机场保洁服务投标方案（技术方案）

目录

I、项目概况......................................................................2

1.1保洁工作要求.................................................................2

1.2保洁方法及标准...............................................................2

1.3保洁工作监督措施............................................................3

II、机场保洁服务整体方案.........................................................4

2.1质量管理责任化..............................................................4

2.2作业标准精细化...............................................................4

2.3设备机械专业化..............................................................4

2.4、教育培训系统化..............................................................5

III、服务原则....................................................................6

3.1总体原则....................................................................6

3.2指导思想....................................................................6

3.3指导原则.....................................................................6

IV、管理方案.....................................................................6

4.1服务措施.....................................................................6

4.2管理方式、服务计划和工作目标.................................................8

4.2.1、管理方式..................................................................9

(三)班组长岗位职责.............................................................13

4.2.2、服务计划................................................................14

4.3工作目标...................................................................15

V、保洁服务考核办法及工作细则...................................................15

5.1工作人员人员的配备..........................................................15

附：本项目保洁人员一览表........................................................15

5.2人力资源管理................................................................16

5.3人员培训....................................................................20

5.4人员考核...................................................................20

1

I、项目概况

本项目招标内容为XXXX机场保洁服务外包项目。

1.1保洁工作要求

1、工作期间着统一的、符合行为规范的制式工作服、胸牌，保持

着装整洁规范。

2、积极完成责任区域的各项工作，按公司品质要求，规范操作，

做到保质保量，优质服务。

3、加强团结，互助互爱，发扬团队合作精神。合理安排工作班次，

分配好工作，完成交接情况。对保洁员的行为规范、业务技能、遵章

守纪、礼貌服务等方面进行培训，不断提高员工素质和清洁保养水准。

4、工作中严格遵守“安全操作规范”做到安全第一。针对外墙清

洗作业，保洁公司应对高空作业人员全部进行相关培训，并取得高空

作业证书相关资质。对高空作业人员的投保及因保洁工作引起的人员

伤害和财物损失，由保洁公司自行承担。

5、依据保洁合同和实际情况，指定日常。每周、每月、每季、每

年的保洁计划，严格依据计划实施保洁工作。

6、加强与其他部门的沟通和联系，树立整体服务的意识。

1.2保洁方法及标准

1、公共区域：每天对地面进行不少于2次全面清扫，清除地面果

皮纸屑、树叶、烟头等物；果皮箱、垃圾桶频繁清洁保洁，定时清倒，

外观要勒擦拭，并定期喷洒杀虫剂；所有垃圾桶内垃圾袋都要及时更

换，每日定时集中清运、日产日清。

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2、地面：每周用尘推进行日常循环静电推尘；特别注意，局部污渍

