路设计的创新方式01020304PART邮轮主题产品设计邮轮主题产品的定义邮轮主题产品是指邮轮公司通过发掘、利用或创造某一主题素材，通过邮轮的外观展示、氛围营造、航线设计、服务设施、娱乐活动等的供给，为游客提供满足其需求的难忘体验。邮轮主题产品的特点它最大的特点是赋予邮轮以某种主题，围绕既定的主题来设计产品，使主题刺激旅游者产生消费行为。一、邮轮主题产品的内涵二、邮轮主题产品设计的原则市场导向原则，在进行邮轮主题产品开发时，必须以市场为导向，发掘、凝练、创造主题，开发出具有特色的主题产品文化性原则所谓文化性原则是指在开发邮轮主题产品时，要根据所发掘的文化亮点，进行深层次的挖掘，凝练出最具特色的主题文化体验性原则具有体验性的邮轮主题产品既能充分地调动游客参与的积极性，又能为游客提供一个值得回忆的有价值的旅程。差异性原则所谓差异性原则就是邮轮企业凭借自身的优势，开发出在服务、形象、活动等方面优于竞争对手的产品。（一）明确目标市场，找准市场定位（二）精心提炼主题，注重文化内涵（五）打造主题品牌，扩大知名度（四）适时更新主题，提升吸引力（三）营造主题氛围，提高游客参与性三、邮轮主题产品开发的策略THANKS感谢观看第六章邮轮产品营销管理目录CATALOGUE邮轮市场细分与市场定位邮轮市场营销组合邮轮网络营销00PART开篇导读中国邮轮旅游市场营销策略阅读思考：如何理解邮轮产品营销管理对于我国邮轮旅游发展的意义？开篇导读学习目标理解：邮轮市场细分、邮轮目标市场选择、邮轮市场定位的含义。熟悉：邮轮市场细分的作用；邮轮市场定位方法。掌握：邮轮市场营销组合的产品策略、价格策略、分销渠道策略和促销策略；邮轮网络营销的形式与作用。01PART邮轮市场细分与市场定位邮轮市场细分的概念邮轮旅游市场细分是指邮轮企业根据邮轮旅游者特点及其需求的差异性，将一个整体市场划分为两个或两个以上具有类似需求特点的邮轮旅游者群体的活动过程。邮轮市场细分的作用有助于企业深入贴近消费者需求，识别新的营销机会，选择目标市场和制定市场营销策略，提高经济效益。邮轮市场细分的原则可衡量性、可进入性、可持续发展性，确保市场细分的准确性和可行性。一、邮轮市场细分概述二、邮轮市场细分依据与方法01按地理变量细分市场、按人口变量细分市场、按心理变量细分市场、按行为变量细分市场。单一变量细分法、多个变量细分法、系列变量细分法。选定市场范围，确定经营方向；了解客源市场，确定潜在市场需求；分析可能存在的细分市场；确定主要的市场细分标准；为可能存在的细分市场命名；了解消费需求及购买行为；分析各细分市场的规模和潜力0203邮轮市场细分的依据邮轮市场细分的方法邮轮市场细分的步骤邮轮旅游经营者需要根据自身的条件，从细分的市场中选择出一个或几个子市场作为自己从事市场营销活动的对象邮轮目标市场选择的含义需要考虑细分市场的规模与发展前景、细分市场结构的吸引力以及企业的目标和资源匹配度。邮轮细分市场的评估包括密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和完全市场覆盖。邮轮目标市场选择的模式三、邮轮目标市场选择四、邮轮市场定位邮轮市场定位方法包括初次定位、避强定位、迎头定位和重新定位，企业需结合自身情况选择合适的定位方法。邮轮市场定位步骤包括识别企业竞争优势、选择有价值竞争优势以及沟通传播企业市场定位。邮轮市场定位含义邮轮市场细分和邮轮目标市场的选择是让邮轮企业如何找准顾客，而邮轮市场定位则是让邮轮企业如何赢得顾客的“芳心”02PART邮轮市场营销组合邮轮产品组合航线规划设施配置服务提供邮轮产品策略邮轮产品组合是指邮轮企业提供的一系列邮轮旅游产品，包括邮轮航线、邮轮设施、邮轮服务等方面的组合。从产品策略方面看，邮轮旅游市场上的产品主要分为邮轮航线与邮轮本身两方面，而邮轮航线又可分为现有的邮轮航线与未开通的邮轮航线。航线规划是邮轮旅游产品的核心部分，决定了邮轮旅游的体验和吸引力。好的航线规划能充分展现邮轮旅游的特色和优势。设施配置是邮轮旅游产品的重要方面，影响了游客的舒适度和满意度。先进的设施配置能提高邮轮旅游产品的竞争力。服务提供是邮轮旅游产品的关键环节，决定了游客的感受和口碑。优质的服务提供能增强游客的满意度和忠诚度。