【浅谈如何做好基层消费者纠纷调解6400字】

浅谈如何做好基层消费者纠纷调解目录TOC\o"1-2"\h\u15080浅谈如何做好基层消费者纠纷调解 126667摘要 117778一、基层消费者纠纷理论概述 1605（一）消费者纠纷制度的发展 1397（二）消费者纠纷制度的现实意义 21430二、消费者纠纷的现状与问题 319039（一）纠纷范围逐步扩大，但调解效率不高 318506（二）纠纷组织逐步升级，但调解能力有限 327876（三）纠纷协议效力提升，但各种争议不断 323156（四）纠纷形式逐步增多，但效力发挥不畅 37255三、完善消费者纠纷的制度构建 48425（一）消费者纠纷范围的明确限定 414002（二）消费者纠纷调解队伍的素质提升 417481（三）消费者纠纷调解协议的社会约束 516993（四）消费者纠纷调解与其他机制的衔接 622643四、结论 75727参考文献 8摘要基层消费者纠纷调解体制在我国有着深厚的历史渊源，在现当代仍然发挥着不可替代的作用。社会的急剧变迁使得消费者纠纷调解在面对新形势、新类型纠纷时，捉襟见肘。针对基层消费纠纷化解的体制构建在现实中存在的一些问题，我们应当进一步明确消费者调解的受案范围为给付型基层民事纠纷，从沟通技能、道德感化能力、法律政策意识素养方面着力提升基层调解员的综合素质，从消费者纠纷调解的社会约束力着手提高协议的自动履行率，从基层消费者调解与行政调解的融洽以及诉讼的对接等方面推进基层消费者纠纷调解机制与其他纠纷解决机制之间的有效衔接。关键词：消费者纠纷；调解；基层一、基层消费者纠纷理论概述（一）消费者纠纷制度的发展新中国成立后，建立健全了诉讼服务机制，也并没有抛却基层消费者纠纷调解的传统，相反，以立法的形式构建了基层消费纠纷化解的体制，可以说，消费者纠纷调解在建国以后得到了前所未有的发展。调解制度的创始1989年《人民调解委员会组织条例》丰富基层消费纠纷化解的体制构建，增强其操作性及可行性。这些规范性文件的颁布，推进了基层消费者纠纷调解体制的茁壮成长。基层消费纠纷化解的体制构建的复兴。中消协是在政府的主导下产生的，算是一种由上及下的模式，而并非是消费者由自发到自觉形成。事实上，政府主导下的“自上而下”的决策方式导致公众如不涉及自己的根本利益，就很难把自己独立的立场充分地表达出来，从而很难实现真正意义上的公众参与对政府决策和政策执行的有效“第三者”监督。中国进入建设社会主义市场经济时期后，社会经济矛盾激增，加上法治的进步，消费者观念根本上转变，更倾向于通过诉讼的方式维护权益，消费者纠纷在一定时期内被忽略，诉讼案件爆棚，法院系统压力激增。2009年最高人民法院《关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》提出重视消费者纠纷解决机制，促进各方参与的纠纷调解机制；2010年的《人民调解法》拔高层次，从法律的层面定义了基层的消费纠纷化解的体制。由此，基层消费者纠纷调解体制重新确立了其在我国纠纷解决机制中不可或缺的地位。消费者纠纷制度的现实意义从《中国消协章程》上可以看到，消协在保障消费者权益的同时，也加强了对经营者的限制。在消费者的纠纷中，存在着这样的利益偏移，原因在于消费者与经营者之间存在着实际的不公平。双方都是平等的，都是为了保护自己的利益而进行的。然而，在实际生活中，这种事实上的平等关系并没有真正地建立起来，它必须服从于经营者所提供的各种条件，从而导致了社会的不公平。在计划经济时代，受主流观念的影响，纠纷调解曾今是解决纠纷的主要形式。