会务服务投标方案（技术方案）

会务服务投标方案

目录

第一章项目概况和需求分析...............................14

第一节项目概况......................................15

第二节项目服务需求..................................15

一、服务范围......................................15

二、会务服务内容..................................16

三、会务用品要求..................................17

四、会务保洁要求..................................18

五、会务维修要求..................................18

六、服务质量要求..................................19

七、服务人员要求..................................19

八、服务保洁标准..................................21

第二章项目整体服务设想.................................25

第一节项目服务理念..................................25

一、服务理念......................................25

二、管理理念......................................25

三、管理原则......................................26

第二节项目服务保障..................................27

一、沟通保障......................................27

二、领导保障......................................27

三、人员保障......................................28

1

四、资金保障......................................29

第三节会务服务流程..................................29

一、会议接待服务流程..............................29

二、小型会务工作的服务流程........................31

三、中、大型及重要会议的服务流程..................32

第四节项目服务重难点分析............................33

一、会务工作中的重点..............................33

二、会务工作中的难点..............................34

三、重难点解决处理措施............................36

第三章会议服务方案....................................40

第一节会议服务计划..................................40

一、服务目标......................................40

二、基本原则......................................40

三、会议服务内容..................................40

四、会议服务程序..................................43

五、会议服务标准..................................45

六、会议室管理要求................................46

第二节会场布置措施..................................47

一、会场环境标准..................................47

二、会议摆放方式..................................48

三、座次座位安排..................................52

四、会场布置原则..................................56

2

五、会场操作标准..................................57

第三节会议服务措施..................................59

一、铺台服务方案..................................59

二、物品摆放方案..................................61

三、迎宾领位方案..................................64

四、茶水服务方案..................................66

五、会议设备调试..................................69

六、活动礼仪服务..................................71

七、其他服务措施..................................76

第四章会议秩序维护服务方案............................77

第一节会议人员进出管理办法..........................77

一、会议人员进出管理原则..........................77

二、人员出入管理办法..............................77

三、出入管理实施办法..............................78

第二节会议人员进出管理流程..........................78

一、参会人员进出流程图............................78

二、非参会人员进出流程图..........................79

三、普通来访处理流程..............................80

四、公务来访处理流程..............................81

五、装修施工从业人员处理流程......................81

第五章会议安全保障方案.................................82

第一节会议安全保障要点..............................82

3

一、安全监控要点..................................82

二、巡视检查工作要点..............................82

三、停车管理工作要点..............................83

第二节消防安全保障方案..............................83

一、消防安全保障措施..............................83

二、灭火器使用管理措施............................84

三、室内消火栓使用管理措施........................89

第三节停车场安全管理保障方案.......................90

一、停车场管理目标................................90

二、停车场管理措施................................91

第六章会场卫生服务案..................................95

第一节会场整体管理需求..............................95

第二节会场保洁管理方案..............................97

一、管理要求......................................97

二、管理目标......................................98

三、管理措施......................................98

四、加强内部培训.................................101

五、具体工作要求.................................102

第三节保洁服务标准和服务流程.......................104

一、保洁工作程序及标准...........................104

二、清洁标准服务程序.............................109

第四节保洁服务保障措施.............................112

4

一、员工素质要求.................................112

二、完善的培训体系...............................113

第七章会议就餐保障方案................................116

第一节会议餐安全保障管理...........................116

一、工作目的.....................................116

二、适用范围.....................................116

三、工作原则.....................................116

四、工作任务.....................................117

五、工作职责.....................................117

六、组织领导.....................................117

七、监管内容.....................................117

八、工作程序.....................................118

九、食品安全要求.................................119

第二节会议餐场地的准备.............................125

一、场地布局设计.................................125

二、餐台设计.....................................125

三、餐厅绿化设计.................................125

四、菜单编制.....................................125

第三节会议餐就餐流程安排...........................126

一、日期和时间的选择.............................126

二、场地的选择...................................126

三、宴会的形式...................................127

5

四、宴会的菜单和酒水.............................127

五、宴会的人数...................................127

