DB3301T0160-2018社区准物业管理规范

DB3301/T0160—2018

社区准物业管理规范

1范围

本标准规定了老旧小区社区准物业管理的工作机制与实施、维修保养管理、安全及秩序维护管理、

环境保洁及绿化管理、住户装修管理、服务外包管理、检查与考核。

本标准适用于老旧小区的社区准物业管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566图形标志使用原则与要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社区准物业管理

是指针对1999年以前建成的，目前已实施庭院改善和危旧房改善工程但尚未开展专业化物业管理的

房屋标准成套的住宅小区或零星住宅，实施以社区公共服务工作站为主体，社区居民共同参与，工作站

可分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责开展小区日常管理的社区准物业管理模式，为小区居民提供

“八个有”：有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、有设施维保、有绿化养护、有道路

保养、有维修服务。社区准物业管理LOGO标志见图1。

图1社区准物业管理LOGO标志

3.2

老旧小区

主要是指1999年以前建成的，目前已实施庭院改善和危旧房改善工程但尚未开展专业化物业管理的

房屋标准成套的住宅小区或零星住宅。

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3.3

外包管理

是指社区公共服务工作站（或准物业管理处）在对老旧小区进行社区准物业管理过程中，将维修养

护、安全及秩序维护、环境保洁及绿化管理等工作的部分服务或工序委托给专业性更强的单位执行的管

理。

4工作机制与实施

4.1领导机制

杭州市人民政府专门成立物业管理改善工程领导小组，负责全市物业管理改善工程的领导和组织工

作。杭州市住房保障和房产管理局具体负责物业管理改善工程的指导、监督和政策制定等相关工作，切

实推进社区准物业管理工作。各街道办事处成立相应的分指挥部，具体负责实施市区内的社区准物业管

理的各项具体工作，协调管理中的有关问题。杭州市规划和自然资源局、杭州市民政局、杭州市公安局、

杭州城市管理委员会、杭州市政集团有限公司、杭州市环卫局、城市管理行政执法局、杭州市交通局、

绿化、杭州市环境保护局、杭州市物价局、杭州市市场监督管理局、杭州市质量技术监督局、杭州市公

安消防局等其他部门按各自职责依法开展推进小区准物业管理的有关工作。

4.2实施方法

在社区党委的领导下，社区公共服务工作站结合社区内老旧小区的实际情况，确定下设社区准物业

管理处。社区准物业管理处自主组织实施小区内的维修保养管理、安全及秩序维护管理、环境保洁及绿

化管理等工作。社区准物业管理处也可将上述管理内容分包或统包给其他专业性管理单位，并应根据管

理内容组织管理人员，确定人员数量。社区准物业管理工作具体标准应符合《杭州市社区化准物业管理

物业服务参考标准》有关规定。管理内容一般如图2所示：

图2社区准物业管理内容框架图

4.3分工

根据工作需要，社区准物业管理处应明确一名负责人为管理处主任；根据管理内容，社区准物业管

理一般作维修保养管理、安全及秩序维护管理、环境保洁及绿化管理三项内容的分工。

4.4管理职责

4.4.1管理处

掌握管理处年度经营情况以及费用组成情况。

负责经营管理工作，履行财务审批和重大事项的决策职能。

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总体负责定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理工作。

