中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究

绪论在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。[8]由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。1.1论文选题的背景及意义服务是提升航空公司品牌形象的关键点，因为航空公司的综合实力是由服务水平的高低来决定，面对现代竞争激烈的民航市场，航空公司必须要有自己独特的服务品牌来吸引旅客，最能直接体现航空公司服务水准的便是客舱服务，而客舱服务的关键就是空乘人员的服务技能，因为他们直接面对旅客，与旅客的交流最多，对旅客的服务要求最熟悉。旅客是航空公司的主要盈利来源，旅客的乘机体验对航空公司来说至关重要。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争优势的首要任务。中国东方航空股份有限公司作为国内民航企业巨头之一，始终坚持以旅客为中心，打造安全、舒适、便捷的服务理念，将顾客的服务期望作为最低的服务标准，赢得顾客的信任与依赖。由于现代科技的飞速发展，高铁网络在我国迅速铺开，运输市场的竞争愈发激烈，民航业失去了以往快捷的硬优势。与其他航空公司相比较，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，要想夺回失去的市场份额和资源，提升服务质量刻不容缓。本文以东方航空客舱服务质量为研究对象，首先将与本文研究主题相关的文献材料按照研究时间进行阐述，为后续研究内容提供理论支持与方法借鉴，通过借鉴国内民航相关调研成果和调查问卷剖析出东方航空公司客舱服务存在的问题，在此基础上，提出提升东航客舱服务质量的方法和措施。1.2研究现状截至2018年底，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉20761件，2018年全年受理投诉总量比上年减少4020件，下降16.2%。2018年，旅客对航空公司和机场服务满意度分别为4.30分和4.32分（满分5分）。2018年，全国全面开通“航信通”的有229家机场,其中有32家机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，全年“无纸化”乘机的旅客有2.25亿人次。有12家。在301架航空器上开通客舱网络服务的航空公司。（数据来源于2018年民航行业发展统计公报）。2019年韩坤在《T航空公司客舱服务质量改进策略研究》中提出我国民航服务理念没有紧跟社会发展潮流趋势，文章采用文献研究，收集大量的资料信息，运用SERVQUAL量表设计调查问卷方法，对客舱服务质量的理论进行归纳，总结出航空公司要从培训机制、管理制度、硬件设施设备、机上餐食种类及创新理念五方面进行调整与优化，这对民航业以后的发展起关键作用。2018年赵泽侠在《TJ航空客舱服务质量提升研究》中提出客舱乘务人员是与旅客接触时间最长的服务群体对于旅客的服务要求也最为了解，作者通过学习大量的服务质量学术文献，对TJ航空及客舱服务的情况做了详细介绍，分析了TJ航空客舱服务满意度的详细情况，总结出客舱服务质量的提升关键在于服务理念的创新、人才培养机制的优化、客舱服务质量管理体系的改进、客舱硬件设施的升级。2018年王植颖在《谈航空公司服务质量评价及提升策略》中提出了我国航空公司普遍存在服务总体水平较低、参差不齐，没有制定统一服务标准，没有完备的科学服务质量测量指标体系。作者采用科学的模型设立，把旅客的服务满意度进行分析并总结，将旅客满意度的测评指标方法对航空公司服务质量问题进行研究，得出服务是航空公司运营的核心，直接面对旅客，而客舱服务是提升航空公司的品牌形象，吸引旅客的直接要素。