如遇地面泼洒的油污、可乐茶渍等要及时拖抹干净，以免造成浸透；

保持地面干燥、不花不糊，尽量不使用湿拖把，以防止人员滑到。

3、大厅玻璃：用玻璃刮、毛套、伸缩杆配以玻璃清洁剂进行擦拭。

保持表面无手印、污渍、光洁明亮。卫生桶随时冲洗保持表面干净、

无污渍、痰迹、无异味、定期消毒。

4、卫生间：用水管、厕所刷、地拖配以消毒剂、中性酸剂、洁厕

剂，对其地面、墙面、水池及大小便池进行擦拭、清洁。保持地面无

污垢、积水，墙面光亮、无灰尘；水池内无污渍、水锈；大小便池内无

尿碱、污垢，并且卫生间内配置空气清新剂，去除异味。

5、旅客座椅、消防栓箱、各类开关、墙面饰物定期用抹布擦拭，

保持无灰尘、污垢。

6、自行配备保洁工具及管道疏通工具，航站楼、办公楼公共卫生

间须随时配备卫生纸、洗手液、杀虫剂、樟脑丸、香薰日常使用物品。

1.3保洁工作监督措施

1、相关负责人和保洁公司现场管理员对保洁工作进行实时监督和

检查，发现问题及时整改。

2、保洁公司采用定期检查和随机检查结合的方式，对保洁人员的

保洁质量进行检查和奖罚。

3、保洁公司定期回访，定期召开协调会，讨论解决工作中存在的

问题。

3

II、机场保洁服务整体方案

本项目采取质量管理责任化，作业标准精细化，设备机械专业化，

教育培训系统化的“四化”模式。

2.1质量管理责任化

根据招标文件的要求，结合本项目机场保洁的实际情况，实行质

量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班

子，配齐所有的职能人员。

2.2作业标准精细化

以国家及行业相关考核标准及《XXXX机场保洁服务外包项目考核

评分细则》的内容，制定本项目的保洁作业标准。

2.3设备机械专业化

根据本项目机场保洁的实际情况和招标文件保洁的要求，配齐扫

地机，油污冲洗设备，管道疏通工具、各种应急保障设备，清雪设备，

快速保洁车及各类工具，物资等，能良好的提高保洁服务质量。

4

2.4、教育培训系统化

利用公司已经取得IS09001质量管理体系，IS014001环境管理体

系，OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验，定

期与不定期的对员工进行专题讲座培训，提高本项目机场清扫保洁的

整体质量水平。

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III、服务原则

3.1总体原则

统一决策、分层管理、有效控制。

3.2指导思想

以“净、绿、亮、美”为目标，加强保洁工作的服务，规范机场

保洁程序，合理的使用保洁工具，促进保洁清扫工作的进行，提升机

场保洁的服务水平，达成本项目服务的质量目标和安全目标。

3.3指导原则

(一)服从原则：

下级对上级的命令若有异议，应当提出意见或建议，如不能同意

意见，应首先服从，事后申诉，不得拒绝执行或阳奉阴违，消极懈怠。

(二)一个上级原则：

每个下级只有一个上级，保洁作业人员需要对自己的上级负责，

服从上级的安排。

(三)逐级管理原则：

指令的发布按照上级指挥逐级下达，减少越级指挥。

IV、管理方案

4.1服务措施

一、建立完善的管理组织

执行全日制、上下联动“四级”质量巡查监管控制体系(现场管

理员、质检管理员、片区组长)。

6

现场管理员每日对员工清洁工作进行一次检查，发现问题，提出

整改，并记录在案。

质检管理员每周组织员工对各自负责的清洁范围进行全面检查并

记录在案，月末总结。

现场管理员和质检管理员，每月进行一次安全卫生、工作质量等

方面检查，对存在的问题提出限时整改。

公司每季度组织联合检查组对现场的员工形象、纪律、工作记录、

工作质量、安全状况和客户满意等情况进行检查。

贯彻精准化、模块化、无害化、机械化的环卫体系。不断提升作

业标准以及作业的安全性和可规划性。

二、科学合理的人员配备

(一)公司不断的研究在实际作业和管理过程中如何科学合理的

配备相应的管理人员。了解相应的管理需求和培训需求，成立讲师团，

不断提升我们的作业和管理水平。制定详细的培训计划和培训体系，

将全员的素质提升作为公司发展的核心基点。

(二)提高队伍素质的基本措施

1.坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的需要

和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活

的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

2.坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建

立健全自主培训基地，适度外委培训的培训网络，立足自主培训搞好

基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。

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3.坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。每年，高管

人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术

人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时

间不少于30天。

三、主要采取作业方案

(一)突击治理

在进场后公司将增派机动组对整个承包区域进行突击治理，将承

包区域垃圾死角处的垃圾以及旅客座椅处的有色垃圾，等等进行清理。

并对整个承包区域的公共区域地面进行彻底冲洗，清理，使路面见本

色。

(二)设备、机具配备齐全

我公司有足够的适用于本项目的各种清洗工具。

(三)精细化作业管理

成立应急保障小组，对承包区域内重点区域试用精细化作业管理，

进行巡回动态保洁，做到随时快速清理一些保洁不洁不到位的地方，

对各种顽疾进行彻底清洗，让承包区域内每个区域时刻保持干净整洁。

(四)加强对员工业务素质及安全作业能力的培训

公司所有员工都经过培训后上岗，并对在岗作业人员不定期进行

专业培训，提高工人们的业务素质，劝导乱抛洒垃圾的行为，从源头

上减少垃圾的产生。同时公司还加强安全作业知识的培训，定时举行

安全作业知识培训，消除作业的安全隐患，避免重大事故的发生。

4.2管理方式、服务计划和工作目标

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4.2.1、管理方式

管理方式描述

为了能更好的完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能

够让业主单位认同的同时，又能节约成本、提高工作绩效的原则，针

对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应

只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够

得以充分的发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管

理特色。

1.本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行

编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用，我们坚持计划只是

决策的一种体现形式。

2.本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时，也注意发掘

本项目的管理特点，对此进行认真的研究分析与总结，尽力做到在管

理实践中不断的累积与进步。

3.本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导

入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的保洁队伍。

4.为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作，我们将以

《质量管理体系》、《环境管理体系》和《职业健康安全管理体系》

为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的

保障体系。

项目组织架构

组建以公司领导为主要负责人下设现场管理员、其他管理员为综

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合保洁作业质量的考核督查组。实行日巡查、周检查、月考查和不定