管理队伍建设工作。

熟悉居民情况，建立良好的居民关系。

建立良好的对外公共关系。

做好账务公开工作。

4.4.2维修保养管理部门

对房屋共有部位、共有设施设备项目维修工作进行安排、实施和检查，并进行巡查，发现问

题及时维修。

审核设备年度检修计划并监督执行，做好设备房的保养、清洁工作，并对年检设施设备做好

定期检查。

制定及组织实施房屋及共有设施设备大、中修的计划及改建、扩建项目的施工、现场监督管

理，办理竣工验收工作。

及时处理居民维修申请，核定收费项目和标准，及时为居民提供服务，确保维修质量。

熟悉本区域的强、弱电电气线路的走向，了解各节点的位置以及对主要节点进行大容量运行

时的定期检查。

了解给排水系统、消防水系统的管道走向，熟悉管网管道走向相关附件的作用及技术参数，

保证各管网系统的正常运行。

严格执行电气设备的安全操作规程，做好设备维修保养工作，确保正常供电，做好消防报警、

监控、门禁等弱电系统设备检查维修工作，确保弱电系统设备正常使用。

负责区域内地坪与墙面维修保养和更新。

4.4.3安全及秩序维护管理部门

检查管理服务区域内安防、消防设施的状况，确保使用良好，发现各类安全隐患、异常现象

及时报告。

组织消防知识宣传、培训及实战演习，不断提高工作人员及社区居民的防火意识。

对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理，加强小区物资放行的管理工作。

维护管理服务区域内的交通秩序，督导小区内道路泊车、停车的管理，保持小区道路及停车

场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生。

加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，

并及时上报进行跟踪处理。

按照巡逻路线、巡逻要点组织人员实施巡逻，保证小区内良好的社会治安，确保小区内人员

和财产安全。

通过使用监视器、报警器等技防设施，加强对管理服务区域内的异常情况进行监控，确保良

好的治安秩序。

处理管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷。

负责对小区日常信报的收发管理以及对小区内拾遗物品进行管理。

4.4.4环境保洁及绿化管理部门

负责小区公共场所、公共绿地、主次干道的清理、清扫或擦拭。

负责房屋内公共部位的拖扫、拖擦、擦拭或清扫。

负责小区内垃圾和处理与收集。

负责小区内日常清洁的巡视、监管等工作并将内容进行记录。

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负责管辖区内的绿地、花木的养护和管理。

负责绿地、花木的浇水、施肥、除杂草、松土、除病虫、喷药、修剪、整形、防护等。

妥善保管、使用好各种工具和肥料、药品等。

负责对绿化养护、清理等工作内容的记录，对损坏花木、践踏草坪者，要劝阻、教育。

4.5管理人员信息表式表单

管理人员信息表式表单具体内容见附录A。

5维修保养管理

5.1人员配备

5.1.1各社区应结合实际情况，配备负责房屋主体、水电等设施设备的维修保养管理人员。

5.1.2配备的维修养护管理人员需熟悉物业共有部位、设施设备运行的维修养护工作，有一定的工作

经验，同时需持相关操作上岗证。

5.2共用设施设备的日常检查

5.2.1房屋承重及抗震结构部分：要求平均每月巡查一次，发现问题，及时处理。

5.2.2外墙面：要求每月检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.3公共屋面：是否存在隔热层、防水层破损和避雷设施脱焊断裂、积水现象；要求每半年检查一

次，发现问题，及时处理。

5.2.4公共楼道、门厅、楼梯间、门窗：要求每周检查一次，发现破损，及时处理。

5.2.5上下水管道：要求每年雨季前检查一次雨水口，发现破损，及时处理。

5.2.6水池：要求至少每半年对水池检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.7设备、营业用房：要求每半年检查一次电气线路，发现问题，及时处理。

5.2.8防盗门系统：要求每月检查一次，发现问题，及时处理。

5.2.9邮政信箱：要求每月对信箱的整体外观检查一次。

5.2.10消火栓：要求每月检查一次，对发现问题不符合消防要求的，及时向产权管理部门报告并安排

维修。

5.2.11市内道路、停车场：要求每月不少于一次专项检查，确保无地面破损、积水以及其他污染、破

坏问题，发现问题及时处理。

5.2.12健身器材等其他公建设施：要求定期、定时巡检是否存在损坏现象，发现问题及时处理。

5.3共用设施设备的养护管理

5.3.1设施设备运行良好，有运行记录；有保养、检修制度，并在工作场所明示；设施设备及责任人

均应挂牌标识。

5.3.2设备运行严格执行操作规程，无重大管理责任事故；有突发事件应急处理措施和处理记录。

5.3.3定期对消防水箱、消防水泵、火灾自动探测报警设备、火灾事故照明设备、消防水箱与消防水

泵、消火栓与消防水泵接合器等固定消防设施以及熔断器、防雷装置等电气防火安全设施进行养护。

5.3.4保持庭院灯、楼道灯、围墙灯、喷泉灯、车库灯、指示灯等完好率95%以上，并按规定时间开

关。

5.3.5保持道路、广场、停车场平整；护栏、围墙完好无损。

5.3.6对有危及人身安全隐患的设施设备，设有明显标志和防范措施。

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5.3.7对蓄水池、二次供水水箱，按规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求。

5.3.8对小区内安装的公益性全民体育健身器材，应根据每年的保养计划，专门安排人员进行保养（包

括定期油漆及添加润滑油等）。

5.3.9做好安防系统设备的日常维护保养工作，确保安防系统设备处于良好状态，系统能够正常运转。

5.3.10定期保养给排水管道并及时清理雨、污水井。

5.3.11在接到相关部门和单位的停水、停电通知后，及时通知用户。

5.3.12小区内公共场所使用的标志用公共信息图形符号应符合GB10001.1及GB/T15566的要求。

5.4维修管理

5.4.1基本要求

维修类别分急修、小修、大修三种。急修要求维修工在接到报修2小时内赶到现场，24小时

内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对报修人做出合理解释，做出限时承诺。小修要求一周内修复，

