2024年商场客服年终工作总结参考模板（三篇）

第7页共7页2024年商场客服年终工作总结参考模板该内容经过严谨、稳重、理性、官方的语言风格改写后如下：1.全体员工的微笑服务：为确保顾客获得优质体验，我们倡导全体员工微笑面对每一位顾客，积极营造愉悦的购物环境。在____月份，为进一步提升服务品质，强化员工的服务意识，特别推出了服务明星候选人共计____人，以此树立榜样，实现以点带面的效果。2.顾客投诉的接待与处理：本年度，我们多次通过部门例会、沟通会及专题培训等形式，对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析的培训。工作重点聚焦于规范接待形式、服务流程，实现投诉、接待礼仪、接待程序及处理结果等方面的规范化。通过服务办的定期检查，对不符合规范的管理人员进行相应处理。在____月份，公司安排我针对一线领班的投诉技巧进行培训，经精心准备后，成功传授了顾客投诉处理的艺术，并得到基层管理的好评。此次培训有效提高了楼层基层管理人员处理投诉的能力。____年服务办共接待各类投诉____起，完结率包括质量类、服务类、综合类及突发事件等，其中在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任险，为公司降低了潜在损失。3.人员管理的全面化与制度化：我们将二线和一线员工管理纳入统一监管体系，进行日常监督和管理。依据公司规章制度，公正执行，确保监督检查的透明化和管理标准化。我们制定了整改通知单，对发现的问题及时整改，同时加大力度对干部在岗情况进行检查，从每日两次增加到四至六次，强化管理人员的自律意识。在迎宾方面，我们要求各楼层管理人员在员工进店前站在员工通道迎接，以增强管理人员的亲和力，拉近与员工之间的距离。4.卖场管理的严格化：服务办值班经理在每日查场中坚持“三勤”原则，即手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，明确整改期限，并跟踪检查，确保问题得到及时解决。前三季度，服务办共检查卖场，处理员工违纪____人次，公司平均违纪率为____%。处理方式以批评教育为主，对经常违纪的员工进行经济处罚，体现了公司的人性化管理。5.值班经理业务技能及专业化水平的提升：针对值班经理业务上的不足，我们制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训。通过内部培训师的培训，有效弥补了业务上的弱项，进一步提升了值班经理的业务技能及顾客投诉处理能力。前三季度，服务办内部共计开展各类培训近____余次。6.白银店工作的配合与推进：在白银店的具体工作中，服务办积极配合公司安排，从人员招聘、培训等方面入手，由我主讲商业服务法规课程，累计____余课时，按时完成培训任务。同时，我们对服务台人员进行培训，转变服务观念，以顾客满意度为导向，提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理严格要求，按照总店的管理标准进行管理，虽然目前分店管理与总店尚存差距，但我们有信心逐步提升分店管理水平。7.积极配合公司完成各项工作：在公司各项大型活动中，服务办值班经理积极参与、执行、策划和组织，确保各项工作及时、全面、保质保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结____年服务办工作，虽取得一定成绩，但仍需看到提升进度较慢、人员素质与标准尚存差距等问题。____年，我们将努力提升人员素质和工作效率，率先实施“特色化服务”，打造独特的服务文化，以满足顾客在品牌文化和服务文化上的双重需求。2024年商场客服年终工作总结参考模板（二）时光荏苒，新的一年已然开启。在过去的日子里，我作为客服部的主管，与我的团队并肩作战，成功完成了去年的各项任务。在此，我要向客服部的所有同仁表达深深的谢意，是你们的辛勤付出，铸就了我们部门的今日成就。同时，我也要感谢公司其他部门的同事，你们的支持与协作对我工作的顺利进行至关重要。特别提及许先生，他的关怀与教诲，对我个人的成长起到了关键作用。回顾去年，客服部的工作充满挑战，但也让我们每个人收获良多。李爱霞主任在年初被委以商品部主管的重任，尽管在管理商品经营上经验不足，但她在我和团队的全力支持下，克服了重重困难，成功完成了商品部的筹备，为未来的经营打下了坚实基础。在提升员工能力方面，我们对培训工作进行了系统化和规范化的改进。