2017年雷雯君在《S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略》中提出了客舱服务的首要任务是先进设备设施的引进，提高硬件设施的配备是客舱服务水平提高的基础，提高乘务人才的选拔标准，引入国际高端服务理念，提高空乘人员的职业素养，完善人才的培养机制，将个性化理念引入客舱服务，面对顾客投诉要及时解决和深度剖析投诉的主要原因，建立高效的乘客投诉处理和反馈机制；考虑顾客基本需求之外的个性化需求，并且从制度上规范个性化需求的流程的观点。1.3论文的主要研究方法及内容本文的研究方法，主要有以下几种:（1）文献法。通过查阅大量的文献、期刊、杂志，从中吸取好的观点和论据加以分析，进行归纳总结。（2）通过调查问卷的方法来研究东方航空客舱服务质量的主要问题以及解决措施。2服务质量理论概述2.1服务质量服务质量（ServiceQuality）是指企业通过为服务对象提供相应的服务，满足服务对象的需求，从而服务对象通过感知和认知对所提供的服务与自己所期望的服务进行一个比较，以此对企业服务形式所产生的满意度的高低则体现出一个企业的服务质量程。2.2服务满意度服务是一个相互传递的过程，在这个过程中一个企业通过制定相应的服务标准与服务形式来满足服务对象的需求，而服务对象则会对这个过程产生一个满意度。现如今，是一个数字化与信息快速传递的时代，服务对象的需求也在不断变化与增加，因此，根据服务对象的需求对服务不断创新与优化，以此就会产生相应的服务满意度。[1]2.3服务质量要素（1）可靠性：每一个企业在提供服务之前都会有自己的服务品牌，通过对外界的宣传从而会对服务对象产生一个服务承诺，对于服务而言，服务是看不见摸不着的，它只能通过在服务过程中亲身的体验才能对相应的服务有一个评判，而在这之前，服务对象就会对服务有一个选择，在选择的同时，只有这个服务品牌使旅客感到放心，具有一定的可靠性，才会得到服务对象的选择。更重要的是，一个企业要想专门的服务特色与品牌，就必须在做出承诺的同时为服务对象提供所期待的那种服务，在提供服务的时候，避免出现任何的差错与失误，而这一行为才能体现出所谓的可靠性。[1]（2）响应性：现如今大家都处于一种快节奏的生活状态下，时间就是金钱，因此，对于服务对象而言，服务的效率是最至关重要的。在接受服务的过程中，难免会出现一系列的问题，而这时，就需要有效快速的提出解决的办法，及时响应旅客的需求，避免出现，很多不必要的等待。在大多数情况下，都会存在相互推脱责任、不清楚与不知道的状况，没有及时有效的处理到问题。这一举措就会严重影响到一个企业的服务品牌声誉，降低服务对象对整个服务过程满意度的降低。因此，对于服务对象而言，响应性在服务质量要素中占有很重要的作用。（3）保证性：在一个企业当中，每一位员工都是通过不断的培训与训练，来为顾客提供服务，对于提供的服务要想有一个很好的反馈，就必须要保证在这一过程中避免出现任何差错。除此以外，想要树立一个好的服务品牌形象，则需要使所保证的与顾客所期望的达到一致标准，而这也就意味着要加强员工的专业技能，只有对自己的服务有一定的自信才能做出相关的保证。相对于顾客而言，有了一定的保证与承诺才会引发顾客的欲望去选择这项服务。（4）移情性：“顾客就是上帝”当选择要为顾客做好服务，就要站在顾客的角度去思考问题，寻求顾客的需求以此来满足他。旅客真正满意的是所提供的服务于其有一定的共鸣性，因此，就必须不断的换位思考，想顾客所想，求顾客所求。3中国东方航空公司客舱服务发展现状及存在的问题3.1中国东方航空公司客舱服务现状东航秉持“客为尊、倾心服务”的服务理念，通过不断提高自身的服务品牌质量，根据旅客的服务体验以此来创新与优化服务模式与标准，在此基础上打造独一无二具有特色的服务品牌。