特殊情况必须做出说明和限时承诺。中修、大修要求在一周内有答复，中修和大修工程必须有明确的计

划，对维修项目、费用、时间等做出明确安排。

维修的服务时限一般不得以节假日和休息时间顺延。

当日无法修复的项目，维修保养管理部门应与管理处联系，说明原因并做出限时承诺。

在维修中因无零备件而无法修复时，维修保养管理部门应及时与管理处联系，并申请紧急采

购。

如遇特殊情况，需立即维修，管理处可用电话直接报修，待维修结束后补“维修单”并签字

验收。

5.4.2应急维修

应急维修需建立维修服务承诺制，公开维修服务标准和维修服务电话。接到报修或发现需要应急维

修后，急修服务24小时内到现场处理，若无法及时修复，应采取应急措施；属于大、中修范围的，及时

编制维修计划和物业维修资金使用计划，并迅速组织维修。一般可按图3流程进行：

5.4.3居民有偿委托维修

社区居民向管理处电话或口头报修，管理处应予以记录、约定维修时间，并填写“维修单”。

“维修单”一式两联，一联存底，一联报维修保养管理部门维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、

维修类别以及约定时间。

维修保养管理部门收到维修单后派员维修，并同时填写“有偿/委托服务联系单”。

上门维修时应注意礼节礼貌与服务规范。

维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容，并请报修居民在“有偿/

委托服务联系单”上签字验收。

维修人员凭“有偿/委托服务联系单”报请管理处管理员验收。管理员应对报修居民进行回访，

报修项目虽修复但居民对服务态度不满意的应在维修单上注明。

维修延时的由维修人在“维修单”上注明延时原因。未能修复的，维修保养管理部门应做返

工处理。

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图3应急维修处理流程简图

5.5表式表单

有关维修保养管理的表式表单具体内容见附录B。

6安全及秩序维护管理

6.1岗位设置

图4安全及秩序维护管理岗位设置示意图

6.2人员配备

6.2.1每小区（社区）配备一名保安队长。

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6.2.2根据小区出入口数量设定出入口门岗管理员，原则上每一出入口分早晚两班或早中晚三班配备