六、宴会的程序和演出.............................128

七、宴会的结算...................................129

八、茶歇.........................................129

九、其他安排.....................................129

第四节会议餐接待服务标准和流程....................130

一、送迎与会者服务规范及标准.....................130

二、铺席巾规范及标准.............................132

三、席间服务规范及标准...........................133

四、就餐服务规范及标准...........................135

五、餐后服务规范及标准...........................136

第八章会议服务质量保障方案...........................138

第一节服务质量承诺.................................138

第二节服务分项标准.................................142

一、基本要求.....................................142

二、会场管理.....................................143

三、保洁服务.....................................143

四、协助维护公共秩序.............................144

五、共用设施设备维修养护.........................144

第三节质量保障措施.................................145

一、人、财、物的有力保障.........................145

6

二、科学的人力资源管理体系.........................146

三、提高设施设备运行管理保障能力...................146

四、各项管理指标拟采取的具体措施...................147

第九章项目应急预案...................................155

第一节火灾应急预案..................................155

一、目击报警.......................................155

二、消防监控室报警.................................156

三、报警要求.......................................156

第二节食物中毒应急预案..............................161

一、编制目的及依据.................................161

二、组织机构及职责.................................162

三、食物中毒的识别.................................164

四、食物中毒的分类.................................164

五、食物中毒的特点.................................165

六、食物中毒的预防.................................165

七、应急响应及程序.................................167

八、善后处理措施...................................169

九、救援物资使用表.................................169

十、应急状态的解除.................................169

十一、培训要求和演习...............................170

第三节有毒气体中毒应急预案..........................170

一、目的...........................................170

7

二、适用范围.....................................171

三、应急救援小组及职责...........................171

四、抢救组职责...................................172

五、救护组职责...................................172

六、保障组职责...................................172

七、常见的窒息性气体的性质、中毒状况和预防......173

八、信息报告程序.................................174

九、应急资源配备表...............................176

十、有毒气体中毒救援程序.........................176

第四节电梯困人应急预案.............................181

一、制定电梯困人应急预案的目的...................181

二、应急预案管理主体及职责.......................181

三、应急小组及职责...............................182

四、电梯困人应急处理流程.........................184

五、电梯困人应急处理注意事项.....................185

六、应急物资.....................................185

七、预案演练.....................................185

第五节突发停电应急处理预案.........................185

一、制定突发停电应急处理预案的目的...............185

二、应急预案管理主体及职责.......................186

三、应急小组及职责...............................186

四、停电处理流程.................................188

8

五、应急物资准备.................................190

六、预案演练.....................................190

第六节触漏电事故应急预案..........................191

一、目的.........................................191

二、范围.........................................191

三、职责.........................................191

四、管理内容.....................................191

五、应急处置基本原则.............................192

六、组织机构及职责...............................193

七、预防与预警措施...............................194

八、信息报告程序.................................195

九、应急处置.....................................195

第七节滋事扰乱的应急预案...........................198

一、事故风险分析.................................199

二、应急处置基本原则.............................200

三、应急指挥机构及职责...........................200

四、应急处置措施.................................202

五、扩大响应.....................................203

六、总结报告.....................................203

七、注意事项.....................................203

八、应急物资与装备保障...........................204

第八节地震预防安全疏散应急预案.....................205

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一、指导思想.....................................205

二、组织领导.....................................205

三、演练安排.....................................208

四、紧急疏散原则.................................208

五、临震应急反应.................................208

六、震后应急反应.................................209

七、抗震保障措施.................................212

第十章项目管理机构及人员配置.........................213

第一节项目组织机构.................................213

一、会务组.......................................213

二、后勤保障组...................................214

三、安防保护组...................................214

四、工程服务部...................................215

第二节人员配置原则.................................215

一、经济效益原则.................................215

二、任人唯贤原则.................................216

三、因事择人原则.................................216

四、量才使用原则.................................216

五、程序化、规范化原则...........................216

六、因材起用原则.................................216

七、用人所长原则.................................217

八、动态平衡原则.................................217

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第三节会务服务人员岗位职责..........................218