近年来，东航推进线上服务集成建设，不正常航班信息发布平台，不断完善公司官网和移动客户端线上服务功能种类和硬件服务设施，启用浦东机场高端值机区；启用新一代客舱服务系统；推出“东方万里行”白金卡，打造独特的高端服务品牌。[4]图12019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合得分从图1的数据来看东航机上服务综合评分为3.74（平均值：3.71），这说明了东航的机上服务现在处于中等水平，近几年来在客舱服务上存在着很大的劣势，在如今的国内航空市场上处于不利的竞争地位，要实现高标准的服务还需要进一步的改善机上服务质量。3.2中国东方航空客舱服务存在问题根据CAPSE机上服务测评结果，可以看出东航的客舱服务与其他航司相比还存在着较大的差距，本人在撰写论文的过程中结合CAPSE具体测评子项目，通过设计问卷针对东航的客舱服务的旅客满意情况进行调研，本次调研问卷及结果详见附件一。下面就问卷中主要问题结合调研结果，进行如下分析：3.2.1空乘服务图2对东方航空公司员工仪容仪表的满意度调查结果问卷中对空乘服务中乘务人员仪容仪表的旅客满意情况进行了调查，结果如图2，17.82%的旅客非常满意，27.72%的旅客满意，27.72%的旅客比较满意，23.76%的旅客对其仪容仪表不满意，2.97%的旅客非常不满意。乘务人员作为航空公司的门牌，本着“简洁、美观、得体”的原则，东航在满足职业制服功能需求的同时，将东方气质的优雅与海派风格的时尚结合起来。虽然东航注重沉稳和技术专业，但是乘务人员的服饰颜色较深，过于沉稳，让旅客感到有距离感。图3对东方航空公司客舱服务中的安全演示与检查满意度调查结果问卷中对东航客舱服务中安全演示与检查的旅客满意情况进行了调查，结果如图3，显示14.85%的旅客非常满意30.69%的旅客满意，29.7%的旅客比较满意，22.77%的旅客不满意，1.98%的旅客非常不满意。这项数据结果表明虽然大多数旅客对于客舱服务中的安全演示与检查比较满意的，但是不满意的旅客占22.77%，所占比重较大。东航乘务人员的安全演示与检查存在敷衍了事，形式化、肢体动作机械化、面部表情僵硬、对旅客吸引力不高的问题，乘务人员没有将自身的责任与安全意识牢记于心。图4对于当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意度调查结果当顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助的满意情况是针对空乘服务中乘务人员的主动性服务意识进行的调查，结果显示15.84%的旅客非常满意30.69%的旅客满意，32.67%的旅客比较满意，19.8%的旅客不满意，0.99%的旅客非常不满意。东航乘务人员的服务工作过于形式化、表面化，使旅客没有真正感受到乘务人员的热情服务与真情服务。乘务人员作为客舱服务的主体部分，从登机问询、再到安全演示及起飞前的安全检查再到后面的餐饮发放等方面为旅客提供标准化的服务，但是要体现出服务的主动性和人性化服务，仅仅做到标准化服务是远远不够的，难以提升旅客的感知满意度。东航对空乘人才培养机制的不完善，没有合理的为空乘人员制定培训计划，只注重了空乘人才的选拔，忽略了后期空乘人才的培养。[7]3.2.2机上广播图5对东方航空公司机上空乘人员的广播用语满意度调查结果图6对东方航空公司机上客舱广播的及时性满意度调查结果问卷中针对机上广播进行了用语满意度和及时性调查，结果分别如图5和图6，从满意度结果来看，无论是机上广播的清晰度、发音准确度、及时性还是播报频次都还需要弥补不足。东航乘务人员机上广播存在内容不够熟悉、发音不标准、吐字不清晰、语调平淡、语速较快；没有及时为旅客播报飞行状态，遇到颠簸时没有及时播报安抚旅客的不安情绪，导致旅客感受不到真情的服务。