人员。

6.2.3小区设有监控中心的，按照分早晚两班或早中晚三班安排监控管理员，如监控机房与传达室合

设，监控管理员可由门岗管理员兼任，要求有一定计算机操作经验。

6.2.4根据小区面积大小及房屋分布情况设定巡逻人员数量，分早晚两班或早中晚三班配备。

6.3管理内容与标准

6.3.1小区主出入口24小时值班，重点区位每三小时巡查一次，有巡查记录。

6.3.2设有安全防盗监控报警系统的，应有专人24小时值守，摄录像资料至少保留一周。

6.3.3进出小区车辆实行登记管理，引导车辆有序停放。

6.3.4对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。

6.3.5对进出小区的装修施工人员、服务人员实行临时出入证管理；对可疑人员应进行盘问、登记。

6.3.6对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。

6.3.7对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

6.4岗位职责

6.4.1保安队长：全面负责小区公共秩序维护的日常管理工作，监督各班人员在岗工作状况，对片区

巡逻路线进行评估及调整，定期向管理处主任汇报；督导小区内道路泊车、停车的管理；检查管理服务

区域内安防、消防设施的状况，确保使用良好；制定消防、交通管理紧急情况处理预案，并组织进行演

练；组织消防知识宣传培训，组织消防实战演习，不断提高班组人员的防火意识和灭火作战能力；处理

管理服务区域内各种违章行为，突发事件，协调居民间的纠纷；组织班组人员职业技能训练，召开协调

会议，加强班组与班组之间的协调配合；听取居民对公共安全工作的意见和建议，改进工作方法。

6.4.2出入口门岗管理员工作职责：对外来来访、公务、施工等人员及进出小区车辆进行管理；负责

小区日常信报收发管理；负责小区物资放行管理。

6.4.3监控管理员工作职责：通过监视器、报警器等各类设备发现监控区域内异常情况；负责对接到

的信息进行综合处理，及时调度、安排相关人员执行；对存放于监控中心的各类资料、消防设备进行保

管；对拾遗物品进行管理。

6.4.4安全巡逻兼机动车管理、消防管理员工作职责：按照巡逻路线、巡逻要点实施巡逻；维护管理

服务区域内的交通秩序；发现并报告各类安全隐患、异常现象；灵活处理违章停车现象，避免纠纷升级；

加强对装修人员的管理，对装修户、空置房进行检查，发现安全、消防隐患及时督促整改，并及时上报

进行跟踪处理；维护小区道路及停车场内良好的交通秩序，防止车辆堵塞及意外事故发生；对停车车场

车辆进行检查，对停车场票据进行管理；熟知交通管理知识和指挥手式，熟悉本小区出入口环境，能果

断处理及指挥小区内一般交通事务；严格执行小区停车场管理规定，发现异常情况及时向管理处汇报，

并做好记录。

6.5行为规范

6.5.1出入口门岗管理员：主动向来访人员打招呼问好，面带微笑；与他人沟通时保持适当的（一米

以外的）距离；不直接拒绝他人，尽量少说“不知道”之类的话；陌生客人来访时，有礼貌地询问客人

来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认，并使用正确手势向来访人员指引方

向；当遇来访人员有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释；政府部门人员的突然到访检查、

未经预约的媒体采访的接待须注意，要及时报告上级领导，现场应作到礼貌、得体。

6.5.2监控管理员：对小区内的安全状态进行监控，认真观看监控显示器，密切注视小区内人员、车

辆的出入情况；及时掌握各岗位工作人员的工作动态，确保在紧急情况下信息的传递渠道畅通；随时检

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查各岗位工作人员的自身形象，协助监督安全岗位控制和巡查的力度，尽最大能力做好人防与技防相结

合的最佳状态。

6.5.3安全巡逻兼机动车管理、消防管理员：行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自

然，随步伐自由、协调摆动；巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周；巡逻行走时遇到居民，

要面带微笑，点头致意。在小区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助；遇见可疑人员，通知

监控中心进行监视，同时进行跟进，严密注意对方行为。上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，

有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告

诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观；巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净，遇到较大面积的

污迹或积水，立即通知管理处或联系就近保洁员处理。

6.6表式表单

有关公共安全及秩序维护管理的表式表单具体内容见附录C。

7环境保洁及绿化管理

7.1岗位设置

包括保洁员和绿化员。一般情况下，每一万平方米的房屋面积可配置一个保洁环境人员，特殊情况

的除外。绿化员按实际面积每一万平方米配置一员。

7.2岗位职责

7.2.1保洁岗位职责：负责辖区环境的日常清洁、巡视、监管等工作并将内容进行记录。

7.2.2绿化岗位职责：负责辖区绿化的养护、清理等工作并将内容进行记录。

7.3保洁工作要求

7.3.1开展公共楼道、小区道路清洁卫生，楼道每周清扫不少于1次，楼外公共道路每日清扫不少于

1次，单元楼门框、闭门器、灭火器箱、开关、窗台、玻璃、楼梯扶手、指示牌等辅助设施（165cm以

下部位）、公共部位清洁工作每半年不少于1次。不锈钢上油保养每月1次。及时清除小区主要道路积

水、积雪。

7.3.2清理小区垃圾收集点每日不少于1次，收集点周围地面无散落垃圾，无明显污迹，无明显异味。

7.3.3爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水及各种消耗品，工具应放置在规定位置，并摆放

整齐，及时补充清洁剂、物品、清洁工具，检查日消耗品的存量并按规定领取，减少损耗，控制成本，

正确填写清洁用品及物料申领表，下班前将清洁工具及设备整理好并放回原位。

7.3.4工作期间提高警惕，注意防火、防盗，对任何破坏环境行为或故意损坏行为应及时制止，对不

听劝告情形或可疑情况、事故问题等向主管或秩序维护员报告。

7.3.5服从管理处工作安排，并由管理处定期检查和定量考核。

7.4绿化工作要求

7.4.1对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，每年不少于1次，定期清除绿地杂草、杂物，

及时清理绿化垃圾，预防花草、树木病虫害。

7.4.2浇灌花草树木应节约用水。

7.4.3洒药时要摆放消杀标识。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌，施肥、除虫害喷洒药水时，

应佩带口罩和手套，禁止吃东西，避免发生药物中毒。不要顶风操作，要站在上风头。如药水有气味，

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应向居民作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。使用后的药剂瓶（袋）须放入垃圾箱内，不得随

