医患沟通与诉求满足管理制度

医患沟通与诉求满足管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1为了保障医院医患沟通工作的顺利进行，满足患者的诉求和需求，提高医疗服务质量，订立本管理制度。1.2本规章制度依据《医院管理法》《医疗机构诊疗活动质量管理方法》等法律法规和相关引导文件。第二条适用范围2.1本制度适用于本医院全部医务人员、患者及其家属。2.2本制度适用于医院内外各类医疗服务环节中的医患沟通和患者诉求的管理。第二章医患沟通第三条沟通原则3.1医务人员应以敬重、关爱和平等的态度对待患者，乐观自动与患者进行沟通。3.2沟通应当真实、准确、完整，以促进双方的理解和信任。3.3沟通应当及时及时回应患者的疑虑和需求，供应专业咨询和建议。第四条沟通内容4.1医务人员在与患者沟通时，应供应必需的诊疗信息和医学知识，帮忙患者理解病情、诊疗方案、治疗效果等。4.2医务人员应向患者介绍医疗团队的成员和职责，确保患者知晓负责其诊疗工作的医生和护士。4.3医务人员应教育患者和家属合理用药，注意生活方式、病愈护理等，提高患者的自我管理本领。第五条沟通方式5.1医务人员应选择适当的沟通方式，包含面对面沟通、电话咨询、文字和图像解释等。5.2医务人员应确保沟通的语言简单易懂，避开使用专业术语和难以理解的表述。5.3医务人员应确保沟通的环境安静、私密，避开被其他人员或患者听到。第六条隐私保护6.1医务人员在沟通过程中应敬重患者的隐私权，不得将患者的个人信息泄露给他人。6.2医务人员应确保沟通记录的安全性，不得将记录外泄或被非正当使用。第三章诉求满足第七条诉求接受和处理7.1医务人员应乐观倾听患者的诉求，耐性理解患者的需求和期望。7.2医务人员应及时回应患者的诉求，供应满意的回复和解决方案。7.3医务人员在处理患者诉求时，应充分考虑患者的权益和医疗服务的合理性。第八条投诉管理8.1医院设立投诉管理机构，负责接收、登记和处理患者的投诉。8.2患者可以通过书面、口头或在线方式提交投诉，投诉渠道应当公开透亮。8.3医院应及时调查和处理投诉，向患者供应处理结果，并依据情况采取相应的矫正措施。第九条反馈和改进9.1医院应建立患者满意度调查和评价机制，定期收集患者的看法和建议。9.2医院应依据患者的反馈和建议，及时调整医疗服务流程和管理方案，提高服务质量。9.3医务人员应自动反思个人工作，并接受相关培训和学习，提升沟通和服务本领。第四章法律责任第十条违规处理10.1对于违反沟通和诉求满足管理制度的医务人员，医院将依法进行处理，包含警告、记过、记大过等。10.2对于涉嫌违法犯罪的医务人员，医院将搭配公安机关进行调查和处理，必需时将追究刑事责任。第十一条患者权益保障11.1患者对医务人员的沟通和诉求满足有合理期望，医院应保障患者的知情权、自主选择权和隐私权等。11.2对于医院未能满足患者的合理诉求，患者有权向医疗监督部门投诉，申请解决纠纷。第五章附则第十二条本制度的解释和修订12.1本制度由医院管理负责人负责解释，并依照需要进行修订。12.2本制度的修订应依照法定程序，征求医务人员和患者的看法，以确保制度的科学性和可操作性。第十三条本制度的执行13.1全部医务人员均应严格遵守本制度的规定，并承当相应的责任。13.2医院管理部门应对本制度的执行进行监督和检查，发现问题及时矫正。第十四条本制度的生效14.1本制度自颁布之日起生效，并