期抽查的检查管理方式。从建立规章着手，严格制度发力，实行“定

人、定位、定量、定质”的作业考核机制，把所有保洁工作与要求一

一量化后落实到每一个机场保洁员(垃圾清运工),做到不留一处空

白，不存一片死角，把质量与利益挂钩，用“奖勤、罚懒”、"奖优、

罚劣"的经济调节杠杆，调动保洁员工的积极性、增强其责任心。

各部门职能

(一)公司总部

1.负责公司发展战略、制度安排、投资分析、品牌策划、组织流

程再造、管理机构与体系策划；

2.负责公司决策、管理、经济等方面；负责公司总体激励机制、

约束机制及其方法的策划等。

(二)项目管理办公室

负责本项目对外协调和人、财、物的调动，组织实施各项保洁预

案、安全生产预案等。

(三)人力资源部

1.负责本项目人力资源总体规划，做好选人、用人、育人、考核、

留人等工作；推持公司各项目人员的正常供恰，后备管理、技术人员

等的选拔、培养；

2.加强与员工的沟通和激励管理；

3.负责劳资纠纷、劳动保护及劳动统计；

4.负责员工的考核与评价实施的策划及跟踪。

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(三)财务部

1.负责公司财务预算、核算及目标实施；

2.负责公司资金管理、财务管理；

3.负责对公司、各项目资金正常运行秩序的管理、监控及登账核

账汇账等会计核算工作；

4.负责对外联系与沟通等。

(四)品质保证部

1.拟定本项目质量管理制度，并严格付诸与实施；

2.定期工作进行质量检查与报告；

3.拟定服务质量信息，严格执行服务质量信息的地样检查，监督

协调工作。对检查不合格的，应开出处罚单。

(五)后勤保障部

配合各项目管理办公室采购保洁工具、办公用品、车辆维修等，

保障项目的各种物质及时补充。

(六)保洁作业班组

负责组织日需的保洁作业和作业质量检查。

(七)保洁人员

负责保洁作业。

主要岗位职责

(一)项目现场管理员岗位职责

1.对本项目各方面工作负责。

2.负责实施本项目工作计划。

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3.指导、督促作业员工按照规定办事。

4.负责对本项目员工的思想教育和日常管理工作，负责接待领导

对项目各项事宜的征询或投诉，提高领导对员工及项目满意的程度。

5.定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。

6.负责检查记录本项目员工作业情况，及时了解掌握本项目各方

面情况。

7.加强与上级沟通，及时交换意见，反映下属的意见和建议，以

便工作顺利进行。

8.协调员工之间的关系，以达到最佳合作状态。

9.根据工作需要，组织安排人力，以达到高效服务的目的。

10.负责本项目的钥匙、档案的管理。

11.负责处理本项目日常服务中发生的问题。

12.了解掌握本项目日常消耗品和工作用品的使用情况。

13.负责临时增派任务的组织管理工作，协助其它部门处理紧急情

况。负责制定、修改、实施项目内各项岗位责任制。

14.负责处理客户投诉，解决客户提出的各种问题。

15.负责协调、协商与各有关部门业务往来，负责上级部门的各种

报告、报表的制订。

(二)质检管理员岗位职责

1.全面负责本项目质量管理检查，认真负责，严禁弄虚作假，保

证项目保质保量的完成。

2.质检人员服从分配，听从指挥，并严格遵守公司的各项规章制

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度和有关规定。

3.质检人员应在适时情况下，主持召开会议，总结昨日工作上的

疏忽及纰漏，并加以改正，认真落实当日工作。

4.对作业人员进行考核、评价以及激励；有对作业人员的推荐权

和评价权。

5.每日做好检查记录及各项工作记录，质检人员每月都要认真总

结，并作出工作分析，递交上级领导审批；征求领导意见，并且改进

工作中的不足之处。

6.质检人员在各项工作中须秉公执法，一视同仁、严以律已、以

身作则。

(三)班组长岗位职责

1.努力学习政治、文化、业务知识，爱岗敬业。

2.遵守劳动纪律，严格按照规定执行并落实“一人一处一责”的

职责，高标准、高质量完成本项目保洁任务和突击性清扫任务。

3.严格按照规范操作程序做好清扫保洁工作。

4.做好责任区域督查工作，规范服务，文明清扫，并做好卫生宣

传工作。

5.认真严格执行各项规章制度和劳动纪律，努力提高自身素质和

工作形象，以身作则起好模范带头作用。

6.及时上报清扫保洁情况和考勤记录。

(四)清扫保洁人员岗位职责

1.树立高度的工作责任心，严格区域保洁责任制。在保洁过程中，

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如发现设施设备有损坏或异常情况及时向班长汇报，负责做好区域内

的保洁工作，不留卫生死角。发现污染物、杂物及时处理，随时保证

路面清洁。

2.努力提高自身负责和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，

遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不擅自离岗，如有急事向班长请假。