一、总经理岗位职责.................................218

二、项目经理岗位职责...............................219

三、工程技术部岗位职责.............................220

四、安保部门岗位职责...............................224

五、会议服务人员岗位职责...........................227

六、维修部门岗位职责...............................230

七、巡检人员岗位职责...............................232

第十一章项目人员培训方案...............................234

第一节培训计划......................................234

一、培训宗旨.......................................234

二、培训概括.......................................234

三、培训对象.......................................234

四、培训目标.......................................235

五、培训目的.......................................235

六、培训要求.......................................235

七、培训安排.......................................235

八、培训流程.......................................239

第二节培训内容......................................243

一、会务服务员等级标准.............................244

二、会务服务礼仪培训...............................247

三、会务服务技能培训...............................260

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四、消防知识与消防技能培训.......................266

第十二章项目物资管理方案..............................272

第一节项目拟投入物资...............................272

一、会议设备.....................................272

二、办公用品.....................................272

三、保洁物资.....................................273

四、消毒物资.....................................275

五、安保物资.....................................275

六、维修工具.....................................276

第二节保洁物资使用管理方案.........................277

一、使用说明.....................................277

二、使用规定.....................................284

第三节消毒物资使用管理方案.........................285

一、使用说明.....................................285

二、使用规定.....................................290

第四节维修工具使用管理方案.........................291

一、使用说明.....................................291

二、使用规定.....................................298

第五节安保物资使用管理方案.........................299

一、使用说明.....................................299

二、使用规定.....................................301

第六节会务设备使用管理方案.........................302

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一、设备维护原则...................................302