手乱扔，避免造成人员及宠物中毒。

7.4.4喷洒农药应注意避开节假日及上下班高峰期。根据作息时间合理安排绿化作业，节假日及中午

休息时间不能进行有噪音的操作。

7.4.5服从管理处工作安排，并由管理处定期检查和定量考核。

7.5表式表单

有关环境保洁及绿化管理的表式表单具体内容见附录D。

8住户装修管理

8.1管理部门

8.1.1准物业管理处是对小区内住户装修进行日常监督和管理的主要部门。

8.1.2杭州市住房保障和房产管理局所属的各房管站（房产监察中队）是具体负责本行政区域内住宅

室内装修的行政管理部门。

8.2管理要求

8.2.1住户装修开工前，准物业管理处工作人员应当告知装修人需办理的手续以及装修过程中的禁止

行为和注意事项。

8.2.2准物业管理处工作人员在巡查中发现违法、违规装修的，应当立即采取措施予以制止，并及时

向房产行政主管部门报告。

8.2.3准物业管理处需督促装修人维护小区内公共设施和场地的完好、整洁，不得有向公共区域随意

抛物，践踏绿地等行为。

8.2.4准物业管理处需督促装修人将装修垃圾袋装扎口后堆放于指定地点，并每日清理垃圾。

8.2.5装修完毕后，准物业管理处需检查装修人是否将施工现场清理干净。

8.3住户装修的申报

8.3.1需进行装修的小区居民在装修开工前必须向准物业管理处提出申请，不涉及结构改动、增砌、

开凿墙体等影响房屋安全使用的住宅装修，到准物业管理处登记备案即可；涉及结构改动、增砌、开凿

墙体等影响房屋安全使用的住宅装修，应报杭州市房产行政主管部门审批同意后，方可开工。

8.3.2申报登记与备案时应当提交房屋所有权证或者证明其合法权益的有效凭证、依法可证明房屋所

有人或使用人身份的材料、原房屋平面图和装修设计图或装修项目说明等材料。

8.4装修的禁止行为

8.4.1拆改、变动承重结构和建筑主体；未经批准拆改、变动非承重结构。

8.4.2违法超过设计标准或规范增加房屋使用荷载。

8.4.3卫生间、厨房间移位、扩大或增设；开凿非承重墙体、扩大或移动门窗尺寸、位置。

8.4.4擅自改变进户总线和公共管线走向；将泥浆、胶水等装修垃圾冲入下水管；封死地漏检查孔。

8.4.5损坏楼道、公共墙面、地面等公共设施的行为。

8.4.6在公共场所搅拌水泥及侵占公共空间的行为。

8.4.7其他影响公共安全与公共秩序的行为。

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9服务外包管理

9.1基本要求

社区可根据实际需要，发布外包信息，选择合格的服务供应商，签订相关协议。

9.2公司选择

选择外包公司时，要综合考虑外包公司的资质等级、服务质量、信誉和配合度等因素。在选择合作

供方时，可采取招标的方式，通过评标、现场考察、价格比较等多方面的对比，择优选择一家合作供方。

9.3签订合同

在订立外包合同时，一定要将双方的责、权、利明确清楚，特别是关于双方责任划分的条款要写清

楚。

9.4进驻培训

由于社区准物业管理不同于专业化物业管理，小区在某项物业服务外包至某公司后，必须全面了解

本小区的实际情况并对相关人员开展进驻前的业务培训并按附录E的相关要求，提出外包实施方案。

9.5实施方案的确定

某项物业服务外包至某公司后，社区公共服务工作站（或准物业管理处）应对外包公司提出的外包

实施方案进行审查并报街道办事处批准后组织实施。

10检查与考核

10.1检查考核机制

社区准物业管理工作按照街道为主体、属地化管理原则，建立市、区、社区三级联动的检查考核机

制。

10.2检查考核方法

社区应专门组织力量定期对准物业管理工作进行检查，检查内容主要包括制度建设、人员配备、硬

件设施设备配备以及维修保养管理、安全及秩序维护管理、环境保洁及绿化管理等工作的开展情况；同

时，社区还应定期在社区居民中进行准物业管理满意度测评。社区根据检查的结果以及满意度测评结果，

对小区的准物业管理工作进行考核，考核结果及时向有关部门报告。有关部门可以根据考核的情况拨付

经费。

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AA

附录A

（规范性附录）

社区准物业管理人员信息的表式

社区准物业管理人员信息的表式表单见表A.1。

图A.1社区准物业管理人员信息一览表管理人员信息一览表

