【杭州链家房地产公司客户关系管理现状问题及优化建议探析16000字（论文）】

图32杭州链家客户关系管理系统E-R图所示：图STYLEREF1\s3SEQ图\*ARABIC\s12杭州链家客户关系管理系统E-R图（2）房产类大宗交易对于每个家庭来说都是一件非常重要的事，需要花费大量时间和精力进行决策。所以，购房客户极少有冲动消费行为，都会有个“关注待抉择期”。然而抉择期有几天到几年不等，有些客户的抉择期会很长，到最后还是不买了，经纪人花费的时间精力基本都白白浪费。有些客户也不愿意付中介费，认为中介费收得太高，所以这些客户前期经纪人的付出都付之东流。邀约时，有些客户说的没时间是否是真的，还是为了推脱经纪人而找的托词，有些客户会咨询好几个经纪人，经纪人想维持客户关系就会增加难度。（3）虽然房地产买卖和租赁客户短期内不会重复消费，但是有些客户一段时间后还是会再次消费的，尤其是租赁客户重复消费的概率会很高，而且后期可能也会有买房的意向。但是杭州链家对这些已经流失的和成交的客户并没有采取有效的挽回措施和方案，所以杭州链家的客户资源肯定有很大一部分已经流失。客户资源在这样竞争激烈的市场中，有着决定企业未来发展的能力，在这样的情况下杭州链家并没有连号的客户关系管理系统来应对。3.3.2客户的满意度与忠诚度不高（1）经纪人在带看、讲解房源信息和周边配套时给客户不专业的感觉，客户如果遇到这样的经纪人那么肯定会降低对经纪人服务的满意度，甚至经纪人可能还会被投诉。客户甚至也会对链家失去信心，被贴上“不专业”的标签，从而选择其他经纪平台，最终导致客户的流失。（2）由于种种原因，经纪人对客户的需求理解出现偏差，按照错误的理解给客户匹配房子，这样会导致匹配出来的房子不符合客户的需求。出现这种情况一般客户都会选择其他经纪人或者平台，并且给客户留下极差的映像。（3）在Link.上的商机客户在询问经纪人后，会有一个等待回复的时间，一般在23秒以内，如果经纪人在这个时间里面没有回复客户，那么客户就会失去耐心，换问其他经纪人或者其他平台，从而导致客户的流失，造成经纪人和公司的损失。（4）杭州链家虽然现在招聘的经纪人都是大学本科及以上学历，但是绝大部分新入职的经纪人都是应届毕业生，来自各种专业，对客户关系管理的理念并不了解，更不知道如何在平时的业务中如何体现出来。所以对于新入职的经纪人需要安排一些关于提高客户关系管理的理论知识和实用方法。同时对老经纪人也需要进行新思想新理论的灌输，因为链家想要提高客户满意度和忠诚度就必须提高经纪人的整体素质。3.3.3客户细分管理方案不够明确通过各种经验和文献研究表明，每个客户带给企业的收益是不一样的，有些客户就是要比一些客户的质量高，更有价值。尽管每个客户都需要认真对待，但是经纪人数量有限，时间精力也都有限，因此把经纪人的精力平均到每个客户身上是不经济也不符合实际的，对于为企业不能提供价值或者提供价值低的客户就没有必要提供和高质量客户同等的服务，要不然只能“事倍功半”，造成经纪人和企业的双重浪费。客户细分就是把客户按照购房需求进行分类。客户分类就是依据客户的实际需求及其对企业带来多少价值等来合理地给客户进行配房，基于此则需要提供相应的服务给客户。所有的客户都希望得到最好的服务，以及更好关注和关怀，但是因为经纪人精力是有限的，所以企业需要运用合理的客户细分方案对客户进行分级。以此来减少企业资源的浪费。杭州链家正是因为客户细分方案的不明确，导致经纪人在客户细分上做的不好，抓不住重点、无法选择出价值客户、重点客户，最后也就形成了资源的浪费。杭州链家目前大部分的客户信息都不完整，有明确分类的客户更少，而且每个经纪人的分类的标准也不统一。所以经纪人对于客户的需求往往也只有通过主观判断，没有客观和公正的客户细分等级，这样就会影响到客户的服务体验，而且还没有将经纪人的专业发挥出来。所以做好客户细分不仅可以提升服务质量，而且还可以减少浪费。明确客户详细需求就可以促进客户的细分管理，也可以促使企业更为高效的管理客户。做到合理利用企业资源，保证高效开展企业各项业务活动，确保杭州链家品质服务的升级，树立良好的企业形象，用以增强企业的核心竞争力。