这些问题说明了东航对于员工广播水平技能培训方面存在着漏洞，没有完善激励机制，刺激员工学习的积极性，英语广播方面也存在着问题。3.2.3机上餐饮图7对东方航空公司机餐品质、品种满意度调查结果图7是对东方航空公司机餐品质、品种的满意度进行的调查，结果显示16.83%的旅客非常满意，24.75%的旅客满意，35.64%的旅客比较满意，19.8%的旅客不满意，2.97%的旅客非常不满意。东航虽然提出了一系列具有创新特色的服务，但是从数据来看，机舱满意度得分不是特别高，说明了旅客对东航机上餐食不是特别满意，有待进一步的提高。问题主要存在于普通旅客的机上餐饮千篇一律，基本以盒饭为主，卖相也比较差，只注重了营养搭配均衡，没有考虑到旅客的实际餐饮需求。虽然东航特殊餐食种类比较多，但是东航的特殊餐食仅支持正餐航班，在不正常航班这一方面特殊餐食将会受到很大的影响，且特殊餐食预定后只能旅客在柜台办理乘机手续，给旅客带来了不便。3.2.4客舱设施图8对东方航空公司客舱设施设备数量、性能满意度调查结果图9对东方航空公司客机客舱内座位大小、舒适度满意度调查结果问卷中针对客舱设施数量、性能、舒适度等进行了调查，结果如图8和图9，从满意度结果来看，近几年东航虽然加大了对国内航线新机型的购置，但是对客舱设备没有进行进一步的优化，座位之间的间距过于窄小则会大大降低了旅客的活动空间，从而影响整个旅途过程中的舒适感。与此同时，对于客舱清洁这一方面，东航虽然把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，但是一旦出现航班紧凑和飞行旺季，客舱卫生敷衍了事，而藏在角角落落缝隙处的垃圾自然就被忽略了，脏乱差等等小细节会破坏旅客的乘机体验。这些问题说明了东航客舱的设施设备比较老，没有定期的去更换完善，没有合理的利用客舱的空间布局，在客舱清洁方面客舱卫生管理制度存在漏洞，没有对卫生清洁做好监督，没有将清洁责任落实到每一位员工。3.2.5机上娱乐结合2019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合测评数据分析，东航的机上娱乐设施不完善其中包括阅读刊物较少，视频节目单一老旧。对于旅客来说，飞行途中比较无聊，如何让旅客愉快的度过这一段旅途，这是提升客舱服务的一个关键问题，东航飞机上的报纸、杂志种类不多，譬如商务人士想看财经类的杂志也看不到，本应该考虑旅客想看什么，现如今只看到了航空公司对自家公司的宣传册，例如新航线开辟，各种宣传活动，领导视察等此类文章，没有从旅客角度出发，将旅客想要的提供给旅客，只注重了自家宣传，忽视旅客的需求。其次就是飞机上播放的音频内容，大部分都是植入广告，不仅让旅客感到枯燥乏味，而且也会降低航空公司在旅客心中的品牌形象，缺乏该有的服务质量，我们的航空公司愿意花大价钱去购买新型飞机，却不愿意注意小细节方面，枯燥乏味的安全须知录像早已让旅客失去吸引力。4中国东方航空客舱服务解决措施4.1空乘服务4.1.1提高一线工作人员的心理素质空乘职业本身就有着其特殊性，它与其他服务行业不同，有着极其特殊的高空运作模式，意外发生的几率较大，这对空乘人员的心理素质是一项重大挑战，为了应对各种突发状况空乘人员的心理素质一定要过硬。倘若空乘服务人员的心理素质不够强，应对各种突发状况将是一项巨大的挑战。不仅做不到安慰情绪不佳的乘客，还会将生活中的不良情绪带入到服务中，严重影响了空乘人员的服务质量。[6]4.1.2提倡真情服务真情是人与人交流的重要因素。对于旅客来说，能够真切感受到空乘人员的热情服务才是乘机体验的关键，及时的问候语、耐心的解释、微笑面对旅客等其他小细节都是提升旅客对航空公司满意度的关键因素，当旅客走进客舱第一步的问候语，还有疑惑时乘务员人员及时的去耐心的解释给旅客，对于旅客的合理要求能及时回应等各个小细节都是拉近旅客与乘务员之间的距离，从而让旅客感受到真情服务，这将有利于乘务员工作的开展。