DB63T 2332-2024生态旅游解说服务质量规范

DB63青海省市场监督管理局发布I本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由青海省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：青海省文化和旅游厅、青海省旅游规划设计研究院、青海师范大学。本文件主要起草人：薛华菊、范宗华、李昶、谢佐、李艳慧、王艳琴、李生龙、韩颖、许超卫、刘林、赵兰、李中和。本文件由青海省文化和旅游厅监督实施。地建设和生态旅游高质量发展，对国内外生态旅游者提供科学化、规范化的生态旅游解说服务，提升本文件的编制旨在明确解说服务的内容和质量，为相关从业人员提供操作指南，确保解说服务的1生态旅游解说服务质量规范仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1-2023公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2-2021标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T26362-2024国家级生态旅游示范区运营GB/T31383旅游景区游客中心设置与服务规范LB/T014—2011旅游景区讲解服务规范LY/T3246—2020中国森林认证自然保护地生态旅游环境和与之共生的人文生态系统，开展生态体验，生态认知，生态教育并获得身心愉悦的旅生态旅游解说生态旅游解说服务质量2在生态旅游活动中，解说服务所展现出的科学性、专业性、准确性、生动性、互动性等方面的综合表现，旨在满足游客的信息需求，提升游客满意度，并促进生态旅游目的地的可持续发展。4.1解说内容应体现当地自然生态和文化的重要性和独特性，科学严谨、真实准确，通4.2解说方式4.3解说人员4.4解说设施游客服务中心符合GB/T31383规定，标识设置符合GB/T10001.1要求；电子解说设施根据LB/T014—2011中5.1.1.3进行选择并符合LB/T014—2011中5.1.2要求。同时，建立健全安全管理制度和应包括但不限于以下内容：a)社会主义核心价值观、生态文明思想、铸牢中华民族团结共同体意识、优秀传统文化；b)生态文明高地、打造国际生态旅游目的地、国家公园示范省建设；c)生态系统脆弱性、生态安全重要性、生物多样性；包括但不限于以下内容：a)山地型，突出雪山冰川、名山地质特点、演化及成因；b)森林型，突出高原森林；d)湿地型，突出江河源头、重要湿地的生态功能、生物资源及生态保护；e)湖泊型，突出咸水湖、淡水湖类型、鸟类、鱼类生物以及生态保护；f)沙漠戈壁型，突出高寒荒漠、防沙治沙工程、雅丹地貌、灌木植被；g)人文生态型，突出昆仑文化、河湟文化、热贡艺术、岩画、壁画、古建筑、民俗节庆。3在环境教育中心、生态场馆、观景台(点)等重点景观或游客集中区域，解说人员通过讲解、互动答疑等方式，为游客提供与游览有关的基本信息。解说人员引导游客有次序地游览经过规划设计安排的地点或景观，对人、物或景进行解释说明。5.3服务设施息咨询、展陈、视听、讲解服务等。5.3.3标识解说牌设计符合GB/T10001.1、GB/T10001.2，布局合理，用语规范，与环境协5.3.4电子解说具备良好的交互功能，适配多种终端设备和平台，交互界面简洁明了、操作便捷。5.3.5可利用大数据、虚拟现实、增强现实等现代技术手a)热爱祖国，践行社会主义核心价值观，自觉维护国家和民族尊严；b)遵守法律法规，尊重当地文化习俗、生活方式和道德规范；c)具备较强的环境保护意识，并以身作则，主动积极做好环境保护宣传；d)热爱本职工作，爱岗敬业，忠于职守，服务至诚。a)有较强的语言表达能力，使用普通话或外语服务；c)具备基本紧急救护能力，具备处理应急问题和突发状况的能力；6.1.4具有良好的职业形象，仪容仪表端庄大方，着装统一有特色，佩戴工作6.1.5应经过生态旅游专项培训，能准确传递生态文化和生物多样性保护理念，经考核合格包括但不限于以下内容：a)提前了解游客基本信息及所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯；个体的不同需求；c)做好解说设施检查，确保解说所需的设备处于良好状态，并备有必要的备用设备；4包括但不限于以下内容：.对游客表示欢迎；.介绍本人姓名及所属单位；.告知游客活动范围、游憩方式、安全风险、自我保护、应急求助、辅助救助等内容；.表达希望游客对生态旅游解说服务给予支持配合的意愿；.预祝旅途愉快。点)的基本情况；d)讲解过程应强化生态知识的宣传教育，加深游客对自然环境、当地文化的了解和尊重；生活、有利于生态环境保护的态度购买当地特色旅游商品，不得诱导或强迫游客购物；g)对于有特殊需求的游客，提供个性化的服务和人文关怀。包括但不限于以下内容：a)强调生态旅游的环保理念，引导游客尊重自然、保护生态，不乱扔垃圾、不破坏植被等；c)提醒游客尊重社区居民、服务人员及其文化信仰与风俗习惯；d)鼓励游客主动收集垃圾，倡导和鼓励保护环境行为；e)及时发现并制止游客破坏生态环境的行为。包括但不限于以下内容：a)游览过程中应时刻关注游客的安全，全程提示安全注意事项,劝阻旅游者不安全的行为;象灾害、地质灾害多发地段、有毒植物、野生动物出没等情况作出详细说明，随时提醒游客注意可能存在的危险，避免发生事故；包括但不限于以下内容：b)诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；5包括但不限于以下内容：馈意见，了解游客对解说内容的满意度和改进建议；b)对于游客提出的问题和投诉，应积极回应并寻求解决方案，不断提升服务质量。包括但不限于以下内容：a)根据要求填写讲解日志、工作总结等相关资料；c)如讲解过程中有突发事件，应详细报告景区相关部门。包括但不限于以下内容：a)提供游览区域的后续信息，如周边景点推荐、特色美食介绍等，帮助游客规划行程；b)及时处理游客的遗留问题；c)定期对解说词进行更新和优化，以适应不同游客的需求和市场的变化。7.1.1制定解说服务质量评价表，7.1.2组织机构定期对解说服务质量进行评价。评价可以通过现场观察、游客反馈、专业方式进行。评价结果应公正、客观，并及时反馈给相关人员，以便解说员及时了解自身不足并改进。7.1.3对游客投诉较多的，采取谈话、教育或培训等方式督促提升整改；对表现优秀的员效、晋升等方式予以激励。7.2.1开展定期培训，提升解说员在生态、文化等方面的知识储备与知识更新，使其能够读生态旅游区的特色和价值。b)解说技巧、服务礼仪、职业道德、外语等技能知识；将日常自主学习取得的学分纳入年度考核指标中，不断提升解说员的自主学习能力和解说服务能67.3.1根据游客的反馈意见，提高服务质量和7.3.2优化解说服务流程，确保解说内容7.3.3提升解说员的服务意识，注重与游客的互动和沟通，营造轻松愉快7评价项目非常好好般差识解说内容准确，无错误或遗漏对当地生态、文化、历史等方面有深入了解能回答游客的专业问题，给出满意的答案能解说语言流畅，表达清晰解说过程中，能有效利用图片、视频、实物等辅助工具解说内容生动有趣，能吸引游客的注意力度态度热情友好，对待游客耐心细致能主动为游客提供帮助，解决游客的困难尊重游客，保护游客隐私识解说过程中，能提醒游客注意安全事项了解紧急情况下的应对措施，能迅速组织游客疏散或自救遵守安全规定，不带领游客进入危险区域育解说过程中，能