二、设备维护流程...................................304

三、设备巡检措施...................................305

四、设备调试措施...................................311

五、设备常见故障处理措施...........................313

第十三章项目管理制度...................................319

第一节员工管理制度..................................319

一、员工聘用管理制度...............................319

二、员工考勤管理制度...............................321

三、员工调动管理制度...............................325

四、员工奖惩管理制度...............................327

五、员工工作纪律制度...............................331

六、员工考核管理制度...............................332

第二节项目其他管理制度..............................336

一、电梯管理制度...................................336

二、秩序维护管理制度...............................338

三、空调使用管理制度...............................340

四、照明设施管理制度...............................341

五、监控系统管理制度...............................341

六、会务服务管理制度...............................342

七、会务招待管理制度...............................344

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简介

本方案为会务服务项目，全文采用宋体四号字体，共345页。本

文档为WORD格式，清晰无水印，可直接编辑。

第一章项目概况和需求分析：涵盖项目概况、项目服务需求等内

容。

第二章项目整体服务设想：涵盖项目服务理念、项目服务保障、

会务服务流程、项目服务重难点分析等内容。

第三章会议服务方案：涵盖会议服务计划、会场布置措施、会议

服务措施等内容。

第四章会议秩序维护服务方案：涵盖会议人员进出管理办法、会

议人员进出管理流程等内容。

第五章会议安全保障方案：涵盖会议安全保障要点、消防安全保

障方案、停车场安全管理保障方案等内容。

第六章会场卫生服务方案：涵盖会场整体管理需求、会场保洁管

理方案、保洁服务标准和服务流程、保洁服务保障措施等内容。

第七章会议就餐保障方案：涵盖会议餐安全保障管理、会议餐场

地的准备、会议餐就餐流程安排、会议餐接待服务标准和流程等内容。

第八章会议服务质量保障方案：涵盖服务质量承诺、服务分项标

准、质量保障措施等内容。

第九至十三章：涵盖项目应急预案、项目管理机构及人员配置、

项目人员培训方案、项目物资管理方案、项目管理制度等内容。

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。

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第一章项目概况和需求分析

第一节项目概况

为了更好地保证XX省XX市XX单位顺利开展“XX会议”"党代

会"及保密会议等多种类型的会议，需要完善的会议服务体系，要做

到会议服务标准化建设，有助于实现职能建设有标可循，管理效能有

标可量，服务保障有标可依的工作格局，推进会议服务标准化的长效

化发展，全面提升服务质量。

第二节项目服务需求

一、服务范围

1.会务服务：所涉及会议的一切劳务性服务。

2.卫生保洁服务：

(1)所有会议室及相关的卫生间、地面、墙面、天花板和楼顶、

桌椅家具、电梯等区域附属设施的保洁。

(2)会议中心玻璃幕墙、房屋外墙、屋顶的清洗，会议室内地

毯、窗帘清洗，大理石和地面保养，茶水炉滤芯更换。

3.设施设备维修：

(1)区域内桌椅、门窗等设施设备维修，家具保养。

(2)灯具、水具各类开关阀门等耗材及维修。

(3)区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。

4.消耗品和耗材：负责日常使用的会务、卫生保洁和水电物资的

采购及损耗补充。

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5.有关外派服务。

6.负责辖区内消防安全等相关工作。

7.负责更新每日会议显示系统的会情信息。

8.根据采购人要求提供其他相关服务。

二、会务服务内容

1.会前准备及迎宾工作：

(1)做好会议室内正常卫生保洁工作。

(2)按照要求排列桌椅，摆放相关指示牌。

(3)准备数量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盘、水果托盘。

(4)检查桌椅稳固、灯具等设施情况进行检查，确保正常。

(5)服务部经理对会前工作进行认真检查，确保无误。

(6)小型会议需要开会前15分钟迎宾到位；大中型会议需要会

前20分钟迎宾到位。

2.会中服务：

(1)前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20分钟续

水一次。

(2)大中型会议，会场内需驻守；重大会议，驻守人员不参与

续水。

(3)发生停电、火灾等突发情况，按照预案疏散参会人员；

(4)参会领导若需其他服务，在可以满足的情况下，应及时提

供。

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3.会后整理：

(1)整理会场，打扫卫生。

(2)清洗(消毒)茶具。

(3)拾到会场内遗留物品，及时上缴会议管理科，并做好相关

登记。

(4)做好下一场会议准备工作。

三、会务用品要求

1.会议消耗品：

由我司采购部负责采购和补充，款式需经会议服务科同意或与原

材料保持一致。茶叶、瓷杯、茶杯垫、一次性纸杯(加厚防烫)、小

毛巾(含一次性湿巾)、水瓶、托盘(毛巾、水果)、面巾纸或抽纸、

烟灰缸、消毒用品、清洗用具、保洁工具等、室内消防灭火器材。

2.小毛巾使用要求：

一般性会议，主席台配备小毛巾；常委会(扩大会)、全委会、

领导干部会议、常务会等同规模性的会议，参会人员都配小毛巾。一

次性不重复使用，统一回收(毛巾需采用全棉材质，无香味)。

3.茶叶：

控制在1.3g—1.5g/杯，品种为安吉白茶、大红袍、铁观音、龙

井等。具体等级、品质以采购人要求为准，同时根据领导需求，提供

个性化茶叶品种服务。

4.会情信息更新：

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每日八点半前在会议显示系统显示当日会情信息，如临时增加会