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姓名：职务：姓名：职务：姓名：职务：

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姓名：职务：姓名：职务：姓名：职务：

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姓名：职务：姓名：职务：姓名：职务：

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BB

附录B

（规范性附录）

维修保养管理相关表单

《设施设备登记表》见表B.1。

《设施设备维护保养记录表》见表B.2。

《维修单》见表B.3。

表B.1设施设备登记表

序号技术资料名称设备编号登记日期设备使用部门备注

1

2

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7

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9

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制表：审核：

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表B.2设施设备维护保养记录表

计划维护保

序号维护保养项目维护保养内容实施人实施日期确认人

养时间

1

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6

7

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9

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制表：审核：

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表B.3维修单

居民姓名房号填单人

报修

报修日期/时间

项目

预约日期/时间

维修

维修人员

说明

完成日期/时间

维修材料名称数量单价(元)计价(元)合计

服务费

(元)(元)

居民确认回访人员回访结果

注:此表一式两份,一份给要求报修的居民,一份留档备查。

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CC

附录C

（规范性附录）

公共安全及秩序维护管理相关表单

《来访人员情况登记表》见表C.1。

《物资搬运放行条》见表C.2。

《车辆进出情况登记表》见表C.3。

《值班工作交接班记录表》见表C.4。

《巡查情况记录表》见表C.5。

《夜间查岗情况记录表》见表C.6。

《拾遗物品登记表》见表C.7。

表C.1来访人员情况登记表

来访人性年所持证件及号工作单位或

来访时间房号离去时间值班人备注

姓名别龄码住址

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表C.2物资搬运放行条

部门年月日

□装修完成□承租期满□另行居住

房号搬离原因

□其它

居民□

申办人证件号码房屋性质

与居民确认方式□当面□电话（确认时间：）租用□自用□

序号物资名称数量规格/型号备注

搬运车辆资料车牌号码车型颜色

司机驾驶证号档案编号

发证机关其它证号

出纳员/授权人

部门经手人安全员

备注

注：1.□内打“√”；2.居民本人办理，核实后无须填写证件号码。

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表C.3车辆进出情况登记表

车刮倒验值

日房车驶入车车前后标轮驶出异常

位雨车车班备注

期号牌时间身窗灯灯志胎时间情况

号器镜人人

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表C.4值班工作交接记录表

接/值班人值班时间

交/接班物品

本班

日常事务处理

异常情况描述：

1.无闲杂可疑人员

2.无异味(煤气、烟、焦等)

3.无异响(呻吟、惊呼、求救)