一、产品策略价格策略价格策略是指企业为应对市场竞争和实现经营目标，针对不同产品组合所采取的一系列策略，包括定价、调价等方面的策略。邮轮价格策略对于邮轮旅游来讲，适当地降低价格可以吸引更多的旅游者，借此可以提高人们对于邮轮旅游的认识，让更多的人了解这种特殊的出行方式。二、价格策略三、分销渠道策略分销渠道策略01分销渠道策略是指企业为应对市场竞争和实现经营目标，针对不同产品组合所采取的一系列策略，包括渠道选择、渠道管理等方面的策略。邮轮分销渠道策略02邮轮旅游产品的销售大都是透过多元的分销渠道达成的，其中以旅行业界的中介机构占绝大多数份额。渠道选择03对邮轮旅游市场而言，分销渠道的重点应放在旅游代理商身上。受相关政策的限制，目前国际邮轮企业还无法直接销售其邮轮产品，他们必须通过旅行社的帮助才能让相关信息抵达游客手中。渠道管理04邮轮企业与旅游代理商之间的共生体系已完全确立，邮轮市场分销策略应当注重间接销售。冒险型冒险型游客与谨慎型游客正好相反，他们勇于尝试，喜欢不断学习、不断探索。出手大方型出手大方型游客年纪较长，生活富足，性格活跃，追求高品位、高品质。谨慎型谨慎型游客偏好熟悉的旅游经历。他们比较小心谨慎，关心安全，他们会觉得邮轮旅游有点过于不同寻常。花钱随意型花钱随意型游客与出手大方型游客如出一辙，只是比他们年纪稍轻。家庭型家庭型游客年纪稍轻，比较务实，讲求实用。他们花钱谨慎，观念保守。四、促销策略03PART邮轮网络营销一、邮轮旅游网络营销的优势沟通优势网络营销缩短了邮轮企业与旅游者之间在供应链上的距离，减少了交易成本，使沟通更加快捷、低廉。创新优势由于网上信息传播快捷，使邮轮企业能够快速获得最新商业发展趋势的信息，抓住新的商业机遇，拓展市场空间。服务优势由于营销人员可以更加便捷、准确地得到资源支持和保障，从而有利于保障服务质量。竞争优势在网络营销中，信息已不再为一个或某几个集团所独有，企业可以在较为公平的基础上展开商业竞争利用关键词购买的营销利用关键词购买的营销是一种精准的邮轮网络营销策略，通过购买关键词广告，企业可以提高在搜索结果中的排名，吸引潜在客户。微博营销微博营销是一种常用的邮轮网络营销形式，通过微博平台，企业可以发布最新产品资讯，吸引粉丝关注。旅行网站营销旅行网站营销是另一种常用的邮轮网络营销形式，通过旅行网站，消费者可以获取详细的邮轮产品信息。网络视频传播网络视频传播是一种有效的邮轮网络营销方式，通过视频内容，企业可以生动地展示邮轮产品的特点和优势。二、几种常用的邮轮网络营销形式（三）利用GDS，改善邮轮分销系统利用GDS（全球分销系统）有助于改善邮轮分销系统，提高销售效率和客户满意度。（一）利用客户数据，实现精准营销OTA能够更加迅速的将消息传递给游客，迅速扩大宣传效果，可以在较短时间内帮助邮轮企业提高知名度，开发潜在市场。（二）多平台推广，扩大营销覆盖面多平台推广是一种有效的扩大营销覆盖面的策略，通过在多个平台上进行推广，企业可以提高品牌知名度和曝光率。三、邮轮网络营销的策略THANKS感谢观看第七章邮轮安全管理目录CATALOGUE邮轮安全管理概述海上危机与应急处理邮轮卫生安全管理与急救处理00PART开篇导读导读2015年东方之星沉没事件始末沉没事件2015年东方之星沉没事件是一起严重的海上交通事故，造成了重大的人员伤亡。事故原因事故原因在于船舶航行过程中遭遇了极端天气状况，导致了船舶的翻沉。应对措施应对措施包括迅速组织救援力量、疏散人员、搜救失踪人员以及处理善后事宜。总结教训东方之星沉没事件是一起悲剧，应从中总结经验教训，加强邮轮安全管理，提高航行安全。学习目标理解：邮轮安全管理的概念；海上危机的定义及分类。熟悉：邮轮安全管理的内容；邮轮安全管理规则和主要机构；邮轮安全管理的规章。掌握：邮轮安全应急反应；邮轮常见应急预案和应急处理程序；邮轮卫生安全管理措施和急救基本技术。01PART邮轮安全管理概述一、邮轮安全管理的基本概念船舶安全管理泛指保护船员和旅客的安全与健康、防止船舶和货物的损害以及防止海上污染的一切管理活动。邮轮安全管理含义邮轮安全管理规则是确保邮轮安全运营的一系列具体规定，包括国际公约、国内法律法规以及行业规范等。邮轮安全管理的内容包括游客安全管理、船员安全管理以及邮轮船体安全管理等多个方面。邮轮安全管理规则邮轮安全管理的主要机构包括国际海事组织、船旗国、港口国监控、船级社、行业组织以及公司和船舶等。