公司客户服务工作制度

第第页公司客户服务工作制度公司客户服务工作制度一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别紧要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管布置信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，躲避遗漏。3.资料处理。客服主管依照负责客户数量均衡、兼顾业务本领的原则，调配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做认真备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不绝更改，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时挽救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后调配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行沟通沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和看法；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个躲避，三个必保，即躲避在客户休息时打乱客户；必需保证会员客户的100%的回访；必需保证回访信息的完整记录；必需保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？打乱您了。沟通：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告知我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的回复，您假如需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日欢快），再见!【不满意/一般】：特别感谢您的反应，这一点我们确实做得不足，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日欢快），再见!二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，重视处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉供应便利的渠道；2.对投诉进行快速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认得服务与品牌的关系顾客永久都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自身的需求、喜好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉推断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以委婉的方式回复客户，取得客户的谅解，除掉误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客予以确定时间打开调查。3、打开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的实在原因，实在造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。依据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案对直接责任者和部门主管要依照有关规定进行惩罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈看法。6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不绝完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争辩；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行等”6.不怀疑顾客的诚实品性；须注意：敬重顾客的人格，认真对待顾客，认真倾听，从顾客角度启程分析顾客的实际问题，给顾客确定的自主权。请顾客参加共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用弥补性方法调整与顾客的关系。三、与各部门紧密沟通，参加营销活动，帮忙市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起偏紧要作用，这就要求客服专员具有确定的销售业务本领，掌握确定的业务技巧。编辑：.Com篇2:供热客户服务管理制度供热客户服务管理制度批准：审核：编写：20**1103发布20**1104实施天津市武清区九九热力有限公司发布供热客户服务管理制度一、基本道德和技能制度（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺；（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、娴熟，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维护和修理人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。二、诚信服务制度（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；（二）依据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。三、客服人员行为举止制度（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；（二）为用户供应服务时，应礼貌、谦恭、热诚；（三）当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐性解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。四、用热管理服务制度（一）用户来电来访，应自动热诚、语气不冷不热，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高做事效率。（二）受理用户业务咨询，应耐性细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。（三）必需熟识掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交做事件，要认真记录，耐性解答。（四）使用文明服务用语，必需做到事事有着落，件件有回音。（五）应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理看法，反馈给公司调度室；上级转做事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。（六）用户投诉办结率不低于100%（月办结），未办结件的处理用户满意率100%。五、申请用热与验收检查服务制度（一）受理申请用热业务时，应自动向用户说明该项业务需用户供应的相关资料、办理业务流程、相关收费项目和标准。（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案回复时限：最长不超出3个工作日。若不能如期确定方案时，供热单位应向用户说明原因。（三）同意居民用户用热后，在供热期限内，赶忙供热；其他用户在用热设施验收合格并签订供用热合同后，5个工作日内供热。（四）对用户供热工程的中心检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；（五）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，属于断热、恢复供热诚况的，供热站应将拟断热、恢复供热诚况上报公司，经公司有关部门现场核实审批后，供热站才可实行断热或恢复供热，并将执行情况反馈给公司。公司验收合格后，下达增减面积通知单。（六）属于新增热负荷拟供热诚况的，由公司组织有关职能部门及供热站对建设单位外网及楼房室内采暖系统进行验收。验收合格并建设单位热费、增容配套费、外网施工费的交纳实现规定要求时，公司下达加添面积通知单和供热通知单。供热站在没有接到公司下达的供热通知单之前，不得私自供热。六、更改、停、复热服务制度（一）受理更改、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算。（二）因故对用户实施停热时，应严格依照国家、省、市规定的程序办理。（三）引起停热的原因除掉后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。（四）用户自动要求停止供热的，应视实在情况决议是否可以对其断热。断热过程中假如是分户供热的，必需将进户供回水支管全部拆除。同时对断热后与供回水管线连接部分进行保温处理。躲避产生冻害及跑水事故。七、供热运行、维护服务制度（一）在供热期间，供热系统正常情形下，供热单位应当保证居民居室内早六时至二十一时的温度应当实现18℃以上，其它时间力争实现18℃，但最低不得低于16℃（楼房用户）；平房用热户按供热合同执行，室内温度不低于℃。（二）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同商定。八、测温服务制度（一）在供热期间，供热单位应按集团公司有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温。（二）登门测温对用户的搭配应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌辞别。（三）及时准确记录测温结果，不得随便填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。（四）测温服务工作人员在走访用户时必需佩带胸卡，必需熟识和掌握供热法规及测温工作有关规定，在测温工作中必需使用文明服务用语，做到测温准确，记录真实。（五）按有关规定检查测温点的测温情况，发现问题及时向上级汇报，并及时调查。（六）测温服务人员要常常征求测温点用户的看法，对用户的看法要及时向上级领导反馈。（七）要定时填制测温报表，文字清楚、数字准确、内容真实，测温记录无用户签字无效。九、维护和修理、检护服务制度（一）供热单位应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维护和修理、养护，保证安全运行。（二）供热期间，供热站应做到24小时值班服务。对供热报修恳求做到快速反应、有效处理。（三）供热设施发生故障不能正常供热或者停热八小时以上的，供热站应当通知用户或进行公告，并赶忙组织抢修，及时恢复供热。（四）接到用户报修时，应认真询问故障情况。如推断确属供热单位抢修范围内的故障或无法推断故障原因，应认真记录，赶忙通知抢修部门前去处理。如推断属用户内部故障，可电话告其可能的处理方法，或者应用户要求供应抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。（五）因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快布置抢修工作。（六）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。（七）认真学习和掌握供热法规，做好维护和修理服务工作，佩带标志上岗，仪表乾净，语言文明，按规程操作。（八）落应用户维护和修理服务责任制，实行分清责任管理，集中维护和修理，向用户出示相关维护和修理服务责任证件、供热单位服务电话、投诉电话。（九）向用户发放维护和修理服务卡片，建立用户维护和修理服务档案。（十）用户报修跑、冒、滴、漏的必需在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，商定处理时间，并在两个小时内赶到报修现场，对故障快速进行调查分晰，查明原因后赶忙处理，直至故障排出，并在24小时内处理完毕。（十一）建立用户报修处理看法回执单，记录用户联系方式，48小时后做一次回访询问工作。（十二）维护和修理人员应掌握管辖楼内采暖设施情况，并定期检查采暖系统的运行情况，发现问题及时处理。（十三）在用户室内维护和修理过程中，要注意未经用户同意不得损坏用户室内设施，要求维护和修理人员进入用户室内维护和修理要用方便袋套鞋进入现场，冲洗暖气片必需使用巨型塑料袋套住暖气片，以防止对用户家居环境造成破坏。维护和修理完毕后要自动清扫现场，做到乾净美观。十、供热工程施工服务制度（一）对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍，采用合格的设备料子；（二）工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；（四）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随便更改设计；（五）到用户现场工作时，应携带必备的工具和料子。工具、料子应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢；（六）现场工作结束后，应赶忙清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场合清洁。同时应向用户交待有关注意事项，并自动征求用户看法。热力管线沟道等作业完成后，应赶忙恢复作业前状态，确保行人、车辆通行；十一、投诉举报处理服务制度（一）规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。（二）通过以下方式接受用户的投诉和举报：供热调度室投诉举报电话：02229460037（三）营业场合设置看法箱或看法簿；（四）领导对外接待日；每周一早八时，地方：经理室（五）其它渠道：电话、来访等。（六）接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，认真记录实在情况后，赶忙转递相关部门或领导处理。投诉在5个工作日内、举报在10个工作