4.消防设备完好无缺

5.防火门完好无缺

现场风险隐患巡/检查情6.应急灯完好无缺

况

7.楼层照明按规定亮灯,开关完好

8.天花、楼面、楼道清洁，无损伤

9.各种牌、字无脱损

10.车场设施无缺损车辆及车状无损伤

11.设备房无非工作人员进出

12.装修情况

交班

事项

交班人交班时间

领导巡查

留言签名：日期

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表C.5巡查情况记录表

日期岗位姓名接班人

值班时间：

值班记录：

当

班

情

况

记

录

1、有无闲杂可疑人员9、各种牌、字有无脱落

2、有无异味（烟、焦等）10、应急灯是否完好

3、有无异响（求救、惊呼、水声）11、装修人员是否配带出入证、关门施工

关

4、消防设备是否完好无缺12、楼道、公共部位卫生情况

注

要5、消防门是否关闭完好13、楼道、公共部位设施是否完好

点

6、楼层照明按规定亮灯，开关是否完好14、车场设施有无缺损

7、花卉、垃圾桶、壁画是否按要求摆放15、停放的汽车、自行车是否上锁

8、天花板、楼面、楼道墙面有无破损16、天台门、门禁是否关闭

对讲机强光灯雨具钥匙

物品

交接其它

本班重点移交

检查审核

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表C.6夜间查岗情况记录表

计划时间计划人员

检查部门签发人/时间

检查岗位检查时间当值人确认

安全员夜间工作状况：

通信设备情况：

安全员装备情况：

交接班记录：

其他：

检查岗位检查时间当值人确认

安全员夜间工作状况：

通信设备情况：

安全员装备情况：

交接班记录：

其他：

检查岗位检查时间当值人确认

安全员夜间工作状况：

通信设备情况：

安全员装备情况：

交接班记录：

其他：

检查人员签名检查时间年月日共小时

注：检查情况如需仔细描述时，可另外附纸记录。

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表C.7拾遗物品登记表

时间拾获物品名称拾获地点拾获人记录人认领人身份证号码住址联系电话备注

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DD

附录D

（规范性附录）

环境保洁及绿化管理相关表单

《清洁作业记录表》见表D.1。

《绿化养护记录表》见表D.2。

表D.1清洁作业记录表

抽查人

日期班次时间作业人检查情况及整改结果抽查时间

签字

注：1、“班次”根据分班进行情况填写，如未分班次划“”；

2、“抽查人”为保洁主管或工作站负责人。

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表D.2绿化养护记录表

E检查区域：检查日期：检查人：

检查项目合格存在问题描述责任人（岗位）处理结果

乔木整枝

灌木、绿篱

造型修剪

草坪割剪

树木施肥

花卉施肥

治病杀虫

树木草地浇水

花坛、花径浇水

除杂草

松土

补栽补种

清理枯枝落叶

清理、清洁

盆栽摆放

防风排涝

巡视、看管

其他情况

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FE

附录E

（规范性附录）

杭州市老旧小区物业管理改善工程实施方案

E.1指导思想

以科学发展观为统领，围绕共建共享与世界名城相媲美的“生活品质之城”的目标，按照政府主导、

企业和市民共同参与的要求，推进住宅小区物业管理“扩面提质”，不断提高杭州市物业管理覆盖率构

建与我市经济社会发展水平相适应的住宅小区物业管理服务模式，努力建设平安上城、和谐上城。

E.2总体目标

在庭院改善工程和危旧房改善工程对老旧小区硬件配置条件进行改造升级的基础上，实施物业管理

改善工程，即逐步推行物业服务企业专业化物业管理或社区化准物业管理。通过三年努力，力争到2011

年末对我市庭院改善和危旧房改善后的住宅小区基本实现物业管理全覆盖，并建立以“属地管理、立足

基层”为特征的社区物业管理运作新机制。通过业主自治与政府指导监督的有效结合，树立物业管理新

风尚，调和社区各类矛盾，营造和谐氛围，维护社会稳定。

具体目标：建立物业管理机制，实现“八个有”；有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有停车管理、

有设施维保、有绿化养护、有道路保养、有维修服务。

E.3实施范围

实施物业管理改善工程的主要范围为：我区市范围内已实施庭院改善和危旧房改善工程、（房屋标

准成套）的老旧小区和零星住宅。

E.4基本原则

E.4.1坚持属地管理。按照“条块结合、以块为主、属地化管理”的原则，物业管理改善工程要充分

发挥属地街道办事处和社区居委会的组织指导作用，因地制宜建立长效管理机制。

E.4.2坚持突出重点。本次物业管理改善工程主要针对已完成庭院改善和危旧房改善的住宅小区，重

点任务是在已完成庭院改善和危旧房改善工程的老旧住宅小区建立日常物业管理工作机制。

E.4.3坚持主体结合、项目结合。物业管理改善工程街道是主体，杭州市物改办做好指导。结合危旧

房改善工程和庭院改善工程同步开展。危旧房改善工程和庭院改善工程项目施工时应结合物业管理改善

工程要求完成住宅小区的硬件改善，为推进物业管理改善工程打好基础。物业管理改善工程不再单独进

行工程施工，以避免多项工程重复施工影响居民生活。要做到危旧房改善和庭院改善完成一个，物业管

理改善就推进一个。

E.4.4坚持业主参与。物业管理改善工程实行政府主导，业主和企业参与，着力提升住宅小区日常管

理水平和居民居住生活环境，重点要突出业主、居民共同参与。要在工程中切实落实“四问四权”，坚

持业主、居民自己的事自己作主的原则，既保障业主、居民的权利，也明确业主、居民应尽的义务与职

责。

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E.4.5坚持“软”“硬”共建。庭院改善工程和危旧房改善工程完成硬件配置是基础和前提，物业管理

