论三亚亚特兰蒂斯酒店餐饮部服务质量提升策略探析

目录TOC\o"1-2"\h\u18637摘要 Ⅰ16962Abstract Ⅱ30772引言 1168571酒店餐饮服务质量概述 2274351.1酒店餐饮服务质量定义 2169941.2酒店餐饮服务质量的内容 2301411.3酒店餐饮服务质量的特点 291261.4服务质量对餐饮经营的重要性 3163472三亚亚特兰蒂斯酒店简介 437752.1酒店简介 489522.2酒店餐饮部简介 4249153酒店餐饮部服务现状问题原因分析 5317793.1酒店餐饮服务现状分析 554403.2酒店餐饮服务质量问题分析 5183464酒店餐饮部服务质量提升策略 8302204.1加强培训 8310174.2有效的激励员工 824004.3采用多种渠道建立客史档案 9258804.4管理者提升管理能力 1014794.5加强团队之间的协调沟通 1069824.6正确处理顾客投诉 1110066结论 1218437参考文献 1322548致谢 15沈阳城市学院毕业设计（论文）⑶对于酒店的一线工作者来说，上班时间不固定，是轮流三班倒制的有早班、中班和晚班有的岗位甚至还有大夜班，导致员工作息时间不规律，对人的身体素质考验很大。3.2.4部门间缺乏沟通协调酒店是人流量非常密集的场所，酒店不同的工作岗位不是独立运营的，而是需要多名员工配合才能完成的。由此可见，酒店餐饮企业的良好运营离不开各个机构或部门的协同配合。因而，部门之间、工作人员之间需要及时有效沟通，只有相互配合协调才能把工作做好[9]。从日常的工作中可以看出，酒店餐饮部的员工合作团结意识比较差，分工不是很明确，当一件事情涉及到两个人的时候，彼此之间会推脱责任，效率低下，动作缓慢，有消极怠工的嫌疑。例如对于三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅来说，在人流量高峰时，每天会有1000多人前来吃早餐，对于add餐厅来说，是一个很大的考验，番红花自助餐厅的员工，开餐以后会分区域服务客人，每个区域2到3个人，当该区域的人忙完了之后，不会去支援另一个区域的人，两个区域之间没有合作性，这说明餐厅之间的服务人员缺乏沟通和协调，

另外，厨房出品部与服务部之间也缺乏沟通，例如棠中餐厅有一位个人到店点餐时，没有菜品被告知已经售尽了，但是该菜品依然存在，服务人员在点餐时也并没有提醒客人，该菜品不能出菜，这说明服务人员与厨师之间没有进行及时的沟通，从而导致客人产生了不满的情绪，这样双方的怨气不断加深，误会不断加深，最终会阻碍酒店的服务质量的提高[10]。4酒店餐饮部服务质量提升策略 4.1加强培训4.1.1通过培训的手段培养服务意识首先，员工要充分认识自己从事的职业，树立正确的价值观，应该把这份职业看作是一个可以为别人提供服务、制造快乐的行业，其次要让酒店员工正确的看待自己与酒店宾客之间的关系，要不卑不亢[11]。在培训的过程当中，为了提高酒店员工的服务意识，酒店在培训时应该因材施教，首先要提高服务人员的文化水平和应变能力，并且要结合服务员本身的基本情况，来做出合理的培训方案，在满足这个条件的基础上，可以通过学习和了解相关的服务理念，整体提高素质，另外，因为酒店的工作种类繁多，需要提高员工的应变能力，工作态度和处变不惊的能力，针对这个区域比较薄弱的服务人员，可以经常的进行突发事件的演习，可以有效地提高员工个人素质[12]。4.1.2通过培训的手段提高服务技能酒店传统的培训方式是，当员工进入餐厅工作时会有师傅进行指导和一些经验的传授，但是这种培训方式比较表面，不能是酒店员工印象深刻，酒店想要提高服务人员的服务技能，就必须打破传统的培训方式方法，而是要采用新的培训方式，是培训内容丰富起来，具有吸引力，灵活性和生动性，服务人员愿意参加才能够有一定的培训效果，一如可以采用互动教学的方式，每个员工对自己所遇到的案例分享给大家，大家一起进行分析，角色互换，模拟训练等，而不是停留在培训服务流程和操作的内容上，另外，酒店应该根据自身服务的特点和酒店所需要的服务内容设计不同的岗位，根据不同的岗位设置不同的培训课程，并不断地更新培训内容，形成一个良性的循环，以此来提高酒店服务人员的服务技能[13]。