旅游景区管理课件-第四章-旅游景区配套服务4

第四章

旅游景区配套服务了解景区餐饮服务与管理的任务、特点了解景区住宿服务与管理的任务、特点熟悉景区交通服务的特点了解旅游商品的概念和分类知识目标掌握景区餐饮、住宿服务与管理的内容掌握景区购物行为的特点掌握景区交通服务的要求和设计技能目标目标市场构成复杂

餐饮类型丰富客源市场不稳定

经营方式灵活

管理难度大

消费水平高

（一）旅游景区餐饮服务的特点一、旅游景区餐饮服务概述季节性强1向游客提供优质高效的餐饮服务2向游客提供以菜肴等为代表的有形产品3创造旅游景区良好的社会服务4做好内部经营管理工作（二）旅游景区餐饮服务与管理的任务1．交通连通性2．不破坏景观3．不破坏生态二、旅游景区餐饮服务管理（一）旅游景区餐饮单位的选址案例：

世界文化遗产“复真观”竟改成三星级宾馆复真观又名太子坡，为明代敕建的武当八观之一。从2001年开始，武当山文管所在“复真观”内大兴土木，对部分古建筑按三星级宾馆标准进行改造、扩建，对外提供吃、住、游、购、娱全方位服务。复真观里，竟然出现了一个由古建筑改建而成的三星级宾馆——“太子养生堂”。你怎样看待如此改造？（二）景区餐饮单位的设计外观设计内部环境案例——热带雨林餐厅的设计案例——热带雨林餐厅的设计（三）菜单管理菜单的包装设计价格核定菜肴选择小案例——菜单与车大排档

快餐服务点

特色餐馆

农家乐和户外烧烤宴会餐厅

主题餐厅

（四）景区内的餐饮类型大排档饮食特点食摊大排档以供应地方小吃为主，由于花样繁多而且价格低廉，因此特别受到游客的喜爱。南京的夫子庙——大排档城隍庙小吃长沙火宫殿小吃群快餐服务点，以方便、卫生、快捷为特点。快餐服务点特点特色餐馆主要指经营菜品有特色的餐馆。例如坐落在西湖边上，素以“佳肴与美景共餐”而驰名的“楼外楼”餐馆。西湖醋鱼、西湖一品煲、西湖醋鱼王

楼外楼名菜肴——宋嫂鱼羹特色餐馆特点围绕一个特定的主题对餐厅进行装饰，甚至食品也与主题相配合。三亚景区黎寨餐厅，以“黎寨风情”为主题主题餐厅特点巴厘岛印尼餐厅则是通过民俗文化的展示和当地物体的陈列，来表现巴厘岛的主题的橄榄树餐厅

橄榄树餐厅是大量应用特别的装饰材料，以突出地中海风情主题的。可以看出，作为主题餐厅，应该运用各种手段来凸显所表现的主题，建筑设计与内部装饰这方面是其中的重要组成部分，因为客人就是通过对餐厅的环境装饰这方面来认识其倡导的主题文化的，而进入主题餐厅所得到的特别享受，更多的来自于餐厅的美妙环境。海贼王主题餐厅是非常有特色的餐厅，里面的环境都以动漫海贼王为主题，让你在享用美食的时间里，感受海贼王风情特色服务：提供在线菜单。新奇好玩又怀旧的主题餐厅重庆大队长主题火锅风波庄一进门就仿佛到了传说中的江湖，木柱、方桌、条凳，桌上摆着古式瓷碗，箸罐里插着双截棍（筷子）。小二问清是否有忌口，就自主安排菜式。便便主题餐厅，顾名思义，是以厕所文化为主题设计而成的餐厅。第一家便便主题的餐厅是在台湾

餐饮与郊野娱乐相结合

餐饮与康体活动相结合

3餐饮与歌舞表演相结合

21（五）景区餐饮形式比较著名的有西安唐乐宫唐代歌舞盛宴，昆明世博园的“吉鑫宴舞”等。例如在承德坝上草原推出的“烤全羊”项目，同时附赠篝火晚会项目。大众型餐饮产品1特色型餐饮产品2高档型餐饮产品3（六）旅游景区餐饮产品的开发餐饮实物质量1餐饮环境质量2餐饮服务质量3（七）餐饮服务质量控制（1）制定服务质量标准和服务规程（2）提高员工素质，满足顾客需求点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本自主经营承包经营特许经营（八）景区餐饮服务经营方式的选择4-2旅游景区住宿服务旅游景区住宿服务概念旅游景区住宿服务的内容旅游景区住宿服务的目的及意义一、旅游景区住宿服务概述点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本二、旅游景区住宿服务管理（一）旅游景区客房服务基本要求亲切安静安全整洁（二）旅游景区客房服务流程总台接待服务

