个案工作流程课件

个案工作流程与个案记录的撰写个案工作流程个案工作程序就是开展个案工作的基本步骤。三阶段划分：收集资料、订契约、预估和计划；执行和目标达成；结案和评估。五阶段划分：申请和接案；收集资料；需求预估，诊断和分析；制定与实施计划；结案与评估。总之，建立关系-----收集资料-----问题判断-----制定服务计划和目标-----实施计划---结案、评估和跟进▲个案来源：主动前来求助；非自愿案主，强迫接受协助；外展社会工作发现的个案，发现潜在案主；转介▲个案来源不同，工作重点不一样：案主主动求助；个人或家庭带着他们认为的问题前来求助。社工多用开放式的问题，做出判断：什么问题，发生多久了，发生的频率？如何处理的等。非自愿案主：强迫接受协助，消除不合作或者敌对情绪，帮助澄清问题外展社会工作主动发现个案，案主被动接受服务；少年帮派分子、辍学生、雏妓、精神病患、物质滥用者等等由其他机构转介而来；可能是个案来源最多的一个途径。重点了解转介的理由，判断被机构是否能够提供相应的服务。▲判断标准：机构接案标准：包括机构服务对象、机构服务宗旨、机构服务项目机构所提供的资源是否充足，比如戒毒中心没有床位了；社工者标准：是否有能力处理▲这一过程需要掌握的技巧：避免将案主定义为“问题人”、专注聆听、表达同感和接纳、避免过早和过多的做出承诺、简明扼要和具体化注意：不能接案的或者转介的案例也需要记录第二阶段：收集资料和问题判断阶段

▲第一，全面收集资料：资料分类▲依照资料来源分类：

直接资料与间接资料。直接资料是指通过与案主的会谈直接获得的资料，间接资料是在访视案主家庭、同事、邻居或其他有关机构时所获得的资料。▲依据资料内容进行分类：生理功能、心理功能、社会功能与环境体系等四个方面；分为个人资料和社会环境资料：

☆个人资料包括：基本资料：包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业和收入生理方面：案主的病史，残疾、遗传病以及长期性疾病，目前的生理状况；心理方面：运用心理测量工具，会谈和观察了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念和自我防御机制等等。价值观：对人和事情的看法，知、情、意是否统一。能力：对问题的分析能力和处理冲突与困惑的能力

☆社会环境资料：主要了解案主与其环境之间的相互关系，环境是否给予支持或恶化案主的问题？家庭：案主和家庭成员之间的关系，家庭的历史资料；朋辈关系、工作关系和社区环境▲第二，问题的判断：▲概念：assessment评估，即是了解案主问题的过程。一种了解的过程和经过，是行动的基础。——拟定计划的前提评估一词来自于社会诊断，MaryRichmond的《社会诊断》一书，是社会个案工作处理过程中很重要的技术，决定问题归因—识别案主问题的主客观因素及其与环境的关系、并决定适合案主的处理模式和服务提供等问题。台湾学者预估，中国大陆叫判断▲判断的原则：个别化的---个体差异；社会文化、成长背景，同一个问题不同的案主的差异性；应该强调案主的优点----案主对个人优点的体会和思考，发挥其潜能；是持续性的过程；否定之否定的过程，循环回馈。是横向信息与纵向信息相结合的过程。横向：对案主问题情景的了解，纵向：个体本身各种信息的了解是案主与社工者共同经历的过程。需要专业判断，也需要案主的反馈；是多纬度的过程，全面判断：描述description、评估assessment、契约contract▲当社工者工作职责涉及到事实和责任澄清的调查性评估时，则立即澄清事情真相，以及收集佐证信息很重要，如家庭暴力侵害防治中心，监护人等等。▲未涉及调查性评估的个案而言，强调三个方面：A尊重和同理案主，直到出现足以推翻或者质疑案主的客观资讯出现为止；B着重讯息的解析，出现冲突或者不一致的信息时，应深入分析案主陈述以及行为的隐藏性社会心理因素或者解析冲突情景所代表的意义。C慎选访谈情景以及运用适当辅导工具：对于儿童用玩具配合，适当的空间、时间和情境第三阶段：制定服务计划和目标