杭州链家客户关系管理优化措施4.1优化客户关系管理系统4.1.1客户的开发与选择（1）客户的开发优秀的房产经纪人是否能成交或持续成交，与客户的数量和质量直接相关，经纪人最关键的一步就是准确找到需要提供服务的人。如果不开发客源或者开发方式不得当，没有稳定的客户来源会影响经纪人的业绩、降低经纪人的信心，严重的会造成经纪人放弃这份职业，造成公司人员流失。经纪人开发客户有下列五种途径：门店接待：接待门店来访客户是经纪人获取客户的重要途径，需要按照接待标准流程来接待。根据客户基本情况、购房目的、购房需求为客户提供专业的购房咨询服务，给出专业客户购房建议。获取线上来电客户：随着互联网的发展，客户越来越多的从网上获取房产资讯。维护老资源：无论是否成交，经纪人服务过的业主和客户都是人脉资源，行业内称之为“老资源”。经纪人因过去买卖房屋而发生过联系，有一定的信任基础，通过长期有效的维护，当“老资源”周边有朋友需要房地产经纪服务的，他第一时间推荐经纪人，这样“老资源”就会带来“新资源”。同样老资源也会有新的需求，而且老资源的维护也是成本最低的客户开发方式。获取转介绍客户：转介绍客户中，规范的获取客户流程有助于经纪人过的新客户的信任。开发网络平台上的求购求租房屋的客户：在网络上寻找有意向的客户，通过规范的电话沟通为客户提供专业的购房咨询服务，建立客户信任关系。（2）客户的选择经纪人开发出来的客户并不全都是高质量客户，我们要通过客户选择，筛选出可以为企业创造价值的客户。在经纪人作业过程中经常能遇到提供的预算远远低于市场价的情况，对于这类找不到适合房源的客户只能暂时筛选出去，选择一些有意向购房或租房，且预算满足市场行情的客户去维护。否则只能浪费经纪人的时间和企业的资源4.1.2客户关系的有效维护（1）经纪人对客户信息维护要求①时效要求：在获取真实有效客户的联系方式后，经纪人应在当日24点前录入系统；②内容要求：经纪人应在系统内准确录入客户联系方式，如客户有多个手机号码须全部录入；其他信息需要尽可能的详细。③经纪人有责任、有义务确保将客源、带看相关信息录入系统时，做到及时、真实、准确、有效。（2）经纪人对客户的维护为了避免经纪人对客户维护不及时、不到位的问题。建议采用客户关系管理中的客户维护方式如REF_Ref72121441\h图41客户维护流转流程图。图图STYLEREF1\s4SEQ图\*ARABIC\s11客户维护流转流程图（3）经纪人可以维护的客户类型①完全私客：经纪人维护的客源，含其他经纪人推荐的客源；②推荐给他人的客：经纪人录入的客，通过客源推荐，推荐给他人，且对方已接受；③发起合作联盟的客：经纪人录入的客，并发起合作联盟，他人接受合作；④接受合作联盟的客：他人录入的客，他人发起合作联盟，并邀请经纪人接受；发起门店合作的客：经纪人录入的客，并成功发起门店合作；⑥接收门店合作的客：门店他人录入的客，并成功发起门店合作；4.1.3客户的细分经纪人根据目标客户的需求可以将客户客户细分成刚需型、改善型、投资型客户。如下REF_Ref72240340\h表41客户细分表。