客房接待服务

住宿登记制度总台接待服务的基本功能交接班制度总台接待服务人员的工作要求掌握预约客房信息

客人查询账目结算

客房分配验证登记

代办事项云南女导游嫌购物少大骂游客

2015年4月12日核心提示不满意游客消费低，云南一导游大发雷霆，大骂游客的道德、良心在哪里，日前这一视频在网上被广泛转发。针对这一情况，云南省旅游发展委员会2015年5月3日通报了调查和处理结果，拟对该导游作出吊销导游证的处罚，拟对相关旅行社作出责令停业整顿的处罚，并对该旅行社的直接负责人处2万元罚款，并将该涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。2015年五一小长假多地景区游客爆棚2015-5-3陕西华清池游客摸杨贵妃大腿合影脱鞋袜洗脚5月2日，大批游客在南京夫子庙文德桥上游玩。5月2日，河南济源黄河三峡景区，等待购票、检票、排队登船的游客摩肩接踵，安保人员现场使用扩音器现场喊话维持秩序，场景又回到春运盛况。5月2日，河南洛阳老君山，前来旅游的游客人山人海，直接“脸贴脸”。5月1日，五一小长假第一天，杭州西湖景区出现游客“爆棚”景象，整座断桥连同白堤变身成不折不扣的“人桥”。2015年05月02日，五一黄金周期间，新疆吐鲁番鄯善县库木塔格沙漠风景区游客人数剧增，高温下的大漠风光、沙漠中神态各异的沙雕作品，吸引游客流连忘返。一些游客不听从景区管理人员劝告，攀爬沙雕作品拍照留念，导致许多座沙雕作品遭到毁坏。新疆一景区沙雕遭游客攀爬拍照

毁坏严重4-3旅游景区交通服务概述景区交通服务是指景区向游客提供的各种交通服务，以便游客在各景点之间、景点与旅游设施之间进行空间活动。一、景区交通服务概述按运输方式划分按经营方式划分（一）旅游景区交通服务的分类现代交通运输方式民间运输方式游轮电瓶车环保车出租车缆车现代交通运输方式电瓶车民间运输方式溜索蓄力驼运滑竿羊皮伐木雪橇长空栈道位于华山南峰东侧山腰，是华山派第一代宗师元代高道贺志真为远离尘世静修成仙，在万仞绝壁上镶嵌石钉搭木椽而筑。栈道上下皆是悬崖绝壁，铁索横悬，由条石搭成尺许路面，下由石柱固定，游人至此，面壁贴腹，屏气挪步，被喻为“华山第一天险”。这条看着就让人腿软的玻璃栈道给人带来的刺激震撼感。晴天时，蓝天和白云的倒影铺满了整条栈道，让人在对天门山玻璃栈道脚下的透明战战兢兢之余，更乐享于踏云而行的快感;云雾天气，玻璃栈道则在雾中若隐若现，天上人间的美景更是让人惊叹不已。这条看着就让人腿软的玻璃桥给人带来的刺激震撼感可与举世闻名的美国大峡谷玻璃走廊“天空之路”媲美。百龙天梯位于世界自然遗产张家界武陵源风景名胜区，1999年9月动工，2002年4月投入营运，电梯的主要设备由德国知名电梯公司研究生产，耗资人民币1.8亿元，因其“世界上最高、运行速度最快、载重量最大的电梯”而被载入基尼斯世界纪录。乘坐百龙天梯时，您可以欣赏又一处张家界十大绝景之一——神兵聚会。神兵聚会位于百龙天梯正对面，由四十八座相对独立的石峰组成，是当年土家族的起义领袖向王天子率兵起义的地方，所以被称为四十八大将军岩。在神兵聚会的山顶上，有些散落的小房子，那里居住着当地的土家居民，他们世世代代在山上耕种生活，繁衍生息，所以有着“空中田园”的美称。瑞典的爱立信球形体育馆电梯