议，及时更新。

四、会务保洁要求

1.每日卫生：

门厅台阶、玻璃门、不锈钢扶手、玻璃栏杆、电梯、楼道走廊和

大厅地面、烟缸(烟筒)、擦鞋机、会议室地面和墙面、桌椅、电视

机、话筒底座、沙发(室内外)、茶水间工作台、垃圾桶、卫生间。

2.每周卫生：

消防柜(内部)、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、

不锈钢保养(打油)、真皮沙发保养。

3.年度卫生：

房屋外墙、玻璃幕墙、天花板蜘蛛网、屋顶1次/年。

地毯全面专业清洗2次/年、更换茶水炉过滤芯4次/年、窗帘清

洗1次/年、大理石和地面保养1次/年。

五、会务维修要求

1.季度对所有桌椅稳固性进行检查，对松动桌椅螺丝加固一次，

并做好记录。

2.对损坏的门窗进行维修。

3.水电设施设备维修及定期清洗空调出风口工作。

4及时采购补充水电耗材和备材，做到即报即修。

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5.我司负责承包区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。

6.各类设施维修工作必须遵守国家及行业规定执行，做到持证上

岗。

六、服务质量要求

1.定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不少于两

次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪表、礼节礼貌、

服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、纪律制度、消防安全、

思想教育等；知识测评包含业务技能常识、重点服务对象须知、心理

素质等；

2.每年安排主管或优秀员工外出学习培训。

七、服务人员要求

1.总体要求：

(1)按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作(开启

空调、配备充足的茶具、小等);会议开始前5分钟时，空调设置成

小档，以防噪音过大。

(2)桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观

无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌椅干净，屉内无杂

物；小无破损、无异味。

(3)调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言

的话筒一对应。

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(4)确保一名接待员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便

提供其他服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不能倚靠在桌子或墙

壁旁，与物品保持10厘米左右位置。

(5)桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘

米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左手边，与茶杯水平

一致，两物距中心距离不超过20厘米。

(6)每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，

溅出的水渍用小毛巾(面巾纸)擦拭干净。

2.仪容仪表：

(1)面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。

(2)头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，保持整洁；

(3)不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指

不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝巾。

(4)服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，夏季着

裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装整齐干净、无污

迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。保持鞋袜清洁无破损。

(5)上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程

中不得做出打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；不穿拖鞋，不卷袖

口、裤腿，不戴太阳眼镜，要做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。

(6)服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用

“您好”、“您请用”、"请”、"谢谢”、“对不起”、“没关系”

等礼貌用语。

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(7)每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食

品以保证口腔清洁。

八、服务保洁标准

1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上8:30之

前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产生的垃圾日产日清。

2.卫生间保洁标准：在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、洗手液等

(定时巡查，用完及时补充，含节假日期间),更换垃圾袋。

(1)便池：无异味，目视表面无污物。

(2)纸篓：内部杂物不超过2/3,外围洁净无污渍。

(3)洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮。

(4)镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目视

干净无污渍。

(5)地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物。

(6)墙面：手摸无灰尘，无水迹。

(7)门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍。

(8)室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。

(9)不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。卫生间保洁时，

须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查一次，每1.5

小时清扫一次。

3.茶水间保洁标准：

(1)地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物。

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(2)墙面：手摸无灰尘，无水迹。

(3)门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍。

(4)室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘。

(5)不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。

4.楼道保洁标准：

(1)地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻璃栏杆；墙面无灰尘、

无蜘蛛网。

(2)电梯：地面清洁，每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边角

位和电梯门轨的沙、灰尘，不锈钢面用布抛光，定期清洗电梯内地毯、

打不锈钢油，扶手无灰尘，槽内无油斑无杂物。

(3)消防柜：内外每周打扫一次，物放整齐，无明显灰尘。

5.公共部位墙/地面、天花板保洁标准：

(1)地面做到光亮，无垃圾杂物。

(2)大理石墙面：手摸无灰尘。

(3)乳胶漆墙面、墙纸、电子屏：用鸡毛单打扫、无灰尘，明

显污迹要清洗清除。

(4)天花板：无蜘蛛网、无水迹和斑痕。

6.公共区域设施设备保洁标准：

(1)烟缸(桶):及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用布

抛光，定期打不锈钢油。

(2)擦鞋机：保持洁净，毛刷上无缠绕物，外表每日用布抛光，

定期打不锈钢油。

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(3)沙发、茶几：整洁干净，无污渍，定期对不锈钢、皮沙发