随着改革开放后，我国社会经济文化飞速发展，法制与法治水平逐步提升，社会纠纷也呈现出多样化、复杂化的发展趋势，诉讼成为占据主导地位的解纷机制，但这并不意味着调解的失效。相反，面对错综复杂的纠纷类型，调解与仲裁及诉讼一样，在解决纠纷方面有自身的特长，通过消费者机制调解来解决纠纷更为便捷、迅速，双方也能不伤和气的解决问题。调解在多元化纠纷解决机制中不可或缺，构建多元化纠纷解决机制必然要重视消费者纠纷的地位与作用。二、消费者纠纷的现状与问题（一）纠纷范围逐步扩大，但调解效率不高基层消费者纠纷是一个非常广泛的概念，几乎可以涵括所有的民事类纠纷，甚至部分轻微的刑事纠纷也可以涵括在内。调解范围的扩大是适用当前司法领域所倡导的任何有纠纷的地方就应该有通过调解方式解决纠纷的余地，任何出现矛盾的领域都应该充实有基层消费者纠纷体系在调解工作。然而，即使调解的受案范围不断扩大，其施展领域无限广阔，调解所倚重的手段仍然主要是说服与教育，面对一些新类型案件，调解方式束手无策，根本不能成功化解纠纷，即使有少部分的纠纷得以协调解决，也并不是依靠调解的技术来解决的，并未彰显出基层消费者纠纷调解的本质特征。（二）纠纷组织逐步升级，但调解能力有限随着国人文化教育程度的整体提高，调解组织中的人才队伍也逐渐强大。虽然法律仅要求乡镇及街道的基层消费者纠纷调解机制应当具备大学以上文化程度，充实了很多高素质人才，拉高了整个基层消费者纠纷调解员的平均素质水平。但总体来说，这是很有限的，这些专门调解委员会的成员在基层消费者调解员中所占的比例少之又少，且不能保证全部由专业化人才组成，基层消费者纠纷调解员群体的整体素质仍然有待提高。纠纷协议效力提升，但各种争议不断通过司法确认来赋予基层消费者纠纷调解协议执行效力，虽然提供了基层消费者纠纷协议缺乏强制执行效力的解决方式，但对如何进行司法确认没有明确，也负载了经调解后再需经司法确认是否相对于诉讼来说更加不便的嫌疑。再后，基层消费者纠纷制度中认定调解协议具有法律约束力，当事人应当依约履行，但这仍然是倡导层面的，并不能使调解协议具备强制执行力，也不能确认调解协议的性质。实践中，对于调解协议的履行问题，或要求基层消费者纠纷制体系督促履行，或通过司法确认诉讼、支付令非诉程序、公证等来进一步确认其执行效力。总体来说，基层消费者纠纷协议效力虽有所提升，但仍然存在各种各样的非议之声。纠纷形式逐步增多，但效力发挥不畅基层消费者纠纷调解仅是调解体系中的一个分支，在整个调解体系中，还有行政机关调解、法院调解、行业调解等的调解形式，在法院调解中，又充实有基层消费者纠纷调解的诉前调解、诉中调解、执行调解等，另外还有基础地方人民法院委托调解、人民法院自行调解等形式之分，总之，调解的形式是逐步增多，化解纠纷的机制也在不断的发展。然而，虽然有如此多种调解形式及解纷机制的存在，但各机制、各组织之间如何合力发挥作用，却任重道远。目前，基础消费者纠纷的诉讼服务压力巨大，特别是经济发达地区，法院受案数额甚至成倍数增长，而通过社区基础调解或其他调解形式解决的纠纷不仅比例上逐年下降，且数量上也有下降的趋势，并未充分发挥其在纠纷解决体系中应有的作用。三、完善消费者纠纷的制度构建（一）消费者纠纷范围的明确限定民间基层纠纷受案范围的模糊规定，为消费者纠纷调解的发展提供了广阔的空间。但另一方面，从人民调解的特征出发，基层消费者调解是通过劝说、教育等方式促使双方达成一致协议的活动，显示出的本质是突出双方的平等协商性，因此基层消费者调解的纠纷对象应该是具有协商空间的纠纷类型。消协并不是调解的制定者，而是调解双方达成协议的调解者，它以多种途径增进当事人之间的沟通，加速彼此间的了解，并没有剥夺消费者和经营者的发言权，也没有强迫经营者和消费者达成协议，消协介入调解程序并不能直接影响调解的结果。