英国的福尔柯克轮升降机德国的鱼缸电梯瑞士的哈梅茨施万德观光电梯美国的拱门电梯

葡萄牙的圣胡斯塔电梯德国的奔驰博物馆电梯（2）个体经营方式，主要是指民间运输方式（1）组织经营，主要指企业经营方式按运输方式划分按经营方式划分（一）旅游景区交通服务的分类点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本（二）旅游景区交通服务的重要性2.增强游客的旅游体验3.景区重要的收入来源1.作为旅游活动中的重要组成部分4.景区经营成功的重要因素5.缩短旅游者的时空距离点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本二、旅游景区交通服务管理多样性准时性节奏性多层次性（一）旅游景区交通服务的要求安全性2341511环境保护优先保护景区完整性多种方式结合安全、方便、舒适最大连通性（二）旅游景区交通服务设计的原则4-4旅游景区娱乐服务概述阻止游客去不健康的娱乐场所有一位男导游接待了一个菲律宾的旅游团，团里有位客人非常活跃，只要有此人在场，整个团队的气氛就显得轻松欢快，导游也从内心感谢这位客人无形中给予导游的支持。一天，游览结束后，一进饭店，这位先生就把导游悄悄叫道一边，要求导游带他去“按摩”。导游明白了他的真正用意，但是没有说明，想敷衍几句就走。可是那位客人非常坚持，问题已经没有办法回避。导游只好对他说：“先生，我曾经向全体客人讲过，一切不健康的活动在中国内地都是被禁止的。所以，我不能满足您的要求。”这位客人从钱包夹中取出50美金，对导游说：“也许帮忙是需要报酬的。如果你能帮助我，我会酬谢你的。”导游告诉他：“如果您有什么困难，我一定会竭尽全力帮助您，但是我不能做违背导游员职业道德的事情，更不能做违法的事情，请您理解。如果您晚上想散散心，我可以陪您去逛夜市。”话说到这里，客人也就不再勉强。一、旅游景区娱乐服务概述旅游景区娱乐服务是指借助景区的设施给游客提供的各种娱乐活动，使游客获得视觉及身心的愉悦，通常表现为非物质形态的体验。景区娱乐活动项目包括景区结合自身特色举办的、常规性或应急性供游客欣赏或参与的、各种规模的游乐活动和项目。（一）娱乐服务的内容村寨类特有类广场类街头类舞台类流动类1.按照场地划分中国人的晚会——大型广场综艺晚会《龙凤舞中华》表演时间：19：30。

大型民族服饰舞蹈诗《东方霓裳》，表演时间：17：00。

大型原创历史实景剧《金戈王朝》，表演时间：14：00，16：10。2015年5月1日，北京欢乐谷景区内，动漫爱好者装扮成游戏漫画人物进行大巡游，吸引众多游客围观。据悉，五一小长假期间，北京欢乐谷将上演顶级街舞比赛、cosplay萌系盛会、跑酷大赛巅峰对决等活动，与市民游客欢度五一假期。2.按其产生时间和主题划分樱花节水灯节孔子文化节传统娱乐活动冰雪节艺术节服装节旅游节现代娱乐活动水灯节2015武大樱花节冰雪节3．按照活动的规模划分小型常规娱乐大型主题娱乐表演演示类①体育健身类旅游娱乐②游戏游艺类③舞台豪华类①花会队列类②分散荟萃类③疗养保健类旅游娱乐④深圳欢乐谷的游行队伍（二）娱乐服务的目的及意义

1.旅游景区直接创收的重要途径

2.有利于增加游客的旅游体验，提高其满意度

3.可拉动景区内相关产业的发展，实现景区的间接创收二、旅游景区娱乐服务策划与运作娱乐项目策划的原则娱乐服务的运作挑战性休闲性新颖性冒险性二、旅游景区娱乐服务策划与运作娱乐服务的运作娱乐项目策划的原则１.品牌化运作策略２.市场化的运作模式策略３.提高美誉度和知名度策略产权化制度化产品化1组织结构专门化2旅游服务人性化3服务管理制度化4做好幕后工作三、旅游景区娱乐服务管理保证各种娱乐设施、设备的完好提供清洁、卫生的娱乐环境注重服务人员的素质培养做好娱乐项目的配套服务工作4-5旅游景区购物服务旅游景区购物商品旅游商品一般消费品一、旅游景区购物商品的概述一、旅游景区购物商品的概述旅游商品定义旅游商品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的具有纪念性和当地特色或者满足旅游活动需要的商品。

旅游消耗品旅游实用品旅游纪念品点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本（二）旅游商品的分类123旅游纪念品是指旅游者在旅游活动过程中所购买的的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有纪念性的所有物品。旅游实用品是旅游者为实现旅游目的的需要所购买的的在旅游过程中使用的商品。旅游消耗品是指旅游过程中所消耗的商品主要有食品、饮料，以及盥洗用品、当地特色风味小吃、日常生活必需品等。1.

富有地方特色和民族风格2.

具有艺术性、实用性和纪念性3.

精巧牢固，便于携带4.

层次分明，价格合理（三）景区对旅游商品的要求案例——岛服，纪念二、旅游景区购物服务与管理1.旅游购物行为的随意性2.旅游购物的仓促性3.旅游购物的从众性（二）旅游景区购物行