邮轮安全管理的主要机构01020403邮轮安全管理的内容二、邮轮安全管理的规章STCW公约STCW公约是国际海事组织制定的关于船员值班和职责的重要公约，旨在确保船员在值班时具备相应的技能和知识。船员值班规则船员职责船员值班规则是确保船员在值班时遵循的一系列原则和实践，包括人员适任和值班的一般原则等。船员职责明确了船员在邮轮运营中的具体职责和工作要求，包括船员组织、部门分工以及岗位职责等方面。船舶自救行动船舶自救行动包括自救应急措施和争取救援两个方面，旨在确保船舶和乘客在遇到危险时能够及时采取措施保障安全。船舶弃船与应急反应船舶弃船与应急反应是确保船舶和乘客在遇到紧急情况时能够及时弃船保命的重要措施，包括弃船演习和弃船程序启动。邮轮消防与应急反应邮轮消防与应急反应是确保邮轮火灾安全的重要环节，包括遵守SOLAS公约的消防规则和掌握火灾的防火灭火要领。船舶自救与应急反应船舶自救与应急反应是确保船舶和乘客安全的重要措施，包括采取不同种类的海事自救措施和船舶自救组织工作。三、邮轮安全管理应急反应02PART海上危机与应急处理海上危机的定义海上危机是指发生于或者涉及海洋空间领域的危机,海洋空间应包括海洋上空,海面及海面以下的空间范围。海上危机的分类根据不同的性质和特点，海上危机可以分为静态海上危机和动态海上危机，纯粹海上危机和投机海上危机。一、海上危机的定义及分类邮轮应急报警信号邮轮应急报警信号是用于指示紧急情况发生的信号，包括消防急报警信号、救生急报警信号、堵漏急报警信号和油污急报警信号。邮轮海事应变演习邮轮海事应变演习是模拟邮轮遭遇海事情况，组织船员和游客进行自救和互救的演练，以提高他们的应对能力和自信心。邮轮消防部署与演习邮轮消防部署与演习是确保邮轮在遇到火灾等紧急情况时，船员和游客能够迅速反应并采取正确的自救措施。二、邮轮常见应急预案船舶失火应急处理包括查明火情、控制火势、组织救援和现场检查清理等步骤，以确保火势得到迅速控制并确保人员安全。船舶失火应急处理船舶搁浅和触礁应急处理需要迅速查明情况，采取措施如释放压载水、调整吃水深度等，以恢复船舶的航行能力。船舶搁浅和触礁应急处理船舶破损进水应急处理需要迅速查明破损部位和进水情况，采取措施如堵漏、排水等，以恢复船舶的密封性和浮力。船舶破损进水应急处理三、船舶应急处理03PART邮轮卫生安全管理与急救处理一、突发疾病的应急与处理突发疾病的发生在邮轮旅游过程中，游客可能会因为各种原因突发疾病，如晕船、急性肠胃炎等。突发疾病的应急措施突发疾病的处理对于一般病情，邮轮员工应保持冷静，迅速采取应急措施，如服用常用药物、进行简单处理等。对于需要进一步诊断和救治的病情，以及需要紧急抢救的病情，邮轮员工应立即联系岸上医疗机构。公共卫生事件的定义公共卫生事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。公共卫生事件的应急处理邮轮上应制定详细的应急预案，包括报告、隔离、治疗和宣传教育等方面，以确保游客的安全和健康。二、公共卫生事件的应急与处理邮轮药品管理邮轮上应设立专门的药品仓库，由专人负责管理，确保药品的安全和有效。邮轮药品使用游客在使用药品时，应遵循医嘱或说明书，确保用药安全和有效。三、邮轮药品管理及使用人工呼吸是一种紧急救治措施，用于恢复患者的自主呼吸。人工呼吸止血技术是医疗急救中的重要技能，包括指压动脉止血法、加压包扎止血法、止血带止血法和直接压迫止血法。止血技术四、邮轮急救基本技术THANKS感谢观看第八章邮轮政策与法规目录CATALOGUE国际邮轮政策与法规防止船舶污染海洋环境相关法规我国的邮轮旅游相关政策法规00PART课前导读邮轮旅游合同条款须细读邮轮旅游合同条款在参加邮轮旅游时，游客需仔细阅读合同条款，了解自己的权利和义务。合同条款需详细了解合同条款内容复杂，游客需详细了解，如有疑问应向旅行社或邮轮公司咨询。合同签订与细则合同条款应在签订合同时详细阅读，如有不明之处应向旅行社或邮轮公司咨询。合同细则与权益合同细则内容涉及游客权益，应认真阅读并妥善保管合同，以便维护自己的权益。阅读思考：游客与旅行社订立邮轮旅游合同时应当注意哪些问题？学习目标理解：我国邮轮旅游相关法规中主要用语的含义。熟悉：美洲、亚太地区、欧盟及国际邮轮组织的邮轮政策法规；我国有关邮轮旅游发