中国电信信息发布业务管理办法

中国电信信息发布业务管理办法(试行)中国电信陕西公司政企部二○一四年一月目录11294第一章总则 315301第二章业务描述 318359第三章业务管理 427614第四章业务受理及处理 532099第五章码号管理 63349第六章客户服务 65800第七章实物管理 832679第八章资费、计费与结算 825715第九章统计列收 8

总则为了规范中国电信信息发布业务的生产和运营管理，完善业务服务体系，特制定本办法。本办法规定了信息发布业务的业务描述、业务管理、业务受理、码号管理、客户服务、实物管理、资费、计费与结算、统计列收等方面的内容。适用于指导和规范中国电信各级公司开展信息发布业务的相关管理工作。本办法的解释权、修改权属于中国电信陕西公司政企客户部。本办法自颁布之日起执行。业务描述业务描述：信息发布业务是中国电信为企事业单位提供的基于天翼智能手机APP为载体的内部信息发布系统，为企事业客户提供简单、快捷、高效安全的隶属于企事业单位内部的信息交流平台，满足客户大容量、多媒体信息发布的需求，打造低成本、自有的手机门户。信息发布业务平台为全省集中部署，由中国电信系统集成公司陕西分公司（以下简称系统集成陕西公司）提供，与省领航平台实现业务对接。各市通过本省CRM实现信息发布的业务受理、开通、退订。业务功能：信息发布的各项服务是由平台用户通过信息发布的Web门户界面与手机终端用户以手机客户端进行业务信息交互而实现。1、企业管理员平台侧功能包括：用户权限管理、UI界面配置、栏目配置、信息发布、内容审核、内部通知发布、资料维护、信息上报维护、通讯录维护、互动交流管理、统计分析。2、客户端侧功能包括：登陆认证、信息浏览、交流互动、内部通知、资料查询、信息上报、通讯录、系统设置。信息发布业务详细功能描述请参见《中国电信信息发布业务规范》。业务开放及通达范围：中国电信面向政企客户（后付费客户/用户）提供信息发布业务，客户可在具备上网条件下通过PC方式使用管理员各项服务，用户可在CDMA网络覆盖范围内通过手机客户端方式使用各项服务。使用条件及接入要求：使用信息发布业务需开通宽带上网业务，并且应具备相应的业务终端，包括互联网终端（PC机或其他设备）或手机终端（手机）。1、互联网终端：企业老板或管理人员通过PC或其他设备使用信息发布。要求可通过宽带连接访问互联网，且安装推荐版本的浏览器（如IE、FireFox、谷歌等浏览器）。2、手机终端：企业人员通过手机终端使用信息发布业务，手机终端应具数据通信能力，且有有效的移动用户号码。目前已开发基于Android系统（要求为Android2.2及以上版本）的客户端程序，用户可从产品网站下载安装。业务管理 中国电信信息发布业务的经营管理由省公司和各地市分公司分级负责。省公司各相关部门职责：1、市场部负责信息发布业务的产品统筹，产品上线审批，产品资费审批、报备等工作。2、政企客户部负责信息发布业务在省领航平台的产品加载和穿越测试、业务开通；负责信息发布业务的产品开发及优化、营销策划、销售管理和结算管理，指导各市公司政企客户部开展营销活动。3、企业信息化部负责组织落实信息发布业务的IT支撑接应，对信息系统进行评估改造和维护管理工作。4、客户服务部负责组织信息发布业务的客户服务体系规划，客户服务规范及实施细则，统筹指导信息发布业务各服务渠道的客户服务实施过程，并进行整体服务质量管控。5、中国电信系统集成公司陕西分公司是信息发布平台的维护单位，负责平台及客户端手机应用软件的故障处理维护。6、省业务平台维护中心负责承担信息发布平台在云资源的硬件维护工作。7、各级电信公司职责（市分公司）：各级电信公司负责所辖范围内信息发布业务的市场营销，地市客户的业务受理、服务等工作。8、平台运营单位职责：负责支撑省政企及各市政企客户部的营销拓展工作；负责信息发布业务运营和平台管理工作，完成业务系统数据配置、软硬件维护、平台优化和故障处理；负责信息发布业务平台省级和各市级电信管理员账号维护和管理，远程处理客户/用户的业务咨询、业务投诉，并负责受理各市客服无法解决的与产品有关的疑难问题。负责省内信息发布业务开展初期对各市相关人员的培训工作。业务受理及处理业务咨询：可通过以下各种途径向客户提供业务咨询服务。客户经理：提供详细的业务咨询并向客户进行业务演示。营业厅、网厅、10000+9客服人员：提供业务的简单介绍及业务受理渠道联系方式。平台运营单位：提供5X8小时在线客服与QQ客服（1460630822）、5X8小时客户服务热线。业务受理：信息发布的业务受理包括业务开通、业务变更、业务退订的受理。信息发布的业务受理采用客户用户双订购模式。信息发布业务受理由业务发起地客户经理或营业厅负责。业务开通工作要点：业务开通是指从受理客户的信息发布业务开通需求到业务开通的全过程。客户在所在地开通信息发布业务，其下辖手机终端用户的移动用户号码只能是本省的号码。省CRM系统受理业务开通需求、形成订单后，CRM系统向省领航平台派发施工单，经由省领航平台到信息发布业务平台进行业务自动开通。省CRM将信息发布业务的起租信息传送本省计费系统，省计费系统结合本省计费系统加载的产品套餐信息，完成计费出账工作。