进行专业保养一次；

(4)门窗：手摸无灰尘，槽内无污渍。

(5)灯具开关键、开关盒、插座：在确保自身安全的情况下，

天用毛巾擦拭一次，无灰尘，盖好面板。

7.会议中心大厅保洁标准：

(1)门前台阶：每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和

烟头。

(2)门口地垫：每周更换、清洗一次，做到无明显污渍。

(3)进出口玻璃门：每天用玻璃清洁剂抹净一次无灰尘；进出

口门前和外通道雨雪天要及时铺设地毯，保证通道和行人的安全；如

遇雪天，要及时安排人员到达现场清扫积雪。

8.会议室(休息室):

(1)保洁：物品摆放整齐，无杂物，无积水。

(2)桌、椅子：每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污

渍。

(3)地毯：每周吸尘一次，及时清除临时产生的污渍，视地毯

脏的程度定期进行清洗，年不少于2次。

(4)墙面：每天打扫，无灰尘。

(5)话筒：每天擦拭一次，无灰尘、无印迹。

(6)物柜：柜内干净，异味、无霉斑，物品按类摆放整齐。

(7)水池：无堵塞、无污渍，光洁明亮，不锈钢设施每日用布

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抛光，定期打不锈钢油。

(8)茶杯：无灰尘、无水迹、无破损。

(9)茶杯垫：正反面无斑迹、无破损。

(10)一次性毛巾：无破损、无斑迹，不过期。

(11)托盘：无灰尘。

(12)音响设备：会议室内音箱无灰尘。

(13)调音室：物放整齐，地面墙面无灰尘，无痰迹。

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第二章项目整体服务设想

第一节项目服务理念

一、服务理念

我公司自成立以来，一直秉承"顾客至上"的经营理念，通过不

断创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公

司逐步走向规范化、流程化、科学化。

1.我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精。

2.我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧。

3.我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心。

4.我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。

二、管理理念

1.积极倡导“管理和项目质量息息相关”的理念。因此，必须要

对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面透

彻的了解和认识，使公司全体员工的政策理论水平和管理技能都要有

稳定而明显的提升。在不断提高全体工作人员素质的同时，创造条件、

灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、

比成效的良好氛围。

2.尤其是在会务保障服务项目中，其必须依照有关法律、法规、

政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序

的管理。没有管理，项目质量就无法得以保障，项目人员的一举一动，

一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因

25

此，我们必须明确，管理是手段，工作质量才是目的，通过有效的管

理，保证本次工作的圆满完成。

三、管理原则

做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好

的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达

到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适

用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了

更好地管理本项目，我项目结合以往的管理经验对本项目的管理模式

进行深刻的思考，制定了有效的管理原则：

1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，

着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不

应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和

经验来为整体效力。

2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许

多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，倘若

真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注

要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。

3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重

新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的

方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管

理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补