4.2有效的激励员工4.2.1榜样激励酒店的餐饮部可以通过树立榜样的方式来对员工进行激励，榜样的力量是无穷的，酒店通过评选先进个人的方式，这样可以充分调动员工的积极性，增加荣誉感，可以在基层员工中树立服务榜样，并且可以将先进个人当做培训师，让她来讲解，在工作当中遇到的事例案例分享经验，让一些基层的员工以他为目标，在员工当中起到表率带动作用[14]。4.2.2为员工制作职业发展规划酒店应该根据员工性格特点和个人长处为员工制作属于自己的职业发展规划，酒店也应该建立良好的晋升制度和科学的绩效考评，给员工的工作表现给予肯定，给员工创造合适发展空间以及发展目标，并且为员工提供良好的学习环境方面，他去学习更多专业性知识，酒店提供给员工，这些机会可以让员工感觉到自己得到了酒店的重视，不仅会为酒店更加卖命的工作，也会给酒店创造更高的收益，达到酒店和员工双赢的局面，制作职业生涯规划，不仅能够使员工对于自己未来发展目标十分清晰，还能激发潜能，为酒店做出更大的贡献[15]。4.2.3增强人文关怀酒店增强人文关怀，首先要给予员工充分的尊重和理解，作为管理者，应该从各个方面尊重员工，职位的高低，并不代表可以对员工进行肆意辱骂，管理者应该充分的尊重员工，也应该理解他们的想法，每一个员工都有不同的需求和要求，每个人的想法也都是不同的，酒店的管理者应该多和员工进行沟通，了解他们的对于工作的想法和看法，为他们解决在工作中遇到的实际困难[16]。为了使员工满意，酒店应该善待员工关心员工，使其生活舒心，工作开心，从而能够优秀的安全酒店给他们布置的工作，继而提高酒店的服务质量，作为酒店的管理者，也应该适当的举行一些活动，例如在员工餐厅举办生日宴会，让本月过生日的员工可以去员工餐厅享受美食，获得礼物，给他们送去来自酒店的惊喜，让员工感觉到自己受到了重视，才能够努力为酒店工作[17]。4.3采用多种渠道建立客史档案当酒店的服务人员在对客人提供服务时，可以通过与客人的某些语言交流和行为举止，搜集到顾客的一些消费习惯和性格喜好，从而掌握客人的一些特殊信息和一些个性化的需求，例如酒店的客人要过生日，可以给客人准备一份礼物送去一份祝福，为他们提供意想不到的超期望服务，除此之外，酒店还应该建立客史档案，及时输入和更新酒店客人的信息，特别是一些来过本酒店的VIP客人的信息录入到计算机管理系统，在这一方面，酒店可以通过强大的数据库来关注和完善客户的基本资料，酒店可以利用这些信息，充分了解顾客的喜好，对每个员工进行有针对性的培训，就这样不断的壮大客人的喜好信息库，为他们提供个性化服，所以酒店会有越来越多的回头客，达到酒店提高经济效益的目的[18]。4.4管理者提升管理能力酒店管理者应当及时更新管理理念，提升自身的能力，要从真正意义上认识到酒店餐饮的质量管理与酒店的经济效益的必要联系，要深刻的了解质量管理的重要性，从而将质量管理落到，酒店餐厅的各个方面，而不仅仅只是口头形式和纸上谈兵，另外，管理者也应该积极的与服务人员进行一个全方面的沟通，了解他们对酒店管理的一些看法和意见，基层人员的反馈和意见，从而根据他们的意见取其精华，弃其糟魄，做出合适的调整和改变，以便于更好的为酒店服务，管理者也应该，充分的了解和借鉴其他酒店的优秀管理经验，对于酒店固有的服务流程，要进行优化，同时也要开拓创新，从而，找到适合本酒店的一条可持续发展道路。总而言之，酒店餐饮业虽然有许多问题和许多因素，但是只要能够抓住突破口，从酒店领导和基层员工规章制度等方面做出，调整和改变，就可以对酒店餐饮服务质量管理的优化做出重要贡献[19]。