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s11客户细分表户型经济收入购房目的购房行为刚需型以一房、两房为主年收入一般在5-6万过渡型住房需求，一般刚结婚或刚工作，解决居住问题注重房子的经济适用，对房子的小区品质没有太高要求改善型以两房、三房、四房为主年收入较高，较稳定家庭居住需要，或换大房，或改善目前居住环境，提升生活质量比较理智，注重小区的物业、绿化、配套设施等，注重周围交通的方便性投资型以性价比较高的两房为主收入稳定，有一定积蓄买房作为投资，后期出租或出售一般选择性价比较高的，注重地段和小区，注重增值空间，便于后期的出手4.2重视客户服务品质4.2.1提高客户的签约服务体验打造贝壳签约服务中心：庄重、质感、舒适，确保签约中心大到整体感受，小到细节体验都能体现“客户至上”的理念，就要求从平台到城市，以打造1件艺术品的态度，雕琢签约中心的每1个细节。传统的签约场景基本是在房产经纪门店，由经纪人提供服务，引导客业双方进行交易洽谈、条款确认、合同签署等全流程的完成。传统签约流程中，服务体验的好坏完全依靠于经纪人的服务专业水平高低，因此便产生了诸多的不可控性。而在签约服务中心由签约经理引导客业双方完成签约全流程，能有效避免因服务专业水平高低带来的诸多不可控性。4.2.2建全客户满意度的评价机制满意度是企业对客户价值间接判断的依据，为了健全客户满意度评价的收集工作，客户只要等经纪人带看完房源，然后在系统内录入带看记录之后，客户就立马可以在贝壳找房App上对经纪人进行评价。评价等级有：不好、还行、满意、很棒、超惊喜。可选标签有：费用计算精准、形象气质佳、真诚不隐瞒、服务态度热忱、推荐房源精准、房源讲解到位、行程安排周全、专业知识精通、熟悉房源和卖家。基本上涵盖所有常用到的一些标签。但还是需要有可以再进行补充细节评价的位置。4.2.3身体力行链家绿金服务宣言作为一名职业经纪人，经纪人必须严格践行“链家绿金服务标准”：沟通、仪表、房源、响应、守时、带看、业主、承诺、西中立、风险、签后、客诉、咨询、市场观、社区服务。签约更是服务的开始，维持如一的优质服务，为消费者提供“有形又有情”的服务。

4.3.4提升经纪人专业知识“搏学教材里的知识，对经纪人日常作业有着实实在在的帮助，让初入行业的小白迅速成长到让客户业主能够放心托付的经纪人，专业性是核心，而搏学知识就是专业性扎实的基础。搏学大考自2011年创设至今，每年两次，已经连续举办11年。教材也经过了11年的沉淀，更加的完整、规范，内容的模块化也让知识点更加清晰、实用。搏学教材的内容着力于业务场景（经纪服务和交易服务）、国家法律法规和平台规则，由浅入深，助力经纪人提高专业性和实操的合规性，有效解决实操难题，让经纪人知其然知其所以然。贝壳经济学院，是贝壳为百万经纪人打造的一款学习成长平台。是由链家集团十余年培训经验的讲师团队倾力打造的，精选优质经纪课程，汇聚了业内大咖讲师，在这里，小白可以变得非常专业。4.3落实承诺，提高客户服务保障早在2004年8月，在左晖的倡导下，链家就首次推出了“服务承诺书——我承诺、我做到”，向链家的所有用户郑重许诺保证为用户提供高质量的服务体验。随着从业经验的积累和对行业理解的加深，链家的安心服务承诺也经历了一个不断升级的过程。到目前，链家二手买卖交易安心服务承诺涵盖了客户购房的全流程，为客户购房提供全方位的服务保障，利用交易兜底防范所有金融风险，为客户减少不必要的损失，让用户体验到链家高品质的安心服务。在二手买卖安心承诺的基础上杭州链家新又提出了租赁服务承诺和新房服务承诺。（1）买卖服务承诺真实房源假一赔百 不吃差价吃一赔十签前查封先行垫付 房屋筛查原价回购带看安全安心保险 网签枉跑补偿五百限时审批超时赔付 资金存管损失垫付交易不成佣金全退 过户枉跑补偿五百限时放款超时赔付 物业欠费先行垫付房屋漏水保固补偿 换房解约损失补偿（2）租赁服务承诺①租到事故房退双倍佣金：杭州链家承诺：经杭州链家居间成交的租赁住宅房屋，如在该房屋物业欠费先行垫付本体结构内曾发生过自杀、他杀事件，且链家未尽到信息披露义务的，链家将退还承租人双倍佣金。