所以，从一定意义上讲，消费者与经营者之间的调解，本质上还是取决于双方（经营者和消费者）的自愿。在调解的过程中，为促成协议的达成，各方需要互相作出一定的让步，对自身权益诉求作出一定的取舍处分，因此基层消费者调解的纠纷对象应该是具备让步可能性的、能够自由处分的纠纷；综上，基层消费者纠纷的调解对象应该是发生在平等主体之间的具有可调性与处分性的民事给付型纠纷。消费者纠纷调解队伍的素质提升基层消费者调解队伍的整体素质在近年得到了一定的提升，但专业化路径仍然任重道远，加之一味的强调基层消费者调解员法律素养的养成而忽略其他素质的提升，也使得调解员专业化的方向发生了一定的偏离。基层消费者纠纷调解员在整个调解过程中虽不是当事人，但是处于调解工作的核心地位，调解员调解素养的高低对调解的成功率有很大的影响，为更好的促进人民调解机制发挥作用，人民调解员的素质应当得到全面提升。基层消费者调解员在调解工作中应当具备的素养可以总结为沟通能力素养、道德感化能力素养、法律政策意识素养。1.沟通能力素养调解员在基层消费者纠纷中处于中间人的地位，负责对接双方当事人之间的有效沟通。协商的过程缺少不了有效沟通，沟通能力素养是调解人员应该具备的基本素养。调解工作的开展主要依靠说服、教育手段，很多民间纠纷非常琐碎，当事人之间并没有什么重大消费分歧，有的甚至仅仅是憋了一口气，要求讨个说法而已，调解员在此类情形下，应当认真聆听消费者的诉求与意愿，抓住矛盾的核心，通过不断的沟通将双方当事人的消费观念分歧缩小、直至消失。2.道德感化能力素养基层消费者纠纷与诉讼最大的区别莫过于都法律的倚重程度，在诉讼中，我们并不讲究情感的成分，而在调解中，则可以很好的运用道德观念、个人情感等开展调解工作，这也决定了基层消费者纠纷较诉讼的程式化、规范化来说具备更大程度上的灵活性与便捷性。诉诸基层消费者纠纷的纠纷发生者，通常在情感上具有一定的联系，通过对良知唤醒及道德说教，以情感人，使当事人认识到和谐的重要性，纠正锱铢计较心态，以宽容心容纳对方，通常能够很好的解决分歧。消费者纠纷调解协议的社会约束首先，应当废除调解协议属于民事合同的相关规定。基层消费者纠纷协议是经过调解员辛勤工作后的劳动成果，本身就是一种解决纠纷的产物，若再赋予其民事合同的属性，必然削弱调解协议的约束力，公众会认为是合同就可以违约、可以反悔，造成不利的引导。消协不仅要让消费者和经营者共同商讨出现的问题，还要根据自己的职责，对消费者提出的问题进行调查，并将需要专业的鉴定机构进行鉴定。这样，消费者协会就能够把握到纠纷的真实起因和产品的特殊性。当然，消费者协会也可以就争议的内容与有关的行政机关进行协商。赋予调解协议社会约束力，并完善、简化调解协议的司法确认程序，这样，一方面，对调解协议的性质问题给予了充分的回应，调解协议是具备约束力的协议，协议双方应当主动履行，在社会上形成主动履约的倡导氛围；另一方面，司法确认程序的简化也将使得调解协议强制执行力的取得程序简化，仅对调解协议进行形式上的审查，对其内容仅审查是否属于违法无效情形，而不再进行整个诉讼过程的实质审理，避免因诉讼而将基层消费者纠纷调解的过程及成果荒废。（四）消费者纠纷调解与其他机制的衔接1.消费者纠纷与其他调解类型的衔接调解的大类别可以分为消费调解、行政调解及司法调解三种，在调解体制内，三类调解机制既互相区别，又是紧密相连的。调解机制作用的充分发挥离不开各类型调解方式之间的衔接配合。