改善工程推进软件建设是目标和要求。既要开展住宅小区基础设施改造完善，为推行物业管理创造基本

条件，又要做到建立日常物业管理工作机制，实现建管并举。

E.5实施步骤

E.5.1调查计划阶段。2009年6月底前，完成机构组建、老旧小区物业管理现状调查核实、相关政策标

准制订及计划安排等工作。各街道办事处在调查核实基础上，结合庭院改善和危旧房改善工程开展情况，

拟定物业管理改善工程三年行动计划和2009年度实施计划。杭州市物改办根据各街道情况制定全市物业

管理改善工程三年规划和2009年度实施计划。

E.5.2试点启动阶段。2009年7月——2009年12月31日，此阶段将先行12个试点项目，在个别试点项目

上树立典型，以典型为标杆，提升改善工程在广大群众中的信心。杭州市物改办根据试点启动情况，举

一反三，做好经验总结，为下一步全面推进物业管理改善工程做好准备。

E.5.3全面推进阶段。2009年7月——2011年底，此阶段总体按照庭院改善和危旧房改善完成一个、物

业管理改善工程就开展一个的原则推进，杭州市庭改办或杭州市危改办对住宅小区实施庭院改善或危旧

房改善工程完成后6个月内实施物业管理改善工程，建立小区物业管理机制。

E.6改善措施

E.6.1打造物管基础

杭州市危改办和庭改办要对照需实施物业管理改善工程的住宅小区制订新的改善方案和工作计划，

按照物业管理改善工程时间要求，在三年内完成危旧房改善工程和庭院改善工程全覆盖，为推进物业管

理改善工程打好基础。根据不同情况分以下三类：

a)“回头看”类

即已完成庭院改善和危旧房改善的住宅小区。本方案出台前已完成庭院改善和危旧房改善工程的住

宅小区，由杭州市庭改办或危改办对照物业管理改善硬件配置要求开展“回头看”。对于尚未达到实施

物业管理改善工程硬件要求的项目，通过查漏补缺对硬件配置加以完善。

b)“计划完善”类

即已列入庭院改善和危旧房改善计划的住宅小区。已列入庭改和危改计划，但还未正式实施的住宅

小区要结合物业管理改善内容一并开展庭改和危改。实施过程中，除完成庭院改善和危旧房改善原有改

善施工内容外，还要结合物业管理改善工程的要求增加相应改善内容，完善住宅小区硬件配置。

c)“列入计划”类

即原未列入庭改（危改）改善的现列入物改工程计划的住宅小区。

原未列入庭院改善或危旧房改善计划的住宅小区和零星住宅，由财政每年安排一定的资金实施物业

改善工程，具体由街道、杭州市物改办根据住宅小区实际，因地制宜、有选择性进行组织实施，开展物

业管理改善工程。

E.6.2确定物管模式

在住宅小区已实施庭院改善或危旧房改善工程、完成硬件配置的基础上，根据居民意愿引入物业服

务企业实施专业化物业管理或由所属街道委托社区居委会组织实施社区化准物业管理，建立住宅小区长

效物管机制。

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E.6.2.1项目移交接收。住宅小区完成庭院改善或危旧房改善工程后，由杭州市物改办、街道组织相

关部门对照物业管理改善工程硬件配置条件进行验收。验收合格后由所属街道予以接收。

主要验收标准：一是按标准配置物业管理用房；二是划定物业管理区域并建有围墙；三是已完成房

屋外立面（包括平改坡）和内部楼道、管线的整治；四是已完成水、电、气等一户一表改造；五是消防

设施、监控设备已改善安装；六是已完成小区绿化、道路等环境整治工作。

建设单位应当对同时移交项目相关资料，包括：改善项目总平面图；增设的设施设备的安装、使用

和维护保养等技术资料；项目管理所需的其他资料。专业管线的资料分别移交给相关专业单位。

E.6.2.2确定管理模式。街道应在项目接收后一个月内完成征求居民意见工作，确定小区管理模式。

征求居民意见应采取书面形式，明确公示告知居民专业化物业管理和社区化准物管理这两种管理模式的

服务内容和相应收费标准。

以户为单位（一个独立产权单位为一户）征求居民意见，小区内1/2以上户数居民选择采取专业化

物业管理的，由街道委托社区居委会在二个月内组织小区居民成立业主大会和业主委员会，并指导业主

委员会通过业主大会选聘物业服务企业；选择社区化准物业管理模式，由街道委托社区居委会在二个月

内组织社区公共服务工作站具体开展基本物业服务。社区居委会也可根据实际将准物业服务工作统一委

托建设（房管）所属物业公司实施。

E.6.3建立物管机制

E.6.3.1社区化准物业管理。社区化准物业管理由社区居委会（所属房管站配合）成立社区公共服务

工作站并具体开展服务工作。社区公共服务工作站可分别聘请保洁、秩序维护等工作人员负责开展日常

小区管理，提供基本服务、包括公共区域保洁服务、小区内安全秩序维护服务、停车秩序维护服务、共

用设施维保服务、公共绿化养护服务、小区内道路保养服务、房屋共用部位维修管理服务等，并由社区

按《杭州市社区化准物业管理服务内容和收费标准》向住户收取一定的服务成本费。小区内公共路面停

车、物业管理用房等的经营性收入由社区公共服务站统一收取和使用，纳入小区物业服务专项经费，以

弥补小区管理经费不足。

E.6.3.2专业化物业管