4.5加强团队之间的协调沟通酒店餐厅经理主管等员工，在下达任务时，需要讲传达的信息透明化，传达到位。争取使每个服务员都能了解每天的工作内容以及一些特殊任务，避免信息漏洞，这么做可以增强部门与部门之间，员工与员工之间，领导与员工之间的团结合作精神。首先是部门与部门之间的沟通，例如三亚亚特兰蒂斯酒店番红花自助餐厅，餐饮服务部与厨房出品部之间需要非常频繁的沟通，特别是厨师与服务员之间的沟通。其次是餐厅内部员工之间的沟通，如果有客人提前留位置，那么员工与员工之前应该共享消息，确保万无一失，最后是员工与领导之间的沟通，作为领导要正确处理好与员工之间的关系，去了解员工的一些想法和需求，餐厅领导可以谈话的方式和员工进行有效的沟通。如果不能做到有效沟通，可能会导致员工在工作中遇到问题不知如何去解决，彼此之间互相推脱责任，同时也使员工对工作的满意度不高，丧失信心。4.6正确处理顾客投诉酒店的客人是酒店服务好坏往往是酒店客人说了算，客人的意见往往更有力的说了酒店服务质量的状况。酒店在不断的营业中，总会面对客人的投诉，无论是哪一方面引起的投诉，处理不当的话，都会形象酒店的形象和声誉，对于在行业当中持续发展是非常不利的，那么就需要酒店对服务进行补救，端正态度正确的对待顾客投诉。服务补救不仅可以妥善的处理客人的投诉，还可以满足客人额外的需求，充分的让客人感觉到了特殊性和满足了求尊重的心理，不就在面对客人投诉时会起到很重要的作用，服务不就可以使一个原本对酒店印象不好，不会再光顾的个人成为酒店的回头客和潜在顾客，此外，现在是网络言论时代，好的服务补救还可以为酒店带来良好的口碑和免费宣传的效果。执行服务补救措施时，首先要处理好客人的投诉，不要拖延或错过最佳补救时机。第二，帮助客人真诚地解决问题，而不是处理或忽视客人，第三，不要与客人争吵，客人生气时可能会说一些过分的语言，不要在这个时候与她争吵，加剧冲突，第四，照顾酒店和个人的利益，酒店的利益不能被牺牲太多来解决顾客的问题[20]。

结论通过以上分析各大酒店之间的竞争，无非就是有形的产品竞争和无形的服务竞争，服务质量的优劣程度，给顾客的满意度造成非常大的影响，总而言之，酒店的服务质量会成为未来酒店市场竞争强弱的最佳评判标准，也起着决定性的因素，根据三亚亚特兰蒂斯酒店的服务现状分析，可以得出，服务质量是一个酒店，在市场上得以生存的重要基础，服务是看不见摸不着的，无形的产品，潜移默化地影响着客户对于酒店品牌的认知，你服务质量的好坏，和酒店收益息息相关，好的，服务是维持酒店和顾客之间的联系和成长的纽带，所以酒店没有理由不打造优质的服务质量，为酒店的顾客提供满意的服务。通常来讲，酒店的硬件设施成为酒店业务战略品牌的一个重要武器，但是对于高星级酒店来说，硬件的设施设备并没有很大的缺憾，所以服务质量这个软实力对于酒店来说起着决定性的作用，所以及时发现并准确的判断出酒店服务质量存在的问题和服务质量的短板，并且有能够有针对性的采取有效的措施，得以解决就可以不断的提高酒店餐饮部的服务质量。通过分析服务质量问题存在三亚亚特兰蒂斯酒店就餐，酒店还应该通过硬件和软件服务，提高服务的酒店和餐饮服务的质量，即通过确保硬件设施，提高人员素质，提高产品质量，建立和完善服务管理体系的质量，加强部门之间的沟通技巧，加强客户管理。通过研究本文的分析，希望能对我国五星级酒店餐饮业未来的可持续发展提供理论依据和借鉴，促进我国酒店餐饮业服务产品质量的进一步进行提升。参考文献[1]李浪涛.“食在酒店”——关于国内酒店餐饮部服务质量的探讨[J].现代经济信息,2016(24):320-322.[2]全丽娜.星级饭店餐饮部服务员流失影响因素研究[D].延边大学,2017.[3]张静.基于SERVQUAL模型的梅园国际大酒店服务质量提升研究[D].福建师范大学,2016.