组织行为学 课件 第7章-组织中的沟通

第7章

组织中的沟通目录CONTENTS沟通的基础有效的人际沟通组织的有效沟通01.02.03.沟通的基础沟通的含义、过程口语沟通的含义、类别、优劣势非口语沟通的含义、常见形式非言语沟通与语言沟通的关系PART01

生活中需要沟通，没有人可以离开沟通。

沟通是组织中最重要的过程之一，它对个人、群体和组织都会产生重要的影响。管理的过程就是沟通的过程，沟通无处不在。1.沟通的含义学者弗雷（Frey）指出：沟通是人们借助语言或非语言符号创造和分享意义的过程。组织管理学家切斯特·巴纳德（ChesterIrvingBarnard）认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。我国学者康青认为：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。沟通定义为：人们在交流过程中通过某种途径或方式互相传递信息、分享知识、交流思想观点等以达到相互了解、理解和信任的过程。2.沟通的类别（1）按照沟通的功能可以分为沟通、人际沟通和管理沟通三个层次。（2）按照沟通的正式程度可分为正式沟通与非正式沟通两种。（3）按沟通方式分类分为语言沟通和非语言沟通。3.沟通的过程

沟通是一个循环反复的过程，它的起点是发送者，终点是接收者，当接收者接收到信息时，通过反馈其想法，又转化为信息的发送者。图7-1描述了一个基本的沟通过程模型，其包括了七个要素。4.口语沟通的含义

口语沟通全称为口头语言沟通，是指运用口语表达的方式来进行信息的传递和交流。口语沟通是组织管理中常用的一种形式。人们借助口头语言的表达方式彼此传递着不同的信息、情感和思想。5.口语沟通的类别包括正式口语沟通和非正式口语沟通两个方面。

6.口语沟通的优劣势主要优势：（1）可以迅速及时进行沟通，并运用肢体等非口语进行信息的强化。

（2）能够直接观察到反馈，并根据接受者的反馈情况及时进行编码和途径的调整。

主要缺点：（1）口语表达受到的干扰因素较多，可能达不到有效沟通。

（2）沟通信息不能及时保存。人们常说：口说无凭。

7.非口语沟通的含义及常见形式

非语言沟通是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。

体态语言：体态语言是以身体动作表示意义的沟通形式。

脸部表情：脸部表情是身体语言的一种特殊表现。

8.非语言沟通与语言沟通的关系

在沟通中，非语言沟通是加强语言沟通的效果的重要手段，在信息发出后可以酌情根据需要进行修订。如先点头表示赞同随后又摇头微笑等，表示部分赞同以及无可奈何的寓意。

在一些特殊情境下非语言沟通甚至可以代替语言沟通表达，给对方以暗示或者表示尊重：如初次见面、身体前倾、双手紧握对方进行握手，就可以很好的展示出个人良好的礼仪修养和对对方的尊敬和欢迎。

有效的人际沟通PART02理解和运用平衡理论学会有效倾听有效倾听的技巧人际关系学派阶段（20世纪20年代）古典管理阶段（20世纪初）人力资源学派阶段（20世纪50年代）权变理论阶段（20世纪60年代末-至今）思想启蒙阶段（18世纪中后期）

人作为社会的个体，在组织中与周围的事物发生着这样或那样的联系。良好的人际沟通对个体的职业发展影响非常明显。1.理解和运用平衡理论

海德的平衡理论核心观点：假设人们之间对某对象的认知是相似的，人们之间关系也是平衡的。一旦人们认知分歧和不同，个体有紧张感，并努力去改变感知，与对方保持一致，以产生恢复平衡的力量。2.理论模型

海德的人际平衡理论常用P-O-X理论模型进行解释，见图7-2.。其中P代表某认知主体，O代表他人，X代表人或事物（第三方）。＋号表示肯定，－号代表否定。判断的原则是：平衡的结构必须三角形三边符号相乘为正；不平衡的结构必须三角形三边符号相乘为负。在这个关系中，O-P关系是强关系。2.理论模型

如图1:比如P（小丽）喜欢听歌剧（X），同时O（小芳）也喜欢听歌剧（X）。于是小丽对小芳可能就会有好感以及积极的情感评价，极有可能建立良好的人际关系。3.学会有效倾听

有效倾听的含义：

倾听的高级阶段则是有效倾听。其不仅仅指集中注意力，而且包括身体、情感和智力融合在一起，寻找信息的意义和理解的过程，信息接受者不仅在听，而且还会给信息发送者适当的反馈，表示理解发送者的意图，这可称为有效倾听。

3.学会有效倾听造成倾听障碍的主要因素有:（1）来自信息发送者的障碍（2）来自倾听者的障碍（3）双方的显著的阅历差异障碍（4）沟通中的背景及噪音

有效倾听的障碍3.学会有效倾听学会换位思考欣赏和尊重对方遵循TPO原则，减少噪音的不利影响有效倾听的技巧：组织的有效沟通PART03组织沟通概述组织内部沟通常见问题和应对措施组织中不同类型的沟通1.组织沟通概述关于组织沟通：在一定的组织结构环境中，组织成员的知识、信息以及情感的交流过程。

内部沟通

外部沟通

2.组织内部沟通常见问题组织上下级之间存在交流障碍组织不同隶属部门或同级之间存在沟通障碍激励机制缺失导致的组织成员缺乏安全感。

3.克服组织沟通中障碍的路径（1）从组织层面建立良好的组织沟通模式拓展组织正式沟通渠道

（2）从管理者层面明确沟通目的了解沟通对象的需求学会倾听和积极反馈4.组织中不同类型的沟通面谈概述

（1）面谈的含义和类型

面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在进行过程中互有听和说的谈话。

按照不同的视角，面谈有多种的类型：如按内容，可以分成咨询、座谈、招聘面试、绩效考核等类型；按模式，面谈可以划分结构化、非结构化形式以及半结构化等类型。4.组织中不同类型的沟通面谈概述

（2）面谈的过程

建立沟通氛围有计划的设计问题

选择渠道发出信息

给予反馈，结束面谈

4.组织中不同类型的沟通面

试（1）结构化面试

一般结构化面试是2-3道题。主要是按照回答问题的逻辑性、创新性、语言表达、仪态仪表等进行考核，设置不同分数比重。（2）非结构化面试面试问题带有随机性，覆盖面广，没有标准答案。

（3）半结构化面试面试规范化程度介于自由化与结构化之间，可以看成是简化了的结构化面试。

4.组织中不同类型的沟通绩效面

试绩效面谈的含义及原则绩效面谈是指管理者对员工进行面对面的确认和交流，基本是一对一形式。绩效面谈可以分为三类：初期的绩效计划面谈、中期的绩效指导面谈、后期的绩效考评总结面谈。

4.组织中不同类型的沟通绩效面

试（2）绩效面谈的前期准备选择恰当的面谈时机选择恰当的面谈地点

提前准备面谈所需要的资料