当班人员不得做与本职工作无关的事。

3.负责片区域的保洁卫生，必须达到规定标准，连续3次未达标

者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。

4.上班时必须穿工作服，不穿短裤、背心、拖鞋上岗。

5.工作中坚持原则、团结协作、以礼相待，不准以个人恩怨懈怠

工作，不准以任何借口扰乱工作秩序。做好区域衔接部分的清扫保洁。

6.不准私拿公物，私卖废品，如有发现，罚款并同时辞退；如有

损坏卫生工具者，照价赔偿。拾到物品，不得占为已有，要及时归还

失主或上交班长。

7.自觉接受各级领导的监督管理，完成领导交办的其它临时性任

务。

4.2.2、服务计划

一、成立领导小组

我司为使XXXX机场保洁工作能顺利进行，成立进场领导小组。。

二、拟定工作计划

进场领导小组需全面落实该项目的服务实施方案及《合同》的全

部内容，并按甲方的要求全面做好该项目的人员、设备、工具、材料

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等的进场计划，使该项工作能得到顺利开展。

4.3工作目标

以最优质、专业的保洁服务，为本项目营造一流的整洁、舒适、

优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量

V、保洁服务考核办法及工作细则

5.1工作人员人员的配备

一、拟安排的项目人员情况

为保证机场保洁服务工作的顺利进行，我公司将配备一支经验丰

富，年轻的队伍(平均年龄37岁)承担本项目的保洁工作，我公司

对各岗位的人员配置如下：

本标项共配置全职人员9人。

序号分类岗位名称人数岗位责任

负责管理项目日常保洁工作情

1现场管理员1人

况。

负责项目质量监督检查工作，保

2质检管理员1人

证项目质量符合相关作业标准。

负责项目清扫保洁、垃圾收集清

运、污清除，垃圾桶、果壳箱、

3作业人员保洁人员8人

等保洁设施的清洗以及机上保洁

等作业内容。

合计：9人

附：本项目保洁人员一览表

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序号姓名性别年龄工作年限职务备注

1现场管理员/

质检管理员/保

2/

洁人员

3保洁人员/

4保洁人员/

5保洁人员/

6保洁人员/

7保洁人员/

8保洁人员/

9保洁人员/

5.2人力资源管理

我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，

使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能做

好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，

最大限度地为员工创造价值”。在多年的保洁服务中，我们创造了旨

在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体

系。

在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、培训完善、

绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对机场保洁服务项目实行

科学的人力资源管理，以确保项目服务质量。

一、进行有前瞻性的人力资源规划

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战略规划

人力成本组织理设

略性

内容

人员数量制度建设

所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成企业的经

营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资

源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，

对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，

制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的

岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事(岗位)得其人、人尽其

才，从而实现人力资源与其它资源的合理配置，有效激励、开发员工

的规划。

二、考核录用标准

我司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德

修养，热爱保洁服务行业，讲奉献，能吃苦；坚持高学历与实践经验

相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理

优化，队伍稳定又充满朝气。

三、绩效管理

我司建立了"以战略平衡记分卡下的月度工作计划为基础的绩效

目标管理机制”。以公司年度战略目标为核心，通过公司平衡记分卡

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将战略目标和行动计划分解落实到部门；通过分解部门平衡记分卡，