[4]于思佳.高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素分析[J].市场周刊(理论研究),2018(03):48-49.[5]李冰.基于顾客满意度的德州贵都大酒店服务质量提升研究[D].山东科技大学,2018.[6]龚伟.分析高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素[J].现代营销(信息版),2020(01):120-121.[7]穆晓晗.浅析星级酒店餐饮服务质量提升[J].河北企业，2016[8]元欣鲁.优化我国餐饮服务质量管理的有效策略[J].华夏教师，2018（06）:18-20[9]张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策[J].嘉应学院学报，2016（04）：12-18[10]詹琳，贺兰芬.高星级酒店餐厅餐饮服务质量管理影响因素研究以广州白云万达希尔顿中餐厅为例[J].科技经济导刊，2016，（13）:164-165[11]肖仟仟,张曼.大数据背景下酒店营销与酒店服务提升研究[J].技术与市场,2019,26(06):212-214.[12]潘迪.浅谈酒店餐饮服务质量管理存在问题及改进措施[J].现代交际，2019,（20）：5-8[13]范惠灵.提高酒店员工服务意识与企业竞争力之间的关系[J].商场现代化，2016（9）15-19[14]杨婷.如何激励知识型员工的发展[J].管理观察，2019（4）4-6[15]李勇平.酒店餐饮运行管理实务[D].中国旅游出版社，2018[16]肖晓.餐饮管理原理与实践[D].经济管理出版社，2016[17]石馨.基于马斯洛层次需求理论分析大型国企如何激发员工积极性[J].经营者，2019（4）21-25[18]元帅华.以人为本的人力资源管理[J].中国管理信息化，2017（11）7-10[19]苏志平，刘志全.现代餐饮企业管理[D]中国工商出版社，2015（08）[20]胡爱娟.餐厅接待与运营[D].浙江大学出版社，2016（01）

致谢在最美大学沈阳城市学院度过了紧张又难忘的四年大学生活，在这里有为我传道受业解惑的老师，有朝夕相伴的同学，有吃不腻的芙蓉餐厅、芙蓉面馆，更我要感谢的人。首先，我要感谢我的任课教师们，在各位任课老师的课堂上，她们不仅教学十分的专业，而且还很负责任，老师在授课时会反复的询问我们有没有什么问题？哪里没有听懂？老师都会耐心的去给我们进行一遍又一遍的讲解，每次期末考试之前，老师也都会给我们进行全面的复习，突出重点和难点，把握核心内容，使我们更有效率的去面对考试，我不仅从各位老师身上学习到了学问，还学习到了他们对于事情的态度，和为人处世的方法，他们都是很有实力，并且负责任的老师。另外我要感谢的，是我的两位毕业论文设计的两位指导老师分别是郎焕然老师和沈阳和平艾美酒店人力资源总监吴硕老师，两位老师从我的立意选题开始，就表现出超高水准，对于论文的重点以及难点把控非常到位，分析的也有理有据，在修改论文的过程中，也毫无保留、面面俱到给了我很多宝贵的意见，老师们每次都可以很准确的抓住我论文中存在的问题，并且会给我指导，每一个思路都让我受益匪浅，让我有更好的想法去完成我的论文

最后感谢我的各位同学，我们一起经历了军训、每年一度的篝火晚会、芙蓉餐厅的实训等，一切都还历历在目，可惜我们都要毕业了，在这即将毕业之际，因为疫情原因，不能返校，也不能看见彼此穿着学士服样子，没有拍毕业照，没有吃散伙饭，总归是遗憾的，但是希望我们友谊长存，最后再次感谢沈阳城市学院为我提供了宝贵的学习机会，使我能够走上一个新的平台，幵始一段新的人生。