业务开通后向客户交付的内容为企业管理员账户（企业管理员账号、管理员密码）、平台登录地址、产品使用手册、客户服务号码等，并对客户进行必要的使用操作培训。业务变更工作要点：信息发布的业务变更类型主要包括：客户级业务变更和用户级业务变更。客户级业务变更：客户信息变更：指客户名称、或客户联系人信息改变，其中客户联系人信息包括联系人姓名、联系电话等。用户级业务变更：即手机终端用户的增加或删除。手机终端用户增加：是指在企业客户下添加移动用户号码（建立关联关系）。手机终端用户删除：是指将企业客户下的移动用户号码解除关联关系。省CRM系统受理业务变更后，针对客户级业务变更（客户名称）和用户级业务变更，省CRM系统向省领航平台派发施工单，经由省领航平台到信息发布业务平台自动实施业务变更处理。其他类变更遵循省内现有流程处理。业务退订工作要点：业务退订是指对客户所使用信息发布业务的订购关系实施退订处理，在客户进行退订之前，应确认已经预先完成其下所有手机终端用户已删除（即移动用户号码的关联关系已解除）。客户提出业务退订要求时，客户经理应与客户接触、了解退订原因，并进行必要的维系挽留工作。若客户挽留无效，则进行退订受理。通过省CRM系统提交业务退订单。省CRM系统向省领航平台派发施工单，经由省领航平台到信息发布业务平台自动实施业务退订处理。码号管理 信息发布业务平台的Web地址为：http：//。客户管理员登录该地址可使用信息发布业务。客户服务各级电信公司可通过以下途径向客户提供业务咨询服务：客户经理：提供详细的业务咨询。营业厅、网厅、10000+9：提供业务的简单介绍以及业务使用故障申告路径指引（包括QQ客服群号、客户服务热线电话等）。平台运营单位：提供5X8小时在线客服与QQ客服（1460630822）、5X8小时客户服务热线。故障申告受理途径：1、客户服务热线：为客户/用户提供5X8小时的业务咨询、业务使用指导、业务故障处理等电话咨询服务。客户服务热线电话2、各地电信客户服务中心（10000+9）、QQ客服和客户服务热线作为故障申告受理界面。3、QQ客服：为客户/用户提供5X8小时的业务咨询、操作使用帮助、业务故障处理、需求和建议受理等在线业务咨询支撑服务。面向客户的QQ客服号码为：1460630822。信息发布平台类故障处理流程：1、推荐客户首选服务热由信息发布平台维护单位（系统集成陕西公司）对客户故障进行初步判断：1）、若属于平台软件应用类问题，由平台维护单位系统集成陕西公司进行处理；属于平台硬件类问题，由平台维护单位系统集成陕西公司协调省业务平台维护中心进行处理，处理完成后回复客户；2）、若为电信网络类问题，指导客户拨打电信10000号进行宽带故障申告，工单流转至各区装维岗。2、如果用户首先拨打10000+9，10000号受理人员将如实记录用户申告内容，工单被录入系统后，客服人员按照《信息发布预处理脚本》预处理后仍未解决的故障，按如下原则派单：1）、属于费用争议问题的工单，派往各地市政企客户岗位。2）、属于电信网络类问题，参照有线宽带故障处理现有流程进行派单。3）、其他类问题，工单派至信息发布平台维护单位（系统集成陕西公司）对客户故障进行判断处理，处理完成后回单。整个故障处理完成后，由10000号进行结单并安排回访。3、服务标准：用户申告后72小时处理完毕。信息发布终端类故障处理流程：1、推荐客户首选服务热由信息发布平台维护单位（系统集成陕西公司）对客户故障进行初步判断处理：1）、若属于应用软件类问题，由平台维护单位系统集成陕西公司进行处理，处理完成后回复客户；2）、若属于手机硬件类问题，指导客户拨打手机厂家的维护电话进行处理。2、如果用户首先拨打10000+9，10000号受理人员将如实记录用户申告内容，工单被录入系统后，客服人员按照《信息发布预处理脚本》预处理后仍未解决的故障，按如下原则派单：1）、属于费用争议问题的工单，派往各地市政企客户岗位。2）、属于电信网络类问题，参照无线宽带故障处理现有流程进行派单。3）、其他类问题，工单派至信息发布平台维护单位（系统集成陕西公司）对客户故障进行判断处理，属于终端应用程序问题则进行处理，属于客户手机本身问题，引导客户拨打终端厂家电话进行处理。处理完成后回单。整个故障处理完成后，由10000号进行结单并安排回访。3、服务标准：用户申告后72小时处理完毕。实物管理信息发布业务涉及手机终端的相关管理和服务提供，按照终端管理主管部门的相关文件与规定执行。资费、计费与结算资费结构：信息发布业务资费由功能费构成。功能费：是用户使用信息发布业务相关服务功能产生的费用。功能费由业务发起地向客户或用户按月收取。当月订购，当月开始收取月功能费；当月退订，收取当月功能费，次月开始不收费；在同一月份内当月订购当月退订，收取当月功能费。信息发布业务功能费3元/月/用户。手机终端用户在使用信息发布业务过程中产生的数据流量费用由手机终端用户的个人账户支付，费用计收按照现有相关资费标准执行。计费方式：信息发布平台业务开通竣工后，省领航报竣工工单给省CRM，省计费系统开始计费，省计费系统结合省C