形成行动方案和关键绩效指标指标，分解到部门各岗位；各岗位细分

到每个月的里程碑，这样就把将目标转化为行动计划，分解成各项工

作计划，责任到岗、落实到人。

为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用绩效结果，

达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，公司构建了以“绩效

考核对象全员化、绩效过程系统化、绩效指标层级化、绩效结果运用

多样化”为标志的员工绩效管理系统。

1.绩效考核对象全员化

为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根据绩效考

评对象，我司构建了多层次、多维度的全员绩效管理系统。

2.绩效过程系统化

我司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，通过系统

的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动员工的积极性，激

发员工的内在潜力，从而有效地落实公司的行动计划，达成目标。

3.绩效指标层级化

在绩效指标设定过程中，我司基于企业战略目标制定行动计划和

各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行动方案，并进而分

解出员工关键月行动方案。通过这个分解过程，保证员工的关键行为

紧紧围绕公司的战略发展需要，形成逐级支撑的绩效目标体系。

4.绩效结果运用多样化

在绩效结果运用方面，我司充分利用绩效考评结果，与员工培训、

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薪酬福利、员工激励等方面有效对接，不断提升员工工作能力，提高

工作绩效和员工满意度。职员年度考核结果划分为优秀、良好、合格

和需改进四等级。每一等级分别对用不同应用方式。

绩效考核结果运用

绩效结果结果运用

薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；年度评优

优秀

的依据；培训提升的机会

薪酬奖金的激励；岗位晋升的依据；培训提升

良好

的机会

合格谈话预警，告知改进方向；提供学习培训

待岗学习培训，提高岗位技能；工作无改善的

需改进

进行岗位调整

四、薪酬与福利

公司的薪酬体系根据按劳分配为主和效率优先、兼顾公平的原则，

员工工资薪酬是以能力、贡献、责任为主，学历、职称、本企业年限

为辅，按照工作岗位和工作能力差异，确定薪级水平。对应公司职业

发展或晋升激励机制，其中岗位工资按管理、技术、技工和安保类设

定职位薪级。基于公司战略发展所需骨干人员，公司将部分收益实施

长期激励。

为吸引和留住优秀人才，公司致力于提供具有竞争力的福利政策，

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公司为员工提供的福利分为两类，一类是国家、劳动人事政策所规定

的福利，包括各类假期、社会保险、住房公积金、补贴等政策福利，

这一类福利公司严格按照国家有关的规定执行；另一类是公司结合业

务特点，根据不同员工群体而考虑的福利政策，这一类福利政策通过

每年的职工大会、人力资源部组织的的员工问卷调查以及不定期的员

工座谈会等方式，收集不同员工群体的意见和建议，人力资源部汇总

各方面的意见和建议，结合公司业务的特点，兼顾不同员工群体的利

益，再结合公司福利经费预算，拟定员工福利项目和标准，并通过不

定期的员工座谈会以及每年末通过问卷调查，了解员工对福利的意见

和建议，进行适当调整。

五、建立和谐的员工关系

和谐的员工关系的建立，既属于人力资源管理的范畴，同时也属

于企业文化建设的范畴。我司在XXXX机场保洁服务外包项目的员工

关系处理上，将秉承“沟通、人性、规范、共赢”的企业文化建设原

则，把员工关系处理作为企业管理的重点工作来对待。

5.3人员培训

为使XXXX机场保洁服务外包项目在我们的服务下达到业主的要

求，我们将对各级员工实行终身培训制，规范企业的培训制度，把培

训作为企业的发展战略常抓不懈，培训同时也是XXXX机场保洁服务

外包项目能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。

5.4人员考核

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本项目制定经济责任制的内部考核制度，考核内容主要包括出勤

情况、保洁质量、机具设备使用情况、安全生产四大块内容。日常报

表经班长、管理员审查，公司领导考评后存档。

每月由项目管理人员组成考核小组对各作业小组、个人进行考核。

对考核中出现的问题，以书面形式通知到班组、个人，及时进行

教育、整改。对考核中涌现的优秀员工、合理化建议、好人好事将给

予通报表扬及一定的物质奖励。

单月考核不合格者，停发当月奖金；连续两月考核不合格者，重

新进行职业培训，经培训不改者，予以辞退处理。

一、管理员考核实施办法

(一)考核：

项目考勤检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。

工作形象检查：每扣1分扣除当天考勤20元，每日进行考核。

工作纪