▲处理和几对关系：▲首先，案主与服务计划的关系案主对拟定计划的参与对成效有关键性的影响，事实上案主对计划有绝对的同意或否定权，因此制定计划应该以案主为中心。1>案主的支持系统：正向的人际关系、信任、孤独关系的解除；2>案主的学习能力：是否具有反思、探索、转变对自我效能的期待，校正情绪经验；3>案主的行为能力：是否具有改变行为、面对恐惧、处理焦虑的行为能力。案主是否为三方面的专家：一是清楚想要的，是计划内容的专家；二是可以描述自己有意愿做什么，使自己的动机专家；三是案主可以表明自己所拥有的能力，是自己的技术专家。▲其次，重要他人与计划的制定；重要他人是关键影响因素，特别是中国重视家庭整体价值的文化背景更是如此，即使是自愿性案主的决策以及对处理计划的观点，也会在执行历程中受到重要他人的影响，因此要强调重要他人的参与，必须要评估重要他人参与计划的可行性。当重要他人对案主发展有负面影响时，则应将其意见视为可能的阻碍，仍以案主最大利益为考量。以未婚少女怀孕为例，虽然案主和社工者都决定要堕胎，但是仍需要征的监护人的同意。▲再次，社工者与服务计划社工者是知识、技术和资源的专家，必须确实同理到案主的情景，并掌握改变目标及行动计划，协助相关成员责任分工，适时掌握及运用资源，评估服务计划的效果。而社工者是否具备专业热诚协助案主，相比较于专业经验和学历程度而言，是更重要的影响因素。社工者与案主对问题观点的差异，个案服务时间的长短，现实生活经验的支持度也会影响到个案处理的结果。▲好的服务计划应该具备四个条件：有远见的目标；拟定具体、可测量的且具备优先顺序的子目标，通常可分为立即的、中期和长远的目标；依照子目标运用具有行动性的策略和替代方案，并根据案主需要掌握资源，包含经济补助、协助方案、专业人力等等涉及执行计划的时间架构和确认改变的焦点，清楚确认行为计划内个人的责任分工，包括案主系统、社工者及其他人的个别责任，并列出评估标准、程序及问题解决的定义；可能会导致计划制定错误的原因对问题的产生错误定义，形成错误的问题架构；不完全的判断；信赖不好的判断基准，导致误判计划的有效性，例如流行或者传统的概念；缺乏或者忽略问题相关的专业知识文献，导致错误计划的潜在成效；时间压力的服务计划引起情绪反应，例如焦虑；社会压力，例如附和同事、主管或其他重要他人的观点；对不确定性或者暧昧信息有较低的容忍度，例如案主对于改变所产生的犹豫或者焦虑；忽视案主的能力；忽略重整案主物质环境的机会；社工者对不同案主采取相同处理的观点，aone-size-fits-allapproach；低估计划执行所需的知识技术和时间；要求过高，造成任务过多；按住极其重要他人为参与执行的计划；忽略文化差异对于案主选择及计划的成功；▲计划书的内容：1．案主的基本情况、包括姓名、年龄、婚姻状况和职业等等；2．要准确描述并列出案主的主要问题和相关问题3．案主所要达到的结果与工作者的工作目标4．基本阶段和方法，以及每个不同阶段采用的方法和需要凭借的资源；5．达到目标的期限6．联系方式〈便捷和安全的联络方式〉▲签订工作协议：服务目标；服务的内容以及采取的方法；双方应该享有的权利和义务；职业伦理、保密、案主按时完成家庭作业、时间限制等等；服务的时间、地点和次数；双方签字。有时候协议是口头的。第四阶段：计划实施

▲社工者的角色临床/行为改变的角色：社工要创造机会和情境帮助案主在实践中改变行为咨询的角色（利用专业知识和技能与案主有效沟通）；中介的角色：在案主个人与其环境中提供协调服务（协调矛盾、协调资源）个案管理者的角色；研究者和评估者的角色工作内容：支持和鼓励、情叙疏导、观念澄清、行为改变、环境改善、信息提供、直接干预。第五阶段：评估与结案▲评价evaluation：必须确定服务的成果和有效性。具体包括诊断个案服务的成败，问题解决的最后阶段，包括成本投入评估、过程评估和结果评估。社工者的自我评估。是确定哪些任务达到目标，以及确认是否继续计划的凭据。▲结案：个案工作最后一项程序，是社工者和案主专业关系结束的处理工作▲结案的指标：案主主要问题得到解决；问题解决告一段落，案主及其家人有能力解决；所余问题不是社工机构的服务范围/转介；案主要求结案；▲结案的任务：了解案主与社工者的正向反应；依赖感成就感、成熟感、良好的主人经验和依附感，对自己的未来