4.1.3完善人才培养机制乘务人员工作质量的高低是航空公司人才培养的最直接体现，合理有效的人才培养机制会大大提高乘务人员工作质量，根据乘务人员的业务水平制定不同的培养计划，来达到提升服务质量的目的，将乘务人员的业务水平先做一个详细的调查，运用乘务员工作中存在的劣势来制定具体培训计划，采用互补的方式来弥补各自的不足，运用竞争机制，刺激员工不断的提升自我，调动乘务员学习的积极性。[10]4.1.4提高乘务人员的职业素养空乘礼仪是空乘人员的职业素养的基础，空乘人员在空乘礼仪的培训过程中会以现代化的视角对自身所从事的行业进行判断与分析，通过对该行业的了解与对该行业的热爱会用更加饱满的热情和心态来对待空乘这一职业。东航应定期对乘务人员的礼仪规范进行强化和规范并且进行阶段性的测试，落实语言、动作、态度服务规范，将礼貌礼节纳入员工的绩效考核里，督促乘务人员不断提高自身的职业素养和对自身职业的认知，不断地严格要求自己，强化自身的职业意识。对于安全演示与检查，要定期进行培训与阶段性的考核，组织各种安全类活动提高乘务人员对安全隐患的警醒，加强对乘务人员将自身的责任牢记于心。[2]4.2机上广播4.2.1制定激励机制，提高广播技能机上广播的内容虽然简短，但是要想真正发挥它的作用，还需要乘务人员不断去练习广播技巧，目前东航机上广播普遍存在内容不够熟悉、发音不标准、吐字不清晰、语调平淡、语速较快。这种现象的出现是乘务人员缺乏针对性的培训，导致乘务人员广播水平的下降，因此对传统的员工奖励机制做出调整，制定合理的激励机制，刺激乘务人员学习的积极性，定期对乘务人员广播水平进行深入的调查与了解，将存在的问题进行剖析，提出解决方案，不断的完善乘务人员机上广播的管理。[11]4.2.2按照考核标准实施针对性训练在我国民航业当中，其短板就是英语服务水平，英语水平的高低会影响航空公司规范标准和整体形象，会影响航空公司在国际联盟中的形象和服务级别。运用考核标准来刺激乘务员对英语广播的学习，根据乘务员的英语水平采取相应的方法授课，实施不同的训练方案，更好的提升学习效率。而在培训人才的选用上，应当按照中文与外教老师相结合的方法授课，让乘务员对外教所传授知识内容了解的更加透彻。不定期对员工英语水平进行考核测评，建立规范，有效的广播词考核标准，将正确发音流利朗读设为最基础考核。另外，重点考核在不同场景下使用的不同语调和不同语速。例如飞机起飞前的欢迎词，要体现出热情欢快的语调，要使旅客感受到回家的感觉，而航线广播、目的地介绍等常规广播，应当体现出正式意义的新闻广播语调。因此建立规范的考核标准是引导乘务员英语广播技能提升的有效手段。[3]4.3机上餐饮4.3.1开发餐食新品种针对于机上餐食，进一步提升机上餐食服务标准，将餐食标准细化优化。严格把控餐食的质量，根据旅客的不同需求制定不同种类的的餐食套餐，改变旅客对于当下机上餐食口味差的评价。现代机上餐食种类较少，制定相应的管理机制，鼓励员工开发新的餐食品种来满足大众的需求。针对短途服务时间紧张的航程的机上餐食，可以采取用密封精美环保的纸袋来包装食物，统一发放给旅客，精美的纸袋会给旅客带来好心情，提升旅客的乘机体验。利用信息技术来实现个性化餐食供应。[1]4.3.2提供航班目的地特色餐食千篇一律的餐食让大众感受不到不同地区的地域特色，通过提供航班目的地特色餐食来吸引旅客，让旅客感受到目的地行程带来的新鲜感或者是回家航班让旅客提前感受到家乡的味道，唤起儿时的回忆，为旅客留下美好的一段旅途。对于特殊旅客，要尊重这一部分人群的饮食习惯，这些情况需要提前了解清楚，避免不必要的矛盾冲突。4.3.3简化特殊餐食流程虽然航空公司针对特殊旅客都有提供相对应的特殊餐食，但是东航的特殊餐食仅支持正餐航班，遇到延误或者航班调配及其他不可预测情况预定的餐食会受影响，导致这一类特殊旅客不愿意去申请，影响旅客的乘机体验，针对特殊旅客应在不损害公司利益的情况下完善特殊餐食预定制度，扩大特殊餐食预定航线、简化流程，缩短审核时间，并优化后台服务系统。