目前，基层消费者纠纷调解达成的协议可以通过司法确认的程序赋予强制执行效力，司法调解达成的调解协议经人民法院调解书确认后自然具备强制执行力，而行政调解作为另一种平等民事主体之间的纠纷解决机制，达成的协议并不具备强制执行的效力，没有相关的履约保障，因此，应当在大调解体制下对非司法调解之外的调解成果统一适用司法确认程序，以使各调解方式达成的协议均能得到有效履行。当然，消协对消费者的支持不仅仅是对消费者的声援，它还会切实的为消费者提供支持。当消费者因其强大的操作者而不敢提起诉讼时，消协可以增强消费者的信心，鼓励他们提起诉讼。这是消协在心理上对消费者的支持。消协可以组织专门的工作人员，为消费者在各类维权中遇到的问题提供解答，并将其法律解决方法告诉他们。而由于法律的保障将成为消费者维护自己权利的最后一道防线，因此，消协将会为他们提供各种必要的帮助，包括：经济援助、律师推荐等。从某种意义上来说，可以弥补消费者自身的缺陷。此外，还应当在构建的大调解体制之下，对各类型调解进行分工合作，并在社会上确立恰当的引导机制，力争通过调解解决更多的纠纷。基层消费者纠纷调解亲民、行政调解专项、司法调解强效，各有各的特色，应当抓住基层消费者纠纷调解与行政调解各自的特长，引导邻里类、亲友类、小额借贷类等纠纷寻求基层调解，引导社区物业、医疗、消费者权益类等纠纷寻求行政调解的专门性调解机构解决，对通过前两种调解机制不能解决分歧或适用前两种调解机制不恰当的纠纷，适时转入司法调解程序。这都需要建立健全三大调解机制之间的有效衔接，并对社会公众进行积极的分流引导，发挥基层消费者纠纷调解机制的特色、特长之处。2.消费者纠纷与诉讼的衔接首先，要对基层消费者纠纷调解委托人调解问题进行明确。法律规定了人民法院受理的案件可以先行委托调解，现实中，诉讼服务资源有限，案多人少，很多简单类型的、分歧不大的案件也通常因为人手不够而需要几个月的时间审结，迟来的正义非正义，对于这类型的案件，若通过人民法院委托人民调解组织调解的方式结案，则能够大大缩短案件的处理时间，减轻当事人的诉累，可谓百益而无一害。然而，人民法院委托调解制度因为相关的配套规范不完备、基层消费者纠纷调解组织与人民法院对接不恰等问题，并没有得到有效实施，实务中，极少有人民法院受理案件后委托人民调解组织进行调解的现象。因此，应当对人民法院委托调解的相关问题加以明确，并使该制度实践推行起来，实现诉讼与人民调解的有效对接。在制度上，消费者仲裁也应该作出相应的调整。与其对调解程序进行详细的规定，或者将调解协议赋予法定的强制执行能力，倒不如把调解作为一个必要的过程来进行。如果赋予了调解的强制执行力，那么仲裁与调解的效果将是相同的；既然调解不能继续下去，那消费者又何浪费时间去调解，在消协的协助下，当事人可以自行选择仲裁或调解，如果不能达成协议，则可以采用仲裁方式来解决。其次，对司法确认调解协议效力问题加以简化。一方面，法院委托基层消费纠纷化解的体制构建推行后，对法院委托基层消费者纠纷调解组织调解后达成的人民调解协议，可以采用法院直接确认协议效力的形式，减轻当事人重复立案申请的负担；另一方面，对于调解组织通过调解达成的基层消费者纠纷调解协议，当事人向人民法院申请确认协议效力的，也应当对确认程序加以简化，仅注重形式上平等自愿性及内容上不违法性的审查，假设对原民事基础法律关系进行全面审查，将使基层消费者纠纷调解工作丧失意义，也会使得法院诉赘累累、不堪重负。结论基层消费纠纷化解的体制构建是我国纠纷解决机制中的重要组成部分，在历史时期曾发挥重要作用，在现当代，虽然在整个解纷机制中的作用相对削弱，但仍然具有时代顺应性，可大有作为。消费者纠纷调解相对于千变万化的社会现实，凸现出来一定程度的不适应性，