②租赁期满，免费续租：自2021年4月15日起经杭州链家居间成交的租赁住宅房屋，第一次租期到期后，若原租客在原物业地址上仍需要继续签订租赁合同的，杭州链家不再收取租赁双方佣金。③30天退租，免佣金：杭州链家承诺：经杭州链家居间成交的租赁房屋，如在《房屋租赁合同》约定的签约日期后30自然日内，符合下列前提条件时，承诺退还租赁合同约定的居间服务费。（2）新房服务承诺①带看爽约，补偿200元：杭州链家承诺：用户经杭州链家推荐购买合作的新房，在带看过程中若因经纪人爽约导致客户看房不成功，经杭州链家核实无误，杭州链家补偿客户200元。（注：若经纪人在约定时间迟到超过20分钟，视为爽约）。②底价购房，差额补偿：经杭州链家推荐购买新房，客户与楼盘开发商完成《杭州市商品房预售/出售合同》（网签版）签订手续后30个自然日内，如客户购买的该套房屋降价（开发商整盘降价除外），差额部分由杭州链家新房全额赔偿，每套房源最高补偿10万元。“差额”：针对同套房屋，客户与楼盘开发商先后签订的《杭州市商品房预售/出售合同》（网签版）约定合同价格的价格差，不包含购房交易所产生的其他费用。③退意向金，先行垫付：经杭州链家推荐购买新房，客户缴纳意向金后未能成功购得意向房屋的，经与楼盘开发商协商同意退还意向金，但客户在书面申请退款后45个自然日内未能收到退款的，由杭州链家新房承担先行垫付责任，杭州链家新房承担先行垫付的金额不超过10万元。意向金：是指客户对已获得销售许可的楼盘有购房意向后，基于与楼盘开发商达成“若未能成功购得意向房屋的，楼盘开发商同意在一定期限无息全额退还”或类似意思表示约定的前提下，向开发商支付的一定金额的诚意金。先行垫付：是指开发商应退还的意向金，由杭州链家先垫付给客户，杭州链家新房与购房客户将继续向楼盘开发商进行追讨。

总结与展望5.1总结杭州链家在快速发展的进程中，更需要维护好客户关系。因此杭州链家想要健康快速发展必须利用客户关系管理的辅助。链家已经在杭州发展了多年，积累了大量的业主、客户资源，这些资源通过系统的客户关系管理理念加以维护，提高杭州链家在客户心中的好感，这无疑是最好的广告效应，现有客户会再推荐客户给链家。并且门店周边的社区里全部都是客户，只要平时和社区做好充分的互动，不论新旧小区都会给企业带来充足的资源，杭州链家也能为社区住户提供最大的帮助，给小区的未来的发展注满活力。因此，将品质服务作为自己信仰的杭州链家经纪人，他们坚持链家的核心价值观“客户至上”，对客户的需求提供最优质的服务，这样的服务所换回来的是客户的忠诚。为了培养更多优质且满意度、忠诚度高的客户，就必须全面提高杭州链家的客户关系管理水平，用以应对杭州链家快速健康发展的需要。通过本文的研究，总的来说杭州链家需要从以下措施中优化现有的客户关系管理。（1）对目标客户进行有效识别杭州链家已有9年的发展经历，目前经营业务种类包括二手买卖、二手租赁、新房业务。经过9年的积累，已经有了大量的客户资源。其中有收入较高的公司企业高管，独立创业的公司老板，刚入职场的新人小白，因此对买房和租房的需求更加强烈。此外还有更多的业主选择在链家置换房子，这些优质的业主极大的提升了杭州链家的利润收益。（2）给客户提供专业化服务在服务理念上，杭州链家坚持客户至上，诚实可信，并为提高客户满意度和客户忠诚度为之努力。而且杭州链家为每位客户都要配备最少一位经纪人为其提供租赁或者买卖服务，给客户提供详细的房源信息和附属信息，给客户提供购房建议进行参考，并对客户的需求进行及时跟进调整。优化其业务流程，提高业务办理效率，增加客户满意度。（3）对客户资源进行分级细化杭州链家经过多年稳定的发展，经营门店数量越来越