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的。

4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛

围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书

上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其

他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思

考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现

和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在

的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，

而是先去寻找可能的办法和机会。

第二节项目服务保障

一、沟通保障

本公司在项目服务过程中加强与采购方沟通，加强内部沟通，并

指定专人及时与招标方沟通和联系，及时汇总沟通情况，内部严格执

行服务工作计划，做好规划工作，确保按时按质完成项目服务目标。

二、领导保障

在本项目的服务过程中，我们将督促相关部门选择责任意识强、

领导水平高、经验丰富具有相关职称的管理人员，严格选择项目员工

等，对该项目的进度进行统一协调和指挥，并对服务质量负责。同时，

我们按照“精干高效、职责明确”的原则组件强有力的领导指挥团

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队，配合第一管理者做好质量管理及有关的其他各项工作。

三、人员保障

1.数量保障：数量稳定的工作人员是确保项目达到预定的目标和

质量的基本要求，我公司严格按照方案约定的人员配置要求招聘和调

整工作人员，保障不缺岗、不缺员，建立一个奋发向上、态度认真负

责的工作团队。

2.素质保障：人员的素质是确保项目质量的决定性因素之一，保

障人员素质具体有以下三个措施：

(1)从内部选拔部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目服

务的中坚力量。

(2)通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员

补充到项目团队中来。

(3)加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素

质，保证项目团队的凝聚力和工作能力。

3.建立完善的岗位责任制度，使每位参与本项目工作的人员都明

确自己的工作目标和责任，使工作有的放矢。

4.加强工作纪律管理，在项目服务过程中如有违纪屡教不改者、

工作不称职者将撤职并调离岗位，立即组织同等级员工接受服务工

作，进行人员补充。

5.项目开始前，项目部对参加项目的人员的资格进行审查，并填

写相关记录。

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四、资金保障

我公司将编制好详细的资金使用计划，对资金的支付情况进行合

理支配，一定要做到专项款额用到专项的项目上，保障绝不出现因为

资金不到位影响服务质量的情况。

第三节会务服务流程

一、会议接待服务流程

(一)目的

规范会议接待工作流程，切实把会议接待工作提高到一个崭新的

服务水平。

(二)适用范围

适用于所有会议接待工作流程的控制与管理。

(三)工作职责

1.项目经理负责本工作流程的监督与落实执行情况。

2.客服负责本工作流程的具体实施与会议接待的全面管理工作。

3.会议接待服务员负责执行好本规程。

(四)会议类型

1.3A级：国家、省部级领导和客户要求的部门。

2.2A级：市级领导、来访的重要客户；外省、市级的参观团。

3.A级：同行业市级参观团、区级领导。

(五)会议工作规程

1.准备工作：

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(1)3A级：总经理或总经理指定人员提前24小时、6小时、3

小时、1小时、30分钟分别与主要接待方负责人进行对接。

(2)2A级：项目部项目经理提前6小时、3小时、1小时、30

分钟与主要接待方进行对接。

(3)A级：客服部负责人提前3小时、1小时与通知方进行对接。

2.宣传准备：

(1)3A级：主要接待方提前与电视台联系，记者现场采访、摄

像；公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；确定行程路线、

欢迎鲜花形式。

(2)2A级：公司安排专人进行拍照；提前准备横幅、指示牌；

用花盆、装饰花、绿色植物布置大厅等公共区域。

(3)A级：提前准备指示牌用花盆、装饰花、绿色植物布置大

厅等公共区域。

3.人员准备：

(1)3A级：

1)各级管理人员按分工做好秩序维护、水电保障、设备运行安

全等工作。

2)安排迎宾、引领、会议室服务、休息区服务和应急服务。

(2)2A级：安排专人负责会议服务、休息区服务。

(3)A级：安排专人负责会议服务。

4.物料准备：

(1)3A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、

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果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。

卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。

(2)2A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、矿泉水、茶水、

果盘、接碟、抽取纸、果签、烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。

卫生间配备用品：洗手液、抽取纸。

(3)A级：会议摆台用品：台布、A4纸、笔、茶水、抽取纸、

烟缸等。根据会议通知单要求准备用品。卫生间配备用品：洗手液、

抽取纸。

5.检查准备：

(1)3A级：提前6小时检查物料准备、人员准备，组织人员进

行演练操作，分别提前1小时、30分钟、10分钟检查物料准备、人

员准备情况。

(2)2A级：提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备情况。

(3)A级：客服提前1小时、30分钟检查物料准备、人员准备

情况。

二、小型会务工作的服务流程

1.服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前

30分钟到岗。

2.到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现

异常及时报告修理。

3.仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有

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一个舒适整洁的会议环境，协助工作人员提前布置好会场。

4.提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10

分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，

并每隔15分钟加茶水一次。

6.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、

动作轻)。

7.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

8.会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关好

灯、音响、空调、门窗等。

三、中、大型及重要会议的服务流程

1.在接到会议通知后，作出详尽的会务安排并及时向相关领导汇

报。

2.会务人员根据会议需要，提前准备好横幅、绿摆、鲜花、果盘

等。

3.提前对会议室进行检查，与会议主办方保持联系，对座位、名

位牌、会标等进行核对，对影视、音响、灯光、花卉、绿摆、茶水、

卫生、通道等进行检查，要求达标后，对会议室封闭管理，不准无关

人员进入会场。

4.服务员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前

50分钟到岗。

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5.到岗后，首先检查灯光、空调、影视音响设备是否正常，发现

异常及时报告修理。

6.仔细做好会议室的桌子、椅子、凳子的清洁卫生工作，保证有

一个舒适整洁的会议环境。

7.提前将消毒完毕的茶杯摆放好，准备好茶叶和开水，提前10

分钟在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

8.如需要控制电梯，则提前安排人员控制。

9.参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，

并每隔15分钟加茶水一次。

10.服务工作要细致周到，服务中要做到三轻(走路轻、讲话轻、

动作轻),若领导有事交代，应主动热情地走上前去询问，及时办好

领导交代的事情。

11.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。

12.会议结束后，及时做好茶杯及会议室的清洁卫生工作，并关

好灯、音响、空调、门窗等。

13.会务部在会议期间应与保安部加强联系，防止无关人员骚扰

会场，并注意会议期间的用电设备安全，保证消防通道的畅通，紧急

情况下，应有服务人员在场进行疏导。

第四节项目服务重难点分析

一、会务工作中的重点

目前，各个行业中，会议会务是经常都能见到的事情，就算这样，

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想让每场会议都能顺利来进行的话，会务服务人员的工作是很重要

的。

1.会前的接待工作：对于服务人员需要知道会议的类型，对于参

加会议的人员需有一个基本的了解，尤其对基本情况的了解。唯有如

此，才能把会议接待工作给做好，以满足企业对会议的各个需求。

2.签到工作：会议服务中会前签到作用它可是会务服务中，很重

要的一环，对这项工作，根本就不是单纯地统计一下人数就行，实际

上是需要依据签到情况，好来安排人员的住宿问题。

3.会场布置注意事项：一般的由会务服务完成的会议服务，都是

比较大型的会议活动，对于这样的会议活动场所的布置，首先要有通

向会场的路标，人员比较充足的情况下，可以有专人引领，如果能够

做到导引的服务，就说明是一次非常正规的大型的会议了。有的会议

在会议现场还要对出席的人数做好统计，因此上这时候有时还需要进

行签到，但是这时候签到的地点一定要比较明显。

4.会场资料的准备：对于正规的会场，会务服务人员首先要准备

好相关的会议的资料，而对于笔记本和笔这样的物品，也是现如今会

场必备的东西，而且这样的物品要及时地发放到参会者的手中。

二、会务工作中的难点

1.会议工作的专业性强：会议服务是非常专业的工作，这就要求

会议服务工作人员拥有丰富的会议活动承办经验，更主要的还需要有

沟通和服务意识。会议服务的工作重点侧重于沟通和服务、会议资源

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整合、会议危机管理上，首先沟通和服务，这一点是所有活动的基础，

对于会议服务工作来说可能要求会更高些，并且这种沟通和服务不仅

仅只面对客户，有时还需要面对会议的第三方，例如场地方、餐饮方

等。会议服务人员必须与客户进行充分沟通，了解客户需求和意愿，

以客户的需求为导向去策划和组织会议活动，同时需要与会议的第三

方进行充分沟通，让会议的第三方提供的会议资源满足于客户的需

求，如有违背客户意愿的，能够提前预见并且与客户沟通。会议所涉

及的资源有很多，会议场地、餐饮、住宿、交通车辆等等，作为优秀

的会议服务公司必须对于有丰富的资源并且能够进行有效整合而为

之所用，有时候第三方会议资源的整合和沟