4.3.4自主餐食在大众口味不同、难以调和的情况下，可以制定一份详细的自主付费餐食计划，将餐食费用从票价中剥离出来，提高餐食质量，为旅客提供需要的餐食，这笔费用由旅客自己来支付。不需要的旅客可以获得稍低的票价，这样不仅提高餐食质量也提高了旅客在餐食方面的满意度。[5]4.4客舱环境当旅客踏入客舱的第一步起，整洁的座椅，干净平整的毛毯都代表了航空公司的形象，客舱环境的好坏直接影响到旅客乘机体验的满意度，从客舱座椅到走道的宽窄，在到机上行李架、卫生间等设施设备都需要进一步的提升。4.4.1升级客舱硬件设施设备一、外聘专业人才，建立相关的客舱设备管理制度，定期对客舱内的设备进行更换与提升，增加软件功能，让旅客有更好的乘机体验，以此提升东航客舱服务质量。加大与国外著名客舱软件公司的合作，不断完善客舱设施设备。二、网络在当今世界是我们生活不可分割的一部分，因此可以适当地在主干线航线上添加无线网络服务，可以让旅客在飞行中能够了解到外界的信息，以此来提高旅客飞行满意度。4.4.2增加主题航班现代大型航空公司为更好的突出个性化服务，开辟出了一系列的主题航班，譬如法航在国际三八妇女节来临之际推出机组成员均为女性“全女性航班”，新颖的个性化服务，来航空公司的品牌形象。因此，可以根据此类案例，推出一系列的主题航班，譬如春运、国庆等节假日根据航线来制定主题，让旅客提前感受到回家的感觉，根据不同的节日、目的地来装饰客舱，让旅客有耳目一新的感觉，同时可以遮挡陈旧的客舱设施，以此来节约客舱服务成本。4.4.3改善客舱卫生东航希望给旅客提供舒适的旅途，那么客舱卫生也是一项重要的要求，由于航班衔接紧凑，客舱卫生难免敷衍了事，做不到深度清洁，只能把显眼处的垃圾清理掉，而藏在角角落落缝隙处的垃圾自然就被忽略了，尤其是在飞行旺季，客舱卫生的打扫更是敷衍，脏乱差等等小细节更会破坏旅客的乘机体验，因此东航要明确客舱卫生清洁责任，要落实到每一位员工，对客舱的卫生进行实时监控，不断完善客舱卫生管理制度，督促清洁队更好的打扫卫生，提升工作质量，为旅客营造良好的乘机环境。4.5机上娱乐4.5.1更新娱乐系统上的节目旅途中难免会有无聊的时刻，音乐、电影、电视剧、游戏、航路信息等各项内容就成为了旅客消遣的主要方式，通过与大型信息设备企业合作引进更高级别的设备系统不断升级优化，打造属于自己独特的机上娱乐系统。根据当下潮流信息走向不断更新机上娱乐系统节目满足不同层次旅客的不同需求。根据旅客的不同的合理需求提供不同的娱乐方式，航空公司的最大利润来源就是头等公务舱的商务人士，对于他们来说，时间就是金钱。在现代互联网时代下，互联网是他们与外界进行沟通的主要媒介。所以通过机上娱乐系统接入互联网，让他们在长达十几小时的飞行期间，能够实时处理公务、收发邮件、视频会议，那么这将大大增强这批旅客对航空公司的信任与依赖。4.5.2增加阅读刊物种类东方航空公司的的机上杂志种类较少，满足不了旅客的各式各样需求，根据不同舱位的旅客提供不同的阅读刊物，头等商务舱人士更关注财经类，以此为标准为他们提供所需要的资源从而提升高端人士对于客舱服务的满意度。经济舱的旅客需求复杂，相对倾向娱乐化，可以通过提供符合大众需求的阅读刊物来提升经济舱旅客的客舱服务满意度。结论提升客舱服务质量，首先要了解旅客的需求，通过改善服务环境以及提升乘务员服务水平技能，给旅客惊喜和关怀，做到先于旅客需求，给旅客带来更好的乘机体验，其次要完善服务人才培养鼓励机制，加强业务技能的培训，再次，升级客舱服务设施包括机上软件系统更新，客舱卫生环境的改善，将服务理念深入化，为旅客提供高品质的乘机体验用服务来提升品牌形象。参考文献：[1]吴琼.中国南方航空公司客舱服务质量改进研究[D].辽宁大学,2012.