毕业设计（论文）开题报告怎么写开题报告是毕业设计（论文）选题后进行文献资料检索、归纳与利用、可行性评估、方案制定、进度安排等工作的一个阶段性考核，是中期筛选工作的重要内容之一，是对毕业设计（论文）质量进行管理和监控的重要环节，是监督和保证学生毕业设计（论文）质量的重要措施。下面我们就为大家介绍一下开题报告怎么写？1、毕业设计（论文）开题报告目的与作用开题报告是毕业设计（论文）选题确定后，学生在调查研究基础上撰写的报请指导教师批准的任务实施计划。开题报告的作用是学生向指导教师汇报毕业设计（论文）课题的先期准备情况，指导教师对开题报告中所陈述的研究内容、思路、方案等给予评价；在文献和研究方法等方面。给予指导和帮助；在实施过程、实施细节等提出建议，从而达到进一步明确研究目标，理清研究思路。2、毕业设计（论文）开题报告内容与要求开题报告根据毕业设计（论文）选题，简明扼要地说明该选题的目的、目前相关课题研究的现状、课题的研究背景、研究方法、必要的数据等。由于开题报告是用文字体现的课题总构想，因而篇幅不宜过长，但需把课题研究的主要内容、研究方法、研究思路等主要问题说清楚。开题报告的撰写提纲主要包含内容与要求、前言、方案比较与评价、开展预期效果及指标、实施进度安排、参考文献等六个方面。（1）开题报告内容与要求根据毕业设计（论文）任务书的具体要求，学生在指导教师的引导下查阅资料，进行材料收集、归纳、总结、提炼和运用，完成课题开题报告。①明确内容及要求开题报告中要简要介绍毕业设计（论文）研究的主要内容，包括主要研究对象、主要方法和最终实现形式等，突出研究的核心或重点，强调研究的新意或亮点。开题报告中要提出毕业设计（论文）研究的具体要求，包括课题整体要求、技术参数要求、评价指标要求、课题研究成果形式要求、撰写格式要求、学生知识能力与素质提升要求等，突出毕业设计（论文）工作的科学性、正确性、规范性与全面性特点。②提出研究方案根据任务书要求，灵活运用检索的文献资料，根据选题研究现状及阶段性成果，充分利用现有实验实训设备及条件，提出初步方案，通过分析、对比和论证，确定课题的研究方案。③确定实施步骤根据毕业设计（论文）的要求及内容，确定课题开展的关键步骤，如电气自动化技术专业的毕业设计课题，一般按照总体方案设计、硬件系统设计及实现、软件系统设计及实现、系统综合调试四个步骤来完成课题的主体工作。④制定进度安排根据毕业设计（论文）课题难易程度，以选题、调研、收集资料为第一阶段，论证、开题为第二阶段，设计、实施与毕业设计（论文）撰写为第三阶段，毕业设计（论文）修改、定稿、提交纸质文本、答辩为第四阶段，制定合理的进度时间安排。⑤说明预期成果针对不同专业特点，不同选题要求，在开题报告中需给出课题完成后的预期效果，女调研报告、电子产品、系统样机、仿真系统等，并应附有相关的评价指标参数。⑥完成开题报告。学生根据上述内容，参考检索的文献资料，完成毕业设计（论文）开题报告的撰写并提交。指导教师对学生毕业设计（论文）的开题报告进行审核，从研究内容的正确性、研究方法的合理性、研究方案的可行性、实施步骤的连贯性等综合评价，如符合要求则同意开题，否则要求学生对开题报告进行修改，整改后需重新审核，直到合格。（2）开题报告前言主要包括课题研究的目的、意义、背景现状、文献综述、研究思路及创新点等。研究目的及意义一般可从现实需要方面去论述，指出生活、生产实际中存在的问题需要去研究、去解决，通过课题开展拟产生的实际作用、理论和学术价值等。研究的现状是对前期选题时材料收集基本情况的概述，指出相关论文、论著等涉及本选题的内容，曾经做过的相关研究、取得的研究成果等，指出有待进一步研究的问题，确定选题研究的平台（起点）、特色或突破点。（3）方案比较与评价课题方案比较与评价是课题研究方案的制定、比较、评价与确定。在明确所需解决的问题后，提出解决问题的思路和方案，要有创新点，或者有新意的论点、算法和关键技术等。针对同一选题会有不同角度解决问题的方案，而方案的选择是通过比较方法进行的。