DB11T 303-2014 养老机构服务标准体系建设指南

备案号：DB11北京市质量技术监督局发布 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜养老机构服务标准体系建设指南3.1.1体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、3.1.3体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象3.1.4体系结构应在GB/T24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进3.1.7养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应3.2.1.1养老机构服务标准体系表是养老机构开展养老服务标序号号备注水污染物排策3.2.2.1养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目3.2.2.2体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说3.2.2.3标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准3.2.2.5标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训3.2.2.6标准化工作实施方案，可包括3.2.2.8机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表——使用层，指岗位手册。3.2.2.12标准统计表，包括对标准体系引用国家、行4.2.1标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协4.2.2标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删4.2.4标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流4.2.5文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术标准化导则量和单位及测量标准符号与标志标准标准化导则量和单位及测量标准符号与标志标准术语与缩略语标准5.1.2.2规定机构内标准体系文5.1.2.3应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础5.1.3.2本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其5.1.3.3本机构常用的缩略语应制定成缩略语适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号。规范性文本包括：设计规范、使5.1.5.1包括本机构运行和管理活动中采用的量和单位，规定测量方法5.1.5.2养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温财务管理标准安全与应急标财务管理标准安全与应急标准设施设备及用品标准信息标准人力资源标准环境能源标准合同管理标准职业健康标准养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不养老机构针对员工职业活动中存在的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制订的标准5.2.6.1信息是对养老机构运营管理具有参考养老机构对人员配备与管理的相关标准，包养老机构在服务管理过程中，对形成的合同进行管理的相关标准，包括养老机构编制服务提供标准体系时，应采用层次医疗保健服务居家生活照医疗保健服务居家生活照料服务协助医疗护理服务老年护理服务理/精神支持服务个人生活照料服务陪同就医服务休闲娱个人生活照料服务陪同就医服务休闲娱乐服务安全保护服务膳食服务送餐服务教育服务安宁服务委托服务购物服务洗衣服务交通服务通讯服务环境卫生服务运行管理规范评价与改进标准物业管理维修服务5.3.2.1养老机构应按照DB11/T148，结合机构实际情况，识别和选择能够提供5.3.2.2服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文5.3.2.3服务规范应规定服务提供的流程、方a)服务的准备应符合以人为本、方便、经济、人性化的b)服务的过程应规定提供服务的方法和手段。包括5.3.3.1应根据机构的经营战略要求，对服务提供运行过程的规划、设5.3.3.2应以服务运行各种过程为基本单位，规定每个管理过程的输入识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的5.3.3.3结合养老机构服务运行管理的要求，收集5.4.1.1岗位手册是标准体系的组成部分，服务通用基础标准体系、服管理层操作层管理层操作层领导层5.4.1.3岗位手册编制内容包括：基本要求、岗位工作内容、检查与考5.4.1.4岗位手册的编号应使用本机构统一的标准编号方法，并应与服明确该岗位的职责和权限，与相关岗位的相互关系。部评价体系、持续改进等；决策层人员的工作内容应由最高决策6.2.1.1由养老机构组成独立的评价小组，对建立的标准体系6.2.1.2通过被评价方陈述和评价人员的观察、提问、检6.2.1.4根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符合标准