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[15]刘明会,李澍奇.提升航空客舱服务质量的措施[J].经营与管理,2010(06):110-111.

附件：（调查问卷）东方航空公司客舱服务质量调查问卷第1题您的性别是[单选题]选项小计比例男5049.5%女5150.5%本题有效填写人次101第2题您的年龄段[单选题]选项小计比例18岁以下65.94%18到25岁4948.51%26到30岁2019.8%31到40岁1716.83%41到50岁65.94%50岁以上32.97%本题有效填写人次101第3题您每年的乘机次数为[单选题]选项小计比例1-3次3534.65%4-6次2524.75%7-9次2221.78%10次以上1918.81%本题有效填写人次101第4题您的出行目的是[单选题]选项小计比例探亲访友1211.88%旅游度假3635.64%公务出行3231.68%开学回乡2120.79%本题有效填写人次101第5题您最近乘坐的航空公司是[单选题]选项小计比例中国国际航空公司1413.86%中国东方航空公司4039.6%中国南方航空公司3332.67%中国海南航空公司1413.86%本题有效填写人次101第6题东方航空公司客机的客舱设施设备数量充足，性能良好[单选题]选项小计比例非常满意1716.83%满意3130.69%一般2423.76%不满意2221.78%非常不满意76.93%本题有效填写人次101第7题东方航空公司客机客舱内座位大小合理舒适[单选题]选项小计比例非常满意1615.84%满意2625.74%一般3130.69%不满意2625.74%非常不满意21.98%本题有效填写人次101第8题东方航空公司员工仪容仪表端正[单选题]选项小计比例非常满意1817.82%满意2827.72%一般2827.72%不满意2423.76%非常不满意32.97%本题有效填写人次101第9题东方航空公司机餐品质良好，正餐点心饮料品种多样化[单选题]选项小计比例非常满意1716.83%满意2524.75%一般3635.64%不满意2019.8%非常不满意32.97%本题有效填写人次101第10题顾客遇到困难，东方航空公司员工能表现出关心，并提供帮助[单选题]选项小计比例非常满意1615.84%满意3130.69%一般3332.67%不满意2019.8%非常不满意10.99%本题有效填写人次101第11题您对东方航空公司客舱服务中的安全演示与检查满意度如何？[单选题]选项小计比例非常满意1514.85%满意3130.69%一般3029.7%不满意2322.77%非常不满意21.98%本题有效填写人次101第12题您对东方航空公司机上空乘人员的广播用语满意吗？[单选题]选项小计比例满意2524.75%一般满意3736.63%非常满意1514.85%不满意2423.76%本题有效填写人次101第13题您对东方航空公司机上客舱广播的及时性[单选题]选项小计比例非常满意1615.84%满意2423.76%一般3029.7%不满意2625.74%非常不满意54.95%本题有效填写人次101第14题您认为东方航空公司客舱服务与其他航空公司相比有何差距？[填空题]填空题数据请通过下载详细数据获取

