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第4页共4页2024年商场客服个人工作总结纯朴的女士们为我购置餐食,并以笑容鼓励我振作进食。目睹她们疲惫的身影与亲切和善的面庞,我内心深受触动。诚然,商场中的工作或许显得单调,然而,我们的生活却因此变得丰富多彩;尽管多数顾客与我们素不相识,但人与人之间那份真挚的情感却是真实存在的。生活犹如一面镜子,当我们以微笑面对它时,它亦会回馈我们以笑容。当我目睹顾客们对我报以微笑,当我的工作成绩得到领导的认可时,我体验到了前所未有的喜悦与自豪。我以此方式向社会传递着爱心,因为爱,是我们共通的语言。面对新的机遇与挑战,我立志设定更高的目标——成为行业内最杰出的营业员。杰出的营业员应具备高尚的道德品质、深厚的诚信、爱心与责任感,以及卓越的职业素养和职业技能。这要求我们必须坚守承诺,勤奋进取,持续学习与创新。我们深知,单一的花朵无法构成春天,只有百花齐放,才能春色满园。作为优秀的客服人员,我们将以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务来不断提升竞争力。只有这样,全福元才能在激烈的市场竞争中稳健、健康、持久地发展,为社会和员工创造更多的财富与价值。一、提升服务品质我们认为,公司服务品质的提升,仅靠服务办的跟踪检查是远远不够的。因此,年初我们设立了楼层兼职值班经理,由楼层主任级人员担任,与我们共同协作,对各楼层员工的日常行为规范进行检查,从而加强卖场检查的力量。在本年第二季度,服务办带领各商品部开展班组建设,以商品部各区域为单位,重点在顾客投诉处理、领班交接班、导购日常考核等方面,实行卖场互查、部门自查,并由服务办带队进行二至三次联合查场,并根据检查结果下发整改通知单。现场管理实行逐级负责、分级管理,以确保管理效果。二、顾客投诉接待与处理3.人员管理检查范围全面化、制度化我们将二线和一线员工管理纳入同步轨道,进行日常监督和管理。依据公司相关规章制度,一视同仁,严格执行,确保公平公正,达到监督检查透明化、管理标准化,杜绝执行标准不一的问题。同时,我们还制定了整改通知单,对发现的问题及时进行整改,使部分工作得到显著提升。此外,我们还加大对干部在岗的检查力度,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门管理人员增强了自律意识。在迎宾方面,我们要求各楼层管理人员在员工进店前,站在员工通道迎接员工,以增强管理人员的亲和力,拉近各级管理人员与员工之间的距离。4.卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点在每日的查场中,服务办值班经理做到“三勤”:手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,确保各类问题得到及时解决(但部分硬件问题仍需通过查场通报进行跟进)。我们杜绝一面讲、一面不落实的工作被动局面。5.值班经理业务技能及专业化水平的提升针对值班经理业务上的不足,我们制定了系统的培训计划,定期进行商品知识及专业知识的培训。培训师由服务办值班经理自行担任,通过培训来弥补我们的弱项。例如,针对部分同志不知如何开展工作的问题,我们安排他们分享“在工作时间如何有效开展工作”的经验,从而进一步提升值班经理的业务技能及处理顾客投诉的水平。我们不断完善自我监督、自我管理机制,前三季度服务办内部共计开展各类培训近____余次。6.白银店工作在具体工作中,服务办严格按照公司统一安排,从人员招聘、培训等方面入手,由我主讲商业服务法规课程,累计____余课时,按时完成培训任务。此外,我们还对服务台人员进行培训,转变服务观念,以顾客需求为导向,为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理,我们同样严格要求他们按照总店的管理水平进行管理,虽然目前分店管理与总店还存在差距,但我们有信心将分店的管理水平提升上去。7.积极配合公司完成各项工作无论是作为参与者、执行者、策划者还是组织者,在公司各项大型活动中,服务办值班经理都积极参与其中,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量地完成,并取得了一定成效,得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。2024年商场客服个人工作总结(二)自某年某月起,我加入了商场团队,开始了新的职业和学习旅程。在过去的四个多月中,我积累了丰富的经验,也产生了深刻的感悟。以下是我对当前工作阶段的总结:一、职能工作职责在客服督导部,我的主要职责分为两大部分:一是继续优化和执行服务台的工作,二是初步接手并推进督导职责。作为部门一员,我专注于这两项任务的执行。1、服务台运营服务台的工作涉及多样的流程和技能,要求严格遵循规定。期间,我掌握了各种系统操作和问题处理流程,目前能独立执行所有服务台任务。同时,我对服务台工作进行了深入分析,认为有必要进一步细化和扩展服务范围,以配合商场竞争力提升策略,具体规划将在后续工作计划中详细阐述。2、学习与探索阶段在某月初,我被安排至开元商场考察督导工作,通过两天的观察,我对督导工作内容、方法和范围有了基本理解。随后,我开始筹备建立督导部门的资料,尽管初期面临挑战,但在郑经理的支持和同事的帮助下,我于某月某日完成了筹备方案。这一过程让我学到了大量知识,拓宽了视野。从某月某日起,我开始参与公司的竞争力提升项目,通过在各部门实习和在卖场学习,逐渐融入商场工作。虽然初期感到迷茫,但每一天都充满了新知,我对商场的理解逐渐加深,对自己的角色有了更清晰的认同和定位,并设定了切实可行的个人目标,致力于推动商场的持续发展。3、初步介入商场运营阶段在深入学习和应用竞争力提升方案后,商场环境在全体员工的努力下有了显著改善。我协助郑经理进行了员工代表的深度座谈,了解并记录了员工对服务提升的看法和遇到的问题。在此过程中,我深化了对员工、公司、客户和顾客的理解,为解决问题明确了方向。4、自我主导工作阶段(1)、服务优化活动在客服督导部成立后,我遵循尹经理的指导,启动了服务整顿活动,与服务台团队并肩工作。整顿期间,我们重点关注并纠正了劳动纪律和员工行为方面的问题,确保了竞争力提升培训内容的巩固和延伸。我们定期总结整顿效果,不断调整整顿目标,以保持整顿活动的针对性和有效性。服务整顿活动要求各部门在某月某日前提交总结,员工个人在某月某日前完成个人反思。大部分员工(约____%)对整顿活动表示认可,认为需要进一步深化和扩大整顿范围。约____%的员工通过自我对比和分析,对服务提升和整顿活动有了更深入的理解,并明确了下一步的改进方向。约___

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