我与郝小姐共同修订了培训资料，由郝小姐编制了一套临时工培训手册。在许先生的指导下，我们引入了每日早读的模式，确保所有员工都能深入理解并遵守公司的规章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是见证了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的显著提升。作为他们的主管，我深感欣慰，这也激励我不断提升自我。我始终将上级交付的每一项任务视为学习的机会，全力以赴，力求完美。我有幸参与了美容美发室和足底按摩室的装修工程，这对我而言是一次宝贵的学习和锻炼机会。在许先生的悉心指导下，我学会了如何更有效地进行协调工作，同时也积累了与外部单位合作的经验。在古典家具选购的过程中，我进一步拓宽了知识领域，掌握了识别家具年份、新旧和产地的基本技巧。时间的车轮永不停歇，它记录下我们的得失与成长。在新的一年，我将带着过去的经验与教训，全身心地投入工作。我将继续努力履行我的职责，引领客服部的同事们共同提升清洁服务的质量，营造和谐的工作环境，增强团队的凝聚力。我决心在新的一年中超越自我，实现更大的进步，为公司的发展贡献更多。2024年商场客服年终工作总结参考模板（三）3、初步参与商场运营阶段在深入学习并实践了提升竞争力的策略一段时间后，公司全体员工的共同努力带来了卖场环境的显著改善。为了评估员工对服务竞争力提升的理解和执行情况，我协助郑经理组织了与员工代表的深度讨论。在讨论中，员工提出了一系列问题和情况，我对此进行了详尽的总结和记录，并积极寻求解决方案以解决这些问题。这个过程不仅锻炼了解决问题的能力，也使我更深入地理解了员工、公司、客户和顾客的需求，为我未来的工作指明了方向。随着工作的深入，我的目标和方向逐渐明确。在郑经理的指导下，我全面涉足商场的各个角落，坚决纠正了一些执行力不足的行为，从而巩固和扩展了竞争力提升的培训内容，有力地提升了卖场的纪律和风气，为后续的工作奠定了坚实的基础。4、自我主导工作阶段(1)服务优化活动在____月____日，客服督导部正式成立，我以坚定的信念在尹经理的指导下开始执行公司赋予的任务。在此期间，我与服务台的同事们共同努力，专注于改善卖场的劳动纪律和员工行为。在繁忙的店庆和国庆活动后，我们策划并实施了《____商厦服务优化月》活动。在公司领导的协调下，我们将优化月延长为持续性的优化活动，根据实际情况调整执行期限，以确保对竞争力提升阶段的要求和承诺的持续维护和执行。我们对不良风气和习惯性行为进行了严格的审查和处理，每次检查和整改后，我都会撰写优化总结，并不断设定新的优化目标。各部门在____月____日提交了服务优化活动的总结报告，每位员工也在____月____日提交了个人的反思和总结。大约____%的员工对本次活动表示高度认可，认为之前的优化工作存在盲点，需要进一步细化和强化。约____%的员工认为整顿活动需要长期坚持并深化。____%的员工在意识和行为上对服务有了更深刻的理解，对自己的表现进行了自我分析，并制定了下一步的优化计划，表达了坚定的决心。____%的员工在总结中详细回顾了服务承诺，并描述了在日常工作中应用这些承诺的情况，进一步加深了他们对服务优化方案的理解和执行。员工的反馈和总结为我们提供了宝贵的信息，帮助我们识别出了一批优秀案例和优秀员工。经过部门和营运部的综合评估，我们对这些员工进行了表彰，极大地激发了员工的工作热情和士气，为改善卖场氛围起到了积极的推动作用。(2)对营运一部和营运三部服务优化工作的评估我们从积极性、及时性、彻底性三个方面对营运一部和营运三部进行了最终评估。各部门在整顿期间表现出色，全体工作人员的自律意识、服务意识、发展意识、大局观念和组织纪律性都有了显著提升，工作质量和效率得到了相应的提高，展现了崭新的精神风貌。与整顿前相比，一部的平均周违规人数下降了(32:127)即____%，三部下降了(21:137)即____%。员工的自我约束力增强，各项规章制度的执行更加到位，不良工作现象得到了有效遏制。顾客满意度也有了进一步的提升，服务优化活动有力地推动了售后服务的落实，规范了相关基础工作，避免了退换货过程中责任推诿导致的纠纷，提高了服务效率和客户满意度。针对整顿过程中员工提出的问题，公司组织了专题研讨会，进一步明确了严格执行服务优化标准和强化服务员工、服务顾客的理念，整体服务水平得到了显著提升。(3)员工和顾客调查为了评估服务优化活动的效果，我们对员工和顾客进行了全面的调查。结果显示，公司的各项工作总体上呈现向上的趋势，但多数停留在了改善