文献资料检索的步骤与筛选利用检索文献资料信息是一项实践性很强的过程，检索的一般步骤有以下几种。在检索完成之后，才能对文献资料进行筛选利用。文献检索是利用文献的第一步，如何将其应用在毕业设计（论文）课题研究过程中，对检索到的文献资料进行认真筛选、消化和吸收是关键。只有经过这个过程，才能达到查阅文献的真正目的一一一利用文献1、文献资料检索的步骤（1）明确检索范围从科研课题研究的中心内容和重点出发，多方面分析课题要求和问题实质，一般从三方面考虑：一是区域界限，要清楚是取得某一一问题发表过的全部文献资料，还是要掌握某一地区、某一国家对某一问题发表过的全部文献资料；二是时间范围，明确是查找某一问题在某一年限内发表过的文献资料，还是获取某一。问题从有文献记录以来的全部文献资料；三是专业范围，明确要查找什么专业的科技文献信息，比如，电子类的还是机械类的，是理论性的还是应用性的等。（2）选择检索工具检索工具有不同的分类方法，按加工文献和处理信息的手段不同分为手工检索工具和机械检索工具；按照载体形式不同分为书本式检索工具，磁带式检索工具，卡片式、缩微式、胶卷式检索工具；按照著录格式的不同可将检索工具分为以下四种类型：①目录型检索工具。目录型检索工具是记录具体出版单位、收藏单位及其他外表特征的工具。它以一个完。整的出版或收藏单位为著录单元，一般著录文献的名称、著者、文献出处等。目录的种类很多，对于文献检索来说，国家书目、联合目录、馆藏目录等尤为重要②题录型检索工具题录型检索工具是以单篇文献为基本著录单位来描述文献外表特征（如文献题名、著者姓名、文献出处等），无内容摘要，是快速报道文献信息的一类检索工具。它与目录的主要区别是著录的对象不同，目录著录的对象是单位出版物，题录的著录对象是单篇文献。③文摘型检索工具文摘型检索工具是将大量分散的文献，选择重要的部分，以简练的形式做成摘要，并按一定的方法组织排列起来的检索工具。按照文摘的编写人，可分为著者文摘和非著者文摘，著者文摘是指按原文著者编写的文摘；而非著者文摘是指由专门的熟悉本专业的文摘人员编写而成。按照摘要的详简程度，可分为指示性文摘和报道性文摘两种，指示性文摘以最简短的语言写明文献题目、内容范围、研究目的和出处，实际上是题目的补充说明，一般在100字左右；报道性文摘以揭示原文论述的主题实质为宗旨，基本上反映了原文内容，讨论的范围和目的，采取的研究手段和方法，所得的结果或结论，同时也包括有关数据、公式，一般五百字左右，重要文章可多达千字。④索引型检索工具索引型检索工具是根据一定的需要，把特定范围内的某些重要文献中的有关款目或知识单元，如书名、刊名、人名、地名、语词等，按照一定的方法编排，并指明出处，为用户提供文献线索的一种检索工具。索引的类型是多种多样的。在检索工具中，常用的索引类型有分类索引、主题索引、关键词索引、著者索引等。（3）确定检索途径根据文献信息的特征来确定检索途径，根据检索范围和科技文献信息可能来源的具体情况确立检索标志。检索途径有多种，学生应根据掌握的所查文献的有关情况，选择一条较好的途径进行检索，以节省时间和精力。（4）选定检索方法文献信息的检索方法也有多种，应根据检索条件和学科特点来确定，选定一种费时少、查获信息多的有效方法。如暂时没有检索工具可用，可采用追溯法：如检索工具比较多，可采用常用法；如想获得某一课题系统且全面的资料，且时间充裕，可采用顺查法；如解决某一具体技术问题，但时间紧迫，可采用倒查法；如需了解某一课题方向发生和发展过程的有关资料，采用循环法可节约时间；如查找资料的起始年代不长，且有具体年月，一般采用顺查法，反之采用倒查法等。（5）查找文献线索利用各种检索方法，通过不同检索工具，查找所需文献资料的线索，并通过题录、索引、文摘等完成查找文献的工作